Atención al Cliente en Redes Sociales by Hootsuite Latam
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Atención al cliente en redes sociales ¿Marketing o Atención de verdad? Ejecutivo de Cuentas Enterprise Sudamérica @guimoane @HootsuiteLATAM Guillermo Moane #Hootsmdayba
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Atención al cliente en redes sociales
¿Marketing o Atención de verdad?
Ejecutivo de Cuentas Enterprise Sudamérica@guimoane@HootsuiteLATAM
Guillermo Moane
#Hootsmdayba
12M+Usuarios en
el mundo
1700+Clientes
Enterprise
800
+ de Fortune
1000
80%Cuesta 80% menos retener a un cliente
que adquirir uno nuevo
95%El aumento en la taza de retención del 5% puede aumentar ganancias al
95% a largo plazo*
*Harvard Business Study** MSI Study
25%El aumento de la
participación en sitios de la comunidad, puede dar
como resultado aumento del 25% en ingresos**
Impacto en la Comunidad de Negocios
The State Of Customer Experience, Management, 2013
De las Empresas Consideran el servicio al cliente como la prioridad número uno
Utilizan la experiencia del
cliente como una ventaja competitiva
92%
© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
60%
Source: January 12, 2014, “The Customer Experience Index, 2014” Forrester report
Sin embargo, son pocas las compañías que ofrecen un servicio de excelencia
53%
© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
1%
1%
42%37%
11%
Muy pobre(0 to 54)
Pobre(55 to 64)
OK(65 to 74)
Bueno(75 to 84)
Excelente(85+)
Top Social Care por sector
Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/
Demanda de atención al cliente por industria
Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/
Atención en Redes Sociales
Reducción de Costos,Proximidad con tu público,Rapidez en la respuesta,Anticipar crisis…
Consejos para una buena atención
• No dejes a nadie sin respuesta• Tiempo de respuesta……lo mínimo posíble!• Lenguaje del cliente• Responde por el canal que el cliente escogió
¿y como algunas empresas lo están manejando?
Facebook no es Canal de atención 24 horas
Ops Sorry! ¿Nos llamas?
Oportunidades de fortalecer la marca
¡No saben nada!
La Robot Brasileña
Procesos en una operación de Atención en Redes Sociales
No me llega mi
producto!
Quejas
Dudas
Comentários
Positivos
Interacciones
Análisis
Publicaciones
Conversaciones en las redes sociales Equipo de atencíon al cliente en redes sociales
Proceso en la operación
La estructura de una operación de atención
Marketing
Agencia Digital
Corporate
LogísticaEquipo de atención al cliente
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