#Aprender3C - Customer Experience Management (CEM): Gestionando la Experiencia de Servicio en...

11 de noviembre de 2014

Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C

Customer Experience Management (CEM):

Gestionando la Experiencia de Servicio en

Unidades de Información.

Cristián Maturana

Aprender3c, Biblioteca de Santiago, UTEM, Universidad Alberto Hurtado, Infocus,

Innovalibre, A leer.

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Pero y ¿las personas? ¿Sus anhelos? ?Expectativas?

¿Realmente las estamos considerando?

RDA

Formatos

Información




Fuente: Forrester

Research Inc. 2011




Customer Experience...

La "Experiencia de Servicio (cliente)"

es un proceso interactivo

multidimensional (física,

experiencias, emociones,

expectativas, etc.) entre una marca

(empresa, institución, Biblioteca,

etc.) y una persona. Se desarrolla a

través de los puntos de contacto que

les vinculan; tanto los que son parte

de la organización, como los que no.

Involucra todas las etapas que van

desde el reconocimiento de la marca

hasta la recomendación de la

misma, pasando por su uso y la

experiencia que este provoca en el

individuo.




Según el informe

“2014 Call Center

Executive Priorities

report”, la experiencia

de cliente es el

objetivo principal de

inversión de las

empresas en 2014 con

un 68% de los planes

de negocio que

incluyen mayor gasto

en gestión de los

clientes.Es más...7 de

Octubre: Día

Internacional de la

Experiencia de Cliente




Customer Experience Management (CEM):

Es la práctica de diseñar una experiencia

que visualice las interacciones con las

personas (clientes) para satisfacer y

superar sus expectativas en relación a un

producto/servicio, y en consecuencia,

aumentar su satisfacción y fidelización;

Esta práctica contempla una serie de

herramientas de gestión y análisis que se

utilizan para conocer y mejorar la

experiencia e interacción de las

personas antes, durante y después de

adquirir/utilizar un producto o servicio.




Gestionando la experiencia de Clientes

Integrar canales de Comunicación

Personal capacitado en “escucha” permanente

Análisis y medición de la experiencia

Identidad organización (construcción de marca)

Elementos claves

Conocer muy bien a las personas

Identificar puntos de interacción




Identidad

Misión

Visión

Organización

Personas

Cultura corporativa

Valores y creencias




Segmentación

Diferentes tipos

Económica

Temporal

Formatos

Potenciales

Fidelizados

Etaria




Un "Mapa de Experiencia de Servicio" es un diagrama que representa la

interacción (física y emotiva) de las personas con la organización en diferentes

momentos. Habitualmente comienza cuando la personas hace preparativos para

entrar en contacto con nosotros y continua a través del proceso de pre-servicio,

servicio, y post-servicio. Una vez es que tenemos claro el recorrido, hay que

identificar todos los puntos de interacción en las distintas fases del proceso. Los

puntos de contacto entre la organización y la persona nos permiten entender,

crear y gestionar una experiencia exitosa pues nos dan luces sobre los aspectos

críticos del servicio.

Identificar Puntos de Interacción

Customer Journey Map




Ciclo de vida del Cliente




Modelo Canvas: Mapa de experiencia de servicio




Integración de Canales de Comunicación




Organización Alineada con la Experiencia




Evaluación

Net Promoter Score (NPS)

Los clientes son clasificados

de acuerdo a su respuesta

numérica en Promotores,

Pasivos y Detractores:

Promotores = 9 – 10

Pasivos = 7-8

Detractores = 0-6

% Promotores -%

Detractores: Índice Net

Promoter Score®

Una empresa puede fluctuar

entre un índice 100 a un

índice -100




¿Es posible adaptar estas

herramientas

a Unidades de Información?




Propuesta Gestión de Experiencias personales

en Unidades de Información

Objetivo:

Fidelización de usuarios y creación de promotores




¿Por qué?

Las recomendaciones de personas satisfechas reducen el costo en

creación de nuevas audiencias y aumentan los beneficios.




Paso 1: Identidad Organizacional (Define tu marca)




Paso 2: Segmentar

No todas las personas son

iguales:

Visitantes diarios

Esporádicos

De fin de semana

Estudiantes

Dueñas de casa

Bebés

Les experiencias en cada caso difieren

completamente




Para Qué?

Para crear una experiencia “personalizada”

Con cada segmento actuaremos de manera diferente.

Crearemos estrategias y mapas de Experiencia cada uno de ellos.




Conoce los factores clave del segmento

¿Qué espera de ti ese segmento?

¿Qué influye para que decida venir?

¿Comparte la experiencia con su

grupo de influencia?




Recuerda la importancia del boca a boca




Paso 3: Identificar Puntos de contacto

Web y redes sociales

Informaciones

Circulación

Actividades

Capacitación

Salas




Paso 4: Supera la expectativas, marca la diferencia




Paso 5: Prueba tu propia experiencia




Paso 6: Involucra a la organización

Capacitación “con sentido”




Paso7: Interacción permanente

Utiliza las redes Sociales




Paso 8: Mide la Satisfacción

La experiencia de servicio se puede medir sistemáticamente

Encuestas permanentes de satisfacción, NPS




Muchas Gracias

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@cmaturanam

Cristián Maturana



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