APOYO A LA GESTIÓN DEL PROCESO DE CRÉDITO DE LA COOPERATIVA ENERGÉTICA MULTIACTIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

LTDA - FINECOOP- PARA MEJORAR EL NIVEL DE SERVICIO PRESTADO AL ASOCIADO

REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABÓN

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA ESCUELA DE INGENIERÍA Y ADMINISTRACIÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BUCARAMANGA

2009

APOYO A LA GESTIÓN DEL PROCESO DE CRÉDITO DE LA COOPERATIVA ENERGÉTICA MULTIACTIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

LTDA - FINECOOP- PARA MEJORAR EL NIVEL DE SERVICIO PRESTADO AL ASOCIADO

REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABÓN

Trabajo de Grado Para Optar al Título de Ingeniero Industrial

Director Argemiro Leal Plata

Economista

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA ESCUELA DE INGENIERÍAS Y ADMINISTRACIÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BUCARAMANGA

2009

Nota de aceptación: El documento presentado a continuación fue calificado y aprobado por los jurados nombrados por el comité académico, bajo las normas vigentes de la universidad.

_______________________________ Firma del presidente de jurados

_______________________________ Firma del Jurado

_______________________________

Firma del Jurado

Bucaramanga, 12 de Marzo de 2009

DEDICATORIA Dedico este trabajo a Dios, por ser el dador de vida… A la Universidad Pontificia, FINECOOP, estudiantes, docentes y profesionales, que buscan una guía para sus informes empresariales.

AGRADECIMIENTOS A la Universidad Pontificia Bolivariana, a sus directivos y docentes, especialmente a la Coordinadora de Prácticas Empresariales Ivonne Lacera, al director de este informe de práctica, Argemiro Leal Plata y a la Ingeniera Lupita Serrano por sus aportes. A la Cooperativa Energética Multiactiva con sección de Ahorro y Crédito FINECOOP, por conceder el espacio para la realización de la práctica empresarial, específicamente a su gerente: Dra. Gloria Cáceres de Camargo, a su jefe administrativo; Isabel Cristina Torres, a la jefe de Crédito; Carolina López Pérez, al Jefe de Sistemas Cristian Caballero. Y un agradecimiento distintivo al Ingeniero de Sistemas; Roberto Ruiz por el aporte de valiosos conocimientos. Agradezco a mi familia por su apoyo constante, por su paciencia, y por su cariño; elementos vitales para lograr y sobresalir en los propósitos anhelados; especialmente a mi Padre, mi Madre, mis tías Marina y Alcira Peñuela (que en paz descanse), a mi hermana Sandra Castro y a mi adorada esposa por su amor, comprensión y guía moral de mi vida. .

CONTENIDO

Pág. 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 18 1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA 18 1.2 INFORMACION BÁSICA DE LA EMPRESA 18 1.3 ACTIVIDAD ECONÓMICA 18 1.4 NATURALEZA Y RAZÓN SOCIAL 18 1.5 OBJETO SOCIAL 18 1.6 MISIÓN 19 1.7 VISIÓN 19 1.8 PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS 19 1.9 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 19 1.9.1 Servicios De Crédito 20 1.9.2 Servicios de Ahorro 21 1.9.3 Servicios Adicionales 21 1.9.4 Servicio De Recaudo 22 1.9.5 Servicio De Venta De Medidores De Electricidad 22 1.10 ACTIVIDADES, SERVICIOS Y OPERACIONES AUTORIZADAS 22 1.11 MERCADOS QUE ATIENDE 23 1.12 QUIÉNES PUEDEN SER ASOCIADOS 23 1.12.1 Requisitos De Admisión. 24 1.12.1.1 Personas Naturales 24 1.12.1.2 Personas Jurídicas 24 1.13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 25 1.14 NÚMERO DE EMPLEADOS 26 1.15 RESEÑA HISTÓRICA 26 2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA 30

2.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA ESPECÍFICA DE TRABAJO 30 2.2 SITUACIÓN ACTUAL POR MEJORAR EN EL ÁREA DE CRÉDITO 31 3. ANTECEDENTES 32 4. JUSTIFICACIÓN 33 5. OBJETIVOS 34 5.1 OBJETIVO GENERAL 34 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 34 6. MARCO TEÓRICO 35 6.1 ESTUDIO DE MÉTODOS 35 6.2 DIAGRAMA CAUSA EFECTO 36 7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA PRÁCTICA 37 7.1 APOYO A LA GESTIÓN DEL PROCESO GENERAL DE CRÉDITO 37 7.1.1 Reconocimiento e inducción al área de trabajo. 37 7.1.2 Creación del manual para la extracción de datos del asociado a través del sistema de información principal (XEO). 37 7.1.3 Apoyo a Crédito desde la línea de atención al cliente. 37 7.1.4 Apoyo a la gestión del Crédito desde el análisis del crédito. 38 7.1.5 Apoyo a la gestión del Crédito buscando la legalización de la solicitud, a través de la empresa del solicitante. 38 7.1.6 Apoyo a la gestión del Crédito jalonando el giro 39 7.1.7 Apoyo a la gestión del Crédito distribuyendo los soportes del crédito. 39 7.1.8 Apoyo a la gestión del Crédito elaborando el título de valor (Pagaré). 39

7.1.9 Apoyo a la gestión de tesorería, realizando el punteo diario de caja. 40 7.2 GESTIÓN DE INFORMES Ó RELACIONES DE CRÉDITO, A LOS RESPECTIVOS DEPARTAMENTOS INTERNOS DE LA EMPRESA. 40 7.2.1 Apoyo a la gestión del Crédito elaborando las relaciones de crédito a cartera y zonas de FINECOOP. 40 7.2.2 Apoyo a la gestión del Crédito elaborando las relaciones de pagaré para tesorería. 41 7.3 BUSQUEDA DE MEJORAS AL PROCESO DE CRÉDITO DE LA COOPERATIVA ENERGÉTICA DE AHORRO Y CRÉDITO LTDA. – FINECOOP – BUCARAMANGA. 41 7.3.1 Presentación y selección de los procedimientos a mejorar. 42 7.3.1.1 Consideraciones económicas. 43 7.3.1.2 Consideraciones técnicas. 43 7.3.1.3 Consideraciones humanas. 44 7.3.2 Registrar y examinar los datos. 44 7.3.2.1 Llenado de libranzas. 45 7.3.1.2 Llenado de Pagarés. 45 7.3.2.3 Relación de Pagarés. 45 7.3.2.4 Relación de Créditos 46 8. IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS 47 8.1 MEJORAS PROPUESTAS 47 8.1.1 Impresión de pagarés y libranzas 47 8.1.2 Llenado de registro de firmas creando una aplicación en el nuevo sistema general de información de FINECOOP (Sicoop-web) 47 8.1.3 Generar automáticamente la lista de relación de pagarés, que entrega el departamento de créditos a tesorería mensualmente 48 8.1.4 Elaboración de un listado de relación de plan de pagos usando la base de datos utilizada para la impresión de libranzas 48 8.1.5 Modernización del equipo de impresión 48 8.1.6 Eliminar una operación del proceso de llenado de libranzas. 49

8.1.7 Propuesta de crear una carpeta virtual al área de crédito, para organizar los archivos compartidos. 49 8.1.8 Organización de los soportes físicos de las transacciones diarias, mediante el uso de un “palomero”.. 50 8.1.9 Señalización de las carpetas en trámite. 50 8.1.10 Adecuación lumínica para del puesto de Cartera. 51 8.2 PROPUESTAS IMPLEMENTADAS 51 8.2.1 Impresión de pagarés 51 8.2.2 Llenado del registro de firmas creando una aplicación en el nuevo sistema general de información de FINECOOP (Sicoop-web) 51 8.2.3 Generación de la lista de relación de pagarés mensual, que entrega el departamento de créditos a tesorería de FINECOOP. 52 8.2.3.1 Instructivo para la elaboración de la relación de Pagarés 52 8.2.4 Generación del listado de relación de plan de pagos, que se entrega a Cartera. 52 8.2.4.1 Instructivo para la elaboración de la lista de relación de planes de pago 53 8.2.5 Modernización del equipo de impresión 53 8.2.6 Organización de los soportes físicos de las transacciones diarias, mediante el uso de un “palomero” 54 8.2.7 Adecuación lumínica para el área de cartera 54 8.3 EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN 54 8.3.1 Resultados y beneficios obtenidos de la implementación del método propuesto de impresión de pagarés y libranzas 54 8.3.2 Resultados y beneficios de la implementación de la propuesta de llenado de registro de firmas creando una aplicación en el nuevo sistema general de información de FINECOOP (Sicoop-web) 54 8.3.3 Resultados y beneficios de la generación de la lista de relación de pagarés mensual, que entrega el departamento de créditos a tesorería. 55 8.3.4 Resultados y beneficios de la elaboración de relación de plan de pagos. 55 8.3.5 Resultados y beneficios de la modernización del equipo de impresión 55 9. CONCLUSIONES 56 10. RECOMENDACIONES 57

LISTA DE TABLAS

Pág TABLA 1. Generalidades FINECOOP 29 TABLA 2. Interacción del departamento de crédito con otras áreas 30 TABLA 3. Operaciones del departamento de Crédito de FINECOOP 43 TABLA 4. Gastos de papelería 44 TABLA 5. Tiempo total mensual de las operaciones de Crédito 45 TABLA 6 Armado de paquetes 74

LISTA DE FIGURAS

Pág. FIGURA 1 Organigrama de FINECOOP LTDA 25 FIGURA 2 Diagrama de Causa-Efecto 37 FIGURA 3 Procedimiento del Crédito general 67 FIGURA 4 Procedimiento del Crédito con Cheque 68 FIGURA 5 Procedimiento del Crédito Habilitando Aportes 69 FIGURA 6 Procedimiento del Crédito combinado 70 FIGURA 7 Organigrama Propuesto 71 FIGURA 8 Diagrama Causa – Efecto del problema principal del área de crédito 73 FIGURA 9 Escenario propuesto para organizar un crédito 75

LISTA DE ANEXOS

Pág. Anexo A Funciones para el jefe de crédito y cartera 62 Anexo B Funciones para el auxiliar de crédito 64 Anexo C Funciones del practicante crédito 66 Anexo D Documentación del procedimiento general de los créditos 67 Anexo E Organigrama propuesto a FINECOOP 71 Anexo F Complemento al diagnóstico general 72 Anexo G Registros adicionales de operaciones de crédito 74 Anexo H aportes adicionales 75

GLOSARIO

ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. CARTERA DE CRÉDITO: es el conjunto de obligaciones a favor de la entidad, las cuales los deudores se han comprometido a cumplir de acuerdo con las condiciones pactadas en la aprobación del crédito. CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto. CICLO DE TRABAJO. Work cicle: sucesión de los elementos necesarios para efectuar una tarea u obtener una unidad de producción. Comprende a veces elementos casuales. COOPERATIVA: organización empresarial que tiene por objeto el beneficio de las personas que las componen y se caracteriza por que cada miembro realiza aportes sociales y en virtud de esto puede disfrutar de servicios socioeconómicos. CRÉDITO: comprar o pedir un préstamo con la promesa de pagar en una fecha posterior. En cualquier acuerdo de crédito hay un acreedor (cooperativa) y un deudor (asociado). DOCUMENTO: Información y su medio de soporte. EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ESTUDIO DEL TRABAJO. Work study: genéricamente, conjunto de técnicas, y en particular el estudio de métodos y la medición del trabajo, que se utilizan para examinar el trabajo humano en todos sus contextos y que llevan sistemáticamente a investigar a todos los factores que influyen en la eficacia y economía de la situación estudiada, con el fin de efectuar mejoras. ESTUDIO DE MÉTODOS. Method study: registro y examen critico sistemáticos de los modos existentes y proyectados de llevar a cabo un trabajo, como medio de idear y aplicar métodos más sencillos y de reducir los costos.

GARANTÍAS ADMISIBLES: son aquellas que tienen un valor establecido con base en criterios y objetivos, que sean suficientes para cubrir el monto de la obligación y que adicionalmente ofrezcan un respaldo jurídicamente eficaz al otorgar al acreedor una preferencia o mayor derecho para obtener el pago de la obligación. GARANTÍAS NO ADMISIBLES: son aquellas que no cumplen con las especificaciones de suficiencia y eficacia para que puedan ser consideradas como admisibles GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. GASTOS GENERALES: son los costos asociados con el trabajo de oficina, se designa así, ya que no contribuyen directamente al producto final de la organización. INFORMACIÓN: Datos que poseen significado. INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. MEDICIÓN DEL TRABAJO. Work measurement: aplicación de técnicas para determinar el tiempo que interviene un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida, efectuándola según una norma de ejecución preestablecida. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. ORGANIZACIÓN: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. PERSONA JURÍDICA: es un ente creado y reconocido por la ley, capaz de ejercer derechos y contraer obligaciones y de ser representada judicial y extrajudicialmente. PERSONA NATURAL: es el individuo cualquiera que sea su edad, sexo, estirpe o condición. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTIVIDAD: productividad es el grado de rendimiento con que se emplean los recursos disponibles para alcanzar objetivos predeterminados. PROYECTO: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. REPARACIÓN: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. REQUISITO: Expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. REGISTRO DE FIRMAS: registro utilizado por GESTIÒN DE AHORROS, para verificar las firmas del titular de la cuenta corriente o de ahorros en el momento en que va hacer un retiro por caja con libreta. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

RESUMEN

TÍTULO. APOYO A LA GESTIÓN DEL PROCESO DE CRÉDITO DE LA COOPERATIVA ENERGÉTICA MULTIACTIVA DE AHORRO Y CRÉDITO LTDA - FINECOOP- PARA MEJORAR EL NIVEL DE SERVICIO PRESTADO AL ASOCIADO AUTOR. REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABÓN FACULTAD. INGENIERÍA INDUSTRIAL PALABRAS CLAVES. MEJORAMIENTO DE OPERACIONES, DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO OPERATIVO, COOPERATIVA, FINANCIERA.

El documento relata la experiencia vivida en una práctica empresarial en FINECOOP, la cual se llevó a cabo en el área de créditos, cuya duración fue de seis meses, iniciando el 4 de Agosto de 2008, y terminando el 9 de Febrero de 2009. Aquí se documenta por primera vez para la empresa y para otros interesados, el proceso general de créditos de la cooperativa; también se explican los cambios y mejoras puestas en marcha a partir de este estudio. Del mismo modo el lector encontrará inmersa la metodología empleada por la OIT (Organización Internacional del Trabajo), que define estándares para el estudio del trabajo y que se adaptó para la selección de problemas, soluciones de éstos y su posterior implementación. Los resultados obtenidos se relacionan con la sistematización de los procedimientos administrativos del área de crédito.

Practica Empresarial. Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingenierías y Administración. Facultad de Ingeniería Industrial. Economista Argemiro Leal Plata, Docente supervisor; Carolina López Pérez, Supervisor de Práctica Empresa.

SUMMARY

TITLE. SUPPORT TO THE ADMINISTRATION OF THE PROCESS OF CREDIT OF THE COOPERATIVA ENERGÉTICA MULTIACTIVA DE AHORRO Y CREDIT LTDA - FINECOOP-TO IMPROVE THE LEVEL OF BORROWED SERVICE TO THE ASSOCIATE AUTHOR. REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABÓN FACULTY. INDUSTRIAL ENGINEERING KEY WORDS. IMPROVEMENT OF OPERATIONS, DOCUMENTATION OF THE OPERATIVE PROCESS, FINANCIAL COOPERATIVE.

The document relates the experience lived in a managerial practice in FINECOOP, which was carried out in the area of credits whose duration was of six months, beginning on August 4 of 2008, and finishing February 9 of 2009. Here it is documented for the first time for the company and for other interested ones, the general process of credits of the cooperative; the changes and on improvements are also explained in march starting from this study. In the same way the reader will find inmersa the methodology used by the ILO (International Organization of the Work) that defines standards for the study of the work and that he adapted for the selection of problems, solutions of these and his later implementation. The obtained results are related with the systematizing of the administrative procedures of the credit area.

Practica Empresarial. Universidad Pontificia Bolivariana. School of Engineerings and administration. Ability of Industrial Engineering. Economist Argemiro Leal Plata, Educational Supervisor; Carolina López Pérez, Supervisor of Practical Company.

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INTRODUCCIÓN El apoyo a la gestión del proceso de crédito en la Cooperativa Energética Multiactiva de Ahorro Y Crédito, ha venido ocurriendo desde el posicionamiento de la actual gerencia, y es visto por ésta como un apoyo intelectual y operativo en busca de mejoras para la empresa. Este aporte profesional es de vital importancia para FINECOOP, ya que por medio de estudios como éstos, los procesos de la empresa van encaminados en una espiral ascendente hacia la mejora continua. Los resultados presentados en este documento, están basados en la información tomada de manuales, entrevistas, libros de consulta, asesorías de docentes a lo largo del estudio de la carrera de Ingeniería Industrial y de la experiencia adquirida en el tiempo que se trabajó en el departamento de crédito. El objetivo principal de la práctica, fue el proporcionar apoyo a la gestión del proceso general del área de crédito, desde su fase de información al cliente, análisis del crédito, emisión de reportes de crédito, detección de problemas, búsqueda de soluciones factibles y puesta en marcha de dichas soluciones. Este tipo de Práctica Empresarial permite visualizar nuevos campos de acción a los interesados en el mejoramiento del trabajo en las áreas de servicios, dado que estudios anteriores han sido enfocados a los procesos de la producción. Aquí se presenta un resumen de lo que es la aplicación de los métodos del trabajo para las oficinas y es un apoyo para la futura organización de la empresa.

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1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA COOPERATIVA ENERGÉTICA MULTIACTIVA CON SECCIÓN DE AHORRO Y CRÉDITO LTDA. 1.2 INFORMACION BÁSICA DE LA EMPRESA SIGLA: FINECOOP SLOGAN: “Líderes en Soluciones Financieras y Sociales” NIT: 89021054-1 DIRECCIÓN: CRA 19 Nº 24-02 DOMICILIO: BUCARAMANGA TEL: 6333775 EMAIL: FINECOOP@virtual.umb.edu.co LOGOTIPO:

1.3 ACTIVIDAD ECONÓMICA1 FINECOOP LTDA es una Cooperativa Multiactiva con Sección de Ahorro y Crédito. Entidad sin ánimo de lucro vigilada por el Gobierno Nacional a través de la Superintendencia de Economía Solidaria (SES). FINECOOP está inscrita en el Fondo de Garantías FOGACOOP, entidad que respalda los ahorros de los asociados. 1.4 NATURALEZA Y RAZÓN SOCIAL La cooperativa es una persona jurídica de derecho privado, de primer grado, perteneciente al sistema de economía solidaria, sin ánimo de lucro, de responsabilidad limitada, de número de asociados y de patrimonio variable e ilimitado. 1.5 OBJETO SOCIAL FINECOOP, tiene como objetivos generales para el cumplimiento del acuerdo cooperativo, contribuir al mejoramiento social, económico y cultural de sus

1 Historia de FINECOOP. Disponible en internet:<URL: http://FINECOOP.com/index.php> Septiembre de 2008.

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asociados, mediante el desarrollo de obras de servicio comunitario que se enfoquen hacia el mejoramiento de la calidad de vida de sus grupos de interés y de la sociedad en general. 1.6 MISIÓN Fomentar y contribuir al bienestar y al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros asociados, a través de los servicios, beneficios y solidaridad, de acuerdo a los lineamientos Cooperativos. 1.7 VISIÓN Ser en el año 2015 la cooperativa líder en la prestación de servicios y soluciones financieras de Santander y del Nordeste Colombiano. 1.8 PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS2 FINECOOP, regula las actividades sociales y económicas y los actos que realice en desarrollo de su objeto, acorde con los principios cooperativos vigentes: El ser humano, su trabajo y mecanismos de cooperación tienen primacía sobre los medios de producción. Espíritu de solidaridad, cooperación, participación y ayuda mutua. Administración democrática, participativa, autogestionaria y emprendedora. Adhesión voluntaria, responsable y abierta. Propiedad asociativa y solidaria sobre los medios de producción. Participación económica de los asociados, en justicia y equidad. Formación e información para sus miembros, de manera permanente, oportuna y progresiva. Autonomía, autodeterminación y autogobierno. Servicio a la comunidad. Integración con otras organizaciones del mismo sector. Promoción de la cultura ecológica. 1.9 PORTAFOLIO DE SERVICIOS FINECOOP, ofrece servicios exclusivos para los asociados consignados en el portafolio de servicios, y servicios para el público en general como el recaudo de servicios públicos domiciliarios, la venta de medidores de servicios públicos domiciliarios y en un futuro desea incursionar en la toma de lectura de equipos

2 Fuente: Artículo 6, Capítulo II del libro de Estatutos de FINECOOP

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de medida y en el servicio de mensajería especializada, desarrollando la multiactividad, la cuál pueden ejercer por ley. 1.9.1 Servicios De Crédito CRÉDITO ORDINARIO: FINECOOP le presta al asociado hasta 30 veces el monto de sus aportes. Garantía y plazo según la política general. CRÉDITO DE LIBRE INVERSIÓN: Con este servicio se puede obtener hasta 30 veces el valor aportado. Garantía y plazo según la política general. CRÉDITO POR APORTES: Presta el 100% del valor de los Aportes a tasa al IPC mes vencido, no necesita codeudor. Requiere no tener créditos vigentes en el momento de la solicitud del crédito. CRÉDITO DE REFORMA VIVIENDA: Presta sin reciprocidad en aportes. Garantía y plazo según la política general. CRÉDITO DE COMPRA DE VEHÍCULO: Presta sin reciprocidad en aportes. Garantía y plazo según la política general. CREDIFLASH: Presta hasta $3'000.000, con plazo de hasta 18 meses, sin necesidad de codeudor. CRÉDITO DE TESORERIA: Presta hasta el 30% del salario básico con plazo a 6 meses, si el asociado solicita el 25%, se continuará con el plazo de 3 meses. CRÉDITO EDUCATIVO: Presta únicamente el valor de la matrícula según el polígrafo de pago. Garantía y plazo según la política general. CRÉDITO DE RECREACIÓN: Presta para planes y programas que organiza la Cooperativa a tasa del 0.8% mes vencido y para aquellos programas con otras agencias de viajes a una tasa del 1.0% mes vencido, plazo y tasa según la política general. CRÉDITO SOBRE LA PRIMA: Presta con anticipación el valor de las primas de servicio. Requiere un mes de aportes. No necesita codeudor. CREDIAHORRO PLUS: Dirigido a todos los asociados aportantes y ahorradores, presta hasta 10 veces el promedio ponderado trimestral de la cuenta de ahorros ó 5 veces lo constituido en CDAT'S, crédito por pago directo o libranza, plazos y montos según política general.

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Se encuentra establecida una política general para los servicios de crédito que contempla: El monto máximo que prestará la Cooperativa será de 150 S.M.M.L.V. El otorgamiento del crédito depende de la capacidad de pagos del Asociado. Los créditos hasta por $5'000.000 de pesos no necesitan codeudor, siempre que el asociado tenga contrato a término indefinido y tenga un año de antigüedad en la empresa donde labore. Créditos por libranza. Se pueden remplazar las garantías definidas por el aval del Fondo Nacional de Garantías hasta por el valor de $11'.700.000. La garantía para pignoración del vehículo se acepta para taxis modelo de 5 años de antigüedad y vehículo particular 7 años de antigüedad. 1.9.2 Servicios de Ahorro CERTIFICADO DE DEPÓSITO A TÉRMINO (CDAT´S): FINECOOP, ofrece la oportunidad de obtener alta rentabilidad por las mejores tasas del mercado, se pueden pactar desde 30 hasta 360 días, Además es una excelente referencia para obtener servicios de crédito. CUENTAS DE AHORRO: Permiten realizar transferencias entre cuentas, sin costo adicional, entrega de dinero sin juicio de sucesión e inembargabilidad hasta la cuantía fijada por la ley ($23.199.375), disponibilidad inmediata del dinero según los horarios y condiciones establecidas. RETIROS Y CONSIGNACIONES: Se pueden realizar consignaciones y retiros sin costo de transferencia en cualquiera de las oficinas. PLAN DE AHORRO PROGRAMADO (PAP): Este servicio permite ahorrar desde 10.000 hasta 50.000 pesos mensuales, durante 12 meses, a una tasa de interés del 5% efectivo anual, además participa en el sorteo que se realiza el último viernes del mes, jugando con las tres últimas cifras de la lotería de Santander, ganando hasta 30 veces el valor de la cuota. TARJETA DÉBITO: Permite realizar transacciones a nivel nacional e internacional, con una cuota de manejo de $1.000 mensuales, retiros sin costo alguno en los cajeros de la red MEGABANCO y de $900 en los cajeros de la red ATH. PAGO DE NÓMINA: Se ofrecen convenios para pago de nómina, con libreta o tarjeta débito.

1.9.3 Servicios Adicionales Póliza vida grupo, Equidad Seguros

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Asistencia Médica de AME Óptica Lumen Droguería Recreación Recaudo de energía, agua y gas Venta de medidores de energía Seguro obligatorio Convenio con supermercado (Cootracolta). Servicio automotriz (Garcillantas, Fayco, Servisonido: accesorios y lujos, Revisión Técnico- Mecánica). 1.9.4 Servicio De Recaudo. Prestan servicios de recaudo de servicios públicos domiciliarios en la oficina principal en los cinco puntos satelitales del área metropolitana de Bucaramanga, distribuidos así: Floridablanca, Girón, Piedecuesta y Lebrija, recaudándole a la ESSA, al AMB y a GASORIENTE, en las sucursales de Barbosa, San Gil, Barrancabermeja, Málaga y Socorro a las empresas que ofrecen los servicios públicos en la región, y en noventa y tres (93) recaudadores independientes en Santander. Con las empresas de servicios públicos domiciliarios se mantiene contacto directo para establecer las políticas de recaudo mensuales, que se deben asumir para el recaudo a través de los diferentes medios. 1.9.5 Servicio De Venta De Medidores De Electricidad. Se ofrece el servicio de venta de medidores de energía eléctrica en las ciudades de Bucaramanga, Barbosa, San Gil y Socorro, teniendo en cuenta las siguientes políticas: FINECOOP, comprará medidores de servicios públicos domiciliarios de marcas que hayan sido homologadas por la autoridad competente. Los medidores deberán ser comprados debidamente calibrados, sellados y seriados. Las ventas se podrán hacer tanto a personas naturales o jurídicas. 1.10 ACTIVIDADES, SERVICIOS Y OPERACIONES AUTORIZADAS Las actividades, servicios y operaciones que FINECOOP, tiene autorizadas para el logro de los objetivos generales y el desarrollo del acuerdo cooperativo, se basa en ejercer la actividad cooperativa, exclusivamente con los asociados, estando autorizada para adelantar exclusivamente las siguientes operaciones: Captar ahorro a través de depósitos a la vista, ahorro contractual y a término mediante la expedición de CDAT. Otorgar créditos.

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Negociar títulos valores emitidos por terceros distintos a sus gerentes, directores y empleados. Celebrar contratos de apertura de crédito. Comprar y vender títulos representativos de obligaciones emitidas por entidades de derecho público de cualquier orden. Emitir bonos. Efectuar operaciones de compra de cartera o factoring sobre toda clase de títulos. Prestar servicios de asistencia técnica, educación, capacitación, recreación y solidaridad que en desarrollo de las actividades previstas en los estatutos o por disposición de la ley cooperativa pueden desarrollar, directamente o mediante convenios con otras entidades. En todo caso, en la prestación de tales servicios la cooperativa no puede utilizar recursos provenientes de los depósitos de ahorro y demás recursos captados en la actividad financiera. Celebrar convenios y adelantar actividades diferentes a las establecidas anteriormente, siempre y cuando estas beneficien a la entidad como a sus asociados, y que estén dentro de las disposiciones legales. Contratar con empresas públicas y privadas la prestación o elaboración de trabajos especializados que la cooperativa puede realizar directamente o a través de subcontratos. Las que autorice el gobierno nacional. 1.11 MERCADOS QUE ATIENDE El portafolio de servicios es para uso exclusivo de aquella persona natural ó jurídica que posee la calidad de asociado, la cual debe ser ratificada por el Consejo de Administración, previo cumplimiento de los requisitos establecidos en los estatutos. Los servicios de recaudo de servicios públicos y de venta de medidores son prestados a cualquier persona natural o jurídica que decida utilizarlos encontrándose dentro del área de influencia de los mismos. 1.12 QUIÉNES PUEDEN SER ASOCIADOS Las personas naturales que se encuentren o hayan estado vinculadas laboralmente a una o varias entidades públicas o privadas, siempre que los aportes, ahorros, abonos a obligaciones y demás pagos de los asociados se efectúen en un porcentaje considerable por descuentos de nómina. Las personas naturales independientes que presenten soportes de sus ingresos mensuales. Los menores de edad que hayan cumplido catorce (14) años o quienes sin haberlos cumplidos se asocien a través de su representante legal. Las personas jurídicas pertenecientes al sector de la economía solidaria y de derecho privado sin ánimo de lucro.

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Las personas jurídicas de derecho público. 1.12.1 Requisitos De Admisión. Pueden ser asociados de la cooperativa las personas naturales o jurídicas que cumplan con los siguientes requisitos: 1.12.1.1 Personas Naturales Cumplir con las condiciones para tener la calidad de asociado. Presentar solicitud escrita de ingreso a la Cooperativa. Pagar una cuota de admisión, no reembolsable, equivalente al 10% del salario mínimo legal diario vigente en el momento del ingreso. Suscribir y pagar en el momento del ingreso el equivalente a un (1) día del salario mínimo mensual legal vigente como aporte social y continuar pagando mensualmente como incremento del aporte, el equivalente al 3,5% de su ingreso o del salario mensual devengado. Haber recibido educación cooperativa o por lo menos estar dispuesto a recibirla dentro de un término establecido por FINECOOP. Estar domiciliado dentro del ámbito territorial de operaciones de FINECOOP, al momento de la solicitud de la afiliación. Ser aceptado como asociado de FINECOOP por decisión del órgano competente y ratificado por los miembros del consejo de administración. Los empleados que figuren en nómina como trabajadores de FINECOOP, pueden ser asociados de la misma pero en ningún caso pueden ser miembros del Consejo de Administración ni Junta de Vigilancia, para evitar conflictos de intereses. 1.12.1.2 Personas Jurídicas Presentar por escrito solicitud de admisión acompañada del certificado de existencia y representación legal con vigencia al día. Adjuntar fotocopia del NIT ó RUT y fotocopia de la cédula de ciudadanía del representante legal. Presentar copia de los estatutos vigentes. Presentar copia de los últimos estados financieros. Presentar constancia de la parte pertinente del acta del órgano competente que acordó la vinculación como asociado. Pagar al momento del ingreso la cuota de admisión no reembolsable equivalente a dos (2) días de salario mínimo legal vigente. Pagar al momento del ingreso como aportes sociales el valor equivalente a un (1) salario mínimo mensual legal vigente. Comprometerse a capitalizar anualmente un (1) salario mínimo mensual legal vigente.

1.13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Figura 1. Organigrama de FINECOOP LTDA.

Fuente: FINECOOP LTDA. Bucaramanga, 2007 Fuente: FINECOOP, 2007

ASAMBLEA GENERAL

JUNTA DE VIGILANCIA CONSEJO DE

ADMINISTRACIÓN REVISORA

FISCAL COMITÉ DE APELACIONES

GERENTE GENERAL

COMITÉS

CONTADOR

TESORERA JEFE

OPERACIO-NES

JEFE SISTEMAS ANALISTA

DE CRÉDITO

JEFE COMER-

CIAL

SECRETARIA DE GERENCIA

SERVICIOS GENERALES MENSAJERO

ZONAS

BARRANCABERMEJA

SAN GIL

SOCORRO

BARBOSA MALAGA

ASISTENTE CONTABLE

AUXILIAR

CONTABLE

CAJERO

PRINCIPAL

AUXILIAR

CAJA

AUXILIARES OF.

SATELITALES

ASISTENTE CARTERA

ASISTENTE AHORROS

ASISTENTE

OFICINA

AUXILIAR

PAGOS

AUXILIAR DE CRÉDITO Y CARTERA

PRACTICANTE UNIVERSITARI

ASISTENTE

COMERCIAL

INFORMADORA

COMERCIAL

PRACTICANT

E

ASISTENTE SISTEMAS

CRÉDITO

RIESGO DE LIQUIDEZ

EDUCACIÓN

RECREACIÓN

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1.14 NÚMERO DE EMPLEADOS La Cooperativa cuenta con treinta y dos (32) empleados vinculados laboralmente de manera directa, salario normal y con contrato laboral a tiempo indefinido con FINECOOP Ltda., un (1) empleado vinculado laboralmente de manera directa, salario normal y con contrato laboral a tiempo definido de un año, un (1) empleado vinculado laboralmente a través de Gente Útil, salario normal y con contrato laboral a tiempo definido de un año, un (1) empleado vinculado laboralmente de manera directa, salario integral y con contrato laboral a tiempo indefinido; y en el grupo de apoyo se cuenta con treinta y cinco (35) personas vinculadas a la empresa a través de honorarios, por prestar servicios de asesoría y consultoría profesional, por lo menos una vez al mes. Veintidós (22) se encuentran en la sede principal, cuatro (4) en las oficinas satelitales de Floridablanca, Girón y Piedecuesta, y nueve (9) en las zonas de San Gil, Socorro, Málaga, Barbosa y Barrancabermeja. El equipo humano disfruta de los privilegios y beneficios de los servicios que ofrece FINECOOP, al pertenecer al selecto grupo de asociados, aumentando el sentido de pertenencia hacia la organización, se caracterizan principalmente por su lealtad y compromiso, valores que son inherentes al cooperativismo. De igual manera se cuenta con el apoyo de tres (3) estudiantes universitarios en modalidad de práctica empresarial: de la UDES en Mercadeo y Publicidad, de la UPB en el mejoramiento del área de créditos y de la UIS en el proceso que implica la certificación del sistema de gestión de la calidad. Además cuenta con un (1) estudiante practicante del SENA en el área de crédito. 1.15 RESEÑA HISTÓRICA El 18 de Mayo de 1966, Jaime Luis Sánchez, Erasmo Herrera, Myriam de Triana y otros trabajadores de la Central Hidroeléctrica del Río Lebrija, conformaron la Caja de Ahorro Hilebrija que tenía como fin otorgar préstamos a sus Asociados. Once años más tarde se transformó en Cooperativa Integral de Trabajadores Hilebrija. Hoy nos acompañan tres de sus Asociados Fundadores: Señora Cecilia Garcia, Señor Erasmo Herrera Acuña, Ingeniero Enrique Rueda Angarita, quienes han estado vinculados a la Cooperativa de manera ininterrumpida. En 1969 el Doctor Hugo Serrano Gómez, Gerente de la Central Hidroeléctrica del Río Lebrija, medió ante su Junta Directiva para que se construyera un local adecuado para la Cooperativa, solicitud que fue aprobada, iniciándose así un proceso de crecimiento y donde funcionó el Supermercado más importante de

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Bucaramanga. "Este local fue dado a la Cooperativa mediante Convención Colectiva de trabajo del año 1969". En 1971 se abrió la Cooperativa a personas que no laboraban en la Hidroeléctrica. Esto ayudó a que el capital aportado creciera. En 1974 se ejecutó un ambicioso plan de vivienda con 41 soluciones, se llamó "Unidad Residencial COOHILEBRIJA". En 1976 expidieron la Resolución No. 1019 que autorizó a la Cooperativa para hacer el pago del Subsidio Familiar a los trabajadores de la ESSA. En este mismo año se crearon tres (3) Supermercados: En San Alonso, Málaga y San Gil. Por todo lo anterior, la liquidez de la Cooperativa disminuyó, trayendo consigo problemas económicos a la Cooperativa que condujeron que fuera intervenida por la Superintendencia de Cooperativas en Diciembre de 1979. Se vendieron los Supermercados de Málaga y San Gil, los de Bucaramanga ya se habían cerrado. El Gerente de esta época era el Economista Jorge Alberto González, quien renunció y la recibió el Doctor Ángel Enrique Ortiz. A mediados de 1980 la Cooperativa registró pérdidas de $7.141.000 y por cada $1 peso que el Asociado tenía en aportes se debía $1.20 pesos. En medio de esta crisis fue asumida la Gerencia por la Administradora de Empresas Gloria Cáceres. Aquí empezó nueva época para COOHILEBRIJA, nuevas políticas y nuevas proyecciones. Emprendiendo la ardua labor, a finales de 1983 la Cooperativa ya había salido a flote y las cifras cambiaron a valores positivos: $6.071.000 de excedentes. Se celebró por primera vez el Día del Ahorro con un paseo campestre. En 1984 se hizo el primer concurso sobre "Educación y Vivencia Cooperativa", llevando completamente gratis 21 Asociados a Santa Marta. Se contaba con 586 Asociados. En el curso de 1988 se fundó el "Jardín Infantil Compartir" y se iniciaron los servicios de droguería y caja de recaudos de energía. Ya en la época de los años noventa, se vislumbra una Cooperativa pujante y próspera, pues el tesón, solidaridad y las ganas de hacer empresa, pudieron más que la derrota. En el año 1991 se crearon los servicios médicos y de optometría y se construyó el segundo piso de la oficina de Bucaramanga. En 1993 se crearon las Cuentas de Ahorro y los CDATS. Para este año el número de Asociados estaba en 1.113. Se compró el primer apartamento en el Rodadero-Santa Marta, el segundo se compró en 1994. El año de 1996 fue de cambios importantes. Se impulsó la actividad financiera. Se modificó el Estatuto cambiando el nombre por el de FINECOOP. Se abrieron las oficinas de San Gil y Málaga. Se mejoró el sistema de información. Se creó el departamento de Mercadeo. Se instaló un cajero

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automático en Bucaramanga. Se obtuvieron $240 millones de utilidades; En esta época se empezó a dar la canasta navideña. En 1998, en consideración a los buenos éxitos de los años anteriores, se abrió la oficina de Barrancabermeja, la que en 1999 se debió cerrar por generar pérdidas como consecuencia del desplome generalizado de la economía en el país.

Como alivio a la crisis económica y a la disminución de recursos que soportaban nuestros Asociados, la Asamblea General aprobó bajar el aporte mensual del 5% al 3.5%. En la década de los 2000, FINECOOP continuó prestando sus buenos servicios de Ahorro y Crédito, compitiendo con la banca nacional. Ofreciendo además, a sus Asociados, los servicios de recreación a través de excursiones y de dos (2) apartamentos que tiene en el Rodadero. Santa Marta, educación y capacitación informal a través de Seminarios y Talleres programados, entregando auxilios de solidaridad a sus Asociados y apoyando a sus hijos con Auxilios Educativos. En el 2002 FINECOOP es inscrita en el FOGACOOP. Fondo de Garantías Cooperativo, dando tranquilidad a sus Ahorradores con el seguro de Depósito de Ahorro.

Durante esta década surge el Gravamen a los Movimientos Financieros, y FINECOOP decide asumir el pago que deben hacer sus Asociados por cada retiro que hagan de sus Cuentas de Ahorro.

En el 2004, mediante convenio con la Red MEGABANCO, entrega a sus Asociados la Tarjeta Débito, prestando el servicio sin costo de manejo. A finales del 2006 se cerró el Colegio Compartir en consideración a que no era sostenible y subsistía por el subsidio que se le daba a través del Fondo de Educación.

FINECOOP, en Abril de 2007, registró los siguientes valores:

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Tabla 1. Generalidades de FINECOOP

Fuente. FINECOOP 2007 Es satisfactorio destacar que el crecimiento de FINECOOP ha sido progresivo, que sus indicadores muestran la solvencia y solidez lograda a lo largo de los años, generando entre otros, el reconocimiento a nivel nacional de los Entes que la vigilan, como son la SUPERSOLIDARIA y el FOGACOOP. 3

3 FINECOOP LTDA. Libro historial de la cooperativa. Bucaramanga, 2006

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2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

2.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA ESPECÍFICA DE TRABAJO El área trabajo, en la que se realizó la práctica empresarial fue el departamento de Crédito, esta área es la encargada de: Proporcionar información sobre condiciones de los créditos Analizar los créditos Aprobar los créditos Liquidar los créditos Este departamento está conformado por los siguientes cargos: Analista de Crédito. (Responsable del proceso: Carolina López Pérez) Auxiliar de Crédito. Asistente de Crédito. (Practicante Universitario) Asistente de Cartera Auxiliar de Cartera Archivista y otros Trabaja en coordinación con otras áreas, las cuales se presentan a continuación en la tabla 2. Tabla 2. Interacción del departamento de crédito con otras áreas.

EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO ÁREA DE PARA

Ahorros Abonar los créditosAdministrativo Revisión de la documentaciónSistemas Apoyo tecnológico

INTERACTÚA CON EL

Fuente. Autor del Informe

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2.2 SITUACIÓN POR MEJORAR EN EL ÁREA DE CRÉDITO Se observó en el área de créditos que: Se podría mejorar el servicio, desde la ejecución de las operaciones internas, para que estas no afecten el objetivo principal del departamento, el cual es la atención al cliente en lo que respecta a créditos. Buscando información, referente al departamento de Crédito, se encontró que éste no posee documentación, sobre sus operaciones, ni éste guarda los trabajos elaborados por anteriores practicantes. Que el llenado de documentos admisibles de valor como Pagarés y Libranzas, se está haciendo mecánicamente, y se podría mejorar, sistematizándolo. Para la elaboración de listados de relación de Pagarés, relación créditos a cartera, la información se está digitando para cada una de estas, y esto se podría eliminar por medio de la creación de una base de datos, que genere automáticamente las relaciones por fechas. La dirección expresa que hay un alto consumo de papelería y se quiere controlar dicha situación. No posee un espacio visible y asequible a sus funcionarios, para colocar los documentos que hasta ahora han sido elaborados para el departamento de crédito, y los que puedan ser elaborados a corto, mediano y largo plazo. Actualmente el departamento solo cuenta con manuales de crédito y de funciones, pero está por llegar el manual de calidad, y hay que buscar un espacio para toda ésta información. Los clientes no identifican el funcionario con la cual están hablando debido a que no se ha llevado a cabo la gestión de implementar el uso de escarapelas que identifiquen al funcionario con el cliente. Los clientes llegan a créditos y no identifican sus puestos de trabajo debido a que no hay señalización para cada puesto de trabajo, de tal manera que los clientes puedan identificar el departamento que buscan. Cuando se reciben llamadas telefónicas, los funcionarios deben asumir posturas incomodas para contestar el teléfono, tales como sostenerlo con el hombro, ya que deben dejar las manos libres para teclear en el computador, en busca de la información solicitada por los clientes.

…Ver Anexo F…

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3. ANTECEDENTES Actualmente la empresa está llevando a cabo la documentación e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual está proyectado a implementarse a mitad del año 2009; esto trae una nueva visión para la empresa, y un nuevo pensamiento basado en las mejoras. La empresa se ha enfocado hacia la organización de puestos operativos de trabajo, pero hace falta la creación de un cargo de analista de operaciones, que sea un apoyo a la gerencia para la búsqueda e implementación de mejoras en las diversas áreas, incluyendo las zonas (oficinas ubicadas dentro y fuera del área metropolitana). Referente al nuevo sistema de información que la empresa adquirió recientemente (Sicoop-Web), se presentaron inconvenientes en el diseño de las aplicaciones del sistema, debido a que no se levantó previamente un registro detallado de las operaciones para las diferentes áreas de trabajo, y esto ha llevado a que el sistema se encuentre incompleto, es decir que no genere el total de aplicativos necesarios para realizar las operaciones de manera automática. No hay estudios anteriores referentes al análisis y documentación de sus métodos de trabajo, y por ende la empresa no posee documentación específica de sus procesos.

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4. JUSTIFICACIÓN Para FINECOOP, es de vital importancia ofrecer un óptimo nivel de calidad en la prestación del servicio de crédito, y así lograr la máxima satisfacción tanto de sus asociados, como de sus empleados. El impacto que genera el apoyo a la gestión del departamento de crédito, por parte de un profesional en práctica, repercute en la mejora de la calidad del servicio prestado al asociado. Dicho apoyo está enfocado hacia la disminución de tiempo de respuesta a la necesidad de un crédito, busca conseguir el equilibrio de tareas repartidas entre sus funcionarios y aporta nuevas ideas de metodologías de trabajo encaminadas a eliminar las posibles sobrecargas de funciones, sobre todo en momentos de auge crediticio durante el año. Dadas las problemáticas observadas…en el numeral 2 y el Anexo F…, se pretende trabajar en la búsqueda de las soluciones a dichas problemáticas en el transcurso de los seis meses para controlar la situación e influir en el tiempo de ciclo del proceso general de Crédito. El tiempo de ciclo general del proceso de crédito depende de la claridad de los funcionarios para ejecutar las actividades, también de la capacidad de respuesta de la tecnología que se este usando. Se examinó la tecnología usada en esta área de trabajo y se apreció que debe ser reemplazada por una más eficiente y cuyos costos de mantenimiento y de impresión sean más económicos que los utilizados actualmente, esto incluye tanto al hardware como el software. Para reemplazar el software no es necesaria la inversión en aplicativos, debido a que el personal del área de sistemas es un recurso calificado y competente para la elaboración de aplicativos principales y auxiliares, los cuales satisfagan las necesidades del área de crédito. En cuanto al hardware se pueden tomar alternativas de compra o alquiler de los equipos, dependiendo del criterio que emita la gerencia de la cooperativa. En la actualidad adquirir impresoras de bajo costo es muy fácil debido a que hay empresas en el mercado dispuestas a dejar las máquinas bajo el convenio de recargar tintas exclusivamente con ellos y sus precios son similares a los que se manejan en el negocio de las recargas, es decir que por el mismo valor que cuesta tan solo recargar los toners le están dejando la impresora sin costo.

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5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL Apoyar la gestión del proceso de crédito de la Cooperativa Energética con Ahorro y Crédito Ltda. - FINECOOP Bucaramanga, con el propósito de mejorar el nivel de servicio al asociado 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Apoyar la Gestión del proceso general del crédito, a través del servicio al cliente, el análisis del crédito y demás operaciones que conducen al desembolso. Gestionar la emisión de relaciones de crédito, a los respectivos departamentos internos de la empresa. Buscar, proponer e implementar mejoras del trabajo para el departamento de crédito.

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6.MARCO TEÓRICO

6.1 ESTUDIO DE MÉTODOS 4

El estudio de métodos es el registro sistemático y examen crítico de los métodos existentes y propuestos para realizar un trabajo, como medio para desarrollar y aplicar métodos más sencillos y eficientes y para reducir los costos. Este estudio sigue 6 pasos en forma sistemática Selección del trabajo a estudiar. Se deben seleccionar para estudio, los trabajos que dan mayor rendimiento sobre la inversión de tiempo que se gasta en el estudio son aquellos que pueden ofrecer la mayor oportunidad de mejoramiento, o los que causan cuellos de botella, retardos o problemas en la operación. Registro del método actual. La técnica que más se usa en el estudio de métodos es la grafica de flujo del proceso y el diagrama de flujo, el cual se usa para identificar los principales elementos de un proceso, incluyen símbolos que identifican las decisiones clave y las consecuencias de cada una de ellas. Examen de los hechos. Esta es la etapa más importante en el estudio de métodos, la idea es examinar el método actual con sentido crítico, utilizando la técnica de cuestionamiento en donde de deben hacer preguntas como: que se hace, por qué, que otra cosa podría hacerse, entre otras. Desarrollo de un nuevo método. El examen crítico de los métodos actuales puede que haya indicado algunos cambios y mejora por tanto se toman esas ideas para eliminar parte de la actividad, combinar elementos, cambiar la secuencia de eventos para mejorar la eficacia del trabajo, simplificar la actividad, etc. Instalar el nuevo método y mantenerlo con regularidad. Para lograrlo se debe realizar una supervisión periódica de la efectividad del diseño una vez implantado.

4 NIEVEL, Benjamín. FREIVALDS, Andris. Ingeniería Industrial Métodos, estándares y diseño del trabajo. Alfaomega. Grupo editor S.A. 2001 En Pacheco B., Fabiola A. estudio de Métodos y Tiempos en la sala Servicio Integral Personalizado (SIP) En las sedes Bucaramanga y Foscal de Coomeva EPS Regional Nororiente. Universidad Pontificia Bolivariana. p. 26.

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DIAGRAMA CAUSA EFECTO “El diagrama causa efecto es un gráfico que muestra las relaciones entre una característica y sus factores o causas. El diagrama causa efecto es así la representación grafico de todas las posibles causas de un fenómeno. Todo tipo de problema (…) puede afrontarse con este tipo de análisis. Una ves elaborado el diagrama causa efecto representa de forma ordenada y completa todas las causas que pueden determinar ciertos problema y constituye una utilísima base de trabajo para poner en marcha la búsqueda de verdaderas causas5” El siguiente es un grafico hecho presentado por el japonés experto en control Kauro Ischicawa Figura 2. Diagrama de Causa-Efecto

Fuente ARJONA TORRES, Miguel. Dirección estratégica, Un enfoque práctico. Ediciones Díaz de Santos. 1999. p. 26.

5 GALVANO, Alberto. Los Siete Instrumentos de la Calidad Total. Ediciones Díaz Santos 1995. p.99

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7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA PRÁCTICA

La práctica empresarial inició el 4 de Agosto de 2008, primeramente con una inducción al trabajo a realizar y posteriormente se fue desarrollando las actividades asignadas. (Ver anexo B) y terminó cumpliendo con todos los objetivos asignados por la empresa, el 6 de Febrero de 2009. 7.1 APOYO A LA GESTIÓN DEL PROCESO GENERAL DE CRÉDITO 7.1.1 Reconocimiento e inducción al área de trabajo. En esta fase del trabajo, el jefe administrativo procedió a la presentación de los funcionarios de la empresa. Luego se recibió información referente al uso del sistema de crédito y además sobre la información que se debe proporcionar a los solicitantes de crédito. Duración: Una semana 7.1.2 Creación del manual para la extracción de datos del asociado a través del sistema de información principal (XEO). La primera actividad desarrollada fue la creación del manual para el uso del sistema de información principal de la empresa (XEO), en lo relacionado a la extracción de la información crediticia del asociado; dicho manual no se presenta en este informe dado que el sistema de información fue reemplazado por otro (Sicoop-Web) a mediados de diciembre de 2008, este ya no tiene aplicación actualmente en la empresa. Cuando se pensó en la elaboración del manual, se hizo teniendo en cuenta los futuros practicantes, ya que en ese momento la empresa no tenía estimada una fecha para reemplazarlo por el nuevo sistema. Frecuencia: ocasional Duración: una semana 7.1.3 Apoyo a Crédito desde la línea de atención al cliente. La atención al cliente es una actividad que se presenta todos los días de la semana en horarios de 7 a.m. – 12 m., y de 2 p.m. a 5 p.m.; ésta puede ser presencial o telefónica. Para cumplir con este requisito asignado por la empresa, fue necesario, memorizar las políticas de crédito y el manual de crédito, e impartir dicha información al solicitante de crédito.

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Adicionalmente, es necesario el uso del sistema de información principal para verificar, los créditos vigentes del asociado, el saldo a la fecha de los créditos, con el objeto de brindarle una asesoría completa. Frecuencia: diaria Duración: 6 meses Actividad a cargo de: personal de crédito Observación: Actividad cumplida 7.1.4 Apoyo a la gestión del Crédito desde el análisis del crédito. El análisis del crédito se presenta diariamente debido a que, sin excepción, todos los días se reciben solicitudes. En esta actividad, fue necesario aprender la manera particular que tiene FINECCOP de analizar las solicitudes. En esta etapa del proceso es importante tener en cuenta las políticas dadas por las empresas para la realización de los descuentos por libranza. Cada empresa asociada a FINECOOP, tiene su propia política de descuento. Ejemplo: la ESSA solo autoriza descuentos a sus empleados con la condición de dejar libre de su salario, el valor correspondiente a 1 SMMLV. Esta es una etapa en donde se extrae la información del solicitante, luego se procesa en busca de averiguar si es una persona apta para endeudarse (según políticas de cada empresa). Posteriormente, la solicitud es llevada al Comité de Crédito en donde se define finalmente, si el solicitante es apto para recibir el crédito. El Comité de Crédito administrativo se reune de lunes a viernes de 11:00 a.m. a 12:00 m., mientras el Comité Regional se reune los miércoles de cada semana de 9:00 a.m. a 11:00 a.m. Frecuencia: diaria Duración: 6 meses Actividad a cargo de: personal de crédito Observación: Actividad cumplida 7.1.5 Apoyo a la gestión del Crédito buscando la legalización de la solicitud, a través de la empresa del solicitante. Cada solicitud de crédito aprobada por FINECOOP, debe hacerse llegar a la respectiva empresa por medio de la libranza, con la cual se busca la aprobación por parte de ésta. Aquí se elabora la libranza, la cual contiene información alrededor del crédito, como la duración, el valor de las cuotas, el número de cuotas, el deudor, entre otros datos que vinculan a la empresa y al empleado con FINECOOP.

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Ya elaborada la libranza se entrega directamente al solicitante de crédito, para que la lleve a su respectiva empresa y la haga autorizar por la misma, la cual debe traer nuevamente a FINECOOP, firmada o autorizada por el pagador de la empresa. Existe una excepción para los solicitantes de crédito empleados de la ESSA, con ellos, FINECOOP, se compromete a llevarlas personalmente para su autorización. Y se delega al practicante como única persona responsable de ese proceso. Frecuencia: diaria Duración: 6 meses Actividad a cargo de: personal de crédito Observación: Actividad cumplida 7.1.6 Apoyo a la gestión del Crédito jalonando el giro. En esta etapa la solicitud aprobada, se hace pasar por el jefe administrativo, para que realice el giro con ayuda de Tesorería. Fue necesario llevar físicamente las solicitudes de crédito, y esperar su giro. Dependiendo el tipo de crédito, era necesario hacerlo pasar además al Área de Ahorros. Frecuencia: diaria Duración: 6 meses Personal a cargo de la actividad: practicante Observación: Actividad cumplida 7.1.7 Apoyo a la gestión del Crédito distribuyendo los soportes del crédito. Realizado el giro, se procede a distribuir las tres copias de los planes de pago, una hacia Contabilidad, otra se le entrega al beneficiario de crédito y la última se hace firmar como recibido al beneficiario y queda como soporte para que Cartera informe las novedades de crédito a las respectivas empresas, en busca de los descuentos mensuales. Frecuencia: diaria Duración: 6 meses Personal a cargo de la actividad: practicante Observación: Actividad cumplida 7.1.8 Apoyo a la gestión del Crédito elaborando el título de valor (Pagaré). Se elabora a cada crédito su respectivo pagaré; este llenado es de sumo cuidado,

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debido a que es un documento admisible de valor, y por lo tanto representa el valor total del desembolso de crédito. Luego de ser llenado, se debe revisar que se haya elaborado sin errores, ya que legalmente cualquier error sería mal interpretado en contra de la empresa, y dejaría de ser un documento que representa valor (dinero). Si llegase a encontrarse un error, este debe ser devuelto para procesarlo sobre el mismo documento, agregándole un “otrosí”. Frecuencia: semanal Duración: 6 meses Personal a cargo de la actividad: grupo de crédito Observación: Actividad cumplida 7.1.9 Apoyo a la gestión de tesorería, realizando el punteo diario de caja. Esta actividad no está incluida dentro de las funciones para el practicante, pero fue asignada por orden de gerencia, como una nueva actividad particular. Consistió en revisar los movimientos de dinero al finalizar la atención de recaudos, es decir a partir de las 5:00 p.m., de todos los días. Su finalidad consistía en encontrar los errores que causan los descuadres de caja, como los retiros y consignaciones hechas a cuentas que no corresponden. Frecuencia: diaria Duración: 6 meses Personal a cargo de la actividad: practicante Observación: Actividad cumplida 7.2 GESTIÓN DE INFORMES Ó RELACIONES DE CRÉDITO, A LOS RESPECTIVOS DEPARTAMENTOS INTERNOS DE LA EMPRESA. 7.2.1 Apoyo a la gestión del Crédito elaborando las relaciones de crédito a cartera y zonas de FINECOOP. Esta actividad consiste en elaborar la relación de los créditos de cada semana, por medio de listados, los que serán entregados finalmente al área de Cartera, para que el crédito sea cobrado correctamente en las respectivas empresas de los deudores. Aunque todos los créditos son relacionados al área de Cartera, pueden aparecer créditos que pertenecen a empleados de zonas diferentes de Bucaramanga, es decir, Barrancabermeja, San Gil, Málaga, Socorro y Barbosa, así que en estos casos deben ser relacionados por aparte, para enviarlos por mensajería a sus respectivos destinos.

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Frecuencia: semanal Duración: 6 meses Personal a cargo de la actividad: practicante Observación: Actividad cumplida 7.2.2 Apoyo a la gestión del Crédito elaborando las relaciones de pagaré para tesorería. Las relaciones de pagarés, son informes elaborados bajo el formato de un listado, en el cual se relacionan los pagarés que han sido llenados recientemente, y su finalidad es entregarlos al área de tesorería para que sean almacenados en la bóveda principal de FINECOOP. Frecuencia: semanal Duración: 6 meses Personal a cargo de la actividad: practicante Observación: Actividad cumplida 7.3 BUSQUEDA DE MEJORAS AL PROCESO DE CRÉDITO DE LA COOPERATIVA ENERGÉTICA DE AHORRO Y CRÉDITO LTDA. – FINECOOP – BUCARAMANGA. Para dar cumplimiento al último objetivo específico, se dividió la búsqueda de la implementación; en este numeral se mostrará la búsqueda y en el numeral ocho, se encontrarán las implementaciones. Inicialmente se procedió a observar todo el proceso del crédito, desde la atención al cliente, hasta el desembolso. Allí se encontraron inconvenientes para entender el recorrido del crédito, debido a que la empresa no tiene diagramado el proceso, y fue difícil visualizar los alcances o incidencias de cada funcionario. Por esto se decide iniciar diagramando cuidadosamente el recorrido del crédito, y conjuntamente se iba registrando la incidencia de los funcionarios sobre el mismo. El diagrama inicial no se presenta en este informe debido a que la empresa decide reemplazar el sistema de información principal (XEO por SICOOP-WEB), cambiando así todo el trayecto del crédito, su secuencia y por ende sus tiempos de operación. Este cambio ocurrió en Diciembre de 2008, es decir, faltando mes y medio para la finalización de la práctica empresarial. Uno de los inconvenientes encontrados para iniciar la nueva documentación, es que el personal, no tenía claro la nueva manera de ejecutar su trabajo, y aquí se inicia un ciclo de reconocimiento general sobre el nuevo uso del sistema. El trabajo se empieza a complicar, debido a que los funcionarios, están

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capacitándose en el nuevo sistema de trabajo, y nadie tiene claro el nuevo procedimiento del crédito. Ya llegando a febrero, se vislumbró el nuevo mecanismo de trabajo, y a toda prisa, se procedió a documentarlo, ya que era de vital importancia para la etapa de evaluación de resultados, y se determina nuevamente el proceso del crédito pero ya no con diagramación, sino con gráficos. En las siguientes secciones se presentarán los puntos sobre los cuales se trabajó a lo largo de la práctica, y en el tiempo asignado para las mejoras, aquí se seleccionaron algunas operaciones para trabajar sobre ellas. 7.3.1 Presentación y selección de los procedimientos a mejorar. En la tabla 3, se presentan las operaciones del área de Crédito, su frecuencia y grado de responsabilidad. Tabla 3. Operaciones del departamento de Crédito de FINECOOP

TIPO DE OPERACIÓN FRECUENCIAGRADO DE

RESPONSABILIDAD

Llenado de libranzas Diario AltaLlenado de Pagarés Semanal AltaRevisión de Pagarés Semanal AltaRelación de créditos Semanal MedioRelación de Pagarés Semanal MedioAnálisis del crédito Diario MedioRecepción de créditos Diario MedioArchivación de créditos Quincenal Bajo

El grado de responsabilidad lo asigna FINECOOP a sus funcionarios por medio del manual de funciones. Ver Anexos

Fuente. Autor del Informe La decisión de seleccionar los procedimientos a trabajar, se basó, en la necesidad de simplificar los procedimientos con alto grado de responsabilidad vistos en la tabla 3, de la cual se seleccionaron las siguientes operaciones a tratar: Llenado de libranzas, Llenado de Pagarés, Relación de créditos y Relación de Pagarés. Además de buscar mejoras a las operaciones, también, se conoció el interés por parte de la dirección, de minimizar el gasto general de la papelería y por este

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motivo, se procedió a buscar una manera de solucionar este problema, la cual se explica en el numeral ocho. A continuación, se presentan las tres consideraciones que se tuvieron en cuenta, para la selección de las operaciones. 7.3.1.1 Consideraciones económicas. Esta consideración fue enfocada con el objetivo de disminuirle gastos a la empresa en el corto plazo, por concepto de gastos generales de papelería. La papelería utilizada por FINECOOP es el papel continuo con copia, copia en papel carbón. Los gastos generales por papelería son presentados en la tabla 4. Tabla 4. Gastos de papelería.

Tipo de Papel Presentación en unidades

RequerimientoAproximado Valor por caja

Costo del Requerimiento

Continuo carta con copia 3000 < 2000 hojas 80.900$ 53.933$ Fuente. Autor del Informe Existe un interés por parte de la empresa, de generar desembolsos de la forma más rápida posible, esto es debido a dos factores que influyen en la utilidad de la empresa. El primero consiste en que los clientes prefieren una cooperativa que no demore el desembolso, por eso están dispuestos a tomar la opción mas rápida que el mercado les ofrezca, es decir, tomar su crédito en otra financiera y así la empresa queda expuesta a perder clientes y por ende ganancias. El segundo interés es derivado del primero y consiste en entregar el crédito con rapidez, esto implica colocar el dinero lo mas rápido posible en las manos del cliente para que empiece a producir ganancias, mientras que si hay un retraso de uno o dos días para el desembolso, producto de operaciones demoradas, significa pagar el interés de la tasa de captación. Ahora, el negocio se sostiene por la diferencia entre las tasas de colocación y las de captación. 7.3.1.2 Consideraciones técnicas. En esta sub-fase del trabajo se consideró la necesidad de adquirir una impresora de tecnología más avanzada, que proporcionara rapidez, confiabilidad y facilidad de manejo, ya que la impresora actual es lenta, de baja confiabilidad, baja resolución y no está diseñada para ser una impresora con conexión en red, lo cual no facilita la impresión desde los diferentes puestos de trabajo del área de créditos. Por otra parte, se consideró que se debían eliminar los procedimientos manuales en lo posible, e invertir tiempo en el diseño y elaboración de aplicativos en

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programas de fácil manejo por el personal de la empresa; y así llevar a esta área de la empresa, a la modernización de sus procedimientos. 7.3.1.3 Consideraciones humanas. Considerando al personal de crédito, se observó que los procedimientos de Llenado de libranzas, Llenado de Pagarés, Revisión de Pagarés, Relación de Créditos y Relación de Pagarés, efectuadas por estos, les causaban desaciertos, debido a su anticuado y demorado método de trabajo; por esto y por posibles apariciones de problemas ocupacionales a largo plazo debido al uso prolongado de la máquina de escribir, se consideró, que computarizar la generación de relaciones y el llenado de documentos era una alternativa de solución, y de esta manera buscar también la satisfacción de los funcionarios del departamento. Nota: Aunque las directivas consideren que estos procedimientos se llevan a cabo eficazmente, sin embargo se debe prestar atención a las incomodidades del trabajador, cuando éste lleva a cabo sus funciones. 7.3.2 Registrar y examinar los datos. Antes de iniciar con la recolección de los datos específicos de las operaciones seleccionadas, es importante hacer referencia al proceso general de crédito, para así entender los lugares que ocupan los procedimientos a tratar (Ver anexo D y E). La siguiente tabla resume el tiempo utilizado al mes para ejecutar las operaciones de crédito. Tabla 5. Tiempo total mensual de las operaciones de Crédito

TIPO DE OPERACIÓN

TIEMPO PROMEDIO NECESARIO

PARA ELABORAR UNA UNIDAD

TIEMPO TOTAL UTILIZADO MES

(MEDIDO EN MINUTOS) (MEDIDO EN HORAS)

LLENADO DE PAGARÉS 6 20,0LLENADO DE LIBRANZAS* 5,5 18,3RELACIÓN DE CRÉDITOS** 60 4,0ANÁLISIS DEL CRÉDITO 20 66,7RELACIÓN DE PAGARÉS 135 9,0PROMEDIO MENSUAL DE CRÉDITOS 200 118,0

** Llamada relación de planes de pago en FINECOOP*Incluye el memorando de la libranza

Fuente. Autor del Informe

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7.3.2.1 Llenado de libranzas. El llenado de libranzas es el procedimiento posterior al dictamen positivo del comité de crédito, es decir, que ocurre luego de la aprobación del crédito (por parte de FINECOOP). Este procedimiento pertenece a la etapa de aprobación, con este documento se espera que la empresa a la cual pertenece el solicitante de crédito, apruebe formalmente el respectivo descuento por nómina al salario del solicitante. Se observó que el diligenciamiento de libranzas está dividido en dos fases. La primera es la elaboración del memorando de la libranza, y la segunda es el llenado de la libranza. La primera se hace con la ayuda de una plantilla en Word, y la segunda se hace en máquina de escribir eléctrica. Para ambas operaciones se requiere digitar toda la información del solicitante. En el llenado a máquina hay mucha demora debido a que cada vez que se quiere hacer una libranza hay que acondicionar el puesto de trabajo. 7.3.1.2 Llenado de Pagarés. Consiste en el llenado de un documento preimpreso por ambas caras, el cual representa valor monetario, ésta actividad se realiza después de ocurrido un desembolso, su frecuencia es semanal y es una función a cargo de la jefe del área debido al grado de responsabilidad. Se observó que es una actividad que causa conflicto con la atención al asociado, debido a que los asociados llegan y llaman constantemente para solicitar información, es decir que no se puede abandonar el puesto de trabajo por tener que desplazarse a otro lugar a elaborar pagarés. Hay ocasiones en que los funcionarios de crédito deben venir los sábados para poder hacer ssta tarea sin interrupciones. Las actividades operativas divergen en esta área, donde todo el tiempo se está brindando información. Por las razones mencionadas, se determina que hay que buscar la manera de reducir el tiempo operativo o distribuirlo de otra manera. 7.3.2.3 Relación de Pagarés. Es un listado de todos los pagarés que se han llenado semanalmente. Se elabora en Word y es enviado a tesorería junto con los soportes originales. Se observó que para su elaboración hay que tomar cada pagaré y digitar los apellidos, el nombre, valor del crédito y número del pagaré. Esta actividad es muy demorada, puede tardar de 4 a 5 horas si el corte es quincenal. Es una actividad que desempeña el pasante de crédito exclusivamente. También se observa que la plantilla prediseñada para esta actividad no cuenta con datos de importancia como fecha de realización, persona que lo elaboró, numero de cédula del deudor, número de pagarés relacionados por entrega y acumulados por mes.

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7.3.2.4 Relación de Créditos. También llamada relación de planes de pago, es un listado de todos los créditos que se han liquidado o desembolsado cada semana. Para su elaboración se registra en un cuaderno a lapicero. Se observó que es un procedimiento en donde hay que sobreescribir la información nuevamente, su presentación no es legible y carece de información vital para el área a la que se la envía, Cartera. Lo que se encontró es que no se está extrayendo automáticamente la información del sistema, siendo esta requerida para el procesamiento de tareas en los diferentes procesos, en cambio se recurre a la redigitación según el tipo de tarea que lo requiera. Esto genera los reprocesos y el uso poco eficiente de este recurso virtual. Para solucionar problemas de manejo de información virtual como lo expuesto anteriormente, se propone a FINECOOP la creación de aplicaciones en el sistema de información y la utilización de herramientas adecuadas para el aprovechamiento máximo de las mismas. En el siguiente numeral se expone punto a punto las propuestas que se le hicieron a FINECOOP para la solución de problemas específicos detectados a través del análisis del proceso.

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8. IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS

8.1 MEJORAS PROPUESTAS Las mejoras que se presentan a continuación parten del seguimiento al proceso de Crédito de FINECOOP LTDA. 8.1.1 Impresión de pagarés y libranzas. Se propuso reemplazar el procedimiento de llenado de documentos admisibles de valor (Pagarés y Libranzas, el cual está planteado para hacerse con máquina de escribir), por un nuevo método de llenado utilizando bases de datos relacionadas y combinación de correspondencia de Microsoft Office, con el fin de sistematizar el llenado por medio impreso. Los departamentos a los cuales se les propuso dicha mejora operativa fueron los departamentos de CARTERA y de CRÉDITOS, según la estructura funcional de la organización, ambos departamentos tienen en común como función el llenado de libranzas. Dichos departamentos manejan atención al cliente al mismo tiempo que ejecutan trabajo operativo, lo cual genera tiempo en cola y por ende, aumento de asociados en la fila de espera para ser atendidos. La propuesta aspira reducir el tiempo de espera de respuesta en un 50%. A demás utilizar la información de la base de datos general, la cual no se usa con estos fines, sino de consulta únicamente; ésta es alimentada por el departamento de Administrativo y el de Ahorros. 8.1.2 Llenado de registro de firmas creando una aplicación en el nuevo sistema general de información de FINECOOP (Sicoop-web). Esta propuesta surge para remplazar el procedimiento de llenado del documento “Registro de Firmas”, el cual se realiza en máquina de escribir en el departamento de GESTIÓN DE AHORRO. Para el llenado, la información es consultada por medio de pantallazos que son tomados del sistema anterior de información de FINECOOP (XEO), para luego proceder a transcribir en máquina eléctrica y así efectuar el llenado. Las razones para remplazar este procedimiento de llenado, es aprovechar la información del sistema general actual (SICOOP WEB) y crearle una aplicación que permita imprimir la información del asociado al cual se le requiere llenar un registro de firmas. Se pretende utilizar al máximo la información que está en el sistema y aprovecharla para aplicaciones, ya que se está digitando la información del

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asociado cuantas veces se requiera llenar un documento u operaciones similares, esto no debe ser así ya que el sistema general ya cuenta con dicha información, y lo correcto es direccionarla hacia el subproceso que se lo requiera. Duración con el método Actual: (+/-) 15 minutos Duración con el método Propuesto: (+/-) 2 minutos Ahorro esperado: (+/-) 86.7% de tiempo. 8.1.3 Generar automáticamente la lista de relación de pagarés, que entrega el departamento de créditos a tesorería mensualmente. Luego de ser digitados los pagarés a máquina, éstos deben ser revisados y corregidos para elaborar la lista de “Relación de Pagarés”, actualmente este procedimiento se hace digitando en Excel el nombre completo del asociado, número de cédula y número de pagaré, datos que son tomados uno a uno por observación del pagaré físico por el funcionario, para generar una lista. Lo que se propone es extraer de la base de datos generada para la impresión de pagarés, el listado de relación de pagarés y así maximizar tiempo y recursos. Duración con el método Actual: (+/-) 4 Horas Duración con el método Propuesto: (+/-) 25 minutos Ahorro esperado: (+/-) 89.6% de tiempo. 8.1.4 Elaboración de un listado de relación de plan de pagos usando la base de datos utilizada para la impresión de libranzas. Actualmente la relación de plan de pagos por empresas es relacionada a mano por el pasante de Crédito y enviada a Cartera, en dicha relación se registra el nombre del deudor, el número de la libranza y el número del crédito. Dicha información solo permite a Cartera realizar el punteo entre el físico y el listado que se está entregando. La información que requiere Cartera es más amplia, y se detectó que es la misma que se utiliza para la impresión de libranzas, así que se propone que dicha información digital sea transferida a Cartera y conjuntamente se pasan los soportes físicos de planes de pagos. Esto facilita la elaboración de novedades que realiza Cartera para enviar a las empresas. Y busca eliminar reprocesos operativos, duplicaciones de la información y permitir la libre circulación de la información entre departamentos. 8.1.5 Modernización del equipo de impresión. El departamento de Crédito de FINECOOP, cuenta con una impresora matriz de punto, la cual no es apta para llevar a cabo la mejora implementada de impresión de documentos admisibles de valor. Por lo tanto se realizó una propuesta a gerencia, sobre la necesidad de adquirir una herramienta apta que corresponda al nuevo método de llenado de documentos, para eso se dedicó un espacio, para buscar una impresora que no solo cumpliera con su principal función, si no que además, ésta se convirtiera en

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un asistente de los funcionarios, reduciendo operaciones que demoran los subprocesos generales. Debido a que todo subproceso de FINECOOP termina con la impresión de documentos y registros, es ahí donde se requiere de una máquina que apoye el proceso operativo. Esta propuesta fue tramitada no solamente para solucionar el problema de llenado, también se analizaron los siguientes factores que la impresora debería aportar: Reducción de gastos en papelería, los cuales son significativos a corto plazo, ya que se logra imprimir un gran volumen de hojas al año. Eliminación de papel carbón con el que se realizan copias. Velocidad en la respuesta de impresión. Conectividad en red con los demás equipos del departamento, para que sea una impresora de uso compartido. Reutilización automática del papel reciclado. Alimentación automática del papel. Uso eficiente del papel. Permitiendo la impresión por ambas caras. Esto no lo logra la impresora de matriz de punto utilizada actualmente. Reducción del tiempo de respuesta al cliente que espera mientas se le proporciona el servicio. Actualmente con la forma de imprimir hay una demora de 4 minutos por asociado, esto es a causa del uso de matriz de punto y del uso de papel continuo con copia. Se pretende reducir ese tiempo de espera por asociado a 10 segundos. Para reducir además el tiempo en espera. Duración con el método Actual: (+/-) 4 Minutos Duración con el método Propuesto: (+/-) 10 segundos Ahorro esperado: (+/-) 3.8 minutos. 8.1.6 Eliminar una operación del proceso de llenado de libranzas. Se propuso relacionar el archivo de impresión de memorandos para las libranzas con la base de datos de impresión de libranza, de tal forma que la base de datos genere los memorandos de forma automática, eliminando así una operación en la elaboración de libranzas. Duración con el método Actual: (+/-) 4 Minutos por libranza Duración con el método Propuesto: (+/-) 10 segundos Ahorro esperado: (+/-) 3.8 minutos. 8.1.7 Propuesta de crear una carpeta virtual al área de crédito, para organizar los archivos compartidos. Se detecta que los archivos de toda la empresa están diseminados sin discriminación por toda la red virtual de la

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empresa, y este desorden de carpetas impide que se pueda acceder a los archivos propios (de cada quien). Otro inconveniente es que existen carpetas de uso compartido y éstas están dentro de la carpeta de un funcionario, así que hay que acceder a entrar a las carpetas de los demás para usar el archivo buscado. Se propone por tanto crear una carpeta por cada área y asignarle su respectivo nombre, luego mover las carpetas de cada funcionario a su respectiva área, posteriormente crear carpetas compartidas dentro de estas carpetas, con el objeto de mover archivos de uso compartido hacia las carpetas “compartidas” y así puedan ser localizadas y usadas por los funcionarios que la necesitan, eliminado además el hecho de que otros funcionarios estén entrando a las carpetas personales de sus compañeros. Resultado esperado: organización de archivos compartidos de red. 8.1.8 Organización de los soportes físicos de las transacciones diarias, mediante el uso de un “palomero”. Se propone al departamento de tesorería de FINECOOP, la consecución de un archivador “palomero” que ayude en la organización de los soportes de los movimientos diarios. Las especificaciones del organizador no se describirán en este informe, solo se hablará de la importancia que tiene para los cajeros contar con este ayudante. Diariamente los cajeros requieren organizar adecuadamente los movimientos contables de acuerdo al tipo de transacción que se presente, pero no se cuenta con una estructura adecuada que permita la organización de los registros, así que al final del día estos deben organizar los recibos. El proceso para ellos no termina con la organización de los recibos, esto es sólo una antesala para la revisión total de las transacciones del día o punteo diario, así que es muy frecuente que los cajeros se excedan del tiempo normal de trabajo. Por esto se proponen maneras que les simplifiquen el trabajo. 8.1.9 Señalización de las carpetas en trámite. Las carpetas en trámite son aquellas a las que no se le ha anexado el pagaré ni la libranza y ellas se van agrupando en el transcurso del mes, llegando a volúmenes de difícil manejo, sobre todo cuando se requiere ubicar una carpeta en medio de tantas. Se propone por tanto apilarlas por orden de llegada en dos columnas, una para empleados de la ESSA y otra para las demás empresas, esto hasta completar 15 días, ya que quincenalmente se realiza la impresión de pagarés con el nuevo método propuesto. Además de esto de sugiere que ambas columnas lleven un letrero que indique la empresa, y el corte de la fecha que se está apilando. De esa manera es más fácil ubicar carpetas, pues sabiendo la empresa a la cual pertenece el asociado y la fecha en que tramitó el crédito, sería solo buscarla en esa respectiva columna considerando que están quedarían ordenadas por fecha.

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8.1.10 Adecuación lumínica para del puesto de Cartera. La ubicación del puesto del asistente de Cartera carece de adecuada iluminación y se vuelve complicado trabajar en esas condiciones todo el día, por esto se propuso a la gerencia la instalación de fluorescentes en esa área. Propuesta verbal 8.2 PROPUESTAS IMPLEMENTADAS 8.2.1 Impresión de pagarés. Luego de ser informada la propuesta al jefe de proceso inmediato, se inició la conformación del grupo interdisciplinario, para la realización de dicha propuesta. El grupo fue conformado por un ingeniero de sistemas del departamento de Gestión Tecnológica de FINECOOP, y el ingeniero industrial proponente de la mejora. Se analizó el método sistemático más adecuado, manejable y confiable que resolvería el problema, reemplazando al anterior método de llenado. Se tomó la decisión de elaborar una programación en macros de Visual Basic, para extraer la información del sistema principal y depositarlo en tablas de Microsoft Access, posteriormente se elaboró el reporte ajustado al pagaré, dado que este es un formato preimpreso. Para esto fue necesario relacionar cada línea de crédito con su respectiva forma particular de llenado por medio de una matriz, la cual sirvió para la realización de la programación y posteriormente sirvió para inspeccionar el correcto llenado del pagaré. Nota: Se sugiere imprimir las libranzas inmediatamente después de imprimir los memos; de esta forma simplificaría operaciones posteriores. Esto es posible a través de la herramienta “Combinar al imprimir” que se encuentra en la barra de herramientas de “combinar correspondencia” Software Utilizado: Microsoft Access, Sicoop-Web, Visual Basic Duración: 62 horas discontinuas incluyendo capacitación en el manejo 8.2.2 Llenado del registro de firmas creando una aplicación en el nuevo sistema general de información de FINECOOP (Sicoop-web). Dicha propuesta fue escuchada y aprobada por el Jefe Administrativo, posteriormente y como en la solución de la propuesta anterior, se buscó la mejora recurriendo a la formación de un nuevo grupo interdisciplinario, esta vez conformado por el asesor técnico de Se refiere al autor de este informe

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Sicoop-Web y el autor de la propuesta. Se elaboraron las plantillas necesarias para cumplir con dicho requerimiento y posteriormente se usó una aplicación de Sicoop-Web que permite el llenado de documentos preimpresos de manera automática. Para realizar esto fue necesario diseñar el reporte con la respectiva información requerida para el llenado del “Registro de Firmas”. Duración: 18 horas discontinuas incluyendo capacitación en el manejo 8.2.3 Generación de la lista de relación de pagarés mensual, que entrega el departamento de créditos a tesorería de FINECOOP. Esto fue aprobado inmediatamente por el jefe de proceso, y actualmente este procedimiento se ejecuta en reemplazo del anterior. A continuación de elaboró el instructivo para la ejecución de esta actividad. 8.2.3.1 Instructivo para la elaboración de la relación de Pagarés 1. Ordenar los pagarés por apellidos en orden alfabético. 2. Abrir la base de datos de impresión de pagarés (Access), y siga la siguiente ruta Tablas-Créditos, seleccione el contenido general de la tabla Créditos, copiarla y pegarla en Excel como texto (edición-pegado especial-texto), ahora solo se deben conservar las columnas: nombre del deudor, cédula y valor del crédito (es decir eliminar las demás). Copiar y pegar estas tres columnas en el formato de relación de pagarés y ordenar por nombres el listado. 3. Comparar que el contenido de la lista coincida con los pagarés físicos. Aquí es necesario incluir o eliminar registros, o reordenar los pagarés físicos. Software utilizado: Access y Excel Dedicación: 6 horas incluyendo capacitación en el manejo 8.2.4 Generación del listado de relación de plan de pagos, que se entrega a Cartera. Ya identificada la solución, esta fue aceptada e implementada. Fue necesario realizar una plantilla personalizada en Excel, para estandarizar y facilitar esta actividad. Para cartera es de vital importancia el detallado de la información que se envía de crédito. Con el método anterior cartera debía mirar los físicos (carpetas de créditos) uno a uno para extraer la información necesaria y luego digitarla, ahora la información se entrega clasificada y en ambos medios, el físico y el digital, la primera para ser soporte de entrega o recibido y la segunda para ser usada por

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cartera en la relación de novedades. A continuación se registra la manera de realizar la relación de planes de pago. 8.2.4.1 Instructivo para la elaboración de la lista de relación de planes de pago. Frecuencia: Semanal, salvo si es principio de mes o fin de mes, se debe entregar la relación total del mes que acaba de terminar. Paso 1. Agrupar los planes de pago de la carpeta de planes de pago firmadas por el asociado y del organizador o acordeón. Paso 2. Ordenar los planes de pago por zona, empresa y nombres iniciando por los apellidos. Paso 3. Cortar y Pegar la información de créditos que necesite (acorde al mes que esta buscado) de la base de datos de impresión de libranzas, al formato predeterminado de relación de libranzas (formato de Excel). Paso 4. Verificar que las celdas estén completas con la información mínima requerida (zona, empresa, apellidos y nombres, número de libranza, cédula, valor del crédito). Ahora ordenar automáticamente la información en el siguiente orden predeterminado; Zona, Empresa, Apellidos. Paso 5. Imprimir las relaciones pertinentes. Teniendo en cuenta que el total relacionado de planes de pago irá para Cartera zona Bucaramanga y si y solo si, aparecieran planes de pago de zonas, estos irían relacionados a sus respectivos destinos por separado. Para este paso se requiere adjuntar los planes de pago a la lista de relación los planes de pago. Nota: Las relaciones para zonas se entregan a la auxiliar de ahorros y ella se encarga de hacer el envío a las zonas. Dificultades encontradas en este procedimiento: Dado que al imprimir los planes de pago desde el sistema de información, estos no registran su origen (zona), ni la empresa a la cual pertenece el deudor, por esto el funcionario debe escribir en lapicero dicha información en cada plan de pago, ya que esto facilita la organización de los planes de pago. Dedicación: 10 horas incluida la capacitación. 8.2.5 Modernización del equipo de impresión. Luego de realizar el análisis de las características que debe tener la impresora, según la forma de llenado específico para el departamento, se procedió a la búsqueda de la máquina. La cual se encontró que debía ser una impresora láser, de conexión en red, impresión Aunque se puede colocar la información completa tal como aparece en el formato libranzas.

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a doble cara y dos bandejas alimentadoras de papel. La propuesta fue llevada a gerencia para su aprobación y así se lograron dos impresoras para las áreas de crédito y otra para Tesorería. 8.2.6 Organización de los soportes físicos de las transacciones diarias, mediante el uso de un “palomero”. Esta propuesta se desarrolló con el cajero principal y aunque no llegó a oídos de la dirección, de todos modos se llevó a cabo con recursos propios de el. 8.2.7 Adecuación lumínica para el área de cartera. La propuesta causó impacto en la gerencia y ésta llamo a la asistente de cartera para corroborar la petición y posteriormente se procedió a la adecuación lumínica de dicho espacio. 8.3 EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN 8.3.1 Resultados y beneficios obtenidos de la implementación del método propuesto de impresión de pagarés y libranzas. Los resultados fueron inmediatos y positivos, se eliminó el procedimiento de escritura de pagarés a máquina y trajo varios beneficios entre los cuales se destacan los siguientes: Se aprovechó el sistema de información principal en un 100%. Los resultados son confiables y requieren de mínima inspección. Se redujo el tiempo de llenado en un 71.3%. La elaboración de una libranza con el método anterior demoraba 8 minutos incluido la elaboración del memorando, esto se debía al uso de máquina de escribir y a que se elaboraba por separado la libranza del memorando. Con el nuevo método, se hacen ambas cosas al mismo tiempo y el llenado demora 2.3 minutos. Se eliminó el uso prolongado de la máquina de escribir, mitigando el riesgo ocupacional. 8.3.2 Resultados y beneficios de la implementación de la propuesta de llenado de registro de firmas creando una aplicación en el nuevo sistema general de información de FINECOOP (Sicoop-web). Ahorro en el tiempo de servicio de 66,7%. El asociado era atendido en 12 minutos, con la implementación es atendido en 4 minutos. El funcionario dice sentirse conforme con la aplicación, pues le ayuda a simplificar el trabajo, sobre todo cuando llegan muchos clientes al mismo tiempo.

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8.3.3 Resultados y beneficios de la generación de la lista de relación de pagarés mensual, que entrega el departamento de créditos a tesorería. El formato diseñado aporta organización, ya que contiene datos de importancia que antes no tenía, tales como funcionario que lo elaboró, fecha de elaboración, fecha de recibido, número de cédula del deudor, número de créditos relacionados por entrega y acumulados por mes. Es mas fácil de inspeccionar por la jefe de proceso Ayuda al auxiliar de tesorería a llevar el control sobre el número pagarés que le han sido relacionados a través de entregas parciales y totales por mes. Permite al jefe administrativo corroborar rápidamente si un crédito fue entregado a tesorería. 8.3.4 Resultados y beneficios de la elaboración de relación de plan de pagos. La implementación aporta organización y mejoría en la presentación de la relación de planes de pago, ya que en anteriormente se realizaba a mano y en cuaderno. Aporta claridad a este informe. Simplifica la inspección de la información que realiza la asistente de Cartera en un 40 % (estimación). Los datos quedan disponibles para otros subprocesos, eliminado la redigitación de la información por parte de la asistente de cartera. 8.3.5 Resultados y beneficios de la modernización del equipo de impresión. La impresora fue comprada de acuerdo a los requisitos solicitados e instalada satisfactoriamente en el puesto sugerido para su funcionamiento estratégico. Los beneficios fueron: Conectividad en red, es decir, que los funcionarios pueden enviar sus impresiones desde su puesto de trabajo hacia una impresora central. Eliminación del papel continuo, reduciendo gastos de papelería en un 62%. Eliminación del papel carbón, apoyando a la gestión ambiental. Simplificación en la alimentación del papel. Es un apoyo eficaz en la atención al cliente. Es apoyo eficiente en la emisión de Pagarés, libranzas, planes de pago, entre otros. Generó conformidad a los funcionarios.

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9. CONCLUSIONES La computarización de los procedimientos de llenado y de relaciones de crédito, se producen por el apoyo que brinda la documentación que se levanta en la fase uno del trabajo de identificación del proceso. La rapidez para generar un repote mejora considerablemente con la computarización en los procedimientos. La simplificación del trabajo, busca mediar entre el empleado y la dirección de la empresa, ya que en su procedimiento sistemático, considera factores de importancia tales como económicos, técnicos y humanos, satisfaciendo en lo posible y equilibradamente a ambas partes. Aunque las directivas consideren que los procedimientos se llevan a cabo eficazmente, sin embargo se debe prestar atención a las insatisfacciones del trabajador, cuando lleva a cabo sus funciones. El éxito obtenido por la implementación de un estudio del trabajo se debe aprovechar para llevar a cabo implementaciones en otros departamentos de la empresa ya este ha causado buena impresión en los funcionarios. Siempre que se trate de simplificar el trabajo, tendrá que ser necesario el cambiar el método de trabajo porque no es solamente la habilidad con que cuenta un operario para realizarlo, lo que señala su índice de productividad. Todo nuevo método a pesar de ser más fácil, parece a primera vista más difícil, esto se debe a que es necesario un cambio en la habilidad del trabajador hasta que este se acostumbre y tome un ritmo normal de trabajo. Cuando se haya implementado un nuevo método hay que proporcionarle tiempo suficiente para que se adapte al nuevo trabajo antes de iniciar el estudio de tiempos.6

6 GARCIA CRIOLLO, Roberto. Estudio del trabajo. Ingeniería de métodos. México: McGRAW-HILL, 1998. p. 25

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10. RECOMENDACIONES

Se sugiere que la dirección apoye el inicio de un ciclo de capacitación a todo el personal en el manejo de Microsoft office. Iniciar de lo básico hacia lo avanzado, para lograr el uso eficiente de los recursos, reflejándose en la eficacia del servicio. Se recomienda crear en SICOOP WEB, el aplicativo de impresión de pagarés y libranzas, utilizando el formato de parametrización de formatos preimpresos. Apoyar la investigación de las operaciones de la empresa, para cerrar las brechas actuales en los procedimientos de trabajo e implementar la utilización de herramientas acordes al método operativo. Documentar rutinas para los practicantes SENA y aprovechar mejor este recurso, pues ellas normalmente quedan libres por no estar identificadas y priorizadas las funciones, las cuales ellas pueden realizar como apoyo al departamento de CRÉDITOS. Entre ellas podrían estar también las funciones de:

o Elaboración de paquetes de documentos admisibles de valor con Asegurabilidad. Este paquete esta compuesto por Libranzas, Asegurabilidad y Pagarés o Marcar los espacios que deben ser llenados por el asociado beneficiario de crédito con una equis, de tal manera que esta marca le sirva de guía para que el asociado sepa en que lugar colocar las firmas e información, y con esto se simplifique el llenado de pagarés, Asegurabilidad y libranzas. o Colocar las libranzas autorizadas por la ESSA en la carpeta correspondiente. o Colaborar en la impresión de pagarés como apoyo de esta operación. Facilitando los pagarés para imprimirlos y luego colocándolos en las carpetas respectivas. Nota: esta operación se sugiere realizarla al mismo tiempo con la anterior.

Se proponen estas funciones para las practicantes SENA, ya que se requiere de básica supervisión y no implican responsabilidades mayores, que conlleven a problemas por errores cometidos por ellas. Se sugiere colocar una repisa en el muro de prearchivo, para colocar los documentos guías del departamento de créditos, como por ejemplo: Copias de seguridad, manuales, reglamentos y trabajos de investigación realizados al departamento, los cuales estarán a la mano en el momento oportuno. Las actividades operativas son recomendables ejercerlas en las horas de la tarde, de tal manera que no interfiera con el análisis de los créditos, los cuales se ejecutan por la mañana y son prioridad.

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Realizar copias de seguridad de los archivos de crédito mensualmente. RECOMENDACIONES GENERALES PARA ÁREAS DIFERENTES DE CRÉDITO. Elaborar un plan de acción de aspirado semanal al archivo, para eliminar los excesos nocivos de polvo que se acumulan diariamente. o implementación de caretas de protección al polvo para trabajar en el archivo. Se recomienda asignar un tiempo de descanso de 15 minutos por la tarde a los trabajadores, con el fin de separar el tiempo libre del laboral, ya que cuando no se da este tiempo, el trabajador cansado no rinde de la misma manera que si tiene un espacio para despejarse. Apoyar la documentación e implementación de normas de GESTIÓN AMBIENTAL y SEGURIDAD INDUSTRIAL. Apoyar el estudio de métodos para todos los departamentos de FINECOOP, con el objetivo de documentar los procedimientos generales de la cooperativa, y que estos sirvan como información para la elaboración completa del sistema de información general actual que maneja la cooperativa y que dirige el departamento de GESTIÓN TECNOLÓGICA. Iniciar estudios de asignación salarial, para la determinación adecuada de perfiles al momento de contratar el personal. Organizar el espacio virtual de la red de información. Se propone que se organice por departamentos.

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BIBLIOGRAFÍA ARENAS REYNA, José Manuel. Control de tiempos y Productividad. La ventaja competitiva. Madrid D.C.: Thomson, 2000. 111 p. CASTILLO LEON, Maria del Pilar. Toma de tiempos y elaboración de manuales de procedimientos para el área de cartera de la cooperativa financiera COMULTRASAN. Trabajo de grado Ingeniería Industrial. Bucaramanga: Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniería y administración. Facultad de Ingeniería Industrial, 2002. p. 161-167. ENTREVISTAS CON Gloria Cáceres de Camargo, Gerente General FINECOOP LTDA. Bucaramanga, 2008-2009. ENTREVISTAS CON Isabel Cristina Torres Gómez, Jefe Administrativo FINECOOP LTDA. Bucaramanga, 2008-2009. ENTREVISTAS CON Carolina López Pérez, Analista de crédito FINECOOP LTDA. Bucaramanga, 2008-2009. ENTREVISTAS CON Gloria Cáceres de Camargo, Gerente General FINECOOP LTDA. Bucaramanga, 2007. GARCIA CRIOLLO, Roberto. Estudio del trabajo. Ingeniería de métodos. México: McGRAW-HILL, 1998. 155 p. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Trabajos escritos: presentación y referencias bibliográficas. NTC 1486. Bogota D.C.: El instituto, 2008. 23 p. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Trabajos escritos: presentación y referencias bibliográficas. NTC 5613. Bogota D.C.: El instituto, 2008. 23 p.

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INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Trabajos escritos: presentación y referencias bibliográficas. NTC 4490. Bogota D.C.: El instituto, 2008. 23 p. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El instituto, 2005. 36 p. MACAZAGA, Jorge y PASCUAL, Alejandra. Organización basada en procesos. Revisada y adaptada por Alfonso Durán Heras. Madrid, España. Alfaomega, 2003. 300 p. NIEBEL, Benjamín. Ingeniería industrial, Métodos, Tiempos y movimientos, 1ed. México: editorial Alfaomega, 1990. 372 p. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO. Introducción al estudio del trabajo. Publicado con la dirección de George Kanawaty. 4 ed. México D.F.: LIMUSA, 1996. 522 p.

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ANEXO A. FUNCIONES PARA EL JEFE DE CRÉDITO Y CARTERA FECHA DE ACTUALIZACION: Diciembre de 2.008

PROCESO AL QUE PERTENCE: Gestión Crédito

NUMERO DE PERSONAS EN EL CARGO: 1

CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente General

CARGOS SUPERVISADOS: Auxiliar de Crédito Asistente de Cartera Practicante Crédito

OBJETIVO DEL CARGO: Prestar asesoría a los asociados en el otorgamiento de créditos haciendo entrega de los documentos respectivos y supervisar y vigilar el proceso de CRÉDITOS desde la solicitud hasta la recuperación total del mismo. RESPONSABILIDAD DE RECURSOS: El cargo tiene como responsabilidad directa el manejo de los siguientes recursos: Indicadores de Gestión, Inventario de papelería y demás datos particulares. Computador, Impresora dos teléfonos, elementos y muebles de oficina. REQUISITOS DEL CARGO

EDUCACION FORMACION HABILIDADES EXPERIENCIA

Pregrado en carreras Administrativas como Ingeniería Financiera, Administración de empresas, Economía, Ingeniería de Mercados, etc.

Participar en los siguientes diplomados: Gestión Financiera y de mercados cooperativo Adiestramiento máximo de 15 días en el cargo. Inducción al cooperativismo, y al SGC.

Para desarrollar a cabalidad el cargo se requiere una experiencia relacionada mínima de 6 meses en el sector en el área de crédito y cartera.

FUNCIONES PRINCIPALES DIARIAS 1. Planear, verificar y actuar liderando el proceso de crédito desde la solicitud hasta su recuperación total. 2. Supervisar y controlar el cumplimiento de las funciones de cada uno de los integrantes del proceso de CRÉDITOS, asegurando la eficacia del mismo. 3. Revisar que los documentos de la solicitud de crédito al momento de su desembolso estén completos, cuidando que pagarés, libranzas y demás estén debidamente firmados por deudor y codeudores y que se cumplan las condiciones de aprobación fijadas por los comités de crédito. 4. Desarrollar las demás funciones relacionadas con el cargo que se le sean asignadas por su superior inmediato. 5. Velar para que los créditos aprobados cumplan con todos los requisitos para su respectivo desembolso. 6. Suministrar información a los asociados interesados en créditos. 7. Recepcionar, registrar y revisar las solicitudes de créditos verificando que estén de acuerdo con los requisitos exigidos por la Cooperativa. 8. Responder por el manejo de las garantías otorgadas por los asociados como respaldo a las obligaciones contraídas, cuidando porque al vencimiento de las pólizas estas se renueven. Las garantías deberán permanecer en caja fuerte bajo custodia de la Tesorera.

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9. Liquidar los créditos aprobados por los Comités de Crédito, generando plan de pagos y cumpliendo con todas las condiciones de aprobación, al igual que velar por la contabilidad correspondiente. SEMANALES 10.Elaborar el memo de descuentos para la realización de libranzas. 11.Realizar el estudio, analizar y dar el concepto de viabilidad de los créditos para aprobación ó desaprobación del comité de crédito Regional. FUNCIONES SECUNDARIAS SEMANALES 12.Generar el listado de créditos aprobados semanalamente dirigido a la Gerencia. 13.Realizar el acta del comité de crédito Regional y el acta de los créditos aprobados por Gerencia 14.Elaborar los contratos de prenda de vehículos. MENSUALES 15.Remitir al Jefe Admistrativo el original de las Escrituras de Hipoteca y contratos de prenda con sus respectivos anexos para su custodia en bóveda. 16.Rendir mensualmente a la Revisora Fiscal, Jefe Admistrativo, Tesorera y Asistente Contable el informe de las garantías reales vigentes con los saldos de deuda a la fecha. 17.Revisar semanalmente los pagarés digitados por la auxiliar de crédito para ser pasado a custodia de tesoreria. 18.Liquidar los créditos de consumo generando su plan de pagos. FUNCIONES ESPORADICAS 19.Elaborar en el mes de Noviembre las cartas que se envían a la ESSA para el cobro de cesantías pignoradas a la cooperativa, si las hubiere. Digitar libranzas.

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ANEXO B. FUNCIONES PARA EL AUXILIAR DE CRÉDITO FECHA DE ACTUALIZACION: Diciembre de 2.008

PROCESO AL QUE PERTENCE: Gestión Crédito

NUMERO DE PERSONAS EN EL CARGO: 1 CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Crédito y Cartera

CARGOS SUPERVISADOS: 0

OBJETIVO DEL CARGO: Asesorar y analizar en lo que respecta al otorgamiento de créditos haciendo entrega de la respectiva documentación. RESPONSABILIDAD DE RECURSOS: El cargo tiene como responsabilidad directa el manejo de los siguientes recursos: Computador, impresora, teléfono, elementos y muebles de oficina. REQUISITOS DEL CARGO

EDUCACION FORMACION HABILIDADES EXPERIENCIA

Pregrado en carreras administrativas ó financieras como administración de empresas, ingeniería financiera ó industrial.

Participar en el siguiente diplomado por lo menos: Marketing Estratégico, mercadeo de productos y servicios. los siguientes cursos por lo menos: capacitación integral en desarrollo humano, mercadeo y ventas , administración, contabilidad y finanzas Adiestramiento máximo de quince días en el cargo. Inducción al cooperativismo, y al SGC.

Para desarrollar a cabalidad el cargo se requiere una experiencia específica mínima de 3 meses en el sector solidario ó financiero en el área de crédito y cartera.

FUNCIONES PRINCIPALES DIARIAS 20.Solicitar la CIFIN de las solicitudes de crédito, cuando se requieren según reglamentación. 21.Desarrollar las demás funciones que le sean asignadas por su superior inmediato. 22.Suministrar información a los asociados interesados en crédito. 23.Recepcionar, registrar y revisar las solicitudes de crédito verificando que estén de acuerdo con los requisitos exigidos por la Cooperativa. 24.Analista de los créditos del comité Administrativo y miembro del comité. 25.Confirmar telefónicamente direcciones y datos suministrados por los asociados en las solicitudes de crédito. 26.Liquidar los créditos aprobados por los Comités de Crédito, generando plan de pagos y cumpliendo con todas las condiciones de aprobación, al igual que velar por la contabilidad correspondiente. MENSUALES 27. Mantener bajo custodia el archivo general de las carpetas de los Asociados.

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FUNCIONES SECUNDARIAS DIARIAS 28.Avisar al jefe de sistemas los cambios en las direcciones y teléfonos de los asociados, con el fin de mantener actualizadas las Hojas de Vida en el sistema. SEMANALES 29.Digitar los pagarés y libranzas. 30.Liquidar los créditos de consumo generando su plan de pagos. FUNCIONES ESPORADICAS 31.Buscar carpetas para el comité administrativo. Digitar las libranzas.

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ANEXO C. FUNCIONES DEL PRACTICANTE CRÉDITO FECHA DE ACTUALIZACION: Diciembre de 2.008

PROCESO AL QUE PERTENCE: Gestión Crédito

NUMERO DE PERSONAS EN EL CARGO: 1 CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Crédito y Cartera

CARGOS SUPERVISADOS: 0

OBJETIVO DEL CARGO: Prestar asesoría a los asociados en lo que respecta a el otorgamiento de créditos haciendo entrega de la respectiva documentación. RESPONSABILIDAD DE RECURSOS: El cargo tiene como responsabilidad directa el manejo de los siguientes recursos: Computador, elementos y muebles de oficina. REQUISITOS DEL CARGO

EDUCACION FORMACION HABILIDADES EXPERIENCIA Se requiere ser estudiante en modalidad de práctica empresarial de tecnología en banca e instituciones financieras ó carreras intermedias afines

Adiestramiento máximo de 15 días en el cargo. Inducción al cooperativismo, y a los servicios de crédito que se ofrecen.

Para desarrollar a cabalidad el cargo se requiere tener la educación mínima requerida

FUNCIONES PRINCIPALES DIARIAS 32.Organizar los planes de pago para ser entregados a contabilidad, cartera, y auxiliar de ahorros, dejando copia en a-z de créditos. 33.Elaborar las libranzas. 34.Suministrar información a los asociados interesados en créditos. 35.Recepcionar y revisar las solicitudes de créditos con los documentos anexos exigidos verificando que estén de acuerdo con los requisitos exigidos por la Cooperativa. SEMANALES 36.Pasar a la auxiliar de ahorros la relación de libranzas de las zonas, que serán enviadas a las mismas. 37.Pasar a la Asistente de Cartera la relación de las libranzas y los planes de pago, para que se efectúe el descuento por nómina. 38.Relacionar los pagarés ya diligenciados y revisados para ser pasados a Tesorería. 39.Mantener armados los paquetes de solicitudes de créditos, pagaré, carta de autorización del pagaré y documentos necesarios para solicitar un crédito. 40.Realizar el cálculo de viabilidad de los créditos del comité administrativo con la supervisión de la Analista de crédito.

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ANEXO D. DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO GENERAL DE LOS CRÉDITOS Existen cuatro únicos procedimientos para los créditos en FINECOOP . Estos caminos se han definido de acuerdo a las condiciones de los solicitantes, al momento de pedir un crédito. A continuación, se presentará la clasificación general del procedimiento de los créditos: Procedimiento del crédito corriente. Procedimiento del crédito, con desembolso en cheque. Procedimiento del crédito, habilitando de Aportes. Procedimiento del crédito combinado habilitación de aportes y desembolso en cheque. 1.PROCEDIMIENTO DEL CRÉDITO CORRIENTE Figura.3 Procedimiento del Crédito general

Fuente. Autor del Informe El procedimiento corriente del crédito, ocurre, cuando el solicitante reúne las siguientes características: Es afiliado. Es activo. ( Tiene Aportes al día) Solicita desembolso en su cuenta de ahorros. Si las características anteriores se cumplen, entonces el crédito realiza el siguiente procedimiento:

Excepto el crédito por aportes

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1. El crédito, es llevado por cualquier funcionario de Crédito al jefe administrativo, luego de haber sido recepcionado, analizado, aprobado y liquidado. 2. El (la) jefe administrativo, revisa el crédito y genera orden de giro a tesorería. 3. Tesorería autoriza el giro. 4. Cualquier funcionario de Crédito recoge el crédito ya girado, y entrega planes de pago al beneficiario del crédito. 2. PROCEDIMIENTO DEL CRÉDITO, CON DESEMBOLSO EN CHEQUE Figura 4. Procedimiento del Crédito con Cheque

2-3

5-6

Fuente. Autor del Informe El crédito tomará este procedimiento, cuando el solicitante cumpla con las siguientes condiciones: Ser afiliado Ser activo en aportes. Solicitar que el crédito sea desembolsado por medio de cheque. Si las condiciones establecidas anteriormente se cumplen, entonces el crédito realiza el siguiente procedimiento: 1.El crédito se entrega al jefe administrativo ya recepcionado, analizado, Aprobado y Liquidado. Para los pasos 2 y 3, no hay transferencia del crédito físicamente, entre las áreas de trabajo.

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2.El (la) Jefe administrativo revisa y genera orden de giro a tesorería. 3.Tesorería autoriza el giro. 4.Jefe administrativo, autoriza orden de cheque y cualquier funcionario de Crédito lo recoge. 5.Cualquier funcionario de Crédito lleva autorización de cheque a tesorería, para que esté genere el cheque y entregue al beneficiario. 6.Finalmente Cualquier funcionario de Crédito, entrega plan de pagos al beneficiario del crédito. 3. PROCEDIMIENTO DEL CRÉDITO, HABILITANDO APORTES Figura 5. Procedimiento del Crédito Habilitando Aportes

2-35-6

Fuente. Autor del Informe Se tomará este procedimiento, cuando el solicitante cumpla con las condiciones de ser afiliado y no poseer aportes mínimos reglamentarios, entonces el procedimiento del crédito será: 1. Cualquier funcionario de Crédito, lleva el crédito previamente liquidado al Jefe Administrativo. 2. El Jefe Administrativo revisa el crédito y genera orden de giro a tesorería. 3. Tesorería, autoriza el giro y el Jefe Administrativo efectúa el giro y autoriza nota crédito. 4. Cualquier funcionario de Crédito, recoge el crédito previamente girado. 5. Cualquier funcionario de Crédito, envía a ahorros la respectiva “nota crédito”, para la habilitación de los aportes. 6. Cualquier funcionario de Crédito entrega el plan de pago al beneficiario de crédito.

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4. Procedimiento del crédito combinando con habilitación de aportes y desembolso en cheque. Un solicitante que no haya habilitado sus aportes, también podría pedir que su crédito sea desembolsado en cheque. En este caso se combinan los procedimientos quedando de la siguiente manera: Figura 6. Procedimiento del Crédito combinado

2-34.2-54.1

Fuente. Autor del Informe 1. Cualquier funcionario de Crédito, lleva el crédito previamente liquidado al Jefe Administrativo. 2. El Jefe Administrativo revisa el crédito y genera orden de giro a tesorería. 3. Tesorería, autoriza el giro y el Jefe Administrativo efectúa el giro y autoriza nota crédito. 4. Cualquier funcionario de Crédito, recoge el crédito previamente girado. 4.1. Cualquier funcionario de Crédito lleva a ahorros la nota crédito, para la respectiva habilitación de aportes. 4.2. Cualquier funcionario de Crédito lleva a tesorería la orden de cheque, para la elaboración del cheque. 5. Cualquier funcionario de Crédito entrega el plan de pago al beneficiario de crédito. Aunque el recorrido del crédito, haya cambiado por la implementación del nuevo sistema de información, la manera de ejecutar las operaciones siguieron siendo las mismas.

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ANEXO E. ORGANIGRAMA PROPUESTO A FINECOOP Figura 7. Organigrama Propuesto

ASAMBLEA GENERAL

JUNTA DE

VIGILANCIA CONSEJO DE

ADMINISTRACIÓN REVISORA

FISCAL COMITÉ DE

APELACIONES

GERENTE GENERAL

COMITÉS

CONTADOR

TESORERA

JEFE ADMINISTRATIVO

JEFE SISTEMAS ANALISTA DE

CRÉDITO Y CARTERA JEFE

COMERCIAL

SERVICIOS GENERALES

MENSAJERO

Asistente CONTABLE

AUXILIAR CONTABLE

CAJERO

PRINCIPAL

AUXILIAR DE

TESORERIA

PRACTICANTE ADMINISTRATIVO

Asistente AHORRO

ASISTENTE

OFICINA

PRACTICANTE

ASISTENTE COMERCIAL

PRACTICANTE MERCADEO

ASISTENTE SISTEMAS

CRÉDITO

AUXILIARES OF.

SATELITALE

Asistente Cartera

AUX PAGOS Y CARTERA

ZONAS

ASITENTES DE ZONAS

RIESGO

LIQUIDÉZ

EDUCACIÓN

AUXILIAR DE CRÉDITO

AUXILIAR DE AHORRO

INFORMADORA COMERCIAL

PRACTICANTE Fuente Autor del Informe

AUXILIAR DE ZONA

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ANEXO F. COMPLEMENTO AL DIAGNÓSTICO GENERAL Los problemas anteriormente documentados son de importancia PARA LA EMPRESA Y se escogió el más relevante, TENIENDO EN CUENTA FACTORES ECONOMICOS, TECNICOS Y humanos. Problema principal Créditos carece de un método ágil para la ejecución de sus operaciones internas, y éstas afectan el objetivo principal del departamento, el cual es la atención al cliente. Causas del problema El personal no capacitado en el manejo eficiente del software básico utilizado como apoyo operativo. Relego del método de trabajo por parte de la dirección. Las herramientas de trabajo no son las adecuadas. Uso ineficiente del software principal. La mentalidad no esta enfocada al mejoramiento de los métodos. Existe resistencia a los cambios por parte de la dirección de la empresa. Efectos del problema Generación de Cuellos de botella. Desorganización funcional. Complicaciones en el procedimiento operativo. Bajo aprovechamiento de los equipos de cómputo por desconocimiento de sus usos programáticos. El siguiente diagrama, resume las causas que originan el problema principal en créditos.

Se hace referencia a Microsoft office

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Figura. 8 Diagrama Causa – Efecto del problema principal del área de crédito.

Fuente. Elaboración propia basada en el diagrama de espina de pescado del doctor Taguchi

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ANEXO G. REGISTROS ADICIONALES DE OPERACIONES DE CREDITO 1. ORGANIZACIÓN DE CARPETAS La manera de organizar los documentos que contiene cada carpeta es la siguiente: Plan de pago Hoja de análisis Pagaré Solicitud Soporte de deudores y codeudores Declaración de Asegurabilidad Libranza 2. ARMADO DE PAQUETES Los paquetes de Pagaré y Asegurabilidad son importantes a la hora de tomar las firmas de los deudores y codeudores, es por esto que los paquetes deben estar armados y marcados para ser usados en atención al cliente de créditos. Los paquetes se arman en el siguiente orden: Pagaré original y copia. Asegurabilidad Señalizar con una equis a lápiz las casillas que deben ser llenadas, como se muestra en la tabla Tabla6. Armado de paquetes

CANTIDAD DOCUMENTO CON COPIA AHORA ANTES1 LIBRANZA SI 11 ASEGURABILIDAD NO 1 11 PAGARE SI 1 13 TOTALES 2 3

ARMADO DE PAQUETES

Fuente. Autor del Informe

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ANEXO H. APORTES ADICIONALES 1. INSTRUCTIVO PARA ORGANIZAR UN CRÉDITO YA LIQUIDADO “Arreglar Créditos” Figura 9. Escenario propuesto para organizar un crédito

Fuente. Autor del Informe PASO 1. Organice los créditos basándose en la figura propuesta: Apile los créditos para organizar en la posición 1 (uno), y coloque los implementos de trabajo en las posiciones sugeridas. PASO 2. Retire el sujetador de la carpeta (clip o grapa, no gancho legajador). Separe los registros para contabilidad y acumúlelos en la posición 6 (seis). Haga lo mismo con los planes de pago de archivar en el organizador o acordeón, ubicándolos en la posición 7 (siete). Perfore el plan de pago “principal” y colóquelo en la carpeta. ahora marque la empresa y la zona de procedencia. Ubique la carpeta organizada en la posición 8 (ocho).

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PASO 3. Repita el paso 2 hasta terminar de organizar todos los créditos. PASO 4. Coloque las carpetas ya procesadas en la sección de prearchivo, teniendo en cuenta que hay una columna solo para créditos de la ESSA y una sola para otras empresas. Ubique entonces el crédito en la columna correspondiente.