“Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1....
Transcript of “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1....
![Page 1: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/1.jpg)
LA RECLAMACIÓ COM A EINA DE MILLORA
DRA. ROSA JORBA Servei de Cirurgia General i Aparell Digestiu
Hospital Universitari Joan XXIII de Tarragona
QUALITAT ASSISTÈNCIAL I LA SEVA AVALUACIÓ.
19 de abril 2016
![Page 2: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/2.jpg)
INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS
1. Visió global de la Qualitat assistencial i
seguretat dels pacients.
2. Metodologia de la Qualitat (Millora contínua de
la Qualitat)
3. Cas pràctic. Anàlisi d’un problema.
![Page 3: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/3.jpg)
Evolució històrica del
concepte Qualitat
![Page 4: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/4.jpg)
Evolució històrica del
concepte Qualitat
Sector industrial: Control de Qualitat Millora Continua de la Qualitat Qualitat Total
• Sector sanitari: 1910. Ernest Codman: auditoria cirurgians (ACS)
• Joint Comission on Accreditation of Hospitals: 1951
• EEUU 1984. GRD : informatització dels procediments, diagnòstics i tractaments
• Anys 90: Gestió de la Qualitat Total
• Europa: EFMQ-ISO
![Page 5: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/5.jpg)
Concepte de Qualitat:
Avedis Donabedian
![Page 6: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/6.jpg)
1. Fer el que s’ha de fer✔
2. Fer bé el que s’ha de fer✔
3. Respectar totes les dimensions del
pacient (dignitat de la persona) ✔
4. Ús apropiat dels recursos✔
5. Sense afegir efectes adversos ✔
Què és Qualitat Assistencial?
![Page 7: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/7.jpg)
Dimensions de la qualitat
![Page 8: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/9.jpg)
Gestió de la Qualitat Total
“Els defectes són oportunitats de millora”
Preocupació per la millora contínua
Participació i cooperació de tots els
professionals
Treball en equip
Reduir la variabilitat clínica no justificada
Satisfacció del pacient
Medicina basada en la evidència.
![Page 10: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/10.jpg)
QUALITAT EXCEL.LENT:
Assoleix els millors resultats possibles per a tots
aquells que tenen algun interès en l’organització
amb un lideratge i planificació previs, i una
orientació al client (qualitat de servei), obtenint el
desenvolupament i la implicació de les persones a
traves de l’aprenentatge, la innovació i millora
contínua, gestionant processos i fets, desenvolupant
aliances i tenint responsabilitat social.
“La satisfacció dels clients i dels empleats, així com
l’impacte en la societat s’aconsegueixen mitjanc ant
un liderat que impulsi la poli tica i l'estrate gia, la
gestió del personal, els recursos i els processos cap a
la consecució dels resultats de l’organització.”
![Page 11: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/11.jpg)
Què és el cicle PDCA?
![Page 12: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/12.jpg)
Com implantar el Cicle PDCA
en una organització?
• Planificar (Plan): Buscar activitats susceptibles
de millora i establir els objectius a aconseguir.
• Fer (Do): Es realitzen canvis per implantar la
millora proposta (prova pilot).
• Verificar (Check): Període de prova per verificar
el funcionament correcte.
• Actuar (Act): Estudiar els resultats i comparar-los
amb els anteriors a la implantació de la millora.
![Page 13: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/13.jpg)
Millora contínua:
Cicle de millora/Indicadors
Metodologia:
Indicadors:
![Page 14: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/16.jpg)
INDICADORS
![Page 17: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/17.jpg)
TAULES DE COMANDAMENT
![Page 18: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/18.jpg)
ESDEVENIMENT ADVERS:
Dany no intencionat, causat per l’assiste ncia
sanita ria, no relacionat amb la malaltia ni amb
les condicions subjacents dels pacient, que
comporta una prolongació de l’estada
hospitalaria, una incapacitat en el moment de
l’alta, el reingrés, l’amenaça de mort o inclús
la propia mort del pacient.
![Page 19: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/19.jpg)
Piramide de Heinrich:
Efecte advers
Lesions menors
Incidents
![Page 20: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/20.jpg)
Frases per reflexionar:
La millor manera d'evitar que un tigre et devori és muntar-te sobre ell.
Proverbi xinès
Qui ha comès un error i no el corregeix en comet un altre de més gran.
Confuci (551aC - 430aC)
.
![Page 21: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/21.jpg)
Model de Reason:
“Teoría del formatge suis”
![Page 22: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/24.jpg)
SISTEMES DE NOTIFICACIÓ
• Confidencial
• Independent de qualsevol autoritat
• Analitzat per experts
• Donar resposta a temps per poder establir les mesures
correctores rapidament
• Orientat cap al sistemes o processos i no a pràctiques
individuals.
![Page 25: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/25.jpg)
Prevenció del EA en Cirurgia
1. GPC, VIES CLÍNIQUES I PROTOCOLS
2. CHECK LIST
3. COMISIONS I COMITÈS CLINICS
4. FORMACIÓ CONTINUADA I ENTRENAMENT EN SIMULADORS
5. ASSIGNACIÓ DE TASQUES SEGONS EXPERIENCIA
6. UNITATS FUNCIONALS O AREES DE DEDICACIÓ PREFERENCIAL
7. MILLORES EN LA COMUNICACIÓ
![Page 26: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/26.jpg)
Importància de la normalització
en la pràctica clínica Eines per eliminar la Variabilitat Clínica:
• Guía de pràctica clínica (GPC): Recomanacions de les millors opcions diagnòstiques i
terapèutiques d'una patologia concreta. Estan elaborades per societats científiques o
grups d'experts sobre la base de la MBE. Tenen validesa nacional o internacional. No són
d'obligat compliment.
• Protocol de l'atenció mèdica: és un document que descriu en resum el conjunt de
procediments tècnic-mèdics necessaris per a l'atenció d'una situació específica de salut.
S'elaboren a base de la MBE, són d'obligat compliment i tenen validesa local.
• Via Clínica “Clinical pathway”: Forma part del pla assistencial del centre. És una
estandardització de cures. En pacients als quals cal fer el mateix procediment amb curs
clínic previsible. Tenen validesa local
• Algoritme: és una representació gràfica, en forma d'un diagrama de flux, d'un conjunt
finit de passos, regles o procediments lògics, successius i ben definits, que s'han de
seguir per a resoldre un problema diagnòstic o terapèutic específic. També es denomina
algoritme a la seqüència de passos ordenats que condueixen a resoldre un problema.
![Page 27: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/27.jpg)
CHECK-LIST
![Page 28: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/28.jpg)
GESTIÓ DE RISCOS:
Anàlisi de les causes
![Page 29: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/29.jpg)
Anàlisi causal:
Diagrama de Ishikawa
![Page 30: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/30.jpg)
Fases anàlisi de causa-arrel
1. Incidents i succesos centinella:
Quins succesos analitzem?
1. Grup de treball: equip i consultors
2. Recollida d’informació
3. Descripció de l’efecte i les seves causes: mapa
dels fets
4. Anàlisis de causes i factors contribuents
5. Desenvolupament de solucions i pla d’acció.
6. Implantació i seguiment de les mesures.
Permet analitzar l’event
advers de manera objectiva
Evita culpabilitzar al
personal implicat
Fonamental la implicació del
personal Directiu
![Page 31: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/31.jpg)
Exercici pràctic:
“La reclamació com a millora de la
qualitat”
![Page 32: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/32.jpg)
Objetivos del ejercicio.1
• Identificar aspectos de la calidad asistencial que los pacientes consideran fundamentales.
• Determinar los factores que han originado la reclamación.
• Detectar fallos en el mismo que pueden repercutir sobre la calidad de la atención recibida, utilizando un diagrama de espina de pescado o de Ishikawa. Se sugieren, cuando menos, las siguientes ramas:
• Relacionados con cuestiones científico-técnicas.
• Relacionados con el entorno asistencial y los recursos materiales
• Relacionados con los procedimientos y la organización
• Relacionados con el factor humano y la interrelación entre el paciente y los profesionales
![Page 33: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/33.jpg)
Objetivos del ejercicio.2
• Descubrir oportunidades de mejora en la atención a los pacientes a partir de una reclamación, considerando su importancia y su factibilidad.
• Describir otras oportunidades de mejora, no consideradas importantes por el reclamante.
• Identificar los puntos críticos para la seguridad del paciente.
• Identificar oportunidades de mejora en la reclamación.
• Priorizar las actuaciones de mejora en función de su importancia y factibilidad.
![Page 34: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/34.jpg)
1. ¿Cómo se construye un diagrama de
Ishikawa o de “espina de pescado”
![Page 35: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/35.jpg)
PROBLEMA
(efecto)
1. Identificar el problema
Diagrama de espina de pescado.1
![Page 36: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/36.jpg)
PROBLEMA
(efecto)
2. Formar un grupo de análisis
3. Los miembros del grupo piensan individualmente sobre las causas y las van anotando en post-it
Diagrama de espina de pescado.2
![Page 37: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/37.jpg)
PROBLEMA
(efecto)
FACTORES CONDICIONANTES
(Causas)
5. Análisis y priorización de las causas
Diagrama espina de pescado.3
![Page 38: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/38.jpg)
PROBLEMA
(efecto)
FACTORES CONDICIONANTES
Relación
paciente
y profesionales
Cuestiones científico-técnicas Entorno asistencial y
recursos materiales
Procedimientos
y organización
![Page 39: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/39.jpg)
Protocolos
Científico- Técnico
Hª Clínica Confidencialidad
Entorno
Intimidad
Compañía
Señalización Infección
Organización
Triaje
Interrelaciones
Información
Comunicación
Interlocutor
Demoras
Coordinación Identificación
Tecnicismos
Uniformidad
Responsable
Reclamación
al Servicio de
Urgencias del
hospital
Continuidad cuidados Repetición pruebas?
Trato Responsable
Aspecto
![Page 40: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/40.jpg)
Puntos críticos • Información:
• Protocolo de Información
• Señalización de áreas
• Demoras:
• Seguimiento de la calidad de la Historia Clínica
• Confidencialidad - Intimidad
• Coordinación:
• Hospital – Atención Primaria
• Comunicación:
• Identificación del responsable de la asistencia
• Identificación del personal
• Normas de acompañamiento
• Normas de trato
![Page 41: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: “Introducció a la qualitat assistèncial i la seva avaluació” · INTRODUCCIÓ: CONTINGUTS 1. Visió global de la Qualitat assistencial i seguretat dels pacients. 2. Metodologia](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022052519/5f125a3efdef595be2675b9d/html5/thumbnails/42.jpg)
Oportunidades de Mejora • Triaje de pacientes
• Puntos de información
• Identificación del personal
• Protocolos
• Normativa de acompañamiento
• Coordinación entre niveles asistenciales
• …..