IMPLEMANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA MANTENER UN EQUIPO DE TRABAJO MOTIVADO Y ALTAMENTE

COMPETITIVO EN EL ENTORNO ACTUAL DE LA EMPRESA DE NENA’S LICORES DE LA CIUDAD DE SAN JOSÉ DE CÚCUTA

BARRIOS RAMIREZ MARINELAPEÑA PEÑA LISBETH ZULAY

 RIOS CASTRO NOHEMISEPULVEDA CRISTIAN ADRIAN

UNIVERSIDAD DE PAMPLONACENTRO REGIONAL DE ESTUDIOS A DISTANCIA

CONTADURÍA PÚBLICA, ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y DE SISTEMASSAN JOSÉ DE CÚCUTA

2012

IMPLEMANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA MANTENER UN EQUIPO DE TRABAJO MOTIVADO Y ALTAMENTE

COMPETITIVO EN EL ENTORNO ACTUAL DE LA EMPRESA DE NENA’S LICORES DE LA CIUDAD DE SAN JOSÉ DE CÚCUTA

BARRIOS RAMIREZ MARINELA, C.C 55.174.094PEÑA PEÑA LISBETH ZULAY, C.C 63.397.087

RIOS CASTRO NOHEMI C.C 37.507.022SEPULVEDA CRISTIAN ADRIAN C.C 1090.394.010

Trabajo presentado en la asignaturaMETODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL

DocenteELISAIN MALDONADO MALDONADO

UNIVERSIDAD DE PAMPLONACENTRO REGIONAL DE ESTUDIOS A DISTANCIA

CONTADURÍA PÚBLICA, ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y DE SISTEMASSAN JOSÉ DE CÚCUTA

2012

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CONTENIDO

pág.

1. PROBLEMA 61.1 TITULO DE LA INVESTIGACIÓN 61.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 61.3 FÓRMULACIÓN DEL PROBLEMA. 71.4 JUSTIFICACIÓN 71.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 81.5.1. Objetivo General 81.5.2. Objetivos Específicos 81.6 DELIMITACIONES 81.6.1 Delimitación espacial. 81.6.2 Delimitación temporal 81.6.3 Delimitación conceptual 91.7 ALCANCES Y LIMITACIONES 91.7.1 Alcances 91.7.2 Limitaciones 9

2. MARCO REFERENCIAL 102.1 ANTECEDENTES 102.2 MARCO TEÓRICO 112.3 MARCO LEGAL 21

3. METODOLOGÍA 223.1 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN 223.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 223.3 POBLACIÓN Y MUESTRA 223.3.1 Población 223.3.2 Censo 223.4 INSTRUMENTOS 233.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 233.5.1 Fuentes primarias. 233.5.2 Fuentes secundarias. 233.6 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 233.7 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO 243.8 CONFIABILIDAD 24

4. ADMINISTRACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 254.1 RECURSOS HUMANOS 254.2 RECURSOS INSTITUCIONALES 25

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4.3 RECURSOS FINANCIEROS 25

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 26

6. BIBLIOGRAFIA 27

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LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo 1. ENCUESTA ATENCIÓN AL CLIENTE 30

Anexo 2. ATENCIÓN AL CLIENTE 32

ANEXO 3. ENCUESTA MOTIVACIÓN 46

ANEXO 4. CÓMO MANTENER MOTIVADO A TU PERSONAL 47

ANEXO 5. CÓMO MANTENER MOTIVADO A TU EQUIPO: LOS TRES PODERES DE UN GERENTE DE VENTAS

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ANEXO 6. SER COMPETITIVO 55

ANEXO 7. 25 SECRETOS PARA MANTENER MOTIVADO A TU EQUIPO 63

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1. EL PROBLEMA

1.1. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN

IMPLEMANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA MANTENER UN EQUIPO DE TRABAJO MOTIVADO Y ALTAMENTE COMPETITIVO EN EL ENTORNO ACTUAL DE LA EMPRESA DE NENA’S LICORES DE LA CIUDAD DE SAN JOSÉ DE CÚCUTA

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En la actualidad la empresa de Nena´s licores no cuenta con una buena atención al cliente, por lo cual muchos de estos van a retirarse de la tienda insatisfechos, hecho que genera incomodidad entre los empleados de la organización y su dueño. No existe un servicio de calidad y oportunidad, por la falta de experiencia en atención al cliente por parte de los empleados vendedores, quienes están en las tiendas comercializadoras y que a su vez muestran momentos de estrés y angustia, adicional a los momentos de escaso sentido de pertenencia con la organización. La inconformidad ha generado problemas tanto a los clientes internos como a los clientes externos. Debido a la insatisfacción personal y grupal, existe un ambiente de trabajo tenso y hostil, lo que genera una serie de problemas que llevan consecutivamente a la desintegración grupal y al desinterés en particular.

Son muchos los factores que permiten un equipo de trabajo motivado y altamente competitivo, de los cuales se puede destacar la comunicación, la colaboración, un buen ambiente de trabajo, retroalimentación positiva, entre otros. Dado los anteriores factores se puede observar que la empresa de Nena´s Licores no cuenta con equipo de trabajo que se encuentre a satisfacción, por infinidad de inconvenientes que existen dentro de la empresa, que son emanados hacia los clientes externos, quien sienten la energía de los integrantes de la empresa.

No existe una buena atención al cliente lo que conlleva a pérdidas y desmejoramiento de la empresa. Los empleados no tienen sentido de pertenencia que los obligue a cambiar su mentalidad para que el cliente obtenga una buena atención y servicio en la empresa de NENAS LICORES.

Los integrantes de la empresa viven en constantes conflictos de intereses, lo que provoca hostilidad en el ambiente laboral e inconformidad adicionalmente por los sueldos aplicados

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1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

Qué necesita la empresa DE NENAS LICORES para mantener su equipo de trabajo motivado?

Qué tipo de capacitación se realiza para obtener resultados mejorables del desarrollo de la organización?

Es necesario crear capacitaciones al equipo de trabajo y a sus propietarios?

Cómo se puede lograr mantener un equipo altamente competitivo en el entorno actual de las organizaciones?.

1.4 JUSTIFICACION

Es prioritario realizar charlas educativas, para mejorar el ambiente de trabajo del equipo integrador empresarial y a su vez poder competir con el entorno actual. Dada la falta de culturización sobre el tema de motivación, los empleados de la organización no tienen sentido de pertenencia y por lo tanto, realizan de forma inconforme su trabajo; es por ello, que se amerita una capacitación en donde los usuarios de la charla comenten sus inquietudes y curiosidades al respecto.

El avance tecnológico ha venido creciendo a pasos agigantados, lo que trae como consecuencia la inutilidad del recurso humano, ya que las máquinas pueden hacer infinidad de tareas con poca mano de obra. Ahora bien, a pesar del incremento de la tecnología, podemos observar que aun sigue siendo pauta esencial en las empresas el recurso humano, es decir, el buen tratamiento que se les ofrece a las personas, tanto internas como externas (clientes internos y externos).

El recurso humano de una empresa guía, asesora y entabla una conversación integral para ofrecer los productos a satisfacción del cliente. Quizá las especificaciones de un producto hablen muy bien del mismo, pero en ocasiones es necesario una sugerencia que provenga otra persona para corroborar que el producto es bueno o es malo.

El siguiente trabajo presenta a la empresa “De Nena’s Licores”, la cual tiene como actividad económica la venta de licores nacionales e importados, además de proveer de una amplia gama de confitería. Dicha empresa cuenta con 65 empleados en todas las tiendas, quienes por su estrés diario muestran falencia en muchos aspectos a la hora de atender un cliente, la comunicación entre el personal, el ambiente laboral, la motivación del personal y la competencia en el entorno actual de las organizaciones empresariales; es por ello, que se hace

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indispensable elaborar un plan de capacitación o charlas educativas en donde se enseñe la forma de cómo llegar al cliente, la atención que éste merece y el buen trato no solo con el cliente interno, sino también el cliente externo; un mecanismo para mantener un equipo de trabajo motivado y altamente competitivo.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo General. Capacitar al equipo de trabajo de Nena´s Licores para mantenerlo motivado y altamente competitivo en el entorno actual.

1.5.2 Objetivos específicos. Motivar al equipo de trabajo para que pueda ser altamente competitivo en el entorno actual.

Satisfacer las necesidades del equipo de trabajo de la empresa Nena´s Licores.

Generar ambientes de trabajo más óptimos.

Enseñar a cerca de las estrategias y mecanismos para mantener el equipo de trabajo motivado.

Describir y analizarla la influencia de la motivación en las empresas y organizaciones; como clave del éxito para mejorar el ambiente laboral.

Desarrollar y analizar otras teorías de la motivación como influencia en el ambiente laboral de una organización.

1.6 DELIMITACION DEL TEMA

1.6.2 Delimitación espacial. La investigación tuvo lugar en la empresa de NENA´S LICORES de la ciudad de Cúcuta.

1.6.2 Delimitación Temporal. La investigación se realizó en el mes de mayo de 2012.

1.6.3 Delimitación Conceptual. El estudio se orientó dentro de los conceptos teóricos de la psicología, ciencias ambientales, económicas y organizacionales.

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1.7 ALCANCES Y LIMITACIONES

1.7.1 Alcances. La presente investigación se realizará con el fin de otorgar un plan de capacitación a los empleados y propietarios de la empresa Nena´s Licores.

1.7.2 Limitaciones. Solo las restricciones de tiempo por parte de los empleados de la empresa, ya que siempre se encuentran ocupados con las labores diarias y los investigadores del presente proyecto deben hacer citas previas en pequeños lapsos de tiempo para no interrumpir el trabajo.

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2. MARCO REFERENCIAL

2.1 ANTECEDENTES.

BEDODO, Valeria y GIGLIO Carla. Motivación Laboral y compensaciones: una investigación de orientación teórica. Universidad de Chile. Facultad de ciencias sociales, carrera de psicología. Santiago. 2006. Este proyecto presenta las bases para el reconocimiento de la motivación laboral a nivel psicológico para la propuesta de capacitación en la empresa Nena´s Licores.

PEIRÓ, José. Satisfacción laboral y calidad de servicio. Universidad de Valencia. Presenta los conceptos básicos sobre satisfacción laboral y calidad de servicio.

SALDAÑA MARTINEZ,  Aldo.   Proyecto motivación y desempeño laboral. INSTITUTO TECNOLOGICO DE REYNOSA. Resumen: La Motivación Laboral surge por el año de 1700, en el viejo mundo europeo, cuando los antiguos talleres de artesanos se transformaron en fabricas donde decenas y centenares de personas producían operando máquinas; los contactos simples y fáciles entre el artesano y sus auxiliares se complicaron. Había que coordinar innumerables tareas ejecutadas por un gran número de personas y cada una de ellas pensaba de manera distinta, empezaron los problemas de baja productividad y desinterés en el trabajo. ¿Por qué se deben   estos tipos de problemas? La motivación laboral surge por   la falta de entendimiento entre las personas, la desmotivación, la baja productividad y el desinterés, ¿Qué tipo de acción tomar?   Una alternativa que logró la mediación entre los intereses patronales y las necesidades o expectativas de los trabajadores, ¿Por qué? porque en donde existen varias personas laborando, las relaciones se complican y hay que emplear el análisis para reflexionar, decidir y comunicar.En 1970 el Dr. Rogelio Díaz Guerrero realizó encuestas sobre la motivación laboral que le demostraron que en México al 68% de los trabajadores, les gusta su trabajo (1988). (1) En 1982, "el Centro de estudios educativos" encontró que el 83% de los trabajadores, se encontraban entre muy y bastante orgullosos de su trabajo. (2) Estos estudios han concluido que el problema en general no es, pues, el trabajo en sí, sino las relaciones humanas y las actitudes personales. Aporta los conceptos y la metodología para la creación de la presente propuesta.

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2.2 MARCO TEÓRICO

A. CONCEPTO DE MOTIVACIÓN1, causa del comportamiento de un organismo, o razón por la que un organismo lleva a cabo una actividad determinada.

En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos conscientes como los inconscientes. Las teorías de la motivación, en sicología, establecen un nivel de motivación primario, que se refiere a la satisfacción de las necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las necesidades sociales, como el logro o el afecto. Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de plantearse los secundarios.

El psicólogo estadounidense Abraham Maslow diseñó una jerarquía motivacional en seis niveles que, según él explicaban la determinación del comportamiento humano. Este orden de necesidades sería el siguiente: fisiológicas, de seguridad, amor y sentimientos de pertenencia, prestigio, competencia y estima sociales, autorrealización, y curiosidad y necesidad de comprender el mundo circundante.

Ninguna teoría de la motivación ha sido universalmente aceptada. En primer lugar, muchos psicólogos, dentro del enfoque del conductismo, plantearon que el nivel mínimo de estimulación hacía a un organismo comportarse de forma tal que trataba de eliminar dicha estimulación, ocasionando un estado deseado de ausencia de estimulación. De hecho, gran parte de la fisiología humana opera de este modo. Sin embargo, las recientes teorías cognitivas de la motivación describen a los seres humanos intentando optimizar, antes que eliminar, su estado de estimulación. Con ello, estas teorías resultan más eficaces para explicar la tendencia humana hacia el comportamiento exploratorio, la necesidad o el gusto por la variedad, las reacciones estéticas y la curiosidad.

B. CONCEPTO DE AMBIENTE LABORAL, pago al propietario de un factor de producción (trabajo, energía) de una cantidad inferior al valor del producto.

Este término puede tener dos significados básicos: el primero es el uso de bienes materiales, normalmente con un suministro fijo, para los fines establecidos por los que se realiza su manipulación, y el segundo, más negativo, es un elemento clave de la teoría marxista sobre la lucha de clases. Esta teoría establece la teoría del valor del trabajo, que a su vez conlleva el concepto de plusvalía. Sostiene que el capitalista paga al trabajador el coste de su producción, pero recibe el precio de mercado del producto, paga costes externos (alquileres,

1 Birch y Veroff. La motivación: Un estudio de la acción. Editorial Marfil S.A. (Alcoy - España) 1969.

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etc.) y se embolsa el resto (la plusvalía) como ganancia. Esta idea de la plusvalía o ganancia nunca fue postulada por los economistas liberales y, en cualquier caso, parece estar en desacuerdo con la doctrina clásica del intercambio de equivalentes económicos.

Adam Smith estaba de acuerdo en que los productores en monopolio podían exigir una plusvalía a sus clientes. Pero, sin embargo, sostenía que si los trabajadores fueran propietarios de sus propias herramientas y tuvieran acceso a mercados libres, el precio de los bienes sería proporcional al trabajo implicado en su producción.

Los marxistas han sostenido que la explotación del trabajador, cuando éste no es el propietario, explica de forma objetiva los niveles de precios y empleo. Los economistas liberales opinaban que los precios eran el resultado de un intercambio que reflejaba las preferencias subjetivas de compradores y vendedores. La dificultad de la teoría objetiva, que explica el mecanismo de los precios —como en la teoría marxista— a partir de las relaciones estructurales de la explotación de la fuerza de trabajo por parte del capitalismo, reside en la variación cultural e histórica del coste de producción asociado a los trabajadores, englobando el coste de formación en habilidades o capital cultural humano.

En cambio, la dificultad de la teoría subjetiva estriba en que reduce la economía a una aplicación de la sicología de la elección olvidando factores más significativos, como la propiedad de la tierra y el capital, la educación laboral y el poder político de las personas bajo diferentes regímenes.

Finalmente hay que reconocer que existen muchas formas de explotación tanto política, como social o económica. Marx no sólo estudió la explotación en términos económicos, sino que desarrolló una extensa reflexión sobre las consecuencias sociales y políticas que tiene la mercantilización del trabajo.

C. CONCEPTO DE ÁREAS DE INFLUENCIA, en la diplomacia o en la historia diplomática, recibe este nombre una extensa área geográfica que un Estado poderoso considera de especial interés por su relevancia para su seguridad y bienestar. De acuerdo con esto, los Estados suelen atribuirse derechos especiales de supervisión o hegemonía en estas áreas, a la vez que resisten y se resienten de la influencia de otros países importantes en la zona. Dichas áreas de influencia afectan por lo general al territorio adyacente a la zona en cuestión, aunque no siempre es así. Durante el periodo de la colonización europea, por ejemplo, las potencias coloniales mantuvieron una situación jurídica especial en zonas de África y Asia, y más tarde, la Unión de Repúblicas Socialistas Soviéticas reclamó derechos sobre los países "socialistas", dejando al margen la cuestión de la parte del mundo en que dichos países se encontraran. Un ejemplo de área de influencia extensa lo constituye la doctrina Monroe, aplicada por primera vez por el presidente estadounidense del mismo nombre en

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1823, según la cual los Estados Unidos reclamaban el derecho de excluir toda influencia europea del hemisferio occidental y a cambio que toda América quedara bajo el dominio de los Estados Unidos. Las esferas de influencia pueden asimismo adoptar una forma económica primaria o parcial, como ocurrió con la repetida dominación de Europa Central por parte de los alemanes o la actitud de los Estados Unidos en América Central y el Caribe desde finales del siglo pasado.Un área de influencia, en especial en su vertiente política, es un concepto que nace del sistema clásico de política internacional caracterizado por Estados soberanos que buscan mantener su independencia adhiriéndose a un equilibrio de poder. Como tal, la esfera de influencia de un Estado importante constituye una violación de la soberanía de los Estados menores englobados dentro de esta esfera. Esa situación puede ser bien acogida por estos últimos, sin embargo, si consideran a la potencia "supervisora" una protección útil contra una alternativa menos ventajosa. En algunos casos este sistema de protección puede ser institucionalizado y hasta cierto punto extenderse para crear zonas de 'amortiguación'. Dentro de este grupo podría incluirse la situación en la que, durante muchos años, se encontraron los Países Bajos, comprendida además la neutralidad de Bélgica. Una mayor extensión de los principios de igualdad de los Estados supervisados por las Naciones Unidas reduciría las zonas de influencia, pero en la práctica no parece que vaya a desaparecer la influencia de los Estados poderosos sobre sus vecinos de menor entidad y fuerza en las áreas económica y militar.

D. ANÁLISIS DE LAS TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN.

Para analizar las teorías de la motivación vamos a hacer una clasificación basándonos en los problemas que surgen en el tratamiento sistemático de la motivación y, también, en las formas en la que estos problemas han sido tratados por los especialistas. De esta manera podremos hablar de: teorías homeostáticas, teorías del incentivo, teorías cognitivas, teorías fisiológicas, teorías humanistas. Así pues vamos a tratar cada una de las corrientes por separado para ver si podemos encontrar datos fiables sobre la motivación.

D1. TEORÍA HOMEOSTÁTICA DE LA MOTIVACIÓN:

Este tipo de teorías explica las conductas que se originan por desequilibrios fisiológicos como pueden ser el hambre, la sed. Pero también sirven para explicar las conductas que originadas en desequilibrios psicológicos o mentales producidos por emociones o por enfermedades mentales que también suponen la reducción de una tensión que reequilibrar el organismo.

La homeostasis es un mecanismo orgánico y psicológico de control destinado a mantener el equilibrio dentro de las condiciones fisiológicas internas del organismo y de la psiquis. Consiste en un proceso regulador de una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos límites determinados, pues de lo contrario

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peligraría la vida del organismo. Así conocemos que existe una serie de elementos y funciones que han de estar perfectamente regulados y cuyo desequilibrio sería de consecuencias fatales para la vida; por ejemplo, la temperatura, la tensión arterial, cantidad de glucosa o de urea en la sangre... Estas y otras funciones están reguladas y controladas por los mecanismos homeostáticos, y cada vez que surge una alteración en uno de estos elementos y funciones, el organismo regula y equilibra la situación poniendo en marcha una serie de recursos aptos para ello. Entre los autores más representativos de esta corriente podemos señalar a Hull, a Freud y a Lewin entre otros.

D2. TEORÍA DE LA REDUCCIÓN DEL IMPULSO:

Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa necesidad, que es el estado de desequilibrio o malestar interno, es a su vez provocada por una carencia, por una falta de algo, en el organismo vivo.

La raíz de la conducta motivada emerge, en esta clase de explicaciones, de algún tipo de desequilibrio que perturba la estabilidad o constancia del medio interior del sujeto. El desequilibrio interior puede estar provocado por un déficit de lo que el organismo precisa para su existencia. Tales carencias externas provocan estados internos de necesidad, aparentemente muy diversos, pero coincidentes en sus efectos perturbatorios. Ese desequilibrio provoca en el organismo una exigencia de reequilibración que no cesa hasta que la carencia, o incluso, el exceso, ha sido eliminado y substituido por otro. Averiguar cómo provoca el desequilibrio esa exigencia de reequilibración es lo que pretenden las teorías motivacionales basadas en la homeostasis.

Dentro de esta perspectiva explicativa de la motivación podemos destacar a representantes como : Lewin Hull, es, sin duda, el máximo representante de esta corriente. Basándose en las ideas de Thorndike sobre la motivación Hull elabora su teoría. La "satisfacción" de la que hablaba Thorndike fue reemplazada por "reducción de la necesidad", primeramente, y más tarde por el de "reducción del impulso". Según Hull:

"Cuando la acción de un organismo es un requisito para incrementar la probabilidad de supervivencia del individuo o de una especie en una determinada situación, se dice que está en un estado de necesidad. Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente precede y acompaña a la acción del organismo, suele decirse que la necesidad motiva o impulsa la actividad asociada.A causa de esta propiedad motivacional de las necesidades, éstas se consideran como productoras de impulsos -drives- animales primarios.

Es importante advertir a este respecto que el concepto general de impulso (D) propende marcadamente a poseer el status sistemático de una variable interviniente o de una X nunca directamente observable"

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La necesidad actúa, pues, como variable independiente, suscitando el impulso. Éste, integrado a su vez con otras variables intervinientes, contribuye a formar el potencial evocador de respuesta del que la conducta es función :

Conducta = f(sEr) = f(D * K *sHr).

sEr---- potencial evocador de respuesta.

D------ drive o impulso.

K------ motivación de incentivo o cantidad y calidad de la recompensa.

sHr---- fuerza del hábito.

D3. TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN POR EMOCIONES:

Las emociones cumplen una función biológica preparando al individuo para su defensa a través de importantes cambios de la fisiología del organismo y desencadenando los comportamientos adecuados que sirven para restablecer el equilibrio del organismo.

Cuando los estados emocionales son desagradables el organismo intenta reducirlos con un mecanismo más o menos equivalente al de la reducción del impulso. Por eso autores como Spence consideran a las emociones como factores motivantes.

D4. TEORÍA PSICOANALÍTICA DE LA MOTIVACIÓN:

Esta teoría está basada principalmente en los motivos inconscientes y sus derivaciones. Además, según la teoría psicoanalítica las tendencias primarias son el sexo y la agresión. El desenvolvimiento de la conducta sexual sigue un modelo evolutivo que supone diversas elecciones de objeto hasta que se logra un afecto sexual maduro. Las modernas interpretaciones psicoanalíticas encuentran un lugar más amplio para los procesos del ego que el que tenían antes.

El punto de partida de Freud, máximo representante y fundador del psicoanálisis, es claramente homeostático. La tarea básica del sistema nervioso es preservar al organismo de una inundación estimular desequilibradora y a la vez facilitar la consecución del placer y la evitación del dolor. Tanto las pulsiones (variables instintuales básicas que guían y movilizan la conducta del hombre) como el aparato que regula su acción, son conceptuadas en términos psíquicos, en el límite entre lo físico y lo mental. Desde el punto de vista de su origen, una pulsión es un proceso somático del que resulta una representación estimular en la vida mental del individuo. La función de la pulsión es facilitar al organismo la

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satisfacción psíquica que se produce al anular la condición estimular somática negativa. Para ello cuenta con una capacidad energética capaz de orientarse hacia el objeto cuya consecución remueve o anula la condición estimular dolorosa, provocando así placer. Esta teoría evoluciona a lo largo de su vida.

El modelo de motivación adoptado por Freud es un modelo hedonistico de tensión-reducción que implica que la meta principal de todo individuo es la obtención del placer por medio de la reducción o extinción de la tensión que producen las necesidades corporales innatas. La interpretación que Freud hace de la motivación se conoce con el nombre de psicodinámica, puesto que da una explicación de los motivos humanos en términos de hipotéticos conflictos activos subyacentes. Pero el principal problema de esta teoría es la falta de datos empíricos que la apoyen. Aun así ha sido muy influyente dentro de la psicología en general y de este tema en particular.

D5. MODELO DE LA TEORÍA EXPECTATIVA

Después de analizar algunos tipos de teorías, algunas no planteadas por este seminario, nos hemos inclinado por está teoría de la expectativa, por que consideramos que es la que más se relaciona con nuestro trabajo. Actualmente muchos científicos enfocan su atención a los Modelos de Procesos, que se interesan en explicar la forma en que la conducta se inicia, dirige, sostiene y detiene.

El más conocido de estos modelos es el Modelo de Expectativas.

Este modelo tiene sienta sus bases en las investigaciones realizadas por Tolman y Lewin, pero se asocia con investigadores contemporáneos como Vroom, Lawler, Hackman y Porter.

La Teoría de las expectativas sostiene que los individuos como seres pensantes y razonables, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a eventos futuros en sus vidas. Si lo llevamos a nuestro tema es la necesidad de trabajar en un ambiente laboral apto para desempeñar las labores requeridas por la empresa. Por lo que para analizar la motivación se requiere conocer lo que las personas buscan de la organización y cómo creen poder obtenerlo.

2.2.1 Datos generales de la empresa

RAZÓN SOCIAL: De Nena’s LicoresNIT: 13.467.892-5MATRICULA NO.: 00081726 – 10 DE AGOSTO DE 1998

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DIRECCIÓN: CLL 8 No. 5-62 L-59 CENTROTELÉFONO FIJO: 5834386BARRIO: CENTROMUNICIPIO: CUCUTAFAX COMERCIAL: 5832896REPRESENTANTE LEGAL: TORRADO MANTILLA ORLANDO ALBERTOTOTAL ACTIVOS: $97.500.001.00ACTIVIDAD ECONÓMICA: VENTA DE LICORES NACIONALES E

IMPORTADOS – CONFITERIASUCURSALES: CONFITERIA Y LICORERIA NENAS DOS

PIZZERIA SNACK BAR CARLETTON’SCHILDRENS

2.2.2 Historia de la empresa. Orlando Torrado creó la idea de una empresa comercializadora de licores en la ciudad de Cúcuta en el año 1998, después de realizar un estudio en la ciudad en donde observó que las personas de la ciudad y la frontera buscan licores no solo nacionales sino importados de excelente calidad y originalidad. Es por ello, que plasmó y llevó a cabo la constitución de la empresa De Nena’s Licores y poco a poco fue incrementando su capital, llegando así en la actualidad a poseer tres sucursales, de igual forma fue incrementando su recurso humano.

2.2.3 Misión. Brindar a nuestros clientes un producto legal de calidad con la más variada carta de licores importados y nacionales, ofreciendo un servicio que satisfaga los gustos más exigentes del mercado.

2.2.4 Visión. Ser la empresa más reconocida en el ramo de la distribución de licores, por su gran variedad, calidad y servicio en la ciudad de Cúcuta.

2.2.5 Objetivos corporativos. Brindar a nuestros clientes internos y externos satisfacción en el servicio con el fin de lograr un apoyo mutuo y crecer juntos.

Operar de forma eficaz y eficiente para conseguir las metas propuestas.

Administrar los recursos de personal bajo la motivación mediante estrategias que permitan mantener un ambiente agradable de trabajo.

Asumir nuestro compromiso basado en la rectitud, legalidad, respeto, calidad y competitividad.

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2.3 ANÁLISIS DE FACTORES

2.3.1 Estrategia de motivación. En la actualidad no se realiza ningún tipo de estrategia de motivación para mantener el equipo agrupado y competitivo, ya que cada persona vive su día a día con estrés y tensiones. Las gran cantidad de actividades diarias hace que las personas se dediquen o concentren solo en lo de cada uno, sin importar el grupo de trabajo.

2.3.2 Comunicación interna. La comunicación interna se realiza mediante mensajes de correo electrónico al personal administrativo, por memorandos o por informes impresos para el personal de ventas. Todo comunicado debe ser por escrito con el fin de tener un método por medio del cual se puedan justificar las acciones de los clientes internos.

Todo movimiento que se realiza dentro de la empresa o cambio debe estar justificado con notas que contengan fecha y hora, persona quien dirige, a quien va dirigido y el asunto.

Los mensajes de correo que sean de competencia de la empresa no deben ser borrados por el tiempo que sea necesario, mientras la acción es ejecutada.

Otro medio de comunicación es el teléfono, aunque en ocasiones es un medio poco confiable, ya que las personas cuando cometen errores suelen ocultarse tras una justificación impropia.

Cuando la comunicación es directa cara a cara, si se trata del personal de ventas dicha comunicación no es muy buena, debido a que el personal puede estar trabajando en ese momento, y no prestan atención al 100%, es por tal situación que se han cometido muchos errores.

2.3.3 Comunicación externa. Las medidas utilizadas por el personal de ventas externas son el msn, correos electrónicos y portafolio de productos. Este tipo de comunicación ha sido por excelencia el medio más utilizado debido a las ventajas y a los grandes beneficios que se obtienen. Desde estar ubicado en un solo sitio sin necesidad de mucho esfuerzo, hasta llevar el producto por medio impreso sin tener que llevar el producto físicamente al cliente externo.

La mayor parte de las ventas ha sido realizada mediante estos medios, porque siempre han sido revisados sus contenidos antes de llevarlos al público en general.

La comunicación que se lleva a cabo en la licorería, es decir, directa con el cliente, en ocasiones falla por las falencias de atención al cliente que tiene el vendedor.

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Las diversas presiones que enfrenta el vendedor como: gran cantidad de personas que debe atender al mismo tiempo, las indicaciones de sus superiores, la vida diaria que lleva con sus pensamientos de familia, económicos y demás, hacen que el personal sufra de intenso estrés y a su vez, realice una mala atención al cliente.

2.3.4 Motivación al empleado. El personal cualquiera que sea su cargo, dentro de la organización debe encontrarse motivado con el fin de llevar a cabo sus labores diarias con pasión y a su vez llegar a satisfacer las necesidades del cliente, mediante una actitud de servicio que contribuya al mejoramiento de la empresa y al logro personal; es decir, vender un producto que cumpla con las necesidades del cliente no solo por las especificaciones que se observen en las etiquetas sino también por la calidad, la atención y la oportunidad del mismo.

Cada día las personas luchan por llevar una vida a plenitud, pero, con todas las vivencias de tristeza y satisfacción presentadas, éstas tienen conflictos internos, que en ocasiones no logran controlar o contener y viven en constante desafío entre su familia, amigos, trabajo y demás aspectos relevantes. Adicionalmente las tensiones del trabajo por inconvenientes con compañeros de trabajo, ya sean superiores o del mismo nivel, incrementan las situaciones de estrés, lo que hace que sea difícil la comunicación entre clientes y empleados.

Siempre es necesario un punto de apoyo, una motivación o un incentivo que cree en los clientes internos de la empresa el sentido de pertenencia por la misma. Esto es un hecho que muy pocas veces se puede ver en la empresa de licores en mención, por la infinidad de ocupaciones que tienen quienes conforman la empresa.

2.4 PLAN DE TRABAJO

Dada la necesidad de la empresa se presenta el plan de trabajo autorizado por el propietario de la misma, con el fin de mejorar el servicio al cliente y a su vez maximizar las ventas.

El plan de trabajo está elaborado mediante charlas dictadas en horas de la mañana de 6:30 a 7:30 a los empleados de ventas y con la compañía de algunos administrativos.

2.4.1 Día 1. Encuesta No. 1. Servicio al cliente en la actualidad. Duración 20 min. (Anexo 1).Charla No. 1. EL CLIENTE. (Anexo 2)

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Como debe ver al clienteConocer al cliente

2.4.2 Día 2. Charla No. 2 EL CLIENTE. (Anexo 2)¿Porqué se pierden los clientes?Las Grandes Empresas y el servicio al consumidorEl ServicioCaracterísticas del servicioAtención al PúblicoLa comunicación efectiva

2.4.3 Día 3. Charla No. 3. EL CLIENTE. (Anexo 2)El uso del teléfonoLa habilidad de escucharLa habilidad de preguntarEl trato con el clienteLa Excelencia

2.4.4 Día 4. Video No. 1. Clientes en 4 pasos con el método de Aida. Descargado de http://www.youtube.com/watch?v=ZsII3hmztNo

2.4.5 Día 5. Video No. 2. Cómo ofrecer un buen servicio. Descargado de http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI

2.4.6 Día 6. Video No. 3. El arte de satisfacer a los clientes. Descargado de http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4http://www.youtube.com/watch?v=1-_9M4l-ax8

2.4.7 Día 7. Charla: 25 secretos para mantener motivado a tu equipo.

2.4.8 Día 8. Cómo mantener motivado a tu equipo: los tres poderes de un gerente de ventas

2.4.9 Día 9. Ser altamente competitivo

2.4.10 Día 10. Encuesta No. 2 (Anexo 3)

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2.5 MARCO LEGAL

CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA

ARTICULO 2o. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares.

ARTICULO 13. Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y adoptará medidas en favor de grupos discriminados o marginados.

ARTICULO 16. Todas las personas tienen derecho al libre desarrollo de su personalidad sin más limitaciones que las que imponen los derechos de los demás y el orden jurídico.

ARTICULO 26. Toda persona es libre de escoger profesión u oficio. La ley podrá exigir títulos de idoneidad. Las autoridades competentes inspeccionarán y vigilarán el ejercicio de las profesiones. Las ocupaciones, artes y oficios que no exijan formación académica son de libre ejercicio, salvo aquellas que impliquen un riesgo social.

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3. METODOLOGÍA

3.1 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación a realizar es descriptiva, por cuanto se encuadra en un área de estudio tipo encuesta en donde se puede capturar la información acerca de las vivencias diarias de los integrantes de la organización.

Según Sabino (1991), “identifica características del universo de investigación, señala formas de conductas y actitudes del universo investigado, establece comportamientos concretos, descubre y comprueba la asociación entre variables de investigación” (p.89).

3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de investigación desglosa las estrategias básicas que se adoptarán para generar información exacta e interpretable. Los diseños son estrategias con las que intentamos obtener respuestas a preguntas como, contar, medir y describir. Sabino (1991) dice al respecto:

 ”Los diseños de campo son los que se refieren a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y de su equipo” (p. 89).

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.1 Población. Para efectos de la recolección de la información se tomarán a los empleados y propietarios de la empresa Nena´s Licores.

3.3.2 Censo. Por ser una población pequeña no se utiliza la muestra, sino se utiliza un censo para la obtención de la información.

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3.4 INSTRUMENTOS

La recolección de la información se hará a través de instrumentos que incluyen la observación directa, las entrevistas estructuradas y cuestionarios.

Se utilizará entonces la entrevista estructurada por ser la comunicación establecida entre el investigador y el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados sobre el problema propuesto. Se estima que este método es más eficaz que el cuestionario, ya que permite obtener una información más completa.

De igual forma se aplicarán cuestionarios puesto que son un método que utiliza un instrumento o formulario impreso, destinado a obtener repuestas sobre el problema en estudio y que el investigado o consultado, llena por sí mismo, lo que hace más personalizada la investigación.

Según Sabino (1991), un instrumento de recolección de datos es: “cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”. (p. 143).

3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

3.5.1 Fuentes primarias. Se ha empleado la encuesta que se aplicará a los empleados y propietarios de la empresa Nena´s Licores.

3.5.2 Fuentes secundarias. Para la recolección de la información se toma como fuente los libros, manuales, revistas y páginas en internet.

3.6 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Una vez realizada la recolección de datos a través de los cuestionarios descritos, se iniciará con una fase esencial para esta investigación, referida a la clasificación o agrupación de los datos referentes a cada una de las variable objetos de este estudio para luego darle la presentación conjunta, es decir, como indican Cabero y Hernández (1995:58) “tras la recogida de información previo a la presentación de resultados aparece el proceso de análisis de los datos, que consiste en convertir los textos originales en datos manejados para su interpretación”.

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En la técnica del análisis se realizará análisis documental, conciliación de datos, tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes, formulación de gráficos y en la técnica de procesamiento de datos se realizará un ordenamiento y clasificación, procesamiento manual y un procesamiento en Excel.

3.7 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO

Los instrumentos a diseñar presentarán el objetivo claro para lo que están hechos, es decir, buscan recavar la mayor información posible sin dar posibilidad de reflexión al sujeto investigado lo que nos permitirá validar e mejor forma la información.

A juicio de los expertos, Hernández y otros (1991), señala que la “validez del instrumento, permite medir de manera efectiva y precisa la variable que se pretende medir”(p.243).

3.8 CONFIABILIDAD

En esta investigación se asegurará que el tipo de persona a quien se le van a hacer las preguntas tenga la información necesaria para pueda responder de forma confiable.

Hernández y otros (1991) “donde, la medición es confiable de acuerdo con el grado en que puede ofrecer resultados consistentes... la define como la razón de las varianzas de la puntuación observada” (p.333).

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4. ADMINISTRACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 RECURSOS HUMANOS

Estudiantes:LISBETH ZULAY PEÑA PEÑA MARINELA BARRIOS RAMIREZNOHEMI RIOS CASTRO CRISTIAN ADRIAN SEPULVEDA

4.2 RECURSOS INSTITUCIONALES

Biblioteca de la Universidad de Pamplona, Cúcuta – Colombia.

Empresa Nena´s Licores de Cúcuta

4.3 RECURSOS FINANCIEROS

Los recursos, las actividades y el tiempo necesario del plan de trabajo para ejecución de la investigación, se detallan a continuación:

DESCRIPCIÓNRECURSOS

TOTALHUMANO MATERIALES

TÉCNICO

1 Tutor : 40 horas 600.000 600.0002 Transcriptor-

encuestadores50.000 50.000

3 Papelería y Útiles 80.000 80.0004 Material Bibliográfico,

Internet y Otros.150.000 150.000

5 Empastes y encuadernación

200.000 200.000

6 Fotografías y Fotocopias

120.000 120.000

7 Transporte e Imprevistos

40.000 40.000

8 Sistema de información 500.000 500.000

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TOTALES $650.000 $430.000 $160.000 $1.340.000

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5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 04 / 06 / 2012 Fecha de culminación: 30/07/ 2012

PERIODO JUNIO JULIO

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4

Revisión Bibliográfica

Elaboración del Marco Teórico

Elaboración de Instrumentos

Aprobación de Instrumentos por experto

Prueba de Instrumentos

Recolección de Datos

Procesamiento de Datos

Análisis de datos

Presentación del Avance de la Investigación

Redacción del Borrador del Trabajo Final

Defensa del Trabajo Final

Revisión y corrección del borrador del Trabajo Final

Trascripción y entrega del Trabajo Final

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6. BIBLIOGRAFÍA

SERVICIO AL CLIENTE. BASE DE LA IMAGEN EMPRESARIAL. SEMINARIO – TALLER. Universidad Autónoma del Caribe.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIÓN. Documentación : Citas y notas de pie de página. 2 ed. Bogotá : ICONTEC, 1995. P.7 (NTC 1487).

_________. Referencias bibliográficas para normas. 2 ed. Bogotá : ICONTEC, 1996. 6 p. (NTC 1307).

_________. Referencias documentales para fuentes de información electrónicas. Bogotá : Icontec NTC 4490, 1998. 23 p. (NTC 4490).

Beltan Llera, J. Para comprender la sicología. Editorial Verbo Divino (Estella-Navarra) 1988.

Birch y Veroff. La motivación: Un estudio de la acción. Editorial Marfil S.A. (Alcoy - España) 1969.

Campillo, J. Psicología de la educación. Editorial Magis. Esp.Compilación de Cesar Coll, Jesús Palacios y Álvaro Marchesi. Desarrollo psicológico y educación II. Sicología de la educación.Alianza Editorial (psicológica). (Madrid) 1990. Child. D. Sicología para docentes. Editorial Kapelusz.Hilgard. E.R. Introducción a la sicología. Ediciones Morata S.A. (Madrid) 1975. Mc Teer. Wilson. El ámbito de la motivación (ambiental., fisiológica, mental y social). Editorial El Manual Moderno S.A. (México)1979.

Nuttim, J. Teoría de la motivación humana. Editorial Paidos.Pinillos, J.L. Principios de sicología. Alianza Editorial. (Madrid) 1975.

Taylor, A y compañía. Introducción a la sicología. Manual. Aprendizaje Visor. 1984.

Todt, E. La motivación. Biblioteca de Sicología.

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7. CIBERGRAFIA

Atención al cliente. Caja de Herramientas.http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm

Servicio al cliente. Descargado de:www.conpeht.net/docs/conferencias/SERV_CLIENTE(1).ppt

www.motivacion.com

www.elmotivador.com

www.expansion.com

www.monografias.com

www.motivacion.com

www.oit.com.mx

www.psiocomed.com

www.stps.com

www.stps.df.com

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ANEXOS

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Anexo 1. ENCUESTA ATENCIÓN AL CLIENTE

La siguiente encuesta busca encontrar las falencias presentadas en la actualidad sobre la atención que se brinda al cliente. Se solicita responderla a conciencia, con el fin de mejorar los puntos débiles de la organización.

1. Atiende a un cliente que llega al local rápidamente?

 Si.

 No

2. Saluda al cliente cuando éste llega?

 De vez en cuando

 Si

 No

3. Se despide del cliente cuando éste se va ?

 Si

 No

 De vez en cuando

4. Cuando hay muchos clientes en la tienda al mismo tiempo, usted atiende se estresa?

 Si

 No

 De vez en cuando

5. Identifica con facilidad los clientes que frecuentan la tienda?

 Si

 No

 De vez en cuando

6. El cliente siempre tiene la razón?

 Si

 No

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 De vez en cuando7. El cliente es la persona más importante del negocio?

 Si

 No

 De vez en cuando8. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él?

 Si

 No

 De vez en cuando9. El cliente es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo?

 Si

 No

 De vez en cuando10. El cliente es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo?

 Si

 No11. El cliente a pesar de llegar con problemas y discutir con nosotros es aun merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar?

 Si

 No

 De vez en cuando12. El cliente es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro?

 Si

 No

13. Qué aspectos cree usted por los cuales un cliente no regresa a comprar a la tienda?

 Precio

 Atención

 No responde

 Otra, indique:

Anexo 2. ATENCIÓN AL CLIENTE

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EL CLIENTE Como debe ver al cliente Conocer al cliente ¿Porqué se pierden los clientes? Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor El Servicio Características del servicio Atención al Público La comunicación efectiva El uso del teléfono La habilidad de escuchar La habilidad de preguntar El trato con el cliente La Excelencia

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. 

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. 

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. 

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los

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clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. 

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente: Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como

uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión

satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.

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Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Porqué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin

de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las

líderes) Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca,

que puede ser fatal para un negocio.3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos

suficientes para protestar.

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Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Por qué se pierden los clientes?1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte5 % Porque se hacen amigos de otros9 % Por los precios bajos de la competencia14 % Por la mala calidad de los productos/servicios68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cliente•  El servicio se brinda en una forma poco profesional•  "He sido tratado como un objeto, no como una persona•  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez•  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados•  La situación empeoró después del servicio•  "He sido tratado con muy mala educación"•  El servicio no se prestó en el plazo previsto•  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio•  Otras causas menores

19 % 12 % 9 % 8 % 7 % 6 % 4 % 4 % 31 %

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

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Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.

En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.

Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

Ventajas:

Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crédito

Desventajas:

Importante limitación en servicios al cliente Despersonalización de quién compra El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se

encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.

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En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.

El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre: El diseño del producto/servicio. La exhibición y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la

base de datos como una herramienta habitual. La confección creativa y dinámica de vidrieras. Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos,

etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal. Mucha acción creativa en los puntos de venta. Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participación y organización habitual de eventos.

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.

2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.

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4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.

En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".

Algunos ejemplos:

a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.

c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".

La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca

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decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Características del servicio

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

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Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

a. Comunicación verbal 

Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. 

Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. 

Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. 

Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor

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2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objeción Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. 

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con

claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de

mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un

cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia.

Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.

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"Evitar la palabra debería"

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros.Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

"No mencionar otras quejas".No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

La habilidad de preguntar

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En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades2. Definir problemas3. Comprender pedidos4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:1. Clarificar lo que se ha dicho2. Hacer que el cliente preste su conformidad3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. 

Algunas formas de manejar la situación son:

Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución

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El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.

Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

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EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

Texto tomado de: La atenciónGonzález CasadoFidelizacion de ClientesPlataforma corporativa para el soporte a programas de fidelidad www.aplicaciones.com.coPlan de Ventas 2012Logre eficacia en el servicio. Servicio; El real valor competitivo www.crp.com.co

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ANEXO 3. ENCUESTA MOTIVACIÓN

¿Cuáles son los factores que más te motivan en el trabajo?

Buenas condiciones físicas

Jornada Laboral cómoda

Buen salario

Jefe directo competente y justo

Posibilidades de promoción

Formación y ampliación de conocimientos

Beneficios y obras sociales

Vacaciones y días de fiesta

Trabajo estable

Trabajo interesante

Compañeros agradables

Iniciativa, autonomía y responsabilidadOTRO

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ANEXO 4. CÓMO MANTENER MOTIVADO A TU PERSONAL2

Antiguamente los negocios se centraban en el producto.

Hoy la clave de un negocio exitoso se centra en el cliente. En descubrir y satisfacer con rapidez sus necesidades.

Tarea que sólo se puede realizar con excelencia si tu personal esta suficientemente motivado y enfocado en el servicio al cliente. Por lo tanto, si dedicas una buena parte de tus recursos y esfuerzos para motivar a tus colaboradores, pronto veras grandes resultados.

Hoy te damos algunas sugerencias que te ayudarán a despertar en tu personal la pasión por el servicio sin que tengas que desgastarte en actividades de supervisión.

1. Capacitación. Una de las razones por las que un empleado puede ofrecer un servicio inadecuado es por falta de conocimiento acerca del producto o servicios que la empresa brinda. Atender al cliente con respuestas cortas, negativas o tajantes puede ser identificado como una señal de "ignorancia técnica" que tu personal de atención o vendedores pueden estarte enviando. Invertir en capacitarles adecuadamente y proveerles del material apropiado para su desempeño (precios, catálogos, entrenamiento, etc.) es un primer paso en reforzar su seguridad personal y profesional frente al cliente.

2. Identidad con la compañía. Los japoneses han hecho uso de este concepto por siglos y consiste en hacer que tus colaboradores (no "empleados") se sientan parte y se identifiquen con la visión de la empresa. Darles a conocer

2 http://www.1000ideasdenegocios.com/2008/06/como-mantener-motivado-tu-personal.html

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la historia de la compañía, los logros y los objetivos a mediano y largo plazo ayudará a reducir la apatía y crear en ellos un compromiso mayor.

3. Incentivos. Toda persona necesita de incentivos para mejorar su productividad. La regla es "quien trabaja mejor" debe ser recompensado por sobre quienes simplemente "trabajan normal" de tal manera que se cree una energía sana y positiva en los equipos y colaboradores que demuestran un mayor compromiso, desempeño y calidad en la atención del cliente. Bonos económicos, viajes o algún premio trimestral pueden hacer la diferencia en la forma como tu personal hace su trabajo.

4. Reconocimiento. Las grandes compañías multinivel manejan muy bien este concepto ya que comprenden que una de las necesidades primordiales del ser humano es "ser reconocido" por sus logros. Crear ceremonias semestrales y anuales en las cuales se reconozca con un diploma y algún obsequio el compromiso de los mejores colaboradores es una forma de mantener viva la energía positiva que potencia la calidad en el servicio. Sin importar el nivel o el área de trabajo en la que se desempeñan, desde un conserje hasta un gerente, todos necesitan en algún momento recibir reconocimiento. La foto con el empleado del mes o el "mejor vendedor" son excelentes para este fin.

Finalmente, recuerda que si incrementas la calidad de vida de tu personal, automáticamente estarás incrementando tu efectividad en los negocios.

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ANEXO 5. CÓMO MANTENER MOTIVADO A TU EQUIPO: LOS TRES PODERES DE UN GERENTE DE VENTAS3

Si eres gerente de ventas, deberás desarrollar habilidades de liderazgo y aplicarlas con gran eficacia; y para lograr esta meta requieres de una fuerte dosis de actitud positiva en tus esfuerzos cotidianos.

Mantener una actitud positiva es consecuencia de varias acciones; el resultado de la suma del conocimiento más la seguridad en ti mismo. Ello significa que si te has preparado disciplinadamente y has cuidado tu autoestima, tu destino será el de un gerente de ventas con liderazgo e influencia en tu equipo de ventas. En las siguientes líneas quiero mostrarte lo que de una forma muy coloquial he nombrado: “Los poderes mágicos de todo gerente de ventas”.

Primer poder

La pasión:

Si eres gerente de ventas, deberás vivir tu actividad con pasión para motivar a tu equipo de vendedores, ya que la pasión es una señal de la credibilidad que has desarrollado a partir de tu buena trayectoria y correcto desempeño. Asimismo, el gerente de ventas manifiesta la pasión por transformar y dar bienestar integral a su equipo de trabajo. Cuando un gerente de ventas siente admiración por sus vendedores, reconoce sus logros; los impulsa y los motiva permanentemente. 

Cuando un gerente de ventas cree en sus vendedores, les demuestra aprecio genuino, y es casi seguro que ellos le devolverán la admiración, el respeto, y depositarán toda su confianza en él o en ella. A diferencia del gerente de ventas que solamente cubre un puesto, y nunca invierte tiempo para hablar con sus vendedores, pues no predica con el ejemplo ni descubre rasgos positivos en ellos. La permanencia de este gerente será breve simplemente porque los vendedores descubrirán la baja calidad humana de quien nombran “su líder”.

Recuerda que la pasión por hacer lo que más nos gusta siempre será la mejor credencial del éxito individual. Ponle magia a tu pasión; sé entusiasta, cree en tus sueños, y tus vendedores muy pronto empezarán a vender de tal forma que nadie los podrá parar.

3 http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-liderazgo-equipo-ventas-gerenciar.html

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Un gerente de ventas en una ocasión me preguntó: ¿Cómo puedo lograr ese estado de apasionamiento y que se refleje en mi trabajo? Mi respuesta fue: empieza por lo básico; cuida tu salud, aliméntate adecuadamente; especialmente no consumas alcohol ni azúcares refinadas ni harinas ni carnes rojas, consume mucho agua, haz ejercicio, duerme por lo menos siete horas al día. Luego realiza un autoanálisis para definir algunos parámetros que te llevarán a experimentar bienestar en tu vida personal. Pregúntate; ¿cómo se encuentra mi vida en lo económico, espiritual y sicológico? ¿Disfrutas de tu pareja? ¿Eres libre espiritualmente? ¿Tu estado financiero está en orden? 

No he conocido a nadie que pueda vivir apasionadamente y muestre entusiasmo por lo que hace con un gran número de situaciones sin resolver y que afectan directamente su vida. Debes comprender que siempre tendremos problemas, pero lo importante es vivir con problemas a los cuales podemos darles solución, en lugar de acostumbrarnos a vivir con ellos y hacerlos parte de nuestra vida.

Respecto a tu economía: ser financieramente independiente no significa que tengas que ser millonario, más bien se trata de que no gastes más de lo que ganas. Si eres gerente de ventas, ahorra siempre una parte de tus ingresos. Cuando esta acción cobre vida, encontrarás la tranquilidad y el bienestar anhelados. En los inicios tuve malas experiencias porque en mi juvenil inmadurez malgastaba todo lo que ganaba. Hasta que adquirí el hábito del ahorro pude sentir la dicha de vender por convicción, no por desesperación.

Hace aproximadamente tres años en mi curso “La Psicología conductual de los vendedores de éxito” conocí a una mujer que era gerente de ventas de una empresa de bienes y raíces, su vida en ese entonces era un caos en todos los aspectos; pero empezó a poner en práctica estos principios y hace unos meses la volví a ver, y cuando la saludé me dijo: “Por fin entendí y comprendí que la clave para mantener motivado a mi equipo de ventas: estar llena de entusiasmo y cumplir tus metas, ya que los vendedores necesitan una fuente de inspiración para estar vivos”.

Puedo asegurarte que cuando un gerente de ventas cuenta con una sólida cuenta bancaria, un buen automóvil, una linda casa, un elegante y fino vestuario, un cónyuge dichoso, irradia paz y alegría, y en lo que único que deberá pensar es en cómo ingeniárselas para vender más. Segundo Poder

Vocación de servicio:

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Todas las técnicas impartidas en talleres, seminarios o conferencias sobre ventas se vendrán abajo, si el gerente no muestra una vocación de servicio a los demás. No importa cuanto conozca el gerente acerca de un producto o servicio, o que hable bonito, o que vista elegante. Nada de ello importa, si la persona no cuenta con una vocación de servicio. Si eres gerente de ventas, deberás ser un verdadero servidor de los integrantes de tu equipo, tendrás que ayudar a aquellos que se encuentran con muchos obstáculos para cerrar la venta, y motivar a aquellos que ocupan los primeros lugares en ventas durante el mes.

Cuando fui gerente de un equipo de más de 300 vendedores en el sur de California, y varios de ellos venían a mi oficina a buscar la fórmula mágica de cómo convertirse en grandes vendedores por el simple hecho que yo había ganado el premio al mejor vendedor de la empresa, me preguntaron: ¿Qué hiciste para lograr vender todas esas enciclopedias en un año? Mi respuesta fue siempre: Servir. Muchos de ellos me llamaban de la casa u oficina del cliente en el momento del cierre de la venta, para que les ayudara a cerrar la venta; y jamás dejé de contestar mi teléfono. Siempre estuve en el momento que requirieron de una solución.

Mis clínicas de ventas siempre eran enfocadas a fortalecer las debilidades que yo miraba en ellos como fruto de mi observación. Cuando uno de ellos bajaba su rendimiento durante dos semanas, lo citaba a mi oficina, le invitaba una taza de café, un desayuno, y conversaba con él o ella, y jamás le recriminé su bajo rendimiento, siempre fui objetivo en darle a conocer como prioridad sus fortalezas. “Sirva con pasión a sus vendedores y ellos se sentirán comprometidos a hacer las cosas con excelencia y jamás defraudarle”. 

Tercer Poder

Capacidad de comunicar:

Si eres gerente de ventas, conviértete en un hábil comunicador. De nada te servirá contar con dotes de líder –vocación de servicio, actitud correcta, autoestima– si no sabes comunicar con claridad y eficacia ideas, planes, proyectos, metas, sencillamente jamás conseguirás entusiasmar a tu equipo. Todo gerente está obligado a generar un clima de confianza entre los integrantes de su equipo y por lo general esto se logra comunicándose efectivamente. 

El trabajo en equipo conlleva compartir información,

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estar abierto a la discusión, saber escuchar, ser receptivo a otras ideas. En definitiva, crear un ambiente participativo en el que las personas puedan exponer con libertad sus opiniones e ideas. Es fundamental que haya mucha comunicación dentro del equipo. Es necesario que todos los que integran el equipo compartan la misma visión a corto, mediano y largo plazo. 

Estoy seguro que cuando apliques la magia de estos tres poderes en tu gerencia, obtendrás excelentes resultados y tu equipo de vendedores hará hasta lo imposible con tal de complacerte.

Lograr la satisfacción del cliente en el entorno competitivo actual4

El entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. La única manera de evitar que la competencia se los lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos, para lograr captar sus necesidades y proporcionarles productos y servicios de alta calidad que consigan la satisfacción total del cliente.

Todos saben que vivimos en un entorno altamente competitivo, donde muchos hemos sido testigos de las guerras que han desatado algunas empresas por captar clientes, y que han dejado a más de un lesionado. Ahora más que nunca las empresas buscan formulas para retener a sus clientes y evitar que estos queden a merced de la competencia.

En este sentido la satisfacción del cliente se transforma en un elemento clave para lograr la retención de los clientes en el largo plazo, pero a menudo las empresas no se ocupan de este factor al no preocuparse de medir cual es el real grado de satisfacción de sus clientes. Suponen que si no reciben quejas, entonces todo marcha a la perfección, y esto es un error, ya es un hecho de que la mayoría de los clientes insatisfechos nunca se queja, simplemente muchos de ellos jamás volverán a adquirir su producto o servicio y se pasarán a la competencia.

Es preocupante el hecho de que la mayoría de las empresas pueden llegar a perder el 50% de sus clientes cada 5 años, de los cuales un 70% se puede atribuir a una mala relación con el cliente. Esto implica que la empresa debe buscar nuevos consumidores con el costo que esto implica en gastos de publicidad y campañas de marketing, además del costo que implica para el nuevo cliente el tener que dedicar tiempo para aprender acerca de la utilización del producto.

Pero mas preocupante aún es que cuando un cliente se va, también las ganancias potenciales se van con él. Esto tiene un impacto muy alto en las utilidades, y de

4 http://www.degerencia.com/articulo/lograr_la_satisfaccion_del_cliente_en_el_entorno_competitivo_actual

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hecho investigaciones realizadas en las industrias de servicios muestran que una reducción de la tasa de deserción puede tener un gran impacto en el aumento de las ganancias, con incrementos que van desde un 25 a un 85% en las utilidades al reducir la tasa de deserción en un 5%.

Desde esta óptica podemos entender lo indispensable que es para las empresas el comenzar a mirar su negocio desde la perspectiva del cliente, teniendo en cuenta que el actual escenario competitivo depara un ambiente poco favorable para las empresas que no se ocupen de este asunto.

Primero consideremos que vivimos en un entorno de competencia global, donde gracias a Internet y el comercio electrónico las fronteras geográficas ya han dejado de ser una barrera para comercializar, lo cual quiere decir que la competencia puede estar en cualquier parte.

En segundo lugar está la inevitable comoditización de los productos. Cualquier producto que hoy es una novedad, mañana ya tiene a cientos de competidores, y con el tiempo llega a transformarse en un comoditie, con la consecuencia de tener que competir con márgenes cada vez más estrechos. Hoy en día la tecnología por si sola ya no hace la diferencia para ubicarse por sobre la competencia, dado que esta es fácilmente accesible para el que la quiera utilizar, lo único que se necesita es dinero, y hoy es posible imitar productos en menor tiempo cada vez.

Entonces nuevamente se refuerza la idea de que es necesario ver su negocio desde la perspectiva del cliente, para que la empresa pueda conocer en profundidad sus necesidades, y a la competencia le sea mucho más difícil arrebatárselos.

Al lograr que la empresa se enfoque en los clientes, logrará una ventaja única respecto a sus competidores, ya que conocerá mejor que nadie las necesidades de sus clientes, con la ventaja adicional de que logrará acrecentar la participación de ellos en sus productos y servicios mediante ventas de productos relacionados (cross selling) y productos complementarios (up selling), aumentando así sus utilidades.

Pero el concentrarse en los clientes exige una relación personalizada con cada uno de sus ellos, en forma individual, y esto implica mantener un diálogo permanente, donde por un lado la empresa escucha a sus clientes y por el otro estos últimos dan a conocer sus necesidades y quejas.

La tecnología actual permite que esta relación personalizada sea posible; el coste de procesamiento de la información disminuye por un factor de mil cada veinte años, es decir la capacidad de procesamiento que se puede adquirir hoy ha tenido un incremento de un millón de veces desde 1950. Con el costo de hacer un seguimiento a un solo cliente en 1950, hoy se puede rastrear los hábitos de

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millones de clientes específicos, de a uno por vez.

Por otro lado es necesario aprender a utilizar los canales adecuados para promover instancias de dialogo que puedan crear valor para la empresa. Call centers, e-mails, correo, sitio Web de la empresa constituyen algunos de los canales que pueden ser utilizados para mantener y estrechar la relación con sus clientes. Es importante recalcar que es necesario identificar cuales son las vías de contacto que sus clientes prefieren para realizar estas comunicaciones, para así lograr que ellos estén dispuestos a compartir la información que la empresa requiere, y se pueda crear un ambiente de mutua confianza que será propicio para mantener este tipo de relación en el largo plazo.

Al crear instancias de diálogo permanente, es importante tener en cuenta que estas se centrarán mayoritariamente en la calidad del producto, servicio, precios y actitud. Por lo tanto el escuchar a sus clientes implica que la calidad debe ser un tema de máxima relevancia al interior de su empresa, ya que esta será el factor que hará la diferencia entre el éxito o el fracaso. Si usted desea mantener a sus clientes en el largo plazo, necesariamente deberá contar con un producto y servicio de alta calidad, además de tener la capacidad de lograr una satisfacción total del cliente.

Recuerde que solo hay una forma de asegurar la continuidad y tranquilidad financiera de su empresa, y esta es crear clientes satisfechos y fieles. Los clientes satisfechos volverán a adquirir sus productos y lo recomendarán a otros. En cambio un cliente descontento se irá a la competencia junto con todas las ganancias potenciales, además de hacer una muy mala publicidad de su producto.

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ANEXO 6. SER COMPETITIVO5

Ser competitivo hoy en día no es una opción, es una obligación.

Las empresas que no son altamente competitivas terminan quebrando o quedándose en un segundo plano. La diferencia entre no ser competitivo o serlo puede ser la diferencia entre que mueran un millón de personas en un futuro próximo o que no mueran.

Ser competitivo considero que es algo esencial para el buen desarrollo de una persona y para demostrarlo vamos a analizar y enseñar a ser competitivo y a entender no solo porque hay que ser competitivo, sino cómo ser competitivo.Por supuesto también mataremos mitos como: “soy como soy”, “fíjate solo en ti mismo” y demás frases que suele inventarse la gente que teme la competitividad.Inconvenientes de ser competitivo

Ser competitivo puede generar mucho estrés e incluso depresión. Lo bueno aquí es que esto solo ocurre cuando alguien encuadra mal el concepto de

5 http://revista-digital.verdadera-seduccion.com/ser-competitivo/

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“competitividad “dentro de su cabeza (esto lo veremos más abajo). La verdad pura y dura es que ser competitivo, si se hace bien, no tienen ningún inconveniente y si tiene alguno es porque se hace mal. Por ejemplo, alguien inmoral y que cree que el fin justifica los medios no tendrá una competitividad sana y eso no es que sea un inconveniente, es que esa persona enfoca muy mal el término competitivo.

Es decir, si enfocamos bien el término competitivo y lo hacemos bien no tiene por qué tener ningún aspecto negativo.

Ventajas de ser competitivo

Te puede salvar la vida. Es un resumen de algo grandioso que te puede dar el ser competitivo. Quiero que imagines por un momento dos personas terminales de cáncer. Imagínatelas. Ahora dale a una la habilidad de: ser tremendamente competitivo. Esa persona luchará y se esforzará un montón para recuperar su salud, tanto física como mentalmente. Empezará a leer filosofía, psicología y todo orientado para ser positivo, sanarse…

El conjunto de cosas que esa persona haga, por muy poco o mucho que sea, influirán positivamente en su salud y por supuesto puede contribuir a que esa persona no solo viva más tiempo, sino que incluso se salve.

Por supuesto no hace falta llegar a niveles tan extremos, ser competitivo te reportará mayores ingresos, más conocimiento, más inteligencia y en definitiva: te hará mejor persona. Te hará mejor persona que tu yo paralelo que no es competitivo. Mientras tu trabajas y te motivas en mejorar positivamente para superarte a ti mismo y a la competencia hay otras personas que no, que se quedan como están. Esta es la única razón porque las grandes empresas son grandes empresas y las pequeñas empresas son pequeñas empresas.

Principales temores a ser competitivo

Muchas veces cuando la gente me ve muy competitivo me ven como una amenaza, y muchos de ellos aseguran que mi actitud es totalmente negativa, cuando yo sé, que mi actitud hace que yo siga vivo y que llegue cada vez más lejos. La gente que me lo dice es gente que jamás arriesga, que siempre hacen las

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mismas cosas y todos ellos tienen algo en común: “tienen auténtico pánico a ser competitivos“. Y todos tienen los mismos miedos:Miedo al fracaso

Los no competitivos tienen un miedo terrible al fracaso, bien sabemos que nuestro carácter se forma a partir de las experiencias y seguramente, en una etapa de su niñez, los no competitivos recibieron un fuerte golpe emocional al fracasar en algo y cuando ocurrió ni ellos mismos supieron cómo enfocar ese fracaso positivamente ni nadie les supo hacer ver lo positivo del fracaso.

Estoy seguro que si cada vez que fracasásemos tuviéramos alguien al lado recordándonos lo positivo de fracasar, de cuanto nos acerca al éxito, en este mundo no quedaría ningún anti-competitivo.

Hay gente que por suerte sabe reencuadrar el fracaso y ver todo lo positivo del mismo, pero la mayoría de la gente ve el fracaso como algo espantoso que debe evitarse a toda costa, cuando para nada es así.

Jamás encontrarás a alguien famoso, exitoso, rico… que ha llegado hasta dónde está sin fracasar (mínimo, antes han tenido 100 fracasos o incluso mil). Ten en cuenta que el fracaso es un proceso natural hacia el éxito y sin fracaso no hay éxito.Para hacer zumo de naranja necesitamos naranjas y muchos anti-competitivos pretenden llegar al éxito sin naranjas.

No te gusta que te comparen con otros

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En los anti-competitivos su principal arma es :”fíjate en ti mismo”, “las comparaciones son odiosas”. A mi, como a tantos otros nos da igual que nos comparen con otros, pero a los anti-competitivos no. Esto es porque en alguna etapa de su vida fueron comparados con otra persona y salieron perdiendo, y con ello, sufrieron un enorme golpe moral, algo que les hizo generalizar la idea de: “no quiero que me comparen nunca más“.

Si la gente supiera ver los hechos reales de las cosas y cada situación jamás ocurriría esto. Por ejemplo, un padre puede tener preferencias hacia un hijo y el otro hijo puede sentirse despreciado e infravalorado, algo que hará que odie que le comparen porque inconscientemente le recordará como su padre siempre prefirió a otro.

Es normal que los padres puedan tener predisposición hacia otro hermano y es normal sentir rabia, impotencia y celos. Pero lo negativo aquí es cuando tú crees que por ese hecho eres peor persona que tu hermano, que vales menos y no quieres que te comparen más con nadie porque temes perder.

Una persona no tiene la verdad absoluta del mundo y que tu hermano sea el favorito de tu padre no significa que sea el mejor del mundo, tú puedes ser el favorito de 100.000 otras personas mientras que tu hermano les caerá mal. Es hipócrita pensar que porque es tu padre su opinión cuenta más, como si fuera un Dios con leyes irrefutables. Para empezar, alguien que elije antes a un hijo que a otro no es alguien al cual sus ideas se les deba prestar respeto alguno.

En definitiva, para superar este miedo sabremos bien cómo hacerlo en el siguiente paso:

Cómo ser competitivo

Aquí veremos una serie de puntos esenciales para saber cómo ser competitivo eimplementar la sana competitividad en nuestras vidas, y, con ello una calidad de vida muy superior

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Reencuadrar el concepto sobre que significa ser el mejor

Cuando la gente oye que alguien es el mejor, rápidamente en su mente se encargan de situar la imagen de esa persona por encima de la suya, algo que es totalmente falso. El mejor tenista o futbolista no es mejor que tú, simplemente sepa más que tú de lo suyo, porque se lo ha trabajado más que tú.

No todos nacemos iguales, tenemos las mismas oportunidades y/o habilidades. Cada persona es como es, con sus habilidades y sus defectos, no existe un “mejor global” como pretende encasillar la gente, pero si que existe un “mejor en…”. La gente está obsesionada en encontrar personas o “seres de ficción” tipo dios que califican de “supremos” y les ponen la etiqueta de “MEJOR QUE YO”. Y no, nadie es mejor que tú, puede ser mejor en tenis, en baloncesto en… Pero no es MEJOR en general, nadie es mejor que tú en todo, tú siempre ganarás a otra persona en algún ámbito y que esa persona sea mejor que tú en un ámbito que ahora mismo está muy valorado (como por ejemplo el fútbol) no significa que tú seas peor que él.

Imagínate que llegáis a nacer los dos dentro de 500 años y en esa época se estira más la competición profesional de tirar palillos con los dientes, dónde tú ahí eres un crack. ¿Entonces quién será mejor? Ninguno de los dos. Tú serás mejor tirador de palillos y el mejor futbolista, haber nacido en una época con la suerte de que esa habilidad está muy preciada no da ningún derecho a etiquetar a NADIE como superior a ti.

Nadie es mejor que tú, simplemente es mejor en determinadas cosas al igual que tú eres mejor en otras tantas.

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Saber quién eres realmente

Tú debes ser consciente de que eres igual que otra persona, seas inválido, tengas cáncer o hayas nacido como hayas nacido. Todos somos humanos, la misma especie y todos tenemos el mismo destino: la muerte, independientemente de cómo hayamos nacido.

Por lo tanto nadie es mejor ni peor que tú, simplemente es “diferente” y diferente no significa ni mejor ni peor. Ser diferente gustará a “x” personas y ser diferente de otro modo gustará a otras tantas personas. Es el conjunto de ti mismo lo que verdaderamente importa y tú yo conjunto debe relacionarse con las personas que te sepan apreciar.

Un ejemplo que puedo daros es que yo puedo ser calificado de basura humana y desperdicio. Toda mi infancia ha sido difícil, nadie jamás ha confiado en mí ni ha dado un duro de que pudiera triunfar. Dónde me han dado la espalda por ser enfermo y considerarme un muerto andante por presuponer, junto a los médicos, que a los 15 años estaría muerto.

Es muy duro tener el destino de “inservible” marcado en tu frente. De tonto y alelado marcado por todos tus profesores y maestros que aseguraron que jamás llegarías a nada. Eso es lo que ha marcado siempre mi vida, dónde nadie daba un duro por mí ni ningún conocido mío sigue dándolo. Pero eso no duele, nada, porque yo se realmente quién he sido y quien soy. Por mucha enfermedad que tenga, por muy despistado que pueda parecer, sé que nadie, por médico, rico, alto y buena salud que tenga, su opinión no es mejor que la mía ni él será jamás mejor que yo.

Yo puedo morir más pronto o tarde, pero eso no me convierte en inferior a nadie. Sabiendo todo esto fui yo el que siempre confío en mi mismo, soy yo el que me he sacado adelante demostrándome a mi mismo que la única opinión que siempre ha

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importado ha sido la mía misma y que es la única que cuenta porque SOLAMENTE YO se como soy verdaderamente y de lo que soy capaz.

Tú sabes quién eres realmente, la gente te puede etiquetar, pero solo será una etiqueta de las millones de etiquetas que hay y ninguna etiqueta impuesta cuenta más que otra, tanto si te la pone el presidente, tu estrella de televisión favorita, tus padres o conocidos.

Tú eres el único que puede etiquetarse y que esa etiqueta cobre una verdadera relevancia. Hemos hablado mucho más sobre esto en: Tu opinión es la única que importa.

Motivos de peso para mejorar

Tienes que tener motivos de peso para mejorar constantemente, en realidad da igual cuales sean. Todos estaréis de acuerdo que una motivación de venganza no es la mejor motivación, pero es una motivación igual de servible y mientras uno tenga la humildad y moralidad por delante poco importa de dónde y cómo saque la motivación.

Todos tenemos nuestros puntos flojos y fuertes. La gracia está en saber aprovecharlos todos. Y quizás siempre no vamos a poder sacar motivaciones tan admiradas como: “quiero ayudar al mundo” o “quiero terminar con el hambre del mundo” , hay veces en que las motivaciones no pueden ser las mejores y quizás tienen algo de oscuro, pero poco importa pues cuando lleguemos a nuestro objetivo nos olvidaremos de todo lo negativo que nos impulsó a conseguirlo.

Lo esencial es la motivación, tienes que tener una motivación muy fuerte para ser competitivo, sino, no lo serás jamás. A mi me motivan muchas cosas como he dicho anteriormente, una de ellas, también, es el ver dentro de un año VS mucho más maduro y serio de lo que es ahora.

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Una forma de motivarte muy buena es visualizándote a ti mismo en un futuro, una imagen de éxito que solo ha podido ser forjada gracias a la motivación. De hecho, para este cometido hice la hipnosis: voluntad imparable.

Lo principal para ser competitivo es que te sientas motivado a serlo por un fin mayor. La competitividad te debe provocar buenas sensaciones, jamás malas.A tener en cuenta en la competitividad

No solo hay que ser competitivo sino que a la hora de serlo tenemos que seguir unas pautas y normas muy estrictas para tener una competitividad sana, jamás negativa.

Elogia a tus competidores humildes

Aquí resalto bien a la palabra: “humildad“, pues a aquellos competidores que se ganan su pan y que son dignos de dicha categoría, no debes intentar destrozarlos, al contrario, a la vez que te tienes que sentir honrado y emocionado por conocer a esa persona, debes sentirte motivado por llegar a su nivel e incluso superarlo. Por supuesto, no tengas reparo en elogiar sus buenas cualidades.

Eso si, si hay un competidor capullo, tramposo… no lo elogies.

Ten una sana competitividad

Envidiar, putear, descalificar… nada de nada. Con los buenos competidores hay que estar a la altura. Ser humildes, motivarnos en superarles, ser totalmente creativos, jamás plagiar y en general todo aquello que te haga una persona humilde y honrada.

Nada de capulleo y de competitividad de perdedor, es decir, nada de mentiras, engaños, trampas, plagios y todo aquello que subcomunique que eres una mierda de persona que solo le importa ganar y que le da igual a quién joda por el camino.

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ANEXO 7. 25 SECRETOS PARA MANTENER MOTIVADO A TU EQUIPO6

 

De todos los recursos necesarios en un proyecto, el equipo de trabajo es el más difícil de administrar. Si está motivado, el equipo puede hacer frente a una tarea titánica sin sudar una gota ni quejarse. Pero, cuando tenemos problemas con la motivación, debemos de ajustar el rumbo oportunamente antes de que se nos hunda el barco.

La motivación es un todo un arte. Podemos aplicar una regla de pulgar, la motivación es mostrar aprecio y brindar recompensa al equipo, pero ¡cuidado! cada incentivo funciona diferente para personas distintas.

1. Siempre empezar por uno mismo; para motivar a otros se debe estar motivado y notarse en todas las situaciones. Como líder que eres, si muestras energía y seguridad el equipo tendrá confianza y te seguirá convencido.

2. Siempre compartir la información que se tenga acerca del proyecto, el equipo debe hacer suyo al proyecto y conocer las circunstancias que le rodean y sus limitaciones, esto también puede llevar a que el equipo tome iniciativas para hacer sugerencias sobre nuevas formas de mejorar el proyecto.

3. Cuando nos enfrentamos a un problema relacionado con el proyecto, el equipo es nuestro mejor recurso. Además, podemos aprovechar la ocasión y motivar a la gente al compartir los problemas con el equipo. Propicia la participación para buscar ideas y modos alternativos de salir del problema. Una vez que sienten que el líder también es parte del equipo es más fácil llevarlos a resolver los retos del proyecto.

4. La disciplina es importante, pero hay que esforzarnos en mantener un ambiente amigable. Las personas usualmente trabajan mejor si no sienten la respiración del jefe en su cuello. Las fechas y compromisos deben ser un reto, de tal forma que el 6 AGUIRRE, JORGE. Líder de proyecto.com. Tomado de: http://www.liderdeproyecto.com/articulos/25_secretos.html

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equipo se sienta orgulloso de alcanzarlas, en lugar que sean una obligación impuesta que ocasione discusiones si no se cumplen.

5. Los proyectos se dividen en fases, un buen administrador de proyecto motiva a su equipo al señalar los miles tones del proyecto, usualmente se puede preparar una celebración especial al alcanzar los miles tones en tiempo. Planee sus fiestas de trabajo con anticipación o prepárelas dentro del horario de trabajo. Así el equipo completo podrá disfrutarlas en lugar de preocuparse de otros compromisos.

6. Siempre debe mostrar aprecio por los miembros de su equipo, incluso las tareas pequeñas deben terminar con al menos un gracias, las personas pueden esforzarse más al buscar ese reconocimiento. Al comunicarse sea humilde, elija las palabras cuidadosamente, utilice más el nosotros que el yo.

7. Durante la evaluación el principio es no intentar culpar a nadie, pues esto puede generar un ambiente de desconfianza. Para un buen ambiente se debe entender que es un logro de equipo o una falla de equipo.

8. Dar retroalimentación positiva; mencione que es lo que se ha realizado correctamente, las deficiencias y como el equipo lo puede hacer mejor. Sea parte del equipo cuando haya que responsabilizarse por una falla y termine siempre la retroalimentación con una nota positiva.

9. Todo mundo come, vaya a comer con un miembro del equipo, platique de temas triviales incluso algunos relacionados con el trabajo y disfruten el tiempo juntos, será una comida gratis para ellos y un tiempo bien empleado para usted, porque al final se está trabajando en una relación, se encuentran nuevas ideas y un colaborador sabrá que es valorado.

10. Escuchar a sus colaboradores; deles espacio de tiempo en tiempo, y esmérate en escucharlos. Esto debería ser un ritual para obtener sus perspectivas. Se pueden obtener ideas frescas que ayuden a mejorar las políticas y beneficiar al proyecto.

11. Cuando un miembro del equipo le exponga un problema sea positivo en su análisis, trate de encontrar una solución definitiva para que este regrese a trabajar en ella. Incluso considera arremangarte las mangas para ayudar a llevar cabo la solución. Esto es Ganarse el respeto con acciones y no con palabras.

12. Siempre apoye a su equipo, deles confianza y deles oportunidad de ganar su confianza. Es imperativo que confíen en que los apoyarás en caso de que estén en problemas.

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13. No todo el mundo puede realizar todos los trabajos. Como líder le corresponde a usted escoger a la persona adecuada para el trabajo correcto. Aunque un miembro poco convencido de enfrentar una tarea nueva podría ganar mucha confianza al completar exitosamente el objetivo. El impacto a la moral es enorme en caso de falla.

14. Comer juntos es un constructor de relaciones, tenga comidas en equipo cuando alguien le presente algún tema relacionado con el trabajo. Básicamente matará dos pájaros de un tiro.

15. Permitir la creatividad del equipo, la productividad del equipo aumentará si se les da un día donde puedan probar nuevas ideas, siempre y cuando tengan algo que ver con el proyecto que nos ocupa.

16. ¿Qué es lo que hace que la gente trabaje mejor?, algunos ponen en juego las recompensas monetarias, incluso puede ser emocionales o personales. Si logra inculcar un sentido de propiedad o pertenencia en el equipo, tomarán las metas del proyecto como metas personales, si se consigue no tendrá que preocuparse por el resultado, pues la gente siempre hará su mejor esfuerzo.

17. Considere la diversión, puede ser algún tiempo libre en un juego de mesa o algo similar, puede hacer equipos de miembros junior contra veteranos y dejar que disfruten la competencia o quizás fiestas de trabajo para romper el hielo; esto ayudará a que se tomen mejor las responsabilidades, se trata de aligerar y compartir.

18. Animar es realmente valioso tanto a nivel equipo como individual para cada miembro. Cuando algo vaya bien se deben brindar elogios, un correo electrónico que reconozca una buena idea, una palmada en la espalda por una entrega temprana o elogios con el equipo o con los directivos es una excelente manera de mostrarles aprecio.

19. Cuando se solicitan ideas y retroalimentación usualmente los miembros más tímidos tienden a quedar rezagados. Deles a estas personas la oportunidad de adelantarse y hablar, debe escuchar cuidadosamente y evaluar las ideas por sus méritos. Asegúrese de no desalentar la participación calificando rápidamente como una mala idea, esto podría significar que no participen más.

20. Durante alguna discusión, si existe un punto que necesite aclararse, busque el tiempo y asegúrese de pedir las aclaraciones pertinentes. Los malentendidos pueden llevar a grandes errores y estos pueden ser perjudiciales para los miembros de su equipo. Busque evitar los conflictos y resolver las situaciones antes de que puedan dañar la moral del equipo o de las personas.

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21. Localizar a los motivadores en su equipo, hay miembros de su equipo que muestran gran entusiasmo e incitan a los demás miembros a hacer lo mismo sin decirlo. Identifíquelos y ponga alta prioridad en su desarrollo profesional.

22. Sesiones de lluvia de ideas, estas sesiones bien llevadas pueden producir grandes ideas, además de mostrar a sus colaboradores que son tomados en cuenta. El ser tomado en cuenta viene de la mano con la adquisición de responsabilidades así que asigne roles de acuerdo a sus aptitudes e intereses.

23. Divida el proyecto en partes, para que pueda dar a sus colaboradores metas alcanzables. Así les brindará libertad para hacer las cosas a su modo, dejándoles ganar confianza y hacer así su mejor trabajo.

24. Alcanzar metas importantes para la organización debe mostrar beneficios para el equipo. Pueden ser económicos o paquetes y prestaciones como planes médicos, de vacaciones o algo similar.

25. Por último, pero no el menos importante, considerar la pirámide de Maslow de las necesidades. No todos tenemos la misma motivación y necesidades. Mientras que un cierto incentivo para el trabajo puede funcionar para un miembro del equipo, no necesariamente va a motivar a los demás. Por ejemplo, si un miembro tiene algún problema financiero un aumento es lo que lo motivara mas. Pero, un miembro con ese tema resuelto pensará en seguridad del empleo, comodidades o beneficios de otro tipo. Por lo tanto, es de suma importancia conocer bien a su equipo. Elabore una jerarquía de necesidades con esto se puede calcular la mejor motivación y el incentivo para sus colaboradores.

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