Analisis Comparativo Calidad Restaurantes Campestres

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Análisis comparativo de calidad de servicio de restaurantes campestres de la ciudad de Tacna

Juana Roque Churacutipa - [email protected]

1. Resumen 2. Introducción 3. Objetivos 4. Antecedentes del problema 5. Justificación 6. Generalidades 7. Material y método 8. Presentación de resultados 9. Intervalos de confianza y prueba de hipótesis 10. Discusión 11. Conclusiones 12. Recomendaciones 13. Bibliografía 14. Anexos

“Mi pequeña Roma”

RESUMENMediante el siguiente trabajo se han analizado y procesado datos estadísticos con el fin de conseguir resulta-dos que nos muestren la situación en la cual se encuentran los restaurantes campestres de la ciudad de Tac-na, en especial “Mi Pequeña Roma”, con respecto de sus comensales (su mercado); Es decir, obtener de los comensales información que ayude a notar las ventajas-desventajas, beneficios-carencias, realidades-poten-ciales, etc. de los restaurantes campestres.

Para lo cual se hacen uso de distintas herramientas y procedimientos, como: la encuesta aplicada al campo y el uso de software’s como el SPSS 15.0, STATGRAPHICS Plus 5.1.Aplicando estos referentes, logramos obtener gráficos estadísticos que nos ayuden a representar y explicar mejor los resultados obtenidos, el cual queremos dar a conocer. Llegando a un consenso de análisis, procedemos a adoptar conclusiones que ilustren de manera detallada la situación de los restaurantes campestres; priorizando el restaurante “Mi Pequeña Roma”.Si mas detalles en lo siguientes capítulos se expone los temas mas importantes que se han desarrollado pa -ra la realización del trabajo, tomando en cuenta cuadros estadísticos y análisis de comparación que detallan y muestran los resultados obtenidos para una mejor explicación del tema desarrollado.Consiguiendo todos estos objetos, buscamos soluciones a los problemas que puedan afectar de manera di-recta e indirecta el desarrollo y avance de la empresa “Mi Pequeña Roma” para luego dar algunas recomen-daciones que (una vez analizado del trabajo) hayamos convenido sean las más convenientes..

INTRODUCCIÓNEn la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determi-nar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer eficientemente to -das sus necesidades y expectativas. Es lo que se llama calidad del servicio que es una de las palancas com-petitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

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Por lo tanto la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios. En el caso de las pequeñas empresas como los restaurantes campestres sus productos están orientados a sus clientes en cuanto a su servicio y calidad de lo que sirven como también su éxito se debe a lo que ofre-cen en base al gusto y demanda de los comensales. Siendo conocedores del “boom de la gastronomía pe -ruana” no solo a nivel nacional e internacional como uno de los mejores y más exquisito del mundo, preferido no solo por el típico peruano exigente sino también por turistas ansiosos de probar nuestros platos típicos. Es necesario concretamente conocer la calidad de servicio que estos brindan ya que en nuestros días es im-prescindible para captar la ventaja positiva frente a otros restaurantes de mayor categoría.En nuestro estudio de análisis comparativo de la calidad de servicio en los restaurantes campestres de la ciu-dad de Tacna, optaremos por hacer una comparación entre dos restaurantes campestres de Calana, “El Pa-troncito” y “Mi Pequeña Roma”, en cuanto a su calidad de servicio mediante la realización de encuestas que son evaluadas respectivamente un programa para llegar a las conclusiones aplicando la estadísticas de negocios ,y determinar la situación de competencia que tiene “Mi Pequeña Roma” frente al “El Patroncito” en su calidad de servicio al cliente como también ¿en qué debe mejor? , dando las recomendaciones perti -nentes.

OBJETIVOSObjetivo general

Determinar un análisis comparativo de calidad de servicio que brindan los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna, considerando a los restaurantes campestres “EL Patroncito” y”Mi Pequeña Roma” y establecer las ventajas y desventajas de su competencia.

Objetivos específicos Evaluar la calidad de servicio de estos restaurantes campestres entre “Mi pequeña Roma y “El Pa-

troncito” Demostrar mediante cuadros estadísticos la calidad y servicio que brinda el restaurante campestre

“Mi Pequeña Roma” en relación a las expectativas por parte de los comensales. Mediante los resultados obtenidos plantear recomendaciones para mejorar la calidad y servicio y la

presentación del restaurante campestre “Mi Pequeña Roma”.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES:Como antecedente del problema de investigación hacemos mención de las expectativas de la calidad y servicio que brindan los restaurantes campestres -”MI PEQUEÑA ROMA” y “PATRONCITO” que surgieron por la buena calidad de atención y servicio que brindaron hacia sus comensales; y que hoy en día el degradamiento de la concurrencia de sus clientes es parte del descuido del bajo nivel de calidad y servicio que ellos ofrecen a sus comensales.PALABRAS CLAVE

CALIDAD DE SERVICIO: Es una condición o requisito que se manifiesta para servir las necesidades del público concurrente.

CLIENTES: Persona que utiliza bienes y servicios para ejercer alguna actividad. COMENSALES: Persona que vive a la mesa y expensa de otra, en cuya casa habita como familiar o

dependiente. PRECIO: Valor pecuniario que se estima una cosa. TIEMPO: Duración a cosas sujetas a mudanza. DINERO: Mercancía aceptada como medio pago y medida de valor. PROPIETARIO: Que tiene derecho de propiedad sobre un bien EL AMBIENTE: Conjunto de factores externos capaces de influir en un sector social. INFRAESTRUCTURA: Conjunto de servicios básicos para el funcionamiento de una economía.


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PRESENTACION DE PLATOS: Hacer manifestación de presencia de diferentes variedades de ali-mentos en el momento de servir al comensal.

JUSTIFICACIÓNNuestro estudio de análisis comparativo esta centrado en la calidad de servicio que brinda el restaurante campestre “Mi Pequeña Roma” respecto a la calidad de atención, presentación y prestigio de esta.Toda microempresa tiene el afán de crecer y generar mayores utilidades para eso debe conocer bien el ne-gocio como dueño y comensal, y para así garantizar la competitividad y rentabilidad de su respectivo nego-cio; como también determinar las expectativas y plantear mejoras en el aspecto de superación de su restau-rante, resaltando así con énfasis las debilidades y fortalezas que el restauran tiene frente a su competencia; hoy en día el rubro de los restaurantes requiere de muchos demandantes para seguir teniendo rentabilidad y prosperidad en el funcionamiento del negocio, considerando principios importantes como:

El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia en-

tre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Principios que hacen que los comensales evalúen y califiquen a los restaurantes en base a la imagen, Expec-tativas y percepciones acerca de la calidad, la manera como se presenta un servicio y la extensión o la pro-longación de su satisfacción.Nuestro trabajo busca brindar información al dueño del Restaurante Campestre “Mi Pequeña Roma”, para que tome las medidas necesarias y así mejore su negocio y logre alcanzar una eficiencia en la calidad de servicio.

GENERALIDADES“Mi Pequeña Roma”El restaurante campestre “Mi Pequeña Roma” es una Microempresa localizada en la Carretera Tacna-Calien-te Km. 07 Santa Rita-Calana .Este restaurante tiene 7 años de fundación de servicio al cliente. ENTREVISTA : GERENTE GENERAL: Sr. José Chucuya ChahuaEl Sr. José Chucuya Chahua gerente general y dueño del restaurante campestre “Mi Pequeña Roma”; excur-siono en el negocio de los restaurantes hace mas de 35 años, ganando experiencia en diferentes trabajos y distintos restaurantes, para así tener conocimiento del rubro de los restaurantes.En el Centro Poblado “La Natividad “empezó a abrir el primer restaurante donde tuvo buena acogida del pu-blico, experiencia que lo ensentivó a ser hoy en día el propietario del restaurante campestre “Mi Pequeña Roma”.El Sr. José expreso lo siguiente respecto a su restaurante y su competencia en el negocio de los restauran-tes campestres:“La competencia (“El patroncito”) tiene la capacidad de atender un aproximado de 2000 personas en 3 horas debido a que tiene un gran número de personal y el local es amplio. Según los comensales que acuden al lo -cal del patroncito hacen una queja de que sus platos no son muy deliciosos, descontento que me favorece ya que servimos platos que tienen sazón, y bajo precio. La gran mayoría de sus comensales prefiere ir al “pa-troncito” por su orquesta, y otros motivos.En otros casos se puede ampliar el local, se puede presentar números artísticos, y otros arreglos pero la cri -sis del sistema no le permite, y por otra parte del órgano administrador (SUNAT) ya que en este año .La SUNAT no deja crecer a las pequeñas empresas por que los impuestos que ellos pagan es muy elevado y eso no permite que su negocio crezca. “

MATERIAL Y MÉTODO

A. Tipo de estudio: Estudio de análisis comparativo para dos variables: dos restaurantes:


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“El Patroncito” y”Mi Pequeña Roma”.B. Los criterios de inclusión:

La encuesta dirigida ala población de distintos sectores de la localidad de Tacna sean estas cono: Cono Nor -te, Cono Sur y parte del Cercado de Tacna, y en especial a los mismos comensales que se encontraban de-leitando los deliciosos aperitivos que el restaurante “Mi Pequeña Roma” ofrece. La encuesta es personal, anó-nima, y se utilizó un cuestionario preelaborado con un máximo de 14 preguntas.

C. Recopilación de los datos y Muestra:1. Encuesta

La recolección de los datos fue a través de una encuesta de preguntas cerradas .Se realizó la en -cuesta en los distintos sectores de la ciudad de Tacna, tomando como referencia: cono norte, cono sur y cercado de Tacna. La encuesta tiene el objetivo de recopilar datos de los pobladores, en cuanto a la calidad y servicio que los Restaurantes Campestres brindan a sus comensales. Haciendo un análisis de comparación entre dos restaurantes campestres.Para determinar el tamaño de muestra de la poblacional de los respectivos sectores encuestados, se utilizo la siguiente formula desconociendo el “N” cantidad total de pobladores:

2

)2/1(2

epfZ

n

Desconociendo la cantidad de “N” pobladores y con una confianza del 95%, un porcentaje de error del 5% y la máxima variabilidad por no existir antecedentes en los respectivos sectores sobre la in-vestigación y porque no se puede aplicar una previa prueba.Primero se obtiene el valor de Z de tal forma que la confianza sea del 95%, es decir, buscar un va-lor de Z tal que P (-Z<z<Z)=0.95. Utilizando las tablas o las funciones de Excel se pueden obtener que Z=1.96.(con una aproximación a dos decimales).De esta manera se realiza la sustitución y se obtiene:

Obteniendo un tamaño de muestra poblacional de N pobladores para la respectiva encuesta y así poder realizar la investigación con mayor precisión sin más costo del necesario, ahorrando recur-sos y tiempo, con la seguridad de que las condiciones aceptadas para la generalización (confiabili-dad, variabilidad y error) se mantienen.

2. Entrevista:Para tener mayor información se recurrió a una entrevista como instrumento de recolección de da-tos.La entrevista se realizó en el restaurante campestre “Mi Pequeña Roma”, al dueño y gerente ge-neral: Sr. José Chucuya Chahua.

D. Análisis de los datos: Los datos recopilados fueron procesados en el programa SSPS versión 15 en español y STARGRAFIC, dichos programas fueron proporcionados por el docente de la materia; para obtener los resultados esta-dísticos e interpretarlos correctamente. El estudio descriptivo e interpretación de análisis y comparación de datos se presentarán en tablas y con un análisis estadístico descriptivo y de frecuencias; y respectiva-mente se realizara un análisis de comparación estimación e intervalos de confianza y prueba de hipótesis para uno o más muestras. E. Plan de trabajo:La encuesta se realizo de forma personal y anónima, por medio de los de los respectivos sectores en-cuestados autores de este Estudio de Análisis comparativo de restaurantes campestres en la localidad de Tacna en los días 6 y 7 de febrero del 2009.

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS


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CUADRO Nº 01

Estadísticos: EDAD DE ENCUESTADOS

INTERPRETACION:En el cuadro Nº 01, se distribuye la cantidad de personas encuestadas, exactamente 400 donde la edad pro -medio encuestada es 27 años, habiendo encuestados a personas mayores de 18 años hasta los 74 años de edad; este cuadro es guía para el análisis de los datos ya que se determina que la mayoría de las personas encuestadas son jóvenes entre 20 a 30 años de edad.

GRAFICO Nº 01

35,25%

24,50%

40,25%

Otros restaurantesMi Pequeña RomaEl Patroncito

¿POR CUÁL DE ESTOS RESTAURANTES OPTARÍA?

CUADRO Nº 02

INTERPRETACIONEn el grafico Nº 01 y el cuadro Nº 02, se observa que un 24% asiste al restaurante “Mi Pequeña Roma” a comparación del “Patroncito” con un 40,3%, gran diferencia que concluye que “El Patroncito” tiene mayor nu-mero de comensales asistentes que “Mi Pequeña Roma”.


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GRAFICO Nº 02: LUGAR DE RESIDENCIA-INTERVALOS DE GASTO

1%0%1%2%1%

2%2%

8%8%

8%

17%18%29%

Re

cuen

to

120

100

80

60

40

20

0

LUGAR DE RESIDENCIA

TuristaCercado de Tacna

Cono Sur de Tacna

Cono Norte de Tacna

Gráfico de barras

<400-MÁS<300-400]<200-300]<100-200]<15-100]

Intervalos de Gasto

INTERPRETACION:En el cuadro siguiente se muestra que la capacidad de gasto de consumir en un restaurante campestre es mucho mayor en el sector de Cono Norte en comparación de los otros sectores, con un intervalo de S/.15 a S/. 100 aproximadamente.

CUADRO Nº 03



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INTERPRETACIÓN:Analizando los datos obtenidos del restaurante campestre “Mi Pequeña Roma” respecto a la pregunta ¿qué reacción toma al ver el local lleno?, se observa que tiene un porcentaje considerable en relación a su com -petencia con un 35,7% esperan que desocupe una lo que demuestra que su clientela es fiel a su negocio y producto tanto que esperan para consumirlo, también cabe rescatar que un 32,7% opta por ir a otro local, en conclusión el restaurante campestre “Mi Pequeña Roma” tiene una fidelidad del 35,7% en sus clientes mien-tras pierde un 32,7% de clientes al encontrarse lleno.

GRAFICO Nº 03

22%

8%

18%

4%5%3%2%4%

6%9%

10%

Re

cu

en

to

100

80

60

40

20

0

¿POR CUÁL DE ESTOS RESTAURANT…Otros restaurantesMi Pequeña RomaEl Patroncito

INTERPRETACION:En el siguiente gráfico se muestra que en el restaurante campestre “Mi Pequeña Roma” sus comensales pre-fieren la espera para que se Desocupe una mesa cuando el local esta repleto de consumidores con un por-centaje no muy elevado de 9%, pero se puede notar la fidelidad de sus clientes lo que significa un punto a fa-vor del restaurante, pero a su ves cuando observan que el ambiente esta muy aglomerado ellos deciden ir a recrearse un rato pero luego regresan al local para satisfacer su aperitivo, siendo un porcentaje de 5%, y el cual es necesario hacer un énfasis que el 8% de sus comensales esta muy propenso de que opten por ir a otro local cuando observan que dicho ambiente esta repleto de comensales.


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GRAFICO Nº 04

¿POR QUÉ MOTIVO CONCURRE?

Para darse un gusto

Por motivos de trabajo

Días festivosPor una citaPara pasar un día familiar

Re

cu

en

to

100

80

60

40

20

0

1% 1%1%0%3%

4%

2%2%2%

15%

21%

6%8%

8%

24%

Gráfico de barras

<400-MÁS<300-400]<200-300]<100-200]<15-100]

Intervalos de Gasto

INTERPRETACION:En el respectivo grafico se muestra que el mayor motivo por el cual concurren los comensales es Para Pasar Un Día Familiar con un 24% a comparación de otros motivos teniendo como gasto de S/.5 a S/.100 aproxima -damente, y con un 15% del mismo motivo gastan aproximadamente de S/.100 a S/.200; seguidamente con un 21% sus comensales concurren Para darse simplemente un gusto con un gasto igual a lo anterior.

GRAFICO Nº 05


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Intervalos de Gasto<400-MÁS<300-400]<200-300]<100-200]<15-100]

Re

cu

en

to150

100

50

0

1%3%

8%

32%

1%3%

16%

35%

0%

Gráfico de barras

FemeninoMasculino

SEXO

INTERPRETACION:Según resultados del cuadro Nº 04, el gasto que mayormente realizan en un restaurante campestre, tanto hombres como mujeres, son aquellas que oscilan entre los S/.15.00 (gasto mínimo según encuesta) y S/.100.00, representando un 67% (35%+32%). Seguida por aquellos gastos que oscilan entre los S/.100.00 a S/.200.00 con un 24%(16%+8%).CUADRO Nº 04

¿ESTÁ SATISFECHO: LA CANTIDAD SERVIDA CON EL PRECIO?

INTERPRETACIÓN:


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Notamos mediante este cuadro que un 87.8% del total de comensales de “Mi Pequeña Roma” están confor-mes con la cantidad servida referida con el precio. Teniendo una mayor ventaja que su competencia directa que en relación del total de sus comensales sólo el 66.5% esta de acuerdo con la cantidad servida.

GRAFICO Nº 06


Otros restaurantesMi Pequeña RomaEl Patroncito

Rec

uen

to

100

80

60

40

20

0

1,5%1,8%0,8%

1,8%2,2%

3,5%

15,0%

6,8%

13,0%

17,0%

13,8%

23,0%

Gráfico de barras

1 hora a más1 hora30 minutos15 minutos

¿CUÁNTO TIEMPO SE DEMORAN EN

SERVIRLE SU PLATO?

INTERPRETACIÓN:Según resultados del gráfico de barras nos muestra que el tiempo de demora para la atención de un respecti-vo plato, la espera no es larga, aproximadamente se demoran 15 minutos haciendo un porcentaje de 13,8% del total de personas que prefieren ir al restaurante “Mi Pequeña Roma”, lo que indica que los comensales no tienen muchas quejas sobre el tiempo de espera para la atención de un respectivo plato ya que es rápida e in-mediato.

GRAFICO Nº 07


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¿POR CUÁL DE ESTOS RESTAURANTES …Otros restaurantesMi Pequeña RomaEl Patroncito

Re

cu

en

to

60

40

20

0

8%

3%4%

10%

7%

11%

6%7%

10%

11%

8%

15%

Gráfico de barras

Otros

Hay higiene y limpieza en el local

El trato es bueno y el servicio es rápido

Sus platos son ricos y me satisfacen

¿QUÉ ES LO QUE LO DIFERENCIA?

INTERPRETACIÓN:Según resultados del cuadro Nº 05, Si bien los datos no muestran resultados altos, estos muestran una venta-ja muy favorable al restaurante “MI PEQUEÑA ROMA”, puesto que a diferencia de su competencia más cer-cana, éste posee un equilibrio en tres de los puntos de referencia que lo diferencia de otros restaurantes; Es decir: Encima de que sus platos son ricos, satisfacen a sus comensales, también el trato es bueno, rápido y existe mucha higiene y limpieza en el local.

GRAFICO Nº 08


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¿POR CUÁL DE ESTOS RESTAURANTES …Otros restaurantesMi Pequeña RomaEl Patroncito

Rec

uent

o50

40

30

20

10

0

4%2%

4%

6%

2%

5%

3%2%

3%

10%

5%

12%

5%6%6% 7%7%

10%

Gráfico de barras

En la calidad y presencia de sus mozos

En la presentación y sazón de sus platos

Decorar el local

Tener un ambiente recreativo

Presentar números artísticos

Mejorar su infraestructura y ampliar su local

¿EN QUÉ ASPECTO DEBERÍA MEJORAR EL RESTAURANTE?

INTERPRETACIÓN:Los resultados del cuadro Nº 06 nos muestra que la gran mayoría de los comensales sugieren que el restau-rante “MI PEQUEÑA ROMA” deben mejorar su infraestructura y ampliar su local, mientras tanto, la competen -cia directa a pesar de contar con un ambiente recreativo y de tener un ambiente mas amplio que pueda abar-car mas comensales, este no parece llegar a satisfacer las expectativas del los comensales concurrentes.

INTERVALOS DE CONFIANZA Y PRUEBA DE HIPÓTESIS

HIPOTESIS 01: INGRESO FAMILIAR MENSUAL

H0: No hay diferencia en el ingreso familiar mensual de los comensales que asisten al “Patroncito” y “Mi Pequeña Roma”. ( )

H1: Existe diferencia en el ingreso familiar mensual de los comensales que asisten al “Patroncito” y “Mi Pequeña Roma”. ( )

ESTADÍSTICOS DE GRUPO

Datos:


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PRUEBA DE MUESTRAS INDEPENDIENTES

De tal manera que se determina el valor de:t=-1,979p (Sig.)=0,049Entonces:p<0,05……..Hay diferenciap>0,05………No hay diferencia

RESULTADO: P=0,049<0,05Ho: Se RECHAZA

Con un intervalo de confianza: -318,814≤ ( ) ≤ -0,85

GRAFICO:


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INTERPRETACION: Hay diferencia significativa entre los ingresos familiares mensuales de los comensales que asisten a los res-taurantes, siendo a favor al restaurante campestre “Mi Pequeña Roma”, quien tiene comensales con mayores ingresos familiares.

HIPOTESIS 02: H0: No hay diferencia en los gastos realizados por los comensales que asisten al “Patroncito” y “Mi

Pequeña Roma”. ( ) H1: Existe diferencia en los gastos realizados por los comensales que asisten al “Patroncito” y “Mi

Pequeña Roma”. ( )ESTADÍSTICOS DE GRUPO

PRUEBA DE MUESTRAS INDEPENDIENTES


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Datos: De tal manera que se determina el valor de:

t=0,885p (Sig.)= 0,377Entonces:p<0,05……..Hay diferenciap>0,05………No hay diferencia

RESULTADO: P=0,377>0,05Ho: No se rechaza

Con un intervalo de confianza: -12,646 ≤ ( ) ≤ 33,306GRAFICO:


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INTERPRETACION: No hay una diferencia entre los gastos de los comensales que asisten a ambos restaurantes, ya que los gastos realizados son iguales.

HIPOTESIS 3: Ho: El promedio de gastos realizados en el restaurante “Mi Pequeña Roma” es de 100 nuevos soles.

(µ=100) H1: El promedio de gastos realizados en el restaurante “Mi Pequeña Roma” es diferente a 100 nue-

vos soles. (µ≠100)

ESTADÍSTICOS PARA UNA MUESTRA

Datos:Tamaño de la Muestra = 98 Intervalo De Confianza= 95%Media: 113,49 Estadístico t calculado = 1,75147P-Valor = 0,0830256

PRUEBA PARA UNA MUESTRA

Este análisis muestra los resultados de realizar el contraste de hipótesis referente a la media de una distribu-ción normal. Dada una muestra de 98 observaciones con una media de 113,49 y una desviación típica de 76,2457, el esta-dístico t calculado es igual a 1,75147. Puesto que el p-valor para el test es superior o igual a 0,05, la hipóte -


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sis nula no puede rechazarse para el 95,0% de nivel de confianza. El intervalo de confianza muestra que los valores de µ soportado por los datos se encuentran entre 98,2035 y 128,776.Entonces: t=1,751 y p=0,083p<0,05……..Hay diferenciap>0,05………No hay diferenciaRESULTADO: P=0,083>0, 05

Ho: No se rechazaCon un intervalo de confianza: 98,2035 ≤ µ ≤ 128,776.GRAFICO:

INTERPRETACION:El promedio de gastos realizados en el restaurante “Mi Pequeña Roma” es de 100 nuevos soles, sin grandes variaciones.

CUADRO COMPARATIVO

DISCUSIÓNSegún los resultados obtenidos en la encuesta estadístico se afirma que:


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1. La calidad de servicio prestada por los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna no satisface por completo las expectativas del cliente, es decir es deficiente, en el caso del restaurante campestre “” El Patroncito” tiene un local amplio, espacio recreativo, escenario para presentaciones artísticas, decoración pero según la encuesta son deficientes en el trato , el servicio de los mozos, la sazón de los platos a ser -vir y otros aspectos , que poco a poco desanima al cliente y este opta por ir a otro local, y en el caso de “Mi a Pequeña Roma” su deficiencia esta en la presencia y trato de los mozos , el ambiente tranquilo pero muy pequeña para cubrir la capacidad de clientela, estructura muy rustica(esteras ) ; considerando que el cliente es el soporte de este negocio se le debe tratar bien y brindar todos lo necesario para que su esta-día sea placentera y opte por regresar otra vez, estrategia que al parecer el restaurante campestre “Mi Pequeña Roma” sabe manejarla ya que la mayoría de su cliente tiene un grado de fidelidad y confianza tanto que un 35,7% decide esperar una mesa.

2. Ir todos los días a un restaurante campestre no es tan común en las personas de Tacna como ir a una polleria o ir a almorzar, en promedio una persona va 1 a 2 veces al mes , debido que los ingresos familia-res mensuales no son tan altos , factor influyente en la decisión del cliente al escoger un restaurante cam-pestre caro o económico , según la encuesta realizada , si hay diferencia entre los ingresos familiares mensuales de los comensales que asisten al “Patroncito” y “Mi Pequeña Roma”, ya que las personas con mayor ingreso familiar mensual asisten a “Mi Pequeña Roma” pero en cuanto al gasto que realizan en el consumo no hay diferencia ya que el gasto promedio es de 133 nuevos soles, es decir que los gastos tanto en el “Patroncito” y “Mi Pequeña Roma” son similares, esto no significa que sus ingresos sean igua-les sino que los comensales gastan casi lo mismo en el “Patroncito” y “Mi Pequeña Roma”.

3. Otro factor importante en el rubro de los restaurantes es el “PRECIO”, factor que determina el valor del producto a consumir, pero ¿uno está satisfecho con la cantidad servida y el precio?, muchos de los en-cuestados dieron una respuesta afirmativa con un 70,8%, resultado que es favorable para los restauran-tes campestres ya que significa que el cliente se va satisfecho en cuanto a la cantidad y el precio; anali-zando los datos en “Mi Pequeña Roma” tiene un 87,8% de aceptación en función a la cantidad que sirve y al precio en cambio “El patroncito” tiene un 66,5%, se concluye que una de las razones del crecimiento de la demanda de “Mi Pequeña Roma” es la atención y la cantidad , cualidades que hacen que el cliente regrese después.

CONCLUSIONES

La calidad y servicio que los restaurantes ya mencionados brindan a sus comensales no llegan a satisfa-cer completamente a los consumidores debido a que los propietarios de dichos restaurantes han dejado de prestar interés a este aspecto tan importante para su negocio.

La concurrencia en estos restaurantes campestres no es tan común por algunos sectores de Tacna debi-do al factor influyente de los ingresos familiares mensuales que no son muy altos y por ello optan por re -ducir estos servicios.

En cuanto a los ingresos familiares mensuales, quienes poseen un considerable monto mayor optan por ir al restaurante campestre “Mi Pequeña Roma”, mientras que el gasto promedio por parte de los comen-sales es similar en ambos restaurantes donde aproximadamente gastan 133 nuevos soles en consumo.

El tiempo de demora en atender un respectivo plato no es larga la espera debido que la atención es rápi-da e inmediata.

El restaurante campestre ”Mi Pequeña Roma” tiene mayor fidelidad de sus clientes debido a que estos prefieren esperar a que se desocupe una mesa, ventaja que favorece a este restaurante con un 35,7% mientras que de un 32,7% decide ir a otro local.

En cuanto a la cantidad servida en relación al precio, las personas están satisfechas en un 70,8% en un total, afirmación que favorece a los restaurantes campestres ya que no hay un descontento de un cobro exagerado, pero en el caso de “Mi Pequeña Roma” es mas aceptable el precio con la cantidad que sirven, con un 87,8% mientras que el “Patroncito” con un 66,5%.

Una de las primeras impresiones que capta la persona en un restaurante campestre es el sabor y sazón de los platos y la higiene – limpieza de los locales, aspecto que el restaurante “Mi Pequeña Roma” debe mejorar para captar mayor numero de comensales. Y una de las incomodidades de las personas encues-


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tadas es la infraestructura y ambiente recreativo en la mayoría de los restaurantes campestres de Tacna que deben mejorar dentro de los últimos años para alcanzar una alta competitividad competitividad.

RECOMENDACIONES Los porcentajes dan a detallar la fidelidad de sus comensales al restaurante “Mi Pequeña Roma” de cua-

les muchos de ellos no llegan a ocupar una mesa pero deciden esperar, es por ello que se recomienda dar más realce al entretenimiento de los clientes en ambientes recreativos y números artísticos que im-pacten la atención al público en el momento de la espera.

La empresa MI PEQUEÑA ROMA debe mantener dicho equilibrio para así lograr satisfacer todas las ex-pectativas que pueda tener el comensal he irse contento por el deguste de los tres puntos referentes (sus platos son ricos, satisfacen a sus comensales, también el trato es bueno, rápido y existe mucha higiene y limpieza en el local). VER GRÁFICO Nº 07.

Debido a que la gran mayoría de comensales (hombres y mujeres), suelen gastar entre los S/.15.00 (gas-to mínimo según encuesta) y S/.100.00. El restaurante “MI PEQUEÑA ROMA”, debería adoptar una políti-ca de ventas en las cuales incluya dentro de su CARTA MENÚ servicios que oscilen entre estas cantida -des, a manera de atraer nuevos comensales que representarían un gran mercado en potencia por explo -tar pero que aun no se ha hecho. Además de ser una excelente oportunidad para mostrar todas nuestras ventajas-beneficios para que posteriormente el comensal se sienta atraído y vuelva a regresar, pero esta vez dispuesto a gastar más. VER GRAFICO Nº 05

El restaurante campestre “Mi Pequeña Roma”, debe promocionar su local mediante avisos publicitarios, propagandas, etc., es decir, elaborar una estrategia de marketing como también hacer descuentos pro-mociónales en los Días festivos para ganar clientela.

Se debe de mejorar su infraestructura y ampliar su local y manera de entretener a sus comensales se de-bería presentar números artísticos en el local, y cabe mencionar que viendo las deficiencias de su com-petencia, la empresa “Mi Pequeña Roma” debería tomar esas como sus ventajas.

La empresa “Mi Pequeña Roma”, debe mantener la ventaja de que sus comensales de sienten satisfe-chos con la cantidad servida; es decir, seguir sirviendo la misma porción y/o cantidad de alimentos. De tal manera que no pierda clientela y marque diferencia con respecto a su competencia directa. VER CUADRO Nº 04.

BIBLIOGRAFÍALIBROS:

DOUGLAS A.LIND, WILIAM G. MARCHAL, ROBERT D. MASON; Estadística para Administración y Economía; Onceava Edición 2004; Alfaomega Grupo Editor S.A. de C.V; Colombia.

GRUPO OCEANO; Océano Uno Color-DICCIONARIO Enciclopédico; edición 2002.PÁGINAS WEB:

http://www.zofratacna.com.pe/archivos/Catalogo/Articulos/Servicios.htm http://siempretacna.blogspot.com/2007/02/restaurantes.html

ANEXOS


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DedicatoriaDedicado a nuestros padres que nos brindan su apoyo incondicional y a las personas que hicieron posible la realización de nuestro trabajo.

Autores:Cañi Carrillo, Jennifer LuzeleneQuenta Pongo, Carmen RosaMaquera Mamani, Ebert EtzonRoque Churacutipa, [email protected]

Tacna – Perú 2009

ESCUELA ACADÉMICA DE INGENIERÍA COMERCIAL


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AÑO ACADEMICO : 2008AÑO DE CARRERA : SEGUNDO AÑO

ASIGNATURA : ESTADISTICA DE NEGOCIOSDOCENTE : ING. RUBENS PEREZ MAMANIEQUIPO DE TRABAJO : (07-30447) CAÑI CARRILLO, JENNIFER (07-30451) QUENTA PONGO, CARMEN (07-30461) MAQUERA MAMANI. EBERT


Analisis Comparativo Calidad Restaurantes Campestres

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