Administración estratégica

Dr. Frank Edmundo Escobedo Bailónfrank_escobedo@yahoo.com

frank_escobedo_ucv@yahoo.com.pe fescobedo@ucv.edu.pe

Orígenes• La integración de esfuerzos, dirigidos por

personas responsables de planificar, organizar, dirigir y coordinar surge con los inicios de la sociedad.

• En el siglo 20 la administración se convirtió en tema de investigación sistemática, que ha adquirido un conjunto de conocimientos y se ha convertido en una disciplina de estudio formal.

Notas históricas

Adam Smith• En el 1776 publica una doctrina económica

clásica en la que se exalta la división del trabajo.

La Revolución Industrial

Revolución Industrial (Continuación)• La principal influencia anterior al siglo XX.• Inició en Gran Bretaña y cruzó el Atlántico hasta los

Estados Unidos después de la Guerra Civil.• El poder de las máquinas sustituye la fuerza

humana.• Surge el “transporte eficiente” de recursos.

Revolución Industrial (Continuación)

• Los administradores eran necesarios para:– Pronosticar la demanda– Asegurar la disponibilidad del producto– Asignar tareas– Dirigir las actividades– Buscar mercados

Los primeros años de la disciplina

La Administración Clásica• Término empleado para describir a los

teóricos de la Administración Científica y la Administración General.

La Administración Científica• En el 1911 el ingeniero mecánico Frederick

Taylor publica la su libro Los principios de la Administración Científica.

La Administración Científica (Continuación)

• Uso del método científico para definir la “mejor forma única de realizar un trabajo”.

• Pasó más de dos décadas trabajando en su método.

La Administración Científica (Continuación)

• Cuatro principios– Desarrollar una “ciencia” para cada uno de los

elementos del trabajo.– Seleccionar científicamente y luego entrenar,

enseñar y desarrollar al trabajador.– Cooperar con entusiasmo con los trabajadores.– Dividir el trabajo en partes casi iguales.

La Administración General• Algunos autores desarrollaron teorías más

generales sobre lo que los administradores hacen y lo que constituye una buena práctica gerencial.– Henry Fayol– Max Weber

La Administración General (Continuación)

• Fayol (1841-1925) sostenía que la práctica de la administración era común a toda actividad humana, en los negocios, en el gobierno y hasta en el hogar.

La Administración General (Continuación)-Principios de la Administración según Fayol:

• Subordinación de intereses particulares, a los intereses generales de la empresa

• Unidad de mando• Unidad de Dirección• Centralización • Jerarquía• División del trabajo• Autoridad y

responsabilidad

• Disciplina• Remuneración personal• Orden• Equidad• Estabilidad y duración del

personal en un cargo• Iniciativa• Espíritu de equipo

La Administración General (Continuación)

• Weber (1864-1920) describió la actividad de la organización basada en relaciones de autoridad.

La Administración General (Continuación)-La burocracia

• División del trabajo• Jerarquía de Autoridad• Selección Formal• Normas y reglamentos

formales

• Impersonalidad• Orientación de la

carrera

Enfoque en los Recursos Humanos

Estudios Hawthorne• Los ingenieros de Western Electric pidieron la

colaboración del Prof. de Harvard Elton Mayo.• Desarrollados en la década de los veinte y

treinta que produjeron nuevos descubrimientos sobre las normas de grupo y el comportamiento.

Movimiento de la Relaciones Humanas

• Creencia de que un trabajador satisfecho será productivo. Eran puntos de– Dale Carnegie– Abraham Maslow– Donald Mc Gregor

Movimiento de la Relaciones Humanas

• Para Carnegie el éxito reside en:– Hacer que otros se sientan importantes– Crear una buena primera impresión– Ganarse a la gente dejándola hablar y expresar su

forma de pensar– Cambiar a las personas alabando sus aspectos

positivos

Movimiento de la Relaciones Humanas (Continuación)

• Maslow– Propuso una jerarquía teórica de necesidades

humanas fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de autoactualización.

– Cada nivel debía satisfacerse antes de pasar al siguiente.

Pirámide de Maslow

Movimiento de la Relaciones Humanas (Continuación)

• Douglas Mc Gregor conocido por su formulación de dos conjuntos de suposiciones sobre la naturaleza humana: La Teoría X y la Teoría Y.

Teoría X• Enfatiza el control administrativo y la dirección de las actividades de la

organización.• Supone que la gente es pasiva y se resiste a las necesidades de la

organización y debe, por tanto, ser persuadida, recompensada o castigada, según el caso. La gente, de acuerdo con este punto de vista, carece de iniciativa, es egocéntrica y se opone al cambio.

• Los seres humanos promedio sienten un desagrado inherente (natural) hacia el trabajo y, si pueden, lo evitarán.

• Debido a su aversión natural por el trabajo, a la mayor parte de las personas hay que obligarlas, controlarlas, dirigirlas y amenazarlas con el castigo para lograr que pongan suficiente esfuerza en la obtención de los objetivos organizacionales.

• Los seres humanos normales (promedio) prefieren ser dirigidos, desean evitar responsabilidades, tienen relativamente pocas ambiciones y desean la seguridad ante todo.

Teoría Y• Considera que la gente no es necesariamente pasiva y

opuesta al cambio, excepto cuando está condicionada en esa forma por experiencias previas en otras organizaciones.

• Las personas poseen una capacidad para crecer que se puede cultivar y utilizar para su propio bien así también como para el beneficio de la organización.

• Es responsabilidad de la organización establecer las condiciones con las cuales los trabajadores pueden alcanzar sus propias metas y dirigir sus propios esfuerzos para realizar sus objetivos mientras buscan la realización de los de los de la organización.

Teóricos de las Ciencias del Comportamiento

Psicólogos y sociólogos aplican el método científico para el estudio del comportamiento organizacional.

• Fred Fiedler, Victor Broom y otros hicieron contribuciones importantes a nuestra forma de comprender el liderazgo y la motivación.

• Buscaban desarrollar rigurosos diseños de investigación que pudieran ser repetidos por otros.

Otros enfoques

-Sistemas

Enfoque de sistemas• Teoría que contempla la organización como

una serie de partes interrelacionadas e interdependientes.

• Sistemas abiertos-dinámicos que interactúan y responden a su entorno.

• Sistemas cerrados-no están influenciados ni interactúan con el entorno.

El mercado

• El mercado en economía es cualquier conjunto de transacciones, acuerdos o intercambios de bienes y servicios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio regular y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes.

Otra definición: es el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio. En otras

palabras, debe interpretarse como "la institución u organización social a través de la cual los ofertantes

(productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores) de un determinado bien o servicio, entran en estrecha relación comercial a fin de

realizar abundantes transacciones y bajo estas condiciones establecer el precio del mismo.

Mercados de competencia imperfecta

• los mercados de competencia imperfecta son aquellos en los que productos y productores son los suficientemente grandes como para tener un efecto noble sobre el precio.

• La diferencia fundamental con los mercados de competencia perfecta reside en la capacidad que tienen las empresas oferentes de controlar en precio. En estos mercados, el precio no se acepta como un dato ajeno, sino que los oferentes intervienen activamente en su determinación.

• En general, puede afirmarse que cuanto más elevado resulte el número de participantes, más competitivo será el mercado.

Mercado de competencia pura, libre o perfecta

Aquél en el que se asume que existen tantos vendedores como compradores de un mismo bien o servicio que ninguno de ellos, actuando independientemente, puede influir sobre la determinación del precio y que éste a su vez, está dado y es fijado por las mismas fuerzas del mercado.

Elementos• Existencia de un elevado número de oferentes y demandantes. La

decisión individual de cada uno de ellos ejercerá escasa influencia sobre el mercado global.

• Homogeneidad del producto. No existen diferencias entre los productos que venden los oferentes.

• Transparencia del mercado. Todo los participantes tienen pleno conocimiento de las condiciones generales en que opera el mercado.

• Libertad de entrada y salida de empresas. Todas las empresas, cuando lo deseen, podrán entrar y salir del mercado.

• Libre acceso a la información. • Libre acceso a recursos. • Beneficio igual a cero en el largo plazo.

Tipos de mercado

• Mercados financieros • Mercado bilateral • Mercado cautivo • Mercado gris • Mercado libre • Mercado negro

Mercados financieros

• Procedimiento de negociación de productos financieros y de fijación de sus precios, es decir, se oferta y se demanda los productos o activos financieros.

CLASES DE MERCADOSegún que los productos se creen o sólo se intercambien los mercados se clasifican en Primarios y Secundarios.

a) Mercados Primarios: Se crean activos financieros.b) Mercados Secundarios: Sólo se intercambian activos ya emitidos.

Según la clases de operaciones efectuadas:a) Mercado Monetario: Se negocia con dinero o con activos financieros con

vencimiento a corto plazo y con elevada liquidez.b) Mercados de Capitales: Se negocian activos financieros con vencimiento

a medio y largo plazo, básicos para la realización de ciertos procesos de inversión.

Mercado bilateral• Un mercado bilateral (en inglés: two-sided market) es un mercado en el

que un grupo de usuarios genera un externalidad sobre otro distinto, existiendo una plataforma que los pone en contacto. Ejemplos de mercados bilaterales son:

• Las tarjetas de crédito, en el que los grupos que generan externalidades serían los comercios y los compradores. El hecho de que entre los compradores se extienda el uso de una tarjeta de crédito determinada, genera que su aceptación sea más rentable por parte de los comercios. El efecto contrario también se da.

• Las consolas de videojuegos, en el que los grupos son los consumidores finales y los programadores de videojuegos. Cuantos más programadores creen juegos para una determinada consola, más atractiva se hace ésta para los consumidores; nuevamente, tenemos también el efecto contrario.

• Las agencias de citas. • Los sitios web de subastas.

Mercado Cautivo• En economía, se denomina mercado cautivo a aquel

en el cual existen una serie de barreras de entrada que impiden la competencia, y convierten al mercado en un monopolio u oligopolio.

• Es el contrario al libre mercado.• La forma más habitual de crear un mercado cautivo

es a través de aranceles, si bien no es la única. También cabe poner otras barreras de entrada como especificaciones técnicas, requisitos que las empresas deben cumplir para operar en dicho mercado u otros.

Mercado gris• El mercado gris es un término anglosajón que se refiere al

flujo de mercancías que se realiza a través de los canales de distribución diferentes a los autorizados por el fabricante o el productor.

• A diferencia del mercado negro, las mercancías 'grises' no son ilegales.

• A cambio, están siendo vendidas fuera de los canales de distribución normales por compañías que pueden no tener ninguna relación con el productor de las mercancías.

• Esto ocurre con frecuencia cuando el precio de un artículo es perceptiblemente más alto en un país que otro; esta situación ocurre comúnmente con los cigarrillos o equipos electrónicos tales como cámaras fotográficas.

Mercado libre• El mercado libre es el sistema en el que el precio de los bienes o servicios

es acordado por el consentimiento mutuo de los vendedores y de los compradores mediante las leyes de la oferta y la demanda. El concepto se opone al de mercado regulado, donde el gobierno controla las fuentes de suministros, los precios o la producción. Si en lugar del gobierno son una o varias empresas las que controlan alguna de estas tres cosas se hablará de monopolio u oligopolio, respectivamente.

• Aunque en la situación de libre mercado el gobierno no fija o regula los precios, la implementación efectiva de libre mercado requiere que entre los participantes de la transacción comercial no haya coerción, ni fraude, de modo que todas las transacciones sean moralmente voluntarias y también que exista información perfecta y otras condiciones que garanticen la competencia perfecta.

Mercado negro• Mercado negro o economía subterránea es el término utilizado para

describir la venta clandestina e ilegal de bienes, productos o servicios, violando la fijación de precios o el racionamiento impuesto por el gobierno.

• El fenómeno del mercado negro surge en tiempos de crisis o en periodos de control gubernamental de la economía, usualmente cuando la escasez de bienes de primera necesidad obliga a los gobiernos a imponer controles de precios o racionamiento de bienes. En estas circunstancias, los vendedores estarían dispuestos a saltarse las leyes con tal de conseguir mayores ganancias, en tanto que los compradores estarían dispuestos a pagar precios más elevados (a veces no les quedaría más remedio) para conseguir un activo que les es prohibido o limitado, es decir que exista más demanda que oferta, pero que la oferta exista pero no se venda por estas prohibiciones o porque simplemente los comerciantes pueden vender a un mejor precio en un mercado no establecido, como lo es un mercado negro.

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

• La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

• El Rendimiento Percibido• Las Expectativas• Los Niveles de Satisfacción

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

• El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. • Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. • Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de

una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

• Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

• Experiencias de compras anteriores.• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de

opinión (p.ej.: artistas).• Promesas que ofrecen los competidores.

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

• Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Realice la investigación de los siguientes términos

Administración estratégica

Diagnóstico estratégico

Análisis situacional

Cultura Filosofía organizacional Visión

Misión Objetivos estratégicos

Metas estratégicas

Gerencia