ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA MENDOZA Manual de Calidad · Nª 8.521, que crea la Administración...

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIAMENDOZA

MANUAL DE CALIDAD

Fecha: 07/01/2019

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Página 1 de 24Documento impreso no controlado

ADMINISTRACIÓNTRIBUTARIAMENDOZA

Manual de Calidad

9000-1548


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INDICE…………………………………………………………………………………………. 2

OBJETIVO DEL DOCUMENTO……………………………………………………….……. 4

LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO…………………………………………………... 4Contexto interno……………………………………………………………………………………………………... 4Contexto externo…………………………………………………………………………………………………….. 4Partes interesadas……………………………………………………………………………………………….…...6

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD…………………………………6

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD …………………………………………………….6

LIDERAZGO …………………………………………………………………………………..7Compromiso de la Dirección………………………………………………………………………………………...7Enfoque al cliente……………………………………………………………………………………………………..8Política de calidad……………………………………………………………………………………………………..8

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD……………………..………...9Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos…………………………………………………….……...9Planificación de los cambios………………………………………………………………………………………..9

APOYO………………………………………………………………………………………..10Recursos…………………………………………………………………………………………………………….10Personas……………………………………………………………………………………………………….……10Infraestructura……………………………………………………………………………………………………....10Ambiente para la operación de los procesos…………………………………………………………………....13Recursos de seguimiento y medición……………………………………………..……………………..............13CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN.…………………………………………………………………......14COMPETENCIA …………………………………………………………………………………………………….14TOMA DE CONCIENCIA …………………………………………………………………………………………..15COMUNICACIÓN …………………………………………………………………………………………………...15INFORMACIÓN DOCUMENTADA ………………………………………………………………………………..15CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA ………………………………………………………….16DOCUMENTOS NO IMPRIMIBLES ………………………………………………………………………………17DOCUMENTOS EXTERNOS………………………………………………………………………………………18DOCUMENTOS OBSOLETOS ……………………………………………………………………………………18

PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ……………………………………….18REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS………………………………………………….……18DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS……………………..18REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS…………………………….…19DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS …………………………………………..19CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE..20PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO ………………………………………………………………...20IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD …………………………………………………………………………….21PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS………………….…21PRESERVACIÓN ……………………………………………………………………………………………….…..21ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA ……………………………………………………………....21CONTROL DE LOS CAMBIOS .…………………………………………………………………………………...21LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS………………………………………………………… 21

INDICE


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CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES………………………………………………………………21

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO …………………………………………………………22SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ……………………………………………….……22SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ………………………………………………………………………………..…22ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ………………………………………………………………………………….…….22AUDITORIA INTERNA ……………………………………………………………………………………………..22REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN …………………………………………………………………………………23MEJORA ……………………………………………………………………………………………………………..23

ANEXO I ANEXO II


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El presente Manual describe las bases del Sistema de Gestión de la Calidad de laAdministración Tributaria Mendoza. En el mismo se encuentra la política de calidad, ylos distintos puntos de la *Norma ISO 9001:2015 tenidos en cuenta para mantener sufuncionamiento

La organización mantiene procedimientos documentados que son a la vez los planesde la calidad que utiliza para determinar la forma en que se realizan las actividadesdentro de la organización.

Todos los documentos del sistema de calidad fueron generados por los responsables ycolaboradores de los distintos sectores involucrados, tomando como guía elprocedimiento de generación de documentos elaborado para tal fin.

El Administrador General a través de este documento, formaliza su compromiso deinstalar y mantener la Mejora Continua en el Sistema de Gestión de Calidad deAdministración Tributaria Mendoza.

El Viernes 18 de Enero de 2013, en el Boletín Oficial de la Provincia se publica la LeyNª 8.521, que crea la Administración Tributaria Mendoza, la que actuará como entidadautárquica y descentralizada en el orden administrativo y financiero bajo lasuperintendencia y legalidad del Ministerio de Hacienda y Finanzas u organismo delgobierno provincial que lo sustituya en el ejercicio de sus funciones.

La Administración Tributaria Mendoza será el organismo con competencia exclusiva eindelegable en la ejecución de la política tributaria de la Provincia de Mendoza; laadministración y actualización del catastro territorial en sus aspectos físicos, jurídicos yeconómicos y en el control técnico-financiero de la producción de petróleo y gas. LaPolítica Tributaria Provincial, en el proceso de determinación, fiscalización ypercepción de los ingresos públicos tributarios y no tributarios, es potestad indelegabledel Gobierno Provincial.

El Administrador General designará tres (3) Directores Generales, con el rango de esadenominación o equivalente en la Administración Central. Tendrán a su cargo elcumplimiento de las funciones y competencias asignadas por el Código Fiscal yNormas complementarias; por el Decreto 3174/79; por las Leyes 4.341, 8.051, 8.081 ypor el resto de la normativa vigente aplicable. Además de ellos, conforman el cuerposuperior de autoridades de la Administración Tributaria Mendoza, cuatro (4) Directoresnombrados por el Administrador General, con rango de esa denominación oequivalente en la Administración Central; de los cuales uno (1) será propuestomediante votación directa de todo el personal de la Administración Tributaria Mendoza.

Se suprime a partir de la vigencia de la presente Ley como organismos del EstadoProvincial a la Dirección General de Rentas y a la Dirección Provincial de Catastro,transfiriéndose sus responsabilidades primarias, patrimonio, presupuestos y recursos

OBJETIVO DEL DOCUMENTO

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN


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humanos con sus respectivos niveles y grados escalafonarios, a la AdministraciónTributaria Mendoza. Toda mención legal, reglamentaria o normativa que hagareferencia a la Dirección General de Rentas o a la Dirección Provincial de Catastro,que no se oponga a los términos de esta Ley, se considerará realizada o aplicable a laAdministración Tributaria Mendoza.

La organización ha determinado su contexto interno y externo realizando un análisissobre los factores que inciden en su accionar, obrante en planilla que se adjunta comoAnexo I.

Enfoque a partir de la Visión:Ser reconocido como un organismo innovador en su forma de gestionar, eficiente ytransparente con una marcada presencia en la sociedad, capaz de generar concienciatributaria y prestar servicios con calidad.

Enfoque a partir de la Misión:Efectivizar acciones óptimas en la gestión de recaudación provincial, en laadministración del catastro territorial y el control técnico-financiero de la producciónhidrocarburífera, a través de un proceso de mejora continua, un aumento en lapercepción del riesgo, y así poder dotar a la Provincia de los recursos necesarios parala prestación de servicios.

ValoresPara todo ello se apoya en valores de equidad, transparencia, eficiencia, respeto,compromiso y empatía; que son fomentados y promovidos en la organizaciónexigiéndolos sí y para cada uno de sus colaboradores.

Para la aplicación de todo esto, adopta la forma y estructura que se adjunta comoAnexo II en este documento.


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COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTESINTERESADAS

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADEl sistema de gestión de calidad alcanza a todos los procesos de AdministraciónTributaria Mendoza, y es la recaudación de recursos de origen provincial,administración del catastro territorial y control técnico-financiero de la producciónhidrocarburífera.Procesos tecnológicos y técnicos jurídicos, desarrollo institucional, comunicación yprensa, administración, auditoria y control interno.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOSLa Administración Tributaria Mendoza ha desarrollado sus procesos principales,vinculados con las actividades que realizan las Direcciones Generales de Rentas,Catastro y Regalías. Siendo ellos, los procesos de registración, en donde intervienen

CLIENTES PROVEEDORES

EMPLEADOS ALTADIRECCIÓN

GOBIERNOPROVINCIAL

ORGANISMOSNACIONALES /PROVINCIALES

Confianza Credibilidad

Puntualidad enlos pagos

Amabilidad. Reducirtiempo espera Datoscorrectos

SOCIEDAD/COMUNIDAD

Bajo impactoambientalTransparenciaen la gestiónGestión de larecaudación

Cumplir metasrecaudación.Eficientizarpresupuestoasignado

Convenios.Compartirinformación.Cumplimientode normaslegales

Clima laboral. Motivación. Carreraadministrativa

Cumplirobjetivos. Confianza Carreraadministrativa


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las tres direcciones generales, dado que incorporan datos e información del clientepara el cobro de los impuestos provinciales.

Los procesos principales de ATM están vinculados con las actividades que realizan lasDirecciones Generales de Rentas, Catastro y Regalías:

Proceso de registración, en donde intervienen las tres direcciones generales, dado queincorporan datos e información del cliente para el cobro de los impuestos provinciales.Seguiría así con el resto

El proceso generación de obligaciones relacionado con las obligaciones emitidas parael cobro de impuestos determinados, inmobiliario y automotor, en donde intervienenlas direcciones generales de Rentas y la Dirección General de Regalías, recibe laobligación a través de sistemas que el concesionario o permisionario declara para elposterior control de pago.

El proceso gestión de cobro/pago, vincula también a las Direcciones Generales deRentas y Regalías, quienes a través de distintas acciones controlan y verifican elingreso oportuno del pago del impuesto, de lo contrario se realizan gestiones de cobroadminsitrativo, de no ser así, inicia la gestión de cobro judicial.

El proceso control de recaudación en donde intervienen áreas de apoyo quienescontrolan que el pago del impuesto se refleje en la cuenta corriente del cliente externoy además emite información a Contaduría General de la Provincia sobre lo recaudadopor el organismo.

Los procesos de apoyo son comunes a la Administración Tributaria Mendoza yDirecciones Generales, quienes con sus funciones y tareas definidas permitenintegrarse a los procesos principales. Ellos son:Dirección de Tecnologías de la Información.Dirección de Desarrollo Institucional.Dirección de Asuntos Técnicos y Jurídicos.Dirección de Administración.Auditoria y Control Interno.Comunicación y Prensa.

El mapa de procesos y la interrelación de los procesos principales se encuentrangraficados en el Anexo III.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓNLa Alta Dirección mantiene su compromiso con el Sistema de gestión de calidad conrelación al servicio brindado y su mejora continua, expresados en su declaración(POLITICA DE CALIDAD), y además se asegura de que estén disponibles yasignados los recursos necesarios para satisfacer los requisitos, tanto del cliente,como los legales y reglamentarios.

LIDERAZGO


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Con base en esta política de calidad, la Alta Dirección establece los objetivos decalidad, que se comunican mensualmente y mantienen los resultados obtenidos.

Anualmente lleva a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la cual seregistra en el formulario Revisión por la Dirección.

ENFOQUE AL CLIENTELa organización comprende y cumple regularmente con los requisitos del cliente y loslegales y reglamentarios aplicables.Se determinan riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad delservicio y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.Para ello se determinan métodos que permiten conocer su grado de satisfacción:

Encuestas on line. Libro de sugerencias, reclamos y felicitaciones. Contac Center Línea gratuita 0800 800 ATMza (28692). Línea de contacto ciudadano 148 int. 1. Correo a través de la página web, [email protected]. Para denuncias: [email protected] ó línea 0800-222-736827. Formulario de contacto on line, disponible en página web de ATM.

POLITICA DE CALIDAD


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A través de Resolución General N° 117/14 Administración Tributaria Mendozaaprueba su “Política de Calidad”.La Alta Dirección ha definido y revisa anualmente la política de calidad, donde declarael compromiso de la administración con la calidad.Esta política sirve como base para la planificación de la organización y es lareferencia sobre la que se determinan los objetivos de calidad.Se asegura de que esta política sea adecuadamente difundida a todos loscolaboradores y entendida por ellos. (Ver “Política de Calidad”).La Política de Calidad también es difundida a las partes interesadas pertinentes(clientes, proveedores).

La organización, a partir del análisis del contexto y de la identificación de los requisitosde las partes interesadas, determina los riesgos y oportunidades que es necesarioabordar.Se construye una matriz de riesgos y oportunidades donde se asigna una probabilidadde ocurrencia y un impacto esperado para cada uno, estableciendo las accionesnecesarias para mitigar el riesgo o aprovechar la oportunidad, así como losresponsables del monitoreo de los mismos, de tomar y evaluar las accionespertinentes. Anexo IV, matríz de riesgo.

OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOSLa Política de Calidad se despliega en Objetivos de Calidad coherentes con la misma,y se establece la forma de medirlos y controlarlos.

La Dirección se asegura que los mismos tengan en cuenta los requisitos aplicables, secomuniquen a toda la organización y se actualicen en cada revisión por la Dirección, oantes si fuera necesario.

En los planes de trabajo de cada proceso, se determina a que objetivos contribuye undeterminado proceso y se establecen las acciones necesarias, los responsables, losrecursos necesarios y la evaluación de los resultados de las acciones.

PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOSLos cambios en el sistema de gestión de calidad deben ser autorizados por losDirectores Generales y/o Administrador General.

Deben realizarse en forma planificada.

La Dirección General y/o Administrador General aprobará o no el cambio. Paraaprobarlo, deberá asegurarse de la integridad del sistema de gestión de calidadluego de la aplicación del cambio,

Dispondrá los recursos necesarios y, de ser necesario, asignará o reasignará lasresponsabilidades y autoridades que correspondan.

PLANIFICACIÓN


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RECURSOSAnualmente desde el Administrador General, Direcciones Generales y Direccionessolicitan a los responsables de los procesos elaboren planes de trabajo, identificadoscomo Plan de Acción Anual, que son aprobados por las autoridades, en donde seestablecen las actividades y metas necesarias para cumplir los objetivos, los recursosnecesarios y responsables de su ejecución.

Los planes de acción son aprobados por Resolución Interna de AdministraciónTributaria Mendoza y comunicada a través de Intranet y por correo electrónico a todoel personal.

PERSONASATM, se asegura de determinar y proporcionar las personas necesarias para laimplementación eficaz de sus sistema de gestión de calidad y el adecuadofuncionamiento y control de sus procesos y monitorea su desempeño en Evaluacionesde Desempeño realizadas en forma trimestral, siguiendo los criterios de evaluacióndeterminados en la Resolución 18/93.

INFRAESTRUCTURALa Administración Tributaria Mendoza cuenta con un edificio propio, ubicado en callePeltier 793 de la Ciudad de Mendoza, en donde desde el 16/10/2018 funciona laDirección General de Rentas con todas las áreas de su dependencia, utilizando elsubsuelo, planta baja y primer piso.

Hacia el mes de marzo de 2019 se hará entrega de la segunda parte de la obra, queconsta de segundo, tercer, cuarto piso y terraza., ocupados estos pisos por el resto delas Direcciones Generales, Direcciones y áreas que dependen en forma directa delAdministrador General.

Delegaciones Dirección General de Rentas

Delegación Ciudad Autónoma de la Ciudad de Buenos Aires (San Martín 483 –3er. Piso – Buenos Aires)Delegación General Alvear (26 de Julio 25 – General Alvear – Mendoza)Receptorías Bowen (Mitre y Sarmiento – Bowen – General Alvear – Mendoza)Receptoría Real del Padre (Córdoba y Misiones – Real del Padre – GeneralAlvear – Mendoza).Delegación Zona Sur (Catastro y Rentas) (Sarmiento 3 – San Rafael –Mendoza)Receptoría Malargüe (Av. San Martín 398 esq. Rodríguez – Malargüe –Mendoza).Receptoría Villa Atuel (Bernardino Izuel 50 – Villa Atuel – San Rafael –Mendoza)

Delegación Valle de Uco (San Martín 756 – Tunuyán – Mendoza)Receptoría Tupungato (Fortunato Gotardini 71 – Local 2 – Planta Baja.Tupungato – Mendoza).

APOYO


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Receptoría Eugenio Bustos (Arenales 379 – Eugenio Bustos – Tunuyán –Mendoza).Receptoría La Consulta (B. Villegas y Ejército de Los Andes – La Consulta –Tunuyán – Mendoza).

Delegación Zona Este (Catastro y Rentas) (Las Heras 65 – San Martín -Mendoza)Receptoría Santa Rosa (San Martín 398 – Santa Rosa – Mendoza)Receptoría La Paz (Galigniana y Belgrano – La Paz – Mendoza)Receptoría Rivadavia (Fleming 94 – Rivadavia – Mendoza)Receptoría Junín (Mitre Este 247 – Junín – Mendoza)Receptoría Las Catitas (Cadetes Argentinos 320 – Las Catitas – Mendoza).Receptoría Palmira (Uriburu 10 – Palmira – Mendoza).

ReceptoríasReceptoría Luján de Cuyo (Taboada 360 – Luján de Cuyo – Mendoza)Receptoría Maipú (Pescara 147 – Maipú – Mendoza)Receptoría Godoy Cruz (Rivadavia 593 – Godoy Cruz – Mendoza)Receptoría Lavalle (Fray Luis Beltrán 254 – Villa Tulumaya – Lavalle -Mendoza).Receptoría Rodeo de la Cruz (Torrontegui 1411 c/esq. Bandera de los Andes yCarril Ponce).Receptoría Las Heras (Dr. Moreno y Belgrano – Las Heras – Mendoza).

Dirección General de RegalíasCalle Rivadavia Nº 75- Piso 1º - Of. 10 – Ciudad.

La conformación de diagnóstico en cuanto a las necesidades edilicias y demantenimiento de la ATM, se está conformando de acuerdo a la nueva estructuraorganizacional.

b) Una red informática que incluye, sistemas tales como: TAX: Sistema de gestión tributaria y de control de la Recaudación.

Sistema diseñado y desarrollado con proveedores externos.

SI.RE.PE.: Sistema de Recaudación Agentes de Retención y Percepción.

TASA CERO: Aplicativo para que el contribuyente genere informáticamente laexención en el impuesto sobre los Ingresos Brutos establecida por el Artículo185, inciso x) del Código Fiscal.

IMPRESIÓN DE BOLETOS: El contribuyente puede imprimir los boletos depago del ejercicio corriente a través de la página web de ATM.

Emisión de boletos de los impuestos inmobiliario y automotor en entidadesrecaudadoras habilitadas.

Incluye: IIBB Prefacturado Ajustable, emisión masiva de Impuesto Inmobiliario yAutomotor (todo lo adeudado del año fiscal si no ha sido abonado).


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EntidadBanco Supervielle SABanco San Juan SABolsa de Comercio SAMontemar Cia. Financiera S.A.Red LinkRed BanelcoConsejo Profesional Ciencias EconómicasRapipagoPago Fácil

Pago de boletos a través de Red Link y Banelco.Pago a través de tarjeta de débito y crédito.

CONSULTA DE RECAUDADORES: Los recaudadores fiscales que intervienenen los juicios de Apremio Fiscal que inicia la DGR por incumplimiento de pagode deudas por parte de los contribuyentes realizan sus gestiones a través deeste aplicativo.

CONSULTA DE TRÁNSITO: Este aplicativo fue diseñado con el objeto de quela Policía de Mendoza, al realizar operativos en los puestos fronterizos de laProvincia, consulta la base de datos de DGR con relación a los automotores,para cerciorarse de los datos reales del mismo y si presentan marcación en elsistema de robo o hurto.

TAJUS: El aplicativo fue ideado por ATM para permitir a los litigantes y susprofesionales liquidar, en la mayoría de los casos, la Tasa de Justiciacorrespondiente a sus juicios directamente a través de la Web.

CERTIFICADO CATASTRAL POR WEB, diseñado para que el profesionalEscribano efectúe el trámite de validación, previo a escriturar una propiedad,en línea a través e página web de ATM.

DOMICILIO FISCAL ELECTRÓNICO, utilización del Domicilio FiscalElectrónico para el cumplimiento de obligaciones tributarias, catastrales ehidrocarburíferas, estableciendo plazos y sujetos que obligatoriamente quedanalcanzados por la normativa, actos administrativos comprendidos en talprocedimiento, requisitos que deben cumplir las comunicaciones y efectoslegales de las mismas.

SIDICO: Sistema de Registración Contable de la Contaduría General de laProvincia. Pertenece a la Contaduría General de la Provincia.

MESAS: Sistema de seguimiento de piezas administrativas. Pertenece alGobierno de la Provincia de Mendoza.

GDE: Sistema Gestión Documental Electrónica. Pertenece al Gobierno de laProvincia de Mendoza para la gestión de expediente electrónico.


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Página web, Oficina Virtual, en donde el contribuyente autogestiona suatención a través de la impresión de boletos, emisión de libre deuda,constancia de Tasa Cero, constancia de cumplimiento fiscal, emisión de planesde pago (corrientes o especiales), consulta de deuda.

CANAL INTEGRADOR PROVINCIAL DE COMUNICACIÓN TRIBUTARIA-CIPCOT SUBPROYECTO: NSIT, Nuevo Sistema de Información Territorial, esun sistema desarrollado para optimizar el tratamiento de las distintasactividades efectuadas por la Dirección General de Catastro.

MONOTRIBUTO UNIFICADO MENDOZA, se crea en el ámbito de laAdministración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) el “Sistema UnicoTributario” Nación – Provincia con el fin de unificar trámites de inscripción ycategorización tributaria en el orden nacional y provincial, referidos a lossujetos alcanzados por regímenes simplificados provinciales y el MonotributoNacional.

c) La Administración Tributaria Mendoza cuenta con seis vehículos como transportepara las autoridades, y el personal en general.

AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOSATM determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación delos procesos y la conformidad de los productos.

RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNLa Administración Tributaria Mendoza realiza el seguimiento y medición de las metaspropuesta para sus procesos a través de indicadores definidos por los sectores que lacomponen. Obteniendo así información periódica para la correcta toma de decisiones.

Desde el Departamento Sistemas se desarrollan aplicativos a los efectos de obtenerinformación permanente sobre distintos aspectos que hacen al control de gestión delos impuestos patrimoniales y actividad económica, y de las solicitudes de losusuarios.

El Sistema de Gestión Documental Electrónica proporciona información sobre latrazabilidad, permanencia, estados, uso de códigos de trámites y de documentoselectrónicos, información que se controla mensualmente para optimizar la gestión delos expedientes iniciados en ATM.

TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONESLa Dirección General de Regalías ha establecido métodos, actividades, acciones yresponsabilidades para controlar que las calibraciones de los instrumentos demedición de los concesionarios de áreas de explotación petrolera se realicen entiempo y forma, de acuerdo a los procedimientos normalizados.

Chequear los algoritmos de cálculo, que deben responder a las normas técnicasvigentes.

Realizar el mantenimiento de los archivos que contienen el historial de cada medidor.


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Verificar la calibración de instrumentos para líquidos y para gases.

Llevar a cabo también la Medición de volúmenes en tanques; la medición devolúmenes en unidades automáticas de desplazamiento positivo y el análisis delaboratorio, con el objeto de medir los volúmenes y las calidades de los petróleosproducidos en cada una de las concesiones.

Contando con los registros de los resultados de calibración y verificación.

Teniendo que proteger al medio ambiente del impacto de la actividad hidrocarburifera.Los inspectores de campo, dentro de sus recorridos habituales, informan a la Direcciónde Saneamiento y Control Ambiental de las situaciones que impacten opotencialmente puedan afectar al medio ambiente, dentro del ámbito de lasconcesiones petroleras.

CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓNA los efectos de la correcta operación de sus procesos y de garantizar la conformidadde sus servicios, se ha determinado que los conocimientos necesarios son:Normas legales y reglamentarias aplicables a la actividad de la administración.Conocimiento de los requisitos de los clientes.Conocimientos técnicos relativos a las actividades.Forma de operar los procesos. Metas de recaudación.

Estos conocimientos deben estar disponibles en la cantidad y los niveles que seannecesarios.

La consulta de procedimientos instructivos, flujogramas relacionados con los procesos.están disponibles para todo el personal en intranet, Sistema de Mejora Continua.

Las normas legales y reglamentarias aplicables se encuentran para su consulta enpágina web, www.atm.mendoza.gov.ar; publicándose las normas que vinculan actosadministrativos para el contribuyente.En intranet se consultan las normas internas, vinculan acciones para la gestión internade la organización.

COMPETENCIALa competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidaddel servicio que brinda la Administración Tributaria Mendoza se encuentra establecidaen la descripción de puestos de trabajo. En los legajos del personal ubicados en elDepartamento Gestión Administrativa se encuentran archivados los antecedentespersonales, títulos de educación recibida, felicitaciones o sanciones; control deasistencia.En el Departamento Desarrollo de Recursos Humanos y Capacitación se encuentranlos datos de capacitación, educación formal y capacitación recibida en la organizacióny registros de los certificados de los cursos realizados por cada persona.


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La detección de necesidades de capacitación se realiza a través de la Definición depuestos de trabajo y de requerimientos que surgen de los responsables de cada área,quienes fijan las prioridades de acuerdo a las necesidades del sector y del personal.Se elabora el Plan Anual de Capacitación el que es aprobado por el Director deDesarrollo Institucional.

TOMA DE CONCIENCIALa Administración establece los mecanismos y acciones necesarios para que laspersonas que trabajan bajo su control sean conscientes de la política de calidad, losobjetivos de calidad, cuál es su contribución a la eficacia del sistema de gestión decalidad, los beneficios de una mejora del desempeño o lo que implicaría unincumplimiento de los requisitos.Las acciones permanentes en este sentido incluyen la exhibición de la política decalidad en todos los sectores que conforman la organización, comunicacionesinstitucionales a través de correo electrónico, y las auditorías internas.Con una periodicidad definida, y siguiendo el mismo propósito, se realizan reunionesen diferentes sectores y niveles de la organización.

COMUNICACIÓNLa organización ha determinado las comunicaciones internas y externas pertinentes alsistema de gestión de calidad y mantiene una tabla de comunicaciones (TDC),donde se detallan:• A quién se dirige• Que evento la genera• En que oportunidad debe producirse• Que contenido debe tener• Quien es el responsable de comunicar• Por qué canal debe hacerlo

INFORMACIÓN DOCUMENTADASe mantiene la información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015.La misma comprende:Manual de Calidad. Política de Calidad.bjetivos de la calidad.Evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para suPropósito.Evidencia de la competencia (Perfiles de cargo/Evaluación de desempeño)La necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado acabo según lo planeado y demostrar la conformidad de los servicios con susrequisitos.Resultados de la revisión de los requisitos o de cualquier requisito nuevoLa necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño ydesarrollo, sus entradas, actividades de control y salidas.Los cambios, resultados de la revisión, autorización de los cambios y accionestomadas para evitar los resultados adversos del diseño y desarrollo.La evaluación, selección y desempeño de los proveedores externos y de lasacciones que surjan de las evaluaciones y reevaluaciones.


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Características de los servicios a prestar o actividades a desempeñar y de losresultados a alcanzar.La trazabilidad de las salidas de los servicios prestados por ATM.Información sobre lo ocurrido con propiedades del cliente cuando se considereninadecuadas para el uso.Descripción de los resultados de la revisión de los cambios de la producción yprestación del servicio, las personas que autorizan el cambio y de cualquieracción necesaria que surja de la revisión.Descripción de no conformidades, acciones tomadas. Resultados del seguimiento y medición.Programa y resultados de las auditorías.Evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.Naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas posteriormente, asícomo los resultados de las acciones correctivas pertinentes.

Además de esto, se establece que existirán procedimientos obligatorios para losprocesos principales y opcionales para los procesos estratégicos y de apoyo. Cuandose estime pertinente podrán también existir instructivos detallados de las actividades.

Los procedimientos e instructivos deben contar con la aprobación de la Direccióncorrespondiente.

CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA.Los documentos del sistema de gestión de calidad deben estar identificado con lossiguientes datos: Logo de la Repartición.Nombre de la organización.Nombre que identifica al proceso. Nombre del Departamento que origina el documento.Código identificatorio del documentoNombre del documento Revisión del documento

A esos efectos se recomienda el uso del siguiente encabezado.

NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL DEPARTAMENTO QUE LOORIGINA

CÓDIGO

IDENTIFICACIÓN DELPROCEDIMIENTO

REVISIÓN

Al pie de página, colocar: Nombre y apellido de quién confecciona el documento y descripción del sector al quepertenece.


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Nombre y apellido de quién revisa el documento y descripción del sector al quepertenece. Nombre y apellido de quién aprueba el documento y descripción del sector al quepertenece.Fechas de creación.Colocar Documento Impreso no Controlado.A esos efectos, se recomienda el uso del siguiente pie de página.

CONFECCIONÓ REVISÓ APROBÓ FECHANombre y apellido

Identificación del sectorNombre y apellido

Identificación del sectorNombre y apellido

Identificación del sector Colocar fechade creación

DOCUMENTO IMPRESO NO CONTROLADO

No obstante, se admite otro formato cuando sea requerido por las características deldocumento (por ejemplo: Convenios. Documentos que tienen una regulación legal(Resoluciones, Informes técnicos).

El código del documento consiste en una cadena de texto formada por las letras PR(procedimiento), IT (instructivo), FOR (formulario) más una sigla del nombre queidentifica al proceso y del nombre del documento y número correlativo.

Todos los documentos vigentes se encuentran en el Sistema de Mejora Continua dela Intranet. Una vez impresos, no se puede garantizar la vigencia de la versiónimpresa, la cual debe verificarse en la intranet. Los documentos deberán tener unaleyenda que así lo exprese.

Sólo el Responsable de Calidad puede incluir o excluir documentos del Sistema deMejora Continua.Los procedimientos e instructivos deben ser revisados por lo menos una vez al añopara garantizar que siguen cumpliendo su propósito. Esta revisión debe documentarseen el encabezado y en el historial de cambios del documento.

De esta revisión podrá surgir que el documento fue “revisado, sin cambios”, o bienpodrá ser necesario realizar cambios al documento, lo cual conlleva a una nuevaversión del mismo. La primera versión de un documento es la número 0(cero),incrementándose de uno en uno cada vez. No se admiten subversiones (por ejemplo0.xx).

Al final del documento lucirá un historial de cambios con la siguiente forma:

HISTORIALPUNTO PR – IT DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO REVISIÓN

Xxxxxx Xxxxxx 0

Documentos no imprimiblesPueden existir documentos no imprimibles directamente desde la intranet, por ejemplo,planillas de cálculo o reportes de bases de datos. En estos casos se indicará en el


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catálogo de documentos la forma de acceder a los mismos.

Documentos externosTambién se incluyen en el catálogo de documentos aquellos de origen externo, comopor ejemplo, leyes, decretos, etc.

Documentos obsoletosLas versiones obsoletas de documentos son retiradas del catálogo de documentos yse conservan como referencia en una carpeta accesible utilizada por el Responsablede Calidad.

PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONALATM planifica, implementa y controla sus procesos a través de diferentesactividades tendientes a la determinación de los requisitos del servicio, elfuncionamiento de los procesos, incluyendo los recursos necesarios para su normalfuncionamiento, y los criterios de aceptación de las salidas de esos procesos ygarantizar la calidad del servicio que se brinda.

Los procesos deben ejecutarse bajo control, y se debe mantener informacióndocumentada que demuestre se han llevado a cabo de acuerdo a lo planificado y quelos productos y servicios son conformes con los requisitos.

Aquellos procesos que se ejecutan externamente a ATM (“tercerizados”) tienen elmismo grado de control y deben cumplir los mismos requisitos que los procesosinternos.Los proveedores de procesos externos toman conocimiento de los requisitos a travésde lo establecido en el pliego licitatorio. Sin perjuicio de que esto sea verificadotambién por actividades de control realizadas por el usuario que ha solicitado elservicio externo.

REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.La información brindada al contribuyente se encuentra en la normativa que emite laAdministración Tributaria Mendoza y las Direcciones Generales de Rentas, Catastro yRegalías, en los informes mensuales de recaudación tanto de recursos tributarios y notributarios, publicados en su página web.

La retroalimentación se logra a través de encuestas realizadas on-line, del libro dereclamos, sugerencias y felicitaciones ubicados en Sede Central, , Delegaciones yReceptorías de la Dirección General de Rentas, Catastro y Regalías; formulario decontacto incorporado en página web.

A través del Contac Center, a través del número 148 o fuera del ámbito provincial,0800-800-28692.DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSLos requisitos relacionados con el servicio que presta la Administración TributariaMendoza se encuentran establecidos en la normativa vigente, Ley de Avalúos, Ley

OPERACIÓN


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Fecha: 07/01/2019

Revisión 9


Impositiva, (aprobadas por la Honorable Legislatura de la Provincia de Mendoza) y elCódigo Fiscal.Y los que si bien no establece ninguna norma determina la organización comonecesarios o solicita el cliente.

Dirección General de RegalíasLey Nacional de Hidrocarburos Nª 17.319Decreto Reglamentario Nacional Nª 1.671Resolución de Secretaría de Energía Nª 435/2004.Ley - 26.197; NaciónLey de Hidrocarburos Nª 7.526Ley 7.911Decreto Ministerial 102/10Resolución 318/2010 Telesupervisión y Medición, Secretaría de EnergíaResolución General 70/11 Canon extraordinario de producción-Canon por rentaextraordinariaResolución General 50/11 Tasa de ControlDecreto provincial Nª 1688/10 Tasa de Control

Además de ser de uso interno frecuente, pueden ser consultados por loscontribuyentes y público en general, en la página web de la Administración Tributaria através del buscador de normas legales.

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSLas revisiones de la normativa vigente se verifican, documentan y coordinan mediantelas diferentes propuestas de modificación efectuadas por los sectores de la ATM, almomento de realizar la revisión de leyes, código fiscal, decretos y resolucionesgenerales emitidas por Administración Tributaria Mendoza o por cada una de lasDirecciones Generales

Asimismo, cuando se producen cambios en los requisitos, los mismos se registran ycomunican a través de la publicación de las normas en página web de ATM y cuandose trata de casos puntuales se informa directamente al contribuyente.

DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSCon el objeto de mejorar el servicio a los contribuyentes, desde la Dirección deTecnologías de la Información se han efectuado diversos aplicativos para que elcontribuyente, vía internet, efectúe trámites inherentes a los distintos impuestos porintermedio de Oficina Virtual.

Prestando servicios a otros entes del gobierno provincial, como la Dirección Generalde Escuelas, Municipios, Policía de Mendoza.

Los requerimientos que ingresan se registran desde su inicio hasta el final en elsistema ProjecTor, además de contar con Casos de Uso y expediente electrónicoiniciado con la información de solicitud del requerimiento, agregando documentos queconvalidan el diseño, terminando con la aprobación por parte del DepartamentoAuditoria, Control Interno y la Subdirección de Seguridad Informática y por ultimo elusuario que solicitó el proyecto.


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CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOSEXTERNAMENTEEl control de los productos y servicios suministrados externamente está administradopor los Departamentos Contabilidad y Compras y Contrataciones

La adquisición de productos o servicios se realiza a través de compras por catálogo,licitaciones públicas o privadas o contrataciones directas, lo que requiere el uso dediferentes documentos que establecen los aspectos a tener en cuenta por el proveedorpara cumplimentar la contratación.

Una vez otorgado el producto o servicio solicitado el control lo formaliza el sector quelo ha requerido firmando la facture correspondiente, otorgando el visto bueno para elpago. Estas acciones quedan registradas en el expediente electrónico iniciado dede elinicio de la contratación correspondiente.

El control de los productos adquiridos está realizadoo por el sector que lo requiere y seformaliza con la firma de la factura correspondiente, donde se obtiene el visto bueno.Registrando el accionar a través de expediente electrónico.

PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIOLas características y requisitos del servicio que brinda la Administración TributariaMendoza se encuentra en el Código Fiscal; Decretos; Resoluciones Generales eInternas.

Se mantienen procedimientos documentados para realizar el control de los procesosdel servicio. La documentación está constituida por, Instrucciones de Trabajo,Formularios, Planillas y Registros establecidos en cada uno de los documentos dereferencia.


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Cada Jefe de Sector establece la forma en que se lleva a cabo el seguimiento ymedición de la prestación del servicio y su implementación.

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDADLa trazabilidad se identifica a través del Sistema Gestión Documental Electrónica,GDE, donde se inician expedientes electrónicos ya sea por el contribuyente o poracciones internas de los distintos sectores de la administración.

A través del sistema se incorporan los documentos electrónicos (GEDO) querepresentan los registros que acompañan al expediente electrónico una vezincorporados se realizan los pases, es decir, el destino al que se remite el expediente,que puede ser a un usuario en particular o a un sector determinado.

La trazabilidad se efectúa a través de diversos registros que mensualmente sonentregados por la Dirección de Informática y Comunicaciones.

PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOSLa principal propiedad de los clientes que maneja ATM es la información que ellosmismos proveen y el resguardo que se realiza diariamente del proceso de recaudacióny de guarda de datos que se registran en sistema TAX y otras bases de datos que seadministran desde la Dirección de Tecnología de la Información.

PRESERVACIÓNEn el sistema de gestión tributaria TAX los registros del contribuyente se mantienen enforma permanente y contiene las características del servicio prestado, también seregistran los cambios que se producen diariamente.

ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGACon posterioridad a la finalización del servicio, se realiza un control de la conformidadde los mismos, registrando las acciones en informes o de ser necesario se iniciaexpediente electrónico. GDE.

CONTROL DE LOS CAMBIOSLos cambios que ocurrieran en la producción y prestación del servicio se registran enel sistema de gestión tributaria TAX y de ser necesario se inicia un expedienteelectrónico para contar con información que afecta al contribuyente.

LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSEn el sistema de gestión tributaria se mantiene información documentada sobre laliberación del servicio. La autorización está dada por el responsable de administrar elimpuesto.

CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMESLa Administración Tributaria Mendoza ha implementado y mantiene un procedimientopara identificar, controlar y tomar acciones para corregir y prevenir Servicios NoConformes, como así también tomar las acciones necesarias para eliminar las noconformidades detectadas en el proceso y subprocesos y sus causas.


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Es responsabilidad del jefe del sector y de todo el personal asegurar que todos losservicios no conformes se identifiquen y documenten de acuerdo con losrequerimientos especificados en el Sistema de Gestión de Calidad. Estasresponsabilidades incluyen la identificación y registro, vía correo electrónico a [email protected].

SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓNLa Administración Tributaria Mendoza ha planificado los procesos de seguimiento,medición, análisis y mejora necesarios para mejorar continuamente la eficacia delsistema de gestión de la calidad.

Aplicando este capítulo a todas las actividades desarrolladas en la ATM, y que afectana la calidad del servicio brindado.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEn la Administración Tributaria Mendoza para verificar el Sistema de Gestión deCalidad y con el fin de realizar el seguimiento de la información relativa al nivel desatisfacción del servicio, ha establecido métodos como el Libro de Reclamos,sugerencias y felicitaciones distribuido en la Dirección General de Regalías y Catastro,Subdirecciones, Departamentos que se encuentran fuera de Sede Central,Delegaciones y Receptorías al que tienen acceso todos los contribuyentes; como asítambién la realización de encuestas on line.

Se ha incorporado en página web de ATM, un formulario de reclamos para mejorar elservicio y a través de correo electrónico, [email protected].

ANALISIS Y EVALUACIÓNLa determinación y recopilación de la información necesaria para analizar lasoportunidades de mejora dentro de la Administración Tributaria Mendoza, se realizamediante:

Datos estadísticos de gestión. (Consulta por intranet de datos para realizarindicadores).

Indicadores de gestión.

Contando en la organización con tablero de commando Qlick Scence y BussinesObject, en donde cada responsible de sector puede efectuar sus propios reportes queprovienen del sistema de gestión tributaria TAX.

En la Revisión por la Dirección se realiza un importante análisis de datos, ya que enella se registra toda la información necesaria para evaluar el funcionamiento global delSistema de Gestión de Calidad y tomar las acciones necesarias para llevar a cabo lamejora continua del mismo.

AUDITORIA INTERNALa Administración Tributaria Mendoza ha establecido un procedimiento donde seestablecen métodos y responsabilidades para llevar a cabo Auditorias Internas

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO


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tendientes a verificar el funcionamiento y la eficacia del Sistema de Gestión deCalidad.

Las Auditorias Internas son efectuadas de acuerdo a un Plan Anual que es elaboradopor el Departamento Gestión de Calidad.

El Plan Anual de Auditorias Internas es aprobado por el Representante delAdministrador General ante el SGC.

Los resultados de las Auditorias Internas son registrados en el Informe de AuditoriaInterna, que se encuentra en el Sistema Informático del SGC.

El Departamento Gestión de Calidad comunica los logros globales del Plan Anual deAuditorias Internas en la Revisión por la Dirección.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNUna vez al año la Administración Tributaria Mendoza realiza una revisión completa delSistema de Gestión de Calidad para asegurar su adecuación y efectividad y lograr lamejora continua en la Organización. Esta revisión se realiza en el tercer trimestre delaño y cumple con los objetivos establecidos en la Norma ISO 9001:2015.

ATM mejora sus Servicios al cliente para cumplir con los requisitos actuales y con lasnecesidades y expectativas futuras que hubieran sido relevadas, además de corregir,prevenir o reducir los efectos no deseados que se hubieran detectado.

También mejora el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Cuando ocurre una no conformidad, incluidas las quejas, se abre una oportunidad demejora o no conformidad en el sistema de mejora continua, donde se describe lamisma y las acciones que se debieran tomar para corregirla y hacer frente a lasconsecuencias.

Si corresponde, se genera una acción correctiva que elimine la causa de la noconformidad, asignando a un responsable y estableciendo cuando y como se evaluarála efectividad de la acción.

El responsable de calidad examina las no conformidades y determina la necesidad derealizar cambios a los riesgos y oportunidades determinados, o recomendar a laDirección cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, manteniendo registro de todoello en el sistema de mejora continua

MEJORA CONTINUAEl análisis de las incidencias del sistema de mejora continua, la retroalimentación delos clientes y otras partes interesadas, los resultados del análisis de datos, y la salidade la revisión por la Dirección, es información aprovechada por Administración

MEJORA


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Tributaria Mendoza para mejorar continuamente la conveniencia, adecuación yeficacia del sistema de gestión de calidad.

CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA MENDOZA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Capacidad de conducción. Comunicación interna y externa. Acondicionamiento / Provisión de mobiliario.

Nuevo edificio. Relación con otros organismos. Avances tecnológicos. Niveles de exigencias

cumplimiento de metas. Optimización de procesos. Despapelización de la administración. Convenios.

Transparencia de la gestión.

Falta de promoción y desarrollo del personal. Falta de sistema de evaluación de desempeño. Gran

afluencia de público edificio ATM. Falta de plan de capacitación integral.

INTERNOS

ANEXO I

FODA O

PORT

UN

IDAD

ES

Convenio con BID. Apoyo brindado por el Ministerio de Hacienda y Finanzas. Presupuesto asignado. Legislación

vigente. Relación con otros organismos gubernamentales.

Mantener la eficiencia en el gasto. Continuar con el seguimiento de las estimaciones realizadas. Cumplir con el presupuesto asignado. Optimizar el uso de los

recursos financieros y materiales. Mantener el sistema de gestión de calidad. Eliminar

paulatinamente boletos en papel emisión masiva.

Fortalecer el clima organizacional. Mejorar e implementar sistemas web. Optimizar la tecnología. Promover concursos internos. Mejorar la calidad del

dato.

AM

ENA

ZAS Impacto de la inflación en los impuestos

patrimoniales. Aumento de la complejidad económica. Tipo de cambio. Conflictos sindicales. Cultura de pago de

los impuestos.

Bajar índices de evasión. Disminuir la morosidad. Gestionar el riesgo para lograr el cumplimiento voluntario. Mejorar acciones de fiscalización.

Generar fiscalización electrónica. Incrementar la percepción del riesgo. Gestionar la mora.

Implementar soluciones tecnológicas. Modificar escalafón personal ATM. Fortalecer la formación y

profesionalización del personal.

EXTE

RNO

S

INTEGRACIÓN CONTEXTO INTERNO/EXTERNO CON PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA DE ATM

FODA

Dirección/Subdirección/Delegación Departamento/Receptoría N° Actividad/Procedimiento

FORTALEZA-OPORTUNIDAD

OPORTUNIDADES - DEBILIDADES

FORTALEZAS - AMENAZAS

DEBILIDADES - AMENAZAS

PLANIFICACIÓN OPERATIVA

ANEXO II

Plan de Acción / Trabajo

PROCESO ATMESTRATEGIA VMV OBJETIVO ESTRATÉGICO CULTURA TRIBUTARIA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

PLANIFICACION ESTRATÉGICA

EJE ESTRATÉGICO

RECAUDACIÓN GESTIÓN DE PROCESOS EQUIPAMIENTO E INFRAESTRUCTURA DESARROLLO HUMANO

Disminuir la morisidad

Reducir la evasión

VISION

MISION

VALORES

Ampliar el programa a diferentes ámbitos de la

sociedad

Identificar y mejorar los valores organizacionales

Mejorar infraestructura de comunicaciones

REGISTRO DE DATOS

GENERACION DE OBLIGACIONES

GESTION DE COBRO

CONTROL DE RECAUDACION

APOYO

Mejorar la registración

Mejorar las habilidades individuales

Aumentar la satisfacción personal

Orientar las capacitaciones a las necesidades de la ATM

Aumentar la recaudación

Alentar el pago voluntario

Brindar nuevos servicios y mejorar los

existentes

Divulgar las politicas tributaria y fortalecer

las vías de comunicación con la

sociedad

Profundizar la conciencia tributaria y el acercamiento

con la sociedad

Mejorar las formas de transmitir la gestión

Mejorar el seguimiento de los contribuyentes

Mejorar la cobranza administrativa y judicial

Mejorar la fiscalización

Automatizar los procedimientos

Intensificar los controles internos

Eficientizar el uso de la información gerencial

Actualizar la tecnológicade software y hardware

Mejorar la calidad de las bases de datos

Mejorar infraestructura de seguridad física

Mejorar infraestructura de seguridad e higiene

Adecuar la estructura edilicia a las nuevas necesidades

ESTRATÉGICOS

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