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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DEUN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3

“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008” 

Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestiónde la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamenteel cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de

trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio dela norma e interpretación en cada uno de los requisitos que la misma exige, con estopodemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrán aplicar en unaempresa en los diferentes procesos.

Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor y enun documento Word, las siguientes actividades.

Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberán leer interpretativamente cadauno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con

base en la norma ISO 9001:2008, ¿Qué DEBES o requisitos lo comprenden? ydeterminar el cómo darían cumplimiento a cada uno de los debes allícontemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de laactividad.

EJEMPLOSUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE?

7.2.3

Comunicacióncon el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para lacomunicación con los clientes,relativas a:

a) La información sobre elproducto, 

* Definir y entregar al cliente en un folleto,instructivo o manual de usuario en el cual sedefina: La composición, modo de uso,cuidados, contraindicaciones, precauciones,

entre otros criterios pertinentes.

La organización debedeterminar e implementar disposiciones eficaces para lacomunicación con los clientes,

* Call Center 24 horas.* Página Web-Ingreso cuenta clientes.

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relativas a:b) Las consultas, contratos oatención de pedidos, incluyendo

las modificaciones. 

La organización debedeterminar e implementar disposiciones eficaces para lacomunicación con los clientes,relativas a:

c) la retroalimentación delcliente, incluyendo sus quejas. 

* La Jefe de Calidad deberá contactar al clienteque radique una queja o reclamo y determinar el por qué fue generada-tomar accionescorrectivas.* Enviar comunicado al cliente en el cual se leinforme el porqué de la ocurrencia del eventoy las acciones tomadas internamente paraevitar su recurrencia.* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluación de desempeño.

SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE?5.1 

Compromiso 

de la dirección La alta dirección debe 

 proporcionar evidencia de sucompromiso con el desarrollo eimplementación del sistema degestión de la calidad, así comocon la mejora continua de sueficacia:a) comunicando a laorganización la importancia desatisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios,b) estableciendo la política de lacalidad,c) asegurando que seestablecen los objetivos de lacalidad,d) llevando a cabo lasrevisiones por la dirección, y e) asegurando la disponibilidad de recursos. 

Se entiende como alta dirección la persona ogrupo de personas que dirigen o controlan unaOrganización al más alto nivel. La dirección tienepoder de decisión y capacidad paraProporcionar los recursos necesarios.La norma habla de compromiso porque ladirección debe comprometerse, hasta el punto deque si se produce un fallo, es ella quien ha falladoy el fracaso del sistema será un índice de suPropio fracaso. Un compromiso que los demásdeben apreciar, sin que pueda permitirse

 Actitudes de prudencia o de extremada reserva.Es la más alta dirección, según señala la norma,la que debe convencer al resto de empleadosde la importancia de satisfacer a sus clientes; laque establece la política de calidad, lo quequiere decir que existe una prioridad de la calidadsobre otras consideraciones; la que señalalos objetivos de la organización y la quecompromete los recursos necesarios paraConseguirlos.

5.4 

Planificación  La alta dirección debe  asegurarse de que los objetivosde la calidad, incluyendoaquellos necesarios paracumplir losrequisitos para el producto

La planificación estratégica de la organización y la

política de la calidad proporcionan unmarco de referencia para el establecimiento delos objetivos de la calidad. Los objetivos de lacalidad concretan la política de la empresa ypermiten identificar las oportunidades de mejoray las acciones prioritarias. La alta dirección debe

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[véase 7.1 a)], se establecen enlas funciones y los niveles

 pertinentes dentro de la

organización. Los objetivos dela calidad deben ser medibles y coherentes con la política de lacalidad. 

establecer estos objetivos para conducir a lamejora del desempeño de la organización. Losobjetivos de la calidad deben:

objeto de eliminar la subjetividad y ser capaces de medir su evolución en el tiempo.

organización para una mayor implicación delpersonal y su cumplimiento debe ser uncomponente de la responsabilidad personalde todos los trabajadores.

identificar los que se encuentran vigentes encada momento.

fuera necesario.Fijar los objetivos en las funciones y nivelespertinentes permite implicar a aquellos quetienen autoridad para tomar las accionesnecesarias para el cumplimiento de los objetivos.La organización contará, por tanto, con objetivosconcretos para cada uno de los procesos adesarrollar de acuerdo con los procedimientosestablecidos por el sistema y con lasespecificaciones de productos o serviciosobtenidos. La falta de cumplimentación de

cualquiera de estos objetivos o especificacionesparticulares dará lugar a la revisión inmediatade los procedimientos, con una responsabilidaddirecta de los implicados en el procesocorrespondiente.

5.6 Revis ión 

por la 

dirección La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos

 planificados, paraasegurarse de su conveniencia,adecuación y eficacia continuas.La revisión debe incluir laevaluación de lasoportunidades de mejora y lanecesidad de efectuar cambiosen el sistema de gestión de lacalidad, incluyendo la

La condición de que la revisión del sistema selleve a cabo por la dirección a intervalosdefinidos, señala la exigencia de que dichosistema o el soporte en el que se materialice suredacción, indique con claridad la persona uorganización a quien la dirección responsabilizade las sucesivas revisiones y los plazos en queéstas deban acometerse.La asociación de los resultados que estágenerando el sistema con la dirección representaunelemento de consolidación del compromisoestablecido y de mejora, en tanto los resultados

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 política de la calidad y losobjetivos de la calidad.Deben mantenerse registros de

las revisiones por la dirección(véase 4.2.4). 

de este ejercicio promuevan actividadescoherentes con la filosofía de la calidad.La dirección debería llevar a cabo una valoración

más o menos genérica de la adecuación delsistema, que bien puede quedar establecida enlas memorias o actas que soporten estaactividad, lo que a su vez es conforme a loindicado en los requisitos de registro.

6.2 Recurs os 

humanos El personal que realice trabajosque afecten a la conformidad con los requisitos del productodebe ser competente conbase en la educación,formación, habilidades y experiencia apropiadas.

NOTA La conformidad con losrequisitos del producto puedeverse afectada directa oindirectamente por el personal que desempeña cualquier tareadentro del sistema de gestión dela calidad.

La organización debe:  a) determinar la competencianecesaria para el personal querealiza trabajos que afectan a la

conformidad con losrequisitos del producto,b) cuando sea aplicable,

 proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr lacompetencia necesaria,c) evaluar la eficacia de lasacciones tomadas,d) asegurarse de que su

 personal es consciente de la pertinencia e importancia de susactividades y de cómocontribuyen al logro de losobjetivos de la calidad, y e) mantener los registrosapropiados de la educación,formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4). 

En el importante capítulo de la formación seestablece la conveniencia de detectar lascarencias de conocimientos en todo el ámbito dela organización y acudir a satisfacerlasmediante los adecuados programas educativosque comprenderán la formación básica, laespecífica y la experiencia práctica apropiada,

conservando los resultados de la actividad enlos registros adecuados.La mejor formación en calidad que puedeimpartirse al personal es la correspondiente alperfecto conocimiento de las funciones de supuesto de trabajo, complementada con larelativa a los puestos afines que pueda llegar aocupar esporádicamente. No puede hablarsede resultados de un programa de calidad, cuandolos operarios no dominan a la perfección lamejor forma de hacer las cosas.De forma más puntual podríamos decir que este

requisito puede desarrollarse mediante eluso, definición y aprobación de los “Perfiles deTrabajo” para cada puesto que este incorporado en el alcance del sistema de gestiónde calidad. La información establecida en elperfil deberá ser coherente a lo establecido en elcriterio, desde esta perspectiva, además deotra información adicional indicada, deberíadescribirse:

erida: cuales son los estudiosmínimos necesarios.

con especialización en determinadasáreas que serán vinculantes a su actividad en laorganización y para cual es requeridoconocimiento o aptitud más concreta.

cuidadosamente al momento de elaborar 

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el perfil, las habilidades requeridas en el perfilpodrían depender de contextos muypropios a la organización que no necesariamente

están presentes en otrasorganizaciones.

un período laboral asociado a lasactividades de la organización y/o puede ser complementado en la mismaorganización con el debido acompañamiento.El análisis de las necesidades de formación sedebe establecer con base a la formaciónactual y las que deberían existir y las futuras(asociadas a la capacidad de la organizaciónpara enfrentar cambios en su entorno), de esta

comparación se puede establecer unprograma de formación anual que deberá ser debidamente revisado y aprobado.Dicha formación no debe ir separada de laconstante evaluación que le permita a laorganización hacer un análisis medible ydemostrable, teniendo muy en cuenta que losresultados de este análisis serán la evidencia einsumo a través del cual los planes oprogramas han resultado acordes a lasnecesidades de la organización y el recursohumano.

En el desarrollo de los planes o programas deformación debe incluirse la actividad desensibilización, no puede disociarse la necesidadde establecer el nexo entre la formacióny el sistema de calidad en la organización, lasconsecuencias que las actividades deformación tendrán no solo en el recurso que larecibe sino también para los clientes yrequisitos que se establecen el sistema.

7.5.2 

Validación de 

los procesos 

de la producc ión y 

de la 

prestación del 

serv ic io 

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del serviciocuando los productosresultantes no puedenverificarse medianteseguimiento o medición

 posteriores y, comoconsecuencia, las

La organización debe prestar una atenciónespecial a aquellos procesos en los cuales no sepueden verificar los resultados que incidendirectamente en la calidad, debido a que:

de seguimiento y medición.

En estos procesos, las deficiencias sólo semanifiestan cuando el producto ya está siendo

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2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de estatercera semana: “Requisitos e Interpretación de la norma ISO 9001.2008”. 

El sistema de gestión de calidad es el conjunto de la estructura de organización, deResponsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabola gestión de calidad. De acuerdo con esta definición se podrían establecer múltiples tiposde sistemas de calidad y de hecho, resulta lógico pensar que cada organización diferentecuente con un sistema adaptado a sus características. No obstante también resultaevidente que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introduciríauna gran complejidad en las relaciones comerciales y técnicas entre las organizaciones.En los últimos años el sistema de gestión basado en ISO 9001 ha tenido un impactoVerdaderamente significativo en la gestión organizacional; si bien es cierto, no es el únicosistema de gestión el aporte que procede de la armonización internacional a través de susComités Técnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestión.

Enviar esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace

“Requisitos Norma ISO 9001:2008”, disponible en el botón del menú principal Actividades/

 Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

deficiencias aparecenúnicamente después de que el 

 producto esté siendo utilizado o

se haya prestado el servicio.La validación debe demostrar lacapacidad de estos procesos

 para alcanzar los resultados planificados.La organización debe 

establecer las disposiciones para estos procesos,incluyendo, cuando seaaplicable:a) los criterios definidos para larevisión y aprobación de los

 procesos,b) la aprobación de los equiposy la calificación del personal,c) el uso de métodos y 

 procedimientos específicos,d) los requisitos de los registros(véase 4.2.4), y e) la revalidación. 

utilizado o cuando se ha prestado el servicio, por lo cual, la organización debe validarlos,demostrando así su capacidad para alcanzar los

resultados planificados. Se debenestablecer las disposiciones para estos procesosy revalidarlos cuando sea necesario.

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Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temático de la unidad 3 y laactividad interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/Actividades deaprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que hanrealizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas

correctamente.

Criterios de Evaluación

Identifica los capítulos certificables de la norma ISO 9001:2008.

Interpreta los numerales solicitados.

Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.

Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.