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MANUALOLA ESCALAMIENTO DE INCIDENTES ENTRE CENTRO

DE GESTION RESIDENCIAL Y CALL CENTER

CDIGO A1.6.1-A01

PERTENECE A LA IPA: SOLUCIONAR FALLOS TECNICOS EN CENTRO DE GESTIN

Fecha: 2009-OCT-05

VERSIN: 1 Pg. 1 de 15

RESPONSABLE Coordinador de Centro de

Gestin Jefe de Call Center

APROBGerente de Centro de

Gestin Gerente Call Center

APOYO CALIDAD dpcastella Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico

incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se considerar copia no controlada.

TABLA DE CONTENIDO

1. PROPSITO ........................................................................................................... 22. DEFINICIONES ...................................................................................................... 23. DESCRIPCION DEL SERVICIO ............................................................................. 33.1 Periodo de Validez .................................................................................................. 33.2 Detalles de Autorizacin ......................................................................................... 33.3 Reportes ................................................................................................................. 33.4 Equipo de Trabajo ................................................................................................... 43.5 Horas de Servicio .................................................................................................... 43.6 Interrupciones de servicio programadas ................................................................. 43.7 Determinacin de Impacto y Prioridad .................................................................... 53.8 Proceso de Escalacin y Notificacin ..................................................................... 63.9 Procedimiento de Quejas ........................................................................................ 73.10Acuerdos del Servicio ............................................................................................. 74. ANEXOS ............................................................................................................... 114.1 Anexo 1. Formato de informacin de Call Center ................................................. 114.2 Anexo 2. Formato de informacin en archivo para SAP ....................................... 135. FIRMAS DE CONFORMIDAD .............................................................................. 146. CONTROL DE VERSIONES................................................................................. 15



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1. PROPSITO En este Acuerdo de Nivel Operativo (en lo posterior OLA), se encuentran documentadas las caractersticas del servicio de soporte, escalamiento y tiempo de respuesta que el CENTRO DE GESTION RESIDENCIAL le proporcionar a CALL CENTER de Telmex Colombia y viceversa, el cual tiene como fin proporcionar los acuerdos de operacin para la resolucin de incidentes, problemas y eventos en las plataformas de CMTS y red externa bidireccional y unidireccional, como entendimiento y acuerdo entre los representantes de las reas involucradas.

El propsito de este OLA es asegurar que todos los componentes, compromisos y equipo de trabajo estn formalizados y documentados para proporcionar el servicio ptimamente para la funcin antes mencionada. De esta forma, el compromiso es mayor entre ambas partes y existe una evidencia de trabajo bajo un ambiente controlado de entrega de servicios de TI.

2. DEFINICIONES Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente. Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio, ya sea de manera directa a travs de la transferencia de costos o indirectamente en trminos de las necesidades del negocio. Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su funcin requerida durante un periodo de tiempo. Usualmente es expresado por una relacin de disponibilidad, por ejemplo: La proporcin de tiempo que el servicio est disponible para uso del servicio por el usuario, dentro del horario de servicio acordado. Impacto: Medidor de un incidente crtico para el negocio. Normalmente directamente relacionado con los niveles de servicio acordados con el cliente. Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operacin diaria del proceso de negocio, que causa o puede causar una interrupcin o reduccin en la calidad del servicio. Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que tienen el propsito de satisfacer o lograr un objetivo. Prioridad: El tiempo requerido para emprender acciones. Es una funcin del impacto y urgencia. Servicios: Entregables de la organizacin que presta los servicios de TI, tal como los percibe el cliente; stos no slo consisten en proveer de recursos computacionales para que el cliente los utilice. Ticket: Nmero asignado por la Mesa de Servicios, para identificar cada uno de los incidentes, problemas, solicitudes de cambio, peticiones de servicios, etc.



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3. DESCRIPCION DEL SERVICIO Soporte de los eventos, incidentes y problemas de las plataformas de CMTS y red externa bidireccional y unidireccional. 3.1 Periodo de Validez Este acuerdo es vlido a partir del 1 de octubre de 2009, y de forma indefinida hasta tanto no haya revisiones que los modifiquen. 3.2 Detalles de Autorizacin

Responsabl

e rea Equipo Cargo

Carlos Mario Guevara

Edward Lemus

Call Center

Edward Lemus Director servicio al cliente unidad hogares

Myriam Yolanda Chacon Jefe de Call Center

Carlos Carretero Coordinador Call Center

Centro de Gestin Residencial

Josue Archila Jefe Centro de Gestin Residencial

Felix Rivera

Coordinador Centro de gestin Residencial CMTS y Emisin

Gil Alberto Cantillo

Coordinador Centro de gestin residencial HFC

3.3 Reportes Todos los viernes las areas involucradas en este acuerdo deben enviar el reporte de producto no conforme, con el cual se tomaran los planes de accin para mejorar. (Si aplica).



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3.4 Equipo de Trabajo Responsabl

e rea Equipo Cargo Telfono Email

Carlos Mario Guevara -

3124576589

Call Center

Edward Lemus

Director Servicio al cliente

3102279608 [email protected]

Myriam Yolanda Chacon

Jefe de Call Center


Carlos Carretero

Coordinador Call Center


Centro de Gestin

Residencial

Josue Archila

Jefe Centro de gestin residencial


Felix Rivera

Coordinador Centro de gestin Residencial CMTS, Emisin


Gil Alberto Cantillo

Coordinador Centro residencial - rea HFC


3.5 Horas de Servicio

rea Horas de Soporte Comentario Numero contacto

Call Center Todos los das 24 x 7 En sitio

Referenciado en Punto de Contacto Centros de gestin Todos los das 24 x 7 En sitio

3.6 Interrupciones de servicio programadas Las interrupciones en el servicio por mantenimientos en la plataforma sern programadas mediante el comit de control de cambios de los das jueves.



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3.7 Determinacin de Impacto y Prioridad Para determinar la prioridad de los incidentes se regir a partir de la siguiente matriz de impacto urgencia.

URGENCIA ALTO El CI no tiene respaldo y/o contingencia MEDIO El CI de respaldo si asume la operacin pero con menor desempeo. BAJO Si hay respaldo y/o contingencia.

IMPACTO Peso Cobertura

Cobertura Clientes Aprox.

Peso Cobertura

% afectacin

Peso Cobertura

Tipo de Red

10 CMTS > 1.600 10 >80%

10 Pyme

9 TARJETA SLOT

> 400 y < 1.600

8 50-80% de afectacin

8 Bidireccional

7 PUERTO > 10 y < 400

6 30-50% de afectacin

8 Unidireccional

5 FOCALIZADO

>= 1 y < 9

4 1.000 9 NODO >100 y

< 1.000

7 SECTOR >10 y < 100

5 FOCALIZADO

< 10



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IMPACTO Y URGENCIA PESO Alto >8,1 Medio 6 A 8 Bajo



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Proveedor

JefedePlataforma

AnalistaPlataforma/EjeCentralo

Regional/Coord.Noc

IngenieroNoc

IngNoc

CoordNoc

GteNoc

NIVELDEESCALAMIENTOPLATAFORMAACCESOHFCPRIORIDAD2

4Hr

3Hr

2Hr

0Min

Personaqueescala

Tiempoenqueseescala

DirectorIng

/Servicioal

Cliente

SubdirectorCGR

GerentePlataforma/Jefe

Call Center/Gerente CGR

IngenieroNoc/CoordinadorCGR/Coord.Servicioal

Cliente

2Hr

70%1,5Hr

20Min

0Min

CoordNoc

OPERATIVO ADMINISTRATIVO

Tiempoenqueseescala Persona

queescala

Para los incidentes prioridad 1 se notificar va correo electrnico mediante el formato establecido, durante los primeros 15 minutos y se actualizara cada 30 minutos. 3.9 Procedimiento de Quejas

Si se presentan inconformidades por las reas involucradas en la prestacin de los servicios aqu establecidos se deber enviar mediante correo electrnico el formato de producto no conforme donde se especifique la no conformidad y as mismo el rea receptora informar va correo electrnico los planes de accin para mitigar esas omisiones. 3.10 Acuerdos del Servicio

1. El ingeniero del centro de gestin residencial debe actualizar el incidente de acuerdo a la prioridad:

Prioridad 1 cada 30 minutos Prioridad 2 cada 1 hora Prioridad 3 cada 4 horas Prioridad 4 Cada 6 Horas Prioridad 5 Cada 8 Horas

A no ser que se coloque otro tiempo, de acuerdo al diagnstico realizado.



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2. El asesor Experto de Call Center, debe realizar el control de calidad de los avisos, y dejar la nota en el aviso para cierre. De acuerdo a la prioridad:

Prioridad 1 en 2 horas Prioridad 2 en 3 Horas Prioridad 3, 4 y 5 en 12 Horas

Pasado ste tiempo si Call Center no hace el control de calidad del incidente, el centro de gestin residencial procede a cerrarlo y a reportarlo como producto no conforme; si se tienen reportes con afectacin se debe abrir nuevo aviso. Call Center luego de hacer su control de calidad dentro de los tiempos establecidos para cada una de las prioridades, determina que si la falla continua debe escalarlo nuevamente para tratamiento, pero si el problema el otro debe crear un nuevo incidente. (Para establecer si es un problema diferente se debe apoyar en el ing del centro de gestin para estudiar el nuevo diagnostico).

3. El Asesor Experto de Call Center, debe dejar nota en el incidente de la informacin de los clientes de forma clara e indicando el problema sobre el servicio afectado, anexando la informacin del anexo 1 como IP, MAC, etc en los casos que sea afectacin de Telefona e Internet como archivo adjunto .xls para el caso de ms de 5 clientes de afectacin, adems de informacin adicional que solicite el Centro de gestin residencial durante el tratamiento de un incidente de acuerdo a la prioridad:

Prioridad 1 en 1 hora Prioridad 2 en 2 horas Prioridad 3, 4 y 5 en 8 horas

4. El Asesor Experto de Call Center, se debe basar en los checks de diagnstico / Instructivos

de soporte tcnico para dejar en el incidente la informacin requerida en el ANEXO 1 y con la prioridad determinada

5. El Asesor de Call Center para todo incidente debe de abrir el aviso con 3 cuentas y

categorizarlo de acuerdo a las prioridades establecidas.

6. El Centro de gestin residencial generar avisos de acuerdo a las alarmas que se presenten en las herramientas de gestin y con la prioridad determinada en la matriz de impacto urgencia.

7. El Asesor Experto de Call Center, y el Ingeniero del Centro de gestin residencial, deben

revisar si hay avisos abiertos para la misma ubicacin tcnica y/o con el mismo servicio afectado, antes de abrir uno nuevo., en caso dado se trabajara en el aviso que haya sido creado primero y se cerrara el otro como trabajado en otro ticket. y se enviar como producto no conforme.

8. Para los avisos creados por ruido, si call center recibe llamadas de clientes por degradacin del servicio de telefona e internet, se debe alimentar el aviso con las cuentas de los clientes reportados y se escalar al centro de gestin para ser tratado de acuerdo a



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la prioridad, ahora si los clientes manifiestan que estn sin seal se debe crear un nuevo aviso.

9. Para avisos masivos, Call Center debe garantizar en su check, llamar a usuarios que estn cercanos, ejemplo del mismo edificio o cuadra; validando que al centro de gestin residencial suban incidentes masivos y a Operaciones fallas de un cliente puntual o edificio.

10. Todo aviso que suba Call Center, los datos a partir del quinto registr, deben venir en el

formato en Excel, de la forma establecida en el ANEXO 2. El nombre del archivo estar nombrado de la siguiente forma: NUMERO DE AVISO_C_MES_DIA_HORA_MINUTOS AM/PM, a continuacin dos ejemplos: 10016877_C_06_25_8_33P 10016877_C_06_30_9_30

11. De acuerdo a la falla el Centro de Gestin Residencial ejecutar los procedimientos necesarios para levantar el servicio o equipo, con base en los accesos que tiene a los equipos y mantendr actualizado el aviso.

12. El Centro de Gestin Residencial, una vez tiene la solucin documentada en el aviso, enva ste a control de calidad por parte del rea que lo gener, para su confirmacin y luego el centro de gestin residencial cierra el aviso.

13. Si hay un aviso con casos mezclados el Coordinador del centro de gestin residencial

dara la pauta, para dividirlo. Call Center debe garantizar que cada incidente tenga los clientes de la descripcin y no ingresarlos en el aviso incorrecto (De acuerdo a pautas de diagnstico).

14. Los avisos que sean creados por intermitencia en el servicio deben ser validados por el call center y el centro de gestin residencial en el sharepoint con las actividades programas en control de cambios, para evitar desplazamientos innecesarios., si la falla persiste despus de haber culminado la actividad de control de cambios, se proceder a realizar el diagnostico respectivo.

15. El Analista o Jefe de la plataforma debe dejar notas oficiales en los avisos, adems de informacin adicional que solicite el Centro de gestin residencial durante el tratamiento de un incidente de acuerdo a la prioridad:

a. Prioridad 1 en 2 horas b. Prioridad 2 en 4 Horas c. Prioridad 3, 4 y 5 en 12 Horas



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Las metas establecidas para solucionar los incidentes presentados en la plataforma estn de acuerdo a la siguiente matriz:

TRF 2009

VERTICAL P1 P2 P3 P4 P5

Red Bidireccional 2 Hr 4 Hr 8 Hr 12 Hr N/A

Red Unidireccional 3 Hr 6 Hr 10 Hr 18 Hr N/A

SDS 1 Hr 2 Hr 8 Hr 12 Hr N/A

Cable 40Min 1 Hr 2Hr 4 Hr 8Hr

METASTRF2009



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4. ANEXOS 4.1 Anexo 1. Formato de informacin de Call Center

ANEXO 1 FORMATOS DE INFORMACION DE CALL CENTER

AVISOS DE CABLENET (CORREO, DNS, NAVEGACION) CUENTA NODO CMTS DIRECCION SERVICIO SERIAL DEL CM / MTA MARCA CM/MTA IP DE CM/MTA TIPO DE FALLA LENTITUD (Especificar si es local o internacional y anexar pruebas (descargas, trace y ping) NO NAVEGACION A CIERTAS PAGINAS (Listar paginas y pruebas de trace) NO NAVEGACION (Especificar si navega por IP) PROBLEMAS CON EL PC (Virus y antivirus, Software de bloqueo de Popups SOLICITUD (Datos completos requeridos) AVISOS DE TV CUENTA NODO DIRECCION SERVICIO (ANALOGO, SMART) SERIAL DEL DECO MARCA DEL DECO TIPO DE FALLA SIN SEAL CANAL DE TV (LISTAR LOS CANALES) DEGRADACION EN AL SEAL (DESCRIBIR SI RAYAS, SOMBRA, AUDIO) COMPRAS PPV (LISTAR LOS CANALES Y EVENTOS) AVISOS SIN TELEFONIA CUENTA NODO CMTS DIRECCION NUMERO DE TELEFONO SERIAL DEL CM / MTA MARCA DE CM/MTA IP DE CM/MTA



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TIPO DE FALLA DEGRADACION (Especificar si es entrecortamiento, ruido, etc) FALLA EN SERVICIO (No tono, no timbre) NO SALEN O ENTRAN LLAMADAS (Hacia o desde que numero le estn marcando) AVISOS DE SECTOR SIN NAVEGACION, TELEFONIA O TELEVISION, O AVISOS SIN SEAL GENERAL CUENTA NODO DIRECCION NUMERO DE TELEFONO SERIAL DEL CM / MTA MARCA CM/MTA IP DE CM/MTA MARCA DE DECO SERIAL DEL DECO (SE ANEXAN MAS DE 6 CLIENTES PRIORIDAD 2, MENOR A ESTE NUMERO PRIORIDAD 3) TIPO DE FALLA DESCRIPCION DE LA FALLA



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4.2 Anexo 2. Formato de informacin en archivo para SAP

ANEXO 2 FORMATO DE INFORMACION EN ARCHIVO PARA SAP

AVISOS DE CABLENET (CORREO, DNS, NAVEGACION)

CUENTA NODO CMTS DIRECCION SERVICIOSERIAL CM/MTA

MARCA CM/MTA

IP CM/MTA

TIPO DE FALLA



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5. FIRMAS DE CONFORMIDAD Este acuerdo de operacin ser vlido siempre y cuando se encuentre firmado por ambas partes, el prestador del servicio y el usuario. El acuerdo ser revisado anualmente pero puede ser modificado en cualquier momento siempre y cuando estn de acuerdo ambas partes. En constancia firman: Nombre y firma: Edward Lemus Cargo: Director de Servicio al Cliente Nombre y firma: Yolanda Chacn Cargo: Jefe de Call Center Nombre y firma: Calos Mario Guevara Cargo: Gerente del Centro de Gestin de Redes y Servicios Nombre y firma: Josue Archila Cargo: Jefe del Centro de Gestin Residencial



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6. CONTROL DE VERSIONES

Versin Cambio Realizado Responsable del cambio Fecha cambio de

versin 0 Versin Inicial Gerente de NOC

Madeleine Latorre 03-SEP-2008

1 Por independencia de los centros de gestin se requiri modificar el documento; adicional, se definieron pirmides de escalamiento y notificacin

Jefe de Centro de Gestin Residencial Josue

Archila Jefe de Call Center

Myriam Yolanda Chacn

05-OCT-2009

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