83Piedad: De las correcciones del correo enviado el 7 de ...conocimiento.incae.edu/~ogliaste/Hol Mon...

Bart Van HoofEnrique Ogliastri

Javier BernalAlejandro García

ISSN 0121-7062

Serie Empresa, Economía y Sociedad

O N O G R A F Í A Sd m i n i s t r a c i ó n

deMU n i v e r s i d a d d e l o s A n -

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A

RELACIONES INTERCULTURALES:NEGOCIACIONES ENTRE

COLOMBIANOS Y HOLANDESES

83Febrero 2005

PROCEDITOR

Note

Piedad: De las correcciones del correo enviado el 7 de febrero por usted la única corrección que está pendiente es la de la página 65 que dice está pegado el punto seguido. Favor revisar por que no se ve en el archivo armado que haya algo mal en ese último párrafo.

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Política Editorial

En 1986 se analizó la posibilidad de publicar una revista de la Facultad, y se decidió hacerlo en forma de monografías,organizadas en series según fueran surgiendo las contribuciones de las diferentes áreas. Hasta el 2005 han aparecidolas siguientes series: finanzas; recursos humanos; historia empresarial; empresa, economía y sociedad; casos; mer-cados; educación, administración; comportamiento organizacional y mejores proyectos de grado.

El objetivo principal de las monografías es difundir los trabajos de investigación de los profesores de la Facul-tad, inéditos o reproducidos de otras partes. También se decidió propiciar la difusión de los ensayos y trabajosque tuvieran frecuente utilización en la docencia. Aunque en principio se trata de publicar los trabajos inter-nos de la Facultad, las Monografías de la Facultad de Administración de los Andes también están abiertas acontribuciones externas.

Comité de PublicacionesFacultad de Administración

Fernando Cepeda UlloaFernando Cepeda UlloaFernando Cepeda UlloaFernando Cepeda UlloaFernando Cepeda UlloaProfesor

Carlos Dávila L. de GuevaraCarlos Dávila L. de GuevaraCarlos Dávila L. de GuevaraCarlos Dávila L. de GuevaraCarlos Dávila L. de GuevaraProfesor titular

Enrique Ogliastri UribeEnrique Ogliastri UribeEnrique Ogliastri UribeEnrique Ogliastri UribeEnrique Ogliastri UribeProfesor titular. Primer director de las Monografías

Manuel Rodríguez BecerraManuel Rodríguez BecerraManuel Rodríguez BecerraManuel Rodríguez BecerraManuel Rodríguez BecerraProfesor titular

Elvira Salgado ConsuegraElvira Salgado ConsuegraElvira Salgado ConsuegraElvira Salgado ConsuegraElvira Salgado ConsuegraProfesora asociada

Piedad Salgado CamachoPiedad Salgado CamachoPiedad Salgado CamachoPiedad Salgado CamachoPiedad Salgado CamachoCoordinadora administrativa

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 1Objetivo 1Justificación 1Metodología 2Estructura del documento 4

I. MARCO CONCEPTUAL 6A. La negociación 6B. Las dimensiones culturales 10C. Negociación intercultural 23D. Culturas negociadoras 26

II. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS 29A. Metodología usada 29B. Descripción de los entrevistados 30C. Análisis de entrevistas y variables de cultura negociadora 33

III. CONCLUSIONES 87A. Comparación de negociadores colombianos y holandeses 87

1. La cultura negociadora de los holandeses 872. La cultura negociadora de los colombianos 90

B. Problemas, malentendidos y sugerencias 99C. Evaluación e investigación futura 103

BIBLIOGRAFÍA 105

ANEXOS1. GUÍA DE ENTREVISTA SOBRE NEGOCIACIÓN INTERCULTURAL 1092 CUESTIONARIO DE RESOLUCIÓN INTERCULTURAL DE CONFLICTOS 1113 NEGOCIACIÓN INTERCULTURAL: preguntas sobre algunos temas 112

Monografías publicadas por la Facultad de Administración 117

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PREFACIO

El presente estudio trata de dos culturas muy diferentes y sobre la maneracomo interactúan en busca de un acuerdo. Resume la investigación realizada endos etapas, un primer estudio basado en 32 entrevistas y un segundo realizadoindependientemente en otras 18 entrevistas. El objetivo del estudio es el de pre-cisar las culturas negociadoras y desarrollar una comprensión sobre sus criteriosy conceptos para evitar malentendidos y facilitar sus procesos de relación. Conbase en entrevistas semiestructuradas sobre una experiencia concreta de nego-ciación entre holandeses y colombianos, se describen el comportamiento y lalógica negociadora de cada uno (su teoría implícita de negociación).

Negociar es resolver intereses en conflicto mediante un acuerdo mutuo,en lugar de la acción unilateral o el recurrir al juicio de un tercero. Una culturade negociación es el conjunto de comportamientos, las costumbres, la lógicainterna, las expectativas, los valores, la secuencia o proceso típico que se hacepara resolver una diferencia de intereses, y que son comunes a un grupo depersonas de origen semejante; la cultura de negociación está relacionada perono es equivalente a la cultura nacional y se propaga por las relaciones familia-res y la educación.

Este estudio se realizó dentro de un programa de investigación sobre ne-gociaciones interculturales iniciado en 1987. Siguiendo las tradiciones de Waltony McKersie (1965), Fisher y Ury (1981), Lewicki y Litterer (1985), Ury, Brett yGoldberg (1988), Neale y Bazerman (1991), Ogliastri (1992) distinguió dos grandesmodelos de negociación: el distributivo o tradicional y el integrativo (o la nuevateoría de la negociación). En el curso de la investigación se adoptó inicialmenteun modelo de 17 variables de negociación para hacer la comparación intercultural,que respondió a resultados de grupos de enfoque, a conceptos sobre lointercultural (de Hall y Hofstede) y a la formulación de Weiss y Strip (1987).Como resultado del primer estudio basado en 32 entrevistas se agregaron tresnuevas variables y así la información obtenida en las entrevistas (véase listadoanexo) se clasificó en estos veinte temas (o “variables”1 ).

1 Utilizamos aquí el término “variable” en su acepción cualitativa. Es decir, se trata decategorías nominativas, cualitativas y no cuantitativas.

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La investigación de campo sobre las negociaciones entre colombianos yholandeses se realizó en dos etapas. La primera involucró el equipo mixto deun colombiano que había estudiado en Holanda (Bernal) y un holandés quevivía en Colombia (Van Hoof). Esto facilitó las entrevistas realizadas a nacio-nales de ambos países y permitió un análisis desde los dos puntos de vista (VanHoof y Bernal, 1999). En la segunda etapa se analizaron 18 entrevistas adicio-nales que constituyeron la monografía de grado de García (2001). En estedocumento se integran ambas contribuciones y se hace un análisis basado enlas 50 entrevistas.

Como se verá, colombianos y holandeses provienen de cultura, costum-bres, valores y comportamientos muy distintos. Se trabajó en primer lugar lavisión externa, que resalta las diferencias con lo que es “normal” para el otro.Adicionalmente, se trabajó en la “comprensión” desde adentro de la cultura, laexplicación de por qué actúan de esa manera, cuáles son sus razones, expecta-tivas y valores. De esta forma una perspectiva externa (sobre los colombianosy sobre los holandeses), unida a una visión interna, pueden complementar uncuadro integrado.

Bart Van Hoof - Enrique Ogliastri - Javier Bernal - Alejandro García

Monografías de Administración 83 - 2005 1 MA

INTRODUCCIÓN

En esta introducción se presentan los objetivos del trabajo, su justifica-ción, su metodología y la estructura del documento.

ObjetivoEl objetivo del presente estudio consiste en profundizar en el conoci-

miento de las relaciones interculturales e identificar las características negocia-doras de las culturas colombiana y holandesa. Se trata de desarrollar una com-prensión sobre sus criterios y conceptos culturales, para evitar así malentendidosy facilitar las negociaciones entre ellos.

JustificaciónLos países del mundo son cada vez más interdependientes, lo que ha

incrementado la importancia de las negociaciones interculturales. Estas nego-ciaciones cubren todas las esferas, desde aquellas de índole económica o co-mercial llevadas a cabo entre grandes compañías o entidades, hasta aquellassituaciones de pareja experimentadas por individuos pertenecientes a diferen-tes culturas.

El esfuerzo se concentró en la realización de entrevistas a personas, co-lombianos y holandeses, quienes a título propio o del organismo que represen-taban habían llevado a cabo negociaciones o experimentado conflictos consus contrapartes del otro país en cuestión. El conocimiento de las variablesculturales que afectan el proceso de negociación puede ayudar a comprendermejor la manera de actuar de cada uno, y a mejorar el desarrollo de las relacio-nes entre Colombia y Holanda.

Los resultados obtenidos son parte de un proyecto de investigación so-bre negociación intercultural que se inició en 1987, con un estudio sobre lasnegociaciones entre japoneses y latinoamericanos, trabajo que culminó en Tokio

2 Facultad de Administración - Universidad de los AndesMA

Relaciones interculturales: negociaciones entre colombianos y holandeses

en 1990 (Ogliastri, 1992, 1993). Posteriormente se investigaron las negociacio-nes entre países latinoamericanos (Ogliastri, 1997a, 2001; Ogliastri y Coto,2001; Ogliastri y Salcedo, 2003) y con otras culturas: angloamericanos, france-ses y del Medio Oriente (Ogliastri, 1994, 1997b). Una descripción de la meto-dología está en Ogliastri (1999).

MetodologíaLa metodología utilizada en el desarrollo del estudio es de carácter cuali-

tativo; se parte de preguntas y no de hipótesis. El procedimiento ha sido pri-mordialmente inductivo y comparativo. Esta metodología de investigación esindispensable para abrir el campo de la administración hacia enfoques máscosmopolitas y para revisar las premisas ontológicas de la teoría organizacional(Morgan, 1980; Pfeffer, 1993).

La investigación se basó en las siguientes preguntas: cómo negocian loscolombianos (y los holandeses), por qué negocian de esa manera, cuál es suproceso característico, y qué recomendaciones se pueden hacer a ellos y aquienes negocien con ellos. Las preguntas de la investigación son muy concre-tas y el campo teórico queda entonces restringido a la práctica de las negocia-ciones más que a los elementos de estructura social (Strauss, 1978). De todasmaneras se está haciendo una descripción cultural; la teoría implícita de nego-ciación que se vive en Colombia y en Holanda. El presente reporte tiene uncarácter exploratorio y se centró en 17 variables identificadas previamente, alas cuales se agregaron tres nuevas producto del estudio. Un análisis de lametodología se encuentra en Ogliastri (1999).

El método es primordialmente inductivo, al pasar de experiencias parti-culares hacia generalizaciones orientadas a desarrollar una teoría sobre la ma-nera de negociar en esa cultura. Estas teorías (descripciones, explicaciones,predicciones y guías de acción) se basan en lo que dice la gente estudiada, enlas experiencias que ellos han tenido; esto lo diferencia de un estudio sobreestereotipos, que son ideas fijas o preconcepciones culturales que no necesa-riamente tienen relación con experiencias reales. Debe resaltarse que en cadaentrevista están involucradas dos culturas; se tiene la perspectiva y la experien-cia desde un punto de vista que no es neutro: no son iguales las perspectivas delos alemanes sobre los holandeses, que aquellas de los latinoamericanos.



El método es también comparativo, entre datos, entrevistas, y entre cul-turas. Como producto de la comparación y para facilitar el análisis se genera-ron 20 categorías de análisis.

Al comenzar el estudio en 1987, se generó el primer cuestionario parainvestigar sobre una experiencia concreta de negociación formal (véase anexo1). En 1989, durante la estadía del investigador principal en Tokio, se empeza-ron a utilizar entrevistas “en profundo” a personas que habían vivido muchosaños en el otro país y eran auténticamente biculturales; en estas entrevistas sebuscan ángulos especializados sobre diversas manifestaciones de la cultura.Otra modalidad investigativa fue la de llevar un diario de campo, como losantropólogos, en el cual se realizaron anotaciones diarias sobre la experienciay las conversaciones con los lugareños. En 1993 se generó formalmente elcuestionario sobre resolución intercultural de conflictos, que indaga experien-cias personales, no necesariamente formales, y sobre un conflicto personalcon una persona de otra cultura; se espera dar relieve a distintas maneras deresolver diferencias, comportamientos, sentimientos y razonamientos propiosy los observados en una persona de otra cultura con la cual se tuvieron expe-riencias personales cercanas (véase anexo 2). También se realizaron estudiosde casos, en los cuales se tuvo acceso a los archivos o a entrevistas con losdiferentes protagonistas de una negociación. Así mismo, en el estudio se hanhecho grupos de enfoque, técnica de origen antropológico que ha tenido grandesarrollo en el área de investigación de mercados durante las últimas décadas.A lo largo de todo este proceso, se tuvo presente la búsqueda de puntos decontradicción y enriquecimiento, técnica contraria al interés confirmatorio delas hipótesis o primeras conclusiones: se buscan resultados distintos a los ini-ciales y se amplía la “muestra teórica” con miras a diversificar los resultados ya encontrar explicaciones a resultados contradictorios o divergentes. Tambiénse han utilizado en el estudio global los datos numéricos de talleres de negocia-ción, en los cuales se han usado los mismos ejercicios (traducidos) y se con-trastan los resultados en diferentes países. Tras la adopción en 1996 de 17categorías para clasificar y comparar las negociaciones de diferentes países ypersonas, se generó en 1999 el tercer formulario de investigación, que sólopueden responder quienes tengan extensa experiencia con otra cultura (véaseanexo 3, el cual se amplió posteriormente a 20 variables). En este estudio,centrado en los Países Bajos, solamente se utilizaron los cuestionarios de losanexos 1, 2 y 3.



Este es un estudio cualitativo, no sólo por su enfoque inductivo comparati-vo, sino también porque implica un análisis de contenido de datos e informacio-nes de texto, no numéricas. Para ello se utilizaron los programas Excel, en el pro-ceso clasificatorio de las citas, y Nud*ist (Miles y Huberman, 1994) especializadoen datos de tipo cualitativo.

También se utilizaron datos cuantitativos, resultados numéricos de laborato-rios, talleres y de encuestas sobre variables determinadas, los cuales han apoyado oprecisado algunas de las conclusiones obtenidas. Particularmente se tienen datoscuantitativos sobre el comportamiento negociador de los colombianos según suorigen regional, sexo, edad, educación e ingreso (Ogliastri, 1997a, 2001).

En 1997, Van Hoof y Bernal solicitaron a Ogliastri les sirviera de tutorpara un curso independiente sobre las negociaciones entre holandeses y co-lombianos. Van Hoof vivía en Colombia, Bernal había estudiado en Holanday ambos querían ahondar sobre las relaciones entre estas dos culturas. Ellosrecibieron la docena de entrevistas disponibles en el archivo del estudio y rea-lizaron por su cuenta otras hasta completar 32 que constituyeron su base dedatos. También decidieron, desde el principio, utilizar como categorías de aná-lisis y de comparación el listado de 17 variables, generado previamente paracomparar culturas de negociación, y le agregaron, además, otras tres que con-sideraron indispensables para precisar las diferencias y las realidades experi-mentadas en estas negociaciones Holanda/Colombia: manera de expresarse,flexibilidad y cumplimiento de los pactos (Van Hoof y Bernal, 1998). Poste-riormente, Ogliastri hizo un análisis y una síntesis de los resultados que pre-sentó a congresos de administración y de psicología (Ogliastri, Van Hoof y Bernal,1999, 2000). Dos años más tarde, García hizo su tesis o proyecto de grado sobreeste tema, para lo cual realizó entrevistas y recibió algunas adicionales del archi-vo, que completaron 18 entrevistas diferentes de las utilizadas en el trabajo ante-rior (García, 2001). Sus conclusiones coincidieron en gran parte con las obteni-das en el estudio anterior, como se apreciará en los cuadros 7C y 7D de estedocumento. En el presente documento se integraron las citas y datos de los dosestudios anteriores y se hizo un nuevo análisis de los datos obtenidos.

Estructura del documentoEn el capítulo I, daremos un marco conceptual, bajo el cual se analizarán

las entrevistas sobre negociaciones entre colombianos y holandeses. Este mar-



co conceptual está basado en los conceptos que para el análisis de relacionesinterculturales han desarrollado Hofstede y Hall, así como las teorías de nego-ciación y comunicación internacional de Raymond Cohen (apoyado en elmodelo de Szalay), enfocado en las variables que Ogliastri había escogido ensus estudios sobre negociación intercultural.

En el capítulo II, explicaremos la metodología que hemos utilizado pararealizar las entrevistas, así como una descripción general de las personas entre-vistadas. Además, analizaremos 20 aspectos de negociación internacional conlos datos obtenidas en las entrevistas, así como las citas textuales de sugeren-cias recíprocas para negociar en la otra cultura.

En el capítulo III, como conclusión, describiremos el estilo de negociaciónde los holandeses y de los colombianos. También daremos sugerencias paramanejar los malentendidos identificados en la interacción cultural entre estosdos países y reflexionaremos sobre la evolución metodológica del estudio.



I. MARCO CONCEPTUAL

En este primer capítulo se trata de dar un marco conceptual, bajo el cualse analizarán las entrevistas sobre negociaciones entre colombianos y holan-deses. Como marco conceptual básico se utilizaron las variables usadas porOgliastri en sus estudios de negociación internacional. Como antecedentesacadémicos se presentan en algún detalle los marcos de referencia de Szalaysobre comunicación, de Rymond Cohen sobre negociación, y las variables decomparación cultural del holandés Geert Hofstede, y de Edward T. Hall.

A. La negociaciónEn esta sección se exploran algunos puntos de vista distintos sobre el

concepto de la negociación. Inicialmente, se explora la negociación analítica-mente como un proceso compuesto por elementos, y en la segunda parte elenfoque se dirige hacia el comportamiento y los estilos de la negociación.

Negociar es lo que ocurre en una situación en que las dos partes tienenintereses en conflicto, pero también cuentan con una zona de conveniencia mutuadonde la diferencia puede resolverse y las partes prefieran resolver el conflictomediante un acuerdo mutuo en lugar de recurrir al poder o a un juicio. Siguiendolas tradiciones de Walton y McKersie (1965), Fisher y Ury (1981), Lewicki yLitterer (1985), Ury, Brett y Goldberg (1988), Neale y Bazerman (1991), Ogliastri(1992) distingue dos grandes modelos de negociación: el distributivo o tradicio-nal y el integrativo (o la nueva teoría de la negociación).

Rymond Cohen (1996) se enfocó en la negociación intercultural, y definela negociación como un proceso de comunicación entre las partes que buscanllegar a un compromiso mediante el intercambio de propuestas formales oinformales, en una forma verbal o no verbal, tácita o explícita. Estas definicio-nes son amplias, pues deben dar cabida a la percepción de los detalles y adiversos mecanismos de negociación entre culturas diversas. La negociaciónes propia de la cultura, y tiene que ver con la forma como se aprende a manejardiferencias en el hogar, en la escuela, en el trabajo diario.



Al analizar el proceso de negociación, Cohen afirma que el principio dela negociación está en la comunicación, en el intercambio de ideas, y en laformulación de propuestas. La negociación se puede ver como un caso especí-fico de la comunicación. Los problemas que pueden ocurrir en la comunica-ción son similares a los problemas de la negociación. Para explicar el conceptode comunicación Cohen usó el modelo de Szalay (1981).

En el proceso de la comunicación, Szalay distingue diferentes elementos:

• El emisor: la persona que quiere producir la información.

• El filtro de emisión: la persona escoge sus palabras u otras señales paraemitir la información. Depende de su concepción (ámbito de la información).

• Canal de transmisión: el medio que transporta la información (lenguaje,señales, cable telefónico, televisor, aire, luz, etc.).

• El filtro del receptor: las palabras u otras señales que llegan al receptor(“uno escucha lo que quiere escuchar”), depende de su concepción (dominioo ámbito de la información).

• El receptor: la persona que recibe e interpreta la información, de acuer-do con su percepción específica (por ejemplo, “concha” para los colombianossignifica algo diferente que para los argentinos).

• Ruido: señales “contaminantes” del entorno que influyen en la emisiónde la información desde el emisor hasta el receptor y que puede cambiar elsentido original de la información.

• Cultura: las influencias del entorno, costumbres e historia de las perso-nas, lo cual determina su manera de generar, codificar, decodificar e interpre-tar señales.

La efectividad de la comunicación depende de la interacción de estos ele-mentos como un todo. En el medio de transmisión puede ocurrir “ruido” al ladodel mensaje principal. La recepción del mensaje está afectada por este ruido.

Cuando el mensaje es transmitido sin ruido, esto no significa que la co-municación es completa. La información debe ser entendida. Entender es unconcepto psicológico, no mecánico. El sentido que una persona le da a unainformación depende de ella misma, de su dominio personal.



FFFFFIGURAIGURAIGURAIGURAIGURA 1 1 1 1 1..... ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN DE SZALAY.

Szalay (1981) afirma que la idea no se transmite, sólo estructuras de soni-dos, palabras, expresiones. El sentido que uno le da a la información recibidadepende de uno mismo. Sólo cuando hay un compromiso entre el transmisory el receptor sobre los diferentes elementos, es decir, cuando ambos dan elmismo valor de utilidad al mensaje, la comunicación es efectiva. En la figura 1se muestra este concepto.

El análisis de Szalay define la negociación como un proceso. RymondCohen (1996) identifica el proceso de la negociación en cuatro pasos:

I. Prenegociaciones

Con las prenegociaciones se identifican los primeros contactos, directoso indirectos. Esto incluye la preparación inicial y cuando las partes están deacuerdo en empezar con la negociación.

II. La apertura

Con la apertura formal de la negociación surgen las diferencias entre laspartes, especialmente cuando son de diversas culturas. Esto incluye procedi-mientos y tácticas sobre quien comienza, la equidad de los participantes, mo-ral, y la utilización de argumentos.

Emisor Receptor

Canal de transmisión Filtro de emisión

Filtro de recepción

Dominio informacional Dominio informacional

Ruido

Cultura Cultura



III. El desarrollo

Según Cohen, en la cultura de Japón y China no se distingue esta fase dela negociación en sí. En la cultura de Estados Unidos, se reconoce esta partecomo el proceso de llegar a un acuerdo. En esta fase se describen las tácticasde los participantes durante el proceso de buscar un acuerdo.

IV. El cierre

En el último paso de la negociación las diferentes partes llegan a unacuerdo. En este paso fundamental de la negociación, las diferencias entre lasdistintas culturas salen a flote en la forma, en las condiciones y en el cumpli-miento del acuerdo.

Las anteriores concepciones de Szalay y Cohen son bastante técnicas ymanejan un análisis lineal de la negociación. Zartman (1991) y Ogliastri (1997)usan un enfoque más sistémico al analizar la misma. Zartman enfatiza la es-tructura básica de la negociación como un proceso en donde las distintas par-tes se ponen de acuerdo sobre un tema que es de interés de ambos, como unmonopolio bilateral.

La estructura no se puede definir sólo por medio de “números”, porqueestos solos no mueven la dinámica de la negociación. Los elementos de podery las características específicas de los negociadores mueven las diferentes posi-ciones hasta llegar al acuerdo.

El proceso de negociación se caracteriza por el dilema de la “dureza” o“suavidad”. Entre más “dura” sea la posición del negociador, más cerca estaráel resultado de la posición del negociador, pero es menor la probabilidad dellegar a un acuerdo. Cuando el negociador es más “suave”, esta posibilidad esmayor, pero las concesiones dadas podrían ser muy grandes.

En los conceptos anteriores se considera el poder como un factor cons-tante. Se debe estar consciente de que las ofertas y las alternativas puedencambiar el valor del factor poder. Algunos estudios han mostrado que engeneral las partes con menos poder tratan de usar tácticas, como ampliar elcontexto de los resultados, posponer la decisión, reducir las expectativas, ycambiar procedimientos, los cuales están orientados a disminuir la asimetríadel poder.



Como se dijo, se pueden distinguir dos grandes modelos de negociación:el tradicional y el integrativo. El enfoque tradicional ha tratado el proceso denegociación como uno de regateo en el cual la ganancia propia se consigue apartir de las pérdidas de la contraparte. Este enfoque tiene inconvenientes deeficacia, deterioro de la relación negociadora y dificultades para crear valor enuna negociación.

En contraposición a este modelo de enfoque distributivo (centrado en ladistribución de utilidades), se define el sistema integrativo mediante el cual sealcanzan los acuerdos luego de incrementar al máximo los resultados de am-bas partes, mediante la creación de valor, de “hacer crecer el pastel”. Esto selogra mediante un proceso de negociación basado en la identificación de pun-tos compatibles, la generación de valor por el intercambio de puntos de intere-ses disímiles a las partes (lo que importa al uno no es tan importante para elotro y viceversa), y la utilización de criterios o estándares objetivos para distri-buir en aquellos puntos que sean básicamente distributivos o de suma cero.

B. Las dimensiones culturalesLa cultura determina la concepción de los diferentes elementos de la

negociación, así como los términos “apertura” y “cierre”, y los estilos de ne-gociación. En esta sección se exploran algunos conceptos clásicos utilizadospara el estudio de fenómenos interculturales.

Antropológicamente se considera que los estilos de vida compartidospor grupos de gente en regiones específicas no son producto de la casualidad.La cultura (los valores, comportamiento, racionalidad y creencias de una co-munidad) es el resultado de su experiencia, que desarrolla una visión del entor-no y unas reglas de relación entre la gente, por su comunidad particular. Lacultura se propaga de generación en generación.

El investigador holandés Geert Hofstede (1997) llamó a la cultura una“programación de la mente” (software of the mind ), una analogía entre aquellospatrones de pensamientos y sentimientos que afectan el comportamiento (lacultura) con la forma en que las computadoras se programan. El resultado esuna programación mental.



Esto no implica que los seres humanos respondan de igual manera alrecibir iguales estímulos, como lo hace un programa de computadora. En estecaso, el “programa mental” indica las reacciones probables que se pueden gene-rar en un individuo de acuerdo con su pasado y lo que ha aprendido.

Así, Hofstede define cultura como “la programación mental colectivaque distingue a los miembros de un grupo o categoría de personas de losotros” (1997: 5).

Al describir los niveles de programación mental humana, toma comobase la naturaleza humana, compartida por todos los seres humanos; luego lacultura, específica a cierto grupo o categoría de personas, y encima de éstas lapersonalidad, característica única de cada individuo.

Relatividad cultural. Este concepto, fundamental para tener sanas ex-periencias interculturales, afirma que ninguna cultura tiene el criterio único overdadero para considerarse intrínsecamente superior o inferior a otra. Nece-sariamente todos los miembros de una cultura sienten que sus costumbres yvalores son “normales”, “mejores”, “más lógicos” o “más humanos”, en fin,todo miembro de una cultura se siente orgulloso de su grupo. Lo que implicael relativismo cultural es, en primer lugar, comprender que todas las culturas sesienten de alguna manera “superiores” a las otras (y no hay criterio universal,ni manera de ponerse de acuerdo sobre cuál es “mejor”).

Esto no implica que todo tipo de reacciones sean permitidas o justifica-das por su origen cultural. Se trata más bien de observar y entender una culturadiferente desde sus propios valores, no desde los nuestros. Al apreciar unacultura debemos partir del respeto a las diferencias.

Capas o ámbitos culturales. Los diferentes grupos a los que perteneceel individuo hacen que su programación cultural se vea afectada en variosniveles, como los siguientes:

• Un ámbito nacional, de acuerdo con el país (o países, cuando se havivido en varios).

• Un ámbito regional o étnico o religioso o lingüístico, al tener en cuentaque cada país está compuesto de diversos grupos o estratos superpuestos detipo regional, étnico y lingüístico.



• Un ámbito de género, al ser hombre o mujer.

• Un ámbito generacional, que separa a los abuelos de los padres y de loshijos.

• Un ámbito de clase social, que afecta las oportunidades de educación,los valores y la ocupación o profesión de la persona.

• Un ámbito organizacional, característico de la compañía en que la per-sona desempeña sus labores, un clima institucional que incide en la cultura delas personas.

Hofstede enfocó su estudio utilizando los datos de una gran multinacionalcon sedes en casi todos los países (IBM); estudió en particular los valores relacio-nados con el trabajo de la gente, y las diferencias encontradas entre las naciones.

Culturas nacionales: dimensiones. En su estudio sobre diferencias cul-turales que cubrió más de 50 países, este investigador holandés desarrollócuantitativamente mediante el análisis estadístico factorial cuatro dimensionesculturales, identificadas como distancia de poder (elitismo), masculinidad/femi-nidad, evitar la incertidumbre y colectivismo/individualismo, a la cual añadióposteriormente una quinta: orientación de largo/corto plazo. Estas dimensionespermitieron diferenciar y clasificar a las culturas de los países estudiados.

Distancia de poder (power distance). Este índice busca medir el ma-nejo que le da una cultura a las desigualdades sociales, las cuales existen dehecho en todas las sociedades como producto de que alguien sobresalga debi-do a su posición, capacidad, desempeño, etc. Es la forma de enfrentar estassituaciones de desigualdad lo que constituye la base para la medición de estadimensión. De la manera como se desarrolló la encuesta, esta dimensión ana-liza las preferencias de los participantes al experimentar relaciones de depen-dencia en el ambiente de trabajo.

De esta manera, en países con bajo índice de distancia de poder hay ciertainterdependencia entre el jefe y el subordinado, tienden a consultarse las deci-siones y la parte menos poderosa generalmente expresa su punto de vista abier-tamente, esté o no de acuerdo con su superior. Lo anterior contrasta con loque ocurre en países con alto puntaje de distancia de poder donde las decisionestienden a ser impuestas autocráticamente, lo que, tomando ambos extremos,puede generar paternalismo del jefe o rechazo del subordinado.



En general, los resultados muestran un alto puntaje para países latinos(europeos y americanos), asiáticos y africanos. Con menores puntajes se en-cuentran los países anglosajones (como Gran Bretaña y Estados Unidos), yentre los más bajos los países escandinavos en general.

En esta dimensión, Colombia ocupa el puesto 17 (entre 51 países) con 67puntos y Holanda el 40 con 38. Colombia está entre los más elitistas y Holandaentre los igualitarios. Este es entonces un elemento de contraste cultural entrelos dos países.

Algunas características culturales relacionadas con este índice se mues-tran en el cuadro 1.

Individualismo frente al colectivismo. Esta dimensión mide el gradode pertenencia ante el grupo del que se hace parte frente al predominio deinterés por el individuo en sí mismo, basado en las percepciones sociales pro-pias de la cultura en particular.

Así, individualismo se refiere a sociedades en las que los lazos entre indi-viduos son holgados, desprendidos, sueltos. Cada individuo se preocupa por símismo y por su familia inmediata.

En sociedades colectivistas, por el contrario, desde el mismo nacimientolas personas pertenecen a grupos con los que existen fuertes lazos. Estos gru-pos se encargan de proporcionar apoyo y protección al individuo, mientrasque éste le brinda su lealtad incuestionable al grupo que le cubre, manteniendoa su vez la función de soporte hacia los demás miembros del grupo que lepermite continuar su labor al mismo.

Los resultados obtenidos por Hofstede muestran una correlación entreeste índice y el anterior, ya que países con alto índice de distancia de poder tien-den a ser colectivistas y aquellos con bajo puntaje de distancia de poder son tam-bién individualistas. Se encuentran excepciones, sin embargo, en paíseslatinoeuropeos, como Francia y Bélgica (aunque sería discutible esta clasifica-ción, al menos de Bruselas hacia el norte), con distancia de poder medio y altoindividualismo. Otra excepción interesante es la de Costa Rica, cuyos puntajesla ubican como una nación de pequeño puntaje de distancia de poder y definitiva-mente colectivista.



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 1. 1. 1. 1. 1. DIFERENCIAS ENTRE SOCIEDADES DE ALTA Y BAJA DISTANCIA DE PODER.

Baja distancia de poder (igualdad)Baja distancia de poder (igualdad)Baja distancia de poder (igualdad)Baja distancia de poder (igualdad)Baja distancia de poder (igualdad)

Las desigualdades entre las personas deben mi-nimizarse

Debe haber interdependencia entre las personasde mayor y menor poder

Los padres tratan a los hijos como iguales

Los hijos tratan a sus padres como iguales

Los profesores esperan iniciativa de sus alumnosen clase

Los profesores son expertos que transfieren ver-dades impersonales

La jerarquía en las organizaciones representa unadesigualdad en las funciones establecida por con-veniencia

La descentralización es popular

El rango de salarios entre los extremos de unaorganización es estrecho

Los subordinados esperan ser consultados sobrelo que hay que hacer

El jefe ideal es democrático y está lleno de recur-sos

El uso del poder debería ser legítimo y está sujetoa criterios del bien y del mal

Habilidades, riqueza, poder y estatus no tienenque ir juntos

Todos deberían tener los mismos derechos

Las personas poderosas tratan de parecer menospoderosas de lo que son

El poder se basa en una posición formal, en el co-nocimiento y en la habilidad para recompensar

Las religiones y los sistemas filosóficos dominan-tes enfatizan la igualdad

Alta distancia de poder (elitismo)Alta distancia de poder (elitismo)Alta distancia de poder (elitismo)Alta distancia de poder (elitismo)Alta distancia de poder (elitismo)

Las desigualdades entre las personas son espera-das y deseadas

Las personas menos poderosas deben ser depen-dientes de las más poderosas

Los padres enseñan a sus hijos a obedecer

Los hijos muestran respeto a sus padres

Se espera que los profesores tomen toda la inicia-tiva en la clase

Los profesores son “hurís” que transfieren sabi-duría personal

La jerarquía en las organizaciones refleja la des-igualdad existente entre los rangos altos y bajos

La centralización es popular

El rango de salarios entre los extremos de unaorganización es amplio

Los subordinados esperan que se les diga lo quehay que hacer

El jefe ideal es autocrático y benevolente, o unbuen padre

El poder prevalece sobre el derecho: quien tengael poder tiene la razón y es bueno

Habilidades, riqueza, poder y estatus deberían irjuntos

Los poderosos tienen privilegios

Las personas poderosas tratan de impresionar has-ta donde les sea posible

El poder se basa en la familia o los amigos, en elcarisma y en la habilidad para el uso de la fuerza

Las religiones y los sistemas filosóficos dominan-tes enfatizan la jerarquía y la estratificación

(Tomado de Hofstede, 1997: páginas 37 y 43).



ColectivistasColectivistasColectivistasColectivistasColectivistas

Las personas nacen dentro de familias extendi-das y otros grupos que las protegen a cambio delealtad

La identidad se basa en la red social a la que sepertenece

Los niños aprenden a pensar con relación a “no-sotros”

La armonía debe mantenerse y la confrontacióndirecta debe evitarse

El propósito de la educación es aprender cómose hace

Los títulos permiten la entrada a grupos de estatusmás alto

La relación empleador-empleado es concebida entérminos morales, como un vínculo familiar

La gerencia es la gerencia de grupos

Comunicación de alto contexto

La relaciones son más importantes que las ta-reas

Vida grupal

Las opiniones se ven afectadas por la pertenen-cia al grupo

Las ideologías de igualdad prevalecen sobre lasideologías de libertad individual

La armonía y el consenso son objetivos funda-mentales

IndividualistasIndividualistasIndividualistasIndividualistasIndividualistas

Cada cual se preocupa por sí mismo y su inme-diata familia únicamente

La identidad se basa en el individuo

Los niños aprenden a pensar acerca de “yo”

Decir lo que realmente se piensa es lo caracte-rístico de una persona honesta

El propósito de la educación es aprender cómoaprender

Los títulos dan valor económico o valoración desí mismo

La relación empleador-empleado es un contra-to supuestamente basado en ventajas para am-bas partes

La gerencia es la gerencia de individuos

Comunicación de bajo contexto

Las tareas son más importantes que las relacio-nes

Vida privada

De cada quien se espera que exprese su propiaopinión

Las ideologías de libertad individual prevalecensobre las ideologías de igualdad

La autorrealización de cada individuo es el ob-jetivo fundamental


CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 2 2 2 2 2..... DIFERENCIAS ENTRE SOCIEDADES COLECTIVISTAS E INDIVIDUALISTAS.

En esta dimensión, Colombia ocupa el puesto 49 (entre 51 países) con13 puntos, y Holanda el 4 con 80, cada uno en posiciones extremas (Colombiaes colectivista y Holanda individualista).




Masculinidad frente a la feminidad (masculinity vs. femininity). Inicial-mente hay que mencionar las numerosas críticas que ha recibido Hofstede porescoger estos términos para definir esta dimensión. Su respuesta es que talestérminos que relacionan lo duro con lo masculino y lo suave con lo femeninoestán en los mismos orígenes del comportamiento asociado a cada uno de lossexos. Adicionalmente, en esta sección de su investigación hombres y mujerespresentaron resultados sustancialmente diferentes (excepto en el extremo fe-menino de las naciones).

Dentro de su estudio, Hofstede encuentra los papeles tradicionales mas-culino y femenino enmarcados en las relaciones de trabajo. El masculino esaquel interesado en la competencia, en las ganancias y en las posibilidades deavance; mientras que el femenino está enfocado hacia las relaciones con loscolegas, la seguridad en el trabajo y una orientación hacia un buen clima oambiente laboral.

Para el análisis de esta dimensión cultural, masculinidad se refiere a socie-dades donde los papeles están claramente diferenciados de acuerdo con elsexo; es decir, el hombre debe ser fuerte y mantenerse preocupado por alcan-zar el éxito en asuntos materiales, mientras que la mujer es la que se preocupade la calidad de vida, se dedica al cuidado de los suyos y les expresa ternura.

Feminidad se refiere a sociedades en las que dichos papeles se superpo-nen. Por ejemplo, se espera de ambos géneros, hombres y mujeres, que seanmodestos, tiernos y preocupados por la calidad de vida.

En esta dimensión, la agrupación de países de acuerdo con su puntajepresenta una mayor dispersión. Con altos índices de masculinidad se encuentranpaíses como Japón, algunos europeos como Austria, Italia y Suiza y latinoame-ricanos como Venezuela, México y Colombia, encontrando en el extremo defeminidad a los países escandinavos y Holanda, seguidos de cerca por CostaRica y Chile, como representantes de Latinoamérica.

En esta dimensión, Colombia ocupa el puesto 11 con 64 puntos y Ho-landa el 50 con 16.




CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 3 3 3 3 3..... DIFERENCIAS ENTRE SOCIEDADES FEMENINAS Y MASCULINAS.


dadinimeF dadinimeF dadinimeF dadinimeF dadinimeF dadinilucsaM dadinilucsaM dadinilucsaM dadinilucsaM dadinilucsaM

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Evitar la incertidumbre (Uncertainty avoidance) (de fuerte a dé-bil). Esta dimensión mide la forma cómo diferentes culturas manejan el he-cho de desconocer lo que va a pasar en el futuro y el nivel en que se sientenamenazados por esta incertidumbre.



Para el desarrollo de su estudio, Hofstede enfocó las preguntas de estasección hacia los sentimientos de ansiedad o estrés, el apego a las reglas onormas definidas y su interés por mantener la carrera o el trabajo a largo plazo.

Hofstede aclara que evitar la incertidumbre no es lo mismo que evitarriesgos de la misma manera que ansiedad no es lo mismo que miedo. Es asícomo explica el hecho que en países con alto índice de evitar la incertidumbreel límite de velocidad es también más alto, ya que el sentimiento de urgenciaprima sobre el miedo de sufrir un accidente, que finalmente es un riesgo que secorre al manejar a altas velocidades.

En este caso, los grupos formados fueron distintos a los encontradospreviamente en las otras dimensiones culturales, obteniendo los más altospuntajes los países latinos (americanos y europeos), junto con Japón y Corea;un poco más bajos los otros asiáticos y los africanos y, entre los más bajospuntajes, algunos escandinavos como Suecia y Dinamarca, junto con otroscomo Jamaica y Singapur.

En esta dimensión, Colombia ocupa el puesto 20 con 80 puntos (entrelos que no evitan la incertidumbre), y Holanda el 35 con 53 (entre los queevitan la incertidumbre).


Dinámica de Confucio: orientación a largo plazo (Confuciandynamism). Al considerar que en el cuestionario utilizado en el estudio origi-nal había un marcado sesgo hacia el pensamiento y el punto de vista de Occi-dente, la investigación se complementó por Hofstede y Bond (un investigadorcanadiense quien había vivido y trabajado en el Oriente por un buen tiempo),con preguntas más enfocadas hacia valores orientales (más específicamente,particulares a la cultura china) y se realizó con estudiantes de 23 países.

Se encontraron dimensiones consideradas equivalente a las tres descritasinicialmente, aunque fueron llamadas de manera distinta: disciplina (moral disci-pline), integración (integration) y buen corazón (human-heartedness), correspon-dientes a distancia de poder, individualismo y masculinidad. No apareció enesta ocasión incertidumbre, sino una dimensión adicional que se denominóDinámica Confuciana u orientación a largo plazo (Confucian dynamism o long-term orientation).



Esta dimensión se refiere a la orientación a largo plazo frente al cortoplazo en la vida y recibió el apelativo de “dinamismo confuciano”, ya que losvalores que maneja coinciden con las enseñanzas de Confucio y aquellas en elextremo de largo plazo se enfocan hacia el futuro, siendo más dinámicas quelas relacionadas con el corto plazo.

CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 4 4 4 4 4..... DIFERENCIAS ENTRE SOCIEDADES CON DÉBIL Y FUERTE INCERTIDUMBRE.


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En esta dimensión, como se esperaba, los países asiáticos fueron los de ma-yor puntaje, encabezados por China y seguida por los llamados “Dragones”.

En esta dimensión, Colombia no está incluida y Holanda ocupa el puesto10 con 44 puntos. En la práctica, esta dimensión no es tan fundamental para elobjeto de nuestro estudio.

Las contribuciones de Edward T. Hall. Otro autor clásico dentro delárea intercultural es Edward T. Hall. En sus diversas publicaciones, esteantropólogo de Estados Unidos ha estudiado las diferencias culturales en as-pectos como el manejo del tiempo y del espacio, así como en el intercambio demensajes verbales y no verbales al desarrollarse la comunicación.

Manejo del tiempo: monocrónicos y policrónicos. En este aspecto,Hall (1983) describe dos formas de organizar el tiempo: un asunto a la vez,programando cada uno como un ente separado (visión monocrónica del tiem-po) y la atención a varios asuntos simultáneamente (visión policrónica deltiempo).

En el enfoque monocrónico, las actividades de las personas en los diver-sos ambientes sociales se llevan a cabo mediante la programación de eventos ypor medio del cumplimiento estricto de tales compromisos, de acuerdo con loacordado. El apego a procedimientos predefinidos tiende a ser más importan-te que los hechos que se van presentando a medida que se van desarrollandolas etapas que lo componen.

En el enfoque policrónico existe un espacio, en ocasiones bastante am-plio, para atender eventos inesperados o imprevistos a medida que surgen enel camino, para luego seguir con un programa distinto al inicialmente acorda-do (suponiendo que se haya programado uno), o tal vez no seguir ningúnprograma en particular. Se considera que se cuenta con tiempo disponible paraocuparse de personas o circunstancias en cuanto se presenten.

El sistema del tiempo en culturas de Europa del Norte y angloamerica-nas es monocrónico. Para ellos, el tiempo se “pierde” cuando no se ajusta alprograma, su vida social y de negocios está centrada en una agenda programa-da en detalle (Schedule-domínate).

Entre sus bondades se encuentra su ajuste a las exigencias presentes acomienzos de la Revolución Industrial, en aspectos como el manejo de turnos



y la programación de máquinas. Hall considera que sin este sistema tal vez lacivilización industrial no se hubiera desarrollado de la manera en que lo hizo.

La visión monocrónica del tiempo facilita la concertación y el cumpli-miento de citas, ya que le da prioridad a los compromisos adquiridos (y, portanto, también a las personas involucradas de antemano en ellos). Personaspertenecientes a estas culturas se caracterizan por su obsesión en la prepara-ción previa y la posterior ejecución de tareas de manera que todo ocurra deacuerdo con lo planeado. Una desventaja es que, al tener sólo ese tiempopreasignado para cumplir los objetivos, es posible que éstos no se alcancen y laagenda predefinida se imponga sobre las necesidades reales del momento.

El sistema del tiempo en culturas latinas (europeas y americanas) y árabeses policrónico. La asignación del tiempo a actividades definidas va cambiandoa lo largo del día y está orientada más hacia la gente que a programas o a tareaspor hacer.

Entre sus ventajas está el manejo de varias variables simultáneas y su altacapacidad de respuesta a imprevistos. Por esto, los representantes de dichasculturas se caracterizan por su espontaneidad y por sus habilidades para im-provisar. Una desventaja es la dificultad para concertar y cumplir citas, ya quenunca se sabe cuánto tiempo tomará el compromiso anterior y tampoco setiene certeza cuál es el próximo de la lista, y si se va llevar un programa decierto punto en adelante, etc.

Al realizarse encuentros interculturales entre personas provenientes deestos dos sistemas de tiempo, se pueden presentar choques de percepcióntemporal. Mientras que las personas monocrónicas observan desorden y caosde la contraparte, las policrónicas perciben inflexibilidad y falta de respuestade la otra parte.

Mensajes de alto y bajo contexto. La comunicación por medio demensajes se lleva a cabo en diversos contextos. Hall distingue dos tipos decultura de acuerdo con la importancia que le dan al contexto durante el proce-so de la comunicación, el papel dinámico y como fuente de información quepuede proporcionar el contexto dentro del cual se realiza la comunicación.

En culturas de bajo contexto comunicativo, los procedimientos detallanlo que debe ocurrir y cómo se deben hacer las cosas. El texto, lo que se dice, es



predominante y el manejo de situaciones está explícito. A este grupo pertene-cen los europeos del norte y los angloamericanos con sus listas de chequeo,sus especificaciones de producto, etc.

En culturas de alto contexto, por el contrario, se espera que las personasconozcan previamente las reglas de juego del contexto en el cual están inmersas:el contexto le da significado adicional a la comunicación. El manejo de situa-ciones corresponde a la aplicación de un conjunto de supuestos previamenteestablecidos. Lo que se dice puede variar de acuerdo con el contexto en que seestá, el cual le proporciona un sentido particular al mensaje. A este grupopertenecen los países latinos (europeos y americanos), en los cuales es necesa-rio leer entre líneas la ambigüedad de los mensajes, y son importantes las gran-des redes de familiares y amigos que facilitan la ejecución de cualquier activi-dad de ámbito laboral, gubernamental o social.

Por esto, al presentarse encuentros entre personas que le dan diferenteimportancia al contexto comunicativo, se pueden presentar choques cultura-les. Así, aquellos visitantes provenientes de culturas de alto contexto buscanestablecer relaciones con la contraparte para comprender cabalmente las in-tenciones y los mensajes; mientras los de bajo contexto se limitan a entregar lainformación textual necesaria para desarrollar las actividades que los unen enel momento.

Un ejemplo, es la situación en la que al preguntar por un lugar para haceralgo en una ciudad desconocida, la respuesta consiste en la entrega de un mapadonde todo está detallado; otros esperan ser acompañados hasta el lugar (y talvez a otros más y con mayores posibilidades de compañía).

En la situación contraria, aquellos visitantes provenientes de culturas debajo contexto buscan explicaciones detalladas que en muchas ocasiones noexisten, a menos que se cuente con las personas adecuadas para lograr susfines.

Para seguir con el ejemplo de los viajes, para los de alto contexto, el irhacia sitios de difícil acceso tienen la solución en encontrar un amigo, queconozca un nativo de la región, que lo conecte con el dueño del alquiler dehamacas, que le aconseje a dónde ir, etc.; los de bajo contexto esperan unfolleto con el número directo para hacer la reserva. En el cuadro 5 se resumenalgunas características asociadas con los extremos de comunicación de Hall.



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 5 5 5 5 5..... COMUNICACIÓN DE ALTO Y BAJO CONTEXTO. (HALL).

Contexto altoContexto altoContexto altoContexto altoContexto alto

Estructuras de comunicación

- importancia del contexto

- comunicación indirecta

- evitar vergüenza del otro

- mantener el prestigio

- mantener la armonía en grupo

- escogencia cuidadosa de palabras

- lenguaje como instrumento social

- confianza es importante

- lenguaje del cuerpo

Tiempo

- puntualidad es de menor importancia

- indicativo

- sin estructura definida

- improvisación

- cambiante

Estilo de negociación

- adaptar al entorno

- objetivos del conjunto

- organicista

Ejemplos

- Japón

- China

- India

- México

Contexto bajoContexto bajoContexto bajoContexto bajoContexto bajo

Estructuras de comunicación

- contexto de menos importancia

- comunicación explícita

- poco social

- ir al punto

- poca introducción

- puntualidad

- separación del negocio y persona

- deuda

- lenguaje verbal

Tiempo

- puntualidad importante

- establecido en detalle

- estructurado

- el tiempo es dinero (“time is money”)

- poco cambiante

Estilo de negociación

- ajustar el entorno a los objetivos

- poner objetivos propios

- mecanicista

Ejemplos

- Estados Unidos

- Europa del Norte

C. Negociación interculturalOgliastri (1997: 24) afirma que “no hay grandes diferencias entre el proce-

so de negociación que se da entre países, del que realizan dos personas del



mismo país; las principales diferencias son de tipo cultural, expectativas y valo-res que no son compartidas por ambas partes”. Cuanto más semejantes seandos culturas habrá menos problemas en sus negociaciones, en la medida quecompartan comportamientos y visión del mundo. La perspectiva de una cultu-ra es selectiva sobre las otras: los negociadores japoneses no son descritos dela misma manera por anglosajones y latinos.

Como se explicó al referirnos al concepto de comunicación de Salzay,para lograr una comunicación eficiente entre distintas culturas, es decir, esta-blecer consensos sobre el sentido de la información transmitida, ambas partesdeben ser capaces de establecer suposiciones semánticas.

La capacidad de hacer suposiciones semánticas depende del grado enque se hayan tenido experiencias compartidas. En la comunicación entre dife-rentes culturas, muchas veces no hay tantas experiencias compartidas, lo quecomplica el proceso de comunicación efectiva y la negociación. Describir einvestigar contradicciones interculturales, puede ayudar al mejoramiento de laforma en que se desarrollan las negociaciones interculturales.

Basándose en los conceptos de Hall y Hofstede, explicados en la secciónanterior, Cohen (1997) analiza el proceso de negociación por medio de casosempíricos de negociaciones diplomáticas entre Estados Unidos y los países deJapón, China, India y México. Para este análisis usó el modelo de la negocia-ción en cuatro pasos: la prenegociación, la apertura, el desarrollo y el cierre.Este modelo se usa para organizar el proceso de negociación más que para daruna estructura fija. Se debe estar consciente que términos como “apertura” y“cierre” son términos cuya definición se ve afectada por la cultura.

I. Prenegociaciones

Analizando los casos, Cohen concluye que la prenegociación puede con-tribuir a que una negociación tenga éxito. Culturas con estructuras de contex-to bajo no prestan mucha atención a la relación personal antes de empezar conla negociación. En negociaciones con culturas de contexto alto, este debe serun factor básico para tener en cuenta. Antes de empezar, es importante definira qué tipo de mesa se va a negociar, qué está en la mesa, qué no está en la mesay quiénes están en la mesa.



II. La apertura

Culturas con estructuras de contexto bajo expresan su posición de ma-nera muy clara desde el comienzo. En culturas de contexto alto es más comúnla tendencia de esperar a que pasen las primeras rondas antes de mostrar suscartas. En culturas de contexto alto, la posición personal (jerarquía) de la con-traparte es más importante que en el caso de culturas de contexto bajo.

En la manera de exponer los argumentos, Cohen distingue tres diferen-tes modelos: hechos - inductivo, conclusiones basadas en hechos claros y discu-siones concretas (más común en el contexto bajo); axiomática - deductiva, desdeprincipios generales hasta aplicaciones prácticas, y afectiva - emocional, con suenfoque al corazón del otro más que al pensamiento. Elementos de los últimosmodelos se encuentran más en culturas con estructuras de comunicación decontexto alto.

III. El desarrollo

En culturas con estructuras de comunicación de contexto bajo, se tienela idea de llegar a compromisos por medio del concepto de “dar y recibir”. Enculturas de contexto alto, el proceso de llegar al compromiso, “dar y recibir”,está mucho más vinculado con la relación personal de las dos partes. Primerose establece una relación personal antes de negociar. El estilo de negociaciónes más indirecto en las culturas de contexto alto. Conservar el prestigio esbastante importante. Las culturas de contexto bajo son más directas. En lasculturas de contexto bajo, las expresiones no verbales tienen menor importan-cia que en las culturas de contexto alto.

IV. El cierre

En las culturas de bajo contexto no se puede cambiar el acuerdo estable-cido. Los asuntos que ya fueron definidos y discutidos no se pueden revaluar.Cuando se hace un acuerdo, el cumplimiento del compromiso es fundamental.En culturas en donde la vergüenza es un concepto importante (contexto alto),es muy importante no sólo que el resultado sea bueno, sino también que elresultado parezca bueno (“Es mejor morir y parecer bueno a los otros, quemostrar su pérdida o su debilidad”).



La influencia de la cultura sobre el comportamiento de las personas, gru-pos y sociedades a veces no es muy evidente y se queda escondida. En lacomunicación intercultural, esta dimensión puede ser la causa de muchos erroresde entendimiento. Lo que en una cultura puede ser normal, en la otra puedeser algo completamente extraño.

En el análisis de Cohen se considera la influencia de la cultura sobre elproceso de la negociación desde el punto de vista de dos diferentes modelosde comunicación, como lo son el contexto alto y el contexto bajo, con el obje-tivo de desarrollar pautas para negociación eficiente entre diferentes culturas.La falta de comprensión puede dañar las relaciones, pero la comprensiónintercultural puede fortalecerlas.

D. Culturas negociadorasEn este estudio se entendió por negociar al proceso de resolver intereses

en conflicto mediante un acuerdo mutuo, en lugar de la acción unilateral o elrecurrir al juicio de un tercero. Por cultura de negociación se entendió al con-junto de comportamientos, las costumbres, la lógica interna, las expectativas,los valores, la secuencia o proceso típico que se hace para resolver una diferen-cia de intereses, y que son comunes a un grupo de personas de origen semejan-te. En este estudio se consideraron 20 variables para medir la cultura de ne-gociación, que está relacionada pero no es equivalente a la cultura nacional. Elmodelo de 20 variables de negociación para hacer la comparación interculturalse desarrolló con base en los resultados de grupos de enfoque, conceptos sobrelo intercultural (Hall, Hofstede) y en la formulación de Weiss y Strip (1987).

En los anexos 1 y 2 aparecen los cuestionarios que se utilizaron para lasentrevistas. Adicionalmente al proceso de la relación, se inquiere por las im-presiones que dejó la experiencia, y se trata de enfocar los consejos a otrapersona que vaya a negociar en esa cultura con base en la experiencia concretaobtenida; de esa manera se trata de evitar, en lo posible, obtener meramenteestereotipos generales, y concentrarse en la experiencia real y concreta de ne-gociación. La información obtenida en las 50 entrevistas (véanse listados en elcapítulo siguiente), se clasificó en estas veinte variables; se presentarán al finalvarios cuadros comparativos de resumen.



En la negociación intercultural no sólo se negocia lo que se va a negociar,sino también la manera como las dos van a entenderse, los acuerdos implícitossobre el proceso, que tienen definido efecto en los resultados finales de lanegociación y de la relación negociadora.



II. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

En este capítulo discutiremos la metodología de la investigación basadaen el análisis cualitativo de entrevistas interculturales y se incluyen dos listas delas personas entrevistadas. Como anexo se presentan los cuestionarios utiliza-dos para realizar las entrevistas. En la última sección de este capítulo, se mues-tra la relación entre los 20 temas de Ogliastri y citas específicas de las entrevis-tas. En el próximo capítulo discutiremos los resultados de las entrevistas ytrataremos de identificar el estilo de negociación de los holandeses y sus ca-racterísticas más notorias, comparado con el de los colombianos. Finalmente,pretenderemos analizar los posibles malentendidos interculturales y generaruna lista de recomendaciones para el desarrollo de negociaciones entre holan-deses y colombianos.

A. Metodología usadaComo metodología de investigación para identificar las características de

negociación de las culturas colombiana y holandesa, realizamos un análisiscualitativo de las entrevistas, con la metodología clásica del “análisis de conte-nido” (R. Merton, M. Fiske, P. L. Kendall, 1990; Mishler, 1986). En los anexos1 y 2 encontramos las preguntas realizadas en las entrevistas sobre la experien-cia de una negociación intercultural. Primero se trató de identificar a colom-bianos que hubieran tenido experiencias de negocios realizados con Holanda,y a holandeses residentes en Colombia; este fue un proceso de azar, por refe-rencias personales, pero se trató de mantener un equilibrio entre ambas cultu-ras. Cada una de las entrevistas fue grabada, transcrita literalmente, y se analizóresaltando aquella información que tuviera que ver con cada una de las variables.Se recopilaron así citas textuales clasificadas para cada variable, las cuales se pre-sentarán más adelante. Con base en estas, citas se hizo una interpretación paracada una de las variables. Como los datos empíricos se presentan directamente,el lector podrá evaluar por sí mismo la validez de la interpretación.



B. Descripción de los entrevistadosPara esta investigación trabajamos inicialmente con 32 entrevistas, de las

cuales 17 fueron realizadas por Van Hoof y Bernal durante el desarrollo deesta investigación y 15 hacían parte de la información recopilada por Ogliastri.Las 18 entrevistas analizadas por García fueron una muestra independiente dela primera y utilizada como validación de los resultados iniciales.

De las primeras 17 entrevistas, 8 fueron desde el punto de vista colom-biano y 9 desde la perspectiva holandesa. Todas se llevaron a cabo en la ciudadde Bogotá, a excepción de dos de ellas que fueron respondidas por correoelectrónico desde Holanda. De estas 17 entrevistas, 6 manejaron el formatopara conflictos (véase anexo 2) y 11 el cuestionario para negociación (véaseanexo 1). Tres de los entrevistados manejaron ambos formatos, para un totalde 14 personas entrevistadas.

Somos conscientes de que las personas entrevistadas no pertenecen a gru-pos muy representativos de la población total de ambos países, aunque tal vez síse acerquen al prototipo de los negociadores internacionales de ambos. En todocaso, en la investigación cualitativa no se trabaja con el concepto de “muestra”tradicional de la investigación cuantitativa, sino mediante la búsqueda de una“muestra teórica” (o de conveniencia), de “saturación” de las respuestas, y labúsqueda de puntos de contradicción o enriquecimiento hasta desarrollar unconsenso y una interpretación de los datos (Glaser y Strauss, 1967). Todas lasentrevistas se realizaron en horarios no laborales y a título de cortesía, lo queindica el interés de los entrevistados en el tema de la negociación intercultural,así como su personalidad abierta a la discusión de temas internacionales.

Los cuadros 6A y 6B son listados de los entrevistados en cada estudio. Elnúmero asignado a cada entrevista constituye el orden en que fueron hechas,el cual es aleatorio.

Los colombianos entrevistados pertenecen, en general, a los estratos másaltos del país, con alto nivel educativo y altas posiciones en sus organizaciones.Son personas que tienen cierto conocimiento internacional, especialmente sobreHolanda y, en general, manejan con cierta facilidad las variables interculturalespresentes (tácita o explícitamente) en las entrevistas. Esta característica le im-primió fluidez a las entrevistas, lo que a su vez permitió obtener informaciónútil a la investigación.



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 6A 6A 6A 6A 6A..... LISTA A DE ENTREVISTADOS (PRIMER ESTUDIO: VAN HOOF Y BERNAL, 1998).

.oN .oN .oN .oN .oN erbmoN erbmoN erbmoN erbmoN erbmoN síaP síaP síaP síaP síaP atsivertnealedotnemomladadivitcA atsivertnealedotnemomladadivitcA atsivertnealedotnemomladadivitcA atsivertnealedotnemomladadivitcA atsivertnealedotnemomladadivitcA

1 nyelKnaJ C stnatlusnoCnaciremAnitaLlaicremoCetnereG

2 airivaGleinaD C knaBORMANBAsenoicarepOedetnetsisA

3 grubnekruTteiP H knaBORMANBAkseDpleHreganaM

4 lanreBreivaJ C alacSrotlusnoC

5 lesrooMnavnajrA H sednAsoL-MSMoibmacretnietnaidutsE

6 yaKcMdlanoD H adnaloH-aibmoloCrodatropxe-rodatropmI

7 nyelKnaJ C stnatlusnoCnaciremAnitaLlaicremoCetnereG

8 yornoMrotséN C sednAsoleddadisrevinUroseforP

9 lesrooMnavnajrA H sednAsoL-MSMoibmacretnietnaidutsE

01 lanreBreivaJ C alacSrotlusnoC

11 fooHnavtraB H sednAsoleddadisrevinUroseforP

21 nedjieWrednavnjitraM H sélgniedralucitraproseforP

31 lessaHnavluaP H lasoRlEalliVetnaruatseroirateiporP

41 oíRledoinotnA C oipicinumledrosesa,eraPedésoJnaSedoreuqniF

51 adepeCasereTaíraM C MLKsatneVedetnatneserpeR

61 nepponKeeriseD H grubmiLedsocilbúPsotceyorPedarosesA

71 xuadeBknaP H stnatlusnoCdiuZ-tnabarBsotceyorPedetnereG

81 snetreeMynnoD H adnaloHasmarCotceyorParosesA

91 agauluZoivatcOésoJ C .A.SsupmeTetnereG

02 zeláznoGomrellliuG C ograCkniLdlroWetnereG

12 renimleHsualK H noitubirtsiDevitaNreganaMevitatneserpeR

22 zeñódrOhteragraM C seroiretxEsenoicaleR.niMled.lantI.pooC.tsisA

32 allidaPodnanreH C aígrenEysaniMedoiretsiniMrosesA

42 ominónA C aburAneatsiruT

52 zednánreHlebasIaíraM C xetecIledairanoicnuF

62 zenémiJordnajelA C arolforuElarenegetnereG

72 atropaLodraudE ?H¿ aibmoloCMLKlanoigeretnereG

82 oteiNleirbaG C dnalloHrianitraMetneregbuS

92 anedaCsolraCsiuL C aibmoloC-adnaloHmiuQtsiDsarpmocedetnereG

03 aziaoLoteiNsolraCnauJ C xemocarBlarenegetnereG

13 sollabeCailiceCatraM C acimárecloC-anoroCD&IetnetsisA

23 otneimraSosnoflA C petaruSlanoigeretnereG



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 6B 6B 6B 6B 6B..... LISTA B DE ENTREVISTADOS (SEGUNDO ESTUDIO: GARCÍA, 2001).

.oN .oN .oN .oN .oN erbmoN erbmoN erbmoN erbmoN erbmoN síaP síaP síaP síaP síaP dadivitcA dadivitcA dadivitcA dadivitcA dadivitcA

1 aseMsolraCnauJ aibmoloC korpamIocincétetnereG

2 tretsoMnamreH adnaloH ságortePedetnediserP

3 greBreDnavneB adnaloH noitaroproCDSNalistraVedetnediserpeciV

4 ressiVsnaH adnaloH srexiMaignoiJedlarenegetnereG

5 tnilKdlaraH adnaloH korpamIedrotceriD

6 zenítraManitnelaV aibmoloC adnaloHneoibmacretniedetnaidutsE

7 zehcnáSsolraC aibmoloC adnaloHneoibmacretniedetnaidutsE

8 knireDneDnavadliH adnaloH aibmoloCneoibmacretniedetnaidutsE

9 regaSmehliW aibmoloC )odariter(asednalohaíñapmocanuarapojabarT

01 aminónA aibmoloC soírfsotrauC

11 annaJmilaS aibmoloC éfacedeFoedacreMedrotceriD

21 aminónA adnaloH rodagitsevnI

31 ffonsiVnehsorD adnaloH )odariter(etnacremaniramalednátipaC

41 adeuRsálociN aibmoloC ayaHaLnesoretefacednóicaredeF

51 oñiraNoinotnA aibmoloC rotlucirolF

61 ominónA rodaucE rotlucirolF

71 oneroMsolraCsiuL aibmoloC )etnacreMatolFxe(GMAlaicremocetnereG

81 fooHnavtraB adnaloH rodagitsevnI

Los holandeses son, en general, personas de espíritu aventurero, espe-cialmente aquellos que escogen vivir en Colombia en las actuales circunstan-cias, y eso lo confirman los familiares y amigos de ellos. Al parecer, los holan-deses entrevistados se han adaptado bastante bien al país y de hecho todosdominan el idioma español, el que fue utilizado durante las entrevistas (condos excepciones).



A pesar del dominio del idioma español, durante el desarrollo de las en-trevistas se notaron pequeños errores en que incurrieron los holandeses (espe-cialmente con el manejo de tiempos verbales), los cuales tratamos de conser-var al máximo en la transcripción para mantener la fidelidad de la información.Sin embargo, a veces se utilizaban términos en inglés, en francés o en holan-dés, pero que no se escucharon bien al transcribirlos o utilizaron descripcionespor señas para dar una explicación más clara, pero que tampoco fueron deta-lladas en las entrevistas. Todas las transcripciones están disponibles en el archi-vo de la investigación.

C. Análisis de entrevistas y variables de cultura negociadoraSe analizaron todas las entrevistas y se buscaron respuestas que permitie-

ran identificar lo que dicen sobre cada cultura, en términos de las variables delestudio (Ogliastri, 1997)2 . La búsqueda de puntos de enriquecimiento (Agar,1980, 1985) llevó a identificar tres variables adicionales, que parecen impor-tantes para demarcar las diferencias entre estas dos culturas negociadoras. Estastres características atañen a la cultura holandesa (y según parece en clara contra-posición a las de la cultura colombiana) y se presentaron frecuentemente al ana-lizar las entrevistas. Estas nuevas variables las hemos llamado: 18. Compromiso ycumplimiento; 19. Flexibilidad en las percepciones, y 20. Forma de expresarse.

Otra anotación es la siguiente: dentro de la variable 10. Prenegociaciones, lamayor parte se refiere más que a negociaciones antes de sentarse a la mesa –como su nombre lo sugiere–, a la preparación de la negociación y tal vez poresto deba ser considerada como una variable en sí misma: Preparación de lanegociación.

A continuación se presenta la selección de citas textuales, enmarcadadentro de cada una de las variables culturales. El número de la cita que aparece entreparéntesis se refiere al número de la entrevista en que está contenida, que no esidéntico al listado anterior (para proteger la confidencialidad de los entrevista-dos). Cada una de las citas estará precedida de HOL, COL o ECU, para indicarla nacionalidad del entrevistado (COL = Colombia).

2 Utilizamos aquí el término “variable” en su acepción cualitativa. Es decir, se trata decategorías nominativas, cualitativas y no cuantitativas.



Finalmente, y para cada una de las variables, se presenta una recopilacióny una síntesis de las características más relevantes tanto para la cultura holan-desa como para la colombiana, basados en las citas de las entrevistas.

1. Filosofía del proceso de negociación

¿Cómo experimentan y describen los entrevistados colombianos el con-cepto de negociación de los holandeses, y viceversa? Este tema representa unasíntesis del estudio, que será ampliado y precisado más adelante con el foco delas demás preguntas3.

La primera reacción de los colombianos es sorpresa de que no haya tantoregateo, de que este no sea la esencia del proceso de negociación.

Col: Dentro desde el punto de vista de la compañía, la idea de ellos [losholandeses] no fue regatear, ese “tire y afloje”. La idea de ellos fue más bien decolaborar. (33)

• Él [el presidente], la verdad, no es que se haya movido mucho, semovió un poco de lo que había pensado. (Entrevista 2)

3 Las preguntas que se han querido identificar en este primer apartado son las siguien-tes: “¿Qué es ‘negociar’ para una cultura determinada (colombianos y holandeses)? ¿Cuál es elrazonamiento que se hace respecto a la mejor manera de resolver conflictos? ¿Cuál es lamanera ideal de trabajar diferencias? ¿Cuáles son los conceptos guía de una negociación? ¿Sesiguen procesos inductivos o deductivos de razonamiento?

¿Cuál es la manera como ellos tratan de conducir una negociación, su comportamientobásico más general? ¿Cuál es el orden, las etapas, que se siguen en una negociación típica?¿Cuáles son las costumbres que tienen? ¿Cómo experimentan y describen las otras culturas elconcepto de negociación de ésta? ¿Se tratará de una adaptación a la otra cultura particular, ohay un patrón más general de relacionarse para dirimir diferencias mediante el proceso dellegar a un acuerdo? ¿Cómo experimenta esta cultura sus negociaciones con otras culturas?¿Qué les sorprende, qué encuentran semejante o diferente?

¿Qué papel juegan las emociones? ¿Qué tipo de emociones se expresan y cuáles sereprimen: conflicto, afecto? ¿Es la negociación un proceso emocional o un proceso racional?¿Cuáles son los valores dominantes en esta cultura, las ideologías y preferencias culturales?

¿Cómo se vive el conflicto: como algo positivo, o como algo peligroso y negativo? ¿Cuá-les son las actitudes más generalizadas de esta gente ante un conflicto: confrontación directa,sumisión, evasión, conciliación, búsqueda de un tercero (árbitro o mediador), pelea agresiva,acción unilateral?”.



• Bueno, la gente de la embajada cuando va de vacaciones general-mente recibe el tiquete que les envían desde La Haya. Cuando son holandesesde otras compañías, generalmente llaman y si no han comprado el tiquete,pues obviamente preguntan por el precio y generalmente a ellos no les gustapedir descuento. (15)

Ecu: Según mi experiencia negociando con holandeses, para ellos es muyimportante el tiempo y casi nunca regatean4. (48)

Hol: Y a los holandeses no les gusta el descuento. El precio que es, y ya. (37)

Los colombianos son muy perceptivos sobre esta manera de negociar(regateo), como lo indican estos comentarios:

• Sabíamos que nos íbamos a encontrar con la mayor oferta posi-ble en un solo lugar. La idea era conseguir la tela en las condiciones más favo-rables que ofreciera el mercado. (19)

• Íbamos a tratar de obtener un menor precio en los inyectorescontando con la representación. (30)

• Sobre lo que no hay acuerdo se negocia después. (23)

Col: Yo creo globalmente, lo primero que ellos negocian no es el precio.Yo creo que para ellos uno de los factores más importantes es calidad. En segun-do lugar puede venir el precio, claro. Pero la calidad es lo más importante. (33)

Como contraste, uno de los colombianos indicó un comportamiento di-ferente:

También regatean.

Ellos son regateadores por naturaleza. (26)

¿Se tratará de una adaptación de los holandeses al modo colombiano denegociar? Ya veremos sobre esto alguna información más adelante.

¿Cuál es entonces la manera como los holandeses tratan de conducir unanegociación, su comportamiento básico más general? Varios entrevistados in-dicaron una abierta exploración de opciones guiada por un objetivo o unparámetro del posible acuerdo.

4 Este ciudadano ecuatoriano reside en Colombia y nos dio una excelente entrevistasobre la cultura holandesa de negociación. Por lo demás, no hay demasiadas diferencias entrelas culturas negociadoras de Ecuador y Colombia (Camacho, 1998).



Col: Si hay un conflicto con algo, pues tratan de definir qué es lo que sebusca y cómo se puede lograr, entonces trabajan sobre eso... Bueno, la otrapersona, en realidad me atendieron varias personas, ellos me trataron de unamanera muy abierta, positiva y creativa, trataron de encontrar una solución alproblema. ... Se trató de buscar una nueva opción mediante la cual pudieralograrse el objetivo y lo que se prometió se cumplió, lo que se hizo fue organi-zar una nueva ruta y se fueron cumpliendo cada uno de los puntos hasta llegara tiempo al tren. (4)

Hol: Ellos desde el principio querían bajar el precio. (17)

Col: Me parece que no son demasiado innovadores, se concentran enalgo y siguen con eso hasta el final. (7)

Col: Bueno, que ellos tienen muy claro lo que quieren y ese rumbo no lopierden mucho durante sus negociaciones, eso es lo que ellos están mirandotodo el tiempo. (8)

Col: La negociación es mucho más de frente, mucho más realista. Porquenadie está escondiendo que esta haciendo un trabajo y por ese trabajo debe sercompensado. ... Son gente, quieren el beneficio financiero, pero son muy cla-ros en que van a ganar dinero y hasta le dicen a uno cómo se lo van a ganar, noes secreto para nadie. O sea, si no van a ganar plata no están en el negocio, ytratan de cumplir con su palabra. (43)

¿Cómo experimentan los holandeses sus negociaciones con colombianos?

Como podría pensarse de las citas en la sección anterior, en las cuales loscolombianos se sorprenden por la poca presencia del regateo en los holande-ses, estos últimos perciben un énfasis muy claro de los colombianos hacia estamanera de negociar.

Hol: En general, el dueño pone un precio y uno comienza a hablar sobreel precio hasta que por fin se llega a un acuerdo. Tanto el comprador como elvendedor saben muy bien que tiene un precio inicial y nunca va a ser el mismoprecio final. (13)

Hol: Me puedo imaginar que los demás colombianos se tardan muchomás negociando sobre dinero. No confían en la gente, pues por eso se tardamucho. Y valorizan mucho “un descuentico”, no importa si primero tienesque aumentar el precio para después poder dar un descuento... (16)



Hol: Aquí en Colombia es el ambiente latino de tomarlo todo a la frescu-ra. (33)

Hol: Bargaining: Oh yes, a lot. But I wouldn’t expect anything else. But Itake it in advance, I mean, we calculate the price and we put something extraand the final decision gets close to my bottom line. (34)

Hol: Regateo: claro, claro,... siempre tienes que quedar con la regla deoro, como dicen: “Nunca tienes que dar algo sin conseguir algo”. (35)

Col: ¡El regateo! Eso está en los latinos. En Holanda el precio es el quees. (42)

Col: Fue un proceso de regateo, por que aquí en nuestro medio estamosacostumbrados a que todo tienen que rebajarlo. Pues “el tire y afloje”. (33)

Hol: They of course, want to get as much as possible, the most they canfor the money they invest. (34)

Hol: Colombians: slow but they are knowledgeable. They always try to getthe best deal, with price I mean, but there are a lot of countries like that. (34)

Hol: Pues ellos (colombianos) siempre tratan de sacar el mejor precio. (37)

Hol: I’m always looking for the best solution and for the best price. Thatmeans, that I look, I start with the process of the client, so I will tell him: forthis, you better use this, and for that you better use that. ... The people I methere, they know quite well what they are talking about. (36)

El contraste entre dos concepciones de negociar se resuelve frecuente-mente por adoptar el modelo de una de las partes. Un entrevistado colombia-no expresó la manera como se llegó a un procedimiento negociador diferenteal puramente distributivo (regateo) entre las partes.

-Yo me sentí muy bien tratado, yo también actué de una manera muyhonesta, muy abierta, manifestando mis inquietudes y, obviamente, tratandode lograr la reposición de todo el esqueje que se había perdido, pero en elmomento en que la negociación se planteó en términos técnicos, en términostransparentes, no sentí que ni ellos ni nosotros estuviera saliendo estafado oque estuviera perdiendo terreno y por eso fue fácil llegar a un acuerdo. (32)



En la misma línea, uno de los holandeses resalta su satisfacción con un pro-ceso diferente al “tire y afloje” colombiano, lo que puede indicar tanto una hetero-geneidad de los negociadores como la adopción de otra manera de negociar.

- Lo que más me gustó es que fue una negociación donde ambos dimossoluciones. (11)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE FILOSOFÍA DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

¿Qué es “negociar” para los holandeses?

1. Lo normal en la cultura holandesa es que las personas se enfocanen los objetivos que se han propuesto en la negociación, se trazan un rumbopara llegar a la meta y se mantienen fieles a ese rumbo. Esto las hace muyrígidas y directas, pues se concentran en sus objetivos hasta el final. Al mismotiempo se muestra interés hacia la búsqueda de soluciones a los conflictos, engenerar nuevas opciones, en encontrar nuevas oportunidades mediante un pro-ceso razonado.

2. En los Países Bajos no prevalece el juego del puro regateo duranteel desarrollo de las negociaciones. Pero en aquellas situaciones donde los precioscambian diariamente –como el de las flores, que une bastante a colombianos yholandeses– sí manejan, y bastante bien, el juego del regateo. No podría ser deotra manera dados los siglos de tradición comercial de los Países Bajos.

¿Qué es “negociar” para los colombianos?

Lo normal en la cultura colombiana es que se conciba la negociacióncomo el regateo: el “tire y afloje”. Al acuerdo se llega luego de discutir sobre elasunto a negociar, usualmente el precio. El objetivo de una de las partes esbajarlo y de la otra es subirlo, hasta llegar al punto donde los intereses seencuentren.

SÍNTESIS

Los holandeses se concentran en los objetivos iniciales y tratan de seguirestos lineamientos, basados en un criterio abierto y de colaboración; no pidendescuento. El colombiano se centra más en el precio y en un regateo casiobligatorio, como una costumbre o un juego.



2. Concepción de la contraparte

Al entrar a un proceso de negociación, ¿cómo ve esta cultura a su contrapar-te, cuál es la idea previa y el trato que dan al otro? ¿Cuál es la expectativa para elmanejo del conflicto? ¿Cuál es la diferencia entre las cosas personales y el negocioen sí? ¿Qué tanto se quieren llenar las expectativas del otro? ¿Cómo es el trato, tratopersonal o profesional, durante la negociación? ¿Se actúa como si el otro fuera unamigo, como si fuera un colega, un enemigo, o neutralmente impersonal?

Cuatro puntos se identificaron mediante un análisis de las entrevistas: laactitud hacia el conflicto, la diferencia entre los temas personales y el negocioen sí, el deseo de llenar las expectativas del otro, y el trato personal o profesio-nal durante la negociación.

2A. COLOMBIANOS/HOLANDESES: EVITAR EL

CONFLICTO VS. ENFRENTAR EL CONFLICTO

La cultura holandesa de negociación favorece una relación directa y claraante las diferencias o los conflictos. En la cultura colombiana se evitan losconflictos abiertos, se trata de una manera amistosa al otro, su concepciónparece ser la de amigos en conflicto. Veamos las palabras textuales de un ho-landés y dos colombianos:

Hol: Los colombianos no buscan los conflictos, quieren evitarlos. Nolos enfrentan sino que los evaden. Sí, creo que eso es. Tiene que ver con la granimportancia de la relación personal dentro de los negocios. Es como que larelación personal y la relación profesional están directamente ligadas, muchomás que en Holanda. Allá se puede tener un negocio con un amigo, tal vez nosenfrentamos totalmente, pero la amistad no se daña por nada. Yo creo que estaes una diferencia radical. (9)

Col: Allá van al punto directamente y nosotros miramos más lo que estáalrededor y le damos mucha importancia a aquellas cosas que ayudan a fortale-cer la relación. Una cosa similar es que seguimos siendo muy amables aunquedigamos que no y esperamos que tal vez más adelante se puedan hacer lascosas, aunque nosotros tal vez lo hagamos por educación mientras ellos pien-san que en verdad lo pueden hacer y sólo por eso se atreven a decirlo. (10)

Col: En Holanda me atendían bien y yo tenía fe que ellos estaban encimadel caso. Aquí también me han atendido bien: “Sí señor, usted tiene toda la



razón, tomamos los datos, al mediodía lo llamamos”. Sí, en ambas partes esigual pero no en la esencia. (8)

2B. SOBRE LOS HOLANDESES: SEPARACIÓN DE FUNCIONES

La cultura colombiana concibe de manera integral a la persona, sin dife-renciar entre el problema de la negociación y la persona del negociador; mien-tras la holandesa separa los negocios y la relación personal.

Col: Que él era una persona diferente dentro y fuera del banco. Eso megustó, es bueno que a uno lo traten por lo que es y no porque conoce a alguien.Uno salía del banco y era la sonrisa de oreja a oreja. En el banco era serio. ... Enlos cuatro meses que he vivido acá, él regaña, dice cosas hirientes a algunaspersonas y puede estar bien a los cinco minutos, riéndose. (2)

Col: Uno puede llegar a tener más flexibilidad con ciertas situaciones, perotambién es más desorganizado. El holandés es mucho más psicorrígido. (46)

2C. SOBRE LOS HOLANDESES Y LOS COLOMBIANOS:CONCEPCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Producto de una cultura comercial muy antigua, en los Países Bajos sepreocupan por la relación de largo plazo y por satisfacer las necesidades delcliente. Esta cultura del servicio no es común entre los negociadores colombia-nos, quienes quedan bien impresionados del trato que reciben de su contraparte.

Hol: Bueno, Holanda es un país donde el comercio es muy fuerte. Sonconscientes de que el cliente es importantísimo; si sólo uno tiene problemas,eso ya es más que suficiente. Tú tienes que arreglar el problema de cualquiercliente: uno, dos, cuatro o mil, pero tiene que arreglar el problema y yo creoque la gente tiene la responsabilidad de estar detrás de las cosas hasta queescuchen: “Sí señor, mi problema ya fue arreglado, muchas gracias”. (6)

Col: ¿Lo que más me gustó? La rapidez con que conseguimos lo quenecesitábamos y la diligencia de la compañía holandesa para satisfacer nues-tras exigencias. (19)



Hol: Yo llamé a Bogotá y hablé con míster Jiménez, quien me dijo queesas otras cajas [el excedente] iban para otro lado, a una empresa de nuestracompetencia. Entonces yo le dije que si eran para nuestra competencia que selas comprábamos nosotros y él dijo que bueno. ¿Se imagina? (21)

Hol: Para hacer cualquier presentación, lo más importante es entender elcliente por el lado cultural, psicológico, con qué tipo estás hablando... es lento,se mueve... él toma la decisión, o tiene un jefe... (35)

No obstante, en la cultura colombiana se resiente el trato severo de losholandeses:

Col: Un asunto que siempre me ha parecido de H, es que los holandesesno son muy conscientes del servicio al cliente. Yo diría que les cuesta trabajo.Ellos hacen las cosas como las hacen y si el cliente quiere otra cosa, pues demalas. (7)

Col: Nosotros hablamos, discutimos muchísimo y... encontré que ellosson muy tercos, muy tercos en su manera de ser. (42)

Col: No son como muy abiertos ni muy “queridos” que digamos. (38)

2D. OTRAS APRECIACIONES DE LA CONTRAPARTE

Para la cultura colombiana de negociación la cercanía personal y amisto-sa es muy importante. Para los holandeses es común un trato profesional a lacontraparte.

Col: Uno inmediatamente empieza a buscar la posibilidad de negociarcon España desde que llega al aeropuerto y luego con los países con los quetiene más afinidad o tiene algún contacto personal por algún motivo... (25)

Col: Seguimos siendo amigos y seguimos haciendo buenos negocios. Laotra persona actuó de manera absolutamente honesta, absolutamente profe-sional y técnica. (32)

Hol: Here the people they interfere more with others people’s lives. Theysort of watch, like “what you’re doing”. You know things like that. (40)

Hol: Siempre siento que las personas aquí miran a las otras personascomo, lo que hacen, cómo actúan, su manera de vestir. (40)



INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE CONCEPCIÓN DE LA CONTRAPARTE

1. En la cultura holandesa es apropiado ir al punto directamente.Lo realmente importante es enfrentar el conflicto, solucionar el caso. Mantie-nen cortesía y buena atención, aunque la relación sea más directa y se percibacomo brusca. Para los colombianos es mucho más importante fortalecer larelación amistosa con la contraparte, que hacer evidente una situación de con-flicto y, en general, tienden a evadirla.

2. La relación personal y la relación profesional están íntimamenteligadas en la cultura colombiana y esta situación se hace presente en la nego-ciación. Para los holandeses son asuntos distintos, una cosa es el trato a lacontraparte dentro del campo de la negociación y otra fuera de él.

3. Hay cierta separación de papeles en el comportamiento de losholandeses: se puede ser lo más directo e implacable al negociar (incluso conun amigo, de hecho no hay diferencia); pero cuando esa situación ha pasado,se puede ser amable y sonreír (en el caso del amigo: mantener la amistad, sinimportar el resultado de la negociación).

4. Respecto al servicio al cliente, encontramos lo que inicialmenteparecerían apreciaciones opuestas (véanse citas al respecto, entrevistas 6 y 7),pero este dilema probablemente tiene su explicación. Los holandeses son muycumplidos en lo que se comprometen y como tal su servicio; respecto a lo quese han comprometido, es excelente. La situación cambia al momento de pediralgo fuera de lo regular, en ese caso ya no responden tan bien (al menos desdela perspectiva colombiana, tal vez los holandeses no esperan nada). Si no haceparte de lo pactado previamente, es difícil que lo hagan tan rápida y eficiente-mente, o que sencillamente, lo hagan. No se encuentra la misma flexibilidad yacomodo de la cultura colombiana.

Para los colombianos, la situación parece funcionar al revés. O al menoseso se desprende de la entrevista 21. Si el cliente A recibe una caja de flores deexcedente, que originalmente iba para el cliente B, y la quiere, el proveedorcolombiano se la da. No sabemos qué le dijeron al cliente B, pero el cliente Ase quedó con las flores de todos modos (aunque un poco sorprendido, noesperaba esa actitud).



5. Para los colombianos, la presunta afinidad con la contraparte, olos contactos previos, es muy importante. Mantener una relación amistosa,luego de hacer los negocios, es síntoma de un buen acuerdo.

6. La cultura colombiana se considera en los negocios inferior a lade los extranjeros y, probablemente, perciben que los holandeses tienen “lasartén por el mango”, mientras los holandeses perciben a su contraparte demanera más neutral, independientemente de su origen, estatus, etc.

7. Los colombianos tienden a ubicar a los holandeses en ciertosestereotipos. Dichos como “ellos son así”, se encuentran con cierta regulari-dad en las entrevistas analizadas. Los holandeses generalizan en menor gradorespecto a la percepción de la contraparte.

SÍNTESIS

Los holandeses encuentran extraño que en Colombia la gente normal-mente trata de entrometerse en la vida del otro, y que están en busca de ami-gos. La percepción que tiene el colombiano del holandés es la de una personamuy seria y terca. En esta variable se nota mucho el prejuicio de la diferenciaentre lo latino y lo más germánico (Ovalle, 2000; Martínez, 2001).

3. Perspectiva temporal

¿Se piensa el acuerdo a largo o a corto plazo? ¿Se trata de una culturamonocrónica o policrónica? ¿Puntual o impuntual? ¿Cómo se fracciona el tiem-po durante la negociación? ¿Es descrita esta cultura como rápida, o comolenta para hacer acuerdos?

En Colombia se piensa más en el corto plazo y simplemente en el nego-cio que se está realizando. En cambio, los holandeses ven la negociación comoel comienzo de una relación mucho más duradera.

Col: En Holanda, las compañías, así como las personas, tienden a actuarmás responsablemente. En todo caso, tratan de hacer las cosas con más hon-radez y piensan en el largo plazo. El compromiso es mayor allá y también lamentalidad es de largo plazo. (7)



Hol: Lo que más me gustó fue que el proyecto pudo continuar y que susresultados hoy los puede ver cualquiera que vaya a Bucaramanga. (18)

Col: [A los holandeses les interesa] vender, vender bien y establemente. (29)

Col: Y es que también, por regla general, es una característica de Colom-bia, que es muy cortoplacista. Entonces, no se mira más allá de la nariz. (33)

Col: El colombiano sólo trata de satisfacer la necesidad del momento;mientras que el holandés prevé, en cierto modo, los problemas que puedensurgir en el futuro, son soluciones más en el futuro. (42)

Col: El interés de XYZ no era sólo suministrar el equipo, sino que habíaotro interés creado, que era que aquí en Colombia no había habido referenciasde la compañía. Entonces yo le pondría como interés número uno, el darse aconocer. (33)

Ecu: Ellos [los holandeses] analizan la situación a largo plazo; es decir,que ellos ven las consecuencias a largo plazo de las decisiones que toman en elpresente. (48)

Hol: We are not interested in a one time deal. ... It is a long-termrelationship and this (the first approach) is the start. (36)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE PERSPECTIVA TEMPORAL

La cultura holandesa tiene una perspectiva de largo plazo, se preocupanporque los resultados perduren en el tiempo y buscan la estabilidad. Con elresultado a largo plazo, los holandeses “justifican” el proceso con sus conve-niencias e inconveniencias para llegar al resultado final.

Los colombianos piensan más en el corto plazo. Sentirse bien a la mayorbrevedad y evitar los conflictos tienen más importancia que los resultados alargo plazo.

SÍNTESIS

Esta variable es muy clara en presentar las diferencias entre las dos cultu-ras. Mientras los colombianos tienen una perspectiva temporal de corto plazo,los holandeses manejan el largo plazo.



4. Base de la confianza

¿Se trata de una cultura confiada o desconfiada? ¿Cómo se genera con-fianza en que la contraparte cumplirá y que dice lo correcto? ¿Se trata de unaconfianza basada en la persona, en el sistema legal y el contrato escrito, en laexperiencia previa? ¿Qué tan importante es tener desde el principio esa certi-dumbre psicológica de confianza?

La importancia de la confianza para hacer negocios con otro es comúnentre las culturas colombiana y holandesa. La diferencia emerge de cómo debeganarse esa confianza. Las culturas holandesa y colombiana de negociaciónparecen tener una manera distinta de llegar a esa certidumbre psicológica. Paralos holandeses, la confianza se gana por medio de conocer lo que ofrece elotro y ser muy abierto en los términos de la negociación.

Col: Además, en cada una de esas estaciones de tren había alguien que yase había enterado de mi situación y me llevaba por las plataformas y me indica-ba todo. Era como una cadena donde todos respondían por todos, sin depronto decir: “¡Ah!, pero es que en tal parte no sabían que... y ahí ya no puedohacer nada yo”, como de pronto me temía que fuera a ocurrir. ... Lo que mehabía prometido la persona al principio, también me la cumplió la última per-sona y yo pensé que cuando cambiaba de persona me iban a decir algo como“yo nunca le prometí nada, ese fue el que inicialmente estaba con usted”, perono, no pasó eso. (4)

Hol: Hay algo importante y es que yo ya conocía al gerente de la empre-sa, porque yo fui con ellos a un viaje y ahí estaba el gerente también. Entonces,yo ya lo conocía personalmente, lo que hizo la negociación un poquito másabierta. (5)

Hol: Yo tenía la duda y le dije que no le iba a pagar 20 mil pesos, para quedespués me dijeran que el equipo estaba bien. (6)

Col: Yo lo que hago es sobre bases bilaterales, me acerco al país con elcual yo creo, por ejemplo, ellos ya se conocen, ya se han carteado y se hanescrito y llevan todo muy bien preparado, entonces es mucho más fácil. (25)

Col: Para darle credibilidad, también les dije que nuestra intención era la devisitarlos lo más pronto posible. ... No había necesidad de hacer el viaje a Holan-da, pero sirvió para establecer un vínculo que ha dado resultados positivos. (30)



Col: Después de esto les seguimos comprando, consideramos que el re-clamo fue atendido con altura y buenos argumentos técnicos, y no tenemosqueja. (32)

Col: La verdad fueron [los holandeses] muy abiertos a nuestras sugeren-cias. (33)

Col: Porque aun y todo diciéndonos cuánto se estaban ganando, eran losmás baratos. ... Con el holandés no necesita estar uno sentado acompañadopor el abogado, contrario a lo que pasa con los gringos. (43)

Hol: No vas a conseguir ningún negocio antes de que la persona conquien vas a firmar sea tu amigo. Porque para el colombiano es importante, nosolamente el producto, el precio, pero tener la confianza de que está haciendoel negocio con un amigo. (35)

Col: Allá la confianza allá se gana con efectividad en la operación. Resul-tados y hechos concretos. (49)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE BASE DE LA CONFIANZA

En Colombia, la base de la confianza está en la persona con que se estétratando como contraparte, la relación que se tiene con ella y la cantidad detiempo durante el cual se han relacionado. Los holandeses lo aplican en susnegociaciones en Colombia: el conocimiento de la persona ayuda a la relación(como lo enfatiza un estudiante holandés varias veces en su entrevista).

Para los colombianos, el contacto personal –la visita–, es de vital impor-tancia para fortalecer la credibilidad. Esta relación cercana puede ser innecesa-ria cuando se pretende generar confianza en los holandeses.

Otro aspecto que genera confianza en los negociadores colombianos, esel buen desempeño de la contraparte y el buen manejo de argumentos al solu-cionar un conflicto.

SÍNTESIS

En general, para los colombianos, la confianza se basa en el hecho detener una amistad con la contraparte. Es importante el tipo de relación y el



tiempo que se tiene de conocerse. El holandés no busca amigos y basa laconfianza en los hechos, acciones y resultados que presenta la contraparte.

5. Toma de riesgos

¿Qué tantos riesgos está dispuesto a correr un negociador? ¿Qué tanto sepuede dejar al azar, qué tanta necesidad hay de tenerlo todo bajo control? Elpunto más importante es el riesgo de no cumplir, el manejo de incertidumbresy eventos inesperados.

En este punto se encontraron claras diferencias entre holandeses y colom-bianos, como ya se vio en las variables de comparación cultural, particularmentesobre la tolerancia de la incertidumbre. Sobre esto se encontró bastante eviden-cia en las entrevistas, como se puede apreciar en la siguiente selección de citas:

Col: Esa me pareció que era una opción muy buena y quise tomar elriesgo de hacerlo así y hasta por ver los niveles de servicio de ellos, ya quefinalmente, pues las reparaciones las habían mandado a hacer ellos mismos,los de los ferrocarriles holandeses.

Ellos me dijeron que ...tendría que cambiar varias veces de tren, de pron-to tendría que coger un bus que tendrían que organizar fuera del programa yaún así, pues, no era seguro que alcanzara a llegar. Yo me dejé llevar porquetenía la imagen de que todo se iba a cumplir, aunque ellos me recordaban quede pronto no alcanzábamos... (4)

Hol: [su] forma es:... “no, no te preocupes... no, está bien... no, habla-mos” ...mientras que yo por mi cultura tiendo a preocuparme más, como queme da miedo del futuro y lo miro desde antes. (5)

Col: Ellos tienen sus procedimientos estándar. Si uno quiere algo que sesalga de ahí, ellos no lo tienen. Como que no pueden entenderlo. Los holande-ses no son dados al cambio. (7)

Col: Yo era el primer finquero que iba a invertir un montón de plata enuna región donde no se tenían antecedentes y de los pocos antecedentes quehabía investigado el XYZ habían fracasado varios, por lo que yo estaba co-rriendo un riesgo alto. (14)



Col: Que era el primer negocio de flores con un holandés y lo de unatonelada no era tan cierto. Nuestra capacidad es menor hacia Holanda, pero yosabía que podía contar con varias aerolíneas nuevas que han ampliado su radiode operación y sus frecuencias hacia Europa. Aconsejo que no les den crédito[a los holandeses]. Eso debe ser “chan con chan” [al contado], porque enalgunas ocasiones abusan de uno. (20)

Col: Fríos, calculadores, conocen sus límites y no dan pasos en falso. (22)

Col: En la negociación, tanto los holandeses como los colombianos está-bamos sometidos y temerosos de la ley interna sobre las materias que estába-mos tratando. (23)

Col: Fue una revitalización, una reanudación de un convenio que estabateóricamente suscrito, pero que no estaba en la práctica vigente y, por tanto,fue un poquito de aventura... En este caso concreto y coyuntural porque fueuna reactivación, pues no se tenía una preparación específica, desde ese puntode vista fue algo arriesgado. (25)

Col: Ellos son muy cautelosos. La fama que tenemos en nuestro país, denarcos y todo ello, los lleva a ser demasiado cautelosos. ... Cada vez más losholandeses interesados en las flores están viniendo directamente a ver los cul-tivos y a hacer el negocio aquí. Es menos riesgoso para ellos. (26)

Hol: Colombia es un país, no solamente en la negociación con el gobier-no, sino en cualquier cosa de la vida colombiana, es más imprevisible, eso esuna cosa que enriquece mucho la vida. Uno aprende a tener juego de cintura,a esquivar golpes. (27)

Col: Aquí llegamos y nos lanzamos de cabeza sin mirar y sin importar loque perdamos, caso contrario con lo que ocurre con los holandeses. (28)

Col: Le confieso que lo que nos decidió a intentar la negociación con laXYZ, fue que ya había un cliente para esas máquinas y básicamente estabanesperando que yo se los consiguiera. (29)

Hol: ¡Ah! Y la honradez... y perdóname, pero a los colombianos les faltamucho para que uno pueda confiar en ellos, mientras en Holanda, no te niegoque hay deshonestos, pero son muy pocos. (45)



Hol: Entonces, tú llegas a un punto donde le dices, mire cliente, yo paraseguir adelante tengo que invertir tanto tiempo y plata, tu ahora me firmas unacarta de intención. (35)

Ecu: Los holandeses toman riesgos moderados y no son muy abiertos acambios porque son muy cumplidos y casi nunca se comprometen con algoque no pueden cumplir. (48)

Col: Fíjate, hubo varias negociaciones al mismo tiempo. (43)

Hol: Lo peor son las condiciones, por ejemplo, que hacemos cuando hayfuerza mayor, que hacemos cuando hay cambio de ley, que hacemos cuandouna u otra empresa se quiebra, que hacemos cuando la política del país cambiay ya no podemos seguir haciendo negocios. ... Un colombiano no te va a hacernegocios antes de ser tu amigo. (35)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE TOMA DE RIESGOS

La cultura holandesa de negociación es adversa al riesgo. Necesitan com-pleta información y seguridad total. En este sentido miden la calidad de laspersonas, los diversos riesgos del país, fiscales, etc. Corren riesgos calculadoscuidadosamente, aunque no es fácil preverlo todo en un país incierto. No sondados al cambio, a salirse de sus procedimientos estándar. Hacen aquello queconsideran menos riesgoso, lo que tienen certeza que pueden cumplir.

En la cultura colombiana es normal correr riesgos; por consiguiente, nose piensa mucho en las consecuencias. Se pueden prometer cosas sin estarseguros de que puedan cumplirlas. Corren los riesgos sin preparación, comouna aventura, se pueden lanzar de cabeza sin mirar. Esto es parte de la toleran-cia por la ambigüedad.

SÍNTESIS

En la cultura holandesa cada movimiento es calculado y estudiado dete-nidamente. Tratan de minimizar el riesgo buscando alta certidumbre. En Co-lombia se puede ser más arriesgado, pero se buscan elementos de confianza yamistad para disminuir el riesgo.



6. Quiénes negocian

¿Con qué criterio se escoge a los negociadores? ¿Existen papeles distin-tos sobre la mesa de negociación? ¿Se tiene un proceso de decisión grupal oindividual?

Encontrar evidencia en el caso colombiano fue más difícil, pero sí huborespuestas para el caso holandés. No existe una sola forma de negociar y seencontraron situaciones de negociación individual y en grupo. En el caso indivi-dual se distingue, claramente, que la negociación es realizada por mandos altos.

Col: Tienen un vocero; aunque discuten cada punto entre el grupo, sólouno habla. (23)

Col: La persona que vino a atender el reclamo fue la misma persona quenos había vendido los esquejes, que era algo así como el director comercial dela compañía holandesa. En ningún momento hubo necesidad de acudir a unajerarquía más alta para que se nos atendiera este reclamo, simplemente la mis-ma persona que nos hizo la venta vino y atendió el reclamo, porque era unapersona técnica que manejaba las ventas. (32)

Hol: Most of the times I try to do it myself. Especially if we are enteringa new market. Some of my best people do it as well, but I try to know mycostumers and my businesses. (34)

Hol: Los niveles medios altos son los que negocian en Holanda. (37)

Col: En un principio era el presidente de la compañía holandesa. Des-pués... nos invitaron para que fuéramos a Holanda y allá nos vimos con uncomité, o sea, que la negociación no fue sólo tomada por el presidente, sinotambién con un comité, que hizo también el trabajo con nosotros. En esecomité se llegó a un acuerdo. (43)

Col: Aquí hay varias personas que pudieran ir a negociar, pero en susfacetas y diferentes fases de la negociación. Primero están los costos operativos,tiene que ser una persona que conozca todos los costos y movimientosoperativos. Tiene que haber un muy buen conocimiento comercial a cuál mer-cado es que yo voy a llegar con ese producto que estoy negociando con micontraparte. También debo conocer a mi usuario final. Y entonces eso deter-mina internamente que debe ser una persona que conozca de la operación y dela parte comercial. (49)



Ecu: La decisión de quién iba a negociar fue tomada por el gerente gene-ral de la empresa ecuatoriana. Las personas para negociar eran el gerente gene-ral y el subgerente de Mercadeo y Ventas. Estas dos personas eran las que seencontraban en mayor contacto con el cliente y dominaban el tema de lasexportaciones a Holanda. (48)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE QUIÉNES NEGOCIAN

Sobre este aspecto fue difícil encontrar un buen número de citas textua-les y es un aspecto que requiere más investigación.

SÍNTESIS

En la cultura colombiana, los jefes tienen la responsabilidad de negociar,pero no se encontraron datos contundentes; la evidencia encontrada no fuenítida. En el caso holandés, se puede resumir que los expertos técnicos partici-pan y los mandos altos son los encargados de la negociación, aunque consul-tan al grupo y es un proceso de mucha menor autoridad del jefe.

7. Toma de decisiones

¿Cuáles son las costumbres habituales en la toma de decisión durante lasnegociaciones? ¿Todo lo decide el jefe, o se hace por consenso del grupo?¿Cuál es el papel de los técnicos? La situación es similar a la del punto anterior,en el sentido del limitado número de citas.

Hol: Yo estuve pensando que eso era muy poco, pero en tarifas comer-ciales, y yo le dije que tenía que hablar con mis compañeros que estaban dentrodel mismo grupo de proyecto para decidirnos. (5)

Hol: Yo creía que estaban haciendo todo lo posible para hacerlo funcio-nar, pero hasta que no hablé con el gerente... A mí me parece que apenas hablécon el gerente ahí se arregló, tampoco muy rápido, pero por lo menos se arre-gló. Yo estoy seguro que si no hubiera hablado con ese señor, con el gerente,todavía tendría el problema. (6)



Col: En ese momento nos invitaron para que fuéramos a Holanda y allá nosvimos con un comité, o sea, que la negociación no fue sólo tomada por el presi-dente, sino también con un comité. En ese comité se llegó a un acuerdo. (43)

Col: Aquí yo creo que [los que negocian] son los mandos medio-altos. Yocreo que la primera aproximación le llega a los medios bajos, porque son quienestienen la necesidad, pero ellos no tienen el poder de decidir. Entonces, ahí vieneel superior, que es con quien se habla de la parte técnica y económica. (33)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE TOMA DE DECISIONES

De acuerdo con la situación expuesta por un holandés en la entrevista 6,en Colombia las decisiones las toma la persona con el puesto más alto en lajerarquía, en este caso el gerente. Él insiste que esta es la persona con la quehay que hablar para poder solucionar los problemas.

Y en el relato del estudiante holandés en Colombia (entrevista 5), se notacierta idea de decisión grupal al mencionar a sus compañeros de proyectocomo parte fundamental al tomar la decisión.

SÍNTESIS

En Holanda, la toma de decisiones es de consenso entre todas las perso-nas de la organización vinculadas a la negociación. En el caso de Colombia, laevidencia sugiere una toma de decisiones jerárquica, en donde la cabeza prin-cipal toma las decisiones críticas e importantes.

8. Formalidad

¿Qué tanto protocolo se sigue en el proceso de negociación y qué taninformales son las relaciones? ¿Cuál es el protocolo? ¿Cómo es el tratointerpersonal?

Algunas citas directas se encontraron al respecto. En la cultura colombia-na se acostumbra mezclar los dos ambientes, formal e informal, y las reunio-nes sociales son un momento perfecto para los negocios. Se busca relajar a lacontraparte y, como se dijo, hacer amigos:



Col: El colombiano sí. Aquí entre más “pachanga” haya, mejor. Y quehaya comida y bebida, ahí estamos haciendo negocios, frescos. Y es una de lasexcelentes formas de arrancar un negocio con un colombiano. (33)

Col: El cierre fue muy bueno, porque fue con champaña; pero eso fueotra circunstancia, es que estaba cumpliendo años el tipo que estaba negocian-do con nosotros, y no lo sabíamos. (49)

Ecu: El almuerzo era símbolo de que ambas partes habían llegado a unacuerdo y estaban satisfechos con el mismo. (48)

Hol: A mi forma de ver [los holandeses y los colombianos son similares]en el contacto con las personas, éste siempre es amigable y muy informal. (5)

Col: Estamos tomándonos unos whiskys en uno de los salones de recep-ción. Un amigo me introdujo al señor N. (20)

Hol: Aquí por el protocolo tiene la palabra en primera instancia a la parteque recibe la delegación. (21)

Hol: También me costó trabajo entender por qué cuando entraba enconfianza con un amigo me “mamaba gallo”, porque yo no estaba acostum-brado a eso, estaba acostumbrado a un trato más serio con mis amigos y no aesas chanzas que antes se me hacían pesadas. (45)

Ecu: Tratan de mantener un nivel de conversación informal, pero muyseguros de su posición. (48)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE FORMALIDAD

La cultura holandesa parece tener menos jerarquías interpersonales, basede muchos elementos del protocolo, así como cierto pragmatismo que lleva amenos formalidades que otras culturas europeas. Así, la informalidad es unacaracterística tanto de los holandeses como de los colombianos, y esto se notódurante la realización de las entrevistas, en las cuales el protocolo era práctica-mente inexistente (a menos que se trate de relaciones diplomáticas, como en laentrevista 21) y las relaciones eran, en general, bastante espontáneas. La infor-malidad de los holandeses lleva al trato directo, pero la separación de la esferasocial personal y la de trabajo llevan a mayor frialdad en las relaciones. En la



cultura colombiana, la informalidad es parte de romper el hielo y establecerrelaciones de amistad y cercanía personal.

SÍNTESIS

La cultura negociadora colombiana busca reducir la formalidad y el pro-tocolo mediante las relaciones sociales. La cultura holandesa es más reacia aabrir espacios para estas relaciones amistosas durante la negociación y al sepa-rar la esfera personal del negocio mantienen mayor protocolo de negocios; noobstante, son menos formales que la generalidad de los europeos y de un tratomás directo.

9. Negociaciones informales

¿Qué tanto de la negociación se realiza en reuniones informales (sociales,etc.) o se trata exclusivamente de un proceso sobre la mesa de negociación? ¿Seconsidera de malas maneras negociar durante la cena o por fuera de la mesa?

Col: No, allá todo se hace en la mesa de negociación. Bien formal. Nego-cios son negocios y no se pueden mezclar con el placer. (33)

Col: No se acordó ninguna agenda. Tuvimos una reunión informal, unalmuerzo con mi padre, el presidente y yo. Él me hizo preguntas acerca de misintereses, de tipo financiero. (2)

Col: También hubo conversaciones informales con cada uno de los técnicos,donde me explicaban las ventajas de sus tecnologías y hubo un proceso de conven-cimiento, como de iniciación, que me hicieron para poder conocer eso. (14)

Col: Indudablemente, como en todo, hace el lobby desde el momento enque llega al aeropuerto casi, de acuerdo con quien lo reciba a uno. (25)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE NEGOCIACIONES INFORMALES

Tanto los holandeses como los colombianos utilizan las negociacionesinformales. Tal vez los holandeses con un enfoque más pragmático, como unaestrategia que ayuda a la consecución de objetivos específicos de la negocia-



ción. Los colombianos, a su vez, las enfocan más como una actividad paraforjar relaciones, para realizar contactos personales.

SÍNTESIS

Para los holandeses, el sitio de la negociación es sagrado y se debe respe-tar. Los negocios deben hacerse en ese espacio, así que no hay menos lugarpara reuniones informales. Para el caso colombiano se busca cierta informali-dad y un trato amigable. Para el holandés sí existe la formalidad y se le da ciertaseriedad al trato interpersonal. Buscan llegar a un profesionalismo en la nego-ciación por fuera de los lazos afectivos.

10. Prenegociaciones (y preparación de la negociación)

¿Qué tan amplias son las negociaciones previas al sentarsen los repre-sentantes formalmente a la mesa? ¿Se discute internamente en cada grupoantes de ir a la negociación con la contraparte? ¿Se trata meramente de inter-cambio de información para preparar la negociación, o la exploración deintereses y acuerdos?

Col: El colombiano improvisa al 100%. Se puede tener una reunión pro-gramada hace un mes y 10 minutos antes de la reunión están leyendo a ver quése trata la reunión. A veces incluso están muy interesados en el proyecto. Ledicen: “Déme su cotización, déme su oferta”; uno lo envía y cuando hay unareunión, los colombianos sacan una serie de preguntas que si hubiesen leído, ysi hubiesen preparado todo lo que se les suministró, no hubiera necesidad degastar tiempo en eso, porque son preguntas que ya estaban respondidas. Esque aquí hay una improvisación terrible. (33)

Hol: About Colombians: They knew what was going on and they knewwhat we were talking about, but there were things that they were not prepared.I think that’s why it took a bit long. (34)

Col: Ellos [los holandeses] ya lo tienen preparado, y no es que lo prepa-ren aquí cuando llegan a Colombia, ellos ya lo tienen preparado desde Holan-da. El viaje y lo que van a decir en la reunión está todo preparado y listo. (33)



Hol: First you go for the technical discussions in order to clarify questions,technical concerns. And then when the technical people approved the bid, yougo in for the commercial negotiation. (34)

Hol: We were prepared; we had already studied the project. (34)

Hol: It is very common for us to do this kind of presentations, it is verystandard, and so we are always prepared. (36)

Col: Es que como tienen todo organizado, todo fríamente calculado,todo bien hecho. (39)

Ecu: Siempre están preparados con argumentos sólidos. (48)

Col: Los holandeses son muy detallistas. (43)

Hol: Para hacer cualquier presentación, lo más importante es entender elcliente por el lado cultural, psicológico, con qué tipo estás hablando... es lento,se mueve... él toma la decisión, o tiene un jefe... (35)

Hol: Tú tienes que prepararte, él se va a sentir muy bien cuando él se décuenta que tú tomaste tiempo para conocer el negocio de él. (35)

Hol: Miramos qué necesitaban ellos y les hicimos la oferta de acuerdo aesto. (37)

Col: Las prenegociaciones se dieron básicamente por una invitación muyamable de ellos a participar y a darme la oportunidad de escuchar sus ideas. (14)

Col: Con los holandeses nunca hemos tenido problemas realmente. Comole digo, desde que todo esté bien hecho, ellos mismos hacen sus preparativoscon mucha anticipación y siempre son muy correctos. (15)

Hol: Habíamos hecho algunas consultas sobre el particular con el grupode expertos holandeses, los cuales consideraron que ello era posible. (18)

Col: En el equipo colombiano hay personal de diferentes entidades [...] ynunca antes de sentarse a la mesa de negociación se reunieron, prepararon yunificaron intereses. (23)

Son muy pragmáticos, preparan la negociación. (23)

Col: Ellos tienen todo perfectamente preparado con una antelación sufi-ciente y lo envían todo por varios medios, por correo electrónico, por fax, no



descuidan absolutamente nada y tienen montadas las mesas de negociación de talhora a tal hora y de tal fecha a tal fecha, eso sí está perfectamente arreglado. (25)

Col: Todos los asientos están tomados por los europeos, porque el euro-peo piensa sus viajes con seis, cuatro o tres meses de anticipación. El colom-biano lo hace con dos semanas de anticipación. (27)

Col: Yo contacté a los señores de la aerolínea A para ver si recibían alseñor H y les presenté la propuesta que teníamos. Yo trabajaba con la aerolíneaM y la idea de expandirnos en Colombia fue bien recibida... y es que yo tengocontactos valiosos en la aerolínea A y ellos habían visto con buenos ojos misintenciones preliminares. Sin estudio de mercadeo [los de A] aceptaron las 25toneladas y esa inexperiencia nos convino, ya que representó bastante dinero.Ellos [los holandeses] sí estudian si les va a producir dinero, y entonces semandan al agua. (28)

Col: Todo lo tienen preparado, casi no improvisan. (29)

Existen también colombianos que sí se preparan y sí estudian las posibi-lidades.

Col: Lo primero que uno hace es ver para cada una de las diferentesfacetas del transporte, cuáles son los costos inherentes de esa faceta. Se revisantodos los factores: bodegaje, precios, oferentes marítimos. Se estudian todaslas alternativas de mercado para discutir con la contraparte: “Oiga, yo consigoun contenedor a mil dólares, usted qué tiene...”. Se deben conocer muy bientodas las alternativas del mercado en ese tráfico específico. Esa es la prepara-ción que uno hace. Precios y alternativas. (49)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE PRENEGOCIACIONES

De acuerdo con los resultados de las entrevistas, esta variable está másenfocada hacia la preparación de la negociación de cada una de las partes, quea las prenegociaciones entre ambas partes, ya que no pueden realizarseprenegociaciones si no hay una preparación, y se ha encontrado que la falta depreparación es una de las mayores limitaciones de los negociadores latinoame-ricanos, en general. Las entrevistas confirman este punto, que tiene relacióncon la tolerancia de incertidumbre y el asumir riesgos.



Los holandeses se caracterizan por tener todo perfectamente preparadocon la suficiente antelación, anticipándose a la negociación. No dejan ningúnaspecto sin estudiar y prácticamente no improvisan. Los colombianos, por elcontrario, son dados a llegar a la mesa de negociación “sin haber hecho la tarea”.

En lo que respecta a las prenegociaciones como tal, los holandeses tratande lograr un consenso interno previo a la presentación de su propuesta a lacontraparte, que puede ocurrir antes de la negociación formal como un inter-cambio de ideas. Los colombianos también realizan prenegociaciones con lacontraparte por medio de contactos o amigos, de una manera muy informal ycon un enfoque exploratorio. Se trata más de tener una idea personal de lacontraparte que de iniciar negociaciones en sí.

SÍNTESIS

Esta es una de las variables investigadas con más respuestas entre losentrevistados. Es un punto que siempre salió a flote en las entrevistas, con unalto grado de contradicción entre las dos culturas. El holandés es una personamuy organizada y que se prepara con suficiente antelación para llegar a lanegociación. Busca conocer todos los detalles del negocio con gran énfasis a lacontraparte: cómo es, qué necesita y qué es lo que busca. Por otro lado, lacultura colombiana es dada a llegar con poca preparación y sin haber hecho unejercicio de determinar las necesidades verdaderas. Al no conocer bien la natu-raleza del negocio, caen en errores y en pérdida de tiempo.

11. Apertura

¿Cómo se abre la negociación: mediante una petición inflada, o más cer-ca del resultado final? ¿Se basa la apertura en criterios o en estándares objeti-vos, o se define mediante criterios subjetivos? ¿Qué tan importante es la de-manda inicial en el proceso total de la negociación? ¿Se hace al principio, o sepresenta una oferta después de obtener información? ¿Se trata de un procesode negociación centrado en el regateo de la oferta inicial?

Col: La forma como negocian ellos, es que de antemano fijan un precio; perolo diferente de esta negociación, es que estamos pagando en especie, con café. (43)



Hol: That mean, that I look, I start with the process of the client, so Iwill tell him “for this, you better use this and for that, you better use that”. I’mnot selling him the most expensive equipment. I’m selling him the equipment,to my opinion, the best equipment for his needs. ... I always try to find outwhat the costumer really wants, yes? And that is the most difficult part becausesometimes people do not know what they want. ... The price of the equipmentis the last part. I first talk to people to what do they need, the price is notimportant because the most important thing is not the price of the equipment,but what money can you make with it, yes? (36)

Hol: Pues yo hice primero la oferta aquí. (37)

Col: El precio no se regatea, ya que está fijado por el proveedor de acuer-do a la cantidad de plantas vendidas. (47)

Ecu: La negociación se inició por parte del gerente general de Z [holan-dés], con una demanda muy cercana a lo que realmente ellos estaban dispues-tos a pagar como precio final. (48)

En Colombia no se tienen muy en cuenta los factores como la calidad delproducto o servicio y todo se centra en el precio. Y, adicionalmente, el preciosube o baja de acuerdo con la situación:

Col: Después, entonces de acordar todo eso, GP [Colombia] hizo unaoferta, se escuchó... y gente de Holanda vino aquí a Colombia, y estuvimossentados con la mesa directiva. ... Podríamos plantearlo desde ambos puntosde vista. GP como tal ya tenía un presupuesto. Ellos dicen, “bueno, para elproyecto en particular se tiene destinado un presupuesto de tal”. Que si vamosa ser sinceros, sería bastante ilógico hacer un presupuesto de un equipo que túno sabes cuánto va a valer. (33)

Hol: The offers came in through our representative here in Colombia,they sent the offers to my office in Holland, we issued the bids and the otherpart went through them. (34)

Hol: [¿Quién abrió?] Pues los dos. Digamos, los dos porque cada unodefiende su territorio. (35)

La petición de rebaja parece una constante en el comportamiento de loscolombianos. Esto se vio antes, en la filosofía de la negociación:



Hol: Bueno, les dijimos la máquina vale tanto... y luego dijeron que esta-ba caro... y luego volvimos a México a replantear la oferta. (37)

Col: Se regateó, no mucho. En este negocio de la industria del transportehay casi unos estándares internacionales. Pero en términos de nuestra monedadevaluada, tal vez los que más regateamos fuimos los colombianitos. Los eu-ropeos son muy dados a que cuando te echan un precio se quedan ahí. (49)

Ecu: El gerente ecuatoriano regateó el precio por creerlo muy bajo. (48)

Col: [¿Le parece que hubo regateo?] Sí, yo estaba un poco lejos. (2)

Hol: Se comenzó alto... y bajó de su parte, así comenzamos. (5)

Col: Al principio estaban bastante lejos. El precio que ofreció H era comode 300.000 dólares, el precio que costaría con los mecanismos que E quería,era como de 350.000 dólares. Diferencia considerable. Los márgenes de ga-nancia de todos son muy pequeños. (7)

Col: A ver, esas no son personas que piden 5 millones para que se lespague uno. Si lo que creen es que se les van a dar 3 millones, eso es exactamen-te lo que piden y se lo dicen: 3 millones y eso es eso. Y no les interesa tanto elvalor, sino lo otro. (8)

Hol: Yo puse el caso muy claro: hablamos del contrato, porque para elpróximo año yo quiero una cosa diferente. Como yo estuve trabajando esteaño, de común acuerdo, no me voy a ilusionar, pero estoy trabajando muchomás. Entonces, yo quiero el reconocimiento de esto, porque yo quiero lo quees más que justo. (11)

Hol: Yo no recuerdo muy bien, pero me imagino que el vendedor ofre-ció mucho más y yo ofrecí mucho menos como comprador, hasta que llega-mos a un acuerdo. (13)

Col: Les pedí el descuento del 2% para poder penetrar el mercado. Medijeron que les era imposible, que más bien en la forma de pago nos conce-dían un plazo de 45 días en el 50%, que era lo que le daban a sus distribuido-res. Yo sabía que el precio era el más bajo que habíamos encontrado, por loque accedí. (30)



INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE APERTURA

Los holandeses acostumbran iniciar el proceso de negociación ofrecien-do o pidiendo algo que está muy cerca de lo que realmente piensan que pue-den conseguir por medio de la negociación. Como anotábamos en la variable1, en general no hay regateo, y esto se traduce en una descripción clara y con-cisa (estilo que tal vez sea interpretado como inflexibilidad y terquedad por loscolombianos) de lo que se espera como resultado de la negociación.

Los colombianos, por el contrario, acostumbran dejar espacio para elregateo y, por tanto, son conscientes de que, según la situación, muy probable-mente van a recibir mucho menos de lo que están pidiendo o van a entregarmás de lo que están ofreciendo. La información de esta parte confirma laprimera variable, la más global, de que la cultura colombiana de negociación sebasa en el regateo.

SÍNTESIS

Los holandeses abren la negociación con una oferta que está muy cercade lo que ellos piensan se puede lograr. Esa cifra ha sido bien estudiada y estánseguros que es la verdadera. No buscan el regateo. Los colombianos comien-zan lejos del objetivo. Ya sea para arriba o para abajo, sienten la necesidad decrear un espacio para que se pueda dar el regateo.

12. Argumentación

¿Cuál es el tipo de argumentación que se escucha sobre la mesa: conven-cer al otro, datos concretos, principios generales, conmover al otro?

Col: Después de mucho tiempo de evaluaciones, explicaciones técnicas,de evaluación tanto técnica como económica, comparaciones con la compe-tencia... se llevó a término la compra del equipo. (33)

Col: Y reunidos con ellos, entonces hicimos un balance de todo lo quehabía pasado, entonces tuvimos discusiones... fueron como tres o cuatro díasrevisando cifras, números, libra por libra. (43)



Hol: El conflicto se resolvía, cuando yo trataba de que se resolviera,tratando de concretarla; para mí no había ningún problema si la respuestafuera afirmativa o negativa, pero para mí, el “no sé” significa NO. (44)

Col: Afortunadamente, pues, la imagen que tenía XYZ, sí, digamos laresponsabilidad y pues es que siempre respondíamos [los holandeses] a todaslas preguntas que tenían ellos [los colombianos]. (33)

Ecu: Pero se establecieron criterios objetivos cuando él expuso las razo-nes por las cuales no le parecía el precio ofrecido justo. (48)

Col: Resulta que al aceptar la propuesta ellos me llevaron como a uncentro de información logística, donde tenían en pantallas el mapa de Holanday la situación de todos los buses y trenes, con sus programas, atrasos y todoeso. Ahí ellos me mostraron el programa que podíamos seguir cambiando detrenes aquí y allá, y tomando un bus en no sé dónde y bueno... (4)

Hol: Me llamó la atención que él nunca hizo una propuesta concreta,pero fue muy abierto en dar la información. (5)

Hol: Fui muy directo. Yo quiero una remuneración mejor que la del añopasado, porque yo trabajo el doble que una persona con el mismo cargo y fuimuy claro y sabía las cosas que yo he hecho, lo que yo he prometido el añopasado. Entonces, yo creo que las cosas que voy a prometer este año tambiénvoy a lograrlas. (11)

Hol: Primero se confirmó mi buen funcionamiento. Después podía pe-dir un aumento. (16)

Hol: Otro aspecto importante en la venta fue el interés por parte de loscompradores en los “extras”, como alarma, equipo de sonido, mataburros, etc.Parecen más importantes las cosas superficiales que el kilometraje. (17)

Hol: Yo estaba convencida de que lo que había que hacer era readecuarel sector en vez de trasladar a la gente y esa seguridad fue decisiva para lograrla continuidad del proyecto. (18)

Col: La delegación colombiana habló de la difícil coyuntura por la queatravesaba el país en su lucha contra el narcotráfico. Igualmente, resaltó ladifícil situación social y la necesidad de cooperación con los países desarrolla-dos. ... Llegaron con una posición muy fuerte. (22)



Col: Partí de la base de que Colombia era la entrada a Suramérica y quenuestra industria plástica se hallaba en expansión. Le mostré un documentoelaborado por Acoplásticos. (30)

Col: Nosotros le pudimos demostrar que en diferentes fincas se presen-taba el mismo problema, aunque se tuvieran diferentes tipos de suelo y dife-rente régimen de agua, se seguía dando el mismo problema, o sea, que el pro-blema era más consistente con el esqueje que con la finca donde se sembrara.... Yo diría que son personas claras, son personas que exponen sus argumentosy que necesitan razones que sean técnicamente claras y que puedan convencerpara poder aceptar que están equivocados o para insistir en que tienen la ra-zón. No se basan en suposiciones o en cosas que no puedan medir claramentepara tomar decisiones. (32)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE ARGUMENTACIÓN

Los holandeses están acostumbrados a ser muy claros y directos en susargumentos. Prefieren basar la argumentación en cuestiones confirmadas, pro-badas, técnicas, no en suposiciones o en cosas que no puedan medirse claramen-te. Cuando conocen las respuestas, las dan lo más pronto posible. Se muestranmuy seguros y llegan con posiciones muy fuertes. Los argumentos están basadosy enfatizan en las ventajas que tiene la negociación para la contraparte.

En Colombia, generalmente no son tan concretos. Ofrecen y están dis-puestos a recibir mucha información, aunque al parecer se salga del puntoespecífico a negociar (desde el punto de vista holandés, tal vez para el colom-biano esa es la misma razón de la negociación). En ese aspecto son muy abier-tos y le dan mucha importancia a “detalles accesorios” (que para los holande-ses no tienen que ver con la negociación). Basan su argumentación en situacio-nes muy generales, coyunturales y personales, alrededor del objetivo principal.Este tipo de argumentos no está basado en mostrar las ventajas que presenta lanegociación para la contraparte, sino que tiene como objetivo conmover oinspirar lástima (la técnica tradicional de “llorar” en una negociación).

SÍNTESIS

Los resultados muestran que en la cultura colombiana se argumentan emo-ciones y principios generales. En la cultura holandesa para argumentar se utilizanhechos y datos más concretos, además de responder todo lo que saben.



13. Emociones¿Qué tanto espacio se da a la expresión de emociones durante la negocia-

ción, o se trata de un proceso neutral y objetivo? ¿Se da cabida a necesidades deexpresión personal, o se trata de una técnica instrumental para influir en el otro?¿Se expresan hostilidad y afecto, sólo una de las dos, o ninguna de las dos?

Hol: If they are good to me I tried to give them the best I can... But ifthe client is rotten to me then I say “sorry sir, delivery time 3 months, take it orleave it”. (34)

Hol: El holandés es muy peleón, muy peleón para negociar. (35)

Col: A ver, ellos son muy fríos. Y me atrevería a decir que en muchoscasos son interesados, porque, digamos, si no le funciona algo, pues lo dejanasí. No tienen nexos sentimentales, descartan cualquier sentimiento de cual-quier negocio... son muy puntuales, van a lo que van. Si no funciona, pues nofunciona y simplemente dejan así, y te pueden dar la espalda. (39)

Col: Otra cosa es que el holandés es muy frío. Uno a veces siente que sele están congelando los huesos de ver al tipo. Son incólumes, no se muevenpor nada. Y de pronto eso lo descorazona a uno. Uno como latino tiene laposibilidad de ofrecer un tipo de relación un poco más amistosa, más cálida. Ycon eso uno logra ablandar al otro. (49)

Col: Es que a veces ellos se alteran mucho ante los problemas, como tedigo, no tienen la tranquilidad para sentarse y pensar en el problema. Yo creoque lo que pasa también es que ellos viven en un mundo casi perfecto, todofunciona casi perfecto. (42)

Col: Tal vez porque uno como colombiano, sí siente las cosas, ellos no tienenningún lazo sentimental. Una cosa son los negocios y el resto es el resto. (41)

Col: Yo pienso que esa preocupación fue una manera de fingir su des-contento. En realidad, ella estaba brava. (46)

Hol: Que nunca perdimos el sentido del humor. Siempre cuando lascosas se volvieron muy tensas, simple había alguien que aclaraba el aire, diga-mos,... con un chiste, con una broma. Había una amistad pero increíble. Por-que bueno, salíamos de la negociación y éramos amigazos, salíamos a tomar, acomer,... pero una vez en la negociación cada uno defendía su puesto. Peroéramos muy amigos. (35)



Ecu: Les interesa mantener siempre buenas relaciones con la parte conla que negocian. (49)

Col: En los cuatro meses que he vivido acá, él regaña, dice cosas hirien-tes a algunas personas y puede estar bien a los cinco minutos, riéndose. (2)

Hol: En ese momento yo traté de hablar con el gerente de la empresaprincipal de proveedores, pero llamé y llamé y nadie contestaba los teléfonos.Yo seguí llamando y entonces “se me salió la piedra” poco a poco, porquenadie escucha, no hay servicio, ¿qué está pasando? ... Como al mediodía pudecomunicarme con el gerente y yo estaba muy enojado y no lo dejé hablar ni unminuto, yo estaba muy bravo, con la piedra afuera. Y él dice: “Tranquilo, tran-quilo, déjeme hablar para darle una solución”. Yo lo dejé hablar y él me dice:“Mire, señor, yo entiendo por qué está así y créame que le voy a dar una solu-ción...”. Yo le dije que yo tenía que estar encima de las cosas, porque nadie meestaba llamando a mí: “¿Cómo es su nombre?”. Ta, ta, ta, tomé todos losdatos. Entonces, él me dijo: “Tiene razón, vamos a ver qué pasa”. (6)

Hol: Entonces, M estuvo muy bravo por eso, porque no estuvo de acuer-do. Mi amigo debe pagar las cuentas de él, pero él no había pagado mis cuen-tas, así que me pagó a mí. (12)

Col: Que los holandeses crean que ya somos un país desarrollado, unono sabe si llorar o reírse. ... Son diferentes de nosotros en la medida que sebasan más en criterios objetivos, claros y específicos que en la emotividad quenos caracteriza a la hora de negociar. (22)

Col: Son muy conservadores, no pierden la compostura. (23)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE EMOCIONES

En la cultura holandesa no se acostumbra expresar emociones y se evitaperder la compostura; cuando ocurre lo hacen como parte de su estrategiapara conseguir lo que quieren (véase variable 13): se trata, entonces, de unalimitada y más fría emoción “instrumental”. Los colombianos son más emotivos,expresan naturalmente su desencanto, su enfado o su satisfacción. Y tambiénse afectan más fácilmente por las emociones que exprese la contraparte; seexperimenta, entonces, una emoción más “expresiva”.



En las entrevistas analizadas, los holandeses generalmente no mencio-nan haber experimentado emociones durante sus negocios. Esto quizá ocurreporque al no querer ser muy emotivos, ni tener tanta legitimidad cultural, tam-poco perciben ni prestan atención a las emociones.

SÍNTESIS

La expresión de emociones y sentimientos es diferente en ambas cultu-ras negociadoras. En la cultura colombiana, se espera que la gente sea calurosa,emotiva y amistosa; esto es parte de ser auténtico. En la cultura holandesa, nose le da mucho papel a este comportamiento, lo que los hace más fríos, seriosy objetivos. Esta diferencia se traduce en la concepción que se tiene del otro yde la cultura del otro.

14. Tácticas de poder

¿Qué tantas amenazas, y de cuál tipo, se profieren durante la negocia-ción? ¿Se trata de intimidar mediante desinterés, o de pretender tener mejoresopciones? ¿Se ponen pragmáticamente sobre la mesa los hechos de poderreales, o se maneja sutilmente la estructura de poder en la negociación? ¿Setienen consideraciones sobre la humillación del otro, o el poder se expresa demanera unilateral?

Hol: El colombiano es “más jodido” de negociar que cualquiera. ... Peleamucho, pero por el sentido de humor consigue mucho, porque sabe cómo relajarla negociación cuando se debe relajar, sabe cuándo bajar la presión cuando hayque bajar la presión. Con una sonrisa te consigue lo que quiere. (35)

Col: El holandés se pone muy terco y muy duro. (41)

Col: Cuando el señor técnico vino aquí a Colombia, como dice uno: lostrapos sucios se lavan en casa. Y este técnico explotó delante del cliente y sepuso a gritar energúmeno. Él no dio ninguna solución. (42)

Col: En cierta manera se siente uno como si lo estuvieran tratando debruto, como si uno fuera ignorante. (42)



Col: En general, toda la gente de los países del norte y los gringos sesienten muy superiores a los latinoamericanos. Ellos piensan, o eso es lo queuno siente, que por que acá no tenemos toda la tecnología que hay allá, unoconoce menos del negocio, y tratan de meterle el dedo a la boca. Y le dicencosas que no son ciertas. ... Lo tratan de convencer. Pero cuando uno ya tienela capacidad de reconocer, pues uno va estimando costos. Con argumentos sele responde. Nosotros en esta organización tenemos un “know how” grande.Tenemos la experiencia de la FMG. De pronto si uno no tuviera esa experien-cia, se le dificultaría muchísimo. Llegaría uno virgen. (49)

Col: Yo tenía la limitación de la universidad, ya que no manejo el presu-puesto directamente. Si le voy a pagar 2 o 3 millones, tengo que justificarlo.Tenía una traba en las normas universitarias. Hay que tener en cuenta que noera plata mía, luego no era yo el que tenía que negociar si le íbamos a pagar máso menos. (8)

Col: En la medida que fue pasando el tiempo, fueron pidiendo extensióny extensión del crédito. (26)

Col: Entonces, con los compañeros, pues, lloramos mucho, nos queja-mos, les dijimos que éramos unos pobres estudiantes que no teníamos plata,que miren que nosotros íbamos hasta cinco en un carrito porque no teníamos,pues nos quedaba muy difícil a cada uno irse por su lado. (31)

Col: Entonces, la actitud del proveedor siempre fue buscar razones dife-rentes a la calidad de los esquejes para atender ese reclamo. (32)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE TÁCTICAS DE PODER

Aunque no se obtuvo suficiente información sobre este punto, pareceque en ambas culturas de negociación hay cabida a las amenazas y a la intimi-dación. En la colombiana, se recurre a las emociones y a los sentimientos;mientras que entre los holandeses, se observa una mentalidad más pragmática,en la cual las emociones pueden utilizarse para amedrentar y conseguir el obje-tivo. En realidad, mantienen bajo control sus emociones y las expresan (o noexpresan) de acuerdo con sus objetivos. Parece que cuando los holandesestratan de mantener la compostura –o de perderla–, lo hacen más como partedel “show” para lograr lo que quieren. Esta característica está muy relacionada



con el manejo de papeles de que hablábamos al discutir la variable 2 (conceptode la contraparte).

Los colombianos también utilizan el aspecto emocional tácticamente paramanipular a la contraparte, especialmente por medio de quejas y lamentos.Otra táctica es la de “no poder”, relacionada con la variable 6, que consiste enafirmar que las decisiones están por fuera del control del negociador, que nose cuenta con la autoridad necesaria, que “no era yo el que tenía que negociar”,aunque, al final, sea evidente que esta misma persona toma la decisión.

El holandés también usa los sentimientos, pero parece ser que lo hacepara tener poder. Así, pues, demuestra terquedad y dureza en sus planteamien-tos. El aspecto emocional y los sentimientos son usados frecuentemente porlos colombianos para lograr resultados. A veces pueden parecer duros, otrasveces suaves. El humor está presente para relajar la situación.

SÍNTESIS

Las dos culturas de negociación difieren en la forma de controlar la situa-ción. La cultura holandesa presenta la dureza, frialdad y la superioridad comosus elementos claves durante la negociación. En la cultura colombiana se utili-za más el humor, o se asume un papel de víctima y de impotencia.

15. Nivel de discusión

¿Durante la negociación, se trata de expresar hechos concretos, o degeneralidades? ¿Se trata de una cultura deductiva, o de una inductiva?

Col: Entonces, como personas detallistas comenzamos a revisar cuentapor cuenta, envío por envío, fecha por fecha, día de bolsa por día de bolsa,... (43)

Col: Son personas muy claras en sus cosas y en lo que quieren, y quecuando proponen una cosa es exactamente eso, y es eso. ... Sin embargo, nuncafue un ofrecimiento concreto [el mío] ni él me lo exigió, sino que me dejaba lainquietud. (8)



Col: Pues es una manera muy abierta y honesta, pero al mismo tiempomuy seca también. (38)

Col: Ellos veían que la tecnología era buena de por sí, independiente delsitio donde se hiciera, pudiera estar en Holanda, Colombia o en otros países,porque se sabía que la tecnología era la misma. (14)

Col: Cuando el señor vino, fuimos a visitar las diferentes fincas, le mos-tramos los diferentes problemas que había y él siempre estaba buscando evi-dencia del daño, evidencia del reclamo. (32)

Ecu: Creo que la gente del otro país es diferente a mí, en especial losholandeses que son muy puntales y van directo al punto central de la negocia-ción; no hablan con rodeos y tratan siempre todos los temas con mucha clari-dad y son muy directos. (48)

Col: Los colombianos somos muy dados a darle vueltas y vueltas al asunto. (38)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE NIVEL DE DISCUSIÓN

En la cultura holandesa se suele apelar a hechos concretos y mensurables,son prácticos y pragmáticos, se basan en los hechos, en las evidencias. La cul-tura colombiana recurre menos enfáticamente a los hechos y a las evidencias.

SÍNTESIS

Los colombianos no hacen oferta concreta y le dan muchas vueltas alasunto. Los holandeses son muy concretos en la discusión, basándose en he-chos reales, concretos y mensurables. Van directo al grano.

16. Tiempo en la negociación

¿Se trata de una cultura monocrónica (una sola cosa a la vez), o de unacultura policrónica? ¿Es un proceso de negociación punto por punto o enbloque todo el paquete? ¿Es común la puntualidad? ¿Se establecen limitacio-nes de tiempo en la definición de agenda? ¿Se tiene una actitud presionada odespreocupada por el tiempo?



Col: A veces, uno de los problemas que se pueden encontrar, es quequizás en Europa, o quizás en Estados Unidos, las negociaciones se haganrápidamente. Aquí esto no suele suceder, aquí toma un proceso bastante largo.Aquí primero se revisa, luego de la revisión de la revisión; luego que cambióun parámetro y no se dan cuenta que cambió todo. (33)

Hol: It took a bit long, that’s the truth. (34)

Hol: If you go and concrete a discussion with the Dutch, it’s one day andthat’s it. We sit down an agenda and bum, bum, bum, and it’s done. Here youhave to take your time, and then they jump from one subject to another... butthat’s the way they do it. (34)

Hol: With Colombians it takes a little more time than it is necessary butit’s OK. (34)

Hol: De vez en cuando el cliente no podía dedicarte el tiempo. (35)

Hol: La lentitud, eso de estar ahí horas y horas y no avanzar. Hacerteperder el tiempo... muy burocrático. Parecía empresa del Estado. (37)

Col: Pero en sí, el colombiano no es un tipo que te dice: “Mañana” ymañana es. Esto puede ser dos días, tres o la semana siguiente. (41)

Col: No había una falta de información, la información llegaba comple-ta; si había alguna duda adicional, no pasaban X días hasta que se solucionara,sino inmediatamente al otro día se tenía respuesta. (33)

Hol: El colombiano es más indisciplinado, te dicen que vayas, luego noestán ahí... Tienden a cambiar las cosas de lo que se acuerda. (37)

Col: Nosotros les dijimos que lo teníamos que pensar. (28)

Col: El holandés todo es detalle por detalle; entonces, ellos cogen sulista, porque eso no es en la cabeza como el colombiano [risas]. Ellos tienen ensu hojita todo detallado. Punto número 1, punto número 2. (33)

Col: Después la llamé y eso fue como en septiembre, a principios. Salga-mos, vamos a comer, y yo escuché que ella estaba pasando las hojas de suagenda. Me dijo: “¿Qué tal el 23 de octubre?”. Me dio una cita para más de unmes después. Y yo: “¿No se puede un poco antes?”. Ella me dijo: “No, en finesde semana no tengo libre hasta entonces”. “Pues entonces cualquier día, no



tiene que ser fin de semana”. Entonces me adelantó la cita como dos días, nomucho. ... Sí, sí, no había forma de adelantarlo. Finalmente, entonces empeza-mos a hablar y yo le conté que en Colombia ni siquiera usábamos agendas. Elladijo: “Usted seguramente piensa que nosotros somos bobos, demasiado pega-dos al tiempo”. Yo le dije: “Pues no, pero es bastante diferente”. Ella tambiéntuvo su impacto en todo caso. Ella estuvo viviendo acá cuando chiquita y, porlo demás, es bastante holandesa. Le parecía extrañísimo el asunto. (1)

Col: El caso es que luego de cambiar dos veces de tren y montar en unbus organizado para mí solo, alcancé a llegar a Roosendaal, que es en la fron-tera con Bélgica, por donde pasaba el tren que iba de Amsterdam a París, yjusto a tiempo, como 2 o 3 minutos antes de la hora programada para pasar,que fue en la que exactamente apareció. (4)

Hol: La puntualidad, el manejo del tiempo, el manejo del progreso, elmanejo de citas, de todo eso. El holandés es muy puntual y eso hace unadiferencia cultural tremenda. (5)

Col: La rapidez y la carencia de trabas y papeleos tan frecuentes en Co-lombia, allá no tienen lugar, la gente no pierde el tiempo. (19)

Hol: Todo eso se decidió por fax. Nosotros necesitábamos una contes-tación rápida y una negociación rápida. (21)

Col: Y eso nos sorprendió muchísimo: al otro día ya teníamos respuestade los holandeses. (30)

Col: Es que tienen todo arreglado, todo su tiempo está totalmente calcu-lado. (39)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE TIEMPO EN LA NEGOCIACIÓN

La concepción del tiempo para los holandeses es “el tiempo es la vida” ytodas las actividades de la negociación están detalladas con respecto al tiempo.Esta posición de importancia que presenta la medición del tiempo es opuestaa la que le da la cultura colombiana. En Colombia, llegar tarde no es tan grave,ni significa falta de interés o compromiso; en contraste, para los holandeses, lapuntualidad ocupa un lugar importantísimo para determinar el interés de lacontraparte y medir el desempeño de las partes en la negociación. Buscan



hacer las cosas lo más rápidamente posible para “no perder el tiempo”. EnColombia, se parte de que las cosas se pueden tomar más tiempo del queinicialmente estaba planeado y viven esta situación sin angustiarse. El cumpli-miento de lo planeado y de los compromisos es algo tan importante para losholandeses, que para analizarlo hemos decidido ubicarlo en una nueva varia-ble, la 18. Compromiso y cumplimiento.

SÍNTESIS

La cultura colombiana es policrónica, lo que permite mayor creatividad ycreación de valor en la negociación, pero se percibe como desorden y lentitud.El caso holandés es distinto, le dan mucha importancia al manejo “adecuado”del tiempo. Esta es una cultura monocrónica, orientada a organizar metódica-mente su tiempo y presionada a no malgastarlo.

17. Tipo de acuerdo

¿Se trata de una cultura donde los acuerdos deben escribirse, o la palabrabasta? ¿Cuál es la importancia del sistema legal, los abogados y la formalizaciónoficial?

Hol: Pero lo que pasó es que yo tenía un contrato de 5 meses, entoncesyo estaba dudando de irme o no, porque no quería pagar. Pero había gente demi misma casa que quería mudarse también, que me dijeron que el contrato nose vale mucho acá... (40)

Col: Es que mira, los holandeses, para todo, para la universidad, paratodo, tienen una agendita. Ellos tienen su agenda y anotan cualquier cosa. (39)

Col: Entonces, lo primero que se hizo fue llegar a un acuerdo: qué tenía-mos que entregar y cuándo lo teníamos que entregar. (43)

Hol: Un holandés es más “blanco y negro” que un colombiano. El co-lombiano le puede aceptar una cosa hoy y mañana echarse para atrás otra vez;en cambio, un holandés cuando acepta una cosa, le da vergüenza el día siguien-te echarse para atrás. En cambio, un colombiano puede haber negociado todoel contrato, y digamos que por última vez lo revisamos y vuelve a tocar temas



que ya habíamos estado de acuerdo. Vuelve a lo que ya se acordó, entonces yole digo: “Pero perdóname, esto ya se acordó”. (35)

Col: Nos reunimos sólo con él, correcto, y ahí no se cerró la negociación,ahí llegamos a un acuerdo en principio. (43)

Hol: Por ejemplo, hay que intercambiar muchos documentos. (35)

Col: Ya cuando se trata de firmar un contrato y todo esto, entonces yahabrá un abogado experto en derecho internacional, quien en últimas va a estu-diar ese contrato. De acuerdo a las condiciones comerciales ya planteadas. (49)

Hol: Diferente a Holanda. En Holanda es mucho más fácil: uno dice:“Yo pago eso y hago eso” y la gente cree en eso y le cumple; en cambio, aquíno: en Colombia toca hasta que uno firme un papel. (13)

Col: Así fue la negociación, de palabra, aquí sólo se confirman los pedi-dos vía fax, pero no existe un contrato vinculante entre las partes. (20)

Hol: Por fax ya se había cerrado el negocio. (21)

Ecu: Ya que para los holandeses un contrato escrito es definitivo y debecumplirse al pie de la letra. En este caso, la compañía holandesa tuvo que cambiarel acuerdo formal que tenía con la empresa ecuatoriana, debido a que sus interesescorrían riesgo. Es decir, si no volvían a negociar el precio del contrato, iban a verafectado negativamente sus ingresos y utilidades. ... La diferencia que encontrécon esta experiencia que acabo de contar, es que los holandeses sí pueden cambiarsu palabra cuando existen razones fuertes para hacerlo. (48).

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE TIPO DE ACUERDO

En Holanda se acostumbra creer en la palabra, el compromiso de laspersonas, pero no perciben el acuerdo como algo formal hasta que no se firmael contrato oficial. El contrato escrito lo perciben como una muestra de respe-to para el acuerdo y el cumplimiento. Son muy insistentes en este asunto. Lasentrevistas muestran que los holandeses en Colombia se vuelven desconfiadospor el incumplimiento y buscan dejar el acuerdo confirmado por escrito.

La cultura colombiana es más tolerante del incumplimiento y se puedeser más relajado y ambiguo con los acuerdos de palabra. Aunque para mayor



seguridad, todo debe hacerse con un contrato escrito, a veces el contrato tam-poco garantiza el cumplimiento.

SÍNTESIS

Las respuestas para esta variable dejan espacio para mayor investigación.Se resalta que los holandeses respetan tanto la palabra como el contrato. En elcaso colombiano, aparece que la palabra no es tan respetada y que muchasveces se les olvida lo que se había conversado antes. Adicionalmente tienden ano respetar los contratos escritos. Esto, probablemente, tiene relación con laenorme incertidumbre que se vive en Colombia, y la correspondiente toleran-cia de la ambigüedad y del incumplimiento.

18. Compromiso y cumplimiento

¿Qué tan importante se considera el cumplimiento de lo pactado: puedevariar según los imprevistos? ¿Se sienten plenamente comprometidos los ne-gociadores a cumplir el acuerdo, o se toman riesgos de no poder cumplir?

Col: Si el holandés te dice a ti: el equipo se entrega en 40 semanas, es en40 semanas. Que puede ser menos, perfecto, pero no más de 40 semanas... amenos que haya algo de fuerza mayor, pero en condiciones normales, no. (33)

Col: El holandés dijo: “Nosotros, los holandeses, estamos acostumbra-dos a ser muy puntuales. Si decimos algo, estamos dispuestos a cumplirlo.Usted me dijo que me llamaba a las 8 de la noche, yo no salí de mi casa espe-rando que usted llamara. Esperé una hora, dos horas... y me dije: algo le debiópasar”. (39)

Col: Se molestan en el sentido que uno puede, yo pienso, hasta perder unnegocio por eso [el incumplimiento]. (46)

Col: Son empresas y personas muy serias y responsables para realizar sutrabajo y con las cuales se puede confiar. Ellos cumplen a cabalidad suscronogramas de actividades, y no prometen lo que no pueden cumplir. (47)

Hol: Estos colombianos son un desastre... te dicen la cita, luego a los tresdías te la cancelan. (35)



Col: Lógicamente, a veces uno llegaba a ser incumplido. Desafortunada-mente es como una fama que tenemos nosotros los colombianos. (46)

Col: Pues yo no me sentí mal, me sentí mal porque el tipo tenía toda larazón. Yo no había caído en cuenta que ellos sí se pueden resentir por unretraso de tanto tiempo, pues se pueden sentir mucho. Yo no me resiento,porque estoy acostumbrado. (39)

Hol: Bueno, me sentí molesto. Usted hace un acuerdo y espera que lagente lo siga. (3)

Col: Se trató de buscar una nueva opción mediante la cual pudiera lograrseel objetivo y lo que se prometió se cumplió, lo que se hizo fue organizar unanueva ruta y se fueron cumpliendo cada uno de los puntos hasta llegar a tiem-po al tren. ... Yo diría que son muy eficientes en lo que van a hacer. Cuando hayun conflicto, tratan de encontrar la solución y si se comprometen a hacerlo,pues lo logran. (4)

Hol: Que a veces está, que a veces no. Que iba a sacar una informacióny se tardó mucho en dármela. No cumplió con... O sea, todo estuvo más atra-sado. Problemas de planeación, quizás. (5)

Hol: Pues yo creo que todo el mundo dice: “Yo voy a arreglar algo”, perono; sólo lo dicen. Y si no funciona: “¡Ah!, bueno, listo, yo hice todo lo posi-ble...”, y dejan el asunto quieto y si uno no llama otra vez a ver qué pasó con micarro, con mi cheque, no le ponen cuidado. (6)

Hol: Pero cuando él se fue de la casa, no pagó los arriendos ni quisopagar la cuenta telefónica y esto me parece muy extraño, porque yo confié enél como amigo y esto me molesta mucho; además, quiere cambiar de casa parano pagarme a mí. Me tocó pagar a mí y eso me parece muy feo. ... Primero fuemuy inflexible y muy irresponsable. Son gastos que él hizo y que él aceptó.Cuando él no paga las cosas yo las tengo que pagar de mi plata, entonces meparece muy irresponsable. Él hizo las llamadas, él estuvo viviendo en la habita-ción, y yo estoy pagando, porque yo tengo el contrato oficial y como amigo,porque todo el tiempo vivimos como amigos, pero hay un trato a nivel comer-cial. Muy irresponsable. ... Yo he tenido experiencias distintas, y también hetenido bastantes experiencias similares. Pero sí, al vivir esto me siento mal,porque se aprovechan a veces como porque soy de Holanda. Yo no digo que



todo el mundo hace eso, seguro que no, pero yo creo que las diferencias entrenosotros son muy grandes. A mí me parece feo. (12)

Hol: El incumplimiento. Aquí hay muchos problemas, la gente prometela mitad y no se vuelve a ver nunca más. A un holandés recién llegado a Co-lombia le queda muy difícil negociar, primero por el idioma y segundo la men-talidad que es muy diferente. (13)

Col: Pues lo que más me gustó fue que funcionó muy bien y que real-mente me respondieron. Y lo que dijeron que me iban a dar, me lo dieron. (14)

Col: Ellos son muy estrictos y muy cumplidos. (15)

¿Lo que más me impresionó? La seriedad en los negocios, el cumpli-miento. Ellos dicen, “a tal hora vamos a estar en la oficina” y a esa hora llegan;“a tal hora vamos a llamar” y a esa hora llaman. (15)

Hol: Que exija un pago inmediato, porque es muy difícil recibir pagos. (17)

Col: Los holandeses son cumplidos, exigen cumplimiento y conocen aldetalle su negocio. (19)

Col: Uno sabe que no y dice, “sí, sí hay”. Y manda cuarenta cuando erancien el pedido. (26)

Col: Son muy difíciles para negociar, cuidan el centavo al máximo y pue-de pasar un tiempo relativamente largo negociando, pero tienen una gran ven-taja: en el momento en que se cerró el negocio, se cerró el negocio. Cumplenpero exigen que les cumplan. (27)

Col: Es gente muy seria y no se parecen a nosotros en eso. Cumplen loque dicen y hay que creerles. (30)

Col: Ellos son estrictos, yo creo que sí, aunque sea el papa o el presidentele cobran la multa. Ellos no se van para atrás. Ellos tienen que cumplir con loque tienen establecido y así lo hicieron. (31)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE COMPROMISO Y CUMPLIMIENTO

Esta variable es muy importante, porque refleja una de las grandes dife-rencias entre holandeses y colombianos, como ya se pudo observar. En la



cultura holandesa, el compromiso y el cumplimiento son muy importantes. Loque se promete debe cumplirse, parece ser una consigna de ellos. La eficiencia,seriedad y respeto aparecen en todas sus acciones, y rigen todas las decisiones.En la cultura colombiana, no es tan grave incumplir un compromiso, es partede la vida. No hacen un manejo cuidadoso del tiempo. Simplemente, las cosasse demoran más. El colombiano reconoce esta situación, pero no parece tenerintenciones en cambiar. Lo acepta como parte de su idiosincrasia. En las cos-tumbres colombianas, las promesas responden a sentimientos del momento,pero no son siempre realmente un compromiso en el futuro; si las circunstan-cias cambian, los compromisos pueden cambiarse con bastante flexibilidad.Ya se sabe que no debería ser así, pero la cultura colombiana acepta muchasimperfecciones, pues no son tan estrictos. Con los holandeses, lo que quedeconsignado como compromiso lo van a cumplir, independientemente de loque haya ocurrido después durante el desarrollo de la situación.

SÍNTESIS

El compromiso y el cumplimiento de citas y acuerdos es un punto quedestaca las diferencias de las dos culturas. En la cultura colombiana, no es tangrave la impuntualidad y el incumplimiento. La cultura holandesa es tan efi-ciente como estricta en este sentido, que lo toma como una falla moral.

19. Flexibilidad en las percepciones

¿Qué tan rígidos o qué tan flexibles son para cambiar a lo largo de lanegociación o de su implantación?

Col: Pues es que la mayoría de la gente tenía problemas con el GuestHouse; pues, sobre todo, por la forma de ser de los holandeses [inflexibles]. ...Es lo que ellos digan y nada más. (38)

Col: Pero ellos adoptaron una actitud muy intransigente... muy tercos ylo único que querían era negociar y sacar todo lo más barato posible, para queno le saliera caro a la compañía. (41)

Col: Él mantenía su posición totalmente inflexible. ... Muy inflexible...porque... en su razonamiento, él es quien tiene la experiencia de muchos años.Y como él tiene la experiencia, pues las cosas son como son. (42)



Col: Uno puede llegar a tener más flexibilidad con ciertas situaciones, perotambién es más desorganizado. El holandés es mucho más psicorrígido. (46)

Hol: Los holandeses tenemos una mente bastante cuadrada, somos muynegociantes, somos hasta cierto punto conservadores, somos muy rectos, muydisciplinados. (37)

Ecu: Y casi nunca ceden ante una decisión que han tomado, ya que lahan analizado muy bien. (48)

Hol: The Colombian people can bring up the flexibility. We Dutch wehave to be flexible, since we negotiate with every country in the world. (34)

Col: Es decir, si el problema se presenta dentro del margen, ellos reac-cionan más flexiblemente, se trata de buscar una solución... en ese caso sonamigables y se pueden hacer las cosas. Pero cuando se salen de esos limites, delo que ellos esperan, ¡no! Eso es la desgracia. (42)

Col: A veces se ponían muy duros, pero yo creo que eran técnicas denegociación. (49)

Col: Sí, realmente ni quieren imponerlo [su estilo], ni quieren cambiarellos. Los holandeses, por otro lado, son muy individualistas y ellos realmenterespetan todo lo que piensa y hace el resto de la gente. Por ejemplo, Holandasiendo un país bastante conservador, en cuestión de relaciones, en cuestión detodo... Pero, aún así, toleran la marihuana... ... Es un doble asunto que ellosmanejan bastante bien. Ellos no dejan que se metan con ellos, pero ellos tam-poco se meten con las demás personas. (1)

Col: Mi estrategia era tratar de venderme, pero él ya venía con un puestopara mí en la cabeza: “Para lo que usted está interesado, yo no tengo quéofrecerle. Pero vamos a ver, entrevistémoslo”. (2)

Col: Yo recuerdo hablar con D cuando estaba organizando los cursos delogística y yo le decía mejor así, de esta manera, pero ella lo defendió mucho. Osea, no cambiaba fácilmente, como tal vez lo hacemos los colombianos por seramables unos con otros. (8)

Col: Son unos tigres. Saben lo que tienen y si es bueno lo conservan. Sonextremadamente exigentes. (20)



Col: Generalmente no preguntan mucho, desde que todo esté organiza-do y se les diga de una vez: la tarifa es así, su vuelo es así. A ellos no les gustacambiar, no como a nosotros los colombianos, que nos gusta siempre impro-visar y cambiar, a ellos no. Ellos son de una sola palabra. (15)

Hol: Tanto el director del proyecto como yo, habíamos estudiado la po-sibilidad de adecuar el proyecto a la nueva realidad, es decir, no reubicar a lasfamilias que conformaban el nuevo asentamiento. ... Tal vez la decisión preci-pitada de suspender el proyecto por parte de los holandeses, fue un reaccionarmuy rígido, y se lo digo yo que soy holandesa. (18)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE FLEXIBILIDAD EN LAS PERCEPCIONES

Para la cultura colombiana, el comportamiento holandés es inflexible,orientado a un objetivo y muy rígido. Por una parte, los holandeses aprendendesde niños a ser respetuosos con los demás, de las diferencias; también tienencódigos muy estrictos de comportamiento, una vida reglamentada y estructuradacon poco campo a lo inesperado y a cambios en los planes. Ante la flexibilidadde la cultura colombiana, se sienten desconcertados y lo interpretan como unafalla, tratan de mantener las cosas en el rumbo inicialmente previsto. Pareceque el sentido de lo que es correcto y de lo que es incorrecto es bastantepreciso. En este caso, el choque cultural es bien grande.

SÍNTESIS

Los estándares colombianos señalan que su contraparte holandesa nocambia fácilmente su forma de pensar, ni cambian frecuentemente las ideascon que iniciaron la negociación, ni aceptan cosas nuevas. La cultura colom-biana es más acomodaticia, más amable ante el cambio. Curiosamente, losholandeses creen que se debe ser flexible, sin prejuicios ni ideas preconcebidassobre los demás, quisieran ser neutrales. En la cultura colombiana no hay tantaprevención contra los estereotipos, contra las ideas fijas, pero parecen actuarde una manera más flexible ante cambios e imprevistos.



20. Forma de expresarse

¿Cómo es el trato interpersonal entre los negociadores: amistoso, cortés,agresivo, duro, directo, diplomático, impositivo, evasivo, sumiso o neutro?

Hol: Son muy sinceros, pero sinceros que ya tiende a ser grosero, lagente. Son como hoscos, como malgeniados. O sea, no son amables, nada porel estilo. (37)

Col: La gente es muy abierta y muy honesta, pero es una honestidadcomo demasiado inflexible y como demasiado a veces irrespetuosa... puesporque como que les importa cinco lo que la otra gente esté pensando o sin-tiendo y ellos dicen lo que tienen que decir y ya. (38)

Col: Lo bueno es que se habló claramente el descontento que tenía, porqué estaba así. (39)

Col: Pues uno tiende a pensar que a veces son demasiado directos. Queese exceso de ser directos puede a uno causarle daño. (46)

Col: A uno se le cierra alguien en una bicicleta e inmediatamente le vandiciendo las tres cosas que piensa sin miedo a que le pase algo. (46)

Col: Los holandeses tienen fama de muy buenos negociantes. Lo son.Los holandeses son claros, y como cualquier negociante está interesado en sunegocio. Pero, en general, tienden a ser francos... en la negociación. (43)

Col: En cierta manera se siente uno como si lo estuvieran tratando debruto, como si uno fuera ignorante. (42)

Col: O sea, con ellos no hubo problemas de rodeos... no hubo proble-mas... de nada. Hubo negociación, hubo que discutir términos, se beneficiarondentro de las formas que podían legalmente. (43)

Hol: [acerca de los colombianos] Muy indirectos, la apariencia es muyimportante, no se muestra lo que realmente quiere. No dicen las cosas defrente. (44)

Col: Él [el presidente] me preguntaba cómo me había ido e intercambiá-bamos opiniones. Siempre muy directo. (2)



Col: A él primero le interesaba saber qué quería yo. Yo le dije que megustaba la parte comercial, la banca corporativa. Él me dijo de entrada que yono tenía suficiente experiencia. (2)

Hol: Fue la primera vez que experimenté algo así. No sé, acerca de lagente colombiana, en general. (3)

Hol: No sé, esta situación pudo haber pasado con cualquier cultura. Notengo mucha experiencia. He estado con gente muy gentil y no sabría quédecir. (3)

Col: Son duros, no en el sentido que dicen las cosas categóricamente:pum, pum, pam, pam y punto. No, lo que ellos dicen es que yo quiero esto, sedebe hacer así y, aunque son muy decentes y muy amables en sus cosas, sonmuy firmes. Y hacerlos cambiar no es fácil. (8)

Col: Pero ellos no querían saber en qué consistía el programa de com-pras de la universidad y cómo se podía complementar con la visita, sino quefuéramos directamente al punto. (10)

Hol: Los colombianos son menos directos y tratan de dar influencia alproceso de negociación y hacen que sea menos duro. Los holandeses son másconcretos, yo creo, y más rígidos en sus objetivos. (11)

Col: Es gente directa, es gente que va al grano, es gente que no le davueltas a las cosas, y que quiere tomar sus decisiones muy razonablemente. Noson muy amigos de hablar, de hablar tantas cosas sin ir al punto y están másinteresados en el resultado final que en las personas que intervengan. (32)

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE FORMA DE EXPRESARSE

En los Países Bajos, las relaciones interpersonales son muy directas ysinceras. Se acepta como normal y prefieren que se digan las cosas de frente,tal y como se piensan. No se acostumbra la dureza en cuanto a imponer suscosas al otro, sino en la forma firme y clara en que se expresan y como quierenllegar a su objetivo. Dicen las cosas de entrada, van directamente al punto. Eneste aspecto es importante la variable de “contexto comunicativo” menciona-da anteriormente: los holandeses prefieren ser claros y directos en cualquiercircunstancia. En la cultura colombiana, esto es rudo (casi ofensivo) y los co-



lombianos recurren a sutilezas; sus palabras no son unívocas sino ambiguas ycargadas de contexto comunicativo. Los colombianos son menos directos ytratan de influir en el proceso de negociación para que sea menos duro, apo-yándose en la amistad, esperando que las cosas vayan ocurriendo, y diciendolas cosas con tacto.

SÍNTESIS

La cultura holandesa es dura y directa en la forma de expresarse. La cul-tura colombiana favorece un trato suave, amistoso, que puede llevar a ser másevasivos, diplomáticos y que no se digan las cosas de frente.

D. Recomendaciones para negociar con la otra cultura“¿Qué sugerencias o consejos le daría a un amigo o colega de su país que

vaya a negociar en el otro país?”, decía la última pregunta del cuestionario deinvestigación; se trata de recopilar lo que cada persona entiende de la otra cultu-ra, enfocado en lo que fue su experiencia concreta, corolario de toda la entrevis-ta. Aquí aparecen puntos concretos de la cultura holandesa que pudieron no serextractados del análisis anterior. Esta serie de respuestas contribuye de maneraimportante al análisis final y conclusiones del estudio. Esto nos permitirá resu-mir los malentendidos comunes en las relaciones entre estas dos culturas.

a. Para negociar con holandeses

¿Qué consejos le daría a un colega o amigo suyo colombiano que va anegociar en Holanda?

(1) “Los holandeses no son gente muy fácil de tratar, hay que saber-los tratar. No hay que tratar de que ellos cambien sus ideas en alguna forma,porque no las van a cambiar. Más bien, hay que hacerles entender que unopiensa diferente y eso ellos sí lo van a hacer”.

(2) “Uno debe volverse muy seguro de lo que quiere y no mostrarun punto débil, porque por ahí puede encontrarse problemas”.



(4) “Que les crea lo que dicen y a lo que se comprometen, porqueeso fue lo que me pasó a mí. Como dije antes, yo estaba bastante desconfiado,o mejor, inseguro de que lograran lo que habían prometido, pero, aún así, lolograron. Mejor dicho, que aunque se vea algo difícil de alcanzar, pues crea quepueden hacerlo en la medida que se hayan comprometido, porque si no po-dían, seguramente le hubieran dicho que no desde el principio”.

(7) “Tener algo de perseverancia. Entender que la gente es conser-vadora. Les interesa vender. Les encanta el comercio. Vale la pena conocerlospara saber qué se puede obtener de ellos. Yo sí noté un cambio antes y despuésde conocer personalmente a la gente de H Les encanta tomar cerveza despuésdel trabajo. Y esas cosas ayudan, acortan distancias y hacen que las cosas fun-cionen un poco mejor”.

(8) “Primero que sea honesto. Y que no trate de sacar la mejor ven-taja. Aunque tal vez no ponen problemas por cosas pequeñas, sí son muyconscientes de lo que es justo y del valor que tiene su trabajo. Y que espere quele digan las cosas: si se sienten bien lo expresan y si no también lo dicen. Perotambién exponen las razones para decir eso”.

(10) “Que se prepare muy bien antes de ir a negociar, que sepa cuál esel punto a discutir y vaya al grano sin dar muchas vueltas. Y que esté preparadopara aceptar un sí o un no y que cuando lo reciba sepa que muy probablementeasí se mantendrá”.

(15) “Que tiene que ser de una sola pieza y decir siempre la verdad, iral grano del negocio y ya, sin rodeos”.

(18) “Debe ser conciso y contundente en plantear lo que se quiere; alos holandeses no les gusta el bla, bla, bla, bla, son muy concretos”.

(23) “Prepare la negociación, lleve soluciones y alternativas, vaya di-recto al punto y olvídese de la prosopopeya que nos caracteriza”.

(26) “Uno: ser persistente. Dos: no prometer más de lo que se puededar. Tres: darles lo que pidieron. Cuatro: si acordaron unos términos de pago,no dejar que se salgan de ahí, hemos acordado los términos, respetémoslos”.

(28) “Estudiar muy bien las opciones. Los holandeses son programa-dos financieramente y no dan un paso si no les produce dinero, cosa que enColombia no se hace”.



(30) “Que sea cumplido y que si quiere una representación ya estáhablando con los que más saben de representaciones y con quienes tienen lasmejores redes de distribución del mundo. El cumplimiento es una cosa bienimportante”.

(32) “Que se documente muy bien del tema, que tenga un conoci-miento muy claro desde el punto de vista técnico y de toda la historia delpunto que va a negociar. No debe tomar más confianza de la que ellos le den,no debe ir más allá en la parte personal o en lo social, no ir más allá de dondeellos se lo permitan. Debe ser muy claro al exponer sus puntos y siempreargumentar las cosas con criterios y bases sólidas”.

(38) “Pues que no tenga miedo de que lo engañan... allá nunca le vana decir a uno mentiras. Siempre trate de expresar su opinión y de hablar y dedejar muy en claro lo que uno opine y lo que uno piensa. Porque para ellos esmuy importante, ellos dicen que cuando una persona no habla es porque lapersona no piensa nada, porque no tiene nada qué decir, o porque es bruta”.

(39) “Que se entere muy bien de la cultura. Que tengan en cuenta queles gusta tomar ventaja en cuestiones de plata, que son tacaños”.

(41) “Párese bien, y ponga las reglas del juego antes de ir a Holanda.Debe irse un poco prevenido de que ellos son muy duros, son muy buenosnegociadores, tienes que irte muy bien preparado, bien armado... con tus argu-mentos y todo, y ponerlos claramente en la mesa para que ellos los entiendan”.

(42) “Que se vaya preparado a encontrarse una pared en blanco y apelear con una pared en blanco. Que son tercos como las mulas. Que el co-lombiano no divague, sino que diga lo que es y punto”.

b. Para negociar con los colombianos

¿Qué consejos le daría a un colega o amigo suyo holandés que va a nego-ciar en Colombia?

(5) “¡Sea muy amigable! Hay que tomar tiempo para conocer prime-ro a la persona antes de entrar en la negociación en sí misma, porque la formade los holandeses es ir al punto importante directamente... Hay que mostrar



algo de respeto, algo de interés, es más importante pedir un consejo que lo queuno pueda dar”.

(6) “Debería tener fe en que están arreglando el problema, pero pormi experiencia yo llamo de una vez al gerente y le expongo los antecedentes,para que él los arregle rápido; yo no llamaría al técnico y después al jefe detécnicos para tener que esperar varios días para que arreglen el problema”.

(9) “Que le dé una solución personal, creo. Y digamos, hablar sobreel tema durante una comida larga, con muchas botellas de vino, o cerveza”.

(12) “Cuidado, que no se aprovechen de ellos: cuidado con la plata,porque como creen que tenemos plata, pueden tener problemas, entoncescuidado con eso, hay que buscar gente en la que tú puedas confiar”.

(13) “Yo creo que es más fácil hacer negocios basados en la amistadque en el puro comercio, ya que aquí existen muchas personas con malas expe-riencias en compra-venta”.

(16) “Siempre pida más de lo que quiere obtener para tener un buenespacio de negociación. No sea demasiado serio, porque ellos no lo son. Tengabuenos motivos, no es necesario que todos los motivos sean consistentes”.

(17) “Que exija un pago inmediato, porque es muy difícil recibir pagos”.

(21) “Que no se confíe de a mucho, de golpe pide claveles y le lleganrosas. Lo bueno es que son tan buenas que de todas maneras se venden comoqueso recién hecho. Yo también le diría que viniera a Colombia, ustedes sonmuy amigables y se siente uno muy bien atendido”.

(34) “Take your time and don’t rush it and hopefully you’ll get it at theend. With colombians it takes a little more time than its necessary but it is OK”.

(35) “No vas a conseguir ningún negocio antes de que la persona conquien vas a firmar sea tu amigo”.

(36) “Do it as you do it at home. Be fair and honest. Give them qualityproducts, and give them a good price and realize that money for these peopleis important”.

(37) “Que sea flexible, que trate de entender la mentalidad del colom-biano, que trate de entender cómo se mueve el país”.



(40) “Tienes que dar a la gente un sentido que respetas a la gente, queno pienses que son menos que nosotros porque es de Colombia”.

SÍNTESIS

Los consejos dados por los holandeses para negociar con colombianosse centran en la flexibilidad que hay que tener con los colombianos. Expresanque primero hay que conocer al otro e ir al ritmo de ellos para lograr unanegociación positiva.

Los consejos de los colombianos para negociar con holandeses estánenfocados en la cultura holandesa y en la forma de ser dura y directa. Hay queir preparados para encontrarse con “una pared”, algo que los colombianos noestán acostumbrados, pues siempre buscan relaciones de amistad antes de en-trar a negociar.

Estas respuestas complementan el análisis de las 20 variables. Con todaesta información, ya se tiene una mirada de las culturas negociadoras holande-sa y colombiana, para poder hacer comparaciones entre ambas.



III. CONCLUSIONES

Este último capítulo responde al objetivo planteado en la introducción,como identificar las características de las culturas de negociación colombiana yholandesa, desarrollar una comparación, identificar y comprender malenten-didos en negociaciones entre colombianos y holandeses, y ofrecer sugerenciaspara superarlos. También presentamos conclusiones sobre la metodología uti-lizada en el análisis de las entrevistas.

A. Comparación de negociadores colombianos y holandeses

1. La cultura negociadora de los holandeses

Ir bien preparado para lograr el objetivo preestablecido de una maneraeficiente y cumplir el acuerdo, es, en una frase, lo que caracteriza la cultura denegociación de los holandeses. Los argumentos emocionales y sin respaldo oirrelevantes no son efectivos con los holandeses. Los objetivos de la negocia-ción se establecen de la manera más racional posible.

Los holandeses están muy enfocados en los objetivos que se han pro-puesto al realizar una negociación, se trazan un rumbo para llegar a la meta yse mantienen fieles al mismo. Esto los hace muy rígidos y directos, se concen-tran en sus objetivos hasta el final. Lo realmente importante es enfrentar elconflicto, solucionar el caso. Esto no significa que no se preocupen por eltrato hacia los otros. Por el contrario, mantienen la amabilidad y la buena aten-ción siempre presente.

Al mismo tiempo muestran su interés hacia la búsqueda de soluciones alos conflictos, en generar nuevas opciones, en encontrar nuevas oportunida-des. En general, no tienen un estilo regateador y casi no piden descuento (ni loesperan, ni lo dan, ni juegan con él) durante el desarrollo de las negociaciones.Pero en aquellas situaciones donde los precios cambian diariamente –como elde las flores, que une bastante a colombianos y a holandeses–, sí manejan, ybastante bien, el juego del regateo.



En la percepción de la contraparte los holandeses son muy abiertos, tra-tan a las personas como individuos en particular y tratan de aceptar las diferen-cias sin pensar en el estatus ni en estereotipos. La confianza no se obtiene deentrada, pero tampoco es muy duro ganársela. Pero es difícil recuperarla cuan-do se ha perdido: cuando un holandés se siente traicionado una vez, él sentirádesconfianza casi para siempre.

Hay cierta separación de papeles en el comportamiento de los holande-ses: se puede ser lo más directo e implacable al negociar (incluso con un ami-go, de hecho no hay diferencia); pero cuando esa situación ha pasado, se puedeser el más amable (o en el caso del amigo, mantener la amistad, sin importar elresultado de la negociación) o el más amigable. Para los holandeses, la relaciónpersonal y la relación profesional son asuntos distintos; una cosa es el trato a lacontraparte dentro del campo de la negociación y otra fuera de él.

Los holandeses son muy cumplidos en lo que se comprometen y comotal su servicio; con respecto a lo que se han comprometido, es excelente. Lasituación cambia en el momento de pedir algo fuera de lo regular; en ese casoya no responden tan bien (al menos desde la perspectiva colombiana, tal vezlos holandeses sencillamente no esperan nada). Si no hacen parte de lo pacta-do previamente, es difícil que lo hagan tan rápida y eficientemente (o que lohagan del todo). Los holandeses en su país creen en la palabra, en el compro-miso de las personas, pero no perciben el acuerdo formalmente antes del con-trato oficial. El contrato escrito es definitivo y debe cumplirse a la letra.

Los holandeses piensan en el largo plazo, se preocupan de que los resul-tados perduren en el tiempo y buscan la estabilidad. Con el resultado a largoplazo, los holandeses evalúan y “justifican” el proceso, con sus convenienciase inconveniencias para llegar al resultado final.

Los holandeses son muy cautelosos y tienden a preocuparse por el futu-ro. Si corren riesgos, éstos han sido cuidadosamente calculados. No son dadosal cambio, a salirse de sus procedimientos estándar. Hacen aquello que consi-deran menos riesgoso, lo que tienen certeza que pueden cumplir.

La informalidad es una característica tanto de los holandeses como delos colombianos, y esto lo notamos todo el tiempo mientras realizábamos lasentrevistas de las cuales se desprende que el protocolo es prácticamente inexis-tente, a menos que se trate de relaciones diplomáticas y las relaciones son, en



general, bastante amigables y espontáneas. Los holandeses utilizan las nego-ciaciones informales con un enfoque pragmático, como una estrategia queayuda a la consecución de objetivos específicos de la negociación.

Los holandeses inician el proceso de negociación ofreciendo o pidiendoalgo que está muy cerca de lo que realmente piensan que pueden conseguirmediante la negociación. Como anotábamos en la variable 1, en general no hayregateo y esto se traduce en una descripción clara y concisa (estilo que tal vezsea calificado como inflexibilidad y terquedad por los colombianos) de lo quese espera como resultado de la negociación.

Los holandeses son muy claros y directos en sus argumentos. Basan laargumentación en cuestiones confirmadas, probadas, técnicas; no en suposi-ciones o en cosas que no puedan medirse claramente. Se muestran muy segu-ros y llegan con posiciones muy fuertes. Los argumentos utilizados están basa-dos y enfatizan las ventajas que la negociación tiene para la contraparte.

En las entrevistas analizadas, los holandeses ni siquiera mencionan lasemociones durante sus negocios. Esta situación se puede interpretar de dosmaneras: por un lado, esto puede significar que no son muy emotivos y, porconsiguiente, no perciben ni prestan atención a las emociones; por otro, estopuede significar que aunque sí son emotivos, no quieren demostrarlo.

Cuando los holandeses tratan de mantener la compostura o de perderla,lo hacen más como parte del “show” para lograr lo que quieren. Esta caracte-rística está muy relacionada con el manejo de papeles de que hablábamos aldiscutir la variable 2. En realidad, mantienen bajo control sus emociones y lasexpresan (o no las expresan) de acuerdo con sus objetivos.

La concepción del tiempo para los holandeses es “el tiempo es la vida” ytodas las actividades de la negociación están detalladas con respecto al tiempo.Esta posición de importancia que presenta la medición del tiempo es opuestaa la que tiene la cultura colombiana, que se caracteriza por su desinterés en lapuntualidad.

En contraste, para los holandeses la puntualidad ocupa un lugarimportantísimo para determinar el interés de la contraparte y medir el desem-peño de las partes en la negociación. Buscan hacer las cosas lo más rápidamen-te posible para “no perder el tiempo”.



Cuando los holandeses se comprometen a realizar algo, lo llevan a cabo. Aeste respecto, son tan eficientes como estrictos. La seriedad y el cumplimientoson característicos en su proceder. Lo que tienen establecido lo cumplen, “aun-que sea el papa o el presidente”, como lo expresa enfáticamente uno de losentrevistados. Además, cuando el negocio se cierra con los holandeses, se cierra,y lo que quede consignado como compromiso lo van a cumplir, independiente-mente de lo que haya ocurrido dentro del desarrollo de la negociación.

Los holandeses son inflexibles y rígidos con ellos mismos, de maneraque no cambian su forma de pensar fácilmente, ni cambian frecuentemente lasideas con que iniciaron la negociación; esto lo hacen con frecuencia los colom-bianos, como un gesto de amabilidad en su comportamiento o inseguridad ensus argumentos.

Al mismo tiempo, los holandeses son flexibles con la contraparte. Co-mienzan la negociación sin prejuicios ni ideas preconcebidas, tienden a serneutrales. Durante el desarrollo de la negociación escuchan y evalúan a la con-traparte, sin tratar de cambiarla, pero tomando en cuenta lo que va ocurriendo.

Los holandeses son muy directos y poco diplomáticos. Dicen las cosasde frente, tal y como las piensan. No son duros en cuanto a que tratan deimponer sus cosas sino en la forma firme y clara en que expresan lo que quie-ren y cómo quieren llegar a su objetivo. Dicen las cosas de entrada, van direc-tamente al punto.

2. La cultura negociadora de los colombianos

¿Cuál es el comportamiento, las costumbres, y el proceso con el cual nego-cian los colombianos? Por lo general son regateadores: se trata de pedir mucho(u ofrecer poco) y de llegar a un punto intermedio lejano de la propuesta inicial.Al acuerdo se llega luego de discutir sobre el asunto que se va a negociar, usual-mente enfocado en el precio. El objetivo de una parte es bajarlo y el de la otra essubirlo, hasta llegar al punto donde los intereses opuestos eventualmente se en-cuentren; es decir, se trata de una cultura que concibe la negociación como unasituación de conflicto en la que uno gana lo que pierde el otro.

En contrapeso a lo anterior, para los colombianos es mucho más impor-tante fortalecer la relación con la contraparte que hacer evidente una situación



de conflicto; tienen la tendencia a evadir el conflicto, a darle largas. La relaciónpersonal y la relación profesional están íntimamente ligadas; esta situación sehace presente en la negociación de los colombianos.

Los colombianos no le dan mucha importancia a los compromisos oacuerdos a que llegan, los cuales pueden cambiarse posteriormente, según lascircunstancias o la evolución de las situaciones; en la perspectiva holandesa,esto es gravísimo, el defecto capital de no ser muy cumplidos en lo que secomprometen.

Para los colombianos, la presunta afinidad con la contraparte, y los con-tactos previos, son muy importantes. Una negociación empieza y fructifica enla medida que hay una buena relación personal. Mantener una relación amisto-sa, luego de hacer los negocios, es síntoma de un buen acuerdo.

Al negociar los colombianos, éstos tienen un sentimiento de inferioridad antelos extranjeros (de ser el “underdog”), perciben a la contraparte como superior.

Los colombianos piensan más en el corto plazo. Sentirse bien lo máspronto posible, arreglar los problemas urgentes y evitar conflictos es más im-portante que lograr resultados estables a largo plazo.

Para los colombianos, en general, la base de la confianza está en la perso-na con que se esté tratando como contraparte, la relación que se tiene con ellay la cantidad de tiempo durante el cual se conocen. Para los colombianos, elcontacto personal, como la visita informal, es de vital importancia para forta-lecer la credibilidad.

Otro aspecto que genera confianza en los negociadores colombianos esel buen desempeño de la contraparte y el buen manejo de argumentos al solu-cionar un conflicto.

Los colombianos tienden a correr riesgos sin pensar en las consecuen-cias. La vida está llena de incertidumbres y así la viven. Se lanzan de cabeza sinmirar. Prometen cosas aun sin estar seguros de que pueden cumplirlas. Correnlos riesgos sin preparación, como una aventura. Son optimistas, creen que alfinal todo saldrá bien.

En Colombia, las decisiones las toma la persona con el puesto más altoen la jerarquía, como el gerente. Esta es la persona que decide, con la que hayque hablar para poder solucionar los problemas.



La informalidad es una característica de los colombianos, y esto fue evi-dente mientras realizábamos las entrevistas, de las cuales se desprende que elprotocolo formal es prácticamente inexistente (a menos que se trate de rela-ciones diplomáticas, como en la entrevista 21) y las relaciones son, en general,bastante amigables y espontáneas. La norma es la informalidad, fuente de laconfianza y de vivir una vida sin tensiones. Los colombianos conciben las nego-ciaciones como oportunidades para forjar relaciones, para realizar contactos per-sonales. Generalmente llegan con una idea de la contraparte previamente defini-da y tratan de romper el hielo, pero tienden a conservar esa percepción.

Los colombianos comienzan alto o bajo, pero no tan cerca de lo que enrealidad esperan conseguir de la negociación. Necesitan ese espacio para elregateo y, por tanto, son conscientes de que, según la situación, muy probable-mente van a recibir mucho menos de lo que están pidiendo o van a entregarmás de lo que están ofreciendo.

Los colombianos generalmente no son concretos. Ofrecen y están dis-puestos a recibir mucha información, aunque al parecer se salga del puntoespecífico que se va a negociar. En ese aspecto, son muy abiertos y le danmucha importancia a lo accesorio (“arandelas”). Basan su argumentación ensituaciones muy generales, coyunturales y personales, alrededor del objetivoprincipal. Este tipo de argumentos no están basados en demostrar las ventajasdel negocio a la contraparte, sino que tienen como fin el objetivo de inspirarlástima (“llorar” en la negociación).

Los colombianos son indirectos y tratan de influir en el proceso de nego-ciación para que sea menos duro, apoyándose en la amistad, esperando que lascosas vayan ocurriendo, y diciendo las cosas con tacto.

Los colombianos son emotivos, expresan naturalmente su desencanto,su enfado o su satisfacción. Y también se afectan fácilmente por las emocionesque exprese la contraparte. Se utiliza el aspecto emocional tácticamente paramanipular al otro, especialmente con quejas y lamentos. Otra táctica es la de“no poder”, que consiste en afirmar que las decisiones están por fuera delcontrol del negociador, que no se cuenta con la autoridad necesaria, que “noera yo el que tenía que negociar”, aunque al final sea evidente que esta mismapersona es quien toma la decisión.



En contraste con los holandeses, los colombianos en general no toman elcompromiso con tanta seriedad y responsabilidad. Son incumplidos y aunque secomprometan de palabra a algo, no hay certeza de que lo vayan a cumplir.

Los colombianos son muy flexibles en sus negociaciones, hasta el puntode aceptar el cambio de los términos acordados. Pero tienen ideas más fijassobre los demás, y probablemente por venir de una cultura grupal, tienden ageneralizar y a estereotipar a las personas en categorías amplias, dándole me-nos cabida a lo individual.

En el trato interpersonal, los colombianos vienen de una cultura de altocontexto y expresan sutilmente las diferencias; no quieren confrontacionessino un trato suave y amistoso. No son tan directos como los holandeses, aquienes consideran un poco rudos.

Las características negociadoras de las culturas holandesa y colombianase contrastan en los cuadros 7A y 7B, tomadas de los dos estudios que seintegran en este documento. La estructura se ajusta a la de Ogliastri (1997: 63).Puede observarse que hay diferencias de acento pero no contradicciones di-rectas entre los dos estudios, lo que les valida mutuamente. Debe recordarseque cada estudio se hizo con una base de entrevistas diferente y de maneraindependiente del otro. Posteriormente, se comparan los resultados obtenidosen cada estudio sobre cada cultura negociadora, con lo que hizo el investiga-dor del segundo trabajo. También puede anotarse que no hay contradiccionesnotorias entre los dos.



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 7A. 7A. 7A. 7A. 7A. LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS CULTURAS DE NEGOCIACIÓN HOLANDESA Y COLOMBIANA.(VAN HOOF Y BERNAL, 1999).

elbairaV elbairaV elbairaV elbairaV elbairaV aibmoloC aibmoloC aibmoloC aibmoloC aibmoloC adnaloH adnaloH adnaloH adnaloH adnaloH

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nóicaicogenalneopmeiT socinórciloP socinórconoM

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CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 7B 7B 7B 7B 7B..... CUADRO COMPARATIVO DE GARCÍA (2001).

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2 alednóicpecnoCetrapartnoc

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5 sogseiredamoT sodagseirrA etnemadinetedogseirlenaluclacynaidutsE

6 naicogensenéiuQ aicnediveyahoN sotlasodnamysotrepxE

7 senoisicededamoT laudividniaíuqrareJ osnesnoC

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11 arutrepA arapovitejboledsojeLraetagerredop

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21 nóicatnemugrA lareneGrecnevnocednatarT

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31 omsilanoicomE .sotneimitneSdatsimA.soviserpxE

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41 redopedsacitcáT romuhlenazilitUoneddadicapacniaL

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51 nóisucsidedleviN sedadilareneGotnusalasatleuvelraD

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61 alneopmeiTnóicaicogen

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Continúa...



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 7B 7B 7B 7B 7B..... CUADRO COMPARATIVO DE GARCÍA (2001). (Continuación)

selbairaV selbairaV selbairaV selbairaV selbairaV aibmoloC aibmoloC aibmoloC aibmoloC aibmoloC adnaloH adnaloH adnaloH adnaloH adnaloH

71 odreucaedopiT alaotepserocoPotartnoclayarbalap

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81 yotneimilpmuCosimorpmoc

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CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 7C 7C 7C 7C 7C..... COMPARACIÓN DE RESULTADOS PARA COLOMBIA.

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Fuente: García (2001). Continúa...



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 7C. 7C. 7C. 7C. 7C. COMPARACIÓN DE RESULTADOS PARA COLOMBIA. (Continuación)

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Fuente: García (2001).



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 7D 7D 7D 7D 7D..... COMPARACIÓN DE RESULTADOS PARA HOLANDA.


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Continúa...



CCCCCUADROUADROUADROUADROUADRO 7D 7D 7D 7D 7D..... COMPARACIÓN DE RESULTADOS PARA HOLANDA. (Continuación)

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B. Problemas, malentendidos y sugerenciasPara concluir este informe de investigación, resumiremos los principales

problemas y daremos algunas recomendaciones para evitarlos, basados en la“verdadera forma” de hacer las cosas en ambas culturas (no la que quisiéramosque fuera), tomando en cuenta las diferencias culturales más importantes quese detectaron en el estudio.

Las culturas holandesa y colombiana están en los dos extremos de lasvariables culturales relacionadas con el individualismo-colectivismo, bajo y alto



contexto, y monocrónica y policrónica (Hall, 1983; Hofstede, 1992; Ogliastri etal., 1999). En ese sentido, los holandeses muestran todas las características deuna cultura radicalmente individualista (en el sentido que le da a la variableHofstede), enfocada hacia los hechos, la vida privada, la identificación indivi-dual; en contraposición a la visión colectivista de los colombianos, más pre-ocupados por las relaciones interpersonales, la vida grupal, la identificaciónrespecto a la red social de la que hace parte. Los holandeses son más colectivis-tas en lo social, y los colombianos en lo grupal (pero individualistas en la res-ponsabilidad social).

En este mismo sentido, los choques culturales entre grupos de contextocomunicativo opuesto hacen que los colombianos, pertenecientes al alto con-texto, busquen establecer relaciones con la contraparte; mientras que los ho-landeses, de bajo contexto, se limitan a entregar la información necesaria paradesarrollar las actividades que los unen en el momento.

En relación con lo anterior, al encontrarse holandeses y colombianos,monocrónicos y policrónicos, respectivamente, experimentan choques de per-cepción temporal. Así, los holandeses perciben caos y desorden en la forma deactuar de los colombianos; mientras que éstos perciben inflexibilidad y falta derespuesta de los holandeses.

En menor grado, la dimensión de “distancia de poder” está presente enel análisis, específicamente en la percepción que tienen los colombianos deque los holandeses se sienten superiores y en la concepción de “no poder” quelos holandeses perciben de los colombianos.

Sugerencias para evitar los malentendidos que pueden tener los colom-bianos en negociaciones con holandeses.

1. Directos (groseros)

Hay que entender que los holandeses quieren ser muy claros y en suforma de expresarse no existe la más mínima intención de faltarle el respeto ala contraparte. Son directos, porque piensan que es la mejor manera para llegara un acuerdo.

2. Inflexibles (tercos)

Es importante una buena preparación de la negociación con holandeses.Con argumentos fuertes (hechos) se puede convencer a los holandeses.



3. Fríos

Hay que entender que los holandeses pertenecen a una cultura individua-lista, en donde el espacio personal y el respeto hacia la intimidad y lo privadopersonal son importantes. Como casi todo, amistad y calor personal se estable-cen por hechos y poco a poco.

4. Personalidad cambiante, voluble

Entender que para los holandeses, las situaciones y las relaciones debe-rían ser independientes. Para ellos, el cumplimento y lo justo (para ambas par-tes) de sus citas y acuerdos es importante. Su manera de realizar el cumpli-miento es paso por paso.

5. Desconfianza

Entender que para los holandeses la confianza es un sentimiento a largoplazo. Para ellos, este sentimiento se establece paso a paso por medio de he-chos. Es importante saber que la confianza de los holandeses se gana poco apoco, pero una vez ganada, la confianza es fuerte y a largo plazo.

6. Se sienten superiores

Entender que los holandeses, en general, son muy organizados. Para ellos,anotar los compromisos y acuerdos es una forma de mostrar su seriedad. Noes una cosa de desconfianza por la contraparte.

Sugerencias para evitar los malentendidos que pueden tener los holande-ses en negociaciones con colombianos.

1. Incumplimiento

Déle a entender que el acuerdo tiene un significado personal para usted yque es muy importante para mantener los vínculos de amistad entre las partes,algo que se quiere mantener a toda costa. Valore el interés que tiene el colom-biano en usted como persona, preocupándose por conocer la contraparte ytrate de hacer lo mismo. Confirme los acuerdos en un ambiente informal ydetalle las razones que puede tener para llevarlo a cabo, dándole un matiz máspersonal que “corporativo”, es más probable que el colombiano haga un es-fuerzo adicional por el amigo Pedro que por la compañía Pedro S. A.



2. “Oportunismo”

Escuche con interés las propuestas de las que le están hablando, peroesté consciente de que no todo lo que le dicen se va a cumplir. Trate de explo-rar con la otra persona lo que realmente le interesa a ella y no se desgaste en elresto hasta que no esté seguro que se va a trabajar sobre eso hasta el final. Cadavez que avance en el proceso cuente con la contraparte y desarrolle un verda-dero trabajo en equipo, en donde ambos participen y aporten, y la contrapartelo sienta así.

3. Impuntualidad

Esté preparado para empezar y terminar más tarde de lo que se acordó,15 o 20 minutos están prácticamente implícitos, media hora no es muy raro.No deje espacios de tiempo muy pequeños entre citas, de espacios a imprevis-tos. Aproveche la oportunidad de tener a alguien disponible por más tiempo yno se sienta mal por llamarlo en cualquier momento. Redefina el programa detrabajo cada vez que finalice una etapa, pero sin dejar a un lado las considera-ciones anteriormente mencionadas en este punto.

4. No poder asumir la responsabilidad

Averigüe quién es el que realmente puede tomar la decisión y trate dehablar con él personalmente, así sea en un ambiente informal por fuera de lanegociación oficial. Pero no abandone a los otros que hacen parte del equipo,hágalos sentir parte de la negociación. Cuando reciba un “sí”, verifíquelo conpreguntas adicionales y confirme en qué forma le van a cumplir para incre-mentar la certeza en que sí se hará.

5. Vaguedad

Esté abierto a hablar de muchas cosas que no tienen nada que ver con lanegociación pero sí con los negociadores, el clima o el fútbol. Todo esto afectael proceso de negociación de los colombianos y ayuda a optimizar el clima detrabajo, que es sumamente importante. Trate de entender las generalizacionesy váyalas concretando hasta un punto en que ambas partes puedan trabajar.

6. Desconfianza hacia lo “demasiado amable”

Trate de ser amigo también, responda con interés por lo que la contra-parte quiere decirle y aporte de su parte también, para lograr cierto aire de



amistad, de “caer bien” en la relación. Si el colombiano siente que a usted no leimporta él como persona, perderá interés y por lo tanto usted no estará en sulista de prioridades. Haga el esfuerzo de ser amable.

C. Evaluación e investigación futuraUna teoría de la negociación implica describir, explicar, predecir y pres-

cribir algo sobre la realidad (cultura negociadora), y, en este sentido, en esteinforme hemos identificado las culturas de negociación mediante 20 variablesque describen y explican su comportamiento, valores subyacentes y procesode llegar a un acuerdo negociado. También se han llegado a presentar algunasprescripciones para las negociaciones de las dos partes, basadas en los proble-mas más comunes que tuvieron los entrevistados.

Las entrevistas utilizadas en esta investigación fueron desarrolladas conbase en dos guías de entrevistas interculturales, una para negociaciones y otrapara conflictos (véanse anexos). El análisis de las entrevistas permitió concluircon diverso grado de certeza sobre las variables culturales de negociación. Elcomportamiento negociador (un elemento central de la cultura) se realiza demanera automática, inconscientemente, sin pensar mucho en ellas, está inmer-so en el “default” de comportamientos, utilizando la metáfora de Hofstedesobre el “software of the mind” (programa mental) de la cultura. Mediante elanálisis de experiencias concretas, se puede conseguir sacar a flote estas carac-terísticas culturales para trabajar sobre ellas y entender los “por qué” detrás delos “cómo”, para pasar de la descripción a la explicación.

Además de las 17 variables inicialmente propuestas por Ogliastri, adicio-namos tres que se presentaron repetitivamente al analizar las entrevistas y quecon el análisis de los malentendidos confirmamos que están en clara oposiciónentre las percepciones culturales holandesa y colombiana. A éstas las denomi-namos “Compromiso y cumplimiento”, “Flexibilidad en las percepciones” y“Forma de expresarse”, y las utilizamos para enfatizar algunas diferenciasdiametrales entre las culturas holandesa y colombiana, sobre las que basamosbuena parte de las conclusiones del estudio. Otra anotación es que dentro de lavariable 10. Prenegociaciones, la mayor parte se refiere más que a negociacionesantes de sentarse a la mesa –como su nombre lo sugiere–, a la preparación dela negociación y tal vez por esto deba ser considerada como una variable en sí



misma: “Preparación de la negociación”, resaltando de paso que es una de laslimitaciones mayores de estos negociadores latinos.

El trabajo futuro se decanta en tres direcciones: la primera, es realizarotros dos bloques de entrevistas, y comparar las diferencias de los resultados:esta es una manera de desarrollar validez y confiabilidad en la investigacióncualitativa. Se debe poner especial énfasis en tres variables que presentarondiferencias para ambas culturas. Estas variables son: “Tácticas de poder”, “Tipode acuerdo” y “Flexibilidad en las percepciones”. Aquí se encontraron lasmayores diferencias y deben ser abordadas de nuevo. En segundo lugar, sepuede continuar trabajando mediante una mezcla de metodologías (grupos deenfoque, estudios de casos, otros bloques de entrevistas, entrevistas con pro-fundidad, perspectivas desde otras culturas), particularmente para evaluar lavalidez de estos resultados sobre la cultura colombiana de negociación; tam-poco las conclusiones sobre la cultura holandesa son contradictorias con otrosestudios realizados con perspectivas e instrumentos de investigación diferen-tes. El tercer camino hacia el futuro es la comparación entre los distintos paí-ses latinoamericanos; hasta ahora los resultados indican patrones comunes enla cultura de negociación latinoamericana; en particular, desde la perspectivade los japoneses (Ogliastri, 1992; Ogliastri y Coto, 2001; Ogliastri y Salcedo,2003). Por otra parte, otras comparaciones de variables culturales han arrojadosemejanzas sorprendentes entre 10 países latinoamericanos (Ogliastri et alli,1999), pero es un camino importante del estudio precisar sus diferencias ysemejanzas negociadoras.



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ANEXO 1GUÍA DE ENTREVISTA SOBRE NEGOCIACIÓN INTERCULTURAL

Enrique Ogliastri, 1992

1. Piense en una negociación (compra o venta, resolución de unconflicto, conversaciones para llegar a un acuerdo de política común, etc.)concreta en la que haya participado y que involucre a personas o a entidades deambos países.

2. ¿Cuáles fueron los antecedentes (los intereses) que motivaronesta negociación? (¿Qué le pasa a cada uno si no se llega a un acuerdo, cuálesson sus alternativas?).

3. ¿Cómo fue la preparación de la negociación, cómo fueron lasprenegociaciones (aproximación a las partes)?

4. ¿Cómo se decidió quién iba a negociar, cuál sería la agenda, dón-de se iba a negociar?

5. ¿Cómo se inició la negociación? (¿Fue un proceso de regateo poranclas?). ¿Quién abrió la negociación? ¿De qué manera se establecieron las dosaperturas de cada parte? (¿Se buscaron y se establecieron criterios, objetivos, ofue un mero regateo de posiciones?).

6. ¿Cuáles fueron los principales incidentes de la transacción? ¿Cómoconsiguió usted los puntos más importantes?

7. ¿Cómo fueron el cierre y el acuerdo? ¿Fue un buen acuerdo?¿Fue satisfactorio para las partes? ¿Duró por largo tiempo?

8. ¿Qué fue lo que más le llamó la atención de esta experiencia? ¿Loque más le gustó? ¿Lo que menos le gustó? ¿Cree usted que la gente del otro países semejante a usted? (¿En qué?). ¿Es diferente a usted? (¿En qué?). ¿Cómo son?

9. ¿Qué consejo le daría a otra persona (un colega o un amigo) quevaya a negociar a ese otro país?

10. En síntesis, ¿cómo negocian los de ese país? ¿Cuál es la diferen-cia con la negociación que acaba de contar?



ANEXO 2CUESTIONARIO DE RESOLUCIÓN INTERCULTURAL DE CONFLICTOS


1. ¿Ha tenido usted alguna situación con una persona del país X(cultura)?

2. ¿Cuáles fueron los antecedentes que llevó al conflicto?

3. ¿Cómo se desarrolló el conflicto?

4. ¿Cómo se terminó el conflicto?

5. En síntesis, ¿cómo actuó la otra persona ante ese conflicto?

6. ¿Cómo actuó usted, cómo se sintió?

7. ¿Cree usted que esa experiencia es común con personas de esepaís? ¿Ha tenido usted una experiencia muy diferente a esta?

8. ¿Cómo fue esa otra experiencia?

9. Sobre las personas de ese país, ¿cómo se caracterizaría su manerade hacer negociaciones de diferencias, conflictos e intereses?

10. ¿En qué se parecen a usted las personas de ese otro país?

11. ¿En qué se diferencian de usted las personas de ese otro país?

12. Si un amigo o un colega suyo tuviera que ir a ese país a resolverun problema o a negociar, ¿qué consejo le daría?



ANEXO 3NEGOCIACIÓN INTERCULTURAL:

preguntas sobre algunos temas


1. Filosofía y cultura de negociación• La cultura de negociación: elementos cognoscitivos, de compor-

tamiento, emocionales y de actitudes sobre la negociación.

• ¿Qué es “negociar” para una cultura determinada? ¿Cuál es el ra-zonamiento que se hace respecto a la mejor manera de resolver conflictos? ¿Cuáles la manera ideal de trabajar diferencias? ¿Cuáles son los conceptos guía de unanegociación? ¿Se siguen procesos inductivos o deductivos de razonamiento?

• ¿Cuál es la manera como ellos tratan de conducir una negocia-ción, su comportamiento básico más general? ¿Cuál es el orden, las etapas, quese siguen en una negociación típica? ¿Cuáles son las costumbres que tienen?¿Cómo experimentan y describen las otras culturas el concepto de negocia-ción de ésta? ¿Se tratará de una adaptación a la otra cultura particular, o hay unpatrón más general de relacionarse para dirimir diferencias mediante el proce-so de llegar a un acuerdo? ¿Cómo experimenta esta cultura sus negociacionescon otras culturas? ¿Qué les sorprende, qué encuentran semejante o diferente?

• ¿Qué papel juegan las emociones? ¿Qué tipo de emociones seexpresan y cuáles se reprimen: conflicto o afecto? ¿Es la negociación un pro-ceso emocional o un proceso racional? ¿Cuáles son los valores dominantes enesta cultura, las ideologías y preferencias culturales?



• ¿Cómo se vive el conflicto: como algo positivo o como algo pe-ligroso y negativo? ¿Cuáles son las actitudes más generalizadas de esta genteante un conflicto: confrontación directa, sumisión, evasión, conciliación, bús-queda de un tercero (árbitro o mediador), pelea agresiva, acción unilateral...?

2. Concepción de la contraparte• Al entrar a un proceso de negociación, ¿cómo ve esta cultura a su

contraparte, cuál es la idea previa y el trato que dan al otro? ¿Cuál es la expec-tativa para el manejo del conflicto? ¿Cuál es la diferencia entre las cosas perso-nales y el negocio en sí? ¿Qué tanto se quieren llenar las expectativas del otro?¿Cómo es el trato, trato personal o profesional, durante la negociación? ¿Seactúa como si el otro fuera un amigo, como si fuera un colega, un enemigo, oneutralmente impersonal?

3. Perspectiva temporal• ¿Se piensa el acuerdo a largo o a corto plazo? ¿Se trata de una

cultura monocrónica o policrónica? ¿Puntual o impuntual? ¿Cómo se fraccio-na el tiempo durante la negociación? ¿Es descrita esta cultura como rápida, ocomo lenta para hacer acuerdos?

4. Base de la confianza• ¿Se trata de una cultura confiada o desconfiada? ¿Cómo se gene-

ra confianza en que la contraparte cumplirá y que dice lo correcto? ¿Se trata deuna confianza basada en la persona, en el sistema legal y el contrato escrito, enla experiencia previa? ¿Qué tan importante es tener desde el principio esa cer-tidumbre psicológica de confianza?

5. Toma de riesgos• ¿Qué tantos riesgos está dispuesto a correr un negociador? ¿Qué

tanto se puede dejar al azar, qué tanta necesidad hay de tenerlo todo bajocontrol? El punto más importante es el riesgo de no cumplir, el manejo deincertidumbres y eventos inesperados.



6. Quiénes negocian• ¿Con qué criterio se escoge a los negociadores? ¿Existen papeles

distintos sobre la mesa de negociación? ¿Se tiene un proceso de decisión grupalo individual?

7. Toma de decisiones• ¿Cuáles son las costumbres habituales en la toma de decisión

durante las negociaciones? ¿Lo tiene que aprobar la jerarquía externa, o setiene poder de negociación? ¿Todo lo decide el jefe, o se hace por consensodel grupo? ¿Cuál es el papel de los técnicos?

8. Formalidad• ¿Qué tanto protocolo se sigue en el proceso de negociación, qué

tan informales son las relaciones? ¿Cuál es el protocolo? ¿Cómo es el tratointerpersonal?

9. Negociaciones informales• ¿Qué tanto de la negociación se realiza en reuniones informales (so-

ciales, etc.) o se trata exclusivamente de un proceso sobre la mesa de negociación?¿Se considera de malas maneras negociar durante la cena o por fuera de la mesa?

10. Prenegociaciones (y preparación de la negociación)• ¿Qué tan amplias son las negociaciones previas al sentarsen los

representantes formalmente a la mesa? ¿Se discute internamente en cada gru-po antes de ir a la negociación con la contraparte? ¿Se trata meramente deintercambio de información para preparar la negociación, o la exploración deintereses y acuerdos?



11. Apertura• ¿Cómo se abre la negociación: mediante una petición inflada, o

más cerca del resultado final? ¿Se basa la apertura en criterios o estándaresobjetivos, o se define mediante criterios subjetivos? ¿Qué tan importante es lademanda inicial en el proceso total de la negociación? ¿Se hace al principio, ose presenta una oferta después de obtener información? ¿Se trata de un proce-so de negociación centrado en el regateo de la oferta inicial?

12. Argumentación• ¿Cuál es el tipo de argumentación que se escucha sobre la mesa:

convencer al otro, datos concretos, principios generales o conmover al otro?

13. Emociones• ¿Qué tanto espacio se da a la expresión de emociones durante la

negociación, o se trata de un proceso neutral y objetivo? ¿Se da cabida a nece-sidades de expresión personal, o se trata de una técnica instrumental para in-fluir en el otro? ¿Se expresan hostilidad y afecto, sólo una de las dos, o ningunade las dos?

14. Tácticas de poder• ¿Qué tantas amenazas, y de cuál tipo, se profieren durante la

negociación? ¿Se trata de intimidar mediante desinterés, o de pretender tenermejores opciones? ¿Se ponen pragmáticamente sobre la mesa los hechos depoder reales, o se maneja sutilmente la estructura de poder en la negociación?¿Se tienen consideraciones sobre la humillación del otro, o el poder se expresade manera unilateral?

15. Nivel de discusión• ¿Durante la negociación, se trata de expresar hechos concretos,

o de generalidades? ¿Se trata de una cultura deductiva o de una inductiva?



16. Tiempo en la negociación• ¿Se trata de una cultura monocrónica (una sola cosa a la vez), o

de una cultura policrónica? ¿Es un proceso de negociación punto por punto oen bloque todo el paquete? ¿Es común la puntualidad? ¿Se establecen limita-ciones de tiempo en la definición de agenda? ¿Se tiene una actitud presionadao despreocupada por el tiempo?

17. Tipo de acuerdo• ¿Se trata de una cultura donde los acuerdos deben escribirse, o la

palabra basta? ¿Cuál es la importancia del sistema legal, los abogados y laformalización oficial?

18. Compromiso y cumplimiento• ¿Qué tan importante se considera el cumplimiento de lo pacta-

do: puede variar según los imprevistos? ¿Se siente plenamente comprometi-dos los negociadores a cumplir el acuerdo, o se toman riesgos de no podercumplir?

19. Flexibilidad en las percepciones• ¿Qué tan rígidos o qué tan flexibles son para cambiar a lo largo

de la negociación o de su implantación?

20. Forma de expresarse

• ¿Cómo es el trato interpersonal entre los negociadores: amisto-so, cortés, agresivo, duro, directo, diplomático, impositivo, evasivo, sumiso,neutro...?



MONOGRAFÍAS PUBLICADAS POR LAFACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

1. Javier Serrano Rodríguez, Valorización de empresas: marco teórico para su realización. AlfredoEspinosa Restrepo y Fabio Acosta Parra, Manejo de las valorizaciones en la sociedad accionariacolombiana, Serie Finanzas, 1986.

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13. Eduardo Sáenz Rovner, Industriales, proteccionismo y política en Colombia: intereses, conflictos yviolencia, Serie Historia Empresarial, 1989.

14. Enrique Ogliastri Uribe, Estructura de poder y clases sociales: la democracia oligárquica en Colom-bia, Serie Empresa, Economía y Sociedad, 1989.

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78. Diana Patricia Saldarriaga Farfán, El mercado de alimentos: las tiendas de descuento alemanas– los supermercados colombianos. Serie Mejores Proyectos de Grado, 2004.

79. Joaquín Viloria de la Hoz, Los “turcos” de Lorica: presencia de los árabes en el Caribe colombiano,1880 -1960. Serie Historia del Desarrollo Empresarial, 2004.

80. César Camilo Cuervo Acero, La exportación de café verde en Colombia desde la perspectiva delriesgo financiero de precios. Serie Mejores Proyectos de Grado, 2004.

81. Daniella Laureiro Martínez, Alejandra Marín Melo. Predicción del potencial exportador de laspymes colombianas. Serie Mejores Proyectos de Grado, 2004.

82. Laura Marcela Hernández Durán. El impacto del mercadeo relacionado con una causa social en lasactitudes y preferencias de los consumidores. Serie Mejores Proyectos de Grado, 2005.

Este libro se terminó de imprimiry encuadernar en febrero de 2005

en Bogotá, D. C., Colombia.

Se compuso encaracteres Garamond de cuerpo 11 puntos

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