46. programa de capacitación para la certificación de los ...

LIBRO BLANCO

ENTREGA RECEPCIÓN 2015

“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS

PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”

SECRETARÍA DE TURISMO

“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”

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I. Presentación.

La Secretaría de Turismo Municipal se encarga de generar programas

permanentes de capacitación, asesoría y control de calidad de los servicios turísticos,

así como los de cultura turística, motivo por el cual y durante la presente administración

pública municipal se implementó el “Programa de Capacitación para la Certificación de

los Prestadores de Servicios Turísticos”.

a) Nombre del Programa:

Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores de Servicios

Turísticos.

b) Período de vigencia:

La vigencia del programa es de octubre de 2012 a julio de 2015. Entrando en

receso en los periodos vacacionales de semana santa (15 días), verano (julio y

agosto) y fin de año (15 de diciembre al 15 de enero).

c) Cobertura:

Todos los prestadores de servicios turísticos del Puerto de Acapulco que se

encuentran organizados en asociaciones, agrupaciones y/o sindicatos.

d) Dependencias y Unidades administrativas participantes:

Secretaría de Turismo, Titular: Lic. Netzah R. Peralta Radilla. Subsecretario de Planeación, Titular: Dr. Darbelio Agatón Lorenzo. Dirección de Vinculación y Control de Fondos, Titular: Lic. Giselle Ramos Gallardo.

Departamento de Vinculación Institucional, Titular: Lic. Jacobo Hernández Carrillo.


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Departamento de Promoción y Difusión Turística Internacional, Titular: Lic. Raúl Salinas Mora. Auxiliares administrativos, C. Diana Cruz Villanueva. C. Lic. Héctor Moreno Verdeja

El origen de los recursos del “Programa de Capacitación para la Certificación de

los Prestadores de Servicios Turísticos”, han sido Federales y corresponden al Ramo

33, Fondo IV FORTAMUNDF (Fondo de Aportaciones para el Fortalecimiento de los

Municipios y Demarcaciones Territoriales del Distrito Federal), y Estatales y

corresponden al Fondo de Aportaciones Estatales para la Infraestructura Social

Municipal (FAEISM).


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II. Fundamento Legal.

El origen de los Libros Blancos surge de la Entrega-Recepción de la

Administración Pública Federal del sexenio de 1988-1994 y de 1994-2000. A partir del

año 2000 se integró un Libro Blanco, teniendo como resultado una acción de gobierno

con la documentación más relevante generada por un programa, proyecto de inversión

o acción, relatando los resultados alcanzados con documentos cualitativos y

cuantitativos.

Con fecha 10 de octubre de 2005, la Secretaría de la Función Pública Federal

expidió los “Lineamientos para la formulación del Informe de Rendición de cuentas

de la Administración Pública Federal 2000-2006”, teniendo como resultado la

documentación relevante generada en el periodo, relatando los resultados alcanzados

con documentos cualitativos y cuantitativos.

El 11 de diciembre de 2008 la Secretaría de la Función Pública, expide en el Diario

Oficial de la Federación el Decreto “Programa Nacional de Rendición de Cuentas,

Transparencia y Combate a la Corrupción 2008-2012”, con el propósito de contribuir

a la consolidación de la gobernabilidad democrática a través de la aplicación estricta de

la Ley y de la plena vigencia de los principios de rendición de cuentas, integridad y

transparencia, con la finalidad de contribuir al desarrollo de una cultura con apego a la

legalidad, a la ética y a la responsabilidad pública.

Con fecha 10 de octubre de 2011, se publicaron en el Diario Oficial de la

Federación, los “Lineamientos para la elaboración e integración de Libros Blancos

y de Memorias Documentales”, emitidos por la Secretaría de la Función Pública, con

la finalidad de dejar constancia de acciones y resultados obtenidos de programas,


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proyectos o asuntos relevantes y trascendentes de la administración pública.

Si bien, las disposiciones legales de carácter estatal y municipal no tienen

previstas específicamente la obligación del Municipio de entregar los Libros Blancos

relativos a la gestión municipal, es factible tomar como fundamento legal los siguientes

preceptos legales contenidos en la Ley Número 876 de Entrega-Recepción de las

Administraciones Públicas del Estado y Municipios de Guerrero y en la Ley Orgánica

del Municipio Libre del Estado de Guerrero, que sustentan la recopilación y

sistematización de la información sobre las acciones de gobierno que han sido

centrales y que caracterizan de manera peculiar a la presente administración pública

municipal.

LEY NÚMERO 876 DE ENTREGA-RECEPCIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DEL ESTADO. “ARTÍCULO 8.- La entrega-recepción que establece esta Ley, se realizará mediante el acto administrativo que se asienta en el acta correspondiente, a la que se acompañará la información y la documentación relativa a los asuntos, programas, obras, obligaciones y recursos asignados, en base a las disposiciones normativas complementarias y formatos que emita la Contraloría o el Órgano Interno de Control … …” “ARTÍCULO 12.- Cuando la entrega-recepción se realice por el cambio de administración, la información que se incluya en el acta deberá comprender, al menos, el marco jurídico de actuación de la unidad administrativa, la estructura de organización, la situación de los programas o acciones a su cargo, los recursos humanos, materiales y financieros asignados para el cumplimiento de sus funciones, un informe de la situación que guarden los asuntos relevantes en proceso de atención o resolución, así como un resumen o informe ejecutivo de los principales resultados obtenidos durante el período que concluye.”

LEY ORGÁNICA DEL MUNICIPIO LIBRE DEL ESTADO DE GUERRERO “ARTÍCULO 39.- El Ayuntamiento saliente hará entrega en la segunda quincena de septiembre de los informes e inventarios sobre el patrimonio mobiliario e inmobiliario, los


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recursos humanos y financieros, los archivos e informes sobre el avance de los programas de gobierno pendientes o de carácter permanente, asegurando la disponibilidad de recursos para el pago de aguinaldo proporcional, prima vacacional y demás prestaciones de los trabajadores de la administración municipal.” ARTÍCULO 42.- El Ayuntamiento en funciones preparará los siguientes expedientes: … … … IV. Relación de asuntos pendientes de resolver, así como los documentos vinculados a los mismos; … … … … XVI. Las demás que sean necesarias para mantener la continuidad en la administración municipal y en la atención a la ciudadanía, así como para evitar daños al patrimonio municipal. En caso de que los servidores públicos municipales omitan la información establecida en este artículo o no la entreguen al Comité de entrega-recepción en al (sic) acto final de entrega-recepción, conforme lo establece la presente Ley, les serán aplicables las sanciones establecidas en la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Guerrero.”


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III. Objetivo.

El Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores de Servicios

Turísticos de la presente administración pública municipal 2012-2015, ha tenido dos

vertientes:

1. Programa dirigido a mandos medios de las empresas hoteleras

denominado; “Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y

Satisfacción al Turista”, con las siguientes finalidades:

Tendrás

Un mayor conocimiento acerca de la imagen, de tus valores, tu actitud de servicio,

respeto a los demás, entusiasmo, tu capacidad, tu honestidad, actitudes y aptitudes que

tienes en ti mismo para desarrollarte.

Reconocerás

Como influye este desarrollo de todas tus habilidades en la calidad de servicio y

de tus relaciones interpersonales, para adquirir seguridad y confianza en el desempeño

de tus funciones.

Aprenderás

Comunicarte en forma más clara, directa, sencilla, asertiva y empática en la

integración de equipos de trabajo.

Identificarás

Cuál es tu estilo, compromiso, calidad de vida a lo que aspiras, según tus objetivos

y metas.


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Valorarás

Tus actitudes y aptitudes para mejorar tu disciplina, responsabilidad, confiabilidad

y credibilidad en tu vida personal y profesional dentro y fuera de tu empresa.

A través de diferentes técnicas y dinámicas de capacitación, se buscó que cada

uno de los asistentes alcanzara objetivos específicos de acuerdo a su perfil y área de

especialidad, con la finalidad de obtener lo mejor de cada trabajador para que aplicara

los conocimientos adquiridos en el ejercicio de sus funciones.

Contenido temático:

Examen psicométrico y psicotécnico.

¿Qué es el servicio con calidad?

¿Qué es el servicio al cliente (turista)?

Las conductas y actitudes asertivas que conducen a la calidad laboral.

Auto-imagen empresarial.

Integración de equipos de trabajo para la mejora continua.

Evaluación, planeación y apoyo para el servicio con calidad al turista.

Desarrollo de la vocación en la atención y satisfacción al turista.

Factores de preferencia (el placer de servir con calidad).

¿A qué debo comprometerme?

¿Qué es un cliente?


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Guías para desarrollar criterios de calidad.

Previniendo el problema de actitud, conducta y comportamiento del servidor.

Suprima el estrés.

Entrenando a nuestros colegas, mediante terapia y dinámicas.

Tomando una acción disciplinaria (10 reglas de disciplina).

Enfoque al cliente (turista); pasos para mejorar el servicio al cliente.

Mantenimiento de la satisfacción del cliente.

Curso práctico, dinámico y terapéutico.

Objetivo Específico Metas:

Fijar en los sujetos de capacitación, ideas claras sobre temas que constituyen la

base de su conformación específica, la que se define por su actitud frente al trabajo.

Tal conformación debe responder a la necesidad de capacitar hombres que han de

actuar como operarios, que independientemente de su funcionalidad, debe afirmar

su actitud, conducta y comportamiento para accionar fuerzas, sin menoscabo de

cada personalidad debidamente integrada con sus valores humanos necesarios para

acentuar el concepto de responsabilidad personal y laboral inherente a la actividad

que se encomienda.

2. Programa dirigido a prestadores de servicios turísticos: hoteleros,

restauranteros, discotequeros, guías de turistas, informadores turísticos,

así como, taxistas y estudiantes del área, con la siguiente temática de


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cultura turística: Historia de Acapulco, Semblanza de los Monumentos

Históricos de Acapulco, Importancia del Museo Histórico de Acapulco

“Fuerte de San Diego”, Importancia del Tianguis Turístico 2015 para

Acapulco. Consumo Responsable, Mesero Responsable, Coctelería y

Primeros Auxilios. Calidad en el Servicio: Facturación Electrónica, Ahorro

de Energía, Derecho Laboral, Inglés de Negocios para Ejecutivos e

informadores turísticos, Imagen y Relaciones públicas, Liderazgo y

Superación Personal.

De los temas anteriores, el que ha sido más demandado es el de Liderazgo y


Programa de Liderazgo y Superación Personal.

Objetivo general:

Lograr la motivación del personal para el ejercicio de la actividad turística y se vea

reflejado en la satisfacción del turista.

Objetivos específicos:

1. Generar un cambio positivo en el comportamiento y actitud de los prestadores de

servicios turísticos.

2. Incrementar la calidad en el servicio.

3. Lograr la satisfacción del turista en los servicios de hospedaje, restaurantes o

cualquier otro que se les ofrece durante su estancia.

Temas a desarrollar:

1. Las claves de la superación personal.

Deseo ardiente de triunfo.

Creer en el futuro.


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Piensa una buena idea.

Personalidad determinada.

Esforzarse.

2. Plan de superación personal.

Primer paso: plantearse una meta clara y concreta.

Segundo paso: establecer las tareas que se deben realizar para lograrla.

Tercer paso: organizar las tareas en el orden en que habría que realizarlas.

Cuarto paso: ponerlas en marcha y evaluar los logros que se vayan consiguiendo.

3. Diez claves de superación personal para microempresarios.

Responsabilízate de tu propio destino.

Actúa.

Deseos y aspiraciones.

Metas claras.

El plan.

Afronta las consecuencias de tus actos.

Perseverancia.

Fe.

Aprende de tus errores.

Crea mentalmente el futuro que deseas para ti y visualízalo constantemente.

Curso de liderazgo.

1. En busca de líderes.

Habilidades técnicas y habilidades directivas.

Escuchar y empatizar.

Promover confianza y team building.

Cómo aprovechar el tiempo.


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Paciencia y sinceridad.

Reconocer los errores.

Moderación y lealtad.

Prudencia y riendas para la lengua.

Cómo lograr habilidades directivas y otras consecuencias prácticas.

2. Desarrollo del liderazgo individual.

Coaching, factor clave para la consecución de objetivos profesionales.

El lenguaje como herramienta poderosa.

La confianza y el respeto en entornos profesionales.

El arte de las preguntas y distinciones ontológicas.

Visión y proyecto profesional futuro del líder coach.

3. Competencias de Management.

Competencias de logro y acción.

Competencias de ayuda y servicio.

Competencias de influencia.

Competencias gerenciales.

Competencias cognitivas.

Competencias de eficacia personal.

4. Liderazgo y gestión empresarial.

Autoestima y liderazgo.

Resolución de Conflictos

Comunicación y manejo de grupos.

Incidencia Política.


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IV. Antecedentes.

La presente administración pública municipal consideró que la Dirección de

Vinculación y Control de Fondos de la Secretaría de Turismo, debería asumir su papel

vinculatorio con diferentes actores (sociales, empresariales y académicos) de la

actividad turística; a través de la promoción y divulgación de cursos de capacitación que

la Secretaría de Turismo Municipal ofreció a los diversos prestadores de servicios

turísticos, con temas diversos. Bajo esta circunstancia, se manejaron dos líneas de

acción:

1. Impartir programas de capacitación, acorde con las necesidades de los

prestadores de servicios turísticos, proporcionándoles los conocimientos

necesarios para el desarrollo de sus actividades, en virtud de que permite

optimizar y eficientar las tareas, así como los retos que enfrentan diariamente

en sus respectivas áreas de trabajo.

2. Evaluar el impacto de la capacitación impartida, para detectar si se cubrió

con la expectativa de los cursos.

Para el desempeño de sus objetivos, la Dirección de Vinculación y Control de

Fondos realizó las siguientes acciones:

Atención a la solicitud de cursos.

Calendarización de los cursos.

Impartición de los cursos.


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V. Marco normativo aplicable.


Turísticos, encuentra su sustento en varios instrumentos legales y normativos:

Ley Federal del Trabajo

“Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos los trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral y su productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o la mayoría de sus trabajadores. Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al párrafo anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto de personal.” “Artículo 153-B. La capacitación tendrá por objeto preparar a los trabajadores de nueva contratación y a los demás interesados en ocupar las vacantes o puestos de nueva creación. Podrá formar parte de los programas de capacitación el apoyo que el patrón preste a los trabajadores para iniciar, continuar o completar ciclos escolares de los niveles básicos, medio o superior.” “Artículo 153-C. El adiestramiento tendrá por objeto: I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades de los trabajadores y proporcionarles información para que puedan aplicar en sus actividades las nuevas tecnologías que los empresarios deben implementar para incrementar la productividad en las empresas; ….. ….. IV. En general mejorar el nivel educativo, la competencia laboral y las habilidades de los trabajadores.” “Artículo 153-D. Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento están obligados a: I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que formen


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parte del proceso de capacitación o adiestramiento; ….. …..” “Artículo 153-E. En las empresas que tengan más de 50 trabajadores se constituirán Comisiones Mixtas de Capacitación, Adiestramiento y Productividad, integradas por igual número de representantes de los trabajadores y de los patrones, y serán las encargadas de: I. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de capacitación y adiestramiento; ….. ….. ….. …..”

Ley General de Turismo.

“Artículo 7. Para el cumplimiento de la presente Ley, corresponde a la Secretaría: ….. ….. ….. XI. Colaborar con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, en el desarrollo de programas de fomento al empleo turístico, así como de capacitación y profesionalización de la actividad turística, incorporando a las personas con discapacidad. ….. ….. …..”

“Artículo 57. Los prestadores de servicios turísticos tendrán los siguientes derechos: ….. ….. III. Participar en los programas de profesionalización del sector turismo, que promueva o lleve a cabo la Secretaría. ….. ….. ….. …..” “Artículo 58. Son obligaciones de los prestadores de servicios turísticos: ….. ….. ….. VIII. Profesionalizar a sus trabajadores y empleados, en los términos de las leyes respectivas, en coordinación con la Secretaría.


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….. ….. ….. …..” “Artículo 65. La Secretaría participará en la elaboración de programas de profesionalización turística y promoverá, en coordinación con las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, gobiernos de los Estados, Municipios y el Distrito Federal, organismos públicos, privados y sociales, nacionales e internacionales, el establecimiento de escuelas y centros de educación y capacitación para la formación de profesionales y técnicos en ramas de la actividad turística. Asimismo establecerá lineamientos, contenidos y alcances a fin de promover y facilitar la certificación de competencias laborales. En los citados programas se deberá considerar la profesionalización respecto a la atención de las personas con discapacidad.”

Ley Número 494 de Fomento y Desarrollo Turístico para el Estado y los Municipios de Guerrero. “Artículo 47. Corresponde a la Secretaría, en coordinación con las dependencias y entidades federales, estatales y municipales competentes, promover la competitividad, la calidad y la buena imagen de la actividad turística, mediante: ….. II. La profesionalización y capacitación de quienes laboran en empresas turísticas o prestan servicios en la actividad y la certificación de sus competencias laborales; ….. IV. El otorgamiento de reconocimientos por parte de la Secretaría a los prestadores de servicios turísticos que se destaquen por su interés, creatividad, inversión, promoción y capacitación en la actividad turística o en la captación de turistas, de acuerdo con los lineamientos que establezca la propia Secretaría; ….. ….. …..” “Artículo 48. La Secretaría, en coordinación con las instituciones de educación superior y postgrado, realizará estudios e investigaciones en materia turística para orientar la toma de decisiones; asimismo, favorecerá la capacitación turística dirigida al personal de


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empresas públicas, privadas y sociales vinculadas con la actividad turística. La Secretaría participará en la elaboración de lineamientos, contenidos y programas a fin de promover y facilitar la certificación de competencias laborales.” “Artículo 50. Con la finalidad de promover un servicio de calidad turística en la entidad, la Secretaría, en coordinación con las Secretarías del Trabajo y Previsión Social estatal y federal, establecerá programas de capacitación para los trabajadores y empleados que presten servicios turísticos. En los citados programas se deberá considerar la instrucción para la adecuada atención a las personas con discapacidad. A su vez, serán incluidos en los programas de capacitación, materias referentes a la cultura de la legalidad para fomentar la protección de los niños, niñas y adolescentes frente a la explotación sexual y/o laboral en la industria turística. Estos programas deberán de ser difundidos entre los prestadores de servicios turísticos, quienes podrán solicitar o realizar por si mismos cursos de capacitación para su personal.” “Artículo 51. La Secretaría en coordinación con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social del Estado, promoverán que las instituciones educativas, cámaras empresariales y los sindicatos brinden cursos de capacitación a los trabajadores del sector. Asimismo, se coordinarán con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social federal, con otras dependencias y entidades estatales y municipales y organismos de los sectores social y privado, a efecto de obtener su asesoría y colaboración para la impartición de cursos de capacitación turística, tanto a prestadores de servicios turísticos, como a servidores públicos.”

Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, Guerrero. “Artículo 35.- La Secretaría de Turismo se encargará de la promoción, conservación, mejoramiento, protección y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos del Municipio así como la regularización, fomento y desarrollo del turismo. Al frente de la Secretaría estará un Secretario de Despacho, correspondiéndole además la atención de los siguientes asuntos: ….. ….. ….. ….. XXII. Instituir un programa de permanente capacitación, asesoría y control de calidad de los servicios turísticos, así como los de cultura turística;


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….. ….. …..”

Reglamento de Turismo del Municipio de Acapulco de Juárez, Gro.

“Artículo 2.- El presente reglamento tiene por objeto: ….. ….. ….. XI. Establecer mecanismos que eleven el nivel de cultura turística de la población en general; desarrollando y mejorando métodos, instrumentos y sistemas de difusión, así mismo impulsar acciones orientadas a la certificación de las empresas pequeñas y medianas del sector turístico, de los colaboradores de las empresas, de las playas y del destino turístico en general. ….. …..”

“Artículo 21.- La Secretaría, en coordinación con el Estado, y la Federación y las dependencias de la Administración Pública Municipal, promoverán y fomentarán entre la población aquellos programas y actividades que difundan la cultura turística a través de acciones de capacitación y concientización, con el fin de crear el conocimiento de los beneficios de la actividad turística.” “Artículo 22.- La Secretaría en coordinación con la Dirección de Cultura y de la Juventud del Municipio y en conjunto con la Secretaría de Educación Guerrero, y la Secretaría de Fomento Turístico del Estado, promoverán programas que difundan la importancia de respetar y conservar los atractivos turísticos, así como mostrar un espíritu de servicio y hospitalidad hacia el turista nacional y extranjero, además de difundir sus programas de cultura turística reforzara, actualizará y difundirá entre los distintos niveles educativos la Cartilla Turística como instrumento de difusión y de inducción de los niños y jóvenes al tema turístico.” “Artículo 23.- En materia de Certificación, la Secretaria tendrá facultades para desarrollar y aplicar sistemas y programas de certificación de competencias laborales en materia turística, como la certificación a empresas y prestadores de servicios turísticos.” “Artículo 24.- La Secretaría impulsará un programa de certificación el cual podrá otorgar certificados de limpieza, sanidad y calidad a las playas del municipio con el fin de garantizar la salud de los bañistas y el uso certificado de las mismas, en coordinación con las dependencias responsables a través de la suscripción de los convenios


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correspondientes.”

Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo Municipal.

Artículo 19º. El Director de Vinculación y Control de Fondos tendrá las siguientes facultades específicas: ..... ..... ..... IV. Intervenir ante la Secretaría de Economía para gestionar los recursos para financiar los cursos de capacitación y para apoyar las micros, pequeñas y medianas empresas turísticas. ….. ….. …..”


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VI. Vinculación con el Plan Municipal de Desarrollo.


Turísticos, se encuentra sustentado en el Eje 2 del Plan Municipal de Desarrollo 2012-

2015 denominado “Desarrollo Económico Sustentable", con la finalidad de generar

una economía socialmente responsable, impulsando las capacidades del capital

humano, la vocación de cada comunidad y fortaleciendo la turística, e impulsando la

inversión privada, pública y social; que comprende la Estrategia 5 correspondiente a

Turismo, cuyo objetivo es promover el incremento de la actividad turística, coordinando

acciones con los gobiernos federal y estatal, los prestadores de servicios turísticos y la

sociedad civil.


Turísticos, corresponde a la Línea de Acción 5.1 Para la Competitividad, en el

Proyecto 73 para impulsar la capacitación para la certificación de los prestadores de

servicios turísticos.


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VII. Acciones realizadas.

En forma puntual se pueden enunciar las actividades que se desarrollaron durante

la presente administración pública municipal en el “Programa de Capacitación para la

Certificación de los Prestadores de Servicios Turísticos”.

1. Se aprovecharon los Convenios de Colaboración que la presente administración

pública suscribió con diferentes actores sociales.

2. En base a los Convenios de Colaboración suscritos, se solicitó personal

capacitado para que impartieran cursos de capacitación a los prestadores de

servicios turísticos y público en general. Los primeros cursos impartidos se

realizaron en el Museo Histórico de Acapulco “Fuerte de San Diego”, y la

temática fue:

Cultura Turística;

Historia de Acapulco;

Importancia del Museo Histórico de Acapulco: Fuerte de San

Diego;

Cultura Ecoturística;

Semblanza de los Monumentos Históricos de Acapulco;

Calidad en el Servicio;

Contabilidad Financiera; y,


3. En coordinación con la Secretaría de Planeación y Desarrollo Económico del

Municipio, se impartieron cursos de capacitación en Economía Social Solidaria y

Turismo Alternativo.


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4. En la segunda fase de los cursos y, dada la demanda, se tuvo la necesidad de

contratar los servicios de dos instructores, para que apoyaran al personal de la

Secretaría y a los docentes de la Universidad Autónoma de Guerrero y de la

Universidad Hipócrates en la impartición de estos cursos de capacitación; y es a

partir de esta segunda fase donde los cursos de capacitación toman las dos

vertientes arriba señaladas.

En esta segunda fase hubo cambio de sede y el abanico de cursos de

capacitación se amplió y se agregaron algunos otros. La nueva sede fue el Auditorio

Juan R. Escudero del Antiguo Edificio del H. Ayuntamiento, ubicado en Roberto Posada

y Comonfort S/N, Col. Centro; y los nuevos cursos que se agregaron fueron:

Importancia del Tianguis Turístico 2015 para Acapulco;

Consumo Responsable;

Mesero Responsable;

Coctelería;

Primeros Auxilios;

Ahorro de Energía;

Inglés Básico; y,

Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y

Satisfacción al Turista.

Cabe señalar que el curso de Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en

Atención y Satisfacción al Turista fue impartido por el consultor y terapeuta, Lic.

Fernando Ruiz Sánchez. El curso fue dirigido a mandos medios de las empresas

turísticas y tuvo sedes diferentes en la franja turística.

5. La tercera etapa tuvo dos momentos:


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a. En el Auditorio Juan R. Escudero, del Antiguo Edificio del H.

Ayuntamiento, ubicado en Roberto Posada y Comonfort S/N, Col. Centro,

y

b. En los lugares de trabajo de los prestadores de servicios turísticos (hoteles

y restaurantes).

En el Auditorio Juan R. Escudero se impartieron los siguientes cursos: Consumo

Responsable; Mesero Responsable; Historia de Acapulco; Semblanza de los

Monumentos Históricos de Acapulco; Calidad en el Servicio; Contabilidad Financiera;

Imagen y Relaciones Públicas; y, Superación Personal y Liderazgo.

Los cursos de capacitación que solicitaban los gerentes de las hospederías y

restaurantes para que se impartieran en su lugar de trabajos fueron: Calidad en el

Servicio; Imagen y Relaciones Públicas; y, Superación Personal y Liderazgo. Además

del curso de Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y Satisfacción al

Turista, que tuvo que ser impartido dos veces en esta etapa por el éxito rotundo que

obtuvo.


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VIII. Logros y resultados.

En forma puntual se pueden señalar los resultados obtenidos durante las

diferentes fases del “Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores

de Servicios Turísticos”, que se desarrolló en la presente administración pública

municipal.

1. En la primera fase, se logró beneficiar a 1,800 prestadores de servicios turísticos,

durante el periodo del mes de noviembre de 2012 al 17 de julio de 2013 y a 46

microempresas con 454 trabajadores, dando un total de 2,254 prestadores de servicios

turísticos.

2. En la segunda fase, se logró instruir a 4,200 prestadores de servicios turísticos y

150 microempresarios del ramo.

3. Por último, tenemos la sobre demanda de los cursos siguientes: Imagen y

Relaciones Públicas; Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y

Satisfacción al Turista; Liderazgo y Superación Personal, logrando capacitar a 3,600

prestadores de servicios turísticos.


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IX. Informe final del servidor público responsable.

En la Secretaría de Turismo Municipal, por conducto de la Dirección de

Vinculación y Control de Fondos, hemos estado comprometidos con los valores de la

buena capacitación para los prestadores de servicios turísticos, en especial, lo de

primer contacto, ya que ellos tienen una gran responsabilidad en la promoción turística

de Acapulco, debido a que la publicidad boca a boca es más efectiva que la utilizada en

los medios masivos de comunicación escritos y electrónicos. Esta publicidad la

expandirá el turista del cual fuimos anfitrión, al que atendimos con calidad, esmero y

calidez; él será el que nos recomendará. Nuestros visitantes nos consideran buenos

anfitriones.

Lo idóneo sería evaluar el impacto de la capacitación para detectar si se cumplió

con la expectativa de los cursos impartidos; y con mediciones al desempeño,

comprobar si realmente los prestadores de servicios turísticos desarrollan con mayor

eficiencia las funciones dentro de su área laboral, lo cual se realiza de manera

permanente. Además, en esta Dependencia se realizan Convenios de Colaboración con

los diferentes agentes del área turística, como lo son las empresas (hoteles,

restaurantes, entre otros), Universidades (públicas y privadas), asociaciones, sindicatos

y con sector público estatal y federal.

Los cursos de capacitación que la Dirección de Vinculación y Control de Fondos

ofrece a los prestadores de servicios turísticos y población interesada, les proporciona

conocimientos sobre las distintas áreas de oportunidad, buscando una mejora continua

del desarrollo de sus actividades y la profesionalización de los prestadores de servicios

turísticos en Acapulco.


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Para todas las empresas, la capacitación es una herramienta estratégica,

indispensable para redefinir el crecimiento y formación de los colaboradores.

Invertir en capacitación permitirá contar con prestadores de servicios turísticos

profesionales, capaces de enfrentar desafíos, y adversidades, a través de la creatividad

podrán superar lo inesperado, podrán reinventar continuamente las estrategias de

negocios, para ponerse rápidamente a la altura de las circunstancias con el objetivo

permanente de crecer y desarrollarse, sin importar el escenario, y por supuesto, algo de

suma importancia, aventajar a la competencia.

Para impulsar el incremento de la calidad, la competitividad de los servicios

turísticos que se ofrecen, así como para mejorar los indicadores en la prestación de los

servicios públicos que brindan los tres niveles de gobierno en el puerto de Acapulco es

de suma importancia considerar que:

Capacitar le ayudará a estar al día de nuevas y mejores formas de

desempeñar las actividades en el sector turismo, desarrollar con mayor

facilidad y seguridad las funciones de cada servidor turístico o de cualquier

otro sector.

La capacitación es considerada como un factor de competitividad en el

mercado actual y, de estar actualizados, dependerán los resultados, no solo

en la productividad, sino también en el fortalecimiento de la calidad en el

servicio que se ofrecen al turismo en Acapulco.

Por último, así como la Secretaría de Turismo está certificando las playas con

distintivos internacionales para mejorar la competitividad del destino, también lo


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tendrían que hacer, en su primer momento, los prestadores de servicios turísticos bajo

competencias laborales, posteriormente las empresas en sus diferentes distintivos (M,

H y S), incluyendo el punto limpio.


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X. Soporte documental.


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