4 . Planteamiento de estrategias

4. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS

Material del Curso (MC) Proyecto de Calidad en el Servicio.

OBJETIVO DEL MÓDULO

Los participantes aprenderán a realizar planteamientos estratégicos en el servicio de acuerdo a áreas de oportunidad y mejora dentro de su función o puesto para mejorar los procesos o condiciones del área.

Presentación de participantes

1. Nombre2. Departamento en el que trabaja3. Puesto que ocupa4. Propósito fundamental de su puesto:

máximo 7 palabras.5. Expectativas del curso

1

¿Qué hemos aprendido hasta este momento?

1. Contenidos2. Actitudes3. Comportamientos4. Herramientas5. Habilidades6. Procesos

1

1. Individualmente2. Equipo de trabajo3. Institución

Entregable del curso

Propuesta de mejora:1. Nombre del proyecto2. Responsable3. Fecha4. Antecedentes de la propuesta5. Condiciones para su cumplimiento6. Objetivo7. Producto8. Plan de acción: Indicadores de gestión9. Recursos y formación del equipo10. Enlaces con otros proyectos

1

Mecánica de trabajo

1

Mesa 1

Mesa 1

Mesa 1

Mesa 1

Mesa 1


1

“Es mejor que cien personas de un paso a que

una persona de cien pasos”

“Obtenemos mejores resultados con pequeños proyectos en el camino de la mejora que un

gran proyecto fuera del mismo”

Filosofía de mejora continua

2 Puntos esenciales

Los diferentes sistemas individuales se desarrollan con diferentes patrones de

necesidades, valores y percepciones.

Los sistemas individuales no son estáticos, sino que se desarrollan a medida que

encuentran nuevas experiencias problemáticas.


1

Mesa 1

Mesa 5

Mesa 4

Mesa 2

Mesa 3

Agenda de las sesiones1. Revisión de avances2. Exposición del instructor3. Trabajo individual & equipo4. Tarea para la próxima sesión

Propósito del proceso de mejora

6. Acciones

Metas de la organización

Metas de las personas,grupos o áreas

PM1. Posibilidades

de mejora

Estudio

Procesos:TécnicoHumanoDirección

2. Proyectos de mejora

3. Aprendizaje en las personas

4. Enfoque sistémico

Contexto de la organización

Prioridades particulares

De las estrategias empleadas

Lograr su autonomía

5. Investigación –Acción

1. Aprendizaje de circuito simple. Ocurre cuando se detectan y corrigen los errores.

• Aprendizaje de nivel básico• Aprendizaje adaptativo• Copiando• Aprendizaje no estratégico

1. La empresa continua con sus políticas y metas.2. No se altera la naturaleza fundamental de los procesos de la empresa.3. Lo aprendido se agrega a la base de conocimientos, creencias arraigadas o

rutinas de la organización.

Tipos de aprendizaje organizacional, Argyris y Schôn

PROCESO ACTUAL SALIDA

NO CUMPLE

vs ESTANDAR

CORRECCIÓN DE LA SALIDA

Mejora continua

2. Aprendizaje de circuito doble. Ocurre cuando además que se detectan y corrigen los errores, la organización cuestiona y modifica sus normas, procedimientos, políticas, objetivos.

• Aprendizaje de alto nivel• Aprendizaje generativo• Aprendizaje para ampliar capacidades de la organización• Aprendizaje estratégico

1. Implica cambiar la base de conocimientos, creencias arraigadas o rutinas de la organización.

2. La empresa tiene sentido de su entorno.3. Se ensancha la gama de objetivos que se pueden perseguir.4. Se ensancha la gama de recursos y acciones disponibles para lograr metas.


PROCESO ACTUAL SALIDA

NO CUMPLE

vs ESTANDAR


CORRECCIÓN ESTRUCTURAL

Primer circuito

Segundo circuitoMejorarevolucionaria

3. Secundario. Ocurre cuando la organización aprende a realizar aprendizaje de circuito simple y de circuito doble.1. La empresa debe saber que se requiere el aprendizaje .2. El reconocer mi “ignorancia” motiva a aprender.3. El aprendizaje de circuito simple acepta el cambio sin cuestionar

las creencias centrales.4. El aprendizaje doble se refieren al porqué y cómo cambiar a la

organización.5. Depende dónde se genera el aprendizaje: academia, promoción,

administración, servicios, tecnología, investigación


PROCESO ACTUAL SALIDA NO CUMPLE vs ESTANDAR


CORRECCIÓN ESTRUCTURAL

Primer circuito

Segundo circuito

PROCESO ACTUAL SALIDA NO CUMPLE vs ESTANDAR


+

Necesidades de cambio Filosofía educativa de la IBERO Nuevas tecnologías de información Universidad esbelta

Reducción del tiempo de ciclo de diseño de programas y proyectos

Competencias laborales: flexible y multihábil Equipos de trabajo autodirigidos Eliminación de etapas de procesos administrativos Administración de la calidad Justo a tiempo

Reducción en los tiempos de respuesta ante cualquier tipo de cambio

Mejora en el servicio al cliente Regionalización de los programas Manejo ambiental de los procesos

IDENTIFICAR Y ELIMINAR LOS NUEVE DESPERDICIOS

1. Servicios defectuosos

2. Sobreuso de recursos

3. Transportes

4. Movimientos innecesarios

5. Tiempos de espera

6. Exceso de inventarios

7. Sobre procesamientos: revisiones o

• procesos inapropiados

8. Burocracia

9. Talento humano desaprovechado

Universidad esbelta

La UIA Puebla

Necesidad de mejora de las organizaciones

Necesidad de resolver un problema

Identifica unaoportunidad de

mejora

Recibe una demandaexterna

La situación ante sucompetencia

SEP, SUJ UPAEP

MatrículaCalidad

educativa

Ejercicio: Necesidades de cambio _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________

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Guía para estructurar un proyecto de mejora

Esta guía describe los elementos esenciales para preparar un Plan de acción, que de respuesta a las alternativas generadas durante la etapa de Diagnóstico.

PROYECTO: _________________________________________ (Nombre del proyecto)

Responsable: ______________________________________________Fecha: ___________ (Líder del proyecto) (Elaboración de la propuesta)

I- Antecedentes del proyecto ¿Cómo surge la necesidad del proyecto? Condiciones que están relacionadas con el resultado del diagnóstico y de una investigación más detallada de la problemática detectada.

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Guía para estructurar un proyecto de mejora

Esta guía describe los elementos esenciales para preparar un Plan de acción, que de respuesta a las alternativas generadas durante la etapa de Diagnóstico.

PROYECTO: Préstamo de cable y control para equipo de proyección en aulas

Responsable: César Cuacuas Castillo Fecha: 13 de marzo de 2013

I- Antecedentes del proyecto ¿Cómo surge la necesidad del proyecto? Condiciones que están relacionadas con el resultado del diagnóstico y de una investigación más detallada de la problemática detectada.

1. Número de préstamos por día. 2. Tiempo de espera de los usuarios en las horas pico. 3. Recorridos de los usuarios desde un solo punto de préstamos hacia los diversos

espacios de uso. 4. Quejas de los usuarios. 5. Tiempo de reacción entre la solicitud y la entrega de los accesorios. 6. Trámites innecesarios identificados. 7. Movimientos innecesarios. 8. Cuellos de botella identificados. 9. Interferencia del personal al brindar el servicio. 10. Otras demandas de servicio en la misma ventanilla.

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II - Fundamentos Identificación de las condiciones que se deberán cumplir durante el desarrollo de las actividades y el proceso del proyecto hasta alcanzar los resultados deseados; se pueden considerar como las características o restricciones para ejecutar el proyecto; son el marco de referencia. Estos requisitos se establecen al inicio del proyecto y sirven de referencia para la planeación y diseño de actividades, para la evaluación general de resultados y para la asignación de recursos.

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II - Fundamentos Identificación de las condiciones que se deberán cumplir durante el desarrollo de las actividades y el proceso del proyecto hasta alcanzar los resultados deseados; se pueden considerar como las características o restricciones para ejecutar el proyecto; son el marco de referencia. Estos requisitos se establecen al inicio del proyecto y sirven de referencia para la planeación y diseño de actividades, para la evaluación general de resultados y para la asignación de recursos. 1. Eliminar desperdicios: movimientos innecesarios, burocracia, tiempos de espera, sobreprocesamientos, transportes:

a. Optimizar los espacios de atención a los usuarios disponibles actualmente. b. Disminuir los tiempos de espera de los usuarios. c. Disminuir los recorridos de los usuarios. d. Eliminar el transporte de accesorios por parte de los usuarios e. Eliminar trámites innecesarios

2. Documentar las mejoras realizadas. 3. Realizar pruebas durante el verano de la propuesta de mejora 4. No se deberá generar la necesidad de nuevo personal o accesorios de préstamo. 5. Aplicar conceptos de almacén visual y 5 eses. 6. Aplicar una encuesta de satisfacción en el servicio a los usuarios.

Sesión de trabajo 20 de marzo

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Mesa 1

Mesa 5

Mesa 4

Mesa 2

Mesa 3

Agenda de las sesiones1. Revisión de avances2. Exposición del instructor3. Trabajo individual & equipo4. Tarea para la próxima sesión

Papel como promotor de cambio

Inclusión de las personas, ideas, perspectivas y culturas; colaboración y asociación con clientes internos

Cooperación y apoyo con los colegas de proceso Conciencia de la interconexión de los sistemas Actualización del desarrollo personal y profesional Conciencia del impacto personal en el proceso de

mejora Responsabilidad social, entendida como

contribución al bienestar de la comunidad y de las personas que la integran

Entregable del curso

Propuesta de mejora:1. Nombre del proyecto2. Responsable3. Fecha4. Antecedentes de la propuesta5. Condiciones para su cumplimiento6. Objetivo7. Producto: entregable del proyecto8. Plan de acción: Indicadores de gestión9. Recursos y formación del equipo10. Enlaces con otros proyectos

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Objetivo del proyecto

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III – Objetivo Es la determinación de la situación futura deseada, establecida de tal manera que se pueda evaluar objetivamente, algo medible y alcanzable en función de los fundamentos determinados: puede consistir en alcanzar una nueva condición de los procesos, la eliminación de condiciones no deseadas, el establecimiento de un proceso nuevo, alcanzar un nivel específico para un resultado en particular.

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Definición de objetivo

• Son los propósitos o resultados deseados. • Implica la idea de algo hacia lo cual se

lanzan o dirigen las acciones. Suele conocerse con el nombre de meta.

• Guían las decisiones y forman los criterios contra los cuales se miden los resultados.

• Representa lo que se espera alcanzar en el futuro como resultado del proyecto de mejora.

Objetivo rectoría

Objetivo dirección general

Objetivo dirección de área

Objetivo personal

Matrícula total

Matrícula de licenciatura y posgrado.

Matrícula educación continua. Matrícula por

programas académicos

Deserción por licenciatura

Cadena integrada de objetivosMedios y fines

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Tipos de objetivos

• Individuales: una persona concreta.• Colectivos: un departamento, grupo

de personas con preocupaciones comunes.

• Generales: amplios en relación con los propósitos de la institución.

• Particulares: son medios para conseguir los objetivos generales y están subordinados a ellos.

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Reglas para los objetivos• No debe tomarse como objetivo lo que

puede ser tan solo sus síntomas o efectos.• Considerar los problemas y no las

ausencias de solución.• No debe confundirse el objetivo con uno

de los medios para alcanzarlo (producto o entregable).

• Debe procurarse contar con opiniones de diversas personas, sobre todo si sus puntos de vista representan ángulos distintos y complementarios.

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Reglas de oro para los objetivos

“No empuje a una organización para más

cambio del que puede ser manejado dentro de sus

parámetros y restricciones (fundamentos del

proyecto)”.

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6 preguntas 6- para entrarle al toro de los objetivos -

1. Qué es lo que realmente pretendemos, cuál es la meta que nos proponemos alcanzar. Se puede complementar preguntando Cuánto.

2. Cómo pretendemos lograrlo: ¿en forma integral o parcial? ¿de inmediato o a mediano plazo?

3. Quién. ¿Se trata de un objetivo personal o natural de la función? ¿A qué departamento, sección corresponde lograr el objetivo?

4. Por qué. ¿Cuál es la finalidad que nos movió a buscar ese objetivo?, de la cual depende en gran parte la forma como habrá de alcanzarse.

5. Cuándo. ¿Es una meta urgente o diferible? ¿En qué tiempo debemos lograr cada una de sus partes?

6. Dónde ¿Se trata de un asunto “local”, departamental o institucional?

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Pasos para establecer objetivos:1) Revisar la misión de la institución. Los objetivos deberán

reflejarla.2) Evaluar los recursos disponibles. Aunque los objetivos deben ser

desafiantes, deben ser realistas.3) Determinar los objetivos individualmente o con información de

otros. Los objetivos reflejan resultados deseados y deben ser congruentes con la misión de la institución y con los objetivos de otras áreas. Estos objetivos deben ser medibles y específicos.

4) Escribir los objetivos y comunicarlos a todos los deben saberlos. Lo anterior obliga a la gente a pensar en conjunto. También se vuelven evidencia visible de la importancia de trabajar por algo.

5) Revisar los resultados y si los objetivos se están cumpliendo. Si no se están cumpliendo, cuestionar si es pertinente mantenerlos.

Resumen: Objetivos bien escritos

• Están escritos en términos de resultados en lugar de acciones.

• Son medibles y cuantificables.• Son claros con respecto a un marco

de tiempo.• Son desafiantes pero posibles.• Están disponibles para su consulta.• Se comunican a todos los integrantes

de la institución que deben saberlos.

1

“HACER LO QUESIEMPRE HAS

HECHO SOLO TE DARÁ LO QUE SIEMPRE HAS OBTENIDO”

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1. Operar con un 95% de cobertura de eventos para la promoción foránea en los estados del sureste para el período escolar primavera 2014.

2. Incrementar en un 20% el número de solicitudes para el examen de admisión de licenciatura del período escolar otoño 2014.

3. Reducir en un 25% el número de reparaciones hidráulicas repetidas en un mes a partir de agosto del 2013.

4. Incrementar en un 40% la eficiencia terminal de los programas de maestría en el año calendario 2013.

5. Garantizar el 100% de la exactitud de la información del inventario de activos fijos para diciembre de 2013.

Ejemplos de objetivos:

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6. Lograr un 80% de captura de información en el sistema CUTU, de alumnos tutorados en otoño 2013.7. Alcanzar un 70% del cumplimiento del plan ideal de las materias ARU, de los estudiante del Departamento de Ciencias de la Salud durante el período escolar primavera 2014.8. Ejecutar el 50% de los cobros de estacionamiento de manera automatizada para enero del 2014.

Ejemplos de objetivos:

Producto del proyecto- el entregable -

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IV – Producto Aquí se define el entregable final del proyecto, el cual será evidencia que el mismo ha concluido, El producto del proyecto es algo que se incorpora a la operación normal de los procesos de la organización: un sistema o procedimiento de trabajo, una modificación a un equipo, la modificación de una instalación o espacio, el desarrollo de un nuevo proveedor o un nuevo producto o servicio, una nueva estructura organizacional.

Entregable

• Es cualquier producto, resultado o capacidad de prestar un servicio único; tangible, medible y verificable que se elabora para completar un proyecto o parte de un proyecto.

1

Entregable

• Si el proyecto fuese un sistema de cobro de estacionamiento, el entregable es la infraestructura de cobranza.

• Existen entregables intermedios (internos), que se utilizan para producir los entregables finales que validará el cliente del proyecto.

• Los entregables ayudan a definir el alcance del proyecto y el avance del trabajo en el proyecto debe ser medido monitoreando el avance en los entregables.

1

Entonces, un entregable puede ser

• Capacidad de prestar un Servicio (por ejemplo la función promoción que brinda apoyo al área académica y admisiones).

• Un sistema integrado de préstamo de equipo• Un proceso de mantenimiento revisado • Una organización de contraloría re-

estructurada• Pruebas de mantenimiento aplicadas• Personal académico entrenado

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– Documentos, como por ejemplo: • Políticas • Planes • Estudios • Procedimientos • Especificaciones • Reportes

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• Reportes de gestión • Estudios de mercado • Espacio diseñado y remodelado• Campaña promocional diseñada y

realizada • Puntos de cobranza implementados

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6 preguntas 6- para entrarle al toro de los entregables -

1) “Qué”: ¿qué entregables espera el cliente, qué funcionalidad espera, qué comportamiento espera de los entregables?

2) “Cómo”: ¿cómo deben funcionar, cómo deben verse, cómo se usarán?

3) “Quién”: ¿quién usará los entregables, quién se verá beneficiado por su creación?

4) “Cuándo”: ¿cuándo los comenzarán a usar, cuándo terminarán de usarlos, los usarán durante todos los días, en períodos?

5) “Dónde”: ¿en la institución, fuera de la institución, en todo el campus, sólo en la ciudad, en la región de influencia?

6) “Para qué”: ¿para qué quieren los entregables, para qué serán usados, qué cosas hoy no pueden hacer que sí podrán hacer después del proyecto?

La singularidad del entregable

• Es una característica importante de los productos entregables de un proyecto.

• Por ejemplo, se han diseñado muchas campañas de promoción, pero cada programa individual es único: diferente licenciatura, diferente plan de estudios, diferente departamento, diferente coordinador, etc.

• La presencia de elementos repetitivos no cambia la condición fundamental de único del trabajo de un proyecto.

4 . Planteamiento de estrategias

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