3 clase - 3-mayo-2011

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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CAPÍTULO TRES

HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En si la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue de primera categoría, etc. Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción del cliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran más.

Entrevistas personales

Entrevistas telefónicas

Cuestionarios y encuestas

Lo más importante al momento de elaborar una encuesta

Me gustaría cerrar el artículo con algunas de las principales dudas que se generan cuando tenemos que medir la satisfacción del cliente las cuales son:

• ¿Qué preguntas debe de llevar mi encuesta?

• ¿Cuántas preguntas….?

• ¿Debe ser entrevista personal, entrevista telefónica, cuestionario…..?

Como siempre he dicho no existe la encuesta ideal, ni el número exacto de preguntas que debe de llevar. Aunque considero que las preguntas deben de ir dirigidas a responder,

¿Qué información de mi cliente necesito para conocer si alcance o superé sus expectativas? Una vez contestando esta pregunta algunos pueden optar por enfocarse a preguntar sobre el servicio brindado, otros pueden enfocarse a la calidad del producto, las instalaciones, etc. En fin cada empresa debe de utilizar las herramientas de acuerdo a sus necesidades.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

1.Tipos de Investigación.

2.Proceso de investigación de mercadotecnia

3.Definición del problema y objetivos de investigación.

4.Planeación de la investigación de mercados

5.Recopilación de datos

6.Desarrollo del plan para recopilar la información.

7.Determinación de las necesidades de información.

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La investigación de mercado es la recopilación, registro y análisis sistemático de datos relacionados con problemas del mercado de bienes y servicios. Para nuestros fines, hay cuatro términos que necesitamos incluir en esa definición. Estos son:

(1) sistemático se refiere a la necesidad de que el proyecto d investigación esté bien organizado y planeado.

(2) objetivo primordial de la investigación d mercados es el suministrar información, no datos, al proceso de toma de decisiones, a nivel gerencial.

(3) información y

(4) toma de decisiones.

Por consiguiente, nosotros definimos investigación de mercados como un enfoque sistemático y objetivo hacia el desarrollo y provisión de información aplicable al proceso de toma de decisiones en la gerencia de mercadeo.

PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Para poder realizar efectivamente un proceso de investigación, es esencial anticipar los nueves pasos del proceso.

Etapas del Proceso de Investigación.

1.Establecer la necesidad de información

2.Especificar los objetivos de investigación y las necesidades de información

3.Determinar las fuentes de datos

4.Desarrollar las formas para recopilar los datos

5.Diseñar la muestra

6.Recopilar los datos

7.Procesar los datos

8.Analizar los datos

9.Presentar los resultados de la investigación

IMPORTANCIA

Los objetivos de investigación responden a la pregunta "¿Por qué se está llevando a cabo este proyecto?" Comúnmente se establecen por escrito. Las necesidades de información deben responder a la pregunta "¿Por qué se necesita una información específica para poder lograr os objetivos?" Puede considerarse como una enumeración detallada de los objetivos de la investigación.

La investigación preliminar es la recopilación de información de antecedentes del negocio y de su medio ambiente, a través de entrevistas con individuos ajenos a la compañía como puede ser un consumidor. La investigación preliminar consiste en obtener las opiniones acerca de los productos o servicios en el mercado y las condiciones en que se encuentran en pequeña escala preferentemente.

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¿QUE NECESITAMOS PARA INICIAR UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS?

Datos generales del producto o servicio.

Situación base: Antecedentes generales del producto o servicio (Fecha de lanzamiento, etapa en que se encuentra dentro de su ciclo de vida, participación de mercados, etc.) Situación mercadológica de la cuestión que se quiere solucionar; es decir, el objetivo base del estudio, y als razones por las cuales es necesario llevar a cabo la investigación.

Público objetivo: Edad, Nivel socioeconómico y sociocultural, localización urbano o rural, etc.

Zonas o ciudades donde se realizará el estudio.

Material disponible (en el caso de llevar a cabo pruebas del producto, evaluación de anuncios, de envases, etc.)

ENCUESTA POR CORREO

ENCUESTA TELEFÓNICA

ENCUESTA PERSONAL

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FUENTES DE INFORMACIÓN

• Proveedores

• Distribuidores

• Consumidores

• Cámaras oficiales

• Gremios

• De la gente que trabaja adentro de la organización.

• Sindicatos

• Asociaciones empresariales

• Colegios profesionales

• Consejerías

• Institutos de investigaciones sociológicas

• Secretarías Generales

• Anuarios de grandes empresas

• Registros mercantiles

• Censos empresariales.

Entre otros.

Modelo SERVQUAL

Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación

•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

•Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

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•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo

•La empresa realiza bien el servicio la primera vez

•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

•Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

•Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza

•El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

•Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.

•Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIÓN 5: EMPATÏA

Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

•La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

•La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

•La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

•La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

•La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

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DIMENSIÓN 1: EVIDENCIAS FÍSICAS

•Los catálogos de productos y precios para este establecimiento son visualmente atractivos

•La distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los productos que necesitan

•El diseño del establecimiento permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta

•Los productos se exponen adecuadamente en las estanterías

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

•En este establecimiento existe una indicación clara de los precios de los productos.

•Este establecimiento informa adecuada y puntualmente de sus promociones

•Se entregan tiques claros y bien especificados.

•El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.

•Las estanterías están siempre llenas (siempre hay existencias de productos/marcas deseados por los clientes)

DIMENSIÓN 3: INTERACCIÓN PERSONAL

•El personal en contacto con el público (cajeros, perecederos, reponedores, información) es siempre amable con los clientes.

•Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes

•Los empleados (sección perecederos) transmiten confianza a los clientes orientándoles sobre la mejor compra posible.

DIMENSIÓN 4: POLÍTICAS

•El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus productos en secciones de frutas y verduras.

•Las marcas que componen el surtido de la tienda son muy conocidas.

•Se ofrece un amplio surtido de productos y marcas.

•La sección de carnicería se caracteriza por su frescura y calidad.

•La sección de pescadería se caracteriza sus productos frescos y de calidad.

•Los productos con la marca de distribuidor son de gran calidad.

EL CLIENTE FANTASMA

Un Programa Interno de “Cliente Fantasma” busca como objetivo central, evaluar los niveles deCalidad en la Atención y la orientación al Servicio del personal en los diferentes “Puntos deContacto”, desde una óptica de “Clientes Incógnitos” calificados y entrenados para el efecto. Es la mejor herramienta de evaluación y diagnóstico de Servicio al Cliente. Es una metodologíade investigación cuyos resultados conforman un conjunto de herramientas de diagnóstico y

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estrategia. El programa es diseñado de acuerdo a sus necesidades para la realización de control yauditorías en puntos de venta y atención al público, tanto presencialmente comotelefónicamente. EL cliente fantasma es un servicio que se puede implementar para evaluar el servicio al ycliente en su propia organización y también a su competencia con la utilización de Formatos yParámetros de evaluación diseñados a su medida apoyados en pruebas de Video, Audio eImagen y un reporte personalizado de cada visita o llamada efectuada. Beneficios como Herramienta de "Diagnóstico": -Monitorear y medir la calidad del servicio.

-Controlar el cumplimiento de los Procedimientos. -Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia.

Beneficios como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias": • Mantener el cumplimiento de los Procedimientos. • Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados. • Incrementar la Satisfacción de sus Clientes.

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ACTIVIDAD: CREACIÓN DE UN BUZÓN DE SUGERENCIAS

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