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1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing#EXINWebinarsEnCastellano

GESTIÓN Y ANALISIS DE INCIDENTES

16/05/2013

Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Alhambra Eidos:C/Albasanz 16, Madrid (España)+34917872300www.formaciontic.comformaciontic@a-e.es@formaciontic

Guillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezExperto en gestión de servicios de TI y desarrollo. Ha trabajado y conoce la gestión y organización de distintas instituciones y empresas, y tiene conocimiento de distintas herramientas de gestión como Service Desk o Remedy. Formador desde hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en la utilidad real de los pequeños detalles de la gestión de servicios

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Recomendaciones para el ponenteRecomendaciones para el ponenteRecomendaciones para el ponenteRecomendaciones para el ponente

• En la medida de lo posible, utilice el tipo de letra y tamaños por defecto en esta presentación

• Siempre es recomendable utilizar la regla del 6x6, ninguna transparencia (diapositiva) debe tener más de 6 líneas y ninguna línea más de 6 palabras, para ser leída y entendida con facilidad.

• Tenga cuidado a la hora de usar material de fuentes externas ya que puede estar protegido con Copyright,

• Tiene 45 minutos aproximadamente para su exposición

La realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidad

• Es imposible garantizar la perfección de los servicios

• Es inevitable que ocurran diversas ocurrencias, incluso las que se podían haber evitado

• Debemos estar preparados para ello, no hay que idealizar la situación

La realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidad

Análisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: Generación

• Proceden de lugares dispares: usuarios, internas, suministradores, virus, fallos hardware, etc

• Generados por fallos de diseño o de uso

• Deben ser solucionadas, pero hay que eliminar su origen

Análisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: Generación

• El incidente es solo la ocurrencia perceptible, no el origen

• El origen de un incidente es siempre un problema o un Error conocido

• El proceso de gestión de problemas trata con problemas, con los incidentes gestión de incidentes

Que hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitable

• Existen métodos de prevención, protección, etc. Esto nos puede proteger de un grueso de incidencias (gestión de riesgos, diseño)

• Siempre acabara ocurriendo algo que no esperábamos, no podíamos planear,etc

• Mantener la calma y conservar un procedimiento

Que hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitable

ProcedimientosProcedimientosProcedimientosProcedimientos

• El principal procedimiento es gestión de incidentes, que se centra en restaurar el servicio

• Es auxiliado por otros muchos: problemas, cambios, configuración, etc

• Es importante mantener la norma y seguir un método

Recepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y Registro

Recepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y Registro

• Todas los registro de incidencias son propiedad de ServiceDesk de principio a fin

• La mayoría de incidentes tienen su origen en usuarios que puede ser expertos o no de TI

• Formar al Service Desk en métodos para una investigación inicial del incidente

Recepción y registroRecepción y registroRecepción y registroRecepción y registro

• Necesitamos herramientas desde el primer momento

• Base de datos para registro de incidentes, base de datos de problemas, base de datos de errores conocidos

• Necesitamos que estén unidas entre ellas y que se pueda analizar su información

Recepción y registroRecepción y registroRecepción y registroRecepción y registro

• A lo largo de toda la empresa dos términos comunes: categorización y prioridad

• Importante que la categorización se haga correcta (correcto escalado)

• Importante que todo el mundo entienda igual importancia de un mismo incidente

TratamientoTratamientoTratamientoTratamiento

• Tras registrar y clasificar la incidencia se debe empezar a trabajar con ella

• Preguntas importantes ¿Qué está ocurriendo?¿Quién lo puede resolver?¿Se resolverlo ya?

• Dependiendo de esas preguntas procederemos al escalado o redireccionado de la incidencia

TratamientoTratamientoTratamientoTratamiento

• Durante el proceso de resolución no olvidar al cliente

• Debemos ponerle a su disposición mecanismos para conocer el estado de la incidencia

• Ser sinceros con clientes y usuarios, podemos encontrarnos problemas que no podamos solucionar a corto plazo y ellos necesitan saberlo

TratamientoTratamientoTratamientoTratamiento

• Utilizar un método predefinido siempre. Por ejemplo, primero buscar en la KEDB, usar Ishikawa si no conocemos la causa, rellenar documentación a cada paso completado, etc.

• Estandarizar el tratamiento nos permitirá obtener resultados parecidos y comparables (Necesidad de las métricas)

ResoluciónResoluciónResoluciónResolución

ResoluciónResoluciónResoluciónResolución

• Utilizando nuestros conocimientos actuales, anteriores y ayuda externa podemos solucionar todos los problemas e incidencias

• No alargar el tiempo de escalado a especialistas por miedo a incremento de costes

• Utilizar bien la KEDB, formar al personal en como consultarla y utilizarla

ResoluciónResoluciónResoluciónResolución

• En el propio método de resolución incluir el incremento de conocimiento

• Inclusión de datos en la base de datos de problemas y la KEDB

• Apuntar lo bueno y lo malo que se hizo, gastar un poco de tiempo ahora nos puede ahorrar mucho en el futuro

Cierre de una incidenciaCierre de una incidenciaCierre de una incidenciaCierre de una incidencia

• Gestión de problemas, incidencias, etc avisa de la restauración del servicio

• Service Desk recibe el aviso y consulta al origen del incidente sobre el estado que el observa. Solo el Service Desk puede cerrar el registro de forma final

• Incluir mecanismos de autocierre o reapertura

La realidadLa realidadLa realidadLa realidad

• Tratar de que los métodos y procedimientos estén bien integrados en nuestra dinámica de negocio y tipo de incidencias más reiteradas

• Medir la eficiencia de los procesos que utilizamos y la eficacia de cada uno de nuestros técnicos, si es posible optar por la especialización

Mundo realMundo realMundo realMundo real

• Incidencias graves requieren un procedimiento distinto: menos papeleo a priori, rellenar las bases de datos al final, utilizar mas personal, etc

• Sigue teniendo que estar estandarizado y estar claro que es una incidencia grave

• Mantener la ampliación del conocimiento

Mundo realMundo realMundo realMundo real

• Lo principal es la satisfacción del cliente

• Piensa en como te gustaría que te trataran a ti

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