01. Caida de Enlaces Dedicados

Procedimiento División Internet – IIA Ltda.

Caída De Enlace Dedicado

CÓDIGO VERSIÓN VIGENCIA

1.0 19 De Junio del 2012

Tabla de Contenidos

I. OBJETIVO ................................................................................................................ 2

II. ALCANCE ................................................................................................................. 2

III. RESPONSABILIDADES ........................................................................................... 2

IV. DEFINICIONES ......................................................................................................... 3

V. REFERENCIAS ......................................................................................................... 3

VI. PROCEDIMIENTO CAIDA DE ENLACE DEDICADO ............................................... 4

VII. REGISTROS Y ANEXOS .........................................................................................12

VIII. CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................12

Procedimiento IIA – División Internet

CÓDIGO: VERSIÓN: 1.0 VIGENCIA: 19 de Junio del 2012 ÁREA: Redes.

Soporte Mesa De Ayuda – Procedimiento Caída De Enlace Dedicado

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I. OBJETIVO

El objetivo principal de este procedimiento es establecer la metodología que permita a los técnicos de la mesa de ayuda, actuar ante fallas en servicio de enlace dedicado entregado a nuestros clientes.

II. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable dentro del marco del servicio realizado por IIA.

III. RESPONSABILIDADES




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IV. DEFINICIONES

CPE: El CPE (customer premises equipment) es el equipo Router instalado en las dependencias del cliente. Transceiver: Equipo de fibra instalado en las dependencias del cliente. Es administrado por el proveedor de última milla. Proveedor de última milla: Proveedor de servicios de internet hacia IIA. Nivel 3 de escalamiento. What’sUp: Sistema de Monitoreo para enlaces. Se accede mediante navegador web desde el sitio enlaces.iia.cl Intranet: Plataforma interna de la División Internet, en la cual se puede obtener la información de contactos y servicios contratados por los clientes IIA. Esquemas: Documento que contiene la estructura de red de cada cliente IIA. Ping: Comando para verificar conectividad entre dos puntos a través de internet. Para ejecutarlo se debe abrir una ventana Símbolo de Sistema, ir a Inicio => Ejecutar => CMD. Sintaxis: ping <host o IP de destino> IP WAN: IP asignada a la puerta WAN del equipo CPE. Puede ser una IP pública o privada. Red Privada: Es una red en la que se utiliza el rango de direcciones IP’s designadas como privadas, según el documento RFC 1918. Red Pública: Es una red en la que se utiliza una o más IP’s designadas como públicas dentro del rango IPV4 o IPV6.

V. REFERENCIAS No existen referencias para este procedimiento.

http://tools.ietf.org/html/rfc1918




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VI. PROCEDIMIENTO CAIDA DE ENLACE DEDICADO

En el caso de que clientes reporten caída de enlace o sea detectado a través del monitoreo por medio de What´s up, deben realizar lo siguiente:

1. Revisar monitoreo en el sitio enlaces.iia.cl ingresando usuario y clave para acceder a sistema de

What`sUp.

Imagen 6.1.1 – Página de acceso a What’sUp Enlaces

i. En caso de no estar monitoreado, solicitar en paralelo a Redes que agregue

el enlace para monitoreo.

2. Verificar si es una red Privada o una red Pública. Si es red privada se debe documentar el ticket y

realizar escalamiento al Área de Redes. Si es red Pública, continuamos con el paso 3.

i. Para saber si la red es privada, se debe revisar en el sitio www.internet.iia.cl

ingresando usuario y clave para acceder a la Intranet.

http://www.internet.iia.cl/




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Imagen 6.2.1 – Página de acceso a Intranet

ii. Luego, en el menú izquierdo seleccionar la última opción Clientes, la cual

abrirá la página para búsqueda de clientes. Luego escribir el nombre del

cliente y presionar el botón Buscar.




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Imagen 6.2.2 – Página de búsqueda de clientes en Intranet

iii. Después de presionar el botón Buscar, se abrirá una página con el resultado

de la búsqueda. Para obtener el detalle de la información, se debe hacer

click con el botón izquierdo del mouse sobre el nombre del cliente al cual

deseamos acceder.




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Imagen 6.2.3 – Página Resultado de Búsqueda de clientes de Intranet

iv. Luego, navegamos dentro de la página, desplazándonos hacía abajo hasta

encontrar la información requerida. En el caso del ejemplo, la información

es sobre la sucursal Miraflores del cliente Viña Santa Carolina S.A.




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Imagen 6.2.4 – Página Información de cliente en Intranet

v. En caso de no encontrar la información necesaria, se deben revisar los

esquemas de red. Para acceder a ellos, se debe ir al principio de la página de

información del cliente de la Intranet. Dentro del Detalle de la empresa se

encuentra el link “DIAGRAMAS - DOCUMENTACION”.

http://carpetas.iia.cl/?cod=253




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Imagen 6.2.5 – Página link acceso “DIAGRAMAS - DOCUMENTACION”

vi. Hacer click con el botón izquierdo del mouse sobre el link, se abrirá una

nueva pestaña del navegador con el listado de diagramas disponibles para el

cliente. Hacer click con el botón izquierdo del mouse sobre el esquema con

la fecha más reciente.

http://carpetas.iia.cl/?cod=253




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Imagen 6.2.6 – Página Listado de Diagramas para cliente

vii. Al seleccionar el esquema correspondiente, nos mostrará una imagen con

toda la información de la estructura de red del cliente. Buscamos la sucursal

que corresponda y buscamos la información que necesitamos.




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Imagen 6.2.7 – Página Diagrama de Red

3. Verificar conectividad realizando ping a IP WAN del CPE.

i. Si responde, continuar con el Procedimiento Inconvenientes de Navegación.

ii. Si no responde, continuar con el paso 4.

4. Revisar que los equipos Transceiver y CPE se encuentren encendidos. Esto debe ser solicitado vía

telefónica a cualquier usuario en las dependencias del cliente, quién dentro de lo posible debe

realizar la prueba sin perder el contacto telefónico con el ejecutivo de Nivel 1.

i. Si los equipos están apagados corregir y probar conectividad.

ii. Si los equipos no encienden solicitar al usuario que revise la llegada de

energía a los puntos eléctricos, enchufando cualquier otro dispositivo.

iii. Si el punto eléctrico está correcto, continuar con el paso 7.

5. Revisar la conexión entre el Transceiver y el CPE mediante la correcta posición del cable de red.

i. Si está mal conectado corregir y comprobar conectividad.

ii. Si la conexión está correcta, continuar con el paso 6.

iii. Considerar a mediano plazo, agregar imágenes o diagramas de conectividad

que sirvan de guía de ejemplo, y así poder guiar de mejor manera al usuario.

6. Si CPE corresponde a un equipo RV-042 o SX-41, se debe reiniciar el equipo. Para ello, solicitar al

usuario que desconecte el equipo de la toma de corriente, y lo vuelva a conectar después de 10

segundos. Una vez sincronizados los equipos, comprobar conectividad.

i. Si persiste el inconveniente, continuar con el paso 7.




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ii. Si el equipo de cliente es distinto a los mencionados, continuar con el paso

7.

7. Escalar el ticket con el área de Redes, este debe estar documentado con la información obtenida de

los pasos anteriores, adjuntando el check list para Caída de Enlace.

i. Antes de escalar el ticket se debe reportar la falla con el proveedor de

última milla.

ii. En caso que incidencia sea efecto de una falla general del equipo en el lado

de IIA, redes informará para cancelar el folio con proveedor de última milla.

iii. Una vez solucionado, redes informará a soporte para confirmar

operatividad con cliente.

VII. REGISTROS Y ANEXOS

VIII. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha N° de página / sección Descripción del cambio

Versión 1.0 19 de Junio de

2012 NA

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