ANLISIS DE PROCESOSOrganizacin y Mtodos

ESENCIAL La perfeccin no existe. Todo proceso puede sermejorado o reemplazado por otro mejor. Los procesos que hoy son buenos, pueden no serlomaana. Use datos, no corazonadas, pero confe en suinstinto para evaluar los resultados. Enfquese en los procesos, no en las personas.

ANLISIS DE PROCESOSIdentificarOportunidades

Definir elalcance

Documentar elproceso

Evaluar eldesempeo

Rediseo delproceso

Implementarlos cambios

1. IDENTIFICAR OPORTUNIDADES

Prestar atencin a losprocesos centrales: Relaciones con losclientes Relaciones con losproveedores Desarrollo de nuevosproductos y servicios Surtido de pedidos

Con los productos yservicios que provee laempresa Hay oportunidad demejorarMonitorear lasatisfaccin

Entregar valor Satisfaccin del cliente

1. IDENTIFICAR OPORTUNIDADES Anlisis en tres niveles

1. Estratgico. Se efecta un anlisis con respecto a laestrategia de procesos. Debe considerarse incluso sise necesita el proceso completo y revisar cul es supapel y sus objetivos.2. Tctico. El proceso debe cumplir con los indicadoresque fueron preparados para medirlo, en especial lasatisfaccin del cliente externo o interno.3. Operativo. Evala las operaciones individuales alnivel ms elemental de su ejecucin, incluyendodocumentos, mtodos o equipos.

1. IDENTIFICAR OPORTUNIDADES Lo ms sencillo: El buzn de sugerencias. Ventajas: Es barato, recopila informacin declientes y empleados, no requiere personal parausarlo y es fcil de emplear. Desventaja: Depende del nimo del usuario. Lo ms complejo: Un Departamento de Anlisisde Procesos (o de Ingeniera, mejora continua,organizacin y mtodos, etc.) Ventajas: Altamente profesional y efectivo. Desventajas: Sumamente costoso y a veces puedeno tener una visin fresca de la organizacin.

2. DEFINIR EL ALCANCEMuy ambicioso: Conduce a prdidas de dinero ytiempo. Lleva a la frustracin del personal y a laprdida de credibilidad en los mtodos y en laalta gerencia. Adecuado a la Estrategia de Procesos: Cumplirlos objetivos fijados. Poco ambicioso: Lleva a la falta de cumplimientode los objetivos del proceso, con las consiguientesprdidas de rendimiento o incluso al nocumplimiento de los objetivos de la organizacin.

3. DOCUMENTAR EL PROCESO Esencial: Ponga TODO por escrito.

1. Documentar los aspectos tcnicos del proceso.Empresa XYZ

Departamento de IngenieraProducto: Cuchara de albailModelo: A-1Proceso: Torneado del mangoViene de: Corte del mangoVa para: Pulido del mango

Listado de RecursosMateriales Especificaciones bsicasMadera Longitud inicial 19 cm

Dimetro inicial 1 1/2 X 1 1/2Longitud final 17 cmDimetro final 1 2.5 cmDimetro final 2 3.3 cmDimetro final 3 2.5 cm

Mano de obraOperador de torno Experiencia 1 ao

EquipoTorno de madera Carrera mnima 5"

Dimetro mnimo 1/2"Alimentacin 220 VCorriente Monofsica

3. DOCUMENTAR EL PROCESO Utilizar las herramientas de anlisis de procesosy llevar un registro preciso de todos los datosrecabados sobre su rendimiento. Estos datos pueden tratar sobre calidad, volumende produccin, oscilaciones en la produccin,consumo de insumos, pago de produccin, etc.

4. EVALUAR EL DESEMPEOMediciones de calidad Satisfaccin del cliente Tiempo para realizar cada paso o todo el proceso Costo Errores SeguridadMediciones ambientales Entrega a tiempo Flexibilidad

4. EVALUAR EL DESEMPEOEmpresa ABC

Encuesta de Satisfaccin en el Servicio

Por favor califique de 1 a 10, siendo 1 un resultado inaceptable y 10 un resultado excelente.Donde la respuesta sea S o No, por favor use 0 para "No" y 10 para "S"

No. Preguntas Calificacin1 Cmo califica nuestras instalaciones en trminos de orden y limpieza? 92 El trato de nuestro agente de ventas fue corts y amable? 93 Recibi una cotizacin escrita de nuestros servicios? 104 Nuestro agente de ventas le explic nuestro programa de crdito? 05 Cmo califica nuestros precios? 76 Us nuestro sistema de citas? 07 Se le contact por telfono despus de hacer la cita? 08 El servicio realizado coincide con lo cotizado originalmente? 109 El servicio fue efectuado a la hora acordada? 010 Recomendara nuestros servicios a sus amistades? 10

5. REDISEO DEL PROCESO Anlisis del procesos y su desempeo(mediciones) nos da a conocer las brechas Se prepara un nuevo proceso basndose en losdatos recopilados y los anlisis realizados. Tambin puede ser que solo sea necesariomodificar el proceso pero incluso en este caso sedebe dejar documentado todo. En este paso tambin se calcula la inversinnecesaria para poner en prctica el nuevoproceso. Los beneficios deben ser mayores que los costos

6. IMPLEMENTACIN DEL NUEVO PROCESO Gestin adecuada del cambio: Resistencia No se debe llegar a este paso si la alta gerenciano est dispuesta a invertir. Si no existeverdadera disposicin para cubrir los costos, lomejor es redisear el proceso nuevamente hastaun nivel de inversin aceptable. Esencial: Capacite a su personal ycapactese a Ud. mismo.

DOCUMENTACIN DEL PROCESO Diagramas de flujo Planos de servicio Grficos de procesos

DOCUMENTACIN DEL PROCESO

Detalla el flujo de informacin, clientes, equipo omateriales a travs de los distintos pasos de un proceso. No tienen un formato preciso Se trazan con cuadros (que contienen una brevedescripcin del paso), y con lneas y flechas para indicarlas secuencias. Se pueden diferenciar varios tipos de pasos (operacin,retraso, almacenamiento, inspeccin) Los colores sirven para indicar el grado de complejidad odivergencia en el proceso.

Diagramas de flujo

DIAGRAMA DE FLUJO

Diagrama de flujo del procesode ventas de una empresa deconsultora

DIAGRAMA DE FLUJO

Diagrama de flujo de los subprocesosanidados de aceptacin del cliente yentrega del servicio

DIAGRAMA DE FLUJO

Diagramade flujo delproceso desurtido depedidos quemuestra latransmi-sin decontrolentredeparta-mentos

DOCUMENTACIN DEL PROCESO

Es un diagrama de flujo especial de un proceso deservicio que muestra los pasos donde existe un altogrado de contacto con el cliente. La lnea de visibilidad identifica los pasos que sonvisibles para el cliente (y, por tanto, se parece ms a unproceso de mostrador - frontend) y los que no (proceso detrastienda backend).

Planos de servicio

DOCUMENTACIN DEL PROCESO

Actividades Operacin Transporte Inspeccin Retraso Almacenamiento

Diagramas de Proceso

DIAGRAMAS DE PROCESO

Operacin: Modifica, crea o agrega algo. Hacer unaperforacin con un taladro o atender a un cliente son dosejemplos de operaciones.

Ejemplo:ClavarCoserLijarTaladrarLlenarLimpiarPintar

Actividades

DIAGRAMAS DE PROCESO

Transporte: Mueve el objeto de estudio de un lugar aotro (algunas veces se le llama manejo de materiales).El objeto de estudio puede ser una persona, un material,una herramienta o una parte de un equipo.

Un cliente que camina de un extremo al otro de unmostrador, una gra que levanta una viga de acero y lalleva hasta un sitio determinado, una bandatransportadora que conduce un producto parcialmenteterminado de una estacin de trabajo a la siguiente, sonejemplos de transporte.

Actividades

DIAGRAMAS DE PROCESO

Inspeccin: Sirve para darse cuenta si la operacin seest realizando correctamente. Revisa o verifica algo,pero sin hacerle cambios.

Obtener opiniones de los clientes, revisar si haymanchas en una superficie, pesar un producto y efectuaruna lectura de temperatura son ejemplos deinspecciones.

Actividades

DIAGRAMAS DE PROCESO

Retraso: Se presenta cuando el objeto se quedadetenido en espera de una accin posterior.

El tiempo que pasa a la espera de un servidor, el tiempoque transcurre a la espera de materiales o equipo, eltiempo dedicado a la limpieza y el tiempo que lostrabajadores, las mquinas o las estaciones de trabajopermanecen inactivos porque no tienen nada que hacerson ejemplos de retrasos.

Actividades

DIAGRAMAS DE PROCESO

Almacenamiento: Ocurre cuando algo se guarda parausarse despus.

Algunos ejemplos de almacenaje pueden ser cuando sedescargan los suministros y se colocan en un almacncomo parte del inventario, cuando un equipo se pone enun lugar despus de utilizarlo, y cuando los documentosse guardan en un archivero.

Actividades

DOCUMENTACIN DEL PROCESODiagramas de Proceso

DOCUMENTACIN DEL PROCESODiagramas de Proceso

HERRAMIENTAS DE ANLISIS YDOCUMENTACIN DEL PROCESO Herramientas de anlisis tpicas1. Hoja de Verificacin2. Histograma3. Diagrama de Pareto4. Diagrama de Ishikawa5. Diagramas de Flujo6. Diagrama de dispersin7. Diagramas de control

SIMULACIN Existen muchas formas de simular procesos. Porejemplo:

Teora de colas Diseo 3D de instalaciones industriales (o casas,edificios, etc.) Uso de software para simulacin reiterada (mltiplesiteraciones) de un proceso industrial. Ejercicios con maquetas, ya sea a escala o de tamaoreal. Ejemplo: Dojo

REDISEO DEL PROCESO1. Lluvia de ideas:

1. Qu2. Cundo3. Quin4. Dnde5. Cmo6. Cmo se compara con las mediciones relevantes

REDISEO DEL PROCESO2. Benchmarking:

1. Competitivo. Se compara con un competidor.2. Funcional. reas comparadas con empresas norelacionadas.3. Interno. Entre unidades de la misma organizacin.4. Autoevaluacin.

Pasa por los pasos:1. Planificacin2. Anlisis. Evaluacin de la brecha y sus causas.3. Integracin. Establecer metas y asignar recursos.4. Accin. Crear equipos y ejecutar.

REDISEO DEL PROCESOMejora Continua1. Se basa en la autoevaluacin de los procesosinternos.2. Su propsito es la continua bsqueda de unamayor eficiencia.3. Su nfasis es hacer mejoras incrementalescontinuas en vez de cambios radicales aislados.

REDISEO DEL PROCESOMejora Continua1. Estandarizar operaciones.2. Evaluar la operacin estandarizada.3. Comparar los resultados con los objetivos(determinar la brecha).4. Definir contramedidas innovadoras a fin decerrar la brecha.5. Crear nuevas operaciones estandarizadas.

REDISEO DEL PROCESO

Ciclo de Deming1. Planee objetivos y procesos.2. Ejecute3. Verifique resultados4. Tome contramedidas

ERRORES TPICOS A EVITAR1. No obtener el compromiso de la alta gerencia2. No considerar los aspectos estratgicos.3. No lograr la correcta participacin de las personas4. No dar a los equipos de anlisis y diseo una idea

clara de los objetivos y de sus responsabilidades5. No sentirse satisfecho a menos que se aplique una

reingeniera6. No tomar en consideracin el impacto en las

personas7. No prestar atencin a la implementacin8. No crear una infraestructura de mejora continua

ANLISIS DE PROCESOSDireccin de la Tecnologa y Operaciones