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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
TEMA:
“CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE ETIQUETA SOCIAL QUE MEJORE
LA COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE LOS COLABORADORES DEL
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADOILUSTRE
MUNICIPALIDAD DEL CANTÓN DAULE”
TUTOR DE TESIS:
LCDO. VÍCTOR BALLESTEROS
AUTORA:
SILVIA MARÍA NIETO UBILLA
GUAYAQUIL- ECUADOR
-2015-
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
TEMA:
“CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE ETIQUETA SOCIAL QUE MEJORE
LA COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE LOS COLABORADORES DEL
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO ILUSTRE
MUNICIPALIDAD DEL CANTÓN DAULE”
TUTOR DE TESIS:
LCDO. VÍCTOR BALLESTEROS
AUTORA:
SILVIA MARÍA NIETO UBILLA
GUAYAQUIL- ECUADOR
-2015-
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Creación de un programa de Etiqueta Social que mejore la
Comunicación Laboral entre los colaboradores del Gobierno Autónomo Descentralizado Ilustre
Municipalidad del Cantón Daule”
AUTOR/ES: Silvia María Nieto Ubilla TUTOR: Lcdo. Víctor Ballesteros
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Comunicación Social
CARRERA: Comunicación Social
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2015 No. DE PÁG(s) 82
TÍTULO OBTENIDO: Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social
ÁREAS TEMÁTICAS: Etiqueta Social y Protocolo
PALABRAS CLAVE: Protocolo Empresarial, Etiqueta Social, Capacitaciones, Usuarios.
RESUMEN:
La comunicación es un aspecto de suma importancia en la vida del ser humano, ya sea en el
ámbito social, familiar, profesional y demás. La solución de este problema es de vital importancia,
para el cumplimiento de los objetivos y metas del Gobierno Autónomo Descentralizado Ilustre
Municipalidad del cantón Daule, por un lado se espera lograr, interacción, solidaridad, fraternidad,
responsabilidad y compromiso social de los trabajadores y por otro, como consecuencia de este
cambio de actitud, repercusión directa en la atención a los pobladores de nuestro cantón.
La “Creación de un programa de etiqueta social que mejore la comunicación laboral entre los
colaboradores del Municipio del cantón Daule”, entonces, tiene como objetivo fundamental
mejorar los servicios y atención a los habitantes de este cantón.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SÍ NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono:
0998912737 E-mail: silvianietoubilla@gmail.com
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Lcdo. Víctor Ballesteros
Teléfono: 0996802857
x
III
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
“CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE ETIQUETA SOCIAL QUE MEJORE
LA COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE LOS COLABORADORES DEL
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADOILUSTRE
MUNICIPALIDADDEL CANTÓN DAULE”
Autor: Silvia Nieto Ubilla
Tutor: Lcdo. Víctor Ballesteros
IV
CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL TUTOR
Licenciado Víctor Ballesteros, profesor de la Facultad de Comunicación Social, de la Universidad
de Guayaquil.
CERTIFICA
Que el trabajo de investigación sobre el tema “Creación de un programa de Etiqueta Social que
mejore la comunicación laboral entre los colaboradores del Gobierno Autónomo Descentralizado
Ilustre Municipalidad del Cantón Daule”, realizado por la estudiante Silvia María Nieto Ubilla, ha
sido revisado en todas y cada una de sus partes.
Así mismo, asevero que el presente trabajo de investigación responda a las exigencias de la
metodología de investigación científica; por consiguiente solicito la presentación, aprobación y
disertación, previo a la certificación del gramatólogo.
__________________________
Lcdo. Víctor Ballesteros
Tutor
Guayaquil – Ecuador
2015
V
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR - REVISOR
En mi calidad de Lector Revisor de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:
CERTIFICO
Que he analizado el proyecto de titulación presentado como requisito previo a la aprobación y
desarrollo de la investigación, para optar por el título de licenciada en Ciencias de la Comunicación
Social.
____________________________
Ing. Myriam Mendoza S.
Docente Lector - Revisor
Guayaquil – Ecuador
2015
VI
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR
Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de titulación sobre el tema:
“CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE ETIQUETA SOCIAL QUE MEJORE LA
COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE LOS COLABORADORES DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO ILUSTRE MUNICIPALIDAD DEL CANTÓN
DAULE”
De la egresada:
Nieto Ubilla Silvia María
C.I.0926836230
De la Facultad de Comunicación Social
Guayaquil,………..del 2015
Para constancia firman:
______________________ _______________________
__________________________
VII
ACTA DE RESPONSABILIDAD
La egresada de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, señorita Nieto
Ubilla Silvia María deja constancia escrita de ser la autora responsable del trabajo presentado, por
lo cual firma:
Nieto Ubilla Silvia María
C.I. 0926836230
VIII
DECLARACIÓN DE AUTORIA
La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación le corresponde exclusivamente a la
señorita Nieto Ubilla Silvia María; y al patrimonio intelectual de la Universidad de Guayaquil.
Nieto Ubilla Silvia María
C.I. 0926836230
IX
AGRADECIMIENTO
Al ser supremo “Dios” por regalarme esa luz, que es el amanecer de cada día en el cual
pude emprender y realizar este proyecto.
Agradezco infinitamente a quien fue mi casa durante cinco años, a la Facultad de
Comunicación Social (FACSO), donde aprendí de grandes maestros lo que es el deber de
un estudiante para luego convertirse en un gran profesional.
A mí querido tutor Víctor Ballesteros, quien me brindó su conocimiento para estructurar mi
proyecto de tesis.
A una amiga en especial a quien aprecio tanto y quiero Letty Smith mi conocida, mi amiga,
mi colega.
A mi novio por su apoyo y constancia de poder realizar mi tesis.
Silvia María Nieto Ubilla
X
DEDICATORIA
Va dedicado a dos seres que son mi inspiración, mi fortaleza, mis grandes maestros de toda
mi vida, que son la razón de mi dedicación y esfuerzo, seres que me han apoyado
incondicionalmente, MIS PADRES JULIA MARIA UBILLA QUINTO Y PABLO LORENZO
NIETO FRANCO.
A mis hermanos, Juan Pablo y Jairon Darío, por su confianza puesta en mí, por creer que
esta niña quien vieron nacer llegaría a ser lo que es ahora una profesional, y de ahora en
adelante seguirá cosechando fruto, sin olvidar su esencia, su sencillez.
Infinitamente a la vida.
Silvia María Nieto Ubilla
XI
ÍNDICE PORTADA
CONTRAPORTADA………………………………………………………………….II
REPOSITORIO……………………………………………………………………….III
CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL TUTOR…………………………………IV
CERTIFICADO DEL LECTOR GRAMATÓLOGO…………………………………V
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR……………………………………VI
ACTA DE RESPONSABILIDAD…………………………………………………….VII
DECLARACIÓN DE TUTORIA……………………………………………………..VIII
AGRADECIMIENTO ........................................................................................ IX
DEDICATORIA ................................................................................................. X
ÍNDICE DE CONTENIDO…………………………………………………………….XI
ÍNDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………………...XII
ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………………XIII
RESUMEN ..................................................................................................... XIV
ABSTRACT…………………………………………………………………………..XVI
INTRODUCCIÓN .................................................................................. ………..1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA ...................................................................................................
1.1. Definición del problema ........................................................................... 3
1.2. Ubicación del problema en su contexto ................................................... 4
1.3. Situación en conflicto ............................................................................... 7
1.4. Alcance ................................................................................................... 8
1.5. Relevancia social .................................................................................... 9
1.6. Formulación del problema ....................................................................... 9
1.7. Objetivos de la investigación ................................................................... 9
1.7.1. Objetivo general ................................................................................ 9
XII
1.7.2. Objetivos específicos ...................................................................... 10
1.8. Justificación de la investigación ............................................................. 10
1.9. Hipótesis ............................................................................................... 12
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO……………………………………………………. ................. ..13
2.1. Fundamentación histórica...................................................................... 13
2.2. Fundamentación teórica ........................................................................ 15
2.2.1. Protocolo empresarial ..................................................................... 15
2.2.2. Etiqueta empresarial ...................................................................... 18
2.2.3. Imagen de la empresa mediante la etiqueta telefónica................... 20
2.2.4. Marketing relacional ........................................................................ 21
2.3. Fundamentación epistemiológica .......................................................... 26
2.4. Fundamentación legal ........................................................................... 31
2.5. Definición de términos ........................................................................... 34
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA ..................................................................................................
3.1. Métodos de la investigación .................................................................. 36
3.2. Tipo de investigación ............................................................................. 37
3.3. Software que utilizará ............................................................................ 38
3.4. Población y Muestra .............................................................................. 39
3.5. Técnicas utilizadas en la investigación .................................................. 40
3.6. Instrumentos.......................................................................................... 40
3.7. Operacionalidad de las variables ........................................................... 41
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS …………………………..43
4.1. Resultado de las encuestas realizadas a los funcionarios del gad del cantón daule
.........................................................................................................................
4.2. Resultado de las encuestas realizadas a los usuarios del gad del cantón daule
CAPÍTULO V
PROPUESTA………………………………………………………………………….61
XIII
Programa de capacitación sobre etiqueta social dirigido a los funcionarios del Gobierno
Autónomo Descentralizado del Cantón Daule ................................................. 61
5.1. Introducción ........................................................................................... 61
5.2. Objetivos de la propuesta ...................................................................... 62
5.2.1. Objetivo general .............................................................................. 62
5.2.2. Objetivos específicos ...................................................................... 62
5.3. Contenido de la propuesta..................................................................... 63
5.3.1. Estructura de la propuesta .............................................................. 63
5.3.2. Taller de capacitación ..................................................................... 64
5.3.3. Estrategias complementarias .......................................................... 69
5.3.4. Presupuesto .................................................................................... 77
5.3.5. Cronograma de la propuesta........................................................... 78
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................
6.1. Conclusiones ......................................................................................... 79
6.2. Recomendaciones ................................................................................. 80
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 81
ANEXOS………………………………………………………………………………
XIV
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Ubicación Geográfica del Cantón Daule . ……………………………………….5
Gráfico 2. Protocolo como parte de la cultura empresarial…………………………….......16
Gráfico 3. Principios básicos de la etiqueta empresarial…………………………………...19
Gráfico 4. Tendencia del marketing a través del tiempo.………………………………......22
Gráfico 5. Aspectos relevantes en los que se centra el Marketing Relacional…….……….24
Gráfico 6. Integración del Marketing, Calidad y Servicio al Cliente……………………...26
Gráfico 7. Teoría del Servicio………………………………………………………….......30
Gráfico 8. Población y Muestra……………………………………………………….…...39
Gráfico 9. Estructura de la propuesta……………………………………………………....63
Gráfico 10. Estrategias de comunicación interna…………………………………………..69
Gráfico 11. Volantes…………………………………………………………………….....76
Gráfico 12. Presupuesto…………………………………………………………………....77
Gráfico 13. Cronograma……………………………………………………….…………..78
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Matriz Causa - Efecto……………………………………………………………….8
Tabla 2. Operacionalidad de las variables………………………………………...................42
Tabla 3. Cronograma para la ejecución de los talleres de capacitación…………….........67-68
XV
RESUMEN
La comunicación es un aspecto de suma importancia en la vida del ser humano, ya sea en el ámbito
social, familiar, profesional y demás. Pero en lo que respecta al contexto laboral, es fundamental
mantener una adecuada comunicación entre los colaboradores de una empresa, ya que esto facilita
la interacción cordial entre ellos, caso contrario se desarrollará de forma hostil y todo eso conlleva
a la implantación de un clima organizacional poco idóneo para trabajar con eficiencia.
En el caso del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Daule, que desde hace algún
tiempo se han venido presentado un sin número de inconvenientes marcados por la hostilidad en las
relaciones interpersonales entre los funcionarios que allí laboran; y las quejas por parte de los
usuarios quienes aseguran recibir una atención deficiente y poco cordial. Todo esto ha generado
que la institución pierda prestigio en cuanto al servicio que presta a la comunidad.
La presente investigación ha sido desarrollada en base a los siguientes capítulos:
El capítulo I contiene todos los aspectos relacionados con el problema de investigación, desde su
planteamiento, la ubicación en el contexto, el alcance y la relevancia social, como también contiene
los objetivos: general y específicos, que servirán como guía para el desarrollo de todo el trabajo.
El capítulo II se compone de la fundamentación teórica en la cual se sustenta la investigación,
abordando temas como la etiqueta social, protocolo empresarial y el marketing relacional. De la
misma forma, se ha considerado en la fundamentación epistemológica lo referente a la teoría del
conocimiento. Se ha incluido además la base legal que enmarca la investigación.
El capítulo III se compone del diseño metodológico que se utilizó en la investigación para
posteriormente introducirse al Capítulo IV donde se presentan los resultados de las encuestas
realizadas tanto a los funcionarios del GAD del cantón Daule, como a los usuarios del mismo.
El capítulo V permite exponer la propuesta de un Programa de Capacitación sobre etiqueta social
dirigido a los funcionarios del GAD del cantón Daule, detallando que se compone de instrucción
sobre etiqueta social, servicio al cliente y actividades complementarias para mejorar la interacción
personal entre funcionarios y usuarios.
El capítulo VI comprende básicamente las conclusiones de todo el trabajo investigativo, en base a
lo cual se elaboraron las debidas recomendaciones para el caso.
XVI
ABSTRACT
Communication is an important aspect in human life, whether in the, family, professional and other
social environment. But in regard to the employment context, it is essential to maintain proper
communication between employees of a company, as this facilitates the friendly interaction
between them, otherwise they will develop in a hostile manner and all that leads to the
implementation of an organizational climate unsuitable to work efficiently.
For the Decentralized Autonomous Government of the Canton Daule, for some time have been
presented a number of drawbacks marked by hostility in interpersonal relationships among staff
who work there; and complaints from users who claim to receive poor and unfriendly attention. All
this has meant that the institution lost prestige in service provided to the community.
This research has been developed based on the following chapters:
Chapter I contain all aspects related to the research problem, since its approach, the location on the
context, scope and social relevance, and also contains the objectives: general and specific, that will
serve as a guide for the development of all the work.
Chapter II consists of the theoretical foundation on which the research is based, addressing issues
such as social etiquette, business protocol and relationship marketing. Likewise, it has been
considered in the epistemological foundation regarding the theory of knowledge. It has also
included the legal basis for the research part.
Chapter III consists of the methodology that was used in the investigation and later introduced to
Chapter IV where the results of both surveys GAD officials Canton Daule, and users thereof are
presented.
Chapter V can expose a proposed training program on social etiquette for officials of GAD Canton
Daule, detailing which consists of instruction in social etiquette, customer service and
complementary activities to enhance personal interaction between officials and users.
Chapter VI basically comprises the findings of all the research work, based on which appropriate
recommendations were developed for the case.
INTRODUCCIÓN
Las relaciones humanas dentro del ambiente de trabajo son un factor fundamental para determinar
un ambiente laboral propicio y cuando se utiliza el término adecuado se hace referencia a la
convivencia cordial, amena y sin inconveniente de interacción personal entre los colaboradores
internos de una organización.
Cuando existen problemas de convivencia laboral, es muy difícil asistir al lugar de trabajo
diariamente, lo cual tiene muchas repercusiones que pueden desencadenar inconvenientes mayores
como el ausentismo, la ineficiencia, conflictos personales, o desvinculación del empleado de la
empresa, por lo que es imprescindible solucionar los aspectos que dan origen al problema desde la
raíz.
En el Gobierno Autónomo Descentralizado del Ilustre Municipalidad del Cantón Daule, se han
presentado problemas de convivencia laboral entre los empleados y usuarios, se ha detectado como
incidencia principal a estos problemas la falta de normas y principios básicos de educación o
comportamiento, expresando, entre los colaboradores, opiniones inadecuas afectando a los
usuarios.
Toda esta situación repercute directamente en el servicio que se le brinda a la población del cantón
Daule, ya que el ambiente laboral que allí se desarrolla produce hostilidad, afectando el estado de
2
ánimo de los empleados y por ende da atención a los usuarios con un comportamiento poco cordial
carente de normas de educación.
La solución de este problema es de vital importancia, para el cumplimiento de los objetivos y metas
del Gobierno Autónomo Descentralizado Ilustre Municipalidad del cantón Daule, por un lado se
espera lograr, interacción, solidaridad, fraternidad, responsabilidad y compromiso social de los
trabajadores y por otro, como consecuencia de este cambio de actitud, repercusión directa en la
atención a los pobladores de nuestro cantón. La “Creación de un programa de etiqueta social que
mejore la comunicación laboral entre los colaboradores del Municipio del cantón Daule”, entonces,
tiene como objetivo fundamental mejorar los servicios y atención a los habitantes de este cantón.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Definición del problema
Las instituciones públicas se caracterizan por la concurrencia masiva de ciudadanos a realizar
diversos trámites que generalmente suelen llevar tiempo, por lo que la asistencia de la población a
estos establecimientos puede convertirse en una experiencia agradable o desagradable dependiendo
del tipo de atención que allí reciban.
En el caso del Gobierno Autónomo Descentralizado de Daule, (GAD), se ha determinado la
existencia de graves problemas de atención y servicio al usuario, falta de cortesía, es decir una
atención sin calidad y calidez, que es lo que determina nuestra Constitución Política del Estado, la
forma de atención, descortés, impersonal, a destiempo, generando en un descontento total en los
dauleños, constituyéndose esto en el principal problema que debe enfrentar una institución de
servicio público que está llamada a brindar un mejor servicio, considerando que ellos son los
mandantes de estos gobiernos locales.
De acuerdo a las indagaciones previas a esta investigación, se ha podido detectar que los
funcionarios que laboran en el Municipio del cantón Daule desarrollan sus labores en un ambiente
hostil, ya que es evidente la falta de capacidad para interactuar no solo con los usuarios, sino
también con sus propios compañeros de trabajo.
4
La falta de normas de cortesía al momento de relacionarse con las demás personas, es uno de los
principales factores que han sido observados durante las visitas al Gobierno Autónomo
Descentralizado de Daule, es por ello que se ve la inminente necesidad de mejorar el trato que
reciben los usuarios, y esto puede lograrse con la capacitación adecuada sobre servicio al cliente
mediante un programa de etiqueta social.
1.2. Ubicación del problema en su contexto
El Cantón Daule es uno de los 23 cantones de la provincia del Guayas, se encuentra ubicada a
pocos kilómetros de Guayaquil.
5
Gráfico 1. Ubicación Geográfica del Cantón Daule
Fuente: (Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Daule, 2015)
Daule se caracteriza por su permanente influencia regional y política en el acontecer podemos
recordar que en la época colonial tubo gran importancia e influencia en toda la zona, pertenecían a
ella varios de los actuales cantones de la provincia, entre los políticos más relevante de este cantón
fue su decisión soberana de inmediatamente plegar al proceso libertario de 1820.
6
Fue proclamado como cantón el 26 de noviembre de 1820. Tiene una extensión aproximada de
460KM” y una población cercana a los 100.000 habitantes,la población es eminentemente agrícola,
y está distribuida en las cuatros parroquias rurales, que son; Los Lojas, Juan Bautista Aguirre, El
Laurel, y Limonal, además la cabecera cantonal que está dividido en dos parroquias urbanas Daule
y La Aurora.
El cantón Daule está ubicado en la parte central de la provincia del Guayas, y limita:
Al norte, el cantón Santa Lucia,
Al Sur, Guayaquil.
Al Este, Urbina Jado y Samborondón.
Al Oeste, Nobol, Lomas de Sargentillo.
La principal característica de sus tierras es que son planas, históricamente su población se dedicó a
la agricultura, el arroz el producto mayormente cultivado, (capital arrocera del Ecuador) para ello
agregamos maíz,cacao, un poco de café, y otra característica es la siembra de árboles frutales, como
mango, sandía, melón y otras.Por otro lado debemos anotar la existencia de grandes haciendas
dedicadas a la cría del ganado.
Probablemente por la cercanía a Guayaquil, el mayor centro industrializado, Daule poco a poco se
va integrando a ese proceso, así como la industrialización de sus propios productos, otra
característica es que hoy podemos notar con el desarrollo de proyectos habitacionales de diferentes
7
características, particular mención el tramo que atraviesa denominada vía perimetral y en las
riveras del Río Daule, igualmente es notorio el desarrollo del turismo que agigantadamente crece
año tras año.
Este es el contexto en el que se desarrolla sus actividades el GAD de Daule, desde luego que con
este desarrollo presentado requiere de nuevas y más efectivas formas de servicio al que requiere
trámites en este Municipio. El desarrollo turístico, desarrollo habitacional arquitectónico, desarrollo
industrial y desarrollo agropecuario, requiere de que la institución cambie con las necesidades
nuevas que exige la sociedad, la constitución y las leyes. De manera especial, debe existir el criterio
de mejora de atención, alcanzando calidad y calidez
Es evidente la ausencia de políticas de capacitación dentro de la Planificación estratégicas del
Gobierno Autónomo del Cantón Daule, que vaya en beneficio del prestigio de las áreas que dan
atención al usuario y estos departamentos son varios, es decir, comprende todo el Municipio de
Daule.
1.3. Situación en conflicto
El planteamiento del problema se realizó mediante la matriz causa - efecto, la misma que detalla los
factores que se consideran como generadores del problema, y las consecuencias que estos han
traído consigo, tal como se expone a continuación:
8
Tabla 1. Matriz Causa - Efecto
CAUSAS
Constantes quejas de los
usuarios.
Ineficiencia en el servicio
que se brinda
Ambiente hostil dentro de la
institución
INADECUADA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN DAULE
Desconocimiento de las
normas de etiqueta social.
Falta de capacitación a los
empleados sobre atención al
cliente.
Deficiente interacción
personal entre los
empleados.
EFECTOS
Elaboración: Autora de Tesis
1.4.Alcance
La investigación se realizará al interior del Gobierno Autónomo Descentralizado de Daule, para
ello se considerará a la población que requiere sus servicios y a los empleados de esta institución
encargados de atender a los usuarios.
9
1.5. Relevancia Social
La atención al público, según la Constitución Política del Estado, debe ser de Calidad y Calidez, sin
distinguidos de ninguna naturaleza, se debe considerar que no hay otro elemento más importante
para una institución pública que la satisfacción plena de sus usuarios, para ello requerimos de
empleados plenamente conscientes de esta necesidad y altamente capacitados en el que hacer del
servicio al cliente. La satisfacción de los usuarios permitirá encumbrar al Gobierno Autónomo
Descentralizado de Daule en los mejores conceptos de la población y crear altos niveles de
empoderamiento ciudadano.
1.6. Formulación del problema
¿De qué manera se puede mejorar el trato que reciben los usuarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado del cantón Daule, solucionando así el problema de deficiencia en la atención al
cliente por parte de los funcionarios?
1.7. Objetivos de la investigación
1.7.1. Objetivo general
Desarrollar un Programa de Etiqueta Social que mejore la comunicación laboral entre los
colaboradores y los usuarios delGobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule.
10
1.7.2. Objetivos específicos
2. Analizar las principales teorías relacionadas con la atención a usuarios de
instituciones públicas y programas de etiqueta social.
3. Determinar las causas que generan una atención descortés a los usuarios del GAD.
Del cantón Daule.
4. Elaborar un programa de etiqueta social que les permita a los funcionarios del
G.A.D.I Municipalidad del cantón Daule mejorar la atención que brindan a los usuarios.
1.8. Justificación de la investigación
La etiqueta que maneje una persona es de gran influencia en todos los aspectos de su vida, ya sea
en el ámbito familiar, social o profesional debido a que determina su comportamiento al instante de
relacionarse con otras personas, es por ello que la investigación planteada es importante para buscar
una solución a los problemas existentes entre los funcionarios del Municipio de Daule.
Una adecuada capacitación sobre normas de etiqueta y protocolo empresarial a los funcionarios de
la institución será de gran ayuda para manejar las relaciones interpersonales entre compañeros de
trabajo, proporcionando así bases sólidas para implantar un clima organizacional adecuado para
garantizar el desempeño profesional eficiente y bajo un entorno agradable.
11
Los usuarios que asisten diaria o eventualmente al Municipio del cantón Daule serán beneficiados
también debido a que los funcionarios les atenderán con mayor educación y compromiso, con un
estado de ánimo influenciado por el buen clima laboral que tendrá la institución al momento de
implementar la propuesta. El desarrollo del proyecto para la creación del Programa de Etiqueta
Social que mejore la comunicación laboral entre los colaboradores y los usuarios del Gobierno
Autónomo Descentralizado del cantón Daule, es un requerimiento y exigencia social de la
comunidad, ya que hasta la actualidad se han presentado serias desavenencias entre usuarios y
empleados del GAD en lo que a la atención al público.
Las quejas de los usuarios, y de manera particular de aquellos pobladores del sector campesino que
tienen que realizar uno u otro trámite, son permanentes y manifiestan que la forma en que son
atendidos por parte de los funcionarios es deficiente, poco cordial y en ocasiones hasta
irrespetuosa, por lo que se considera que el proyecto que se implementará generará un mejor clima
dentro de la organización y ello beneficiará tanto a los empleados como a todos los usuarios.
Por otro lado, el desarrollo cada vez más pujante del cantón, en las áreas de habitad, desarrollo
industrial, y desarrollo turístico, es determinante para de alguna manera incidir en la mejora de la
atención. El objetivo fundamental es mejorar la atención a los usuarios del GAD, esto conlleva, la
calidad de los servicios, que permitirá ahorro de tiempo, dinero, y de percepción de la institución
por parte del pueblo.
La creación de un programa de capacitación sobre etiqueta social, entonces es una necesidad
urgente, que se debe realizar al interior del personal del GAD, para alcanzar los objetivos que se
12
propone esta institución, que exige la carta magna y que de varias maneras se expresa en varias
leyes orgánicas de nuestro país. La capacitación sobre etiqueta social, será determinante para
mejorar la atención al público del cantón Daule.
1.9. Hipótesis
La capacitación sobre etiqueta social mejorará la atención del GAD al público de este cantón.
1.9.1. Variable independiente
Capacitación en etiqueta social para los colaboradores del Gobierno Autónomo Descentralizado del
cantón Daule.
1.9.2. Variable dependiente
Excelencia en la atención al cliente
13
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Fundamentaciónhistórica
Las normas básicas de comportamiento que el ser humano utiliza para interactuar con las demás
personas son parte del diario convivir de la sociedad, por lo que aplicar correctas reglas de
educación generalmente produce en el individuo una sensación de bienestar. Esta situación no solo
se presenta en el ámbito social o familiar, sino que se da también en el ámbito laboral.
En las empresas u organizaciones, la forma en que se expresan los empleados ya sea a través de
palabras, gestos, escritos, comunicados verbales o llamados de atención, influyen de manera directa
en el clima organizacional de la entidad; en el caso específico del trato hacia los clientes, la
empresa refleja su imagen mediante el comportamiento que tienen sus empleados cada vez que
atienden a un cliente. (Estébanez Garzón, 2005)
Cabe recalcar que la adecuada atención no solo se brinda mediante la exposición de las
características de un producto, sino también a través de la forma en que se expresan los empleados,
es ahí donde interviene la etiqueta social, misma que dentro del ámbito de los negocios, ha pasado a
denominarse como etiqueta empresarial. Para ello es necesario conocer el origen de ese término y
su actual conceptualización.
El origen del término “etiqueta” se remonta al siglo XVII, época en la que se lo relacionaba con la
forma conductual que tenía las personas que estaban dentro del círculo social de clase alta, y se
14
conceptuaba como el conjunto de reglas que debían ejecutar las personas en el momento en que
interactuaban con los demás, dentro de cualquier ámbito social o familiar.
(Patiño Díaz, 2011)Define el término etiqueta como:
“La etiqueta es el comportamiento adecuado que toda persona debe manejar para salir
airosa (o) de cualquier situación que se le presente de la menor manera, sin perder su
imagen manteniendo una correcta actitud y comunicación adecuadas.”
Durante el siglo XXI, las personas que aplicaban etiqueta social se destacaban por el hecho de
aplicar reglas de comportamiento refinadas pero sin perder la naturalidad de sus expresiones
lingüísticas y corporales; es decir, el lenguaje verbal y no verbal que utilizaba al relacionarse con
los demás. Dentro de ese contexto, no solo bastaba con saber utilizar los términos correctos al
dialogar con los demás, sino de tener el conocimiento necesario para interferir en la conversación.
Por lo tanto, se puede definir a la etiqueta social como el cúmulo de normas, principios y reglas de
comportamiento adecuado que debe utilizar el ser humano dentro de cualquier contexto de
interacción personal, aplicando el uso de términos idóneos para cada caso, y expresándose verbal y
corporalmente acorde a la situación en la que se encuentre.
Dentro del mismo entorno se puede acoplar otro concepto importante que tiene relación directa con
la etiqueta social, como es el protocolo. Para ello, se expone la definición que le da a este término
la Real Academia Española, entidad que menciona que es “la regla ceremonial diplomática o
palatina establecida por decreto o por costumbre”. Si se analiza esta conceptualización, el
15
protocolo tiene cierta relación con la etiqueta social pero con la diferencia de que el protocolo se
utiliza para procedimientos establecidos, mientras que la etiqueta social se puede utilizar en
cualquier circunstancia.
Según (Patiño Díaz, 2011):
“El protocolo se refiere a la forma bajo las cuales desarrolla la persona las
actividades humanas importantes. Es el proceso, el orden y/o conjunto de actividades
que se siguen a diario en la vida personal y profesional.”
En consecuencia, los términos etiqueta y protocolo están intrínsecamente relacionados, y el
conocimiento que una persona tenga de ellos y la aplicación que les dé, determinará el tipo de
comportamiento que refleje ante los demás. Por otro lado, refiriéndose al ámbito laboral, el uso de
etiqueta y protocolo empresarial definirá el tipo de interacción existente entre empleados, y
empleador demostrando el ambiente laboral, pero también establecerá el tipo de relación que se
entable con los clientes, y de ello depende gran parte del éxito del negocio.
2.2. Fundamentación teórica
2.2.1. Protocolo empresarial
Se conoce como protocolo empresarial al conjunto de normas que se enfocan en regular el
comportamiento y proceder de las personas que forman parte de una organización o entidad. Dicho
16
término también hace referencia al compendio de técnicas que se deben tener en cuenta para la
planificación, desarrollo y control de las actividades promovidas por la entidad.
A medida en que avanza el desarrollo empresarial mundial, es cada vez más difícil que las
empresas e instituciones mantengan una buena interacción personal entre sus clientes internos y
externos. Se requiere que el talento humano de la empresa participe de forma activa en la
consecución de los objetivos organizacionales, y es allí donde toman mayor relevancia el actuar de
los colaboradores.
El trato que reciban los clientes, consumidores o usuarios de una entidad, es determinante para
crear en su mente una imagen corporativa, por lo que en la actualidad es necesario que cada
empresa u organización implemente un manual de protocolo o un departamento de protocolo,
dependiendo del tamaño que tenga la entidad. De acuerdo a lo que menciona (Maqueda Lafuente,
2003), la cultura empresarial es el eje fundamental alrededor del que se desarrollan las diferentes
áreas de la empresa, incluyendo en ellas al protocolo empresarial, tal como se observa en el
siguiente gráfico:
Gráfico 2. Protocolo como parte de la cultura empresarial
Fuente: (Maqueda Lafuente, 2003)
ORGANIZACIÓN
SISTEMAS
ESTRATEGIAS OBJETIVOS
HABILIDADES PERSONAL
ESTILO CULTURA
EMPRESARIAL
PROTOCOLO
17
Las normas de protocolo, al momento de ser aplicadas en una organización, exigen que tanto los
colaboradores como los directivos y responsables de la misma, deban ir educando su
comportamiento dentro de todos ámbitos que se relacionan con la empresa o institución y que den
una adecuada imagen en cuanto a saber ser y saber estar. Un aspecto importante del protocolo es la
seguridad, ya que cuando un individuo posee dicha cualidad para manifestar sus pensamientos,
opiniones, gestos o cualquier otra forma de expresión, logra que los demás tomen en serio sus
afirmaciones.
De acuerdo a la teoría expuesta por (Maqueda Lafuente, 2003),“saber ser implica tres actitudes
básicas que sirven como carta de presentación de la personalidad de un individuo, y ellas son”:
El rigor.- Para este caso, se considera que el rigor es la consecuencia tanto del saber
ser como del saber estar; es decir, que al momento de que un directivo le delega una tarea
al empleado, éste último debe asegurarse de entender lo que se pide que haga, y de no ser
así, deberá preguntar para no desarrollar la actividad encomendada de la forma incorrecta.
La autoridad.- Se entiende como autoridad a la capacidad que tiene el ser humano
para ser escuchado por otras personas, y sobre todo para que actúen en consecuencia, sin
tener que utilizar métodos coactivos.
18
La puntualidad.-Además de ser una norma de buena educación, es una forma de
mostrar el respeto a los demás. Dentro del protocolo, la puntualidad es un componente clave
ya que les demuestra a las personas que se tiene en consideración que el tiempo de ellos es
tan valioso como el de uno mismo.
2.2.2. Etiqueta empresarial
Dentro del ámbito empresarial, la etiqueta proporciona una serie de referencias útiles para los
individuos en el contexto laboral. En lo que respecta a la vestimenta, por ejemplo, los empleados,
colaboradores, directivos y demás colaboradores, no pueden utilizar pantalones jeans ni prendas
deportivas o que sean consideradas como informales, ya que restan imagen corporativa para la
organización.
Otro aspecto que determina la etiqueta empresarial es la puntualidad en los eventos que se realicen
dentro y en torno a la institución, no solo refiriéndose a la hora de llegada de los invitados o
convocados, sino también en la hora fijada para dar inicio al mismo. Cuando se trate de
lanzamientos de nuevos productos o servicios, es indispensable obsequiar detalles que les
recuerden a los invitados la marca, logotipo, colores y demás características del producto, y de
paso se cumple con un símbolo de cortesía hacia ellos. (Harvard Business School Press, 2006)
19
Gráfico 3. Principios básicos de la etiqueta empresarial
Fuente: (Harvard Business School Press, 2006)
Por otra parte, la empresa debe procurar la creación, en todo momento y lugar, de una imagen
corporativa adecuada, se precisa que la sala de espera o recepción sea un lugar agradable e
impecable, no solo en cuanto a higiene se refiere sino además en lo que respecta a decoración. La
cortesía siempre debe estar presente, tanto en la atención a los visitantes, clientes, proveedores y
demás grupo de interés, así como en procurar que el tiempo que ellos esperan sea el mínimo para
cumplir con una atención de primer nivel.
El saludo es un elemento de cortesía primordial, y para el ámbito laboral la norma de etiqueta
correspondiente es dar el “buenos días” junto con un apretón de manos breve. Cabe recalcar que
cuando se da la mano de forma frágil o débil, eso se asocia con una personalidad tímida o con baja
autoestima, aunque no siempre es así.
SE DEBE SER RESPETUOSO CON TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS.
HAY QUE SER PUNTUAL EN LLEGAR A LOS EVENTOS O EN EMPEZARLOS DE SER EL CASO.
SER CORTÉS, AGRADABLE, POSITIVO, DISCRETO.
VESTIRSE DE ACUERDO A LAS CIRCUNSTANCIAS
UTILIZAR ADECUADO LENGUAJE ORAL, ESCRITO Y CORPORAL
20
Hay que tener en cuenta que no se debe exagerar en la fuerza con la que se da el apretón de manos
ya que se puede tomar como un acto grosero y descortés. En cuanto a los rangos jerárquicos, es
aconsejable que sea la persona que tiene mayor rango la que tome la iniciativa para dar la mano. Si
se trata de una persona desconocida, lo ideal es presentarse. (Harvard Business School Press, 2006)
Una forma elegante y eficaz de darse a conocer, además del saludo, es la tarjeta de presentación,
misma que deberá contar con un diseño que incluya colores sobrios y que denoten profesionalismo,
además de incluir los datos principales de la persona en cuestión, tales como: nombre y apellidos,
cargo, profesión, empresa a la que representa, teléfonos y demás medios de contacto, entre otros.
Es necesario mantener un lenguaje corporal de tranquilidad en momentos inesperados, así como
inspirar confianza y tranquilidad al equipo de trabajo. En conclusión, el uso de las reglas del
protocolo y la etiqueta empresarial, no es difícil. El éxito radica en sostener la pulcritud del
comportamiento y las atenciones sutiles con la persona con la que se trata.
2.2.3. Imagen de la empresa mediante la etiqueta telefónica
La imagen global de la empresa no solamente se ve reflejada con la atención directa y personal que
recibe el cliente al momento de asistir al establecimiento, sino que muchas de las instituciones
poseen números telefónicos de atención al cliente. En dichos números telefónicos, generalmente
21
cuentan con un sinnúmero de extensiones que se tardan mucho tiempo en atender al solicitante, por
lo que es imprescindible que la atención se lleve a cabo en el menor tiempo posible.
El tono de espera debe ser instrumental y suave, con el propósito de no hacer tediosa la espera en la
línea. La primera frase que se debe de dar al momento de atender telefónicamente a un cliente es el
saludo acompañado del nombre de la empresa y la última frase debe ser que es un gusto haberle
atendido. Es preciso mencionar que el tono de voz del empleado debe ser armonioso y denotar
respeto hacia el cliente, aun cuando éste llame para hacer algún tipo de reclamo o sugerencia.
Es indispensable demostrar interés y concentración en todo lo expuesto verbalmente por el cliente,
haciéndolo sentir importante. Por otra parte hay que evitar a toda costa mencionar expresiones que
hagan sentir una falta de compromiso ya que ello deterioraría la imagen corporativa de la empresa.
Si es el empleado la persona que va a llamar a un cliente, es preciso que tenga a la mano toda la
información correspondiente, sobre todo los nombres completos y el tipo de cliente que es, así
como el mensaje claro y detallado que se le va a transmitir.
2.2.4. Marketing relacional
El estudio del marketing a través del tiempo ha ido centrándose en diversos segmentos. Durante la
década de los 50´s, se priorizaba el interés del marketing de forma fundamental en los productos de
consumo, mientras que en los años 60´s paso a tomar mayor interés los mercados industriales, pero
en la década de los 70´s se dio una tendencia hacia el marketing en las instituciones sin fines de
lucro.(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994).
22
Cuando se dio inicio a la década de los 80´s, la atención del marketing priorizaba el sector de los
servicios ya que dicho sector había ganado terreno dentro del mercado a nivel mundial, hecho que
antes no sucedía. Pero fue en los años 90´s que comenzó a dinamizarse el denominado como
marketing relacional, tal como se observa en el siguiente cuadro:
Gráfico 4. Tendencia del marketing a través del tiempo
Fuente:(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)
De acuerdo a (Maqueda Lafuente, 2003):
“El marketing relacional, actúa en el área de la calidad externa, tratando de potenciar
la eficacia de las interrelaciones empresa – clientes, con el fin de tratar de elevar la
percepción de calidad total del os productos o servicios ofrecidos. Esto permite elevar
los niveles de satisfacción de los clientes con la empresa.”
23
También llamado interactivo, el marketing relacional es una herramienta de negocios para
consolidar la relación entre clientes y la organización a través de desarrollar una excelente
comunicación al momento de interactuar, y ello se logra con un trato cordial y eficiente que cumpla
con las expectativas de los usuarios o consumidores de un servicio determinado.
La importancia del marketing relacional se fundamenta en los beneficios que genera para una
organización, entre los cuales prevalecen:
Incrementa el nivel de calidad del servicio que se le brinda a los clientes externos.
Mejora la interacción personal tanto con clientes internos como externos.
Crea mayor grado de satisfacción en las expectativas de los clientes.
Crea mayor fidelización entre usuarios o consumidores de un producto o servicio y
la empresa que los produce.
Si la persona a la que se llamará es de un rango jerárquico inferior, la llamada deberá
pasarse al jefe cuando la persona llamada ya esté al teléfono.
Dentro de lo enfoques actuales que se le da al marketing relacional se encuentra el objetivo de
establecer relaciones que trasciendan a través del tiempo entre la empresa y sus clientes. Este tipo
de marketing facilita el logro de la denominada “realineación”, misma que consiste en no solo en
captar clientes (marketing tradicional), sino además en fidelizarlos.
24
El marketing relacional realiza un énfasis necesario en tres aspectos diferentes pero significativos:
las relaciones con los mercados externos, las relaciones internas, y la mejora de los resultados de
gestión de marketing, mismos que se pueden visualizar de forma detallada en el siguiente gráfico:
Gráfico 2. Aspectos relevantes en los que se centra el Marketing Relacional
Fuente:(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)
Otra definición adecuada para el marketing relacional, es aquella que lo define como la herramienta
que permite crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando
lograr los máximos ingresos por cliente. Dentro de este esquema, se tiene como propósito
fundamental la identificación de los clientes más rentables en función de establecer una estrecha
• Se preocupa de una amplia gama de relaciones con los mercados externos, que incluyen a proveedores, referencias de negocios, y las fuentes de influencia.
RELACIONES EXTERNAS
• Se centra en las relaciones internas con los colaboradores de la empresa u organización, ya que si los empleados están bien, podrán trabajar de la mejor manera para lograr los objetivos de la compañía.
RELACIONES INTERNAS
• Se enfoca en lograr el equilibrio entre los intereses de los clientes, del personal y de los accionistas.
MEJORAR LA GESTIÓN DE MARKETING
25
relación con ellos. De esa manera se podrá conocer sus necesidades y sostener una evolución del
producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. (Compañía Idea Solutions, 2015)
El Marketing Relacional no es simplemente una técnica ocasional, sino que se desarrolla mediante
un proceso que se fundamenta en la gestión adecuada de los recursos de la compañía o entidad, y
brinda la posibilidad de mejorar el nivel de experiencia agradable para el cliente y así maximiza el
valor que éste obtiene mediante el producto o servicio de la empresa.
El también denominado marketing de relaciones, se origina a partir de un cambio en el enfoque
estratégico que pasa de la insistente necesidad de captación de clientes nuevos para la empresa, a
la búsqueda constante de satisfacer de forma integral y a largo plazo, las necesidades que tienen los
clientes que ya se poseen. Esto se logra a través de la excelencia en servicio al cliente y calidad del
producto o servicio.
26
Gráfico 6. Integración del Marketing, Calidad y Servicio al Cliente
Fuente: (Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)
2.3. Fundamentación Epistemológica
La Epistemología consiste en enfocarse al estudio de la estructuración y fundamentación de los
conocimientos científicos y está incluida dentro de las ramas de la filosofía. Se trata de encontrar la
naturaleza del corpus de conocimiento de una ciencia en particular o de la forma en que se
construye información al interior de las ciencias, su validez y legitimidad.
El término fundamentos epistemológicos hace referencia al fundamento sobre el cual se construyó
el conjunto de saberes propios de una disciplina en particular, que dentro del área investigativa
incluye la forma en que se elaboraron conclusiones generales de la información que se obtuvo a
27
través del diseño metodológico implementado o ejecutado previamente. Básicamente, la
epistemología trata de llegar a conocer la naturaleza del conocimiento, a grandes rasgos, los
aspectos principales que contempla son:
Cuál es la naturaleza del conocimiento
Naturaleza de la "realidad"
Cómo se engendra el conocimiento
Determinar el valor del conocimiento
El hombre produce conocimiento a partir del problema práctico.El conocimiento no es un fin en sí
mismo, sino un medio para resolver los problemas que enfrenta el hombre.Los valores se
conceptualizan como aquellos elementos que resuelven los problemas prácticos. Los valores que
resuelven los problemas prácticos son valorados positivamente y los que no, son valorados negativa
o neutralmente.
La base de los valores es su capacidad para resolver problemas, por lo que la teoría para los
pragmáticos es un conjunto de ideas que tiene el poder de resolver los problemas prácticos. Esta
teoría no es de tipo especulativo ni de aquella que no es susceptible a ser traducida a la práctica.
Por el contrario, constituye ideas y acciones en potencia que guían a la acción.El conocimiento se
justifica cuando las consecuencias de la acción cumple con:
Las predicciones de la teoría
28
Maximizar el valor en cuestión
La resolución del problema que dio origen a la investigación y,
La utilidad del conocimiento para resolver nuevos problemas.
Con base en los fundamentos plasmados por (Monsalve Ramírez, 2003), la comunicación facilita el
intercambio efectivo de pensamientos, ideas y sentimientos con las personas de nuestro entorno,
siempre y cuando exista un ambiente colmado de cordialidad en el cual se busque el
enriquecimiento personal de las partes involucradas (emisor, que es quien da el mensaje y receptor
que es quien capta dicho mensaje).
Generalmente los seres humanos poseen la capacidad de entablar una agradable conversación,
pero no siempre se posee la misma capacidad para comunicarse eficazmente, trasmitiendo en la
mayoría de los casos transmiten conocimientos, experiencias, información y algunas vivencias que
hayan tenido, pero con la salvedad de no ofrecer ninguna posibilidad a que las demás personas se
expresen o puedan compartir sus propios puntos de vista; aunque esto no es del todo malo, pero
debemos estar alertas y no debemos caer en excesos.
Hay que dejar muy claro que el acto de comunicarse no significa tan solo decir, expresar o emitir
algunos mensajes (esa labor la realizan los medios de información), lo que se busca es entablar un
diálogo con otras personas, teniendo la oportunidad de conocer su manera de actuar y de pensar, su
carácter, sus gustos y preferencias y algunas necesidades principales, en pocas palabras
29
aprendemos de su experiencia conociéndolas a través del desarrollo de nuestra capacidad de
comprensión.
La comunicación no siempre es efectiva, y en el caso de las organizaciones, empresas, instituciones
privadas o públicas, es imprescindible para el perfecto entendimiento entre la entidad y sus clientes
o usuarios, pero debe ser complementada con otros aspectos teóricos como el servicio. Es
importante también tener en cuenta que para esta investigación es importante definir algunas teorías
relacionadas con el servicio al cliente, ya que es un aspecto de suma importancia.
De acuerdo a lo mencionado por (Routio, 2007):
“La teoría del servicio, es decir, conocimiento de cuál es permanente y normal en la
actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma tácita en la
habilidad profesional de personas encargados de la actividad, pero hoy día más y más
de ello es documentado en escritura por los investigadores.”
En el mundo de los negocios, la administración de recursos financieros y humanos no siempre
basta para alcanzar el éxito; es fundamental que además se incluya la ejecución una buena gestión
de servicio al cliente, en función de asegurar la satisfacción al consumidor. De esa manera se podrá
conseguir clientes nuevos, y además fidelizar a los existentes.
Teoría descriptiva.-Es aquella que se fundamenta en los conocimientos de la
actividad de servicio antigua y actual; no obstante se considera que no es de mucha utilidad
30
al momento de realizar cambios que respondan a la evolución. Esta teoría puede ser
utilizada para dos tipos de estudio; los extensivos, que se encuentran compuestos por un
gran número de casos y por otra parte los intensivos que se basan en uno o dos casos como
máximo.
Teoría normativa.-Es la que por su origen posee datos e instrumentos que tienen
gran utilidad para los directivos de la empresa, por el motivo que permite optimizar la
actividad de servicio actual o planificar estrategias que logren mejorarla. Este tipo de teoría
suele utilizar la investigación extensiva ya que necesita muchos casos como material de
apoyo.
Gráfico 7. Teoría del Servicio
Fuente: (Routio, 2007)
31
Según (Zapata, 2011):
“Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador llámese empresa comercial de producción o de servicios con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.”
Para determinar qué tipo de servicios se deben ofrecer, es necesario realizar encuestas periódicas
que faciliten la identificación de las expectativas del consumidor y la importancia que éste le da a
cada una de ellas. Adicionalmente, se requiere establecer la cantidad y calidad de los servicios que
la empresa está dispuesta a ofrecer. Los elementos más relevantes que intervienen en el servicio al
cliente son los que se detallan a continuación:
Contacto directo con el cliente
Desarrollo de la relación con el consumidor o usuario
Comunicación
Manifestaciones de insatisfacción
Infraestructura física.
2.4. Fundamentación Legal
Constitución Política del Ecuador
32
La Constitución Política del Ecuador respalda la capacitación en los organismos públicos y
autónomos, con la finalidad de asegurar la satisfacción de usuarios de servicios, tal como se expone
en los siguientes artículos:
“Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos
deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
Art. 234.- El Estado garantizará la formación y capacitación continua de las
servidoras y servidores públicos a través de las escuelas, institutos, academias y
programas de formación o capacitación del sector público; y la coordinación con
instituciones nacionales e internacionales que operen bajo acuerdos con el Estado.
Art. 238.- Los gobiernos autónomos descentralizados gozarán de autonomía política,
administrativa y financiera, y se regirán por los principios de solidaridad,
subsidiariedad, equidad territorial, integración y participación ciudadana.”(Asamblea
Nacional del Ecuador, 2008)
Plan nacional del buen vivir 2013 - 2017
33
El Plan Nacional del Buen Vivir incluye entre sus objetivos el garantizar el trabajo digno en todas
sus formas, lo cual implica la capacitación del personal de entidades tanto públicas como privadas,
con la finalidad de potencializar su desempeño.
“Objetivo 9:
Garantizar el trabajo en todas sus formas.
Políticas:
9.5. Fortalecer los esquemas de formación ocupacional y capacitación articulados a
las necesidades del sistema de trabajo y al aumento de la productividad laboral.
9.5. a. Fomentar la capacitación tanto de trabajadores y trabajadoras, como de
personas en búsqueda de trabajo, con el objeto de mejorar su desempeño,
productividad, empleabilidad, permanencia en el trabajo y su realización personal.
9.5. b. Fomentar la colaboración tripartita (Estado, sector privado y trabajadores)
en la planificación de la capacitación y la formación ocupacional que incremente la
empleabilidad y la productividad laboral.
9.5.d. Definir y estructurar los programas de formación ocupacional y capacitación
para el trabajo, en función de la demanda actual y futura del sistema de trabajo, con la
participación de los trabajadores y empleadores.
34
9.5. h. Promover la cultura de excelencia en el sector público a través de la
formación y la capacitación continua del servidor público.
Metas:
9.6. Alcanzar el 21,0% de trabajadores capacitados.” (SENPLADES, 2013)
2.5. Definición de términos
Protocolo empresarial.- Es el conjunto de reglas sociales y formales que deben
cumplirse por parte de los empleados dentro de una empresa.
Etiqueta social.- Corresponde a cierto modo de comportamiento social según
normas convencionales, además hace referencia al ceremonial de usos, costumbres y estilos
que se deben respetar en ciertos ámbitos.
Capacitación.- Proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se
desarrolla las habilidades y destrezas de los empleados, que les permitan un mejor
desempeño en sus labores habituales.
Servicio al cliente.- Conjunto de actividades o estrategias que pone en marcha una
empresa para relacionarse con sus clientes.
35
Usuario.- Persona que utiliza regular o frecuentemente un servicio. Dependiendo el
tipo de organización o institución que ofrezca el servicio, se puede denominar usuario o
cliente.
Clima laboral.- Es el entorno humano y físico en el cual se llevan a cabo el trabajo
cotidiano de una empresa y está determinado por la satisfacción del personal.
Conflictos laborales.- Situación en la que dos o más personas presentan
desacuerdos entre sí y que genera insatisfacción en el entorno laboral.
Interacción personal.- Es la capacidad de una persona para obtener información
respecto a su entorno y compartirla con el resto, donde interviene la comunicación como
factor principal.
36
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1. Métodos de la investigación
La metodología está considera como el instrumento que enlaza el sujeto con el objeto de la
investigación, sin la metodología es casi imposible llegar a la lógica que conduce al conocimiento
científico.La palabra método se deriva del griego meta: hacia, a lo largo, y odos que significa
camino, por lo que podemos deducir que método significa el camino más adecuado para lograr un
fin.
Se puede definir también, que el método es el conjunto de procedimientos lógicos a través de los
cuales se plantean los problemas científicos y se ponen a prueba las hipótesis y los instrumentos de
trabajo investigados. El método es un elemento necesario en la ciencia; ya que sin él no sería fácil
demostrar si un argumento es válido o no.
Para elegir adecuadamente el método de investigación a utilizar se debe considerar el propósito
que tiene la investigación, cual es el objetivo que persigue y qué tipo de información se requiere
para contestar las preguntas de investigación.
Para esta investigación se utilizará el método inductivo, el mismo que consiste en el análisis de los
hechos a través del razonamiento, con la finalidad de obtener conclusiones que van desde lo
37
particular hacia lo general. “El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se
formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una
teoría.”(Bernal Torres, 2006)
En este caso, el método inductivo permitirá la elaboración de conclusiones en base al inadecuado
servicio al cliente que se da en el GAD del cantón Daule, las reacciones que genera y las medidas
que hasta el momento se han tomado para dar solución al problema, así como si éstas han sido
efectivas o no.
3.2. Tipo de investigación
El nivel de la investigación será descriptiva y la modalidad de la investigación de campo para el
desarrollo del trabajo debido a que se complementan de tal manera que permitirán realizar un
estudio directamente en el GAD del cantón Daule, identificando los problemas de interacción
personal que tienen los funcionarios y la forma en que tratan a los usuarios diariamente.
Investigación Descriptiva.-La investigación descriptiva consiste en la identificación
de cualidades representativas de una población determinada, con la finalidad de establecer
parámetros que indiquen la naturaleza de su comportamiento habitual. (Gómez, 2006).
38
En este caso, facilitará la descripción exacta de los hábitos que tienen los usuarios al
momento de atender a cada usuario en el GAD del cantón Daule, y con ello se podrá
determinar cuáles son las falencias que se deben corregir.
Investigación De Campo.-Consiste en enfrentar el problema que da origen a la
investigación de manera directa, buscando las fuentes primarias de información y
detectando variables intervinientes. (Hernández, Fernández, & Batista, 2006)
Este tipo de investigación permitirá el acercamiento a la fuente de información primaria,
que en este caso son los usuarios y los funcionarios del GAD del cantón Daule, y así contar
con datos fidedignos que posibiliten la elaboración de conclusiones acertadas.
3.3. Software que utilizará
Con la finalidad de realizar la tabulación de los datos obtenidos en el estudio de campo, ya que
muchos de ellos serán numéricos debido a las frecuencias con que contesten los encuestados, se
utilizará el programa Microsoft Excel, de esta manera se podrá contabilizar organizadamente y sin
confusiones los resultados.
En el mismo programa se realizarán, los gráficos que permitirán analizar de manera visual los
resultados obtenidos, y así elaborar conclusiones específicas de cada pregunta y posteriormente las
conclusiones generales del estudio.
39
3.4. Población y Muestra
Para el desarrollo del estudio se tomará dos tipos de poblaciones:
Funcionarios del GAD del cantón Daule: Se tomó la totalidad de los funcionarios
para la aplicación de las encuestas siendo un número pequeño que no precisa del cálculo de
una muestra, al ser solamente 29 personas (colaboradores)las que se le realizó las encuestas.
Usuarios del GAD del cantón Daule: El número promedio de usuarios que tienen
el GAD diariamente es de 100 personas, motivo por el cual se tomó ese valor como muestra
poblacional para la aplicación de las encuestas.
Gráfico 3. Población y Muestra
Elaboración: Autora de Tesis
• 29 EMPLEADOS FUNCIONARIOS
• 100 USUARIOS (PROMEDIO DIARIO)
USUARIOS
40
3.5. Técnicas utilizadas en la investigación
Al momento de llevar a cabo el estudio de campo se ha considerado aplicar la encuesta como
técnica de recolección de datos principal, pero se utilizará para dos poblaciones diferentes: la
primera estará determinada por los funcionarios del Municipio del cantón Daule, ya que es
importante conocer su percepción sobre los problemas de interacción personal existentes.
Por otra parte, también se aplicarán encuestas a los usuarios del Municipio de Daule debido a que
ellos son parte fundamental de la situación problemática que allí se presenta, debido a que han
presentado muchas quejas sobre el tipo de atención que reciben por parte de los funcionarios que
allí laboran.
3.6. Instrumentos
Para la ejecución de las encuestas se utilizará como instrumentos de recolección de datos a dos
cuestionarios basados en preguntas objetivas con diversas posibles respuestas para que las personas
sujetas al estudio puedan escoger la que más se acerque a su percepción. Los dos cuestionarios se
enfocan a dos poblaciones diferentes, tal como se detalla a continuación:
Cuestionario n°1.- Es un compendio de preguntas que se enfocan en la indagación a
los funcionarios del GAD del cantón Daule, con la finalidad de captar por escrito sus
41
percepciones sobre la forma en que se desarrollan las actividades diarias en la institución,
las falencias que ellos detectan y las cosas que prefieren que se resuelvan.
Cuestionario n°2.- Se compone de un grupo de preguntas que van dirigidas a los
usuarios del GAD del cantón Daule, con el firme propósito de que manifiesten sus quejas,
sugerencias, molestias y demás inconvenientes que han tenido y siguen teniendo al
momento de visitar por necesidad dicha institución pública.
3.7. Operacionalidad de las variables
A partir de las siguientes variables se ha procedido a elaborar el cuadro de operacionalidad:
Variable independiente.- Capacitación en etiqueta social para los colaboradores del Gobierno
Autónomo Descentralizado del cantón Daule.
Variable dependiente.- Mejorará la atención al público
42
Tabla 2. Operacionalidad de las variables
VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIONES INDICADORES
Capacitación en
etiqueta social para
los colaboradores
del Gobierno
Autónomo
Descentralizado del
cantón Daule
Jornada de socialización de
contenidos relacionados con
la etiqueta social y
empresarial que permitirá
obtener conocimientos
adecuados para una
interacción laboral y social
adecuada dentro del GAD
de Daule, y por ende un
mejor trato a los usuarios.
Administración
Atención al cliente
Talento Humano
Desempeño
laboral.
Interacción
Personal
Excelencia en la
atención al cliente
Cumplir día a día con las
expectativas de los usuarios
del GAD de Daule,
sirviendo con vocación y
calidad en cada
requerimiento presentado.
Atención al cliente.
Servicio a la
comunidad
Buzón de
quejas y Sugerencias.
Reclamos
presentados.
Elaboración: Autora de Tesis
43
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
PREGUNTA 1
¿Cómo califica usted el servicio que reciben los usuarios por parte del GAD DE DAULE?
OPCIONES # PERSONAS
EXCELENTE 1
MUY BUENO 5
BUENO 13
REGULAR 10
MALO 0
TOTAL 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 3,44% de los encuestados opina que el servicio prestado es excelente; el 17,24% que
corresponde a 5 encuestados considera que los usuarios reciben un atención muy buena, 13 de los
29 contestan que es bueno y corresponde al 44,82%, en tanto que 10 empleados consideran que la
atención brindada es regular y corresponde al 34,48%, y no existe uno solo que considere que es
mala la atención. De esta manera podemos notar que en conclusión, solo el 20,48% ubica como una
atención esmerada a los usuarios, el 79,30%, considera entre regular y buena, los objetivos del
GAD.
De acuerdo a las respuesta de los funcionarios el GAD debería mejorar su atención para obtener
de esa manera una buena respuesta de parte ellos, entonces deja mucho que desear y hay un
caminomuy grande para mejorar.
3,44%
17,24
44,82% 34,48
0,00% 0
29
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
RESPUESTA - PREGUNTA 1
44
PREGUNTA 2
¿Cómo considera el apoyo que usted como parte del GAD DE DAULE recibe para
capacitarse en temas concernientes a la atención al cliente o usuarios?
OPCIONES
# PERSONAS
EXCELENTE 0
MUY BUENO 2
BUENO 2
REGULAR 10
MALO 15
TOTAL DE LOS ENCUENTADOS 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
15 de los 29 es decir 51,72% de los encuestados consideran que el apoyo que reciben por parte de
la Municipalidad para capacitarse es mala, el 34,48% es decir 10 de los 29 encuestados lo
determina como regular, el 17,24% que corresponde a 2 de los 29 encuestados como bueno, el
17,24% como muy bueno y el 0% que equivale 0 que ninguno de los encuestados lo califica como
excelente.
Estas respuestas nos indican que la mayoría del personal no tiene mayor capacitación y por ende
carecen de la misma para poder brindar una buena y esperada atención al cliente o usuario.
17,24% 17,24%
34,48% 51,72%
1
29
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
RESPUESTA - PREGUNTA 2
45
PREGUNTA 3
Evalúe usted, cómo se dan las relaciones interpersonales con quienes conforman los diferentes
departamentos de la Municipalidad?
OPCIONES # PERSONAS
EXCELENTE 1
MUY BUENO 6
BUENO 8
REGULAR 10
MALO 4
TOTAL 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 3,44% es decir 1 de los 29 colaboradores encuestados respondieron que es excelente, 6 de los 29
encuestados dijeron que el 20,68% es muy bueno, 27,58% responde que es buena es decir 8 de los
29 encuestados, 10 de los 29 encuestados que equivale al 34,48% contestaron que es regular y el
13,79% que corresponde 4 de los 29 encuestados respondieron que es malo. Sumando los
resultados de regular y malo da una respuesta de que el 48,27% concuerdan en no tener una buena
comunicación con sus compañeros de trabajo. Cifra que nos demuestra que hace falta
comunicación ya que esto es importante en cada trabajo y por ende hay que mejorarlo de acuerdo a
los resultados que han arrojado.
3,44%
20,68% 27,58%
34,48
13,79
0
29
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
RESPUESTA - PREGUNTA 3
46
PREGUNTA 4
¿Cómo considera usted que son las relaciones entre los colaboradores del GAD y el usuario?
OPCIONES
# PERSONAS
EXCELENTE 1
MUY BUENO 4
BUENO 11
REGULAR 9
MALO 4
TOTAL 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 3,44% es decir 1 colaborador de los 29 encuestados lo considera excelente, 4 de los 29
encuestados que da un resultado del 13,79% lo considera muy bueno, 11 de 29 encuestados lo
considera bueno que equivale al 37,93%, el 31,03% lo considera regular y el 13,79% lo considera
como malo. Entre malo y regular da una suma del 62,96 % queriendo decir que los colaboradores
no mantienen una buena relación en la mayoría.
Según los funcionarios a través de las encuestas dan como resultado que es necesaria la
comunicación lo que resulta importante implementar la capacitación.
3,44% 13,79%
37,93% 31,03%
13,79%
0
29
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
RESPUESTA - PREGUNTA 4
47
PREGUNTA 5
La idea de integrar programa de capacitación para la Municipalidad del cantón Daule, sobre
etiqueta social usted la considera.
OPCIONES # PERSONAS
EXCELENTE 19
MUY BUENO 7
BUENO 3
REGULAR 0
MALO 0
TOTAL 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 65,51% lo considera como excelente, 7 de 29 encuestados es decir el 24,13% lo considero como
muy bueno, 3 de 29 encuesta responden que bueno es decir el 10,34%, y entre regular y malo
ninguno de los 29 encuestados contestó. Con un total de excelente, muy bueno y bueno, consideran
que les parece muy bien la idea de implementar esta capacitación en la municipalidad.
La mayor parte de los encuestados y por decirlo todos le parece una excelente, muy bueno y buena
opción de implementar la capacitación sobre etiqueta social ya que esto ayudaría a la buena
atención al cliente dando así una buena imagen a la Municipalidad.
65,51%
24,13% 10,34%
0,00% 0,00% 0
29
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
RESPUESTA - PREGUNTA 5
48
PREGUNTA 6
Utilizando la escala del 1 al 9 determine la importancia de estos temas en procesos de
capacitación.
OPCIONES
Organización Puntualidad Humildad
Paciencia Prudencia Humanismo
Respeto Sencillez Buen gusto
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 62% considera que Organización, Paciencia y Respecto son los principales para una
capacitación, de ahí el 21% considera que también son buenosPuntualidad, Prudencia y Sencillez y
en tercer punto deja a Humildad, Humanismo y Buen Gusto.
Los encuestados están seguros de que todos estos temas son importantes, considerando como
primordial la Organización ,Paciencia y Respeto, seguidos de Puntualidad, Prudencia y Sencillez,
finalizando con Humildad, Humanismo y Buen Gustoya que a la hora de recibir capacitación todos
tendrán beneficios interpersonales. Consideramos con estas respuestas que es necesaria la
capacitación en el GAD de Daule.
62% 21%
17%
0%
Columna1
O-P-R
P-P-S
H-H-BG
49
PREGUNTA 7
¿Cuántas capacitaciones ha recibido sobre atención al usuario y comportamiento entre
compañeros?
OPCIONES # PERSONAS
MÁS DE 4 0
TRES 1
DOS 0
UNO 4
NINGUNA 24
TOTAL 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
De los 29 encuestados 1 respondió que ha recibido tres capacitaciones esto equivale a un 3,44%, 4
de los 29 encuestados es decir 13,79% respondieron que una capacitación y el 82,75% contestó que
no ha recibido ninguna capacitación.
Como resultado tenemos entonces que la mayoría está en desconocimiento de una capacitación, y
esto perjudica al usuario para su correcta atención más de 82,75% ha respondido que no ha recibido
ninguna capacitación cifra muy alta como desventaja para la institución.
Los colaboradores coincidieron la mayoría que no han recibido capacitación, mencionando que
tienen entre 10,5,2 años trabajando en la institución esto quiere decir que el personal necesita de
urgencia una capacitación para mejorar este resultado en una próxima encuesta.
0,00% 3,44% 0,00%
13,79%
82,75%
0
29
Mas de 4 Tres Dos Uno Ninguna
RESPUESTA - PREGUNTA 7
50
PREGUNTA 8
¿Cuánta información sabe sobre Etiqueta Social?
OPCIONES # PERSONAS
MUCHA 3
POCA 15
NADA 11
TOTAL 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
3 de los 29 colaboradores es decir el 10,34% sabe mucho, 15 de los 29 encuestados que equivale al
51,72% dice tener poco conocimiento y el 37,93% es decir 11 de los 29 encuestados responde que
no tiene nada de conocimiento. La mayoría de los 29 encuestados responden no tener mucho
conocimiento.
Nos da mejores resultados para precisar el porqué de la falla en atención al cliente o usuario.
10,34%
51,72% 37,93%
0
29
Mucha Poca Nada
RESPUESTA - PREGUNTA 8
51
PREGUNTA 9
¿Está de acuerdo con la creación de un programa de Etiqueta Social para dar capacitaciones
a los colaboradores del G.A.D.I Municipalidad del cantón Daule?
OPCIONES # PERSONAS
SI 29
NO 0
TOTAL 29
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
Los colaboradores al pregunta si se debe o no crear un programa de capacitación sobre Etiqueta
Social que ayude a mejorar la comunicación manifestaron: 29 de los 29 encuestados es decir el
100% respondieron que si les gustaría que se creara un programa de capacitación para los
colaboradores del GAD DE DAULE.
Resultado que ayuda a que se cree este programa favoreciendo a la institución.
100%
0,00% 0
29
Si No
RESPUESTA - PREGUNTA 9
52
4.2. RESULTADO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS USUARIOS DEL GAD
DEL CANTÓN DAULE
PREGUNTA 1
¿Con que frecuencia asiste usted a la Municipalidad del cantón Daule?
OPCIONES # PERSONAS
UNA VEZ AL MES 25
UNA VEZ AL AÑO 30
MÁS DE UNA VEZ AL AÑO 10
EVENTUALMENTE CUANDO LO
NECESITO
35
TOTAL 100
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
25 de 100 usuarios que equivale al 25% respondieron asistir una vez al mes a la institución, 30 de
100 usuarios encuestados respondieron que una vez al año asisten, el 10% es decir 10 de 100
usuarios respondieron asistir más de una vez al año y el 35% es decir 35 de 100 usuarios asisten
eventualmente cuando lo necesitan.
53
PREGUNTA 2
Las veces que asiste a la Municipalidad, ¿qué departamento es el que visita más?
OPCIONES # PERSONAS
SECRETARIA 39
VENTANILLAS 76
TALENTO HUMANO 12
SINDICATURA 4
COMUNICACIÓN SOCIAL 5
RENTAS 8
COMISARÍA 14
OTROS (ESPECIFIQUE) 4
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
Encuestamos a 100 usuarios para saber a qué departamento asisten ellos: 39 respondieron que se
acercan a secretaría, 76 a ventanillas, 12 talento humano, sindicatura 4, comunicación social 5,
rentas 8, 14 a comisaría. En esta pregunta da el resultado más de 100 respuestas porque unos decían
asistir tanto a secretaria como a talento humano y otros decían que a todos dependiendo del trámite
que vayan a realizar por eso la suma es más de 100 respuesta.
0
100
54
PREGUNTA 3
¿Cómo califica usted el servicio que recibe por parte de los funcionarios del GAD de Daule?
OPCIONES # PERSONAS
EXCELENTE 4
MUY BUENO 14
BUENO 16
REGULAR 37
MALO 29
TOTAL 100
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
Los usuarios respondieron como califican el trato que reciben de parte de los colaboradores de la
Municipalidad de Daule.El 4% es decir 4 de 100 usuarios respondieron excelente, el 14%
respondió muy bueno, el 16% es decir 16 de 100 usuarios respondió bueno, el 37% respondió
regular y el 29% es decir 29 de 100 usuarios encuestados respondió que malo, entre malo y regular
el 66% respondió que la atención no es buena y deberían enseñarles a tratar a las personas.
Los usuarios responden que el trato que recibe no está bien por parte de los funcionarios que
laboran en el GAD, por ende deben recibir capacitación o cambiar de personal que esté capacitado
para atender.
0
100
EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO
PREGUNTA 3 - RESPUESTAS
55
PREGUNTA 4
El trato que recibe usted por parte de cada uno de los funcionarios del GAD de Daule es:
OPCIONES # PERSONAS
EXCELENTE 3
MUY BUENO 13
BUENO 21
REGULAR 40
MALO 23
TOTAL 100
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
Cada persona debe ser tratada de la misma forma a todas por igual, pero nos encontramos con
varias respuestas al preguntar a los usuarios que asisten al GAD DE DAULE. Entre las opciones el
3% responde que es excelente, el 13% responde que es muy bueno, el 21% lo responde como
bueno, el 40% como regular y el 23% como malo. Una cifra alta entre el regular y el malo más de
60 personas respondieron que es mala la atención, es decir, el 63% no le gusta el trato que reciben
por parte de los funcionarios que laboran en la municipalidad del cantón Daule.
Respuesta que nos ayuda aún más para el acercamiento de poder realizar un programa de
capacitación para mejorar la comunicación tanto de los colaboradores como también del usuario.
0
100
EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALORESPUESTA - PREGUNTA 4
56
PREGUNTA 5
¿Considera usted que los colaboradores del GAD de Daule deben recibir programas de
capacitación para mejorar la atención al público?
OPCIONES # PERSONAS
SI 96
NO 2
NO SABE 2
TOTAL 100
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 96% es decir 96 de 100 encuestados de los usuarios consideran que deben recibir programas de
capacitación para mejorar la atención al usuario.
Los usuarios mencionan que es importante este tipo de cursos o programas de capacitación para
que le dé una buena imagen a la institución y de la misma forma a sus trabajadores, dando una
buena atención al usuario.
0
100
SI NO NO SABEPREGUNTA 5 - RESPUESTA
57
97%
3%
O-P-PR-BG-P-R
H-S-H
PREGUNTA 6
Utilizando la escala del 1 al 5, y considerando 5 como prioritario y 1 de menor prioridad,
conteste lo siguiente.
Los empleados del GAD de Daule, para la atención al público deben ser capacitados en:
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 97% delos usuarios considera que los funcionarios deben ser capacitados en temas principales
como:Organización, Paciencia, Prudencia, Buen gusto, Puntualidad, Respeto, siendo las claves
principales para que den un buen servicio para el usuario y el 3% considera que Humildad,
Sencillez y Humanismo lo dejan como en segundo plano, teniendo la misma importancia.
Para la mayoría de los encuestados consideran que todas las opciones que tenía la pregunta 6 es
importante ya que esta capacitación sobre esos temas ayudan a que el trabajador de la empresa se
involucre a tratar bien al usuario incluso les servirían internamente.
OPCIONES
Organización Humildad
Paciencia Sencillez
Prudencia Humanismo
Buen gusto
Puntualidad
Respeto
58
PREGUNTA 7
¿Le gustaría a usted que lo colaboradores del GAD de Daule al momento de tener una
inquietud le den la información correcta?
OPCIONES # PERSONAS
SI 99
NO 1
TOTAL 100
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
Los usuarios contestaron si les gustaría o no les gustaría que se cree un programa de capacitación
para los colaboradores ellos respondieron con certeza.
El 99% de los usuarios es decir 99 de los 100 encuestaron respondieron que les encantaría que los
funcionarios reciban esta clase de capacitaciones para el bienestar de ellos como para nosotros.
Este resultado obtenido nos ayuda a reforzar que la capacitación es necesaria en todas sus ramas.
99%
1% 0
100
SI NO
RESPUESTA - PREGUNTA 7
59
PREGUNTA 8
¿Considera que la explicación por parte del funcionario acerca de su duda fue clara y
precisa? Como la califica:
OPCIONES # PERSONAS
BUENA 31
REGULAR 50
MALA 19
TOTAL 100
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
Tomando como pregunta si la explicación en cuanto a un tema que pregunte los usuarios que
asisten a la Municipalidad de los colaboradores le dejan claro o no las respuestas ellos consideran:
El 30% es decir 30 de 100 encuestados lo consideran buena, el 50% lo consideran regular y el 19%
como malo, es decir el 69% entre malo y regular consideran que la respuesta que reciben por parte
de los usuarios no es la apropiada que ellos, como usuarios, quisieran obtener.
Los usuarios aseguran que por lo que general, cuando asisten al cabildo a preguntar algo que no
tienen claro, la respuesta de los colaboradores no es segura y por ende no le dejan claro, es por esta
razón que comprobamos que es necesaria la realización de esta capacitación.
0
100
BUENA REGULAR MALA
RESPUESTA - PREGUNTA 8
60
PREGUNTA 9
¿Piensa usted que para dar un buen servicio de atención al usuario deben darles
capacitaciones a los colaboradores sobre normas de Etiqueta Social dentro del GAD de
Daule?
OPCIONES # PERSONAS
SI 100
NO 0
TOTAL 100
Elaboración: Autora de Tesis
Análisis:
El 100% de los encuestados está de acuerdo que se cree un programa de etiqueta social.
Los usuarios consideran que los colaboradores deben recibir este tipo de capacitación ya que esto
les da la confianza a ellos como usuarios y poder acercarse a preguntar sin ningún recelo, esto nos
ayuda a definir que el programa sobre Etiqueta Social sí tendría una buena aceptación.
0
100
SI NO
RESPUESTAS - PREGUNTA 9
61
CAPÍTULO V
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE ETIQUETA SOCIAL DIRIGIDO A LOS
FUNCIONARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN
DAULE
5.1. Introducción
La propuesta consiste en un Programa de Capacitación de Etiqueta Social que será implementado
en el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule, el mismo que tiene como propósito
proporcionar a los participantes un repertorio de técnicas de aprendizaje para que pueda mejorar la
comunicación e interacción personal dentro del entorno de trabajo y así contribuir con la creación
de una adecuada imagen corporativa de la institución.
El Programa de Capacitación de Etiqueta Social será enfocado hacia el personal que labora en el
GAD del cantón Daule, con la idea de mejorar la comunicación interna entre funcionarios y
solucionar los problemas de interacción personal existente en la actualidad ya que se han
presentado una infinidad de fricciones en la convivencia laboral diaria. Es de gran importancia el
desarrollo de esta propuesta ya que el tipo de interacción personal que hay influye de manera
directa a la formación del clima laboral.
El proyecto servirá además como una estrategia de motivación al personal, porque mediante su
participación podrán adquirir nuevos conocimientos que se les servirán no solo para su vida laboral,
62
sino también para desenvolverse dentro del contexto socio cultural. De la misma forma, el
Programa de Etiqueta Social generará una mayor fluidez de comunicación entre los compañeros de
trabajo y los usuarios que asisten a la empresa pública.
5.2. Objetivos de la propuesta
5.2.1. Objetivo General
Lograr la excelencia en la calidad de atención al cliente que le brindan los funcionarios del
Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule a los usuarios de la entidad.
5.2.2. Objetivos Específicos
1. Capacitar a los funcionarios del GAD del cantón Daule respecto al comportamiento
e interacción personal que deben tener con todos los grupos de interés relacionados con la
entidad pública.
2. Cumplir integralmente con las expectativas y requerimientos de los usuarios del
GAD del cantón Daule.
3. Mejorar la imagen corporativa del GAD del Cantón Daule.
63
5.3. Contenido de la propuesta
5.3.1. Estructura de la propuesta
El Programa de Etiqueta Social para los funcionarios del Municipio de Daule, estará compuesto
básicamente por dos partes esenciales: La primera consistirá en la ejecución de un taller de
capacitación que les brinde la información necesaria para mejorar su interacción personal y la
atención al cliente que brindan; mientras que la segunda parte incluye un compendio de estrategias
complementarias que funcionarán como herramientas gráficas que aporten pequeños consejos que
generan grandes resultados.
Gráfico 9. Estructura de la propuesta
Elaboración: Autora de Tesis
TALLERES DE CAPACITACIÓN
ESTRATEGIAS COMPLEMENTARIAS
64
5.3.2. Taller de capacitación
Cabe recalcar que el taller de capacitación sobre normas de protocolo y etiqueta social empresarial
que se implementará, tiene como principio fundamental el Instruir y sensibilizar a los funcionarios
del GAD del cantón Daule sobre las diversas formas conductuales; expresiones gestuales y
corporales acordes a situaciones y vivencias determinadas, mediante explicaciones conceptuales -
prácticas de la utilidad de la educación y normas que se deben tener en cuenta a la hora de
relacionarse con los demás bajo parámetros de cordialidad y ética.
Entre los beneficios que obtendrán los asistentes al taller se pueden mencionar los siguientes:
Facilitará la reflexión personal sobre las normas de comportamiento, vestimenta,
gestos y expresiones corporales que se están utilizando en la actualidad.
Se aprenderá a desarrollar las habilidades para mantener interacción personal con
respeto y armonía hacia los compañeros de trabajo y clientes.
Adquirirán fundamentos especiales que les permitirá analizar el progreso en la forma
conductual que poseían y que poseerán al momento de poner en práctica lo aprendido en el
taller.
65
Los funcionarios contarán con mayores habilidades y capacidades para realizar un
trabajo de excelencia y crear un clima organizacional adecuado ya que se interrelacionarán
de manera armónica.
Los talleres de capacitación se enfocarán básicamente en dos temas fundamentales: etiqueta social
y atención al cliente. Los temas a tratarse en las dos áreas mencionadas son las siguientes:
Etiqueta y Protocolo Social – Empresarial:
Se tratará un compendio de los puntos más importantes que ayudarán al personal a mejorar su
forma de comportamiento en cualquier situación en la que se encuentren ya sea social como
empresarial:
Fundamentos teóricos de Etiqueta y Protocolo
Protocolo en las presentaciones y saludos
Modales dentro de la empresa
Código de ética
Manejos de conflictos interpersonales
Control y Manejo de estrés
Proyección de la imagen personal
Normas de Comunicación dentro de la empresa
Comportamiento en la mesa
66
Protocolo al realizar una reunión
Protocolo para invitaciones
Recepciones y actos corporativos
Atención al cliente:
Al presentarse en el GAD del cantón Daule un sin número de problemas por las constantes quejas
de los usuarios sobre la atención de recibida por parte de los funcionarios de dicha institución, se ha
considerado oportuno mencionar los siguientes temas dentro del taller de capacitación:
Proceso inicial de atención a un cliente.
Procedimientos para un servicio de excelencia
Empatía
Identificación de las necesidades del cliente
Nuestro rol y sus responsabilidades
Claves básicas para lograr la satisfacción del cliente
Dinámica grupal: Quejas tradicionales que presentan los clientes y su resolución.
Manejo de conflictos con clientes
Técnicas de culminación de atención al cliente
Los talleres se realizarán de forma organizada y secuencial, siendo la primera fase los talleres de
etiqueta social – empresaria, y la segunda parte la de atención al cliente. Para ello se ha elaborado
un cronograma de actividades donde se puede observar que la capacitación tendrá un periodo de
duración de 6 semanas, y que las charlas se darán tres veces a la semana, los días lunes, miércoles y
viernes.
67
Tabla 3. Cronograma para la ejecución de los talleres de capacitación
ACTIVIDADES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6
L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V
Presentación e introducción del
taller
Protocolo en las presentaciones
y saludos
Modales dentro de la empresa
Código de ética
Manejos de conflictos
interpersonales
Control y manejo del estrés
Proyección de la imagen
personal
Normas de comunicación
dentro de la empresa
Comportamiento en la mesa
Protocolo al realizar una
reunión
Protocolo para invitaciones
Recepciones y actos
corporativos
Proceso inicial de atención al
cliente
Procedimientos para un
servicio de excelencia
Empatía
Identificación de las
necesidades el cliente
68
Nuestro rol y sus
responsabilidades
Claves básicas para lograr la
satisfacción del cliente
Dinámica grupal
Manejo de conflictos con
clientes
Técnicas de culminación de
atención al cliente
Elaboración: Autora de Tesis
69
5.3.3. Estrategias Complementarias
5.3.3.1. Información visual interna
Si bien es cierto, los talleres de capacitación servirán para instruir a los funcionarios del
Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule, también es cierto que se
requiere de técnicas que sirvan como recordatorios de la buena actitud que deben tener
para recibir a los usuarios, mostrando amabilidad, cortesía y predisposición hacia la
resolución de sus requerimientos.
Es por ello que se ha considerado la implementación de herramientas que sirvan como
información visual interna, y que se colocará en diversos puntos de la institución. A
continuación se muestran algunos de los diseños que se han elegido para utilizarlos
como carteles internos:
Gráfico 10. Estrategias de comunicación interna
70
71
Elaboración: Autora de Tesis
5.3.3.2. Día de integración de funcionarios
Otra de las estrategias que se han considerado como parte complementaria de la
propuesta es la creación de un día de integración social entre los funcionarios del GAD
del cantón Daule, mismo que se diferenciará de los tradicionales “días de integración”
debido a que servirá como una jornada donde se desarrollarán actividades que fomentan
la interacción personal y la aplicación de normas básicas de cordialidad, respeto y
cooperación.
72
El día de integración se realizará en el establecimiento el primer sábado después de
haber culminado con el taller de capacitación, y se llevarán a cabo las siguientes
actividades:
1. Bienvenida por parte del directivo
2. Evaluación activa de los conocimientos adquiridos en el taller de
capacitación mediante la ejecución de preguntas lanzadas al aire para que sean
contestadas de forma voluntaria, y otorgándole a los participantes que acierten
un recuerdo de la jornada, que en este caso serán brazaletes de diversos colores.
3. Degustación de un refrigerio acorde a la ocasión.
4. Realización de actividades interactivas entre los funcionarios tales como:
Campo minado.- Es una actividad que debe ser realizada en
equipo, y sirve para construir canales de comunicación activa y
relaciones basadas en la confianza entre empleados. El ejercicio consiste
en distribuir objetos cerca del centro de una habitación. El área es
marcada con cinta adhesiva para formar un cuadro. Los funcionarios
deberán formar parejas; uno de ellos debe tener los ojos vendados
mientras que el otro deberá guiarlo. El reto es que el empleado vendado
atraviese todo el espacio minado, siendo guiado verbalmente por el otro.
73
Días de colores.- Es un ejercicio que se utiliza para determinar la
diversidad de criterios que tienen los empleados y así se trata de ayudar
en la resolución de conflictos. Entender el punto de vista de otra persona
facilita la reducción de los malentendidos y confusiones que puedan
generarse en el ámbito laboral. La actividad consiste en que todos los
funcionarios deben cerrar los ojos y se les pide que se imaginen los días
de la semana. Luego se les pregunta qué color ven para cada día, y deben
anotarlo en un papel. Luego de esto, se forma un foro donde cada uno
compara sus elecciones para cada día de la semana y se discuten los
argumentos para cada elección.
El comunicador.- Esta actividad se aplica en los casos en que se
desea mejorar el nivel de comunicación entre los empleados,
asegurándose de hacer entender el mensaje de forma efectiva. El
ejercicio consiste en que una persona del grupo realiza un dibujo que
mantendrá oculto, mismo que los demás deberán reproducir en sus hojas
individuales solo mediante las indicaciones que dé la persona que hizo el
original. Por ejemplo: el instructor (persona que realiza el dibujo) dice
“hagan un lagarto con la cola reducida”, y los demás tendrán que dejar
volar su imaginación para hacer el dibujo lo más parecido que puedan al
original.
74
Emociones en marcha.- Es una actividad donde se deja entrever
las reacciones que pueden tener los funcionarios al momento de asistir a
un cliente en un requerimiento o reclamo. Se instruye a uno de los
miembros del equipo para representar el papel de un cliente que se acerca
a la empresa o realiza un reclamo en una determinada situación
emocional (enojo, tristeza, entusiasmo, etc.). Los demás deberán
intervenir con demostrando la forma que ellos consideren correcta para
darle solución al problema, este ejercicio promueve el entrenamiento de
la percepción y la gestión de emociones en el entorno laboral.
La espada del tiempo.- Es un juego que fomenta el trabajo
cooperativo entre compañeros y descubre el liderazgo que tienen las
personas dentro del grupo laboral. Consiste dividir a los empleados en
dos grupos los cuales competirán entre sí para realizar una determinada
actividad, que puede ser: construcción de un rompecabezas complejo,
preparación de un sketch, entre otros.
75
5.3.3.3. Volantes
Para dar solución a los problemas existentes en el Gobierno Autónomo Descentralizado
del cantón Daule, es importante que los usuarios eliminen la imagen negativa que tienen
respecto a la institución y el servicio que allí se presta, y que se den cuenta del cambio
que ha realizado en virtud de cumplir integralmente con sus requerimientos y
expectativas.
Es por ello que se considera necesario la aplicación de una estrategia comunicacional
que les muestra de forma visual y llamativa los cambios implementados para lograr su
satisfacción, y ello se realizará mediante la entrega de volantes donde se les muestra el
derecho a recibir un buen servicio y además se promueva la actitud positiva al plantear
sus requerimientos en la institución.
76
Gráfico 11. Volantes
Elaboración: Autora de Tesis
77
5.3.4. Presupuesto
En el presupuesto se han incluido todos los recursos que se requieren para la implementación de la propuesta; sin embargo, a el
proyector de imágenes y la computadora portátil no se le impuso costo alguno debido a que el Gobierno Autónomo
Descentralizado del cantón Daule ya cuenta con dichos equipos. También se ha incluido formatos de cuestionarios para encuestas
ya que son los instrumentos para darle seguimiento a los resultados de las encuestas, consultando a los usuarios el progreso y
mejoría en el servicio que presta la institución.
Gráfico 12. Presupuesto
PRESUPUESTO
Cant. Descripción de los recursos Valor unitario Valor Total
1500 Volantes impresos $ 0,03 $ 45,00
15 Afiches impresos $ 3,50 $ 52,50
1 Servicios profesionales del capacitador $ 750,00 $ 750,00
1 Proyector de imágenes $ - $ -
1 Laptop $ - $ -
30 Bolígrafos $ 0,45 $ 13,50
50 Hojas $ 0,05 $ 2,50
100 Formato de encuesta para la gestión de seguimiento $ 0,20 $ 20,00
TOTAL $ 883,50
Elaboración: Autora de Tesis
78
5.3.5. Cronograma de la propuesta
Gráfico 13. Cronograma
Elaboración: Autora de Tesis
79
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Y PROPUESTA
6.1. CONCLUSIONES
Los usuarios califican que la atención por parte de los colaboradores del
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Daule es poco eficiente en los
servicios que dan, por lo que se requiere urgente la creación de un programa de
Etiqueta Social y se las den continuamente.
El talento humano es parte esencial de cualquier organización ya que son
los que realizan las actividades que le dan vida a la empresa, por lo que se
determinó la necesidad de implementar un programa de capacitación para
mejorar la calidad de servicio que prestan a los usuarios y la interacción
personal entre ellos.
Mediante el estudio de campo se ratificaron los problemas detectados en
el estudio preliminar que dio paso a la investigación, por lo que se procedió a la
elaboración de la propuesta incluyendo los costos y cronograma para su
implementación.
80
6.2. RECOMENDACIONES
Se sugiere la implementación de la propuesta de acuerdo al cronograma y
toda la planificación detallada en el capítulo 5, ya que de esa manera se aseguran
los resultados esperados.
Se recomienda dar seguimiento a los resultados que se obtengan una vez
implementada la propuesta, mediante la aplicación de encuestas a los usuarios
donde puedan manifestar si han notado un cambio significativo en el servicio
que se ofrece.
Es importante que los empleados del Gobierno Autónomo
Descentralizado del cantón Daule muestren predisposición para tomar los
talleres de capacitación ya que les servirá como instrucción profesional.
Uno de los aspectos que marcará el cambio es la actitud que
experimenten los usuarios y los funcionarios, por lo que se sugiere que
adquieran una actitud positiva y realicen las actividades con entusiasmo.
81
BIBLIOGRAFÍA
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(2008).
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http://especificossaludoral.blogspot.com/2011_10_01_archive.html
ANEXO
ENCUESTA A COLABORADORES
Estimado:
Reciba un cordial saludo, queremos trabajar en una propuesta que nos permita
mejorar la atención que realizan ustedes como colaboradores del G.A.D. del cantón
Daule, hacia los usuarios que asisten a diario, por lo que de manera muy fraterna me
permito solicitar se sirva contestar las siguiente preguntas.
1. ¿Cómo califica usted el servicio que reciben los usuarios por parte del GAD
DE DAULE?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
2. ¿Cómo considera el apoyo que usted como parte del GAD DE DAULE
recibe para capacitarse en temas concernientes a la atención al cliente o
usuarios?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
3. Evalúe usted, cómo se dan las relaciones interpersonales con quienes
conforman los diferentes departamentos de la Municipalidad?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
4. ¿Cómo considera usted que son las relaciones entre los colaboradores del
GAD y el usuario?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
5. La idea de integrar programas de capacitación para la Municipalidad del
cantón Daule, sobre etiqueta social usted la considera.
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
6. Utilizando la escala del 1 al 9 determine la importancia de estos temas en
procesos de capacitación.
Organización
Paciencia
Prudencia
Buen gusto
Puntualidad
Respeto
Humildad
Sencillez
Humanismo
7. ¿Cuántas capacitaciones ha recibido sobre atención al usuario y
comportamiento entre compañero?
Más de 4
Tres
Dos
Uno
Ninguna
8. ¿Cuánta información sabe sobre Etiqueta Social?
Mucha
Poca
Nada
9. ¿Está de acuerdo con la creación de un programa de Etiqueta Social para
dar capacitaciones a los colaboradores del G.A.D.I Municipalidad del
cantón Daule?
Si
No
ENCUESTA A USUARIOS
Estimado ciudadano:
Reciba un cordial y fraterno saludo, queremos trabajar en una propuesta que nos permita
mejorar los servicios a todos los usuarios del G.A.D del cantón Daule, por lo que de
manera fraterna me permito solicitar se sirva contestar las siguientes preguntas.
1. ¿Con que frecuencia asiste usted a la Municipalidad del cantón Daule?
Una vez al mes
Una vez al año
Más de una vez al año
Eventualmente cuando lo necesito
2. Las veces que asiste a la Municipalidad, ¿qué departamento visita más?
Secretaría
Ventanillas
Talento Humano
Sindicatura
Comunicación Social
Rentas
Comisaria
Otros (Especifique)
3. ¿Cómo califica usted el servicio que recibe por parte de los funcionarios del
G.A.D. del cantón Daule?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
4. El trato que recibe usted por parte de cada uno de los funcionarios del
G.A.D. del cantón Daule es:
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
5. ¿Considera usted que los colaboradores del G.A.D. del cantón Daule deben
recibir programas de capacitación para mejorar la atención al público?
Si
No
No sabe
6. Utilizando la escala del 1 al 5, y considerando 5 como prioritario y 1 de
menor prioridad, conteste lo siguiente.
Los empleados del G.A.D. del cantón Daule, para la atención al público
deben ser capacitados en:
Organización
Paciencia
Prudencia
Buen gusto
Puntualidad
Respeto
Humildad
Sencillez
Humanismo
7. ¿Le gustaría a usted que los colaboradores del G.A.D. del cantón Daule al
momento de tener una inquietud le den la información correcta?
Si
No
8. ¿Considera que la explicación por parte del funcionario acerca de su duda
fue clara y precisa? Como la califica:
Buena
Regular
Mala
1. ¿Piensa usted que para dar un buen servicio de atención al usuario deben
darles capacitaciones a los colaboradores sobre normas de Etiqueta Social
dentro del GAD de Daule?
Si
No