Post on 24-Jun-2015
2
•Descripción de cada uno de
los procesos - Estandarizació
n
Descripción de los procesos-
Estandarización
Antecedente
Conforme se lo manifestó en presentaciones anteriores, el mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los mismos, aunque es evidente que el mapa no permite saber cómo son “por dentro” y cómo permiten la transformación de entradas en salidas.
PROCESOS DE SOPORTE O APOYO
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
GESTIÓN DE BIENES E INSUMOS
GESTIÓN DE COMUNICACIÓN E INFORMÁTICA
GESTIÓN DE RECURSOS
FINANCIEROS
PROCESOS CLAVE o DE REALIZACIÓN
EJECUCIÓN
SEGURIDAD NACIONAL
APOYO AL DESARROLLO
PLANIFICACIÓN ENTREGA
PROCESOS GOBERNANTES O ESTRATÉGICOS
GESTIÓN ESTRATÉGICA
REGULACIÓN ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES
Propósito
La descripción o estandarización de un proceso tiene como propósito determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprenden dicha fase se ejecuten de manera eficaz al igual que el control del mismo.
Esquema para estandarizar procesos
Es importante destacar que la descripción de los procesos tiene que centrarse en las actividades, así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control y la gestión del proceso.
Para ello, y dado que el enfoque basado en procesos potencia la representación gráfica, el esquema es el siguiente:
CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
NORMATIVA
MARKETING GESTIÓN LOGÍSTICA
PRODUCCIÓNCARTOGRÁFICA
DISTRIBUCIÓN YCOMERCIALIZACIÓN
GESTIÓN TECNOLÓGICA
GESTIÓN RRHH GESTIÓN JURÍDICA
SERVICIOS INSTITUCIONALES
GESTIÓN FINANCIERA
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
PRODUCCIÓNCARTOGRÁFICA
1 2Descripción
ActividadesCaracterístic
as
Diagrama de proceso
Ficha de proceso
¿Qué actividades se realizan?
¿Quién realiza las actividades?
¿Cómo se realizan las actividades?
---
¿Cómo es el proceso?¿Cuál es su propósito?
¿Cómo se relaciona con el resto?
¿Cuáles son sus entradas y salidas?
---
Diagrama de procesos
1
“Una imagen vale más que mil palabras”
Generalidades
La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e interrelacionarse entre sí.
Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y sus límites.
Uno de los aspectos importantes que debería recoger estos diagramas es la vinculación de las actividades con los responsables de su ejecución, ya que esto permite reflejar, a su vez, cómo se relacionan los diferentes actores que intervienen en el proceso.
Se trata, por tanto, de un esquema “quién – qué”, donde en la columna del “quién” aparecen los responsables y en la columna del “qué” aparecen las propias actividades en sí.
Ejemplo
MACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:
Unidad Solicitante Bodega ProveedorCompras
Inicio
Pide material mediante
solicitud de material
¿Existencia suficiente?
Surte material
Solicita material mediante
requisición de compra
Solicita material mediante orden
de compraSurte material
B
A
¿Material requerido?
¿Material requerido?
Surte material
Utiliza material
¿Origen del material?
Comunica deficiencia al
proveedorFin
Comunica deficiencia al
almacén
B
A
No
No
No
Sí
Sí
Almacén
Proveedor
Sí
Ventajas uso de diagramas
Es una representación visual de la secuencia de etapas de un proceso.
Visualiza la frecuencia y relaciones entre las etapas y los departamentos implicados en el proceso.
Ayuda a explicar los procesos a otros.
Ayuda a detectar donde es conveniente hacer recogidas de datos.
Ayuda a detectar problemas. Desconexiones en entradas, salidas de flujo y d ejecución.
Ejemplo, salidas requeridas que no existen, inputs tardíos, pasos ausentes o redundantes, cuellos de botella, etapas o pasos que no añaden valor, etc.
Ayuda a detectar los elementos que pueden influir en el rendimiento del proceso.
Ayuda a mantener y estandarizar el proceso.
Comentario
En la figura anterior se puede observar como es posible llevar a cabo una descripción de las actividades de manera gráfica y vincular cada actividad con el responsable de llevarla a cabo.
Símbolos usados en el gráfico
Para la representación gráfica de este tipo de diagramas, la organización puede recurrir a la utilización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje común, y que facilitan la interpretación de los mismos.
Normas para la representación simbólica
Existen las normas UNE para esta clase de representación simbólica, si bien se centran en procesos específicos tales como procesos industriales, de instalaciones o automatización industrial, como por ejemplo, la Norma UNE-EN-ISO 10628:2001 o la Norma UNE 1096-3:1991, por lo anotado, no existe una norma específica para la representación simbólica de diagramas de procesos.
Representación simbólica de referencia
No obstante, existe diversa bibliografía donde se establecen diferentes convenciones para llevar a cabo esta representación de diagramas de proceso, y que una organización puede adoptar como referencia para utilizar un mismo lenguaje.
Símbolos comunes en los diagramasInicio o Fin de
un proceso
Actividad
Decisión
Documento
Base de datos
Inicio o término: Indica el principio o fin de un conjunto de actividades . El origen de una entrada o el destino de una salida.
Actividad: Sirve para representar una actividad o un conjunto de ellas.
Decisión: Indica un punto en el diagrama en donde se tiene que tomar una decisión entre dos o más opciones.
Dirección del flujo: Representa en flujo de productos, información, etc. y las secuencias que se ejecutan las actividades.
Documento: Se utiliza para indicar expresamente la existencia de un documento relevante.
Base de datos: Se utiliza para representar la introducción o registro de datos en una base de datos informáticos.
Complejidad de un diagrama de proceso
En caso que debido a la complejidad del proceso que se vaya a diagramar y/o a la extensión de las actividades del proceso, no se pueda representarlo gráficamente el conjunto de las mismas en un solo diagrama, para ello, se puede utilizar el pie de diagrama o a través de otros diagramas de procesos complementarios, o a través de anexos (procedimientos).
Diagrama de proceso relacionadoMACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:
Unidad Solicitante Bodega ProveedorCompras
Inicio
Pide material mediante
solicitud de material
¿Existencia suficiente?
Surte material
Solicita material mediante
requisición de compra
Solicita material mediante orden
de compraSurte material
B
A
¿Material requerido?
¿Material requerido?
Surte material
Utiliza material
¿Origen del material?
Comunica deficiencia al
proveedorFin
Comunica deficiencia al
almacén
B
A
No
No
No
Sí
Sí
Almacén
Proveedor
Sí
MACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por :SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:
Unidad Solicitante Bodega ProveedorCompras
Inicio
Pide material mediante
solicitud de material
¿Existencia suficiente?
Surte material
Solicita material mediante
requisición de compra
Solicita material mediante orden
de compraSurte material
A
¿Material requerido?
¿Material requerido?
Utiliza material
¿Origen del material?
Comunica deficiencia al
proveedorFin
Comunica deficiencia al
almacén
B
No
No
No
Sí
Sí
Sí
Sí
No
Solicita material mediante orden
de compraB
Para el desdoble del proceso se
puede utilizar hipervínculos
Diagrama de proceso relacionadoMACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:
Unidad Solicitante Bodega ProveedorCompras
Inicio
Pide material mediante
solicitud de material
¿Existencia suficiente?
Surte material
Solicita material mediante
requisición de compra
Solicita material mediante orden
de compraSurte material
B
A
¿Material requerido?
¿Material requerido?
Surte material
Utiliza material
¿Origen del material?
Comunica deficiencia al
proveedorFin
Comunica deficiencia al
almacén
B
A
No
No
No
Sí
Sí
Almacén
Proveedor
Sí
Procedimiento
Nivel de detalle de la documentación
Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de procesos es la importancia de ajustar el nivel de detalle de la descripción y por consiguiente la documentación.
La documentación será aquella que asegure o garantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente, por tanto el diagrama se centrará en recoger información necesaria.
Cuando la ausencia de la documentación o la falta de descripción en detalle de una o varias actividades impliquen que un proceso no se ejecute de manera eficaz, la organización debería plantear o replantear el grado de descripción documental respecto al proceso en cuestión.
Es deseable que la documentación de las actividades de los procesos sea ágil y manejable, de fácil consulta e interpretación.
Proceso versus Procedimiento
MACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:
Unidad Solicitante Bodega ProveedorCompras
Inicio
Pide material mediante
solicitud de material
¿Existencia suficiente?
Surte material
Solicita material mediante
requisición de compra
Solicita material mediante orden
de compraSurte material
B
A
¿Material requerido?
¿Material requerido?
Surte material
Utiliza material
¿Origen del material?
Comunica deficiencia al
proveedorFin
Comunica deficiencia al
almacén
B
A
No
No
No
Sí
Sí
Almacén
Proveedor
Sí
PROCEDIMIENTO
Los procedimientos son documentos que describen la
manera de llevar a cabo una o un conjunto de actividades.
Se centra en la forma como se debe trabajar o hacer las cosas.
PROCESO
Los procesos transforman entradas en salidas, lo que acentúa la finalidad de las
actividades que componen un proceso.
El proceso determina que se efectúe un cambio de estado
cuando se recibe una entrada.
Para llevar a cabo la transformación de las entradas en salidas, es necesario ejecutar una serie de actividades, las cuales pueden ser de procedimiento o de tipo mecánico, químico
o de otra índole
Definiciones de acuerdo a las Normas ISO 9000: 2000
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas
PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Resultados de un proceso
Los procesos se centran en obtener resultados como consecuencia de la transformación que se ejecutan por medio de las actividades.
Los procesos tienen objetivos relacionados con los resultados que obtienen, y para ello, se debe ejercer un control para que las entradas sean las adecuadas, las actividades se realicen de forma adecuada y los recursos se empleen en el momento apropiado y de forma correcta.
La diferencia fundamental radica en que un procedimiento permite que se realice una actividad o un conjunto de actividades, mientras que un proceso permite que se consiga un resultado.
Procedimientos Procesos
Los procedimientos definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea.
Los procedimientos existen, son estáticos.
Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea.
Los procedimientos se implementan.
Los procedimientos se centran en el cumplimientos de normas.
Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos.
Los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos.
Los procesos se comportan, son dinámicos.
Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado.
Los procesos se operan y se gestionan.
Los procesos se centran en la satisfacción del cliente.
Los procesos contienen actividades que pueden reaizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes.
Pasos para estandarizar procesos
I. Capacitación del equipo en estandarización de procesos.
II. Elaboración del plan detallado de implementación.
III. Estandarización de los procesos primarios.
IV. Estandarización de los procesos de apoyo y estratégicos.
Paso ICapacitación del equipo de
estandarización de procesos
Las personas directamente involucradas en este trabajo deben pasar por un entrenamiento previo en Estandarización y Gerenciamiento de Procesos (alrededor de unas 16 horas) para que puedan dar su mejor contribución en la labor de estandarización de los procesos de una organización.
Paso IIElaboración del Plan detallado de
Implementación
a. En un taller realizado con el equipo son identificados, en cada proceso, los puntos críticos a considerar en la implementación.
b. Como resultado, se obtiene un plan de implementación al mismo tiempo realista, detallado y consistente, con una clara definición de las responsabilidades.
c. Con esta labor el equipo adquiere una visión común y de consenso, esenciales para una implementación inmediata y eficaz.
Paso IIIEstandarización de los Procesos
Primarios
Se desdobla del Mapa de Proceso concebido en el Modelamiento y se estandariza los Procesos Primarios a través de las siguientes herramientas:
Diagramas de flujo: De Bloques, De Actividades (ANSI), Funcional, Recorrido.
Diagramas de proceso: SIPOC, IDEF0, IDEF3, DFDs, OMT.
Mapas de procesos o en función del tiempo Gráfico del proceso Análisis del flujo del trabajo
Paso IVEstandarización de los Procesos
Estratégicos y de Apoyo
Después de la estandarización de los Procesos Primarios, se aplica la misma metodología descrita anteriormente.
Para la estandarización de los Procesos Estratégicos y de Apoyo identificados en el Mapa de Procesos, se recomienda priorizar aquellos de mayor impacto sobre la satisfacción del cliente.
Resultados específicos de la Estandarización
A. Definición del flujo de las actividades:
A.1. Proveedores Internos y Externos y las respectivas Entradas (Inputs).
A.2. Responsabilidades relacionadas al proceso.A.3. Salidas/Resultados del proceso y los
respectivos Clientes Internos y Externos.
B. Determinación del perfil profesional requerido para cada función en el proceso, y la identificación de necesidades de entrenamiento, capacitación y actualización de conocimientos.
C. Oportunidades de innovación y mejora: simplificación, agilización, adecuación de nuevas prácticas, eliminación de desperdicios, etc.
Diagramas de Flujo
MACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:
Unidad Solicitante Bodega ProveedorCompras
Inicio
Pide material mediante
solicitud de material
¿Existencia suficiente?
Surte material
Solicita material mediante
requisición de compra
Solicita material mediante orden
de compraSurte material
B
A
¿Material requerido?
¿Material requerido?
Surte material
Utiliza material
¿Origen del material?
Comunica deficiencia al
proveedorFin
Comunica deficiencia al
almacén
B
A
No
No
No
Sí
Sí
Almacén
Proveedor
Sí
Generalidades
Los Diagramas de Flujo son una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.
Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos.
Símbolos utilizados
Terminal
Inicio y fin de un proceso
Actividad
Decisión
Operación Manual
Datos
Documento
Proceso Predefinido
Flechas conectoras
Conector
Conector fuera de página
Usos de los Diagramas de Flujo
Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.
Dar seguimiento a los productos (bienes o servicios) generados por un proceso.
Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.
Diseñar nuevos procesos.
Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado, identificando las oportunidades de mejora.
Documentar el método estándar de operación de un proceso.
Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.
Hacer presentaciones a los directivos de las organizaciones.
Beneficios de los Diagramas de Flujo
Visualización clara y precisa de las actividades.
Base común para entender y analizar las operaciones.
Identificación de actividades de “valor agregado”.
Identificación de áreas de mejora.
Ayuda en la identificación del “desperdicio”.
Ubicación óptima de puntos de medición.
Visualización de unidades funcionales.
Facilitan la comprensión.
Permiten una visión contextual.
Sugerencias para elaborar Diagramas de Flujo
Enliste las personas o departamentos que participan en el proceso.
Utilizando los símbolos básicos, defina la secuencia lógica, detallada y completa de los pasos que siguen las personas o departamentos involucrados en el proceso.
Asegúrese que todas las líneas y conectores estén debidamente unidos.
La redacción de las actividades deben iniciar con un verbo que denote acción – infinitivo.
El diagrama debe describir el proceso real y no el proceso idealizado.
Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como está descrito, a fin de verificar que todas las acciones son posibles o realizables conforme se aprecia en el gráfico.
Revise que el diagrama esté completo. Todo lo que se hace en la realidad debe estar reflejado allí. Si hay operaciones que no siempre se realizan como está dibujado en el diagrama, anotar las excepciones.
Las excepciones antes referidas sométalas a consideración de otras personas.
Si se desea realizar cambios al proceso, entonces tiene que hacer un diagrama adicional con los cambios propuestos.
Tipos de Diagramas de Flujo
Dependiendo del propósito y nivel de detalle requerido, se recomienda las siguientes:
DIAGRAMAS DE BLOQUES
Visión global del proceso
DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
Para un nivel de detalle
DIAGRAMA DE FLUJO
INTERFUNCIONAL
Para flujos a través de diferentes
áreas funcionales
Ejemplos
Inicio
Diagrama de
Bloques
Enviar oferta
Recibir pedido
Planificar producción
Comprar materiales
Fabricar producto
Empaquetar producto
Entregar producto
Fin
Inicio
Diagrama de
Bloques“De la cama a
la oficina”
Levantarse
Ducharse
Vestirse
Desayunar
Trasladarse a la oficina
Llegar a la oficina
Fin
Diagrama de Flujo de Actividades“De la cama a la oficina”
Inicio
Levantarse
¿Baño disponibl
e?Esperar
Ducharse
¿Ropa lista?
Planchar
Sí
Sí
No
No
Vestirse
Desayunar
¿Auto disponibl
e?
Tomar busConducir al trabajo
No
Sí
Estacionar auto
Llegar a la oficina
Fin
Diagrama de FlujoInterfuncional
MACROPROCESO:PROCESO: Elaborado por:SUBPROCESO: “De la cama a la oficina” Fecha:
OficinaHogar
Inicio
Levantarse
¿Baño disponible?
Esperar
Ducharse
¿Ropa lista?
Vestirse
Desayunar
¿Auto disponible?
Conducir al trabajo
Tomar bus
1
Estacionar auto
Llegar a la oficina
1
Fin
Planchar
Sí
No
Sí
No
Sí
No
MACROPROCESO: Gestión FinancieraPROCESO; Tramitación de Pagos Elaborado por:SUBPROCESO: Pago a Proveedores Fecha:
PROVEEDOR CONTABILIDADINVENTARIOS
Recibir orden de compra
Inicio
Entregar el pedido
Recopilar firma de entregado
1
Presentar factura a revisión
Sellar factura y dos copias
Devolver a Proveedor una copia sellada
Entregar documentos restantes a
Contabilidad
Revisar documentos
¿Tiene orden de compra aprobada?
¿Están correctos datos de factura?
Solicitar a Compras
aprobación
Solicitar a Proveedor cambio de
factura
Programar cheque
Elaborar cheque
Pagar a Proveedor
Proveedor recibe cheque
Fin
1
No
Sí
No
Sí
¿Alguna pregunta
?
Taller No. 4 En base a los equipos de trabajo que se organizaron
para desarrollar el Taller No. 3, desarrollar lo siguiente:
Represente los Procesos de la Organización previamente elegida, utilizando el Diagrama de Flujo Interfuncional.