#FormaciónEBusiness

Taller de Profundización

Facebook, los secretos y mejores prácticas para una estrategia exitosa.

Pablo Di Meglio @pablodimeglio

Cómo calcular el ROI de nuestras acciones e iniciativas en redes sociales. PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio

EL RETORNO DE INVERSIÓN

#ConexiónCM

PARTE 2

#FormaciónEBusiness

# ConexiónCM

#FormaciónEBusiness

WWW.CMLATAM.CO

#FormaciónEBusiness

# CONCURSO ConexiónCM

BECA 100% CURSO A ELECCIÓN

#FormaciónEBusiness

WWW.INTERLAT.CO/CURSOS

#FormaciónEBusiness

@ pablodimeglio

#FormaciónEBusiness

Taller de Profundización

Facebook, los secretos y mejores prácticas para una estrategia exitosa.

Pablo Di Meglio @pablodimeglio

SOCIAL MEDIA

ROI  

#FormaciónEBusiness

PLANO TEÓRICO PLANO PRÁCTICO PLANO FINANCIERO

¿Cómo entendemos

el ROI?

¿Cómo implementar un proceso que

permita calcularlo?

¿Cómo calcularlo desde el punto de vista del negocio?

#FormaciónEBusiness

PLANO TEÓRICO  

#FormaciónEBusiness

Engagement Pasión

Conversaciones Emoción Impacto Fidelidad

Seguidores

#FormaciónEBusiness

No son métricas de negocio.

#FormaciónEBusiness

Eso son métricas de Interacción o

Participación.

#FormaciónEBusiness

Eso no es ROI.

#FormaciónEBusiness

ROI son más ventas. O más rentabilidad.

#FormaciónEBusiness

Todos los caminos en Social Media deberían comenzar a llevarnos al ROI.

#FormaciónEBusiness

PLANO PRÁCTICO  

#FormaciónEBusiness

Es mucho más que una fórmula.

#FormaciónEBusiness

Es un proceso de negocio que

nos permite llegar a esa fórmula.

#FormaciónEBusiness

Lo más difícil en Redes Sociales ha sido tener

noción clara de los ingresos.

#FormaciónEBusiness

Para hablar de ROI tenemos que hablar de cómo medir los ingresos en Social Media.

#FormaciónEBusiness

Proceso de 7 PASOS.

#FormaciónEBusiness

1 Setear objetivos.

2 Establecer KPIs.

3 Definir tácticas.

4 Setear targets para cada métrica.

#FormaciónEBusiness

5 Determinar plan de medición.

6 Aplicar atribución. 7 Fórmula Financiera.

#FormaciónEBusiness

Puede llevar tiempo, pero una vez que logramos mostrar este proceso, nadie en la empresa va a querer dejar de invertir.

#FormaciónEBusiness

Todo este proceso será tangible a través de un PANEL DE CONTROL.

#FormaciónEBusiness

Objetivos Métricas Herramientas Cifras

#FormaciónEBusiness

1 Setear objetivos.

#FormaciónEBusiness

Social Media no tiene ROI sino tiene objetivos.

#FormaciónEBusiness

Pensar siempre en objetivos de negocio.

#FormaciónEBusiness

Ejemplo de Objetivos: -  Aumentar las ventas. -  Atender más clientes en soporte técnico. -  Reducir el gasto en estudios cualitativos (BI). -  Posicionar un nuevo producto. -  Educar a los clientes sobre nuestro servicio. -  Generar tráfico al sitio web.

#FormaciónEBusiness

Tienen que ser objetivos que hagan foco en generar ingresos.

#FormaciónEBusiness

Importante: Sin objetivos es muy difícil medir y mostrar resultados.

#FormaciónEBusiness

Objetivos

Audiencia

Interacciones

Atención al Cliente

Sentimiento Positivo

Tráfico Web

Promoción Producto/Servicio

Conversiones

#FormaciónEBusiness

2 Listar todos los KPIs y todas las métricas.

#FormaciónEBusiness

KPIs vs.

MÉTRICAS

#FormaciónEBusiness

“Todos los KPIs son métricas pero no todas las métricas son KPIs.”

#FormaciónEBusiness

“Todos los KPIs son métricas pero no todas las métricas son KPIs.”

#FormaciónEBusiness

KPIs…

#FormaciónEBusiness

Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización y su plan estratégico.

#FormaciónEBusiness

Así los KPI tienen como objetivos principales: medir el nivel de servicio, realizar un diagnostico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI, progresar constantemente. Ejemplos: Nivel de la satisfacción del cliente. Rentabilidad de un proyecto. Calidad de la gestión de la empresa.

#FormaciónEBusiness

Objetivos KPIs Métricas

Audiencia -  Likes en Facebook -  Seguidores en Twitter -  Suscriptores en YouTube -  Visitas al Blog

Interacciones

-  Comentarios en FB -  Shares en FB -  Menciones en TW -  Retuits en TW -  Views en YT -  Likes en YT -  Comentarios en el Blog

Atención al Cliente -  Satisfacción del cliente. -  Disminución del Churn

-  Casos recibidos -  Casos atendidos -  Casos satisfactorios

Sentimiento Positivo -  Comentarios Positivos sobre la marca -  Comentarios Totales -  % de Sentimiento Positivo

Tráfico Web -  Clientes Potenciales (Prospectos) -  Tráfico desde Facebook. -  Tráfico desde Twitter. -  Tráfico desde YouTube.

#FormaciónEBusiness

Los KPIs son el paso fundamental que conectan tácticas con objetivos. Sin estos indicadores una táctica no debería ejecutarse o realizarse.

#FormaciónEBusiness

3 Definir tácticas.

#FormaciónEBusiness

#FormaciónEBusiness

Ejemplos tácticas: Ventas totales en marzo a través de Facebook. -  Código promocional entregado en Facebook. -  Promoción 50% menos sólo a seguidores de la página. -  Generación de tráfico al sitio de venta online.

#FormaciónEBusiness

4 Setear targets.

#FormaciónEBusiness

Ejemplo Targets: Ventas totales en marzo a través de Facebook. Generación de tráfico al sitio de venta online. -  Visitas totales desde Facebook: 10.000 en marzo. -  Usuarios únicos desde Facebook: 7.000 en marzo. -  Interacciones totales de c/ usuario Facebook: 3,5. -  Compras o pedidos totales: 100

#FormaciónEBusiness

5 Determinar plan de medición.

#FormaciónEBusiness

Importante: No podemos hablar de ROI sin hablar de medición.

#FormaciónEBusiness

Importante: No podemos comenzar a medir cuando todo está lanzado y ejecutado.

#FormaciónEBusiness

Plan de Medición: 1)  Listar todas las métricas. 2)  Asociar a cada métrica una herramienta. 3)  Diferenciar herramientas pagas de gratutias. 4)  Establecer presupuesto. 5)  Elegir un responsable. 6)  Realizar plantilla del reporte. 7)  Definir tiempos y periocidad.

#FormaciónEBusiness

6 Aplicar atribución.

#FormaciónEBusiness

Lo más difícil siempre fue entender si se vende o no se vende a través de las

Redes Sociales.

#FormaciónEBusiness

CONCEPTO DE ATRIBUCIÓN

#FormaciónEBusiness

#FormaciónEBusiness

Atribuir es asociar un resultado obtenido a una acción o táctica específica.

#FormaciónEBusiness

En este caso, sería asociar un ingreso a una acción o tácticas ejecutada en Social Media.

#FormaciónEBusiness

La estrategia de atribución de depende de

dónde o cómo vendamos.

#FormaciónEBusiness

ONLINE

Medir todo.

Google Analytics.

TIENDA

CRM.

Procesos y Cultura.

MASIVO

Democracia de la información.

Gráficos Superpuestos.

#FormaciónEBusiness

ONLINE

#FormaciónEBusiness

TIENDA

-  Protocolos para registrar Clientes.

-  Encuestas se Satisfacción.

-  Redimir Códigos.

-  Teléfonos o Mails exclusivos por Canal.

#FormaciónEBusiness

TIENDA

Revistas  

Ferias    

Instagram  

Twi1er  

Google    

Referido    

#FormaciónEBusiness

Para poder atribuir armemos un timeline o calendario de todo lo que hagamos. E integremos a toda la empresa.

EN MASIVO

#FormaciónEBusiness

El concepto de gráficos superpuestos.

#FormaciónEBusiness

#FormaciónEBusiness

Es un tema de procesos y cultura del negocio.

#FormaciónEBusiness

7 Fórmula Financiera. 7

#FormaciónEBusiness

PLANO FINANCIERO  

#FormaciónEBusiness

Calcular nuestro ROI:

#FormaciónEBusiness

Conclusiones...

CONCLUSIONES  

#FormaciónEBusiness

Conclusión #1 Hablar con el lenguaje que nuestro cliente quiere y sabe hablar.

#FormaciónEBusiness

Pequeño desafío: Empecemos a hablar el lenguaje de los negocios.

#FormaciónEBusiness

Conclusión #2 Sin objetivos NO hay ROI.

#FormaciónEBusiness

Conclusión #2 Para poder demostrar resultados hay que medir mucho.

#FormaciónEBusiness

Conclusión #4 Seamos los primeros en cambiar.

#FormaciónEBusiness

Conclusión #5 Es muy difícil alcanzar objetivos de negocio sino integramos e incluímos a toda la empresa.

#FormaciónEBusiness

$ Social Media no es gratis.

#FormaciónEBusiness

Conclusión #6 Si vamos a invertir tiempo, recursos y dinero, necesitamos justificar nuestras acciones.

#FormaciónEBusiness

Taller de Profundización

Facebook, los secretos y mejores prácticas para una estrategia exitosa.

Pablo Di Meglio @pablodimeglio

PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio

GRACIAS.

#ConexiónCM

#FormaciónEBusiness

WWW.INTERLAT.CO Toda la Agenda Académica 2014

con 50% de descuento.