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8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
1/12
Comenzado el sábado, 21 de mayo de 2016, 20:37
Estado Finalizado
Finalizado en sábado, 21 de mayo de 2016, 21:32
Tiempo empleado 54 minutos 26 segundos
Puntos 6,0/10,0
Calificación 45,0 de 75,0 (60%)
Pregunta1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se
suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de
existir
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta2 Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
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Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del
mercado
Seleccione una:
a. Verdadero
Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con
ellas
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta3 Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son los cambios globales del presente? Los más representativos son los que serefieren a la apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos económicos y las
comunicaciones
Seleccione una:
a. Verdadero
Tal vez, los más representativos son los que se refieren a la globalización, nuevos modelos
tecnológicos y económicos y, las comunicaciones
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta4
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
3/12
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Enunciado de la pregunta
“Todo es útil en el servicio”
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:
a. Verdadero
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta6
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
4/12
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Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta7
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
“Todo es útil en el servicio”
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
5/12
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Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero
¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo
que él esperaba recibir
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta9
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con
los acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta10
8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
6/12
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas
Seleccione una:
a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el
cliente
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Comenzado el domingo, 22 de mayo de 2016, 06:18
Estado Finalizado
Finalizado en domingo, 22 de mayo de 2016, 07:21
Tiempo empleado 1 hora 3 minutos
Puntos 6,0/10,0
Calificación 45,0 de 75,0 (60%)
Pregunta1
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
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Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de
respuestas favorables a ellas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de
habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Falso
Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para
el desarrollo de una actividad
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta3
Correcta
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8/12
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal
Seleccione una:
a. Falso
Profundizando más en ese mundo que rodea y está inmerso el individuo, es vital afirmar que
cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de vida que
le proporcione un foco sustentado en un propósito y objetivo de realización personal
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación entre el
mercado y la organización
Seleccione una:
a. Verdadero
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debería recibir el mismo
tratamiento
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
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Pregunta5
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e
interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado
al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para
establecer planes de acción de mejoramiento continuo
b. Falso
Retroalimentación
8/16/2019 Quiz 1 Fundamentos Servicio Al Cliente
10/12
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta7
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de
respuestas favorables a ellas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta8
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que
espera
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11/12
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo,
es el líder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el
cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes
estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad.
“Las empresas son lo que su gente es”
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación
hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor
contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación
permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las
características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables,
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sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. •
Evolución de los mercados.
Seleccione una:
a. Verdadero
No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que así se trate, los resultados
serán exitosos
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero