Información General

1ª. Parte (teoría)9:00 – 12:15 hrs

Coffee-Break12:15 – 12:30 hrs

2ª. Parte (práctica)12:30-15:00 hrs

Objetivo General

Habilitar a los participantes de cómo enfocar los

conceptos de no conformidad (producto y/o servicio no

conforme), corrección, acción correctiva y acción

preventiva, de manera tal que contribuyan al desarrollo

y madurez de los procesos de calidad implantados en el

PJEM.

Contenido

Parte 1

•¿Con qué nos podemos estar enfrentando?

•Conceptos de corrección, acción correctiva y acción preventiva.

•Plazo de atención de las NC

Parte 2

•Herramientas simples para el análisis de causas

•Uso del Ishikawa

•5W1H

•Preguntas & Respuestas

Antecedentes

El SGC estaba basado en un Tradicional método de inspección,

(Reprocesos).

Tardó algunos años para que las organizaciones consideraran

que la mala calidad tenía un costo intangible.

Las fallas (defectos) o mejor dicho el producto y/o servicio no

conforme existe en las empresas manufactureras o de

servicio.

Ejemplo: ¿Rehacer una póliza? ¿Qué se pierda la valija en el

aeropuerto? ¿Qué un automóvil consuma demasiado

combustible?

Con que nos enfrentamos?

El personal piensa que es una queja interna y no

quiere reportar.

Se ve… como una agresión a alguien

Necesitamos cambiar la mentalidad del culpable, a

un problema que se tiene que revisar y solucionar

Entonces…

• Conformidad: Cumplimiento a los requisitos

especificados (ISO 9000)

• No conformidad: Es el incumplimiento de un

requisito especificado(ISO 9000)

• Producto o servicio No Conforme:

Incumplimiento de los requisitos del producto y/o

servicio. (Ver ISO 9001:2008)

No conformidad

Pero… Sólo existen no conformidades cuando existen requisitos

y metas establecidas

El resultado no deseado de un trabajo realizado

Incumplimiento a un requisito (necesidad,

expectativa establecida)

Generalmente implícita u

obligatoria

Criterios de Aceptación

Los criterios se establecen a través de Procedimientos (políticas),

Objetivos de Calidad, Especificaciones, Guías, Criterios de

Evaluación de Proveedores, Contratos, Plan de Calidad, etc.

Cada responsable del proceso debe revisar el proceso en el

que participa, los criterios que le aplican y si están incluidos

en el Manual de Calidad.

Cumplimiento de

los Requisitos

Satisfacción del

Cliente

Incumplimiento de

los Requisitos

Insatisfacción del

Cliente

Incumplimiento

de los

Requisitos del

Producto

Producto o Servicio

No conforme

Afecta al Proceso

Medios para detectar una no conformidad:

RevisiRevisióón del Proceso (Auton del Proceso (Auto--evaluacievaluacióón)n)

Resultados de Auditorias Internas o Externas

Corrección

• Se actúa sobre los efectos visibles del

problema.

• Se lleva a cabo una acción inmediata para la

corrección del producto y/o Servicio No

conforme.

• El problema puede aparecer nuevamente en

el futuro ya que las causas que lo provocan se

desconocen.

Acciones Correctivas

Acción (es) tomada (s) para eliminar la

causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción Correctiva

No conformidad

Análisis de Causa Raíz

Solución Real

Corrección

No conformidad

Intuición

Solución inmediata

Diferencia

Corrección: Es la acción inmediata y en el

registro intervienen 1 o 2 personas

La acción Correctiva: Nos permite establecer

acciones que combatan las causas del

problema (plan) (equipo de trabajo)

Ejemplo…Un Gerente de Mantenimiento

camina a lo largo de una planta de

ensamble y se da cuenta que hay un

charco de agua en el piso.

Consiente de que el agua es un

peligro pide al supervisor; que

alguien con un trapo limpie el charco.

El Gerente esta orgulloso de si mismo

por corregir el problema potencial.

Ejemplo…

El supervisor busca la causa raíz al preguntar

¿Por qué?

Se da cuenta que el charco es producido por una gota en el ducto superior. Entonces se pregunta una vez más…

¿Por qué?

Y descubre que el ducto esta goteando porque la presión del agua esta muy alta, una vez más pregunta..

¿Por qué?

Y descubre que la válvula de presión esta fallando, nuevamente pregunta

¿Por qué?

Ejemplo…

Y al no haber respuesta, asume que esta es la causa raíz del

problema y entonces…

La válvula es reemplazada, lo que resuelve el síntoma original del

charco de agua en la línea de ensamble.

Lo ideal …. “Deberían existir más

acciones preventivas que correctivas”

Ejercicio #1:

Identificación de Corrección

y de Acción Correctiva

Acciones Preventivas

Acción(s) tomada(s) para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra situación

potencialmente indeseable.

Con la finalidad de prevenir que algo suceda.

Observaciones de una

auditoria

Monitoreo del

proceso

Análisis de datos

Revisiones por la

Dirección

Acciones Preventivas

(Origen de la no conformidad potencial)

Acciones

Preventivas

“Atiende una enfermedad….

En base a su patología y

reaparecerá; atiéndela en base a

su etiología y nunca regresará

Hipócrates

1. Lluvia de ideas

2. Cinco por qué

3. Diagrama causa efecto

4. Diagrama de Pareto

5. Diagrama de flujo

6. Histograma

7. 5W y 1H, etc.

Utiliza por lo menos una técnica.

El propósito de la identificación de causas raíz es brindar datos relevantes de

apoyo para definir las acciones y actividades correspondientes.

Podemos usar varias técnicas…

Investigación de

problemas??

Tipo de acción: AC, AP

Encontrar la causa raíz

RegistroRegistro

Identificar Identificar AcciAccióón Correctiva / Preventivan Correctiva / Preventiva

Implementar Implementar AcciAccióón Correctiva / Preventivan Correctiva / Preventiva

Reporte escritoReporte escrito

Medio de detección: Producto, Servicio, Proceso, SGC

Afecta a: Proceso, Servicio, Sistema

Proceso responsable de la solución

Quien reporta? De que área?

Descripción del problema

1. METODO

2. EQUIPO

3. PERSONAL

4. MATERIALES

En la investigación tratamos de obtener…

• Datos duros: Resultados, eventos, historia,

procedimientos, desviaciones observables, Tiempos,

productividad, calidad, etc..

• Datos suaves: Opiniones, factores humanos, actitudes,

frustraciones, conflictos de personalidad, bloqueos

mentales, etc..

Pasos para la solución de problemas:

P

H

A

V

Identificación del

problema

Identificación del

problema

Estandarización y

control

Estandarización y

control

Plan de AcciónPlan de Acción

Confirmación de la

eficacia de las

acciones

Confirmación de la

eficacia de las

acciones

Análisis de la causa

raíz y sus soluciones

Análisis de la causa

raíz y sus soluciones

ConclusionesConclusiones

Identificación del problema

Un problema general consta de diversos

problemas particulares

Problemas específicos

(Recopilar información)

Acciones Correctivas y/o Preventivas

• Procedimiento

• Formato

• Seguimiento

Ejercicio #2:

Redacción de hallazgos

Qué debemos hacer…

• Describir claramente la no conformidad identificada.

• Conocer el requisito que se está incumpliendo

• Tener una evidencia objetiva

• Determinar aquellas que requieren la aplicación de

Acciones Correctivas y/o Preventivas en base al impacto

o repetibilidad

• Revisar las no conformidades (incluyendo las de los

clientes).

• Uso de herramientas (Análisis, Acciones y conclusión)

• Asegurar que el producto que no sea

conforme con los requisitos, se

identifique y controle para prevenir su

uso o entrega no intencional.

Qué tenemos que cuidar….

• Registrar las No Conformidades, Acciones

Correctivas y/o Preventivas. Donde?

• Determinar las causas.

• Implementar acciones (plan de acción).

• Registrar resultados.

• Revisar la eficacia de las acciones tomadas.

Orientar al personal de mi área a….

Trabajo en equipo

Responsable del Proceso

Responsable de la Administración y

Seguimiento del Sistema de

Gestión de la Calidad (4 meses)

Representante de la Dirección

Con qué nos podemos estar enfrentando?

• No se ha llegado a la causa de origen

• Las acciones correctivas y/o preventivas no son

completadas

• No están completadas a tiempo

• No se verificó que sí se tomaron las acciones, se solucionó

el problema

• El personal no está capacitado en el proceso de

investigación

Tiempo para resolver?

El periodo debe ser corto, depende de la magnitud y puede

ocurrir que…

• Se cumpla el plazo y se cumplieron las actividades

���� Cierre

• El plazo se cumple y se recibe evidencia parcial

���� En proceso

• Cumplido el plazo, no hay evidencia

���� Abierta

Tiempo para resolver?

Si no se cumple…

Se debe abrir otro registro por falta de

atención a la no conformidad

Coffee-Break15 min

I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Paso 1:

• Establecer un límite de

tiempo (30 minutos)

• Designar un registrador

• Anotar todas las ideas en un

lugar visible para todos

• Establecer las reglas del

juego.

I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Paso 2: Determinar el método que se utilizará:

a) ALEATORIO (o de flujo libre)

b) SECUENCIAL (o estructurado en círculo)

c) SILENCIOSA (Lluvia de ideas escritas)

Reglas del juego:Reglas del juego:•• No modificar lo que se diceNo modificar lo que se dice•• Abstenerse de criticar ideasAbstenerse de criticar ideas•• Alentar las ideas disparatadas o exageradasAlentar las ideas disparatadas o exageradas••Edificar sobre las ideas de los demEdificar sobre las ideas de los demáás (por ejemplo, un miembro del s (por ejemplo, un miembro del grupo podrgrupo podríía decir algo que a decir algo que ““disparardisparará”á” la idea de otro).la idea de otro).

I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Paso 3: Tiempode terminar con la sesión

• Todos han tenido por lo menos una ocasión de

participar.

• No se enuncia ninguna idea nueva.

• Se realizo una “ultima llamada” para generar ideas.

• Se les agradeció a los participantes por su

colaboración.

I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Paso 4: Para concluir la sesión:

• Priorizar las ideas

• Clasificar las ideas por temas comunes.

Recuerde: La Lluvia de Ideas se basa en las opiniones

de la gente, de modo que tal vez se tenga que

recopilar datos que apoyen las ideas.

Ideado por el experto japonés en gestión de calidad Kaoru Ishikawa. Se fundamenta en la idea de que un efecto (problema) puede estar debido a múltiples causas.

Las principales causas se organizan en subcategorías, de forma que su representación grafica es parecida al esqueleto de un pez

(espina de pescado)

II. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Es un diagrama que muestra la relación entre

una característica de calidad

y sus factores

II. DIAGRAMA DEISHIKAWA

Para qué sirve:

• Categorizar muchas causas potenciales de un problema

de manera ordenada.

• Analizar que es lo que está sucediendo realmente en un

proceso.

Cómo se lleva a cabo:

Paso 1: Identifique el dato, la oportunidad, problema

o situación.

II. DIAGRAMA DEISHIKAWA

Paso 2: Resuma el dato, defecto, problema, la

oportunidad o situación, y escríbalo en un rectángulo

en el lado derecho de la hoja, y trace una línea de

izquierda a derecha hasta el rectángulo.

II. DIAGRAMA DEISHIKAWA

Paso 3: Escriba los principales factores que podrían generar el dato,

oportunidad, problema o situación en forma de ramas de la línea

inicial. Estos se consideran las causas principales.

II. DIAGRAMA DEISHIKAWA

Paso 4: Escriba las causas secundarias que afectan las causas primarias

como ramas medianas, y escriba las causas terciarias que afectan a las

ramas medianas como ramas pequeñas (Lluvia de ideas).

II. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Cuando se están analizando procesos, se sigue la regla de las 6 Ms.

II. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Paso 5: Asigne importancia a cada factor y marque las

causas más probables con un circulo en el diagrama.

Paso 6:

Examine las causas probables que han sido marcadas y

pregúntese ¿Por qué?

Paso 7: Reduzca la lista de causas, seleccione de ese grupo

aquellas que se consideren las causas más probables.• Datos con retraso. ¿Por qué?, Programación deficiente, ¿Por

qué?, Falta de coordinación. ¿Por qué?, Proceso lento. ¿Por qué?

III. 5W Y 1H

••QuQuéé

••QuiQuiéénn

••CuCuáándondo

••DDóóndende

••Por quPor quéé

••CCóómomo

••WhatWhat

••WhoWho

••WhenWhen

••WhereWhere

••WhyWhy

••HowHow

•Es una expresión común para definir el proceso de

planificación, compuesto por 5W y 1H, que son los

aspectos que debemos cubrir para tener una planificación

adecuada. Son las preguntas lógicas que debe contener

todo procedimiento e instructivo de trabajo para

desempeñar correctamente cierta actividad.

Ventaja

•Manejo adecuado de no conformidades y

Acciones

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