Los componentesLos componentes

Promesa

Operaciones

Cliente

SAN: Cadena de DiseñoSAN: Cadena de Diseño

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

SAN: Cadena de OperaciónSAN: Cadena de Operación

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

Compras LogísticaEntrada

TransformaLogística

Salida

SAN: La cadena de ServicioSAN: La cadena de Servicio

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

Instalación MantemtoPuesta al

Día

Compras LogísticaEntrada

TransformaLogística

Salida

Primer temaPrimer tema

El diseño de las Operaciones y sus estructura. Los seis pedales: Capacidades,Flujos, Procesos, RRHH, SI, Reglas de Decisión

Segundo temaSegundo tema

Los casos…

Teatro RealTeatro Real

Un servicio de 5 estrellasUn servicio de 5 estrellas Un entorno de muy alta innovaciónUn entorno de muy alta innovación Creación de invariantes en la innovaciónCreación de invariantes en la innovación Flujos y reparto de problemas en la Flujos y reparto de problemas en la

organización organización Estrategia e2 entrenamiento y ensayoEstrategia e2 entrenamiento y ensayo Operaciones como traductorOperaciones como traductor Diseño del sistema favorece PDMDiseño del sistema favorece PDM

2e

Florida Power An LightFlorida Power An Light

Proceso clásico de la calidadProceso clásico de la calidad Menos vestido pero igual al 6Menos vestido pero igual al 6 El ciclo Diagnostico- Causas-Acción-El ciclo Diagnostico- Causas-Acción-

AprendizajeAprendizaje Los límites del sistema clásico Los límites del sistema clásico La estructura de poderLa estructura de poder La caja de Pandora del PDMLa caja de Pandora del PDM

Las fasesLas fases

Control deCalidad

Garantia deCalidad

CalidadTotal

EFQM

Kaizen

Pacific DunlopPacific Dunlop

Émpresa Global: Efectos.Émpresa Global: Efectos. Busqueda de la competitividad en lo global.Busqueda de la competitividad en lo global. Etapas proceso de solución de problemasEtapas proceso de solución de problemas Dependencia cultural del procesoDependencia cultural del proceso

Descartes vs ConfucioDescartes vs Confucio Como enseñar a resolver problemas: El directivo Como enseñar a resolver problemas: El directivo

educadoreducador Técnica y estilo de direcciónTécnica y estilo de dirección Limitaciones e implicacionesLimitaciones e implicaciones

HacerHacer22

Empresas ModernasEmpresas Modernas

Cada persona es un especialista, posiblemente muy Cada persona es un especialista, posiblemente muy formadoformado

Cada persona piensa que es el mejor en algún aspectoCada persona piensa que es el mejor en algún aspecto Toda persona tiene evaluadas a las demás personasToda persona tiene evaluadas a las demás personas Se detectan inconsistencias y arbitrariedadesSe detectan inconsistencias y arbitrariedades No se acepta el poder, pero sí se acepta la autoridadNo se acepta el poder, pero sí se acepta la autoridad Todos piensan que lo harían mejor que el jefe.Todos piensan que lo harían mejor que el jefe. Entran en contacto directo con altos niveles del clienteEntran en contacto directo con altos niveles del cliente Pone un gran valor en su progreso personalPone un gran valor en su progreso personal

El conocimiento añade a la productividad y competitividad a

través de la solución de problemas

El conocimiento añade a la productividad y competitividad a

través de la solución de problemas

Hacer hacer: Todos y en beneficio de todos

Gestión y conocimientoGestión y conocimiento

Utilizar lo que sabemos Utilizar lo que sabemos para la mejora de la para la mejora de la cuenta de Pérdidas y cuenta de Pérdidas y Ganancias, actual y futuraGanancias, actual y futura

Las fasesLas fases

Control deCalidad

Garantia deCalidad

ProblemDriven

Managementapoyado en

Conocimiento

Punto de partida: el individuoPunto de partida: el individuo

Los adultos aprenden resolviendo problemasLos adultos aprenden resolviendo problemas Para resolver un problema hace falta Para resolver un problema hace falta

A) Tener conocimientos concretos y A) Tener conocimientos concretos y B) Metodología de resolución de problemasB) Metodología de resolución de problemas

Cuando se resuelve un problema surgen ideasCuando se resuelve un problema surgen ideas Y estas ideas se quieren implantarY estas ideas se quieren implantar

ProblemasReto

Base de conocimientos

KDB

Generación de ideas

Creatividad

AprendizajeMétodo

Solución deProblemas

Metodología

Mejora enOperaciones

Modelo

ModeloMejora en

Actividades

Mejora enServicioMMV

VentajaCompetitiva

Feed-Back

Relevancia

Visión funcional

InnovaciónTipo y Cartera

Para lograr la excelencia del servicio

Para lograr la excelencia del servicio

Los problemas que resuelven los agentes Los problemas que resuelven los agentes deben ser relevantes para el serviciodeben ser relevantes para el servicio Se requiere unos mecanismos de priorizaciónSe requiere unos mecanismos de priorización De acuerdo con la misión de la compañíaDe acuerdo con la misión de la compañía

La mejora en el servicio debe realimentar La mejora en el servicio debe realimentar el ciclo de aprendizajeel ciclo de aprendizaje Los errores son una gran fuente de aprendizajeLos errores son una gran fuente de aprendizaje

KISS: Convertirlo en algo simple integrado en la forma normal de

hacer de la empresa

KISS: Convertirlo en algo simple integrado en la forma normal de

hacer de la empresaWIN-WINWIN-WIN

Nuevos Problemas de

Operación

Puesta en Común Empresa

Misión

Entorno de trabajo o Zona

Valoración de la Misión

Valoración de los Problemas

Priorización

Innovaciones

Agenda de Problemas

Selección

Problemasen Curso

AccionesEntorno

Fee

d-B

ack

Fases

Ruta de la Relevancia

Implantación

INFORMACIÓNINFORMACIÓN

FORMACIÓNFORMACIÓN

PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN

La FormaciónLa Formación

El verdadero responsable de personal es el El verdadero responsable de personal es el directivo de líneadirectivo de línea

El responsable del conocimiento de su gente es El responsable del conocimiento de su gente es el directivo de líneael directivo de línea

El responsable de la formación es el directivo El responsable de la formación es el directivo de líneade línea

El responsable de diseñar e implantar un plan de El responsable de diseñar e implantar un plan de formación es el directivo de líneaformación es el directivo de línea

Enseñar es Dirigir y Dirigir es Enseñar

La ParticipaciónLa Participación

Organización por ProyectosOrganización por Proyectos

Elimina staffs Elimina staffs Redefine la empresa en unidadesRedefine la empresa en unidades Acerca la responsabilidad a la líneaAcerca la responsabilidad a la línea Dinámica y adaptableDinámica y adaptable Oportunidad de progreso personalOportunidad de progreso personal Acerca la empresa al clienteAcerca la empresa al cliente Favorece el aprendizajeFavorece el aprendizaje Crea activos de conocimientoCrea activos de conocimiento Enfatiza COMPETITIVIDADEnfatiza COMPETITIVIDAD

SistemaInterpersonal Bases

deProblemasResueltos

Basesde

Documentos

Sistema Personal

Sistema PDMSistema PDM

Motor de Asociación

Gestor de Problemas

Infraestructurade

Documentos

Misión

Agenda PDMConocimiento

Individual

HerramientasI.P

Planes de

Acción

Plan Acción

Ishikawa

Método

Conocimiento = Problema

DisponibilidadDisponibilidad

Siendo implementado Siendo implementado comercialmente por Oracle comercialmente por Oracle sobre su sistema de Gestión sobre su sistema de Gestión del Conocimiento y Base de del Conocimiento y Base de DatosDatos