NECESIDADES OBJETIVAS

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

NECESIDADES SUBJETIVAS Son aquellas que el cliente no expresa, pero que

están latentes y son parte del ser humano Estas necesidades nos dan la oportunidad de

superar las expectativas del cliente (video)

NECESIDADES SUBJETIVAS

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros de la organización, que reciben el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma empresa (mi jefe, mi compañero, etc.)

Generalmente los intereses con el cliente interno son cooperativos, es necesario negociarlos y retroalimentarnos. (video)

CLIENTE INTERNO

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE EXTERNO: Toda aquella persona que acude a nuestra organización para adquirir un bien o servicio.

Presta elservicio

REGRESA

Cliente Interno

ClienteExterno

SatisfacciónTotal

RecursosHumanos

Jurídico MercadeoGerente Compras

Proveedores de Logística

(Actividades de apoyo)

Finanzas

SERVICIO

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE(Cliente interno- cliente externo)

(ejercicio No. 1) ¿Quién es mi cliente? ¿Qué esta buscando? ¿Cómo puedo atenderlo mejor? ¿Le puedo satisfacer sus necesidades? ¿Qué le gusta? ¿Qué le disgusta?

Piense como piensa el clienteY NUNCA SE CONFIE… video

EVALUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTENUNCA SE CONFIE

Lo que sirve para un cliente puede no servir para el próximo

Escoja la herramienta mas adecuada para cada situación

Atrasado

Borracho

Perfume barato

CADA CLIENTE TIENE NECESIDADES DIFERENTES

CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de situaciones por las que debe atravesar el cliente para obtener nuestro servicio

El cliente es el único que pasa por todo el proceso, nosotros somos una parte

El cliente califica la experiencia – video-

7

6

5 4

3

2

1

cliente

COMO DEBE FUNCIONAR UNA EMPRESA

CICLO DEL SERVICIOPARA UNA CITA MÉDICA

INICIO

SOLICITAR CITA

ESPERARCITA

LLEGAR AL CENTRO MÉDICO

BUSCAR CONSULTORIO

CONSULTAMÉDICA

SOLICITARINFORMACIÓN

SOBRE EXAMENES

SALIR DELCONSULTORIO

FIN

MOMENTOS DE VERDAD Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con

cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio

Es el momento en que usted tiene contacto con el cliente, puede ser directa o indirectamente

ES ÚNICO

MOMENTOS DE VERDAD

Son los momentos en que el cliente tiene contacto directo o indirecto con la empresa ej. Cuando llama a solicitar un servicio, cuando se le envía una comunicación, cuando nos visita, etc. (video)

MOMENTOS DE VERDAD

EVALUACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

EXPECTATIVAS

MEJOR DE LOQUE ESPERABA

MOMENTO ESTELAR

LO QUE ESPERABA

MENOS DE LO QUEESPERABA (7)

MOMENTO AMARGO

PERCEPCIÓN

Percepción

¿Qué es la Percepción?

Sensación interior que proviene de una impresión

captada por nuestros sentidos

EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS

Sensación PosteriorSensación Posterior

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

La mayor complejidad de la relación entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en la mente del CLIENTE

¿Qué ve cada uno de nosotros?