Parte 3[1]
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NECESIDADES OBJETIVAS
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
NECESIDADES SUBJETIVAS Son aquellas que el cliente no expresa, pero que
están latentes y son parte del ser humano Estas necesidades nos dan la oportunidad de
superar las expectativas del cliente (video)
NECESIDADES SUBJETIVAS
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros de la organización, que reciben el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma empresa (mi jefe, mi compañero, etc.)
Generalmente los intereses con el cliente interno son cooperativos, es necesario negociarlos y retroalimentarnos. (video)
CLIENTE INTERNO
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNO: Toda aquella persona que acude a nuestra organización para adquirir un bien o servicio.
Presta elservicio
REGRESA
Cliente Interno
ClienteExterno
SatisfacciónTotal
RecursosHumanos
Jurídico MercadeoGerente Compras
Proveedores de Logística
(Actividades de apoyo)
Finanzas
SERVICIO
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE(Cliente interno- cliente externo)
(ejercicio No. 1) ¿Quién es mi cliente? ¿Qué esta buscando? ¿Cómo puedo atenderlo mejor? ¿Le puedo satisfacer sus necesidades? ¿Qué le gusta? ¿Qué le disgusta?
Piense como piensa el clienteY NUNCA SE CONFIE… video
EVALUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTENUNCA SE CONFIE
Lo que sirve para un cliente puede no servir para el próximo
Escoja la herramienta mas adecuada para cada situación
Atrasado
Borracho
Perfume barato
CADA CLIENTE TIENE NECESIDADES DIFERENTES
CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de situaciones por las que debe atravesar el cliente para obtener nuestro servicio
El cliente es el único que pasa por todo el proceso, nosotros somos una parte
El cliente califica la experiencia – video-
7
6
5 4
3
2
1
cliente
COMO DEBE FUNCIONAR UNA EMPRESA
CICLO DEL SERVICIOPARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERARCITA
LLEGAR AL CENTRO MÉDICO
BUSCAR CONSULTORIO
CONSULTAMÉDICA
SOLICITARINFORMACIÓN
SOBRE EXAMENES
SALIR DELCONSULTORIO
FIN
MOMENTOS DE VERDAD Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio
Es el momento en que usted tiene contacto con el cliente, puede ser directa o indirectamente
ES ÚNICO
MOMENTOS DE VERDAD
Son los momentos en que el cliente tiene contacto directo o indirecto con la empresa ej. Cuando llama a solicitar un servicio, cuando se le envía una comunicación, cuando nos visita, etc. (video)
MOMENTOS DE VERDAD
EVALUACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
EXPECTATIVAS
MEJOR DE LOQUE ESPERABA
MOMENTO ESTELAR
LO QUE ESPERABA
MENOS DE LO QUEESPERABA (7)
MOMENTO AMARGO
PERCEPCIÓN
Percepción
¿Qué es la Percepción?
Sensación interior que proviene de una impresión
captada por nuestros sentidos
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
Sensación PosteriorSensación Posterior
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
La mayor complejidad de la relación entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en la mente del CLIENTE
¿Qué ve cada uno de nosotros?