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INTRODUCCION

QUE ES CHN: La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hotelesmiembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes ytransportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin seresponden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de

atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiendepor correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas con la calidadesperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y sonanalizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base dedatos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/oInternet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, atravs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.

La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es lams solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toquepersonal.

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares ymicrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en losaspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica ycuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar laopcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo,vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar msingresos.

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Organigrama Reestructurado

GERENTE

JEFE DE DEPARTAMENTO DE

INFORMATICA

DISENADOR WEB(3)

TECNICO EN SISTEMA DECOMPUTO (2)

SUPERVISOR DE DISENO YACCESIBILIDAD WEB

SUPERVISOR DE REDES TECNICOS(4)

JEFE DEPARTAMENAUTOMATIZACION

OFICINAS

OPERADORESNOCTURNOS

(10)OPERADORES DIURNOS

(20)

JEFE DE OPERADORES

JEFE DEPARTAMENTO

ATENCION AL CLIENTE

ASISTENTE

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Debido a los cambios que el gerente desea realizar para el estudio del perfil de los

clientes y de nuevas oportunidades de negocios, se ha reestructurado la

organizacin con el propsito de llevar acabo los planes del gerente y as poder

fortalecer la pgina web de la corporacin Hotelera Nacional CHN

Los cambios realizados en la estructura organizacional son los siguientes:

1. Se reorganizo el departamento de administracin de telecomunicaciones con

el propsito de fortalecer la pgina web atreves de una base de datos donde

la misma registra los datos del cliente y el tipo de reservacin que necesita

esto traer benficos conocer el cliente y los paquetes de reservacin ms

sugeridos por los clientes y de acuerdo a esa informacion el gerente podr

crear estrategias de nuevos negocios.

2. Se evaluaron los tcnico del departamento de sistema computacional para

poder reorganizarlos en las nuevas secciones del departamento de

administracin de telecomunicaciones de la siguiente manera:

El primer Tcnico se coloc en la seccin de supervisor de diseo

y accesibilidad Web

El segundo tcnico se coloc en la seccin de supervisor de redes

Se colocaron dos tcnicos de diseo Web a cargo del Supervisor

de Diseo y accesibilidad web

El quinto Tcnico se coloc como tcnico en sistema de cmputo y

es as como se reorganizo este departamento.

3. Se redujo el personal en un 56.5%, debido a que dentro de los nuevos

cambios de la nueva reorganizacin, se est realizando un trabajo de

atencion al cliente mucho ms rpido, efectivo y automatizado.

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Crecimiento de clientes corporativosDestinos tursticos locales atractivosCapacidad para la prestacin de servicios globalesIntroducirse a mercados poco explotadosFormar alianzas estrategias de negociosExplotar las diferentes formas de turismo: temticos,histricos, culturales.

Atraccin de clientes locales extran eros

FODA:

Inestabilidad econmica globalInseguridad en el rea localCompetencia muy consolidada

Ataques de hackers, virus, etc.Leyes y Polticas vigentes decada pas.Campaa negra con malosreviews en google.

Fidelidad de los clientesExperiencia y conocimiento en el mercado globalCalidad en el servicio al clienteCapacidad tecnologa y recursos disponiblesContar con un equipo de RH competente y motivadoProgramas de mejora continua interno y externoConfianza de Gerencia y personal para la solucin de problemas.Contar una plataforma web actualizada.Integracin del personal para el funcionamiento y mantenimiento de laplataforma de informacin.Buenas Alianzas Estratgicas.Paginas certificadas y seguras para pagos en lnea.

Costos de operacin altos.Costos fijos altos por alquiler y servicios.Falla del sistema sistema de informtica en un indeterminado momento.Falla del equipo de cmputo.Falta de induccin y capacitacin para puestos nuevos.Dificultad de los usuarios internos para operar en el nuevo sistema.

Fortalezas

CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

SERVICIOS A OFRECER - TARIFAS

Debilidades

Oportunidades

Amenazas

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ANALISIS F.O.D.A

DEBILIDADES FORTALEZAS Costos de operacin altos Costos fijos altos por alquiler y

servicios. Falla del sistema de

informtica en unindeterminado momento.

Falla del equipo de cmputo. Falta de induccin y

capacitacin para puestonuevos.

Dificultad de los usuariosinternos para operar en elnuevo sistema.

Fidelidad de los clientes. Experiencia y conocimiento

en el mercado global. Calidad en el servicio al

cliente. Capacidad tecnolgica y

recursos disponibles. Contar con un equipo de RH

competente y motivado. Programas de mejora

continua interna y externa. Confianza de gerencia y

personal para la solucin deproblemas.

Contar con una plataformaweb actualizada.

Integracin del personal parael funcionamiento ymantenimiento de laplataforma de informacin.

Buenas alianzas estratgicas. Paginas certificadas y

seguras para pagos en lnea.AMENAZAS OPORTUNIDADES

Inestabilidad econmica global Inseguridad en el rea local Competencia muy consolidada Ataques de hackers, virus,

etc Leyes y polticas vigentes en

cada pas. Campaa negra con malos

reviews en Google.

Crecimiento de clientes

corporativos Destinos tursticos locales

atractivos Capacidad para la prestacin

de servicios globales Introducirse a mercados

poco explotados Formar alianzas estrategias

de negocios Explotar las diferentes

formas de turismo:temticos, histricos,culturales.

Atraccin de clientes localesy extranjeros.

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FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS DEBILIDADES

Fidelidad de los clientes. Costos de operacin altosExperiencia y conocimiento en el mercado global. Costos fijos altos por alquiler y servicios.Calidad en el servicio al cliente. Falla del sistema de informtica en un indeterminado

momento.Capacidad tecnolgica y recursos disponibles. Falla del equipo de cmputo.Contar con un equipo de RH competente y motivado. Falla de induccin y capacitacin para puesto nuevos.Programas de mejora contina interna y externa.Confianza de gerencia y personal para la solucin deproblemas.

Dificultad de los usuarios internos para operar en elnuevo sistema.

Contar con una plataforma web actualizada.Integracin del personal para el funcionamiento ymantenimiento de la plataforma de informacin.

Buenas alianzas estratgicas.Paginas certificadas y seguras para pagos en lnea.OPORTUNIDADES FO (MAXI- MAXI) DO (MINI- MAXI)

CRECIMIENTO DE CLIENTESCORPORATIVOS 1. Explotar los lugares tursticos y culturales a travs

de programas con INGUAT.

2. Implementar estrategia de marketing diferenciacina travs de los recursos tecnolgicos, calidadcontinua en el servicio y satisfaccin del cliente.

3. Implementar paquetes especiales para clientescorporativos.

1. Actualizacin de la plataforma de la web parabrindar informacin turstica.

2. Capacitacin y evaluacin continua de losusuarios internos en el nuevo sistema.

DESTINOS TUR STICOS LOCALESATRACTIVOSCAPACIDAD PARA LA PRESTACI N DESERVICIOS GLOBALESINTRODUCIRSE A MERCADOS POCOEXPLOTADOSFORMAR ALIANZAS ESTRATEGIAS DENEGOCIOSEXPLOTAR LAS DIFERENTES FORMAS DETURISMO: TEMTICOS, HISTRICOS,CULTURALES.ATRACCI N DE CLIENTES LOCALES YEXTRANJEROS.

AMENAZAS FA (MAXI- MINI) DA (MINI- MINI)INESTABILIDAD ECON MICA GLOBAL 1. Contar con paquetes tursticos a distintos precios

segn el poder adquisitivo de los diferentes tiposde clientes.

2. Implementar promociones de viajes portemporada.

3. Contar con el personal capacitado en el rea delmantenimiento del sistema para evitar los ataquesde hackers y virus.

4. Buen personal de servicio al cliente para evitar lacampaa negra.

1. Invertir en los certificados de seguridad pararesguardar la informacin de los clientes y evitarque llegue a terceros.

2. Uso de pagos en lnea para mayor comodidad delos clientes.

INSEGURIDAD EN EL REA LOCAL

COMPETENCIA MUY CONSOLIDADA

ATAQUES DE HACKERS, VIRUS, ETC

LEYES Y POL TICAS VIGENTES EN CADAPAS.

CAMPA A NEGRA CON MALOS REVIEWSEN GOOGLE.

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Diagrama de Ishikawa

Costos Competencia

Pago de Internety otros servicios

Aumento de Salariospor Capacidad

Ingresos vs. Costos

Costos fijosElevados

Exceso de personalen algunas reas

Con Mayor Capital

Mayor Experiencia en el Mercado

Mejor experiencia en la Web

Consolidada

Globalizada

pacidad

Disminucinde servicios

TecnologaDesaprovechada

Equipo Obsoleto

Control

Falta de Control enel Servicio

No haySupervisin

En la Distribucinde Recursos

Evaluar Riesgos

Comunicacin

Poca Capacidad

Medios No Adecuados

Saturacin de lasLneas

Personal Acomodado

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DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)

(0)

Cliente

P1

Llenado deperfil en la

pgina Web

CLIENTE

CLIENTE

AGENCIA QUEPRESTARASERVICIO

Datos solicitud

P2

Registro dedatos para lareservacin.

Pagaservicios

Repuesta aconsulta,ofertas ycombos

P3

FacturacinServicio

Reservacin

FACTURA

FACTURA

ADMINISTRACIN

Recibo dereservacin

ConfirmaRecepcin

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F.1

F.2

F.3

F.4

F.5

F.6

F.7

LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

2 BASE DEDATOS

1 ARCHIVODE VISITAS

3ARCHIVO

ClienteCliente

P1.2LLENADO DEPERFIL EN LA

WEB

P1.1CONSULTA

PAGINAWEB

P1.3PRESENTACI

ON DEPRECIOS,

OFERTAS YCOMBOS

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F.1

F.2

F.3

F.4

F.5

F.6

F.7

RESERVACIN

1 Base deDatos

2 Base deDatos

3 Archivo

Cliente Cliente

P2.2

Confirmarservicios

con laagencia

P2.1Hace la

reservacin

P2.3Se emiterecibo de

reservacin

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F.1

F.2

F.3

F.4

F.5

F.6

FACTURACIN DE SERVICIOS

1 sistema 2 Sistema deFacturacin

Recepcionista Cliente

P3.2

Emite facturapor servicio

P3.1Recibe

Cancelacindel servicio

Administracin

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DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB

CLIENTE PAG.WEB Y TECNICOS DPTO INFORMATICA

NO

SI

Elaborado por: Autorizado Por: Fecha de elaboracin:

INICIO

Ingresa ala pgina

web

Analizaopcione

Llena superfil en la

web

Registradatos desolicitud

A

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DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS DPTO.DE INFORMATICA

Elaborado por: Autorizado por:CHN

Fecha de elaboracin:

A

Analizan

Solicitud

Registran

Datos

Preparanrespuestas

Registranreservacion

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DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS DPTO.DE INFORMATICA

Elaborado por : Autorizado por:CHN

Fecha de elaboracin

NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1.Ingreso a la web Cliente ingresa a la pgina web y llena su perfil. Cliente

2.Analiza Opciones Analiza Opciones de servicio Cliente

3.Recibe reservacin Recibe reservacin por parte del cliente. CHN

4.Emite recibo Emite recibo de reservacin CHN

5.Transmite datos Transmite los datos a la agencia del servicio CHN

6.Emite factura Emite factura al cliente Agencia de servicio

Recibe lareservacin

FIN

B

Generainformacin depaquetes

Recibe reportede paquetes

FIN

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E) FUNCIONES ESPECFICAS

Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo

F) RESPONSABILIDAD (ECONMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO Y EQUIPO)

Preparar el plan de la organizacin

Dirigir el departamento y ejecutar el plan

Administrar el recurso humano y material

Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa

Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin, clientes y agencias deservicios.

G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)Reuniones mensuales con el gerente generalReuniones semanales con jefes de departamentosPlanificar a corto y mediano plazo.

H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN

Le reportan los jefes de las tres reas y reporta al gerente general.

I) COMUNICACIN

La comunicacin es ascendente y descendente dentro de la organizacin.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimientos Conocimientos en administracin de empresas

Nivel acadmico Graduado de licenciatura en administracin deempresas o carreras afines.

Edad 30 en adelante

Experiencia 2 aos mnimo en un puesto similarCaractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmico

Caractersticas fsicas Fornido

Sexo/estado civil Masculino o femenino / soltero o casado

CHNCorporacin Hotelera Nacional

Corporacin HoteleraNacional

Manual de Puestos

Pgina 1Fecha09/10/14

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MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTONombre del Puesto Administrador de Telecomunicaciones

Nmero de Plazas Existentes 1Clave 001

Ubicacin(fsica y administrativa) Oficina del Dpto. Telecomunicaciones

Tipo de Contratacin Contrato Indefinidombito de Operacin Administrar, planificar, dirigir, supervisar y

controlar el sistema informtico de la empresa.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Gerente GeneralSubordinados Directos Supervisor de diseos y accesibilidad web,

supervisor de redes.

Dependencia Funcional Junta Directiva

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento de Telecomunicaciones de la empresa a travs de unplan estratgico de informtica y de negocios para mantener una slida estructura de la empresahaciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de lacompetencia.

D) FUNCIONES GENERALES

La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una

organizacin que produzca ms de lo que se espera.

Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo

las polticas establecidas.

Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,

personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.

CHN

Corporacin Hotelera Nacional

Corporacin Hotelera

NacionalManual de Puestos


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Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo


Preparar el plan de la organizacin

Dirigir el departamento y ejecutar el plan

Administrar el recurso humano y material

Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa

Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin, clientes y agencias de

servicios.G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)Reuniones mensuales con el gerente generalReuniones semanales con jefes de departamentosPlanificar a corto y mediano plazo.

H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTANLe reportan los subordinados directos

I) COMUNICACIN

La comunicacin es descendiente en el departamento de Telecomunicaciones.


Conocimientos Conocimientos en informtica

Nivel acadmico Graduado de Licenciatura en Informtica yAdministracin de Telecomunicaciones

Edad 25 en adelante

Experiencia 2 aosCaractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmico

Sexo/estado civil Masculino / soltero o casado

Sueldo Q 5000.00



Manual de Puestos


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MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTONombre del Puesto Supervisor de diseo y accesibilidad web


Ubicacin(fsica y administrativa) Departamento de Telecomunicaciones

Tipo de Contratacin Contrato Indefinidombito de Operacin Planificar, dirigir, supervisar y controlar el

sistema informtico de la empresa.


Jefe Inmediato Administrador de TelecomunicacionesSubordinados Directos Diseador Web



Decidir las tecnologas que se van a usar, los servidores, y la estructura.


Disear sitio web

Manipulacin de imgenes digitales

Utilizacin del correo Electrnico


Realizar cambios establecidos por el Administrador de Telecomunicaciones.

CHN


Corporacin Hotelera



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Elaboracin de la pgina web

G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)


Reporta al Administrador de Telecomunicaciones y Le reporta el diseador Web

I) COMUNICACIN

La comunicacin es descendiente en el departamento de Telecomunicaciones

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTOConocimientos Conocimientos en informtica y Diseo de

Pginas web

Nivel acadmico Actualmente estudiando sptimo semestreIngeniera en Sistemas

Edad 25 en adelante

Experiencia 2 aos

Caractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmicoSexo/estado civil Masculino / soltero o casado

Sueldo Q 5000.00



Manual de Puestos


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MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Supervisor de Redes

Nmero de Plazas Existentes 1

Clave 003Ubicacin(fsica y administrativa) Departamento de Telecomunicaciones

Tipo de Contratacin Contrato Indefinidombito de Operacin Supervisar y controlar el sistema informtico de

la empresa.


Jefe Inmediato Administrador de TelecomunicacionesSubordinados Directos Tcnico en Sistema de computo



Supervisar el funcionamiento la pgina web y realizar copias de seguridad de la informacin


Administrar los programas y la documentacin instalada.

Administrar espacio en discos y mantener copias de respaldo.


Realizar cambios establecidos por el Administrador de Telecomunicaciones

CHN


Corporacin Hotelera



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Supervisar y velar por el buen funcionamiento de la red, Mantener copias de seguridad



Reporta al Administrador de Telecomunicaciones y Le reporta el tcnico de sistema de cmputo.

I) COMUNICACIN

La comunicacin es descendiente en el departamento de Telecomunicaciones.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTOConocimientos Conocimientos en informtica

Nivel acadmico Tcnicos en informticaEdad 21 en adelante

Experiencia 2 aos

Caractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmicoSexo/estado civil Masculino / soltero o casado

Sueldo Q 4000.00



Manual de Puestos


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MANUAL DE PUESTOS

IDENTIFICACION DEL PUESTONombre del Puesto Diseador WEB


Ubicacin(fsica y administrativa) Departamento de TelecomunicacionesTipo de Contratacin Contrato Indefinido

mbito de Operacin Planificar, dirigir, supervisar y controlar elsistema informtico de la empresa.

1. OBJETIVO DEL PUESTO: apoyar en la creacin y diseo de sitios Web el buenfuncionamiento de la

2. FUNCIONES ESPECFICAS: Conocimiento del Lenguaje de Marcado de Hipertexto (HTML). Utilizacin del correo electrnico. Configuracin bsica del servidor Web. Manipulacin de imgenes digitales. proporcionar servicios de soporte

asegurarse de que la red sea utilizada eficientemente, y asegurarse que los objetivos de calidad de servicio se alcancen.


Conocimientos Informtica

Nivel acadmico Tcnico en informticaEdad 20 en adelante

Experiencia 1 aoCaractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmico

Sexo/estado civil Masculino/ soltero

Sueldo Q 2000.00

CHN


Corporacin Hotelera



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MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Tcnico en Sistema de Computo

Nmero de Plazas Existentes 2

Clave 005Ubicacin(fsica y administrativa) Departamento de Telecomunicaciones

Tipo de Contratacin Contrato Indefinidombito de Operacin Supervisar y controlar el sistema informtico de

la empresa.


Jefe Inmediato Supervisor de RedesDependencia Funcional Junta Directiva

C) PROPOSITO DEL PUESTOResolver inconvenientes en el funcionamiento de la red


Resolver inconvenientes en la instalacin.

Disminucin del tiempo muerto, tiempo de parada de equipos por causasinesperadas.

Menor costo de las reparaciones.


Levantar el sistema en caso de fallas inesperadas

CHN


Corporacin Hotelera



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Mantener el buen funcionamiento de la red.



Reporta al supervisor de redes

i) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTOConocimientos Conocimientos en informtica

Nivel acadmico Tcnicos en informticaEdad 23 en adelanteExperiencia 2 aos

Caractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmico

Sexo/estado civil Masculino / soltero o casado

Sueldo Q 2000.00



Manual de Puestos


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