De la Gestión de la Calidad, a la Calidad de la Gestión

Modelo EFQM 2010

¿QUÉ ES LA EFQM?

LaLa FundaciónFundación EuropeaEuropea parapara lala GestiónGestión dede CalidadCalidad (EFQM)(EFQM) esesunauna organizaciónorganización sinsin ánimoánimo dede lucrolucro creadacreada enen 19881988 porporiniciativainiciativa dede 1414 laslas empresasempresas europeas,europeas, lídereslíderes enen CalidadCalidad dedeGestiónGestión (BT, Bosch, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat,KLM, Nestlé, Philips, Olivetti, Renault, Sulzer y Volkswagen).

�Más de 900 miembros ( distintos países europeos y sectores)

�Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y es laresponsable de gestionar el Premio Europeo a la Calidad

EFQM y PARTNERS

� Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta de gestión para los Lideres de la Organización

Esta basado en las mejores practicas de miles de

MODELO EFQMDE EXCELENCIA

� Esta basado en las mejores practicas de miles de organizaciones europeas (públicas y privadas)

� Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran

Es un punto de referencia frente a uno mismo y los

demás

Marca un camino, una ruta hacia la excelencia

Es un marco conceptual para conseguir la mejora

Permite compararse con otras organizaciones

¿POR QUÉUN MODELO?

Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales

Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación

Es participativo, implica a todos los estamentos y las

estructuras de la organización

otras organizaciones

Es un punto de referencia frente a uno mismo y los

demás

Marca un camino, una ruta hacia la excelencia

Es un marco conceptual para conseguir la mejora

Permite compararse con otras organizaciones

¿POR QUÉUN MODELO?

Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales

Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación

Es participativo, implica a todos los estamentos y las

estructuras de la organización

otras organizaciones

CLIENTE - PASIVO

CLIENTE - PROACTIVO

CAMBIAR EL PARADIGMA

e - CLIENTE

RESULTADOS PERSONAS

RESULTADOS

RE

SU

LTAD

OS

CLAV

E

Resultados

LID

ER

AZ

GO

PR

OC

ES

OS

, PR

OD

UC

TOS

Y

SE

RV

ICIO

S

PERSONAS

Facilitadores

MODELO EFQMDE EXCELENCIA

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS SOCIEDAD

RE

SU

LTAD

OS

CLAV

ELI

DE

RA

ZG

O

PR

OC

ES

OS

, PR

OD

UC

TOS

Y

SE

RV

ICIO

S

ESTRATEGIAS

ALIANZAS Y RECURSOS

Aprendizaje, creatividad e innovación

RESULTADOS PERSONAS

RESULTADOS

RE

SU

LTAD

OS

CLAV

E

Resultados

LID

ER

AZ

GO

PR

OC

ES

OS

, PR

OD

UC

TOS

Y

SE

RV

ICIO

S

PERSONAS

Facilitadores

MODELO EFQMDE EXCELENCIA

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS SOCIEDAD

RE

SU

LTAD

OS

CLAV

ELI

DE

RA

ZG

O

PR

OC

ES

OS

, PR

OD

UC

TOS

Y

SE

RV

ICIO

S

ESTRATEGIAS

ALIANZAS Y RECURSOS

Aprendizaje, creatividad e innovación

RESULTADOS PERSONAS

RESULTADOS CLIENTES

PERSONAS

DESPLIEGUEHORIZONTAL

RESULTADOS CLAVE

RESULTADOS SOCIEDAD

LIDERAZGO ESTRATEGIAS

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESOS, PRODUCTOS Y

SERVICIOS

MODELOEFQM DE EXCELENCIA

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

Modelo no prescriptivo. Formado por criterios y subcriterios, de forma general indicativos (áreas a

abordar)

AUTOEVALUACIÓN

Evaluación sistemática de la empresa en relación al Modelo. Es un MARCO de trabajo para la

mejora de la organización (diferente métodos a diferentes niveles)

• La Autoevaluación según el Modelo EFQMes una evaluación sistemática y completa delas actividades, procesos y resultados de unaOrganización, comparados con el propioModelo.

AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA

• Ayuda a conocer mejor y a mejorar el funcionamiento propio

• Permite detectar Puntos Fuertes, y Áreas de Mejora

RESULTADOS PERSONAS

10%

RESULTADOS EN

RE

SU

LTA

DO

S C

LAV

E

Resultados

LID

ER

AZ

GO

PR

OC

ES

OS

, PR

OD

UC

TOS

Y

SE

RV

ICIO

S

PERSONAS10%

Facilitadores

MODELO EFQMDE EXCELENCIA 2010

RESULTADOS EN CLIENTES

15%

RESULTADOS SOCIEDAD

10%

RE

SU

LTA

DO

S C

LAV

E15

%

LID

ER

AZ

GO

10%

PR

OC

ES

OS

, PR

OD

UC

TOS

Y

SE

RV

ICIO

S10

%ESTRATEGIAS10%

ALIANZAS Y RECURSOS

10%

Aprendizaje, creatividad e innovación

• Alcanzar el éxito mediante las personas (crean una cultura, los implican en la consecución de los objetivos, alinean objetivos, concilian)

• Favorecer la creatividad y la innovación (crean redes, establecen objetivos para innovar, crean una cultura innovadora, tratan de crear valor para los clientes)

PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA

• Lograr resultados equilibrados (identifican indicadores clave y a sus grupos de interés, y son equilibrados)

• Añadir valor para los clientes (saben quienes son, dialogan con ellos, los implican e innovan)

innovadora, tratan de crear valor para los clientes)

• Desarrollar alianzas (identifican sus alianzas, crean redes, innovan conjuntamente, establecen relaciones justas y sostenibles)

• Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible (comprenden sus competencias clave, consideran la sostenibilidad económica, social y medioambiental, se aseguran un comportamiento ético)

• Liderar con visión, inspiración e integridad (establecen la orientación estratégica, toman decisiones, son flexibles, son fuente de inspiración)

• Gestionar por procesos (definen un esquema de procesos clave, los miden, mejoran e innovan)

IDEASESENCIALES

subcriterios

Conceptos

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Orientación hacia los resultados

Orientación al cliente

Liderazgo y coherencia

X X X X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X X

A B D E A A A A A A A AB B B B B B BC C C CD D D DE E E BC

X X X X X

coherencia

Gestión por procesos y hechos

Desarrollo e implicación de las personas

Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora

Desarrollo de Alianzas

Responsa-bilidad Social

X X X X X X X

XXX X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X X

X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X

X XX X X X X X X X X X X X X

X X X X X

X

ESTRUCTURADEL MODELO

CRITERIOS

5 criterios facilitadores4 criterios resultados

24 subcriterios facilitadores

ELEMENTOS A CONSIDERAR

SUBCRITERIOS

Elementos a considerar en la evaluación

24 subcriterios facilitadores8 subcriterios resultados

RESULTADOS� Indican qué es lo está consiguiendo la Organización

Agentes Resultados

RESULTADOS EN CLIENTES

CRITERIOSRESULTADOS

�Los resultados son la consecuencia de un esfuerzo realizado

DEBEN SER MEDIBLES

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS EN PERSONAS

RESULTADOS SOCIEDAD

RESULTADOS CLAVE

Agentes Resultados

RESULTADOS EN CLIENTES

SUBCRITERIOSRESULTADOS

6a 6b

RESULTADOS EN PERSONAS

RESULTADOS EN SOCIEDAD

RESULTADOS CLAVE

7a 7b

8a

9a 9b

8b

AGENTES• Las causas que provocan unos determinados resultados

Agentes Resultados

LIDERAZGO

CRITERIOSAGENTES

resultados�Indican cómo la Organización enfoca los diferentes criterios del ModeloDEBE PROBARSE SU EVIDENCIA

ESTRATEGIAS

PERSONAS

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

LIDERAZGO

Agentes Resultados

SUBCRITERIOSAGENTES

1a 1b 1c 1d 1e

ESTRATEGIAS

PERSONAS

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESOS

2a 2b 2c

3a 3b

5a 5b 5c 5d

4a 4b 4c 4d

2d

3c 3d 3e

4e

5e

• Como la Dirección “predica con el ejemplo”

• Ejemplo de BUDA• El éxito o fracaso en

CRITERIO 1:LIDERAZGO

• El éxito o fracaso en el camino hacia la excelencia depende en gran manera del empuje del equipo directivo

• Misión, visión y valores

ASPECTOS IMPORTANTES

CRITERIOS FACILITADORES

- Han cambiado las definiciones de loscriterios 2 y 5

- Han las definiciones de subcriterios- Las áreas a abordar son siempre entre 4- Las áreas a abordar son siempre entre 4

y 6- La estructura del 5 es la que más ha

cambiado- Todos deben apoyar la estrategia y las

necesidades de los grupos de interés- Creatividad, innovación, equilibrio,

sostenibilidad, alianzas

IMPULSAN, DESARROLLA,

MEJORA Sistema de Gestión

1b

Internamente

GRUPOS DE INTERÉS

EXTERNOS1c

Externamente

DESARROLLOMisión, Visión, Valores, ética

1a

Referentes de la Organización

Criterio 1:LIDERAZGO

Aprendizaje, creatividad e innovación

CREA UNA CULTURA DE EXCELENCIA

Personas Organización

1

Personas

ES FLEXIBLE E IMPULSA EL

CAMBIOGestión del cambio

1e 1d

• Como se materializan la misión, la visión y los valores

• Cómo las

CRITERIO 2:ESTRATEGIAS

• Cómo las convierte en planes, acciones y resultados

• Como se revisan y comunican

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Y

ENTORNOActuales y futuras

2a DESARROLLO, REVISIÓN,

ACTUALIZACIÓNEstrategia y sus

COMUNICACIÓN, Y DESPLIEGUEEsquema de

Criterio 2:ESTRATEGIAS

OBTIENE INFORMACIÓN ELABORA P y E DESPLIEGA Y COMUNIC A

Estrategia y suspolíticas

2c

Esquema de Procesos clave

2d

Aprendizaje, creatividad e innovación

MEDICIONESRendimiento, capacidades, comparación

2b

“Debemos pensar en el futuro,

porque ahí es donde vamos

4.1

porque ahí es donde vamos a pasar

el resto de nuestros días”

Mark Twain

• Cómo selecciona, planifica y desarrolla los RR.HH.

• Integración con

CRITERIO 3:PERSONAS

• Integración con las estrategias

• Comunicación, remuneración, reconocimiento, delegación

PLANIFICA, Y GESTIONA

Los Planes de gestión de RRHH apoyan la

estrategia3a

IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE

RESPONSABILIDADPersonas

Organización3c RECOMPENSA,

RECONOCE, ATIENDE

Criterio 3:PERSONAS

Política de RR.HH. Implicación de las Personas Reconocimientos

ATIENDEConcilia, diversidad,

beneficios2e

COMUNICA EFICAZMENTE

A todos los niveles

3d

Aprendizaje, creatividad e innovación

IDENTIFICA, DESARROLLA,

MANTIENEConocimiento y

capacidades3b

• Como la empresa gestiona, se alía y colabora con sus proveedores y otras organizaciones

• Los equipos, edificios,

CRITERIO 4:ALIANZAS Y RECURSOS

• Los equipos, edificios, y materiales

• Medioambiente• Tecnología,

Información, conocimiento

PROVEEDORES, ALIANZAS

Alianzas sostenibles

RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS

Para asegurar un éxito sostenido

4b

Criterio 4:ALIANZAS Y RECURSOS

TECNOLOGÍAIdentificación, evaluación y

explotación en apoyo a la estrategia

4d

Gestión Alianzas sostenibles en apoyo a la

estrategia

4a

ACTIVOSEdificios,

materiales, seguridad,

medioambiente4c

Aprendizaje, creatividad e innovación

Gestión

INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Acceso, integridad, propiedad, creatividad

4e

4a Alianzas Externas

Criterio 2

Alineación

Alineación4b Economía y Finanzas

Criterio 4:ALIANZAS Y RECURSOS

4c Edificios, equipos y materiales

4e Información y Conocimiento

Política yEstrategia

4d Tecnología

Alineación

Alineación

Alineación

• Como los procesos de la Organización se alinean en apoyo con la política y estrategias

CRITERIO 5:PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

estrategias• Como se anticipan, se

mejoran, y se cumplen las necesidades y expectativas de los clientes

DISEÑO Y GESTIÓNProcesos para

optimizar el valor a los grupos de interés

5a PROMOCIONA Y PONEN EN EL

MERCADOPropuesta de valor de

PRODUCE Y DISTRIBUYEProductos y

servicios5d

CRITERIO 5:PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

Propuesta de valor de Productos y servicios

5c

RELACIONES CON LOS CLIENTESQuienes son y como dialogan

5e

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

MEJORA E INNOVACIÓNProductos y

servicios5b

EFECTO BIO EN LA ORGANIZACIÓN

MEJORARPOR DENTRO

EFECTOBIO

SE NOTEPOR FUERA

Criterio Subcriterio

6Resultados en Clientes

7Resultados

en Personas

6a(75%)

Datos dePercepción

7a(75%)

Datos de

6b(25%)

Indicadoresde

Rendimiento

7b(25%)

Indicadoresde

ESTRUCTURA DE LOSCRITERIOS RESULTADOS

en Personas

8Resultadosen Sociedad

9Resultados

Clave

Datos dePercepción

8a(25%)

Datos dePercepción

9a(50%)

ResultadosEstratégicos

clave

deRendimiento

8b(75%)

Indicadoresde

Rendimiento

9b(50%)

IndicadoresClave del

Rendimiento

• Percepción acerca de la Imagen, productos y servicios, servicio atención cliente, lealtad, etc

• Tanto de clientes

CRITERIO 6:RESULTADOS EN CLIENTES

• Tanto de clientes finales como administraciones

• Medidas directas e indirectas

Los clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad tecnológica”, sino que valoran otros

aspectos.

CRITERIO 6:RESULTADOS EN CLIENTES

¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES ?

¿QUÉ QUIEREN LOSCLIENTES ?

NUESTROS CLIENTES ?

¿Conocemos las necesidades y expectativas de nuestros Clientes?

¿QUÉ QUIEREN LOSCLIENTES ?

ASPECTOS IMPORTANTES

- Medidas de percepción e indicadoresde rendimiento (6,7,8)

- Resultados estratégicos clave,

CRITERIOS RESULTADOS

- Resultados estratégicos clave,indicadores clave de rendimiento (9)

- Basados en las necesidades yexpectativas de los grupos de interés

- Para determinar el éxito del desplieguede su estrategia y políticas de apoyo

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con

respecto a sus clientes

Presentar resultados con relación a:

Criterio 6:RESULTADOS EN CLIENTES

Presentar resultados con relación a:

6a Percepciones6b Indicadores de rendimiento

6bIndicadores de Rendimiento

6aMedidas de Percepción

Criterio 6:RESULTADOS EN CLIENTES

Medidas Internas Opinión del Cliente

Rendimiento Feedback

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ejemplos)

Satisfacción Producto

3

43

4

3.7

01

23

45

2000

C umplimiento espec if iac io nes F ac ilita e l t raba jo

Evo luc ió n P o tencia lidad

Satisfacción Servicio

43

3.5 3.7

5

0123456

2000

Implantac ió n fac il F o rmació nEvo luc ió n P o tencia lidad

C o nf ianzaC entra l de so po rte So luc ió n ef icaz

C umplimiento co mpro miso s

Satisfacción global

6.76.7

6.87.2

8

7

6.0

6.5

7.0

7.5

8.0

8.5

1999 2000

P ro ducto Serv ic io Obje t ivo

• Una organización es un conjunto de personas

• Su satisfacción y

CRITERIO 7:RESULTADOS EN PERSONAS

• Su satisfacción y motivación es vital para el éxito

• Medidas directas e indirectas

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con

respecto a las personas que las integran

Presentar resultados con relación a:

CRITERIO 7:RESULTADOS EN PERSONAS

Presentar resultados con relación a:

7a Percepciones7b Indicadores de rendimiento

7bIndicadores de Rendimiento

7aMedidas de Percepción

CRITERIO 7:RESULTADOS EN PERSONAS

Rendimiento

Medidas Internas

Percepción

Punto de vista de los empleados

Rendimiento Feedback

SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (ejemplos)

Medios de comunciacion

7

12.515.18

9384.8 85.72

808080

0

20

40

60

80

100

99 99 2000

Comunicacion Direción

7

9380

19.6429.11

69.6178.58

8080

0

20

40

60

80

100

99 99 2000

Insatisfechos Satisfechos ObjetivoInsatisfecho Satisfechos Objetivo

Calidad de la formacion

79

20

55.68

57.14

44.3 41.07

90

70

0

20

40

60

80

100

99 99 2000

Suficiente Insuficiente Objetivo

Identificación con la Mision y Vision

11

8978.5779.74

19.6420.52

909090

0

20

40

60

80

100

99 99 2000

Mucha Insuficiente Objetivo

• Como la Organización se relaciona con su entorno

• Con el medio físico, con sus vecinos,

CRITERIO 8:RESULTADOS EN SOCIEDAD

con sus vecinos, asociaciones

• Impacto sobre el empleo, el crecimiento, la salud y el desarrollo de la comunidad

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con

respecto a la sociedad

Criterio 8:RESULTADOS EN SOCIEDAD

8a Percepciones8b Indicadores de rendimiento

Criterio 4

Alianzas y Recursos 8b

Indicadores de 8a

Medidas de

Criterio 8:RESULTADOS EN SOCIEDAD

Criterio 5

Procesos

Indicadores de Rendimiento

Medidas Internas

Medidas de Percepción

Punto de vista de la Sociedad

Rendimiento Feedback

• Indicadores de gestión, económicos financieros,

CRITERIO 9:RESULTADOS CLAVE

financieros, gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc

• Otros indicadores

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con

respecto a los elementos clave de su política y estrategia

Presentar resultados con relación a:

Criterio 9:RESULTADOS CLAVE

9a Resultados Estratégicos Clave 9b Indicadores clave de rendimiento

Criterio 2

Política y Estrategia

Criterio 4

Alianzas y

9b

Indicadores Clave del

9a

Resultados estratégicos

Criterio 9:RESULTADOS CLAVE

Alianzas y recursos

Criterio 5

Procesos

Clave del Rendimiento

Medidas Internas

estratégicos Clave

Medidas de los resultados

Predictores Logros con respecto al Plan

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con

respecto a los elementos clave de su política y estrategia

9a Resultados Clave del rendimiento de la organización

Criterio 9:RESULTADOS CLAVE

CR

ITE

RIO

Sub

crite

rio

organización

• cumplimiento presupuestario: desviaciones presupuestarias• Coste por procesos• auditorias de cuentas•Cumplimiento de la legislación, y los códigos de buena conducta o de practicas• gastos de funcionamiento •gastos de personal• costes de no calidad (% estancias evitables, gestiones evitables…)

Sub

crite

rioE

lem

ento

s a

cons

ider

ar

VENTAJAS

AJUSTAR PLANIFICAR

MEJORACONTINUA

EVOLUCIONARHACIA LA EXCELENCIA

EFQM

HACERCOMPROBAR

ISO

Certificación

TIEMPO

CONCLUSIONES FINALES

“LA EXCELENCIA NO

ES UNA HABILIDAD, ES UNA HABILIDAD, ES UNA ELECCIÓN”

José Joya RoldánDirector General

ROADMAPROADMAPjjoya@roadmap.es

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RoadmapSocia FundadoraASEPAM

Miembro Club Excelencia en la Gestión