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Introducción a la Calidad
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¿Es mas valiosa una onza de prevención que un kilo de cura?
• Calidad es gratis – Philip B. Crosby
• Se desafía la aseveración que dice que costaría mas producir bienes de alta calidad y se da un argumento a la que dice que costaría mas producir bienes de baja calidad.
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El Significado del Mejoramiento de
la Calidad y Productividad
Una Breve Historia del Control de
Calidad y Mejoramiento
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad
y Mejoramiento
Calidad y Productividad Costos de Calidad
Aspectos Legales de la Calidad
Implementación del Mejoramiento
de la Calidad
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Garvin (1987) da los ocho componentes o dimensiones de la calidad.
1 Funcionalidad ¿Podrá el producto hacer el trabajo requerido?
2 Confiabilidad ¿Qué tanto falla el producto?
3 Durabilidad ¿Cuánto durará el producto?
4 Mantenimiento ¿Qué tan fácil es reparar el producto?
5 Estética ¿Cómo luce el producto?
6 Características ¿Qué es lo que hace el producto?
7 Calidad Percibida ¿Cuál es la reputación de la compañía o su producto?
8 Conformidad a Estándares ¿Es el producto hecho exactamente como lo propuso el disenador?
9 Respuesta de servicio ¿Cuánto tomó al proveedor de servicio responder a una solicitud de servicio?
Dimensiones de la Calidad
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Para el sector servicios algunas dimensiones adicionales de la Calidad podrían ser agregadas
10 Profesionalismo Este es el conocimiento y habilidades del proveedor del servicio y relacionada a la competencia de la organizacion a proveer los servicios requeridos.
11 Atención Clientes generalmente buscan atención personalizada de sus proveedores de servicio. Clientes quieren sentirse que sus necesidades y dudas son importantes y están siendo atendidas.
Dimensiones de la Calidad
12 Protección al Ambiente
El producto, su uso y disposición después de su vida útil debe ser amigable al ambiente. Mínimo impacto ambiental.
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¿Qué es Calidad?
Calidad es una entidad multifacética.
La American Society for Quality (ASQ) describe “calidad” como un termino subjetivo para lo cual cada persona o sector tiene su propia definición.
Punto de vista tradicional de la Calidad
Adecuación al uso
Calidad de diseño (Variaciones en grados o niveles de Calidad son intencionales)
Calidad de Conformidad (Que tan bien el producto rinde con respecto a las especificaciones requeridas por el diseño)
El punto de vista tradicional de calidad ha estado asociado a aspectos de conformidad que a los de diseño.
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Responsables de la Calidad
Cliente
Servicio
Empaque y
Almacenaje
Inspección
y Pruebas
Producción
Diseño
Proceso
Compras
Diseño
Ingeniería
Mercadeo
Calidad
Producto
o
Servicio
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Punto de Vista Moderno de la Calidad
• Calidad es inversamente proporcional a la variabilidad.
• “Clientes no ven la media del proceso, ellos solo ven la variabilidad alrededor del valor meta (target) que usted no ha removido”. Jack Welch (retirado CEO - GE)
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¿Qué es Mejoramiento de la Calidad?
Mejoramiento de la calidad es la reducción de la variabilidad en los procesos y productos.
Variabilidad excesiva en el rendimiento de procesos a veces resulta en desperdicio.
Mejoramiento de la calidad es la reducción del desperdicio.
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Terminología de Calidad
Calidad / Característica Crítica de Calidad (CTQ)
Cada producto posee un numero de elementos que unidos describen lo que el usuario o consumidor piensa como calidad.
Físicas: largo, peso, voltaje, viscosidad
Sensoriales : sabor, apariencia, color
Orientación de tiempo: confiabilidad, durabilidad, servicio
Ingeniería de la Calidad
Conjunto de actividades técnicas, operacionales y administrativas que una compañía utiliza para asegurase que las características de calidad de un producto están en los niveles nominales o requeridos y que la variabilidad alrededor de estos niveles deseados es mínimo.
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Terminología de Calidad
Tipos de Datos
Datos tipo variable son mediciones continuas tales como largo, voltajes o viscosidad.
Datos tipo atributos son datos discretos a veces toman la forma de conteos.
Especificaciones
Para un producto fabricado, la especificaciones son la mediciones deseadas de las características de calidad de los componentes y sub-ensamble que hacen el producto, también como los valores deseados para las características de calidad en el producto final.
En las industrias de servicio, las especificaciones son típicamente en términos de la cantidad máxima de tiempo para procesar una orden o proveer un servicio en particular (tiempo de ciclo).
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Terminología de Calidad
Valor Nominal / Objetivo (Target)
Un valor de una medición que corresponde al valor deseado para esa característica de calidad.
Límite Superior de Especificación (USL/LSE)
El valor máximo permisible para una característica de calidad.
Límite Inferior de Especificación (LSL/LIE)
El valor mínimo permisible para una característica de calidad.
Producto No conforme
Productos que falla en cumplir una o mas de sus especificaciones.
No conformidad
Tipo específico de falla.
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Terminología de Calidad
Defectuoso, Defectos
Un producto no conforme es considerado defectuoso si tiene uno o mas defectos, los cuáles son no conformidades que son lo suficientemente serios para afectar significativamente la seguridad o uso efectivo del producto.
Ingeniería Concurrente
Estrategia de trabajo en equipo multidisciplinario para el diseño con especialistas en manufactura, ingeniería de la calidad y otras disciplinas con el diseñador del producto en las etapas tempranas del proceso de diseño del producto y proceso.
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Las Tres Actividades Críticas de la Calidad
El sistema de administración de una organización debe estar estructurado para dirigir apropiadamente la filosofía general del mejoramiento de la calidad y asegurar su despliegue en todos los aspectos del negocio.
La administración efectiva de la calidad involucra la ejecución exitosa de tres actividades:
Planeamiento de la Calidad,
Aseguramiento de la Calidad, y
Control de Calidad y Aseguramiento.
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El Significado del Mejoramiento de
la Calidad y Productividad
Una Breve Historia del Control de
Calidad y Mejoramiento
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad
y Mejoramiento
Calidad y Productividad Costos de Calidad
Aspectos Legales de la Calidad
Implementación del Mejoramiento
de la Calidad
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Hitos Importantes en el Proceso de Evolución de la Calidad
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Hitos Importantes en el Proceso de Evolución de la Calidad
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Hitos Importantes en el Proceso de Evolución de la Calidad
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Hitos Importantes en el Proceso de Evolución de la Calidad
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Hitos Importantes en el Proceso de Evolución de la Calidad
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Hitos Importantes en el Proceso de Evolución de la Calidad
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la Calidad y Productividad
Una Breve Historia del Control de
Calidad y Mejoramiento
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad
y Mejoramiento
Calidad y Productividad Costos de Calidad
Aspectos Legales de la Calidad
Implementación del Mejoramiento
de la Calidad
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Tecnología estadística útil en el mejoramiento de la calidad
Control estadístico de procesos
Diseño de experimentos
Muestreo de aceptación
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad y Mejoramiento
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Control Estadístico de Procesos (SPC)
Un gráfico de control es una de las técnicas primarias del SPC.
Clásicamente , los gráficos de control son aplicados a las variables de salida en un sistema.
Sin embargo, en algunos casos, éstos pueden ser aplicados útilmente en variables de entrada también.
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Procedimiento para variar sistemáticamente los factores controlables de entrada en el proceso y determinar sus efectos en los parámetros de salida del producto.
Técnica de mejoramiento fuera de línea.
Conlleva a un modelo del proceso.
Un tipo importante de un experimento diseñado, es el diseño factorial, en el cual los factores son variados conjuntamente en tal manera que todas las combinaciones posibles de los niveles de los factores son probados.
Diseño de Experimentos
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Inspección y clasificación de una muestra de unidades seleccionada aleatoriamente de un lote grande y decisión sobre la disposición del lote, usualmente ocurre en dos puntos: materia prima o componentes entrantes o producción final.
Muestreo de Aceptación
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Sistemas Modernos de Aseguramiento de la Calidad
Sistemas modernos de aseguramiento de la calidad usualmente ponen menos énfasis en el muestreo de aceptación y tratan que el control estadístico de procesos y el diseño de experimentos sean el foco de sus esfuerzos.
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Ingeniería de la Calidad
El objetivo primario de los esfuerzos de la ingeniería de calidad es la reducción sistemática de la variabilidad en la característica de calidad clave del producto.
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El Significado del Mejoramiento de
la Calidad y Productividad
Una Breve Historia del Control de
Calidad y Mejoramiento
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad
y Mejoramiento
Calidad y Productividad Costos de Calidad
Aspectos Legales de la Calidad
Implementación del Mejoramiento
de la Calidad
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Calidad y Productividad
Producir productos de alta calidad en el ambiente industrial moderno no es fácil.
Un aspecto significante del problema es la evolución rápida de la tecnología.
Muy poca atención es dada para lograr todas las dimensiones de un proceso óptimo: economía, eficiencia, productividad y calidad.
Mejoramiento de la calidad efectico puede ser instrumental en aumentar la productividad y reducir costos.
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Ejemplo de Manufactura
Considere la manufactura de un componente mecánico usado en una máquina copiadora.
Las partes son fabricadas en un proceso de maquinado a una tasa de aproximadamente de 100 partes por día. Rendimiento inicial = 75% (conforme).
60% del rechazo (el 25% no conforme) puede ser reprocesado en un producto aceptable y el resto debe ser desechado.
El costo directo de manufactura = $20/parte.
Partes reprocesadas incurren en un cargo adicional de procesamiento = $4
Costo / parte buena = (($20*100) + ($4*15))/90 = $22.89
Rendimiento Total Después de Reproceso = 90 partes buenas / día
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Ejemplo de Manufactura
Procedimientos del SPC reducen variabilidad y por tanto el rechazo del proceso de 25% a 5%.
Del 5% de rechazo producido cerca del 60% puede ser reprocesado y un 40% es desechado.
Costo / parte buena = (($20*100) + ($4*3))/98 = $20.53
Rendimiento Total Después de Reproceso =
98 partes buenas / día
Instalación de SPC y la reducción de la variabilidad lleva a
10.3% reducción en costos de manufactura
10% aumento en productividad
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El Significado del Mejoramiento de
la Calidad y Productividad
Una Breve Historia del Control de
Calidad y Mejoramiento
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad
y Mejoramiento
Calidad y Productividad Costos de Calidad
Aspectos Legales de la Calidad
Implementación del Mejoramiento
de la Calidad
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Costos de Calidad
Herramienta de control financiero importante
Razones del porque el costo de la calidad debe ser considerado explícitamente en una organización.
El aumento en el costo de la calidad debido al aumento en la complejidad de productos manufacturados asociados con los avances en tecnología.
Aumento de la importancia de costos de vida útil y tiempo de ciclo, incluyendo mantenimiento, repuestos y el costo de fallas en el campo.
Es una habilidad que ingenieros y gerentes de calidad deben usar para comunicar mas efectivamente los asuntos de calidad en una manera que la alta administración pueda entender.
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Categorías de Costos de Calidad
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Costos de Prevención
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Costos de Prevención
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Costos de Evaluación
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Costos de Fallas Internas
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Costos de Fallas Externas
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Análisis y Uso de Costos de Calidad (ejemplo)
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Costos de Calidad
Efecto palanca – dólares invertidos en prevención y evaluación tienen su recuperación en reducir dólares incurridos en fallas internas y externas que exceden la inversión original.
Análisis Pareto – Consiste de identificar costos de calidad por categoría, o por producto o por tipo de defecto o no conformidad.
Reducir el costo de calidad – La mayoría de las reducciones de costo vendrán luego de atacar los pocos problemas que son responsables de la mayoría de los costos de calidad.
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Costos de Calidad
Generar información de costos de calidad
El sistema contable de la organización puede proveer la información en estas categorías de costos de calidad que coincidan con las cuentas usuales del negocio.
La información de categorías de costos para las que no se disponga de información contable exacta debe ser generada usando estimados.
El método usual de reportar costos de calidad es en la forma de una razón en la cual el numerador son los dólares del costo de calidad y el denominador es alguna medida de actividad.
La alta administración puede querer comparar un estándar contra que comparar y esto es hecho al comparar el rendimiento actual contra el rendimiento pasado.
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Fallas de las Iniciativas de Costos de Calidad
Hay varias razones de las fallas de la recolección de costos de calidad y esfuerzo de análisis.
Falla del uso de información del costo de calidad como un mecanismo para generar oportunidades de mejoramiento.
Sobre énfasis en tratar costos de calidad como parte del sistema contable mas que como una herramienta de control de la administración.
La administración bajo estima la profundidad y extensión del compromiso de la prevención que debe ser hecha.
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El Significado del Mejoramiento de
la Calidad y Productividad
Una Breve Historia del Control de
Calidad y Mejoramiento
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad
y Mejoramiento
Calidad y Productividad Costos de Calidad
Aspectos Legales de la Calidad
Implementación del Mejoramiento
de la Calidad
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Aspectos Legales de la Calidad
El consumismo y la responsabilidad del producto son razones importantes del porque el aseguramiento de la calidad es una estrategia de negocios importante.
Virtualmente cada línea de producto de hoy es superior a la de ayer. Insatisfacción del cliente y el sentimiento general que los productos de hoy son inferiores a sus predecesores salen de otros fenómenos. Explosión en el numero de productos.
Tolerancia del consumidor para defectos menores y problemas estéticos ha disminuido considerablemente así que defectos de superficies, manchas, ruidos y problemas de apariencia que una vez fueron tolerados ahora atraen atención y resultan en reacción adversa al consumidor.
La competencia del mercado fuerza que muchos fabricantes introduzcan nuevos diseños antes que sean evaluados completamente y probados con el fin de permanecer competitivos.
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Aspectos Legales de la Calidad
Responsabilidad del producto es una fuerza enorme de tipo social, de mercadeo y económica.
En años recientes, los juzgados han colocado leyes en efecto llamadas responsabilidad estrictas. Dos principios son característicos de responsabilidad estricta.
El primero es una fuerte responsabilidad del fabricante y el distribuidor de requerir una respuesta inmediata a calidad no satisfactoria a través de servicio del producto, reparación o reemplazo de producto defectuoso.
Bajo la responsabilidad estricta del producto, todas los anuncios publicitarios deben ser soportados por calidad válida de la compañía o datos de certificación, comparable a lo que ahora es mantenido para la identificación del producto bajo regulaciones para tales productos como los automóviles.
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El Significado del Mejoramiento de
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Una Breve Historia del Control de
Calidad y Mejoramiento
Métodos Estadísticos para el Control de Calidad
y Mejoramiento
Calidad y Productividad Costos de Calidad
Aspectos Legales de la Calidad
Implementación del Mejoramiento
de la Calidad
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Implementación del Mejoramiento de la Calidad
Una parte critica de la gestión estratégica de la calidad dentro de cualquier negocio es el reconocimiento de las dimensiones por la administración y la selección de las dimensiones las cuales el negocio competirá.
No es necesario que el producto sea superior en todas las dimensiones de la calidad pero la administración debe seleccionar y desarrollar los nichos de calidad con los cuales la compañía puede competir exitosamente.
La selección del suplidor y la administración de la cadena de suplidores puede ser uno de los aspectos mas críticos del éxito de la gestión de la calidad en industrias tales como automotriz, aeroespacial y electrónica donde un alto porcentaje de las partes en el producto final son fabricados por suplidores externos.
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Implementación del Mejoramiento de la Calidad
Es critico que la administración reconozca que el mejoramiento de la calidad debe ser total, actividad de toda la compañía y que cada unidad organizacional debe participar activamente.
La función de aseguramiento de la calidad es una bodega de tecnología que contiene las habilidades y recursos necesarios para generar productos de calidad aceptable en el mercado.
La función de calidad no es responsable de la calidad. La responsabilidad de la calidad es distribuida a través de toda la organización.
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Implementación del Mejoramiento de la Calidad
La gestión estratégica de la calidad en una organización debe involucrar todas las tres actividades discutidas antes: planeamiento de la calidad, aseguramiento de la calidad y control de la calidad y mejoramiento.
Todos los individuos en la organización deben entender las herramientas básicas del mejoramiento de la calidad.
El punto clave es la filosofía que la metodología estadística es un lenguaje de comunicación sobre los problemas que le permiten a la administración movilizar los recursos rápidamente y desarrollar eficientemente soluciones a tales problemas.