Post on 05-Apr-2017
¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES?
GONZALO MOLDES VIEITESESPAÑACOUNTRY MANAGER ESPAÑA & LATAM
@GonzaloMoldes
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COMPARTE Y DEBATE#LATAMDIGITAL
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¿TODOSTUSCLIENTESSONIGUALES?
¿TODOSDELMISMOGÉNERO?
¿TODOSTIENEN45AÑOS?
¿TODOSGANANELMISMODINERO?
¿TODOSTIENENLAMISMANECESIDAD?
¡NO!¿VERDAD?
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¿QUÉSUCEDEALTRATARLOSIGUAL?
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¿DIFICULTADESDELE-COMMERCE?
l Losvisitantesnoseregistran.l Bajoratiodeconversión:Visitas>>Leads>>Clientes
l BajaeficienciaensegmentacióndeLeadsl Relaciónpost-ventamuymala,sinimpactoenUpselling oCrossselling
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SEGÚNLADMA(Direct MarketingAssociation)
l Apenas18%delastiendasonlinetieneformulariosdeinscripción;
l 25%deestastiendasnoenvian e-mails;l 60%noenvíane-maildebienvenida;l 29%nosecomunicanregularmenteconsusleads
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¿YQUEQUIEREDECIRTODOESO…?PUES…
¡QUELAVENTANOESUNEVENTO,ESUNPROCESO!
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MIABUELOMEDECÍA:“GONZALO,LASCOSASBUENASENLAVIDALLEVAN
TIEMPOYESFUERZO,LOQUERÁPIDOVIENE,RÁPIDOSEVÁ”
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¿QUÉQUIERENMISCLIENTES- LEADS?
l ¿Quiénessonlosclientes?l ¿Quénecesitandemi?l ¿Queproductorespondeasusintereses?l ¿Quieren?¿calidadoprecio?l ¿Enquefaseestán?¿sabenloquequieren?l Etc
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¿HABÉISJUGADOAESTEJUEGODENIÑOS?
¡SENOSHAOLVIDADO“JUGAR”!
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LABASEDEESEJUEGOESLASEGMENTACIÓN
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¿PORDONDEEMPEZAR?
l Enlainscripción;l Enelenvíodemensajes;l Enlanavegaciónenelsite;l Enelcarritodecompras;l Enlacompral Enelprogramadelealtad
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¿SEGMENTARENLAINSCRIPCIÓN?
l Datosdemográficosl Datosgeográficosl Áreasdeinterésl Lugar/métododeinscripción
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¿SEGMENTARENLOSENVÍOS?
l Tipodecanalpreferido(e-mail,sms ,push…)l Segúnlaaperturadelosmensajesl Segúnlainteracciónenlosmensajesl Momentospreferidospararecibirmensajes
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¿SEGMENTARENLAWEB?
l Momentosdevisitaalsitel Áreasvisitadasenelsitel Productosvistosenelsitel Clicsenlosbotones/productosdelsitel Procedenciadelavisita
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¿SEGMENTARENELE-COMMERCE?
l Productosañadidosalcarritol Productoscompradosl Totaldelacompral Valoracióndelosproductosl Fechadelaúltimacompra
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¿SEGMENTARENELLOYALTYPROGRAM?
l Marcascompradashabitualesl Puntos/premiosobtenidosporcompral Puntos/premiostotalesdelclientel Puntos/premiosobtenidosporfechal Segúnlasrespuestasdeencuestas
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¿UNEJEMPLODESEGMENTACIÓNDEUNCLIENTE?
l Contactoinscritoenelformulariopromocionaldelblack Friday,colocadoenFacebook
l Tiene32años,esvarón,esdeMedellín– ColombiaytienecuentaiCloudl Habitualmente,abrelosemailsalas17hl Havisitadonuestrosite 4vecesestemesl Lasemanapasadahacompradounodelos8 productosvistosensitel Harecibido50.000$enpremioporsuúltimacomprayhaañadidounproductoalacestaquenohacomprado.
l Enlavaloraciónpost-comprahadichoqueestásatisfechoconlamarca.
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NADAMEJORQUEUNAHISTORIA…
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ESTEESFLORENCIO
Florencioestádecidiendosobredarungiromuyimportanteasuvida.
¡Harecibidounaofertaparatrabajarenotropaís!
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¡CAMBIANDODEPAIS!
Florenciohatomadoladecisióndequevaaceptaresenuevotrabajo.
FlorencioabandonaColombiaparairviviraBrasil.¡Unlugarcompletamentediferente!
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LANUEVACASA¡HASTAAHORATIERRITA!
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¡LANUEVACASAESMUYDIFERENTE!
Aúnconladificultaddenoentenderal100%elidioma,Florenciohatenidosuerte,haencontradorápidamenteunapartamentoenBrasil.
Lamentablementeelapartamentoespequeñoynoestáamueblado.
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TAMPOCOTIENEELECTRODOMÉSTICOS
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“-Necesitounalavadoraconmuchaurgencia.¡Tendréquelavarropa!”
“-Heidoavariastiendas,peroladificultaddelidioma,hacequenoentiendabienalvendedor.¡Nosésientiendeloquenecesito!”
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“-Buscaréonline.Quizásencuentreunsitequetengaidiomaespañolyvendalalavadoraquemehacefalta.”
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WWW.MEGALAVADORAS.COM
WWW.WASHMACHINESASAS.ES
WWW.TUDODELAVAR.COM
WWW.LAVATUQUEAMIMEDALARISA.COM
VARIOSDÍASBUSCANDOSITES…
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VARIOSDÍASBUSCANDOENSITES…l Marca LGHl 9kg capacidadl 1200 rv/ml Programable
has 24 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$
l Marca Sanisumgl 5kg capacidadl 800 rv/ml Programable has
24 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
l Marca AEGEl 9kg capacidadl 1600 rv/ml Programable
hasta 12 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$
l Marca Balayzal 6kg capacidadl 1600 rv/ml Secadoral X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
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“-Notengomuyclaroquelavadoraeslaquemehacefalta.”
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UNSITEINTELIGENTE…
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Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
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UNSITEINTELIGENTE…
l Contactoestámirandoelsite enlaversiónEspañoll SuIPesdeBrasill HavistovariasLavadorasl Llevaenelsite másde10minutosl Ayernosvisitóalamismahora
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PRIMERCONTACTO,PERFECTO.
l UnformularioPopupaparecióasusegundavisita,cuandollevaba10minutosnavegando.
“-¡Hola!Yallevasuntiempomirandonuestrosproductos,¿necesitasayuda?Déjanostusdatosdecontactoyteprometemosayudarteaencontrartuproductoideal.”
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CONOCIENDOAFLORENCIO
l SellamaFlorenciol Nacióel24deNoviembredel84l Sucorreoesdeicloudl Interésenrecibirinfo poremailsobre:
l Electrodomésticosl TV’sl Computadores
l Habitualmentehanavegadoenelsitedespuésdelas20h
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CONOCIENDOAFLORENCIO
l Algunosmensajesfueronprogramadosconpreguntasenuncuestionario,paraconocerlanecesidaddeFlorencio.
“-¡HolaFlorencio!Bienvenidoanuestratienda.Paraayudarte,porfavor,respondelaspreguntasqueseencuentranaseguir.¡Teayudaremosaconseguirtulavadoraperfecta!”
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“-Ojalá,meayudearesolvermisdudas,yaquenoentiendomuchodelavadoras”
CONOCIENDOLATIENDA
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CONOCIENDOAFLORENCIO
l Estatienda,erainteligente.SabíaqueteníaquereunirlamáximainformaciónsobreFlorencio.
l RastrearontodosloscomportamientosdeFlorencioylasrespuestasaloscuestionarios.
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CONOCIENDOAFLORENCIO
l Florencioestásolterol ViveenSãoPaulol Suapartamentoesde30m/2l Trabajaenmarketingl Habitualmentehanavegadoenelsitedespuésdelas20h
l Lasáreasquemáshavisitadosondeproductostecnológicos.
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PRIMERAPROPUESTA
l Marca LGHl 9kg capacidadl 1200 rv/ml Programable
has 24 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$
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“-Unpreciogenial,lomaloeseltamaño.Además,notengocomosecarlaropa…”
EVALUANDOLOSPRODUCTOS
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Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
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CONOCIENDOAFLORENCIO
l Florenciohavistoenelsite lassecadorasl Havistoelmensajedenuestraprimerapropuesta,peronohacolocadocompra.
l Harespondidoalgunasnuevaspreguntasynoshavaloradosegúnimportanciaalgunascaracterísticas.
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SEGUNDAPROPUESTA
l Marca Balayzal 6kg capacidadl 1600 rv/ml Secadoral X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
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“-Estosiquemehaayudado.Lavadoraconsecadora,unacapacidaddecargamenoryuntamañoperfecto.¡Vamosalacompra!”
EVALUANDOLAPROPUESTA
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“-Wow!Esperaunmomento… conlosimpuestosyelenvíosequedasupercara… Continuarémirandoaverquemáshay”
EVALUANDOLATIENDA
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EVALUANDOAFLORENCIO
l Florenciohacolocadoelproductoparalacompra.
l Haestadoenlapáginadecheck out por2minutos.
l Nohacompradolalavadora
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CONOCIENDOAFLORENCIO
l Florenciorecibióundescuentoparacomprarsulavadora.
“-¡HolaFlorencio!Hemosvistoqueelproductotehaconvencido,sinembargoelpreciono.Queremosqueseasnuestrocliente,poresoaquítienesun15%dtodebienvenidaparaestaprimeracompra.”
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“-Wow!¡GENIAL!Estoestacerrado,yatengomilavadora-secadora”
EVALUANDOLAPROPUESTA
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Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
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ACEPTACIÓNDEPROPUESTA
l Marca Balayzal 6kg capacidadl 1600 rv/ml Secadoral X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
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FIDELIZANDOAFLORENCIO
l Florenciorecibióunmensajeparahacerseclientehabitual.
“-¡HolaFlorencio!Esperamosquedisfrutesdetulavadora.Nosencantaríaseguirayudándoteenelfuturo,poresoporestacompraacumularás50R$paragastarenotracompra.Inscríbeteaquíparareclamarestepremio”
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“-Mmmm eses50R$mevendránmuybienparaalgunasotrascosas… ¡granaciertoestatienda!”
SINTIENDOSEIMPORTANTE
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LATIENDANOPERDIÓDETALLEDEFLORENCIO
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Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
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LAHISTORIACONTINUÓ…
l VentaCruzada,segúnproductoscomprados;l Notificarondeproductosfueradestock;l Ofertascuandodejodecomprar.
l 15díasdespuésdelaFlorenciorecibióuncorreoelectrónicoinvitándoleacompraralgunaplancha.Laplanchaqueelhabíaescogidoestabafueradestock,perorecibiólanotificaciónenelmomentoqueyapodíacomprarla.
l Duranteuntiempo,Florencionohabíacompradoenlatienda.Recibióalgunosmensajescondescuentodeproductosdesuinterés.
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LAHISTORIACONTINUÓ…l Recompensadocuandocompró;l Recibióunregaloporsucumpleaños.l Cross-selling contínuo
l Florenciofuereactivoalosmensajesyporesoensucumpleaños,recibióunvaleparareclamarunregalo:¡Unatabladeplanchar!
l Durantelavidadesusproductos,Florencioreciberecomendacionesparamantenerelbuenestadodelosmismos.
l Unavezpasadoeltiempodegarantía,aFlorencioleproponenextenderlagarantíadesumaquina,sinohaseguidolasrecomendacionesdeconservación.
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ASÍFUECOMOGONZALOSEENAMORÓDELATIENDA…
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“-Florencioestuvoapuntodeserminombre… Asífuecomoconocíquefuncionabaenprimerapersonaysinsaberlo,elsoftwaredelaempresaparalaqueibaatrabajar.Esamarca,usoelsistemaqueyoaúnnoconocía,parafidelizarme.”
YLAVERDAD….
¡GRACIAS!Y ahora… ¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES?
GONZALO MOLDES VIEITES ESPAÑA
(COLOCA) @GonzaloMoldes
COLOCA EL LOGO/MARCA DE TU
EMPRESA
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