Gonzalo moldes presentación_conferencia #latamdigital E-goi
59
¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES? GONZALO MOLDES VIEITES ESPAÑA COUNTRY MANAGER ESPAÑA & LATAM @GonzaloMoldes @Interlat - #LatamDigital - @HerramientaEgoi
Transcript of Gonzalo moldes presentación_conferencia #latamdigital E-goi
¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES?
GONZALO MOLDES VIEITESESPAÑACOUNTRY MANAGER ESPAÑA & LATAM
@GonzaloMoldes
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
COMPARTE Y DEBATE#LATAMDIGITAL
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿TODOSTUSCLIENTESSONIGUALES?
¿TODOSDELMISMOGÉNERO?
¿TODOSTIENEN45AÑOS?
¿TODOSGANANELMISMODINERO?
¿TODOSTIENENLAMISMANECESIDAD?
¡NO!¿VERDAD?
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿QUÉSUCEDEALTRATARLOSIGUAL?
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿DIFICULTADESDELE-COMMERCE?
l Losvisitantesnoseregistran.l Bajoratiodeconversión:Visitas>>Leads>>Clientes
l BajaeficienciaensegmentacióndeLeadsl Relaciónpost-ventamuymala,sinimpactoenUpselling oCrossselling
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
SEGÚNLADMA(Direct MarketingAssociation)
l Apenas18%delastiendasonlinetieneformulariosdeinscripción;
l 25%deestastiendasnoenvian e-mails;l 60%noenvíane-maildebienvenida;l 29%nosecomunicanregularmenteconsusleads
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿YQUEQUIEREDECIRTODOESO…?PUES…
¡QUELAVENTANOESUNEVENTO,ESUNPROCESO!
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
MIABUELOMEDECÍA:“GONZALO,LASCOSASBUENASENLAVIDALLEVAN
TIEMPOYESFUERZO,LOQUERÁPIDOVIENE,RÁPIDOSEVÁ”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿QUÉQUIERENMISCLIENTES- LEADS?
l ¿Quiénessonlosclientes?l ¿Quénecesitandemi?l ¿Queproductorespondeasusintereses?l ¿Quieren?¿calidadoprecio?l ¿Enquefaseestán?¿sabenloquequieren?l Etc
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿HABÉISJUGADOAESTEJUEGODENIÑOS?
¡SENOSHAOLVIDADO“JUGAR”!
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
LABASEDEESEJUEGOESLASEGMENTACIÓN
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿PORDONDEEMPEZAR?
l Enlainscripción;l Enelenvíodemensajes;l Enlanavegaciónenelsite;l Enelcarritodecompras;l Enlacompral Enelprogramadelealtad
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿SEGMENTARENLAINSCRIPCIÓN?
l Datosdemográficosl Datosgeográficosl Áreasdeinterésl Lugar/métododeinscripción
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿SEGMENTARENLOSENVÍOS?
l Tipodecanalpreferido(e-mail,sms ,push…)l Segúnlaaperturadelosmensajesl Segúnlainteracciónenlosmensajesl Momentospreferidospararecibirmensajes
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿SEGMENTARENLAWEB?
l Momentosdevisitaalsitel Áreasvisitadasenelsitel Productosvistosenelsitel Clicsenlosbotones/productosdelsitel Procedenciadelavisita
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿SEGMENTARENELE-COMMERCE?
l Productosañadidosalcarritol Productoscompradosl Totaldelacompral Valoracióndelosproductosl Fechadelaúltimacompra
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿SEGMENTARENELLOYALTYPROGRAM?
l Marcascompradashabitualesl Puntos/premiosobtenidosporcompral Puntos/premiostotalesdelclientel Puntos/premiosobtenidosporfechal Segúnlasrespuestasdeencuestas
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¿UNEJEMPLODESEGMENTACIÓNDEUNCLIENTE?
l Contactoinscritoenelformulariopromocionaldelblack Friday,colocadoenFacebook
l Tiene32años,esvarón,esdeMedellín– ColombiaytienecuentaiCloudl Habitualmente,abrelosemailsalas17hl Havisitadonuestrosite 4vecesestemesl Lasemanapasadahacompradounodelos8 productosvistosensitel Harecibido50.000$enpremioporsuúltimacomprayhaañadidounproductoalacestaquenohacomprado.
l Enlavaloraciónpost-comprahadichoqueestásatisfechoconlamarca.
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
NADAMEJORQUEUNAHISTORIA…
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
ESTEESFLORENCIO
Florencioestádecidiendosobredarungiromuyimportanteasuvida.
¡Harecibidounaofertaparatrabajarenotropaís!
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¡CAMBIANDODEPAIS!
Florenciohatomadoladecisióndequevaaceptaresenuevotrabajo.
FlorencioabandonaColombiaparairviviraBrasil.¡Unlugarcompletamentediferente!
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
LANUEVACASA¡HASTAAHORATIERRITA!
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
¡LANUEVACASAESMUYDIFERENTE!
Aúnconladificultaddenoentenderal100%elidioma,Florenciohatenidosuerte,haencontradorápidamenteunapartamentoenBrasil.
Lamentablementeelapartamentoespequeñoynoestáamueblado.
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
TAMPOCOTIENEELECTRODOMÉSTICOS
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Necesitounalavadoraconmuchaurgencia.¡Tendréquelavarropa!”
“-Heidoavariastiendas,peroladificultaddelidioma,hacequenoentiendabienalvendedor.¡Nosésientiendeloquenecesito!”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Buscaréonline.Quizásencuentreunsitequetengaidiomaespañolyvendalalavadoraquemehacefalta.”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
WWW.MEGALAVADORAS.COM
WWW.WASHMACHINESASAS.ES
WWW.TUDODELAVAR.COM
WWW.LAVATUQUEAMIMEDALARISA.COM
VARIOSDÍASBUSCANDOSITES…
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
VARIOSDÍASBUSCANDOENSITES…l Marca LGHl 9kg capacidadl 1200 rv/ml Programable
has 24 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$
l Marca Sanisumgl 5kg capacidadl 800 rv/ml Programable has
24 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
l Marca AEGEl 9kg capacidadl 1600 rv/ml Programable
hasta 12 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$
l Marca Balayzal 6kg capacidadl 1600 rv/ml Secadoral X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Notengomuyclaroquelavadoraeslaquemehacefalta.”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
UNSITEINTELIGENTE…
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
UNSITEINTELIGENTE…
l Contactoestámirandoelsite enlaversiónEspañoll SuIPesdeBrasill HavistovariasLavadorasl Llevaenelsite másde10minutosl Ayernosvisitóalamismahora
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
PRIMERCONTACTO,PERFECTO.
l UnformularioPopupaparecióasusegundavisita,cuandollevaba10minutosnavegando.
“-¡Hola!Yallevasuntiempomirandonuestrosproductos,¿necesitasayuda?Déjanostusdatosdecontactoyteprometemosayudarteaencontrartuproductoideal.”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
CONOCIENDOAFLORENCIO
l SellamaFlorenciol Nacióel24deNoviembredel84l Sucorreoesdeicloudl Interésenrecibirinfo poremailsobre:
l Electrodomésticosl TV’sl Computadores
l Habitualmentehanavegadoenelsitedespuésdelas20h
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
CONOCIENDOAFLORENCIO
l Algunosmensajesfueronprogramadosconpreguntasenuncuestionario,paraconocerlanecesidaddeFlorencio.
“-¡HolaFlorencio!Bienvenidoanuestratienda.Paraayudarte,porfavor,respondelaspreguntasqueseencuentranaseguir.¡Teayudaremosaconseguirtulavadoraperfecta!”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Ojalá,meayudearesolvermisdudas,yaquenoentiendomuchodelavadoras”
CONOCIENDOLATIENDA
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
CONOCIENDOAFLORENCIO
l Estatienda,erainteligente.SabíaqueteníaquereunirlamáximainformaciónsobreFlorencio.
l RastrearontodosloscomportamientosdeFlorencioylasrespuestasaloscuestionarios.
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
CONOCIENDOAFLORENCIO
l Florencioestásolterol ViveenSãoPaulol Suapartamentoesde30m/2l Trabajaenmarketingl Habitualmentehanavegadoenelsitedespuésdelas20h
l Lasáreasquemáshavisitadosondeproductostecnológicos.
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
PRIMERAPROPUESTA
l Marca LGHl 9kg capacidadl 1200 rv/ml Programable
has 24 hl X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Unpreciogenial,lomaloeseltamaño.Además,notengocomosecarlaropa…”
EVALUANDOLOSPRODUCTOS
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
CONOCIENDOAFLORENCIO
l Florenciohavistoenelsite lassecadorasl Havistoelmensajedenuestraprimerapropuesta,peronohacolocadocompra.
l Harespondidoalgunasnuevaspreguntasynoshavaloradosegúnimportanciaalgunascaracterísticas.
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
SEGUNDAPROPUESTA
l Marca Balayzal 6kg capacidadl 1600 rv/ml Secadoral X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Estosiquemehaayudado.Lavadoraconsecadora,unacapacidaddecargamenoryuntamañoperfecto.¡Vamosalacompra!”
EVALUANDOLAPROPUESTA
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Wow!Esperaunmomento… conlosimpuestosyelenvíosequedasupercara… Continuarémirandoaverquemáshay”
EVALUANDOLATIENDA
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
EVALUANDOAFLORENCIO
l Florenciohacolocadoelproductoparalacompra.
l Haestadoenlapáginadecheck out por2minutos.
l Nohacompradolalavadora
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
CONOCIENDOAFLORENCIO
l Florenciorecibióundescuentoparacomprarsulavadora.
“-¡HolaFlorencio!Hemosvistoqueelproductotehaconvencido,sinembargoelpreciono.Queremosqueseasnuestrocliente,poresoaquítienesun15%dtodebienvenidaparaestaprimeracompra.”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Wow!¡GENIAL!Estoestacerrado,yatengomilavadora-secadora”
EVALUANDOLAPROPUESTA
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
ACEPTACIÓNDEPROPUESTA
l Marca Balayzal 6kg capacidadl 1600 rv/ml Secadoral X,Y,Z
dimensionesl Precio $$$$
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
FIDELIZANDOAFLORENCIO
l Florenciorecibióunmensajeparahacerseclientehabitual.
“-¡HolaFlorencio!Esperamosquedisfrutesdetulavadora.Nosencantaríaseguirayudándoteenelfuturo,poresoporestacompraacumularás50R$paragastarenotracompra.Inscríbeteaquíparareclamarestepremio”
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Mmmm eses50R$mevendránmuybienparaalgunasotrascosas… ¡granaciertoestatienda!”
SINTIENDOSEIMPORTANTE
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
LATIENDANOPERDIÓDETALLEDEFLORENCIO
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
LAHISTORIACONTINUÓ…
l VentaCruzada,segúnproductoscomprados;l Notificarondeproductosfueradestock;l Ofertascuandodejodecomprar.
l 15díasdespuésdelaFlorenciorecibióuncorreoelectrónicoinvitándoleacompraralgunaplancha.Laplanchaqueelhabíaescogidoestabafueradestock,perorecibiólanotificaciónenelmomentoqueyapodíacomprarla.
l Duranteuntiempo,Florencionohabíacompradoenlatienda.Recibióalgunosmensajescondescuentodeproductosdesuinterés.
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
LAHISTORIACONTINUÓ…l Recompensadocuandocompró;l Recibióunregaloporsucumpleaños.l Cross-selling contínuo
l Florenciofuereactivoalosmensajesyporesoensucumpleaños,recibióunvaleparareclamarunregalo:¡Unatabladeplanchar!
l Durantelavidadesusproductos,Florencioreciberecomendacionesparamantenerelbuenestadodelosmismos.
l Unavezpasadoeltiempodegarantía,aFlorencioleproponenextenderlagarantíadesumaquina,sinohaseguidolasrecomendacionesdeconservación.
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
ASÍFUECOMOGONZALOSEENAMORÓDELATIENDA…
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
“-Florencioestuvoapuntodeserminombre… Asífuecomoconocíquefuncionabaenprimerapersonaysinsaberlo,elsoftwaredelaempresaparalaqueibaatrabajar.Esamarca,usoelsistemaqueyoaúnnoconocía,parafidelizarme.”
YLAVERDAD….
¡GRACIAS!Y ahora… ¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES?
GONZALO MOLDES VIEITES ESPAÑA
(COLOCA) @GonzaloMoldes
COLOCA EL LOGO/MARCA DE TU
EMPRESA
@Interlat- #LatamDigital - @HerramientaEgoi
