Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes¿Cómo conseguir un Cliente Satisfecho?

Pablo del Pozopablo.delpozo@bilib.es@DelPozoP

“Hagas lo que hagas, hazlo tan

bien que tus clientes vuelvan y

además traigan a sus amigos”

Walt Disney

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa

“No podemos ganar la carrera en la primera vuelta, pero si podemos perderla”

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Captación Captación

MALAS PRÁCTICAS

No conocer Necesidadesdel público objetivo

No definir el Mensajepara el público objetivo

No definir el Canalpara el público objetivo

No definir el Público Objetivo

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Captación Captación

CONSECUENCIAS

Saturación delcanal de comunicación

Baja Entrada denuevos clientes

MALAS PRÁCTICAS

No conocer Necesidadesdel público objetivo

No definir el Mensajepara el público objetivo

No definir el Canalpara el público objetivo

No definir el Público Objetivo

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Captación Captación

CONSECUENCIAS

Saturación delcanal de comunicación

Baja Entrada denuevos clientes

MALAS PRÁCTICAS

No conocer Necesidadesdel público objetivo

No definir el Mensajepara el público objetivo

No definir el Canalpara el público objetivo

No definir el Público Objetivo

BUENAS PRÁCTICAS

Conocer Necesidadesdel público objetivoDefinir el Mensaje

para el público objetivo

Definir el Canalpara público objetivo

Definir elPúblico Objetivo

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Captación Captación

CONSECUENCIAS

Saturación delcanal de comunicación

Baja Entrada denuevos clientes

MALAS PRÁCTICAS

No conocer Necesidadesdel público objetivo

No definir el Mensajepara el público objetivo

No definir el Canalpara el público objetivo

No definir el Público Objetivo

HERRAMIENTAS

SugarCRM, Vtiger Openemm Redes Sociales Portal Web

BUENAS PRÁCTICAS

Conocer Necesidadesdel público objetivoDefinir el Mensaje

para el público objetivo

Definir el Canalpara público objetivo

Definir elPúblico Objetivo

Acuerdos Acuerdos Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

MALAS PRÁCTICAS

No Documentar losAcuerdos

No Firmar los acuerdosalcanzados

No definir detalladamenteel Alcance del servicio

Acuerdos Acuerdos Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Malos Entendidos

Gestionar Conflictosen fases posteriores

Incumplir acuerdos

Subestimar el trabajo a realizar

MALAS PRÁCTICAS

No Documentar losAcuerdos

No Firmar los acuerdosalcanzados

No definir detalladamenteel Alcance del servicio

Acuerdos Acuerdos Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Malos Entendidos

Gestionar Conflictosen fases posteriores

Incumplir acuerdos

Subestimar el trabajo a realizar

MALAS PRÁCTICAS

No Documentar losAcuerdos

No Firmar los acuerdosalcanzados

No definir detalladamenteel Alcance del servicio

BUENAS PRÁCTICAS

Documentar losAcuerdos

Firmar los acuerdosalcanzados

Definir detalladamenteel Alcance del servicio

Acuerdos Acuerdos Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Malos Entendidos

Gestionar Conflictosen fases posteriores

Incumplir acuerdos

Subestimar el trabajo a realizar

MALAS PRÁCTICAS

No Documentar losAcuerdos

No Firmar los acuerdosalcanzados

No definir detalladamenteel Alcance del servicio

HERRAMIENTAS

OpenOffice LibreOffice Plantillas para contratos y presupuestos

BUENAS PRÁCTICAS

Documentar losAcuerdos

Firmar los acuerdosalcanzados

Definir detalladamenteel Alcance del servicio

Acuerdos Acuerdos Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

MALAS PRÁCTICAS

Incumplimiento delAcuerdo:

- Plazos- Presupuesto- Calidad

Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Insatisfacción del Cliente

Gestión de Conflictos

Proveedor Apagafuegos

MALAS PRÁCTICAS

Incumplimiento delAcuerdo:

- Plazos- Presupuesto- Calidad

Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Insatisfacción del Cliente

Gestión de Conflictos

Proveedor Apagafuegos

MALAS PRÁCTICAS

Incumplimiento delAcuerdo:

- Plazos- Presupuesto- Calidad

BUENAS PRÁCTICAS

Realizar Seguimiento de la planificación

Establecer Comunicaciónde Calidad

Planificar el trabajodetalladamente

Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Insatisfacción del Cliente

Gestión de Conflictos

Proveedor Apagafuegos

MALAS PRÁCTICAS

Incumplimiento delAcuerdo:

- Plazos- Presupuesto- Calidad

HERRAMIENTAS

email teléfono sms whatsapp

BUENAS PRÁCTICAS

Realizar Seguimiento de la planificación

Establecer Comunicaciónde Calidad

Planificar el trabajodetalladamente

Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

MALAS PRÁCTICAS

No Registrar peticiones

No realizar Seguimiento

No Informar sobre evolución de la incidencia

No definir Alcance postventa

Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Insatisfacción del Cliente

Gestión de Conflictos

Proveedor Apagafuegos

MALAS PRÁCTICAS

No Registrar peticiones

No realizar Seguimiento

No Informar sobre evolución de la incidencia

No definir Alcance postventa

Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Insatisfacción del Cliente

Gestión de Conflictos

Proveedor Apagafuegos

MALAS PRÁCTICAS

No Registrar peticiones

No realizar Seguimiento

No Informar sobre evolución de la incidencia

No definir Alcance postventa

BUENAS PRÁCTICAS

Registrar peticiones

Realizar Seguimiento

Mantener informadoal usuario

Definir Alcance postventa

Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

CONSECUENCIAS

Insatisfacción del Cliente

Gestión de Conflictos

Proveedor Apagafuegos

MALAS PRÁCTICAS

No Registrar peticiones

No realizar Seguimiento

No Informar sobre evolución de la incidencia

No definir Alcance postventa

HERRAMIENTAS

Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp

BUENAS PRÁCTICAS

Registrar peticiones

Realizar Seguimiento

Mantener informadoal usuario

Definir Alcance postventa

Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación

MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES

HERRAMIENTAS

Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

1

Definir

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

1

Definir IndicadoresPlan Medición

Objetivos

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

1

Definir

2

Medir

IndicadoresPlan Medición

Objetivos

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

1

Definir

2

MedirEncuestas

IncidenciasR. Sociales

IndicadoresPlan Medición

Objetivos

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

1

Definir

2

Medir

3

Analizar

EncuestasIncidenciasR. Sociales

IndicadoresPlan Medición

Objetivos

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

1

Definir

2

Medir

3

Analizar

EncuestasIncidenciasR. Sociales

Convertir Datos enInformación

IndicadoresPlan Medición

Objetivos

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

1

Definir

2

Medir

3

Analizar

EncuestasIncidenciasR. Sociales

Convertir Datos enInformación

IndicadoresPlan Medición

Objetivos

¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

“Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea” Galileo Galilei

BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO

LealtadLealtad

BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO

Cuota de MercadoCuota de Mercado

LealtadLealtad

BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO

PublicidadPublicidad

Cuota de MercadoCuota de Mercado

LealtadLealtad

BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO

CONCLUSIONES

UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO

MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA

CONCLUSIONES

UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO

LA CLAVE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTÁ EN SUPERAR SUS EXPECTATIVAS

MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA

“Si no cuidas a tus clientes alguien lo hará por ti”

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/deed.es