Enfoques de la calidad

Autor: Paolo Urbietta Brast

Las prácticas laborales han evolucionado

desde una estrategia basada en la artesanía, en la pre-industrialización, hasta otra de múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en la planta. Parecería que casi se ha completado el círculo. Una vez más los artesanos están ocupando su lugar, diseñando y produciendo artículos y servicios. ¿Pero qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí?

INTRODUCCIÓN:

Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque

de la calidad basado en el usuario y basado en el valor Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o

servicio. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esa dirección hacia donde nos dirigimos

Los tres enfoques de la calidad

Introducción a la Calidad

Psicológico

Transcendente

Usuario

Valor

Proceso

Producción

U operaciones

Servicios

Producto

Producto

O

Servicio

Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:

1.- Trascendente

2.- Basado en el producto

3.- Basado en el usuario

4.- Basado en la fabricación

5.- Basado en el valor

Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá, en otras palabras, mutuamente exclusivo.

Los cinco fundamentos de la calidad

El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es  destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional es necesario adecuar nuestro producto para el destinatario final, ya que será este quien podrá determinar el grado de calidad del mismo.

El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las eficiencias internas (el lado de las operaciones).

Enfoque de la calidad psicológico (trascendente),

El precio. la duración. la versatilidad. la rapidez. la facilidad de uso o manejo. el mantenimiento o reparación. el bajo coste de instalación. el tamaño. el peso. la presentación. el envoltorio o empaquetado. la novedad.

motivos de atracción del producto

Las tendencias temporales. Determinar las necesidades del cliente, bajo

parámetros de ciclos de atención. Encuestas de servicio con los clientes. Evaluación del comportamiento de atención. Motivación y recompensas.

Elementos Fundamentales de los Ciclos de Servicio

La satisfacción del cliente es la percepción

que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

La satisfacción del cliente en ISO 9001

Los requisitos de la Norma con relación a la

satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

¿Qué pide ISO 9001?

Un proceso es un conjunto de actividades que

añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.

Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o

servicio

¿Qué productos o servicios son los más

importantes para el cliente? ¿Qué procesos producen esos productos o

servicios? ¿Cuáles son los insumos claves para el

proceso? ¿Qué procesos tienen el efecto más

significativo en los estándares de desempeño basados en el cliente?

Preguntas frecuentes para la gestión de calidad basada en

procesos:

Las maquinarias, herramientas y equipos Descripción de las instalaciones

necesarias Distribución física Factores que determinan la localización Insumos requeridos Origen de insumos Insumos Sustitutivos Mano de obra Requerimiento del personal y el costo

Requerimientos para realizar un proceso productivo de calidad

Proceso para la obtención de un bien de calidad

PRODUCCION O EXTRACCION DE MATERIA PRIMATRATAMIENTO POR PARTE DE PROVEDORESINPUT (INGRESO DE INSUMOS EN EL ALMACEN)OUTPUT (SALIDAS Y MANEJOS DE STOCK)

PROCESAMIENTO DE INSUMOS (PRODUCTO SEMI TERMINADO)

PRODUCTO TERMINADO (LISTO PARA LA DISTRIBUCION)CONTROL DE SATISFACCION Y DESARROLLO DE INSPECCION POST VENTA

La calidad es una variable precisa y medible,

las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algún atributo del producto.

Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad.

Enfoque de la calidad basado en el producto o en el

servicio

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto

valor le reportará determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.

El valor percibidocomprende tres dimensiones

Manejo de quejas. Control de satisfacción del cliente. Adiestramiento para el uso. Instalación. Mantenimiento. Reparación.

actividades posteriores a la producción y la venta

Se tardan mese en ganar un cliente y solo 30 segundo para perderlo…

SERVICIO AL CLIENTE