Enfoques de la calidad total
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Enfoques de la calidad
Autor: Paolo Urbietta Brast
Las prácticas laborales han evolucionado
desde una estrategia basada en la artesanía, en la pre-industrialización, hasta otra de múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en la planta. Parecería que casi se ha completado el círculo. Una vez más los artesanos están ocupando su lugar, diseñando y produciendo artículos y servicios. ¿Pero qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí?
INTRODUCCIÓN:
Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque
de la calidad basado en el usuario y basado en el valor Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o
servicio. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio
Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esa dirección hacia donde nos dirigimos
Los tres enfoques de la calidad
Introducción a la Calidad
Psicológico
Transcendente
Usuario
Valor
Proceso
Producción
U operaciones
Servicios
Producto
Producto
O
Servicio
Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:
1.- Trascendente
2.- Basado en el producto
3.- Basado en el usuario
4.- Basado en la fabricación
5.- Basado en el valor
Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá, en otras palabras, mutuamente exclusivo.
Los cinco fundamentos de la calidad
El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional es necesario adecuar nuestro producto para el destinatario final, ya que será este quien podrá determinar el grado de calidad del mismo.
El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las eficiencias internas (el lado de las operaciones).
Enfoque de la calidad psicológico (trascendente),
El precio. la duración. la versatilidad. la rapidez. la facilidad de uso o manejo. el mantenimiento o reparación. el bajo coste de instalación. el tamaño. el peso. la presentación. el envoltorio o empaquetado. la novedad.
motivos de atracción del producto
Las tendencias temporales. Determinar las necesidades del cliente, bajo
parámetros de ciclos de atención. Encuestas de servicio con los clientes. Evaluación del comportamiento de atención. Motivación y recompensas.
Elementos Fundamentales de los Ciclos de Servicio
La satisfacción del cliente es la percepción
que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.
La satisfacción del cliente en ISO 9001
Los requisitos de la Norma con relación a la
satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
¿Qué pide ISO 9001?
Un proceso es un conjunto de actividades que
añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.
Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o
servicio
¿Qué productos o servicios son los más
importantes para el cliente? ¿Qué procesos producen esos productos o
servicios? ¿Cuáles son los insumos claves para el
proceso? ¿Qué procesos tienen el efecto más
significativo en los estándares de desempeño basados en el cliente?
Preguntas frecuentes para la gestión de calidad basada en
procesos:
Las maquinarias, herramientas y equipos Descripción de las instalaciones
necesarias Distribución física Factores que determinan la localización Insumos requeridos Origen de insumos Insumos Sustitutivos Mano de obra Requerimiento del personal y el costo
Requerimientos para realizar un proceso productivo de calidad
Proceso para la obtención de un bien de calidad
PRODUCCION O EXTRACCION DE MATERIA PRIMATRATAMIENTO POR PARTE DE PROVEDORESINPUT (INGRESO DE INSUMOS EN EL ALMACEN)OUTPUT (SALIDAS Y MANEJOS DE STOCK)
PROCESAMIENTO DE INSUMOS (PRODUCTO SEMI TERMINADO)
PRODUCTO TERMINADO (LISTO PARA LA DISTRIBUCION)CONTROL DE SATISFACCION Y DESARROLLO DE INSPECCION POST VENTA
La calidad es una variable precisa y medible,
las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algún atributo del producto.
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad.
Enfoque de la calidad basado en el producto o en el
servicio
Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto
valor le reportará determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
El valor percibidocomprende tres dimensiones
Manejo de quejas. Control de satisfacción del cliente. Adiestramiento para el uso. Instalación. Mantenimiento. Reparación.
actividades posteriores a la producción y la venta
Se tardan mese en ganar un cliente y solo 30 segundo para perderlo…
SERVICIO AL CLIENTE