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7/24/2019 DOCUMENTACIN DEL SGC [Modo de Compatibilidad]
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CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGACON EL RESPLADO ACADEMICO
IUTA PUERTO LA CRUZ
DOCUMENTACIN DELSISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
Facilitador: Geg. Amable Jos Prez
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Desarrollar los lineamientos para la preparacin(elaboracin y actualizacin) de los documentos
obligatorios y/o necesarios del Sistema deGestin de laCalidad.
OBJETIVOGENERAL
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IUTA PUERTO LA CRUZ
Daraconocer laimportanciadecumplirconladocumentacinexigidaporelSGC.
OBJETIVOSESPECIFICOS
Definir laestructuraadecuadaparacumplir con losrequisitosdelSGC.
Establecer lametodologaautilizarparael desarrollodemapasdeprocesos, procedimientos, instrucciones, manual degestin,formularios y otros que se determinen para cumplir losrequisitosdelSGC.
Elaborar los modelos tpicos de los documentos clavesrequeridosporel SGC.
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IUTA PUERTO LA CRUZ
Documentarycumplir losrequisitosdel SGCpermitequelasorganizaciones:
INTRODUCCIN
MejorensignificativamentesusoperacionesPuedan responder oportunamente a lasexigenciasdesusclientes
Cumplan con las leyes y regulaciones
aplicablesAumentensusnivelesdeeficacia,eficienciaycompetitividad
Mejorensucapacidadycalidadderespuesta
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4. Sistema de gestin de lacalidad4.1 Requisitos generales
La organizacin debe establecer,documentar, implementar ymantener un sistema de gestinde la calidad y mejorarcontinuamente su eficacia deacuerdo con los requisitos de estaNorma Internacional.
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La organizacin debe:
a) Determinar los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad
y su aplicacin a travs de la
organizacin (vase 1.2),
b) Determinar la secuencia e
interaccin de estos procesos,
c) Determinar los criterios y los
mtodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operacin como elcontrol de estos procesos sean
eficaces.
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La organizacin debe:
a) Determinar los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad
y su aplicacin a travs de la
organizacin (vase 1.2),
b) Determinar la secuencia e
interaccin de estos procesos,
c) Determinar los criterios y los
mtodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operacin como elcontrol de estos procesos sean
eficaces.
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d) Asegurarse de la
disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para
apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos,e) Realizar el seguimiento, la
medicin cuando sea aplicable y
el anlisis de estos procesos,
f) Implementar las acciones
necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la
mejora continua de estos
procesos,
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La organizacin debe
gestionar estos procesosde acuerdo con los
requisitos de esta Norma
Internacional.
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En los casos en que laorganizacin opte porcontratar externamente
cualquier proceso queafecte a laconformidaddelproductocon losrequisitos,la organizacin debe
asegurarse de controlartalesprocesos.
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Mapa de ProcesosMapa de Procesos
(Nivel 2)(Nivel 2)Proceso Medular:Proceso Medular:
EjecuciEjecucin de Obras den de Obras de
ConstrucciConstruccinn
Responsable del Proceso:Responsable del Proceso:
Coord. ConstrucciCoord. Construcc inn
Planificacin del proyecto. Ejecucin de las actividades
definidas, segn la planificacin.
Control (plan de inspeccin y
ensayo)
Administracin del Contrato
(valuaciones). Cierre (informe final, cuadro de
cierre).
Entradas: Salidas:
Objetivos, Metas e Indicadores:Objetivos, Metas e Indicadores:
Ver Plan de Gestin Integral(ACROS-PL-SGI-001)
0
50
100
150
200
1er tr im. 2do tr im.3er tr im. 4to tr im.
Recursos:Recursos:
Humanos (verdescripciones de cargos y
perfiles de competencia)
Financieros (ver
presupuesto anual) Tecnolgicos (ambiente de
trabajo / infraestructura)
Naturales (Energa, Agua,otros)
Procesos de Apoyo
Documentos y Registros:Documentos y Registros:
Ver Lista Maestra de Contro l de
Documentos y Registros (ACROS-FO-SGI-001)
Personal ResponsablePersonal Responsable
Competente:Competente:
Coordinador de Construccin,
Ingenieros Residentes,
Supervisores de Obra
Procesos EstratProcesos Estratgicos o de Direccigicos o de Direccin:n:
Poltica Integral, Objetivos, Metas y Programas.
Planificacin
Roles y Responsabilidades
Seguimiento y Medicin.
Comunicaciones.
Medicin de la satisfaccin del cli ente.
Anlisis de Datos.
Revisin por la Direccin.
Mejora Continua.
Requisitos del producto /
servicio
Requisitos de clientes
Documentos / Planos
(Ingeniera)
Obra Construida
Documentacin generada en
obra (dossier)
ACROS-FJ-SGI-015 (REV.1; 02/08)
Proveedores CrProveedores Crticos:ticos:Transporte.
Servicios Especializados.
Materiales de Construccin .
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ISO 9001:20084 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
REQ
UISITOS
SAT
ISF
ACCION
CONSTRUCCINEJECUCIN DELPROYECTO PORDISCIPLINAS ENORDEN LGICO
PLANIF. Y GEST. /CONSTRUCCIN
CIERRE TCNICO -ADMINISTRATIVO DEL
PROYECTO
Requisitos del cliente
(tiempo estimado),
producto y/o servicio
Especificaciones
Tcnicas
Documentos /
Planos (Ingeniera)
Obra Construida
Documentacin
generada
(dossier)
COMPRAS/ALMACEN
SSAC ADMINISTRACIN RECURSOSHUMANOS
Requisiciones
Comunica-ciones
Lineamientos /Recomendaciones
Plan de Calidad /Integral
Matrices
Plan deInspeccin yEnsayo
Induccin,adiestramiento delS.G.I.
Solicitudes.
Comunicacio-nes
Relacin deGastos
Suministro dePersonal.
Adies tramien to
Nmina
Materiales deoficina,Materiales deConstruccin,Herramientasy Equipos.
Servicios
Transporte.
Mantenimiento de equipos yvehculos
Solicitudessobre el S.G.I.
Comunica-ciones.
Especifica-cionesTcnicas
Pagos.
Pagos aproveedores.
Caja chica.
Anti cipos /Prstamos
Prestaciones /Liquidaciones
Requisicin dePersonal.
Solicitud deAdies tramien to
DEFINICNDE POLTICAINTEGRAL,
OBJETIVOS,METAS Y
PROGRAMAS
PROCESOS ESTRATPROCESOS ESTRATGICOS O DE DIRECCIGICOS O DE DIRECCINNSEGUIMIENTOY MEDICIN
REVISIN PORLA DIRECCIN
MEJORACONTINUA
ANL ISIS DEDATOS
COMUNICACIONES
MEDICIN DE LASATISFACCINDEL CLIENTE
ASIGNACIN DERECURSOS
DEFINICIN ROLES YRESPONSABILIDADES
PLANIFICACIN
Mapa de Procesos (Nivel 3)Mapa de Procesos (Nivel 3)Proceso Medular: EjecuciProceso Medular: Ejecucin de Obras de Construccin de Obras de Construccinn
SEGURIDADFSICA
Normas deseguridad
Seguridad(Vigilancia).
Cumplimien-to de normasde seguridad
Lineamientos.
Comunicaciones
Informacin
UNIDADESPECIAL DE
NEGOCIOS
Relacionescomerciales parala captacin declientes existentesy potenciales
Medicin desatisfaccin yResultados de lasencuestas.
Eventosespeciales
Descripcinde lasactividadesdel Servicio
Avance d elosProyectos.
Listado deProyectosactivos
PLANIF. Y GEST.ADMINISTRACIN DEL
CONTRATO,VALUACIONES
PLANIF. Y GEST.ELABORACIN DE
REPORTES DEAVANCE FSICO -
FINACIERO
PLANIFICACINY GESTIN
Ofertas.
Informes deAvanc e.
Valuaciones.
Planificacin
Lista deProductos /Codificacin.
HorasHombre (H-H)
Hojas deTiempo.
Notas deEntrega
Comunica-ciones
PROCESOS DE APOYOPROCESOS DE APOYO
PLANIF. Y GEST.ELABORACIN DELA PLANIFICACIN
DEL PROYECTO
MANTENIMIENTOY TRANSP.
ACROS-FJ-SGI-020 (REV.0; 02/08)
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4.2 Requisitos de ladocumentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de
gestin de la calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas
de una poltica de la calidad y
de objetivos de la calidad,
b) Un manual de la calidad,
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c) Los procedimientos
documentados y los registros
requeridos por esta Norma
Internacional, y
d) Los documentos, incluidos los
registros que la organizacin
determina que son necesarios
para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control
de sus procesos.
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NOTA 1 Cuando aparece el trminoprocedimiento documentado dentro
de esta Norma Internacional, significa
que el procedimiento sea establecido,documentado, implementado y
mantenido. Un solo documento puede
incluir los requisitos para uno o ms
procedimientos. Un requisito relativo aun procedimiento documentado puede
cubrirse con ms de un documento.
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NOTA 2 La extensin de la documentacin delsistema de gestin de la calidad puede diferir de
una organizacin a otra debido a:
a) El tamao de la organizacin y el tipo de
actividades,
b) La complejidad de los procesos y sus
interacciones y
c) La competencia del personal.
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NOTA 3 La documentacin puede estar encualquier formato o tipo de medio.
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4.2.2 Manual de la calidadLa organizacin debe establecer y mantener
un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de gestin de la
calidad, incluyendo los detalles y lajustificacin de cualquier exclusin (vase
1.2),
b) Los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestin de la
calidad, o referencia a los mismos, yc) Una descripcin de la interaccin entre los
procesos del sistema de gestin de la calidad
(Un mapa de procesos que proporcione unavisin global de las actividades)
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4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el
sistema de gestin de la calidad deben
controlarse. Los registros son un tipo
especial de documento y deben
controlarse de acuerdo con los requisitos
citados en el apartado 4.2.4. debe
establecerse un procedimientodocumentado que defina los controles
necesarios para:
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a) Aprobar los documentos en cuanto a su
adecuacin antes de su emisin,
b) Revisar y actualizar los documentos
cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
c) Asegurarse de que se identifican los
cambios y el estado de la versin vigente de
los documentos,
d) Asegurarse de que las versionespertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de
uso,
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e) Asegurarse de que los documentos
permanecen legibles y fcilmente
identificables,
f) Asegurarse de que los documentos de
origen externo, que la organizacindetermina que son necesarios para la
planificacin y la operacin del sistema de
gestin de la calidad, se identifican y que se
controla su distribucin, y
g) Prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn.
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4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS(RESUMEN)
Procedimientode Control deDocumentos
*Elaboracin deDocumentos.*Quien los elabora,revisa y aprueba.*Distribucin*Revisiones
*Estatus de loscambios
y revisiones
*Estar disponiblesen los sitios de
trabajo.*Deben ser legibles
y de fcilidentificacin*Identificacin de documentos
obsoletos / Eliminacin
*Control de documentosexternos (I dentificacin y
distribucin)
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4.2.4 Control de los registros
Los registros establecidos
para proporcionar evidencia
de la conformidad con los
requisitos as como de la
operacin eficaz del sistema
de gestin de la calidad debencontrolarse.
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La organizacin debe establecer
un procedimiento
documentado para definir los
controles necesarios para la
identificacin, el
almacenamiento, la proteccin,
la recuperacin, la retencin y
la disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer
legibles, fcilmenteidentificables y recuperables.
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4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS (RESUMEN)
Procedimientode Control deRegistros
IdentificacinAlmacenamientoProteccinManejoDefinicin de tiempode retencin
LegiblesFcil Identificacin
Fcil Manejo
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4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
8.2.2 Auditora interna
8.3 Control del producto no conforme
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
Poltica de la calidad (apartado 4.2.1 a)Objetivos de la calidad (apartado 4.2.1 a)Manual de la calidad (apartado 4.2.1 b)
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MGC
ProcedimientosOperacionales
ProcedimientosGenerales
MGC
ProcedimientosOperacionales
ProcedimientosGenerales
Instrucciones deTrabajo
Registros
Instrucciones de
Trabajo
Registros
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MGC
ProcedimientosOperacionales
ProcedimientosGenerales
Instrucciones de
Trabajo
Registros
Qu se hace?Descripcin del Sistema, Poltica,Objetivos. Respuesta a RequisitosAplicables
Informacin Especificada sobre:Quin, Cmo, Cundo, Donde, Quy porque efectuar las actividades
Proporcionan detalles tcnicossobre como hacer el trabajo y
registrar los resultados.
Proporcionan detalles tcnicos sobre como
hacer el trabajo y registrar los resultados.
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5.3 Poltica de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que
la poltica de la calidad:
a) Es adecuada al propsito de la
organizacin,
b) Incluye un compromiso de cumplir
con los requisitos y de mejorarcontinuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad,
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c) Proporciona un marco de
referencia para establecer y
revisar los objetivos de la
calidad,d) Es comunicada y
entendida dentro de la
organizacin, y
e) Es revisada para sucontinua adecuacin.
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ISO 9001:20085. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
POLITICA DE LA CALIDADCONSTRUCTORA CRD S.A. Es unaorganizacin dedicada al diseo y
construccin de edificaciones y obras civiles,especializada en instalaciones generales yespeciales, comprometidaconel cumplimientodelos requerimientos del clientey las normaslegales y/o reglamentarias vigentes,
trabajando para mejorar continuamente laeficacia del SistemadeGestindela Calidadytomando decisiones a travs de un equipocomprometido y altamente capacitado parabeneficiodelaempresay desusclientes.
Adecuada alpropsito de laorganizacin
Incluye uncompromiso decumplir con losrequisitos y de
mejorarcontinuamentela eficacia del
SGC
Marco dereferenciapara
establecer yrevisar
objetivos dela calidad
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NVF-ISO/TR 10013: 2002 IS0 10095: 2005
10013:2002DIRECTRICES PARA LADOCUMENTACIN DE SISTEMAS
DE GESTIN DE LA CALIDAD
1005:2002
DIRECTRICES PARA LOS PLANESDE CALIDAD
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PROPOSITOS Y BENEFICIOS DE TENERDOCUMENTADO UN SGC
Describir el sistema de gestin de la calidad de la organizacin
Proveer informacin para grupos de funciones relacionados, de
manera tal que puedan entender mejor las interrelaciones
Comunicar a los trabajadores el compromiso de la direccin con
la calidad
Ayudar a los trabajadores a comprender su funcin dentro de la
organizacin, dndoles as un mayor sentido del propsito e
importancia de su trabajo
Facilitar el entendimiento mutuo entre los trabajadores y la
direccin
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PROPOSITOS Y BENEFICIOS DE TENERDOCUMENTADO UN SGC
Proveer una base para las expectativas del desempeo del
trabajo
Declarar la forma en que se llevarn a cabo las actividades para
lograr los requisitos especificados
Proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados
han sido alcanzados
Proveer un marco de operacin claro y eficiente
Proveer una base para la formacin inicial de nuevos
trabajadores y la actualizacin peridica para los trabajadores
actuales
Proveer una base para el orden y el equilibrio dentro de la
organizacin
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Proveer una base para la mejora continua
Proveer confianza al cliente basada en los sistemas
documentados
Demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro de la
organizacin
Proveer un marco de referencia claro de requisitos para los
proveedores
Proveer una base para auditar el sistema de gestin de la calidad
Proveer una base para evaluar la eficacia y adecuacin continua
del sistema de gestin de la calidad
PROPOSITOS Y BENEFICIOS DE TENERDOCUEMENTADO UN SGC
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TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS
Documentos que proporcionan informacin
coherente, interna y externamente (Manuales de
Gestin)
Documentos que describen como se aplica el
sistema de gestin (Planes de la calidad)
Documentos que establecen requisitos(Especificaciones)
Documentos que establece recomendaciones o
sugerencias (Guas)
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TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS
Documentos que proporcionan
informacin sobre cmo efectuar las
actividades y los procesos de manera
coherente (Procedimientos Documentadose Instrucciones de Trabajo)
Documentos que proporcionanevidencia objetiva de las actividades o
resultados obtenidos (Registros)
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DOCUMENTACIN Y EVALUACIN DELSGC
Para las auditoras, la documentacin constituye
la evidencia objetiva de que un proceso ha sido
definido adecuadamente.
La evaluacin de la documentacin permite
determinar con confianza como se hacen las cosas
realmente y medir el rendimiento actual.
Los documentos en las auditorias internas o externas, proporcionan
evidencias para definir los resultados sobre el grado de cumplimiento
o adecuacin del SGC.
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MAPAS DE PROCESOS: CONCEPTOS
Es una herramienta sugerida por la Norma ISO
9001 en su enfoque basado en procesos, la
cual facilita la redaccin de procedimientos y
el diseo de otros documentos. El conocer
bien los procesos permite la concordanciaentre los documentos.
Para su elaboracin es necesario conocer cuales son las
Entradas/Salidas, Proveedores/Clientes, Unidades de Apoyo o
Habilitadores, Soportes o Recursos Utilizados, as como lasactividades detalladas que se realizan.
Deben realizarse de lo macro a lo micro, es decir, de los ms complejo
y externo a lo ms sencillo y detallado.
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MAPAS DE PROCESOS: CONCEPTOS
Los mapas de procesos al igual que los
conceptos de diagramas de flujo
cumplen con la misma funcin puesto
que permiten comunicar y comprenderde manera visual la informacin y reduce
las confusiones frecuentes en una
descripcin narrativa.
El lector puede entender un proceso o procedimiento que se ilustra
mediante mapas y diagramas de flujo y evaluar con facilidad,
precisin y rapidez su sistema de control.
Mapas de Procesos vs. Diagramas de Flujo
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MAPAS DE PROCESOS: CONCEPTOS
El mapa de procesos al igual que el diagrama de flujo es la
representacin grfica de las operaciones o actividades que
integran un procedimiento parcial o completo y establece su
secuencia (quin hace qu, cundo, cmo, por qu y para qu).
Como conclusin
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
La metodologa a seguir para elaborar un mapa diagrama consta
de tres etapas bsicas:
Metodologa de la Diagramacin
Obtencin de la informacin.
Preparacin y diseo del grafico (mapa o
diagrama).
Revisin del mapa diagrama.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
La informacin se obtiene mediante las tcnicas de investigacin,
para describir el proceso o procedimiento de manera detallada y
precisa.
Obtencin de la Informacin: Tcnicas de Investigacin
Cuando se analizan las tcnicas de investigacin se elige cul
servir de apoyo para recabar y recopilar los datos contenidos en
la informacin escrita y verbal proporcionada. Despus se
elaboran los papeles de trabajo.
Permiten conocer cada operacin del proceso o procedimiento, el
grado de participacin de la unidad organizacional y el nivel
jerrquico del personal que interviene.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Tcnicas de Investigacin
Investigacin documental.
Entrevistas al personal responsable.
Observacin directa.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Tcnicas de Investigacin
Investigacin documental: Obtenerinformacin de toda la documentacin
relacionada con el proceso a diagramar,
desde el principio hasta el final del mismo.Por ejemplo: informes, reportes, facturas,
registros, memorando, etctera.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Tcnicas de Investigacin
Entrevistas al personal responsable:Obtener informacin medianteconversaciones con el personal responsable de las operaciones del
proceso o procedimiento (trabajadores, jefes, superiores,
inmediatos, etctera). Las entrevistas se aplican al personal deacuerdo al flujo de operaciones y/o documentacin conforme se
presente el proceso o procedimiento. Son muy tiles porque
complementan datos concretos, omisiones o dudas de informacin
cometidas en la investigacin documental.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Preguntas bsicas para la entrevista
Quin?Persona que realiza la operacin.
Cmo? Mtodo y/o recursos que utiliza parallevar a cabo la operacin.
Dnde?Lugar o rea donde se realiza la operacin
Cundo? Oportunidad y/o tiempo en el que se realiza laoperacin.
Para qu?Objetivo por alcanzar.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Tcnicas de Investigacin
Observacin directa:Consiste en comprobar fsicamente cmo sellevan a cabo las operaciones, lo que proporciona una idea
genrica de la parte que se observa. Sirve para confirmar,
rectificar o complementar la informacin recopilada por otros
medios.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Preguntas claves para elaborar los Mapas de ProcesosPara Identificar los procesos
Cules son los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin de la organizacin?
Quines son los clientes de cada proceso?
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos procesos?
Cules son los elementos de entrada y los resultados de cada
proceso?
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Preguntas claves para elaborar los Mapas de ProcesosPara determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos
Cul es el flujo global de los procesos en laorganizacin?
Cmo podemos describirlo?
Cules son las interfaces entre los procesos?
Qu documentacin se necesita?
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Preparacin y Diseo del mapa o diagrama - Tipos deDiseo
Flujo del Programa Tipo de Programa Uso
1. Horizontal
De izquierda a derecha yviceversa
General o detallado En sistema
administrativos
2. VerticalDe arriba hacia abajo yviceversa
Detallado En programa decomputo (se elaborancon simbologasecuencial)
3.Combinacin:Horizontal y verticalDe izquierda a derecha yviceversa y de arribahacia abajo y viceversa
General o detallado En sistemasadministrativos
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Preparacin y Diseo del mapa o diagramaRecomendaciones
Describir el movimiento de las operaciones para identificar con
facilidad el flujo.
Distribuir en forma adecuada la simbologa de cada operacin o
actividad y evitar el cruce o exceso de lneas para que el flujo de
informacin sea claro y legible.
Utilizar conectores cuando el flujo de la operacin es muy complejo
y se debe mostrar en dos o ms partes del diagrama.
Utilizar notas aclaratorias en el diagrama para ampliar o aclarar
algn punto del mismo y evitar el exceso de informacin en las
operaciones.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Negocio
INSUMO Macro procesos PROD. INSUMO Macro procesos PRODUCTO
INSUMO Procesos PROD. INSUMO Procesos PRODUCTO
INSUMO Subprocesos PROD. INSUMO Subprocesos PRODUCTO
Actividades Actividades
Tareas Tareas
Pasos Pasos
Macro
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Preparacin y Diseo del mapa o diagrama: RevisinEl diagrama debe disearse con claridad para que su lectura,
interpretacin y comprensin sean simultneas. Adems, la
informacin que presenta debe ser confiable y apegada a la realidad.
Para cumplir con lo anterior, en la revisin debe verificarse que:La hoja de diagramacin contenga todos los datos del encabezado.
La informacin indicada en el diagrama est actualizada.
Refleje el procedimiento en su totalidad, desde su origen hasta su
destino, mediante el empleo de la simbologa adecuada.
Los flujos (fsico y operacional) e informacin tengan secuencia
lgica.
La informacin este simplificada sin alterar su precisin.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Preparacin y Diseo del mapa o diagrama: Revisin
Al terminar el diagrama o mapa, ste se revisa con el personal
responsable de la operacin con el fin de comprobar la veracidad de la
informacin y, por ultimo, se entrega para su aprobacin.
Simbologa
Los smbolos son signos o figuras con determinado significado
(documento, decisin, inicio, etc.) que se interrelacionan para
representar operaciones manuales o de cmputo de un proceso oprocedimiento, Aunque se puede utilizar cualquier simbologa, es
necesario estandarizarla para facilitar la lectura e interpretacin de un
diagrama.
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MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGA
Simbologa
Existen diferentes plantillas de smbolos; la que se utiliza para elaborar
los diagramas por ejemplo son la plantilla de International Bussines
Machine (IBM), as como los contenidos en las aplicacionesinformticas (Visto, Project, PowerPoint, etc.)
Producto Proceso Alterno Decisin DatosProductoDefinido
AlmacenamientoInterno
DocumentoMultidocumento
PreparacinOperacin
Manual
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SERVICIOS DE TOPOGRAFIA Y CARTOGRAFIA (SERTOCA S A )
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C
LIENTE
RE
QUISITO
S
PDVSA
CARTOGRAFIA
C
LIENTE
SAT
ISF
ACCI
ON
ESPECIFICACIONESTECNICAS (PLIEGODE LICITACIN)
CONTRATO
AARNR Y OTROSPERMISOS
EIA
RECEPCIN DEPEDIDOS
INSTALACIONESPRELIMINARES
LEVANTAMIENTO
REPLANTEO
NIVELECIN
RETIRO DE
INSTALACIONES YPERSONAL
SERVICIOS DE TOPOGRAFIA Y CARTOGRAFIA (SERTOCA, S.A.)
ASIGNACIN DE RECURSOS ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES DEFINICIN DEPOLITICAS
OBJ ETIVOS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
RECURSOS
HUMANOS
RELACIONESLABORALES
SSTPROCURA YLOGISTICA
RESTAURANT VENEZUELA
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C
LIENTE
RE
QUISITO
S
PARTICUALRES TRABAJADORES ZONA
INDUSTRIAL
ENTREGA DELPRODUCTO
CIERRE DECOMANDA YCUENTA POR
COBRAR
C
LIENTE
SAT
ISF
ACCI
ON
NECESIDADESDEL CLIENTE(ESTUDIO DE
MERCADO)
PERMISOSANITARIO
AUTORIZACIONESMUNICIPALES
RECEPCIN DELCLIENTE YREALIZACIN DECOMANDA (ORDEN)
REALIZACIN DELPRODUCTO ENCOCINA
ATENCIN EN LASALA COMEDOR
LIMPIEZA
RESTAURANT VENEZUELA
FINANZAS ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES DEFINICIN DEPOLITICAS
OBJ ETIVOS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO SGC
GESTION DE
COMPRAS
INVENTARIO TECNOLOGIAGESTION DEL
TALENTO
HUMANO
PLANIFICACIN
LEGAL Y REGLAMENTARIO CLIENTE MISTERIOSO
SST /AMBIENT
E
RON CARTAVIO
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C
LIENTE
RE
QUISITO
S
DISTRIBUIDORA DERON
RONC
LIENTE
SAT
ISF
ACCI
ON
CONTRATO OACUERDO
COMERCIAL
PERMISOSANITARIO
AUTORIZACIONESMUNICIPALES
MEZCLADO (LICOR,AGUA Y AZUCAR)
ENVASADO
ETIQUETADO
EMBALADO
RON CARTAVIO
FINANZAS ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADESDEFINICIN DEPOLITICAS
OBJ ETIVOS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO SGC
GESTION DE
COMPRAS
INVENTARIOADMINISTRACIN
DE PERSONAL
PLANIFICACIN
LEGAL Y REGLAMENTARIO CATADOR
CONTROL DECALIDAD
ASESORIA DE SEGURIDAD Y SALUD LABORAL (MUJICA Y ASOCIADOS C A )
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C
LIENTE
RE
QUISITO
S
PyMES
ASESORIAS
PRESTADASCON MULTIPLESPRODUCTOS:
C
LIENTE
SAT
ISF
ACCI
ON
ESPECIFICACIONESTECNICA (PLIEGO)
CONTRATO
SUPERVISIN ENSST
FORMACIN
ELABORACIN DEPSST, PTTS YOTROSDOCUMENTOS
INSPECCIONES YAUDITORIAS EN SST
CONFORMACIN DECSSL
ASESORIA DE SEGURIDAD Y SALUD LABORAL (MUJICA Y ASOCIADOS, C.A.)
ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES DEFINICIN DEPOLITICAS
ESTRATEGIAS DE MERCADEO SGC/SGSySO/SGA
GESTION DETALENTO HUMANO
TECNOLOGIALOGISTICA Y
PROCURA
PLANI FI CACIN Y FINANZAS
LEGAL ASESORES LI DERES
SIHO-AM
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Mapa de procesos del Club GestinCalidad
DESARROLLOPOLTICAEQUIPO
HUMANO
VOZ DELA CCIO NIS TA
DESARROLLODE ALIANZAS
ESTRATGICAS
VOZ DELCLIENTE
PLANIFICACINESTRATGICA
MARKETINGGOBIERNODEFINICINPOLTICAS
GENERALES
PLANIFICACINY CONTROLFINANCIERO
CONTROLDE GESTIN
DESARROLLOPOLTICA
DISTRIBUCINY PRECIOS
VOZ DELEQUIPO
HUMANO
RELACIONESINSTITUCIO-
NALES
DESARROLLODE
PRODUCTOSY SERVICIOS
AU TO -EVALUACIN
GESTIN DEIMAGEN Y
MMCC
GESTINAR QU ITE CTURA
DE PROCESOS
SOPORTE A LAPRESTACIN
DE SERVICIOS
SERVICIOSGENERALES
GESTINA LM AC N
PRODUCTOS
TESORERIA/PAGOS
GESTINFINANCIERA
CONTABILIDAD/FISCALIDAD
GESTINDOCUMENTAL
SISTEMAS DEINFORMACIN
GESTIN DESUBVENCIONES
COMPRASGESTIN DEL
CONOCIMIENTOGESTIN DE
PROVEEDORESGESTIN DEL
PERSONALAU DIT ORIA S
AS ES ORAJURDICA
A TE NCI N A LCLIENTE
CAPTACIN
VENTASGESTINPEDIDOS
INTEGRACIN PARTICIPACIN
ORIENTACIN
GESTINFACILITACIN
PRESTACINSERVICIO
ENTREGAPRODUCTO
FACTURACIN/COBRO
GESTINSATISFACCIN
CLIENTE
GESTINFIDELIZACIN
DEVOLUCIONES
Est ratg icos Clave SoporteMapa de proceso s. Versin 1.0, Julio 1999
Diseado con la colaboracin de Costa i Associats
CLIENTESATISFECHO
NE
CESIDADES/EXPECTATIVAS
CLIENT
E
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PROCESOSDE
GESTION
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
DE
SOPORTE
CLI
ENTE
Implementacin yMantenimiento
del SGC1
AuditorasInternas
de Calidad2
Revisin porparte de
la Direccin3
AccionesCorrectivas yPreventivas
4
Toma y revisinde pedidos
5_
Programacin yControl de laProduccin
6_
Fabricacinde Hierro
7_
Fabricacinde Acero
8_
Laminacinde productos
No Planos9_
Laminacinde productos
Planos10_
Fabricacinde Tubos
11_
Fabricacinde productos
Viales12_
Almacenamientoy Distribucin
13_
Servicioal
Cliente14_
Gestin detecnologa de lainformacin 15
Control deEquipos demedicin 20
20
GestinLogstica16
Gestin deRRHH17
Control deCalidad18
Mantenimientode Planta19
MantenimientoRefractario
21
Fabricacin dePiezas y
repuestos 22
GestinFinanciera
23
Gestin deprocesos
auxiliares 24
CLI
ENTE
Empresa Siderrgica
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MEJORAMIENTO
CONTINUO
PROCESOS
DE APOYO
PROCESOS
MISIONALES
PROCESOS
ESTRATEGICOS
VIGILANCIA INSPECCIN CONTROL
GESTIN DE INTERACCIN CIUDADANA
PROCESOS
PLANIFICACIN
GESTIN INFRAESTRUCTURA
CONTRATACIN
TALENTO HUMANO
RECURSOS FINANCIEROS
INVESTIGACIN Y
ANAL ISIS DE
INFORMACION
SISTEMA DE CONTROL INTERNO
GESTIN DOCUMENTAL
GESTIN ASESORA JURIDICA
GESTIN COMUNICACIONES
MEJORAMIENTO
CONTINUO
PROCESOS
DE APOYO
PROCESOS
MISIONALES
PROCESOS
ESTRATEGICOS
VIGILANCIA INSPECCIN CONTROL
GESTIN DE INTERACCIN CIUDADANA
PROCESOS
PLANIFICACIN
GESTIN INFRAESTRUCTURA
CONTRATACIN
TALENTO HUMANO
RECURSOS FINANCIEROS
INVESTIGACIN Y
ANAL ISIS DE
INFORMACION
SISTEMA DE CONTROL INTERNO
GESTIN DOCUMENTAL
GESTIN ASESORA JURIDICA
GESTIN COMUNICACIONES
Prestacin de servicios de vigilancia, inspeccin y controlde empresas de economa solidaria.
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MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DECALIDAD DE LA ESSA E.S.P
Fecha de aprobac in: Febrero 21 de 2006 Rev is in No.2 Aprobado por : Gerente General
CLIENTE
S
NECESIDADES
YR
EQUISITOS
GestinAmb iental
GestinBienes yServicios
GestinCalidad
GestinTalentoHumano
Gestin RecursoFinanciero
Procesos de Apoyo
SATISFACCIN
CLIE
NTES
SUMINISTRO
Procesos Misionales
Gestin Negociacin de Energa
Gestin Facturacin
Gestin Clientes
Gestin Cartera
GestinControlP
rdidas
GestinOperacin delSistema
GestinMantenimientodel Sistema
GestinExpansin
GestinNegociacinEnerga
GestinGeneracinTrmica
GestinGeneracinHidrulica
GestinMantenimiento
Gestin de Mercadeo
Gestin Alumbrado Pblico
Gestin Gerencial
Procesos de Direccin
Gestin de Planeacin
GestinControl Interno
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ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Clasificacin de los Documentos
Documentos de Alto Nivel:Sonpreparados por la Alta Gerencia
y son la base de laimplementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad, entre
ellos tenemos: Misin, Visin,
los valores y los Principios, las
Polticas y los Objetivos de laorganizacin.
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Clasificacin de los Documentos
Documentos Estratgicos:Definen lasestrategias, responsabilidades e
igualmente describen el Sistema deGestin requerido de acuerdo a los
elementos de la norma aplicable a una
organizacin en particular, Ejemplo:
Manual de Gestin de la Calidad (ISO
9001- 14001
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Clasificacin de los Documentos
Documentos Procedimentales:Definen los Qu? Cundo?
Dnde? Y Quin?., hace unaactividad determinada en u proceso
individual; estos muestran como se
relacionan las actividades de los
subprocesos y como las actividades
se interrelacionan entre s.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Documentacin de Procedimientos
Se han definido los procesos queforman parte del SGC?
Se han documentado esos procesos?
Se han identificado los responsables delos procesos?
Se sigue lo establecido en losprocedimientos?
Producen los procesos el resultadoesperado?
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Aspectos Fundamentales
Un Sistema de Gestin de la Calidad
documentado, fija dentro de un marco de
referencia formal, las bases para definir
los controles de las actividades que
afectan la calidad de los procesos de unaorganizacin.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Qu se pretende comunicar a la Organizacin con un SGC biendocumentado?
Los objetivos del Sistema.
La Poltica y Principios de la organizacin.
Las orientaciones y lineamientos generales
definidas que responden a los requisitos de la
Norma ISO 9001 (Manual de Gestin de la
Calidad).
Los procedimientos generales, operaciones e
instrucciones de trabajo.
La autoridad y responsabilidad del personal,
etc.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Manual de Gestin de la Calidad
Presenta una clara imagen de la empresa y
establece el punto de vista de la gerencia,
acerca de la visin para lograr el cumplimiento
de os requisitos de calidad.
Se encuentra en el vrtice de la pirmide de la
documentacin y engloba el SGC en un solo
documento.
Es un documento general y usualmente de
longitud moderada, su propsito es dar una
visin general del SGC.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Elementos que deben estar contenidos en el Manual deGestin de la Calidad.
Una declaracin jurada de la Poltica de la Calidad
y sus principios u objetivos.
Un organigrama y la descripcin de lasresponsabilidades gerenciales claves.
Una descripcin de la estructura de la
documentacin del sistema.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Respuestas de los requisitos exigidos por la Norma
ISO 9001, segn los procesos identificados por la
organizacin. Las exclusiones del SGC a que haya lugar de
acuerdo a la naturaleza y misin de la
organizacin.
Hacer referencia a procedimientos u otrosdocumentos que sealen como implementar la
polticas y el SGC en su globalidad.
Un mecanismo de control y revisin de dicho
manual.
Elementos que deben estar contenidos en el Manual deGestin de la Calidad.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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El manual debe dar respuestas o referirse a los
requerimientos relevantes de la norma ISO 9001.
El contenido del manual debe reflejar la forma
como trabaja la organizacin.
El manual debe ser escrito de forma sencilla y en
un lenguaje que sea entendible en todos los
niveles de la organizacin.
Todos los niveles de la organizacin deben tener
acceso al Manual.
Pautas a seguir para hacer un Manual de Gestin de laCalidad efectivo.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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Ttulo:Manual de Gestin de la Calidad.
Alcance y campo de aplicacin (Exclusiones).
Tabla de contenido.
Informacin Introductoria.
Estructura tpica de un Manual de Gestin de la Calidad.
Poltica y objetivos de la Calidad.
Descripcin de la organizacin, responsabilidad y
autoridades. Elementos del SGC y referencia de los
procedimientos.
Definiciones.
Apndices para soportar la informacin.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
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OBJETIVODefinir y gerenciar procesos que aseguren conformidad
con requisitos del cliente.
ESTOS DEPENDERN DE:
Procedimientos
Tamao y tipo de organizacin.
Complejidad.
Deben:
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Interaccin con otros procesos.
Mtodos.
Herramientas.
Describir actividades (Deben responder el Qu hace
Quin y Dnde)
Describir secuencias e interacciones.
Incluir instrucciones (cundo aplique)
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Una cartula (control, edicin, aprobacin, distribucin, revisin y
cambios).
Estructura Tpica de los Procedimientos
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Medios para la identificacin y control de revisin de documentos
que siempre estn al da y reflejen la prctica actual (Puede ser en el
encabezado y pie de pgina).
Evidencias de que el documento ha sido revisado y aprobado por el
nivel responsable de la actividad, antes de ser editado.
El objetivo o propsito del documento.
El alcance de la seccin, que explique Dnde? Cundo? Y bajo que
condiciones su procedimiento ser aplicado.
Responsables de la aplicacin del procedimiento, de ejecutarlo y de
controlarlo.
S C S O O
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Descripcin de actividades, indicando Qu hace cada Quin, Dnde lo
hace.
Estructura Tpica de los Procedimientos
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Documentacin de Referencia a utilizar: Manuales del fabricante,
procedimientos, leyes, regulaciones, decreto, normas, etc.
Registros asociados a la ejecucin de la actividad.
Anexos, los cuales pueden incluir entre otras cosas:
Trminos y definiciones que se utilizan en la
organizacin que no ser familiar a un nuevo usuariocalificado.
Lista de cualquier equipo y otros recursos que seutilizarn para llevar a cabo un proceso.
Planos, fotografas, etc.
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Cartula
Identificacin(cdigo/nombre)Control de edicin
Control derevisin
Evidenciasde revisin yaprobacin
ESTRUCTURAYDESARROLLODELA
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ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
ESTRUCTURAYDESARROLLODELA
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Objetivo:Instrucciones de Trabajo
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Indicar el paso a paso que se debe seguir a fin de conseguir una
tarea de forma tal que se satisfagan los requisitos establecidos.
Responden claramente a Cmo se hacen las cosas.
Los siguientes documentos deben proveer instrucciones especificas
para llevar a cabo una tarea actividad:
Tablas de contenido operacional, Hojas de
especificaciones tcnicas, Recetas para
fabricacin de productos, Horarios de
actividades, protocolos de pruebas.
ESTRUCTURAYDESARROLLODELA
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Formularios y Registros
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Los formularios constituyen plantillas para llenar con informacin de
las actividades ejecutadas o de datos arrojados durante la ejecucin
de un proceso.
Estos documentos no tienen un patrn a seguir, sin embargo sondiseados por los responsables de los procesos de tal forma que
faciliten el registro de los resultados de las observaciones,
proporcionando una evidencia objetiva de las revisiones o
actividades realizadas.
Nota:
Todos los registros debern llevar: Logotipo de laempresa, Nombre del Registro, No. de hojas cuando seamas de una entre otros que elementos que sedeterminen.
ESTRUCTURAYDESARROLLODELA
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Formularios y Registros
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Los registros constituyen la evidencia de lo que se ha hecho o ha
sucedido en la organizacin.
Entre los documentos que pueden ser
considerados en este nivel estn por ejemplo:
Libros de registros, Hojas de procesos,
Inspecciones, listas de cotejo y/o verificacin,
hojas electrnicas y base de datos, formulariosestndares utilizados en reportes, etiquetas
estndares que se utilizan para identificar
procesos o productos.
ESTRUCTURAYDESARROLLODELA
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Cmo escribir los Procedimientos e Instrucciones
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Disponer de una persona o equipo entrenado para establecer el
formulario y esquemas de los procedimientos, instrucciones de
trabajo y dems documentos.
Establecer un bosquejo de los procedimientos e instrucciones entiempo presente.
Elaborar los procedimientos e
instrucciones en forma de diagrama de
flujo en donde sea prctico hacerlo. Estoaclara mucho y reduce el fraseo. Cree el
diagrama de flujo asegurndose que est
completo y luego escriba el
procedimientos e instruccin.
ESTRUCTURAYDESARROLLODELA
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Equipos para la documentacin
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Comenzar en la parte inferior de la pirmide con equipos de
documentacin compuestos por las personas que realizan el trabajo y
se efecta un anlisis del trabajo utilizando diagramas de flujo y otras
herramientas, tomando as en con sideracin a todos las personas
involucradas.
Definir las interfaces y los diferentes pasos
por los cuales las personas atraviesan.
A partir de un diagrama de flujo resulta
muy fcil documentar un procedimiento o
instruccin, o el flujo general del trabajo,
incluso, se puede utilizar el diagrama de
flujo como parte de la documentacin.
ESTRUCTURAYDESARROLLODELA
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Preguntas claves para generar documentacin
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LADOCUMENTACIN
Quin debe redactar la documentacin
del SGC?
Qu se requiere para hacer el trabajo?
Cul es la brecha que hay entre la documentacin existente y la
requerida?