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SECRETARIA DISTRITAL DE AMBIENTE Calidad

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SECRETARIA DISTRITAL DE AMBIENTE

Calidad

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¿Que es la NTC GP 1000:2009? Es la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública 1000 Versión 2009.

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EntradaEntradaEntrada

SalidaSalidaSalida

2. Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada enti-dad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servido-res públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

3. Participación activa de los servidores públi-cos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de las personas invo-

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lucradas en todos los niveles, lo cual permite el logro de los objetivos de la entidad.

4. Enfoque basado en los procesos: en las enti-dades existe una red de procesos, la cual al traba-jar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

EntradasActividades de Procesos

Recursos

Salida

Controles (ej.:indicadores)

5. Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y en general y en general gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

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6. Mejora continua: siempre es posible implemen-tar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desem-peño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

MEJORAMIENTO CONTINUO

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las

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decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información y no simplemente en la intui-ción.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las enti-dades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

9. Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades, es impor-tante para el desarrollo de relaciones que benefi-cien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entida-des garanticen el acceso a la información pertinen-te de sus procesos facilitando el control social.

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TÉRMINOS Y DEFINICIONES

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Sistema de Gestión de la Calidad para la Enti-dad: Es una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el des-empeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los ser-vicios a cargo de las entidades. Está enmarca-do en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

Calidad: Es el grado en que un conjunto de caracte-rísticas inherentes cumplen con unos requisitos.

Conformidad: Es el Cumplimiento de un requisito. Ej. Cumplir con las normas aplicables a la SDA, con los planes, metas, entre otros.

No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito. Ej. Incumplir un procedimiento, no alcan-zar las metas previstas, no conocer la política y objetivos de la calidad de la SDA, no conocer ni poder explicar el mapa de proceso de la SDA.

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Requisito: Es una necesidad o expectativa esta-blecida, generalmente implícita u obligatoria.Implícita, significa que es habitual o una práctica común para la entidad y sus clientes.Obligatoria, se refiere, generalmente, a disposicio-nes de carácter legal.Los requisitos pueden ser legales, establecidos por el cliente, inherentes para el uso o de valor agrega-do por parte de la SDA.

Corrección: Es una acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.Nota: una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.

Acción correctiva: Es el conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indesea-ble.

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Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.Nota 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.Nota 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Acción preventiva: Es el conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial-mente indeseable.

Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.Nota 2: La acción preventiva se toma para pre-venir que algo suceda, mientras que la accióncorrectiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

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Cliente: Es una organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Nota 1: Las quejas y reclamos son un indicador habi-tual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausen-cia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción de aquel.

requisitos y expectativas.

Nota 1: Para efectos de la NTCGP 1000:2009, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.Nota 1: El cliente puede ser interno o externo a la entidad.

Producto o servicio: Es el resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

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Proceso: Es el conjunto de actividades relaciona-das mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entra-da en resultados.

Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidos de otros procesos.

Procedimiento: Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Nota 1: Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo.

Sistema: Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.

Gestión: Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad.

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Riesgo: Es toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarro-llo normal de las funciones de la entidad y le impi-dan el logro de sus objetivos.

Mejora continua: Es la acción permanente reali-zada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

Registro: Es el documento que presenta los resul-tados obtenidos o proporciona evidencia de activi-dades desempeñadas.

Competencia: Es la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Gestión documental: Es el conjunto de activida-des administrativas y técnicas tendientes a la plani-ficación, manejo y organización de la documenta-ción producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

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Trazabilidad: Es la capacidad para seguir la histo-ria, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Nota 1: Al considerar un producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con:- el origen de los materiales y las partes.- la historia del procesamiento.- la distribución y localización del producto des-pués de su entrega.

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NUESTRO PLAN ESTRATÉGICO

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La Secretaria Distrital de Ambiente es la Autoridad que promueve, orienta y regula la sustentabilidad ambiental de Bogotá, como garantía presente y futura del bienestar de la población, y como requi-sito indispensable para la conservación y uso de bienes y servicios ecosistemicos y valores de biodiversidad.

Misión

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En 2016, la Secretaria Distrital de Ambiente es reconocida por ser:

Visión

Una entidad que contribuye a que Bogotá se adapte al cambio climático y se ordene alrededor del agua mediante el cumplimiento de su mandato y la integración efectiva del componente ambiental en los programas de la ciudad.Una entidad que avanza en la gobernanza ambien-tal de la ciudad promoviendo la participación ciuda-dana y la gestión coordinada con otras entidades públicas y privadas; y una entidad moderna y efecti-va, con mayor capacidad tecnológica y humana para ejecutar sus programas y atender oportunamente a la ciudadanía.

Política de calidadLa Secretaría Distrital de Ambiente, como autoridad ambiental promotora del Desarrollo Sostenible y el Ambiente sano en el Distrito Capital, se encuentra

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comprometida con el cumplimiento de Requisitos Legales y otros requisitos, de Estándares de Cali-dad, con el Mejoramiento Continuo de la Eficacia, Eficiencia y Efectividad del Sistema Integrado de Gestión, y con la prevención de la contaminación.

Para tal fin implementará sistemas de información y tecnología adecuados, mantendrá recursos huma-nos idóneos y competentes e identificará y contro-lará continuamente sus Aspectos Ambientales significativos y racionalizará el uso de los recursos naturales en todos los niveles de su organización, respondiendo a la satisfacción de sus clientes y partes interesadas y la preservación del medio ambiente.

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1. Visibilizar el medio natural y el entorno del agua y situar la naturaleza en el centro de las decisiones para la planeación del desarrollo de la ciudad. 2. Construir un sistema de movilidad con enfoque ambiental y humano. 3. Reducir la vulnerabilidad de la ciudad y los grupos humanos respecto al cambio climático y los desastres naturales.

Objetivos de la calidad de Secretaría Distrital de Ambiente1. Contribuir eficazmente a la construcción de una ciudad ambientalmente sustentable que se integre a la región y a la nación.La SDA cumplirá con su mandato y velará por la incorporación efectiva del componente ambiental en los programas de la ciudad para alcanzar los siete objetivos ambientales del plan de desarrollo Bogotá Humana, de acuerdo a la competencia de cada una de las entidades distritales:

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4. Promover cambios culturales y facilitar las condi-ciones para la transformación de la ciudad. 5. Reducir la cantidad de basuras y escombros que produce la ciudad. 6. Mejorar las condiciones ambientales y sanitarias en las veinte localidades de Bogotá, D.C, favore-ciendo la calidad de vida y salud de la población. 7. Consolidar el proceso de integración de Bogotá con la región.

1. La planta de personal cuenta con una mayor definición y mejor distribución de las cargas labora-les.2. El sistema integrado de gestión será la herra-mienta que facilitará la mejora continua de sus procesos, buscando la eficiencia, eficacia y efecti

La SDA incorporará capacidades tecnológicas y organizacionales que le permiten obtener los siguientes resultados:

2. Modernizar el funcionamiento y el Sistema de Gestión en la Entidad

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vidad en su desempeño institucional respondiendo a la satisfacción de los usuarios y partes interesa-das3. La ciudadanía reconoce la calidad de la atención y los servicios prestados por la SDA.

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¿Cuáles son los procesos identificados en el Sistema de Gestión de Calidad de la SDA?

G. Recursos Informáticos y Tecnológicos

EVALUACION, CONTROL Y

SEGUIMIENTO

GESTIÓN AMBIENTAL Y DESARROLLO

RURAL

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

COMUNICACIONES

APOYO

EVALUACION Y CONTROL

USUARIO

USUARIO

CONTROL Y MEJORA CONTROL DISCIPLINARIO

PARTICIPACIÓN

PLANEACION AMBIENTAL Y DESARROLLO

RURAL

G. Talento Humano

G. Recursos Físicos G. Documental

G. Jurídica

G. Recursos Financieros

ESTRATEGICOS

EDUCACIÓN AMBIENTAL

MISIONALES

Los procesos se encuentran clasificados en:

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Procesos estratégicos: incluyen procesos relati-vos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

Procesos misionales: incluyen todos los proce-sos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misiona-les y de medición, análisis y mejora.

Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen proce-sos de medición, seguimiento y auditoría interna,

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¿Cuáles son los principales productos de la SDA?

• Políticas Ambientales• Estudios e Investigaciones• Lineamientos Técnicos Ambientales• Instrumentos de Planeación• Instrumentos de planeación ambiental y de desarrollo rural sostenible implementados.• Procesos participativos territoriales a nivel local y/o Distrital.• Planeación participativa para la inversión • Acompañamiento a instancias , escenarios y espacios de participación. • Acompañamiento y ejecución de estrategias de educación ambiental en las aulas ambientales y a nivel local.• Inventario de rutas autorizadas para Cami-natas ecológicas.•Promoción de caminatas ecológicas

acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y misionales.

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¿Quiénes son nuestros clientes, usuarios o partes interesadas?

• Entidades públicas del orden nacional y territorial• Entidades públicas distritales • Empresas del Sector privado • Instituciones Educativas • Organizaciones sociales y comunitarias • Comunidad• Usuarios

¿Cuál es el objetivo de los procesos?Proceso de Direccionamiento Estratégico:Tiene como objetivo orientar estratégicamente la Secretaría a través de la formulación de políticas, planes, programas y proyectos, procesos y procedi-mientos con el propósito de lograr el cumplimiento de la misión y de los objetivos institucionales o de calidad, así como realizar su seguimiento conso-lidando los resultados, mediciones y revisiones..

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Tiene como objetivo comunicar interna y externa-mente la gestión de la Secretaría de Ambiente, con el fin de promover la construcción de una visión compartida, facilitar los procesos de rendición de cuentas y suministrar información de manera opor-tuna.

Tiene como objetivo Promover y fortalecer proce-sos de construcción democrática de lo público, creando las condiciones que permitan reconocer y garantizar el derecho a la participación ciudadana vinculante e incidente en los procesos de formula-ción, decisión, ejecución, seguimiento, evaluación y control social de la gestión ambiental del Distrito Capital.

Tiene como propósito Formular, orientar, hacer

Proceso de Comunicaciones:

Proceso de Participación:

Proceso de Planeación Ambiental:

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seguimiento, evaluar y/o ajustar instrumentos sec-toriales y territoriales de planeación ambiental, e instrumentos económicos y definir líneas de inves-tigación ambiental; para una adecuada gestión ambiental que contribuya al mejoramiento de la calidad de vida en la ciudad región.

Proceso de Gestión Ambiental y Desarrollo Rural:

Proceso de Evaluación, Control y Seguimiento:

Tiene como objetivo desarrollar la gestión ambiental en las diferentes instancias territoriales y sectores productivos del D.C. para la conservación, restaura-ción y manejo sostenible de los ecosistemas y los recursos naturales del D.C.

Tiene como objetivo Realizar Evaluación, control y seguimiento ambiental a los factores que generen o puedan generar deterioro ambiental para el normal desarrollo sostenible de los recursos naturales de acuerdo con la normatividad ambiental vigente.

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Proceso de Educación Ambiental:Tiene como objetivo Realizar Evaluación, control y seguimiento ambiental a los factores que generen o puedan generar deterioro ambiental para el normal desarrollo sostenible de los recursos natu-rales de acuerdo con la normatividad ambiental vigente.

PROCESOS DE APOYO

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Tiene como objetivo gestionar y controlar los recur-sos financieros para el pago de las obligaciones contraídas por la Secretaría Distrital de Ambiente y reflejar la situación financiera y económica a través de los estados contables y reportarlos opor-tunamente a las instancias requeridas.

Gestión de Recursos Financieros:

Tiene como objetivo garantizar oportunidad y eficiencia en el suministro de los recursos tecno-lógicos e información para el cumplimiento de los

Gestión de Talento Humano:Tiene como objetivo garantizar oportunidad y eficiencia en el suministro de recursos humanos y la cualificación del conocimiento fortaleciendo las competencias para el cumplimiento de los objetivos misionales y el normal funcionamiento de los pro-cesos de la Secretaría Distrital de Ambiente.

Gestión de Recursos Informáticos y Tecnológi-cos:

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objetivos misionales y el normal funcionamiento de los procesos de la Secretaría Distrital de Ambiente.

Tiene como objetivo adelantar los procesos cum-pliendo los requisitos legales; efectuar la represen-tación judicial de la SDA y emitir conceptos de carácter legal.

Gestión Jurídica:

Tiene como objetivo garantizar oportunidad y eficiencia en el suministro de los recursos tecnoló-gicos e información para el cumplimiento de los objetivos misionales y el normal funcionamiento de los procesos de la Secretaría Distrital de Ambiente.

Gestión de Recursos Físicos:

Tiene como objetivo dar lineamientos, administrar y custodiar la información de la entidad para garanti-zar la memoria institucional; Recibir, dar trámite y entregar correspondencia interna y externa, así como satisfacer de manera eficaz las necesidades

Gestión Documental:

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de información de los usuarios internos y externos a través de información precisa.

Tiene como objetivo brindar acompañamiento a los diferentes procesos de la Entidad con el fin de fomentar el autocontrol y determinar oportunidades de mejoramiento continuo a partir de las evaluacio-nes, auditorías internas y seguimientos.

Control y Mejora:PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL

PROCESOSPROCESOS

PROC

ESOS

PROC

ESOS

PROC

ESOS

PROCESOS

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Tiene como objetivo fomentar acciones preventivas en los servidores públicos de la Secretaría Distrital de Ambiente con el fin de evitar la posible incursión en faltas disciplinarias y adelantar los procesos disciplinarios de conformidad con lo señalado en la ley 734 de 2002 y demás normas concordantes.

Control Disciplinario:

Interactúan recibiendo de otros procesos informa-ción e insumos e igualmente entregando a otros procesos productos o servicios.

¿CÓMO INTERACTUAN LOS PROCESOS?

El detalle de las interacciones se pueden consultar en detalle en las CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS.

En las caracterizaciones también se identifican los flujos de información requeridos para poder opera-cionalizar los procesos y los recursos requeridos para los mismos.

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Todos los procesos cuentan con el Plan de Acción, programas y proyectos de manera coherente con el plan estratégico y el plan de desarrollo distrital “Bogotá Humana”. Igualmente de acuerdo con la naturaleza de cada proceso, éstos pueden tener planes específicos, por ejemplo: el plan de capaci-tación, el plan de comunicaciones, el plan de tasas retributivas, plan de compras, plan de contrata-ción, plan de decenal de descontaminación atmos-férica, plan de gestión de residuos, plan de gestión de aceites usados, entre otros.

¿CUÁLES SON LOS CRITERIOS Y MÉTODOS UTILIZADOS PARA EJECUTAR Y CONTROLAR LOS PROCESOS?

¿CÓMO SE PLANIFICAN LOS PROCESOS?

Los procedimientos los cuales están incorporados en el Manual de Procesos y Procedimientos (modulo documentación ISOLUCION).

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¿CÓMO SE MIDEN LOS PROCESOS?A través de: • Indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad• Encuestas de satisfacción de clientes• Auditorías internas del Sistema Integrado de Gestión.• Producto No conforme• Revisiones por la Dirección• Quejas y reclamosA partir de estas mediciones se realizan análisis de los resultados para identificar oportunidades de mejorar y tomar las acciones pertinentes.

En las acciones correctivas, preventivas y de mejora incorporadas en los planes de mejoramiento por procesos (módulo mejoramiento ISOLUCION).

Están identificados en el mapa de riesgos por

¿DÓNDE SE IDENTIFICAN LAS ACCIONES DE MEJORA QUE ADELANTA LA SDA?

¿EN QUÉ DOCUMENTO ESTÁN IDENTIFICADOS LOS RIESGOS POR PROCESOS?

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procesos y el plan de manejo de riesgos, el cual contiene acciones y controles que buscan mitigar la probabilidad de ocurrencia o el impacto en caso de que los riesgos se materialicen.

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Para revisar el cumplimiento de los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad y los requisitos de documentación, se puede consultar en ISOLUCION o el siguiente cuadro:

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PROCESOSPROCESOS

PROC

ESOS

PROC

ESOS

PROC

ESOS

PROCESOS

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La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.

Requisitoa) Identificar los procesos que le permiten cumplir la misión que se le ha asignado.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos proceso.

c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean efica-ces y eficientes.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información nece-sarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

La entidad debe:La entidad debe:La entidad debe:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales

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Caracterización de procesos (ISOLUCION en documentación) en las cuales se identifican los recursos requeridos y la información primaria y secundaria recibida y generada por proceso así como el seguimiento de los mismos a través de mediciones y verificaciones. Los flujos de información primaria y secundaria se encuentran documentados adicionalmente en cada uno de los procedimientos en los numerales 3 y 4.

Manual de procesos y procedimientos (ISOLUCION en documenta-ción), el cual contiene las caracterizaciones de procesos, procedi-mientos (con sus respectivos objetivo, alcance, definiciones, norma-tividad aplicable, lineamientos, identificación de los flujos de información primaria y secundaria, controles, definición de respon-sabilidades y autoridad, flujogramas y anexos, entre otros aspec-tos), planes de calidad, caracterización de productos.

Mapa de procesos (ISOLUCION en procesos)caracterizaciones de procesos (ISOLUCION en documentación).Manual de del Sistema Integrado de gestión (ISOLUCION en Manual).

Implementación en la SDA

Mapa de Procesos (ISOLUCION en procesos)

sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia,

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Requisito

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resulta-dos planificados y la mejora continua de estos procesos.

g) Identificar y diseñar, con la participación de todos los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la satisfacción de necesi-dades y expectativas de calidad de los clientes, en las materias y funciones que le competen a cada entidad.

e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos proce-sos.

En los casos en que la entidad opte por entregar a terceros cual-con los requisitos, la entidad debe asegurarse de controlar talesentregados a terceros debe estar identificada dentro del sistemainterventorías que se realiza a los contratos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales

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Implementación en la SDA

Procedimiento de Planes de mejoramiento por procesos- acciones correctivas y preventivas(ISOLUCION en mejoramiento )

Indicadores (ISOLUCION en indicadores) de eficacia, eficiencia y efectividad por procesos, encuestas de percepción de satisfacción de clientes, procedimiento de autoevaluación de la gestión en el cual se establecen lineamientos para la formulación de indicado-res, reporte, análisis de datos y mejoramiento.

Mapa de riesgos por procesoPlan de manejo de riesgos

(ISOLUCION HOME)

quier proceso que afecte la conformidad del producto y/o servicioprocesos. La responsabilidad sobre el control de los procesosde gestión de la calidad. El control esta identificado a través de las

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GESTIÓN DOCUMENTAL Generalidades La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

Requisitoa) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.

b) Un manual de la calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma.

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Implementación en la SDA

El presente manual evidencia el cumplimiento del requisito 4.2.2 y contiene lo establecido para este documento (Alcance del SGC, exclusiones, referencia de los procedimientos documentados exigidos por la norma y las interacciones de los procesos) (ISOLUCION en Manual).

El presente Manual de la Calidad, contiene la política y objeti-vos de la calidad (ISOLUCION en Manual)to.

En el presente manual se referencia los procedimientos y regis-tros exigidos por la norma NTCGP 1000:2004 1. Control de documentos2.Control de Registros3. Auditorías Internas de Calidad4. Control del producto no conforme5. Acción Correctiva6. Acción preventiva, estos dos últimos incorporados en el Procedimiento de Planes de Mejoramiento – acciones correcti-vas – acciones preventivas, lo anterior con el fin de articularlas dentro del Modelo Estándar de Control Interno – MECI.Estos procedimientos están contenidos en el manual de proce-sos y procedimientos adoptados por la SDA (ISOLUCION en documentación)

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Requisito

e) Los registros requeridos por esta Norma

d) Los documentos requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales

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Implementación en la SDA

Los contenidos en los procedimientos de manera articulada con las tablas de retención documental.

Manual de procesos y procedimientos, el cual contiene los proce-dimientos (con sus respectivos objetivo, alcance, definiciones, normatividad aplicable, lineamientos, identificación de los flujos de información primaria y secundaria, controles, definición de responsabilidades y autoridad, flujogramas y anexos, entre otros aspectos), planes de calidad, caracterización de productos (ISOLUCION en documentación)

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