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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA
EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL.”
AUTOR: CORTEZ ENRIQUEZ SERGIO JOHAN
AUTOR: ORTIZ DE LA CRUZ FABRICIO XAVIER
TUTOR: CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Diseño de un plan estratégico para el mejoramiento de la calidad del
servicio de la empresa LABOMNI S. A. En la ciudad de Guayaquil.”
AUTORES CORTEZ ENRIQUEZ SERGIO / ORTIZ DE LA CRUZ FABRICIO
REVISORES/TUTOR ING. MARJORIE ACOSTA VÉLIZ, MBA / CPA ANA GUERRA TEJADA, MGS
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: CIENCIAS ADMINSTRATIVAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: INGENIERO COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 80
ÁREAS TEMÁTICAS: Estudio y Mejoramiento de la Calidad del Servicio
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Gestión Administrativa, Estrategias Organizacionales, Servicio al cliente
RESUMEN/ABSTRACT El presente proyecto muestra una propuesta de mejora que se basa en la implementación de
estrategias en el cual se permita mejorar la calidad del servicio del LABORATORIO CLINICO OMNI S. A., donde el
objetivo consistió en analizar los principales malestares de los clientes para poder implementar mejoras que ayuden a
superar las ventas de años anteriores y a su vez incrementar las utilidades, ya que en su último año declaró pérdida.
Dentro de los objetivos de la presente investigación se busca detallar los resultados del análisis a los clientes y a los
colaboradores y así dar a conocer cuál es la situación o que causa la pérdida de clientes, de tal manera esto influya de
manera positiva en los ingresos del laboratorio.
El marco metodológico está basado mediante la aplicación de una investigación científica, donde se determinan las
problemáticas y los objetivos para su ejecución. Se realizó un estudio bibliográfico con la ayuda de textos, libros, revistas y
sitios web para la sustentación del trabajo.
En la propuesta incluye las características del plan estratégico y los procesos para demostrar los resultados que se pueden obtener con la aplicación del plan estratégico para mejorar la calidad del servicio.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Teléfono: 0996564256
0982013890
E-mail: johancortez91@hotmail.com
fabricio.ortizd@ug.edu.ec
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Ing. Janina Arteaga Cisneros, MAE.
Teléfono: 0997745227
E-mail: fca.diringcomercial@ug.edu.ec
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS, tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por SERGIO
JOHAN CORTEZ ENRIQUEZ C.C: 0926748773 Y FABRICIO XAVIER ORTIZ
DE LA CRUZ C.C: 0929476646, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de INGENIERO COMERCIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO
PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA
EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio “PLAGIUS” quedando el
5,53 % de coincidencia.
https://www.plagius.com/es/more
CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS
C.I. 0914573944
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
ING. JANINA ARTEAGA CISNEROS, MAE
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “DISEÑO
DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
de los estudiantes CORTEZ ENRIQUEZ SERGIO JOHAN, ORTIZ DE LA CRUZ
FABRICIO XAVIER, indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la
normativa vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación.
• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS
TUTORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN
C.I 0914573944
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA
EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO
ACADÉMICOS
Yo, SERGIO JOHAN CORTEZ ENRIQUEZ con C.I. No. 0926748773 y
FABRICIO XAVIER ORTIZ DE LA CRUZ con C.I. No. 0929476646, certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN
PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO
ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD
E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para
el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad
de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
_______________________ ___________________________
Sergio Johan Cortez Enriquez Fabricio Xavier Ortiz De la Cruz
C.I. No. 0926748773 C.I. No. 0929476646
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dedico este trabajo primero a Dios, el gran omnipotente, que además de
regalarme la vida, me brindo salud, conocimiento y fuerza para poder guiarme en el transcurso
de toda esta etapa pre-profesional, para alcanzar a este momento tan esperado. De la misma
manera gracias a mis padres grandes pilares de mi vida, por confiar siempre en mí y en todos
los retos que me he propuesto, promover cada instrucción de mis estudios y educarme también
con sus valores y principios que me han servido para no desmayar en ningún obstáculo.
Dedicado a esos grandes profesores que impartieron sus conocimientos, experiencias y
consejos que me han ayudado a poder llegar cumplir con mi meta. Gracias a todos mis
grandes amigos que junto a ellos hemos avanzado como un gran grupo de apoyo.
Cortez Enriquez Sergio Johan
Dedico este trabajo primero a Dios por haberme permitido alcanzar este anhelado sueño, al
darme las fortalezas necesarias para vencer todo obstáculo que se me cruzaba en el camino.
De igual manera a mi Madre por inculcarme los valores y principios para llegar ser una
persona correcta y respetuosa además de estar incondicionalmente a mi lado ayudándome a
tomar las mejores decisiones. A mi Padre, aunque no estuvo en mis principales pasos de la
vida, pero estuvo al tanto de mis hermanos como de mí y además nunca es tarde para
recuperar el tiempo perdido. A mi hermano Paul y hermana Lorena por brindarme sustento
económico y moral cuando ha sido necesario.
Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier
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AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a Dios, por ser mi protector durante todo mi camino, por brindarme salud y
darme fuerzas para superar cualquier obstáculo, por escuchar siempre mis oraciones para tener
con bien a mi familia y a quienes me rodean, para hoy hacer realidad esta meta concluida.
Agradezco a mi madre, Mayra Enriquez Londa que es mi ejemplo a seguir, una mujer
luchadora y trabajadora, que con sus consejos me enseñaron a no decaer ni rendirme ante
nada, por su apoyo incondicional, por darme la oportunidad de tener una educación en el
transcurso de mi vida y que con su esfuerzo y el mío ahora puedo ser un profesional y ser un
orgullo para ella.
A mis 3 grandes compañeros y amigos de aula Francis Angulo, William Vázquez y Fabricio
Ortiz quienes supimos salir adelante y con el conocimiento de cada uno logramos presentar
los mejores trabajos, y mejores momentos universitarios.
A mi gran tutora, CPA Ana Guerra, Mgs quien no solo fue mi profesora, tutora, supervisora
de pasantías, fue como una segunda madre y es mi gran ejemplo a seguir en mi vida
profesional.
A mi gran universidad quien pese a severos cambios por el cual paso en el lapso de tiempo
que pertenecí como estudiante, siempre prestaron las mayores comodidades posibles para
formar profesionales, y de la misma manera al estado quien con su sustento económico
lograron ser un gran apoyo para lograr este objetivo.
Cortez Enriquez Sergio Johan
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Mi agradecimiento incondicional a Dios por guiar y cuidar cada paso de mi vida, por gozar de
salud a todos mis familiares, amigos.
A mi madre, Dolores De la Cruz Lucas por darme su amor y sus consejos el cual ha sido para
guiarme y tomar correctas decisiones, por ser quien siempre está allí con su apoyo en las
buenas y en las malas.
A mi padre, que de una u otra forma está allí para brindarme su apoyo.
A mis hermanos, Paul y Lorena quienes son parte de mi vida y están constantemente
ayudándome para ser buena persona.
A mis tíos, prácticamente a todos pues han brindado con un granito de arena dándome el
apoyo moral y no bajar los ánimos para que termine mis estudios.
A mi tutora de tesis CPA Ana Guerra, Mgs por su dedicación y asesoramiento para la
elaboración de la misma.
A mi compañero de tesis por demostrar perseverancia en el trabajo realizado.
Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier
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“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A.
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Autor: Cortez Enriquez Sergio Johan
Autor: Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier
Tutor: CPA Ana María Guerra Tejada, MGS
RESUMEN
El presente proyecto muestra una propuesta de mejora que se basa en la implementación de
estrategias en el cual se permita mejorar la calidad del servicio del LABORATORIO CLINICO OMNI
S. A., donde el objetivo consistió en analizar los principales malestares de los clientes para poder
implementar mejoras que ayuden a superar las ventas de años anteriores y a su vez incrementar las
utilidades, ya que en su último año declaró pérdida.
Dentro de los objetivos de la presente investigación se busca detallar los resultados del análisis a los
clientes y a los colaboradores y así dar a conocer cuál es la situación o que causa la pérdida de clientes,
de tal manera esto influya de manera positiva en los ingresos del laboratorio.
El marco metodológico está basado mediante la aplicación de una investigación científica, donde se
determinan las problemáticas y los objetivos para su ejecución. Se realizó un estudio bibliográfico con
la ayuda de textos, libros, revistas y sitios web para la sustentación del trabajo.
En la propuesta incluye las características del plan estratégico y los procesos para demostrar los
resultados que se pueden obtener con la aplicación del plan estratégico para mejorar la calidad del
servicio.
Palabras Claves: Gestión Administrativa, Estrategias Organizacionales, Servicio al cliente
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“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A.
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Author: Cortez Enriquez Sergio Johan
Author: Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier
Advisor: CPA Ana María Guerra Tejada, MGS
ABSTRACT
The present project shows a proposal of improvement that is based on the implementation of
strategies in which it is possible to improve the quality of the LABORATORIO CLINICO OMNI S.A.,
where the objective was to analyze the main discomforts of the clients to be able to implement
improvements that help to surpass the sales of previous years and in turn to increase the profits, since
in its last year declared loss.
Within the objectives of the present investigation it is sought to detail the results of the analysis to
the clients and the collaborators, in order to make known the situation or that causes the loss of clients,
in a way that influences in a positive way in the income of the laboratory.
The methodological framework is based on the application of scientific research, which determines
the problems and the objectives for its execution. A bibliographic study was carried out with the help
of texts, books, magazines and websites to support the work. The proposal includes the characteristics
of the strategic plan and the processes to demonstrate the results that can be obtained with the
implementation of the strategic plan to improve the quality of the service.
Keywords: Administrative Management, Organizational Strategies, Customer Service.
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................1
DISEÑO TEÓRICO ................................................................................................................3
Formulación del problema ...................................................................................................3
Objetivos de la investigación ...............................................................................................4
Objetivo general. .............................................................................................................4
Hipótesis de la investigación ...............................................................................................4
Objetivos específicos. ......................................................................................................4
DISEÑO METODOLÓGICO .................................................................................................4
Métodos del nivel teórico utilizado ......................................................................................4
Métodos del nivel empírico utilizados .................................................................................4
Métodos estadístico matemáticos ........................................................................................5
Población y muestra. .......................................................................................................5
Tipo de investigación ..........................................................................................................6
Investigación deductiva. “ ...............................................................................................6
Alcance de la investigación .................................................................................................6
Investigación bibliográfica. .............................................................................................6
Investigación exploratoria. ..............................................................................................6
Significación social y pertinencia de lo que se investiga ......................................................6
Significación práctica de lo que se investiga ........................................................................7
CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN .............8
Antecedentes del problema que se investiga. .......................................................................8
Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación. ............................... 11
Marco Legal. ................................................................................................................. 12
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Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la Investigación.
......................................................................................................................................... 16
Administración de operaciones. ..................................................................................... 16
Control Interno. ............................................................................................................. 17
Diagrama de flujo. ......................................................................................................... 17
Estudio de trabajo. ......................................................................................................... 18
Manual de Procedimientos. ........................................................................................... 18
Método Pest. ................................................................................................................. 19
Modelo VRIO. .............................................................................................................. 20
Organigrama de la Empresa: Funcional y Estructural. ................................................... 20
Índices de satisfacción. .................................................................................................. 21
Operacionalización de las variables conceptualizadas ........................................................ 22
Categorización de las variables operacionalizadas ............................................................. 23
CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA PROBLEMÁTICA QUE
SE INVESTIGA ................................................................................................................... 24
Introducción. ................................................................................................................. 24
Misión. .......................................................................................................................... 24
Visión. .......................................................................................................................... 24
Organigrama de la empresa ........................................................................................... 25
Análisis estratégico. ...................................................................................................... 27
Análisis externo............................................................................................................. 28
Análisis PEST. .............................................................................................................. 29
Análisis Interno. ............................................................................................................ 33
Modelo VRIO. .............................................................................................................. 34
Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados ........................... 45
Recolección de Datos. ................................................................................................... 45
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Método Estadístico. ....................................................................................................... 46
Encuesta efectuada a los clientes. .................................................................................. 46
Entrevistas efectuadas a los colaboradores del área técnica del laboratorio. ................... 54
Interpretación de los resultados del diagnóstico ................................................................. 61
Encuestas a clientes. ...................................................................................................... 61
Entrevistas a colaboradores. .......................................................................................... 63
CAPÍTULO 3. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA ......................................... 64
Características esenciales de la propuesta .......................................................................... 64
Forma y condiciones de aplicación .................................................................................... 65
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 72
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 73
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 74
APÉNDICE .......................................................................................................................... 76
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Variables conceptualizadas ....................................................................................... 22
Tabla 2 Variables operacionales ............................................................................................ 23
Tabla 3 Modelo VRIO .......................................................................................................... 38
Tabla 4 Producción comparados con años anteriores ............................................................. 40
Tabla 5 Producción menos los costos y gastos ....................................................................... 41
Tabla 6 Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado ................... 42
Tabla 7 Comparativos de los costos fijos y costos variables .................................................. 43
Tabla 8 Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general ....................................... 48
Tabla 9 Nivel de satisfacción con la Empresa ........................................................................ 49
Tabla 10 Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la
empresa ................................................................................................................................ 50
Tabla 11 La entrega de la información de resultados es oportuna .......................................... 51
Tabla 12 Solucionan los problemas ....................................................................................... 52
Tabla 13 Indicadores de referencia ........................................................................................ 53
Tabla 14 Comparación general de los indicadores ................................................................. 54
Tabla 15 Factor a considerar que afecta a la empresa ............................................................ 56
Tabla 16 Conocimiento del término manual de funciones ...................................................... 57
Tabla 17 Conoce con detalles cuáles son sus funciones ......................................................... 58
Tabla 18 Conocen a su jefe inmediato ................................................................................... 59
Tabla 19 Resumen de entrevistas a los empleados del área servicio al cliente ........................ 60
Tabla 20 Comparativo entre producción actual y la propuesta ............................................... 70
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Reporte de los clientes insatisfechos ........................................................................ 10
Figura 2 Plan de estudio de trabajo ........................................................................................ 11
Figura 3 Enfoque hacia los procesos ..................................................................................... 23
Figura 4 Logotipo de la empresa LabOmni S. A. ................................................................... 24
Figura 5 Estructura Organizacional de la compañía ............................................................... 25
Figura 6 Análisis Pest ........................................................................................................... 29
Figura 7 Producción comparados con años anteriores ............................................................ 40
Figura 8 Producción menos los costos y gastos ..................................................................... 41
Figura 9 Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado ................. 42
Figura 10 Comparativos de los costos fijos y costos variables ............................................... 43
Figura 11 Diagrama de flujo del laboratorio .......................................................................... 44
Figura 12 Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general .................................... 48
Figura 13 Nivel de satisfacción con la Empresa ..................................................................... 49
Figura 14 Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la
empresa ................................................................................................................................ 50
Figura 15 La entrega de la información de resultados es oportuna ......................................... 51
Figura 16 Solucionan los problemas ...................................................................................... 52
Figura 17 Factor a considerar que afecta a la empresa ........................................................... 56
Figura 18 Conocimiento del término manual de funciones .................................................... 57
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Figura 19 Conoce con detalles cuáles son sus funciones ........................................................ 58
Figura 20 Conocen a su jefe inmediato .................................................................................. 59
Figura 21 Aplicación del sistema de control - Organización piramidal .................................. 66
Figura 22 Comparativo entre producción actual y la propuesta .............................................. 71
ÍNDICE DE APÉNDICE
Apéndice A ........................................................................................................................... 77
Apéndice B ........................................................................................................................... 78
1
INTRODUCCIÓN
La empresa Laboratorio Clínico Omni S. A. inicio el 20 de noviembre de 2008 con
tecnología de vanguardia en la ejecución de Química Clínica con equipos de última
generación.
El laboratorio es sin duda un atributo específico de la química clínica. Por tanto, es
importante para la auto concepción de esta disciplina para investigar el desarrollo histórico del
laboratorio.
El término "laboratorio clínico" que se utiliza en este estudio necesita una definición más
exacta: “Un laboratorio que se encuentra en un hospital y sirve directamente para el cuidado
de los enfermos, sobre todo ayudando al diagnóstico. Los laboratorios pueden ser equipados
para experimentos de varios tipos, por ejemplo, físicos, químicos, biológicos, etc.” (Gónzalez,
2010).
Brindar un servicio de calidad y rapidez es lo que diferencian de la competencia, la
Empresa LABOMNI se ha caracterizado durante varios años dar un buen servicio, pero con el
paso del tiempo y cambio de administraciones se ha venido perdiendo dicho prestigio.
Debido que la empresa ha perdido el prestigio es que analizaremos cuales serían los
factores que han influido para la mala atención del servicio al cliente y la pérdida de calidad
de los servicios que ofrece el laboratorio.
Para evitar este tipo de problemas, se requiere que todo el personal conozca y cumpla de
forma correcta el manual de funciones de cada puesto de trabajo, que se conozca todos los
procedimientos por parte de los licenciados y licenciadas que toman las muestras hasta el
cajero que emite las facturas, que se relacionan directamente con el cliente, gracias a esto se
2
ha propuesto la implementación de un plan estratégico que nos ayude a dar seguimiento a los
colaboradores y que estos cumplan para así evitar futura pérdida de cliente y en un caso más al
extremo bajar la categoría de prestigio que tiene la empresa.
Con la aplicación de este proyecto se propone dar un mayor seguimiento en el
cumplimiento de las operaciones del departamento operativo del laboratorio con la finalidad
de obtener un control óptimo en las actividades de los colaboradores por el cual se evalúa la
opción de dar a conocer y exigir que cumplan con el manual de funciones de sus puestos de
trabajo, que nos ayudará a llevar el correcto manejo de los recursos materiales y maquinarias,
el cumplimiento de las normas de calidad y reglamentos estipulados llevándonos a obtener
una mejora en la operaciones, otorgando efectividad y eficiencia en la entrega de resultados y
a su vez dando un servicio de calidad.
Entre otros beneficios de esta propuesta están el lograr optimizar tiempos y controlarlos
gastos operativos. Lo que permitirá que los trabajadores del departamento gestionen con
eficiencia y de forma adecuada los recursos de la empresa.
3
DISEÑO TEÓRICO
Formulación del problema
Existen diversos inconvenientes en el laboratorio debido al incumplimiento del manual de
funciones por parte del personal operativo que realizan los exámenes, otro inconveniente es
por parte de los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes muestran
dificultades en la relación en momentos críticos y no saben cómo actuar ante ellos.
Uno de los problemas más comunes es el cruce de funciones, un empleado al no conocer de
manera correcta su manual de funciones trae problemas al realizar funciones que no forman
parte de su puesto por lo cual son realizados de mala manera y esto conlleva que el análisis de
la muestra tarde mayor tiempo, o que el análisis salga fallido por mal manejo de este.
El personal que está relacionado directamente con el cliente es la más afectado por
problemas internos de la parte técnica ya que son los que llevan el comunicado al cliente en el
caso que exista inconvenientes con la entrega de resultados, por lo cual no saben resolver
problemas críticos que se generan en el momento de no cumplir con las exigencias de los
clientes. Por lo que constantemente se reportan quejas de la mala atención que recibe el cliente
en lo que tiene que ver con tiempo de entrega de resultado y por el mal trato o no dar la
completa información por parte de las licenciadas o cajero.
Para evitar este tipo de problemas, se requiere que todo el personal conozca y cumpla de
forma correcta sus procesos como lo indica el manual de funciones debido a que este no se
cumple a cabalidad por los colaboradores de la empresa, y por otro lado se requiere una mejor
atención por parte de los recepcionistas en caso de conflictos realizados por los clientes.
4
Objetivos de la investigación
Objetivo general.
Diseñar un plan estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio de la empresa
LABOMNI S. A.
Hipótesis de la investigación
Si la implementación de un plan estratégico mejorará la calidad del servicio al cliente.
Objetivos específicos.
• Determinar y conceptualizar en el marco metodológico del proyecto.
• Determinar la situación actual de la empresa Laboratorio Clínico S.A.
• Presentar un plan estratégico dirigido a mejorar el servicio al cliente.
DISEÑO METODOLÓGICO
Métodos del nivel teórico utilizado
La presente tesis se realizará en base a una investigación, cumpliendo con los parámetros
sistemáticos establecidos, donde se pudo determinar la problemática, para luego determinar los
objetivos y el respectivo desarrollo, también se realizó un estudio bibliográfico donde se
tomaron diferentes temas fundamentales para la sustentación del trabajo, por medio de una
investigación exploratoria, deductiva y tecnológica, el presente trabajo se pudo ejecutar con la
ayuda de recursos tanto como textos, revistas, libros e internet.
Métodos del nivel empírico utilizados
Para la evaluación del estado de cumplimiento de los colaboradores de la empresa se
realizaron un grupo de preguntas puntuales por medio de entrevistas a los trabajadores del
5
departamento técnico. También se realizaron preguntas objetivas para las encuestas destinadas
a clientes para que ayude a diagnosticar el problema y realizar la propuesta de mejora.
Métodos estadístico matemáticos
Población y muestra.
Población. Conjunto de individuos, que poseen algunas particularidades habituales en un
lugar determinado. En el proyecto, realizaremos dos estudios, uno a los colaboradores de la
compañía y el otro a los clientes externos.
La población que se consideró para el estudio de los colaboradores son un total de 21
personas conformada por 17 licenciados médicos que son la parte técnica quienes son los
encargados de proceder a tomar las muestras para luego procesarlas y 4 colaboradores que
tienen relación con el paciente, dos de ellos son cajeros que son los encargados de recibir las
ordenes de exámenes para luego emitir y cobrar la factura; y 2 licenciados que son encargados
de tomar las muestras y a su vez recomendar que tipo de exámenes podrían realizarse.
Para el segundo estudio la población estará conformada por la base de datos del laboratorio
y su registro de clientes fijos que han participado en el último mes.
Muestra. Es un subconjunto, que se extrae de la población (aplicando técnicas de muestreo),
su estudio sirve para deducir características en toda la población.
El proyecto por contener un grupo pequeño de trabajadores nuestra muestra total serán los
21 colaboradores, y para la segunda investigación que será impartida a los clientes externos que
han adquirido los servicios del laboratorio en el último mes, la base de datos del laboratorio
cuenta con 100 clientes fijos, entre ellos empresas privadas.
6
Tipo de investigación
Investigación deductiva. “Es un método de razonamiento científico que parte de datos
generales para luego deducir y obtener explicaciones particulares mediante el razonamiento
lógico. Inicia con un análisis de principios, leyes de aplicación universal con información
relevante comprobada para luego aplicarlos a hechos, casos y soluciones particulares”. (Bernal
Torres, 2010)
Alcance de la investigación
Investigación bibliográfica. “El método de investigación bibliográfica será utilizado para
contar con una guía de información en el desarrollo del presente trabajo, contando con datos
obtenidos de libros, revistas, textos, entre otros y poder recopilar dicha información para
proseguir con la sustentación teórica”. (Mendez Álvarez, 2007)
Investigación exploratoria. Cesar Bernal (2010) refiere que el método de investigación
exploratoria será utilizado para determinar la situación general de la parte técnica de la
empresa LABOMNI S. A., debido a que el control del cumplimiento del manual de funciones
no se lo ha tomado como parte fundamental en los procesos.
Significación social y pertinencia de lo que se investiga
El cambio que se reflejará en todo el personal técnico de la empresa LABOMNI S. A., será
favorable para mejorar el desempeño de las actividades del área técnica.
Se realizará este trabajo con la finalidad de que el personal cumpla correctamente con las
normas fijadas en el manual de funciones, de esta manera se reducirá el número de clientes
7
afectados por el mal servicio que se da por tiempo y malos procesos, así mismo evitar los
gastos operativos generados por dichos inconvenientes y evitar la pérdida de clientes.
Significación práctica de lo que se investiga
El proyecto beneficiará a los colaboradores del laboratorio, con ser implementado el plan
estratégico dará una mejora en la calidad del ambiente de trabajo y una mejor relación con
todos los trabajadores de la empresa.
De igual forma promoverá a que se cumplan a cabalidad los procesos en la atención al
cliente por parte de los licenciados y las personas encargadas de la caja obteniendo resultados
e información necesaria a través de indicadores de gestión para aplicar acciones preventivas y
evitar futuros incidentes con los clientes que a un futuro representarán una baja de ingresos
por lo cual afecta directamente a la rentabilidad de la empresa.
Si se mejora el servicio al cliente, la empresa podrá recuperar sus ventas y con esto su
prestigio que tuvo años brindando servicios de calidad y entrega oportuna de los resultados
clínicos tanto como a los doctores solicitantes y a los pacientes.
8
CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA
INVESTIGACIÓN
Antecedentes del problema que se investiga.
Las compañías que prestan servicios su pilar fundamental es la atención al usuario o
cliente, debido a esto pueden acaparar nuevos clientes y mantener a los potenciales. Por lo
tanto, el servicio debe ser eficaz, eficiente y de calidad.
En la actualidad las empresas de nuestro país no le dan la importancia necesaria a la calidad
del servicio, consideran que al concretar un cliente este permanecerá siempre con la fidelidad
de los servicios prestados, por lo que siempre tratan de acaparar más clientes sin darles
importancia que ya constan.
En las empresas se cuenta con reglamentos, normas y políticas para dar un servicio al
cliente y de la misma manera la mayoría de las empresas de amplio número de empleados
cuentan con manuales de funciones, el error está en no aplicarlo correctamente o no llevar un
control del mismo de manera constante.
El laboratorio Omni se dedica a la realización de exámenes médicos como: citológicos,
microbiológicos, serológicos, químicos, hematológicos, inmunohematológicos,
inmunológicos, toxicológicos, citogenéticos, exfoliativos citológicos, histológicos, patológicos
u otros en materiales derivados del cuerpo humano, con fines de diagnóstico, prevención de
Enfermedad o tratamiento de pacientes por parte de médicos, dentistas y otras personas
autorizadas por licencia para diagnosticar o tratar a seres humanos, la parte técnica que es la
parte operativa donde se realizan las pruebas cuenta con un manual de funciones que ayuda a
llevar un proceso correcto y que de esta manera logre llenar las expectativas de los clientes
9
con servicios de calidad por parte de la atención al cliente, como por parte de los resultados
médicos.
Es importante que las empresas cuenten con indicadores que les permitan medir el
desarrollo de la gestión y en las tomas de decisiones erradas, puesto que las deficiencias se
dan dentro de la organización desde el más alto nivel jerárquico como el inferior. Todas las
áreas de trabajo deben identificar con tiempo las causas de los problemas.
Para buscar alternativas y encontrar soluciones pasamos por definir la reestructuración
organizativa, cambios en mandos gerenciales, cambios en los principales procesos operativos
y administrativos, reenfocar las estrategias comerciales, etc.
Por lo tanto, es de carácter obligatorio que el manual de funciones sea cumplido de manera
íntegra por los colaboradores.
Algunos de los objetivos que se encuentran en dicho manual son;
• Reducir, minimizar, eliminar los riesgos laborales que pudieren afectar a los demás
departamentos.
• Prevenir algún fallo en el proceso de elaborar resultados de las muestras médicas.
• Dar a conocer las funciones y tareas de su área de trabajo.
Entonces, para poder solucionar los problemas debemos implementar medidas para mejorar
la entrega de resultados a los clientes, puesto que se reciben quejas que los resultados no son
entregados a tiempo a los pacientes, ni tampoco a los médicos solicitantes.
Estos inconvenientes en el área técnica han venido afectando y presentando frecuentemente
en los últimos meses. Entre los principales inconvenientes son:
10
1. Problemas jerárquicos.
2. Cruce de funciones.
3. Falta de un sistema para evaluar o controlar el cumplimiento del manual de funciones
de la parte técnica de la empresa.
4. Problemas y conflictos por parte de los clientes con relación a las personas encargadas
a la atención de ellos.
La estructura jerárquica de la empresa no está siendo respetada porque la Jefa de logística
también toma decisiones con respecto a la parte técnica, es decir más que el Director técnico
por ende si pasa un error no hay un responsable quien justifique y de solución de manera
inmediata, otro grave problema es el cruce de funciones por parte del área técnica, cada
especialistas forma parte de una tarea específica con un análisis de muestra designado por su
capacidades, por lo tanto los problemas se efectúan al momento de designar trabajos a
especialistas que no cuentan con capacidades de tales tareas, por lo que conlleva a un grave
problema de pruebas fallidas, o no cumplen con el tiempo adecuado para cada proceso, por lo
que los clientes muestran disgustos y consideran que el servicio es de pésima calidad.
9%
91%
Inconformidades
Reportadas
No reportadas803clientes
79clientes
Figura 1 Reporte de los clientes insatisfechos
Fuente: Tomado de encuesta
11
A continuación, se detalla las cantidades de inconvenientes reportados por parte de los
clientes ya sea personas naturales o personas jurídicas en el último mes (mayo 2017).
Del total de clientes obtenidos en el mes de mayo (882 clientes) 79 clientes reportaron
alguna inconformidad con el servicio a clientes, por cualquier factor ya antes mencionado,
esto representa el 9% del total de los clientes que es un porcentaje muy alto para un
laboratorio clínico de alto reconocimiento.
Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación.
En la propuesta para mejorar la calidad del servicio se aplicó la técnica de estudio de
trabajo. Bajo estudio de métodos y medición de trabajo, estos dos métodos se encuentran
relacionados.
Medición de Trabajo. (Calidad del servicio en tiempo y satisfacción).
Estudio de Trabajo
Estudio de Métodos. (Asignar tareas adecuadas según perfiles).
Mayor Productividad (Clientes conformes
con el servicio),
Figura 2 Plan de estudio de trabajo
Fuente: Tomado de George Kanawaty (2008).
12
Es decir que esta técnica de estudio de métodos aportará en la disminución del contenido de
trabajo de una tarea u operación, asignando tareas específicas a todas las áreas del
departamento técnico y a todos los colaboradores de esta dicha área. En cuanto a la medición
de trabajo aportará a determinar la existencia del tiempo improductivo, cruces de funciones, y
a analizar el trato directo que tiene el laboratorio con el cliente.
Marco Legal.
Constitución de la República del Ecuador
El 20 de octubre de (2008) entro en vigencia la Constitución de la República del Ecuador,
el mismo que dispone lo siguiente:
El articulo 11 numeral 9 dispone que, “El más alto deber del Estado consiste en
respetar y hacer respetar los derechos garantizados en la Constitución.
El Estado ejercerá de forma inmediata el derecho de repetición en contra de las
personas responsables del daño producido, sin perjuicio de las responsabilidades civiles,
penales y administrativas.”
El artículo 52, de la Constitución de la Republica establece que, “Las personas tienen
derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así
como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de
defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos
derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes
y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por
caso fortuito o fuerza mayor.”
13
El artículo 56, reconoce y garantizará a las personas en su numeral 23, “El derecho a
dirigir quejas y peticiones individuales y colectivas a las autoridades y a recibir atención o
respuestas motivadas.” Y en el numeral 25 “EI derecho a acceder a bienes y servicios
públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir
información adecuada y veraz sobre su contenido y características.”
El artículo 215, dispone que, la Defensoría del Pueblo tendrá como funciones la
protección y tutela de los derechos de los habitantes del Ecuador. Entre sus atribuciones
esta, atender los reclamos por mala calidad o indebida prestación de los servicios públicos
o privados.
Como nos señala la Constitución de la República del Ecuador en su artículo 52 y el artículo
56 con su respectivo numeral 25, que los servicios que brinda el Laboratorio por ahora no
están cumpliendo esos parámetros, no está ofreciendo servicio de calidad, eficiencia y
eficacia. La calidad con que se brinda un servicio de salud no puede separarse de la eficiencia
puesto que, si no se tienen en cuenta el ahorro necesario de los recursos disponibles, el alcance
de los servicios será menor que el supuestamente posible.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
En la ley orgánica de Defensa del Consumidor (2011) dispone lo siguiente:
El artículo 4 estipula los Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del
consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados
o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y
costumbre mercantil, los siguientes:
14
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a
los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte
de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las
condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y
mala calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,
15
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de
sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención sanción
y oportuna reparación de su lesión;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos
que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo
correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
El artículo 5 estipula las Obligaciones del Consumidor. - Son obligaciones de los
consumidores:
1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o servicios
que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás,
por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a
consumirse
El laboratorio clínico cumple la mayor parte de lo dispuesto en los artículos 4 y 5 de la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, que son los derechos y obligaciones del consumidor,
respectivamente, de tal modo que si la empresa propone cumplir a cabalidad lo que nos indica
la ley podrá brindar servicios de óptima calidad. De esta manera tendrían más clientes
satisfechos lo cual se ganaría fidelidad de los servicios efectuados.
La siguiente norma que procederemos a mencionar es muy indispensable para la empresa
para lograr un servicio óptimo de calidad. La ISO (International Organization for
16
Standardization) es una organización internacional independiente, no gubernamental, con una
membresía de 161 organismos nacionales de normalización. A través de sus miembros, reúne
a expertos para compartir conocimientos y desarrollar estándares internacionales voluntarios,
basados en consenso y relevantes para el mercado, que apoyen la innovación y proporcionen
soluciones a los retos globales.
Por lo tanto, para obtener una propuesta basada en las justificaciones antes mencionadas
obtendríamos una mejor calidad del servicio por lo que el grupo de investigación propone:
1.- Crear charlas internas y grupos de apoyo internos donde intervengan el personal de
Talento humano, para que los colaboradores del laboratorio conozcan sus funciones de su área
de trabajo y la maneje de una forma correcta y definida.
2.- Inscribir en capacitaciones a los colaboradores que están en contacto con los clientes,
estos son los dos licenciados que están encargados de tomar las muestras y el cajero que es el
encargado de tomar pedidos de servicios, cobro y entrega de resultados.
Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la Investigación.
Administración de operaciones. Según Lee Krajewski, Larry Ritzman y Manoj Malhotra
(2008, pág. 4), Se refiere al diseño, dirección y control sistemáticos de los procesos que
transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos. En
términos generales, la administración de operaciones está presente en todos los departamentos
de una empresa porque en ellos se llevan a cabo muchos procesos. Si usted aspira a dirigir un
departamento o un proceso específico en su disciplina, o si sólo desea entender cómo el
proceso del cual usted forma parte encaja en la estructura general de la empresa, es necesario
que comprenda los principios de la administración de operaciones. Desde esta perspectiva,
17
todos nosotros tenemos que ver, al menos en una pequeña parte, con la administración de
operaciones.
Control Interno. Según Cepeda. (2005), señala que el propósito final de los controles es
"preservar la existencia de cualquier organización y apoyar su desarrollo, su objetivo es
contribuir con los resultados" (p. 98). En cualquier organización, negocio o empresa es
fundamental el control interno como mecanismo de apoyo gerencial, orientado hacia una meta
o fin. El alcance del mismo es tan amplio como el de la propia empresa, va más allá de las
funciones contables y financieras, es decir, interviene en todas las actividades de la
organización. El mismo incluye métodos a través de los cuales la alta administración delega
autoridad y asigna las responsabilidades correspondientes para cada una de las funciones de la
empresa, tales como: compras, ventas, contabilidad y producción; además, incluye programas
con la finalidad de preparar, verificar y distribuir informes y análisis comunes a los diferentes
niveles de supervisiones que capaciten al ejecutivo a controlar todas las actividades y
funciones que contribuyen una empresa comercial.
Diagrama de flujo. Según Benjamín Franklin (2009, págs. 335-358) Diagramar es
representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenómenos de todo
tipo por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o
unidades administrativas, así como la relación causa-efecto que prevalece entre ellos.
Un diagrama de flujo elaborado con un lenguaje gráfico incoherente o no accesible
transmite un mensaje deformado e impide comprender el procedimiento que se pretende
estudiar. De ahí la necesidad de contar con símbolos que tengan un significado preciso, y de
convenir reglas claras para utilizarlos.
18
Estudio de trabajo. Se define como técnicas que se utilizan para examinar el trabajo
humano en todos sus contextos y que lleven sistemáticamente a investigar todos los factores
que influyen en la eficacia y en la economía de la situación estudiada, con el fin de mejorarla.
Hay dos técnicas para utilizar son el Estudio de Métodos y la medida del trabajo.
Estudio de métodos. Se refiere al registro y al examen crítico y sistemático de los modos
existentes y proyectados de llevar a cabo un trabajo, como medio de idear y aplicar métodos
más sencillos y eficaces de reducir costos. El objetivo final del estudio de métodos es el
aumento de los beneficios de la empresa.
Medida del trabajo. Esta técnica se basa en la medida del contenido de trabajo en el
método que se establece para realizar una operación, teniendo en cuenta la fatiga del
trabajador y los retrasas personales inevitables. (Caso Neira, 2004, págs. 14-15)
Manual de Procedimientos. Según Martín Álvarez (2006, págs. 22-25) También llamado
manual de políticas, es un documento que se utiliza dentro de un área, departamento,
dirección, gerencia u organización. Este manual se deben contestar las preguntas sobre lo que
hace (políticas) el área, departamento, dirección, gerencia u organización y como hace
(procedimientos) para administrar y controlar los procesos asociados a la calidad del producto
o servicio ofrecido (este control incluye desde la determinación de las necesidades del cliente
hasta la entrega del producto o realización del servicio, evaluando el nivel de servicio post-
venta). Esto implica en primer lugar definir las funciones y responsabilidades de cada una de
las áreas que conforman la organización, incluso, en algunos casos lo primero que hay que
hacer es definir las áreas, agrupando o separando funciones según sea la más conveniente,
para hacer frente al mercado y cumplir con su misión.
19
Método Pest. Según Daniel Martínez & Artemio Milla (2012, págs. 34-37) Consiste en
examinar el impacto de aquellos factores externos que están fuera del control de la empresa,
pero pueden afectar a su desarrollo futuro. Nuestra recomendación es que la sociedad se
convierta en una organización activa en cuanto a la exploración del entorno, vigilancia de las
tendencias y anticipación de la posición de sus competidores en el futuro. En el análisis PEST
tiene cuatro factores clave que pueden tener influencia indirecta sobre la evolución del
negocio:
Factores económicos. Existen multitud de factores económicos influyentes en el entorno
de una sociedad, pero no todos tienen un impacto relevante sobre la actividad del sector, por
lo tanto, la sociedad deberá escoger aquellos cuya evolución puede resultar útil consultar.
Ejemplos, evolución del PIB y del ciclo económico, demanda del producto, el empleo, la
inflación, los costes de materias primas.
Factores tecnológicos. Son los que generan nuevos productos y servicios y mejoran la
forma en la que se producen y se entregan al usuario final. Las innovaciones pueden crear
nuevos sectores y alterar los límites en los sectores existentes. Ejemplos, innovaciones
tecnológicas, internet y comercio virtual, acciones del gobierno, incentivos públicos.
Factores políticos. Los procesos políticos y la legislación influencian las regulaciones del
entorno a las que los sectores deben someterse. Las legislaciones gubernamentales pueden
beneficiar o perjudicar de forma evidente los intereses de una compañía. Ejemplos, cambios
políticos previstos, cambios en la legislación laboral, ayudas e incentivos por parte del
Gobierno, incentivos públicos.
20
Factores sociales y demográficos. Según Ricky Griffin & Jay Barney (1992) La
demografía incluye elementos como la edad de la población, crecientes o decrecientes niveles
de riqueza, cambios en la composición étnica, distribución geográfica de la población y
disparidad en el nivel de ingresos. Ejemplos, nivel de riqueza de la sociedad, nuevos estilos de
vida y tendencias, nuevo papel de la mujer trabajadora.
Modelo VRIO. Es una de las principales herramientas de análisis interno dentro de una
empresa u organización, su función es analizar cada una de las cuatro características que debe
poseer un recurso para proporcionar a la empresa una ventaja competitiva:
1. Valor. ¿proporciona valor al cliente y una ventaja competitiva?
2. Rareza. ¿cuentan con ella otros competidores?
3. Inimitable. ¿sería costoso para otros imitarla?
4. Organización. ¿esta empresa organizada para explotar el recurso?
Si la respuesta a cada una de estas preguntas es positiva para una competencia específica,
se considera una fortaleza y, por lo tanto, una competencia distintiva.
Es necesario evaluar la importancia de los recursos, las capacidades y las competencias de
una empresa para confirmar si son factores estratégicos internos, es decir, fortalezas y
debilidades específicas que ayudaran a determinar el futuro de ella. (Wheelen & Hunger,
2007, págs. 106-107)
Organigrama de la Empresa: Funcional y Estructural. Los organigramas son
representaciones graficas de la estructura de la empresa, en los que determinan de forma clara
y sencilla las personas, los puestos o funciones y las relaciones internas entre ellos. Son un
elemento indispensable en la organización formal de la empresa. Gracias a él cada miembro
21
sabe en qué lugar se encuentra en la empresa, con quien debe o puede mantener contactos
profesionales y cuál es la naturaleza de estos contactos, es decir la jerarquía. (León, 2014, pág.
22)
Las características fundamentales del organigrama son:
• Representa la realidad de la empresa en un momento y un entorno determinado
• Debe considerarse como un elemento dinámico que evolucione paralelamente a la
organización
• Es una representación concreta y real de la empresa y de sus relaciones internas.
• Es un documento que sirve de referencia informativa para todos los trabajadores,
funciones y actividades y también para terceras personas ajenas a la empresa.
Índices de satisfacción. Para que el cliente este satisfecho, tienen que estar muy bien
gestionadas las expectativas de éste, y para eso necesitamos conocerlas previamente. Peter
Drucker dice que una empresa sólo tiene verdadero sentido si sus clientes están satisfechos.
Un sistema operativo basado en la satisfacción del cliente pone más énfasis en la calidad y
entrega, pero ¿Qué significa la calidad para el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades, deseos y
expectativas? Esto es lo primero que debe saberse y hay ideas, encuestas y técnicas para
hacerlo. Los indicadores más usados son:
• Índice de satisfacción del cliente
• Incremento de satisfacción del cliente
• Numero de felicitaciones
• Número de reclamaciones
22
Variable: es una propiedad que puede variar y cuya variación es susceptible de medirse.
(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010). Hay variables
dependientes e independientes.
Variables de investigación
• Variable Independiente. Diseño de un plan estratégico.
• Variable Dependiente. Mejorar la calidad del servicio al cliente.
Operacionalización de las variables conceptualizadas
Tabla 1
Variables conceptualizadas
Variable Nombre Dimensiones IndicadoresUnidad de
medida
Estrategias de
organización
Mejoramiento
en el control
de procesos
Estrategias de
capacitaciones
internas
Mejoramiento
en la atención
al cliente
Independiente
Mejorar la
calidad del
servicio al
cliente.
Eficiencia de
gestión
Eficiencia en
la gestión de
entrega de
resultados
Índice de
satisfacción
Diseño de
un Plan
estratégico
Dependiente
Índice de
eficiencia en
tiempo de
entrega del
servicio
Fuente: Observación al Laboratorio Clínico Omni.
23
Categorización de las variables operacionalizadas
Tabla 2
Variables operacionales
Variable Concepto Categoría
-Administración organizacional.
- Charlas informativas y de
conocimiento
- Proceso de evaluación
- Categorización de funciones
internos.
Diseño de un Plan
estratégico
Diseñar y poner en marcha
estrategias de organización
empresarial y capacitación
constante
Mejorar la calidad
del servicio al
cliente.
Obtener niveles óptimos de
satisfacción del cliente en
tiempo, calidad, eficiencia y
eficacia. Fuente: Observación al Laboratorio Clínico Omni.
Figura 3 Enfoque hacia los procesos
Fuente: Juan Carrasco (2011).
24
CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA
PROBLEMÁTICA QUE SE INVESTIGA
Introducción.
Misión.
Ofrecer servicios de Laboratorio Clínico con calidad y la rapidez mediante un personal
altamente calificado, responsable honesto utilizando tecnología de punta y así proporcionar al
equipo médico especializado herramientas de diagnóstico de última generación.
Visión.
En el 2020 ampliar nuestros servicios, manteniendo y asegurando la calidad y la eficiencia
de nuestros procesos, cumpliendo las normas de Bioseguridad y de protección al medio
ambiente.
Figura 4 Logotipo de la empresa LabOmni S. A.
Fuente: Laboratorio Clínico Omni
25
Organigrama de la empresa
Accionistas: Están conformados por todos los médicos tanto como las compañías Escumed
y Medilab, con 51 y 49 doctores, respectivamente. Sus decisiones son soberanas y se toman
siempre bajo un formalismo regulado por las normas de sus propios estatutos y de la ley,
levantando acta de todas ellas y llevando un registro de las mismas.
Presidente: Es el representante por parte de la empresa Medilabsa quien fue elegido por la
Junta General de Accionistas, que de manera conjunta con el Gerente General representa de
manera legal, judicial y extrajudicial de la compañía. Es el encargado de convocar cada año a
la Junta General de Accionistas para presentar los estados financieros de la Compañía, para que
tengan conocimiento de la situación de la empresa. Lo hará según lo establecido con las leyes
Accionistas
Aescumedica y Medilabsa
Director Tecnico
Laboratoristas
Jefe logistica
Cajeros
Contadora
Asistente de Contabilidad
Presidente
Dr. 1
Gerente General
Dr. 2
Administrador Auditora Interna
Figura 5 Estructura Organizacional de la compañía
Fuente: Laboratorio Clínico Omni.
26
del País, por medio de en uno de los periódicos de mayor participación con 20 días de
anticipación.
Gerente General: Es el representante por parte de la empresa Aescumedica el cual fue
elegido por la Junta General de Accionistas, que de manera conjunta con el Presidente
representa de manera legal, judicial y extrajudicial de la compañía.
Administrador: Es responsable de la organización, coordinación dirección y desarrollo de
los servicios Administrativos de la Empresa. Participar de manera semanal en reuniones con el
Presidente y Gerente General, para informar sobre las actividades de Administración a su cargo
y plantear soluciones, a la problemática que se presenta en las diferentes áreas de trabajo.
Auditora Interna: Sirve de apoyo a los directivos en el proceso de toma de decisiones, a fin
que se obtengan los resultados esperados. Revisión y aprobación de los cheques girados como
proveedores y empleados.
Funciones del director técnico: Ejecuta labores de Dirección con carácter de representante
del Laboratorio, en virtud de lo cual deberá cumplir con los requisitos que al respecto
establezcan las leyes gerenciales de la salud. Garantiza la calidad de los exámenes que se
efectúen en el laboratorio y la confidencialidad de los informes que emite sobre los mismos.
Vela por la capacitación y perfeccionamiento permanente del personal.
Laboratoristas: Es la parte primordial del laboratorio porque son de tomar y recoger
muestras para su análisis, seleccionando el método más adecuado para cada tipo de muestra y
determinación. Reciben e identifican unívocamente las muestras a la llegada al laboratorio,
según criterios establecidos. Registran las muestras y generar los listados de trabajo de las
distintas áreas del laboratorio. Preparan los equipos de diagnóstico, instrumentos y materiales
27
utilizados en el laboratorio de bioquímica, en función de las técnicas y determinaciones a
realizar.
Jefe de logística: Es la encargada de organizar, coordinar y dirigir las actividades de la
bodega. Es responsable por el recibimiento, almacenamiento y distribución de equipos,
materiales que se adquieren en el laboratorio. Además, es jefa de los cajeros y coordina con el
director técnico para los cambios de guardia de los laboratoristas.
Funciones del cajero: Cobran la consulta de emergencia, laboratorio, consulta externa y
hospitalización porque es el área destinada a recaudar el dinero.
Contadora: El cargo está determinado por las normas y código de ética establecidos para el
ejercicio de la profesión. Garantiza el buen funcionamiento contable de la empresa. Prepara y
certifica los estados financieros de fin de ejercicio con sus correspondientes notas, de
conformidad con lo establecido en las normas vigentes.
Asistente de Contabilidad: Es la parte operativa de la organización, el cual registra los
depósitos de cierres de cajas diarias, provisiona las facturas de proveedores y de Médicos
Socios. Elabora los Contratos de trabajo del nuevo personal e ingresarlos al sistema del
Ministerio de Trabajo. Ingreso mensual de compras y ventas en sistema DIMM (Digitación de
Anexos Transaccionales).
Análisis estratégico.
El objetivo del análisis estratégico en primer lugar es que la empresa conozca con mayor
profundidad cuales son los factores que condicionan en su negocio principal. Es de vital
importancia que una determinada empresa conozca bien cuáles son los factores que puede
controlar y cuáles no, no solo para conseguir que el negocio principal siga por el buen camino
28
sino también para que la empresa tenga oportunidades de crecer y evolucionar de forma
positiva mediante estrategias. Con este análisis, tanto interno como externo, podremos
examinar cuales son las fuentes de amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades para
poder proteger los puntos débiles y a su vez fortalecerlas.
Análisis externo.
Para analizar el entorno de la empresa se pueden observar unas cuantas clasificaciones. De
todas ellas nosotros vamos a utilizar la clasificación de (Navas & Guerras, 2004), basada en
(Mintzberg, 1993) y (Porter, 1998), en la que se estudia el entorno como un "conjunto de
factores que rodea la empresa”. Estos conjuntos de factores afectan al funcionamiento y el
desarrollo de la empresa de forma notoria por lo que pueden suponer tanto ventajas como
desventajas para la correcta y exitosa marcha de la institución. Esta clasificación estudia dos
tipos de entorno: Entorno general y entorno específico.
En esta clasificación del trabajo vamos a centrarnos en hablar de todos aquellos factores
externos que influyen en la empresa para el mal funcionamiento de la calidad del servicio y
más en concreto sobre sus resultados. Lo que determina la importancia de estos factores es la
incapacidad que manifiesta la empresa para manejar tiempos de entrega de resultados y la
mala atención al cliente, es por ello por lo que deben de estar presentes siempre a la hora de
elaborar la estrategia de la empresa. Una herramienta muy utilizada para analizar todos y cada
uno de los factores externos que influyen en la empresa es el análisis PEST, que a
continuación se procederá a detallar.
29
Análisis PEST.
El análisis PEST es una herramienta muy utilizada en el análisis de los factores externos de
un determinado negocio debido a que es una herramienta simple, que no requiere un gran
nivel de formación para su empleo, además ofrece una información de enorme valor para la
empresa. Es muy útil en situaciones en las que se carece de información anterior ya que es un
excelente punto de partida. Así mismo, el análisis PEST es una herramienta muy útil para las
empresas ya que les facilita información acerca de su posición, potencial y dirección de
negocio según Análisis Estratégico de la empresa LabOmni. Para analizar la situación de una
empresa a partir de un análisis PEST es necesario tener en cuenta los siguientes factores:
Factores político legales, Factores Económicos, Factores Socio-Culturales, Factores
Tecnológicos. En ocasiones el análisis PEST es algunas veces extendido a 7 factores,
incluyendo Ecológicos, Legislativos e Industria, convirtiéndose entonces en PESTEL. Para el
análisis de la atención del cliente en el laboratorio emplearemos el análisis PEST
convencional ya que con el análisis exhaustivo de los cuatro factores anteriores es más que
suficiente para evaluar un posible error externo que influya a la mala atención del cliente
(Scholes & Johnson, 2010).
Figura 6 Análisis Pest
Fuente: (PESTLEanalysis Contributor, 2017)
30
Factores Político. Laboratorio Omni tiene su sede empresarial en la provincia del Guayas,
situada dentro del territorio Ecuatoriano y por lo tanto se ve afectada por la estabilidad política
en la que se encuentra el país.
La situación de crisis que está pasando el país hace necesarias una serie de medidas que han
sido tomadas para recuperar el equilibrio del país y cuyos principios son los siguientes: La
reducción del gasto público y la austeridad y el rigor en la gestión económica, la transparencia,
como principio que inspira la acción del Gobierno y que debe inspirar también la de todos los
poderes públicos, la aplicación de medidas de austeridad en todas las Administraciones
Públicas, especialmente en las Comunidades Autónomas, la sostenibilidad, mediante medidas
de racionalización y ahorro, del sistema del Bienestar, la flexibilidad y competitividad de la
economía, para estimular el crecimiento y la creación de empleo y el apoyo a las pequeñas y
medianas empresas y a los emprendedores como motores de la recuperación económica.
Por lo tanto, dentro de este punto de vista se pudo observar que se da una gran importancia
a los aspectos ideológicos así como a los distintos partidos políticos más relevantes dentro del
territorio ecuatoriano, esto es así porque podemos encontrar diferentes tratamientos hacia el
sector empresarial dependiendo de si gobierna un partido de una ideología o de otra, así pues
normalmente los partidos del gobierno actual no favorecen a las empresas con relaciona los
impuestos directos implementados, y acentuando los indirectos, de forma que esto no beneficia
a los empresarios y por lo tanto a nuestra empresa podría ser afectada tanto por una alza de
precios de nuestros servicios o una baja de gastos administrativos a lo que lleva a un recorte de
personal importante en lo que pueda inferir a la atención directa del público.
Factores Económicos. El análisis de los factores económicos es necesario para tener
conocimiento sobre el sistema económico en el que se desenvuelve la empresa y como puede
31
influir en ella hacia el principal factor que es la calidad del servicio. Para ello habrá que estudiar
los factores económicos más determinantes a nivel nacional (Ecuador). La situación que está
sufriendo el territorio ecuatoriano en los últimos 5 años, es de decrecimiento económico. Esta
brutal caída del crecimiento económico viene dada por diferentes factores: fuerte disminución
del gasto de las administraciones públicas, decrecimiento del consumo privado, reducción del
empleo, etc.
Otro claro indicativo del agravamiento del crecimiento económico son los datos referentes
al PIB (mide el valor monetario de la producción de bienes y servicios finales de Ecuador a lo
largo de un periodo determinado). Este factor económico afecta directamente al incremento de
las ventas del servicio, por lo que, si una economía baja en un país la población tendrá menores
poder adquisitivo, por lo que la población buscará la atención más económica y que preste el
mejor servicio de calidad que se pueda tener.
El Banco Central del Ecuador considera que Ecuador crecerá 1,42% del Producto Interno
Bruto (PIB) en el 2017. Así lo aseguró Madeleine Abarca, flamante gerente de la entidad.
(Abarca, 2016)
Por lo tanto, la actividad productiva del país estará a favor del Laboratorio, ya que mientras
el país esté en crecimiento económico las empresas tendrán mayor actividad laboral es decir
mayor trabajo para la empresa y mientras la población podrá adquirir servicios acordes a sus
ingresos económicos, con servicios de alta calidad.
Factores Socio-Culturales. La importancia de este factor reside en que es el encargado del
estudio de las características culturales y el comportamiento de los diversos grupos sociales
dentro del territorio ecuatoriano.
32
Este factor va a tener un papel relevante para la empresa ya que en nuestro caso prestamos
servicios médicos de pruebas clínicas, así que nos es necesario conocer los cambios en el estilo
de vida, la moda, calidad y modos de vida, educación de la población, etc. Son muchos los
factores que se engloban dentro del ámbito socio cultural, pero algunos de los más importantes
pueden ser la calidad de vida, distribución de ingresos, demografía, educación, modas,
seguridad social y salud, etc. A la hora de hablar de calidad de vida, podríamos definir esta
como una forma de concebir el bienestar social en una determinada sociedad. Un informe de la
organización de consumidores y usuarios (OCU) habla de una disminución de la calidad de vida
de los ecuatorianos, las personas ecuatorianas buscan el bienestar personal siempre contando
con factores que pueden intervenir como lo económico, la calidad, el servicio, etc. Por lo que
en el mercado ecuatoriano una empresa que realiza exámenes clínicos a personas particulares,
las personas exigirán un servicio de calidad, rapidez y eficiencia.
Por lo que podemos inferir que un motivo de la falta de eficiencia y calidad del servicio del
laboratorio podría ser la alta exigencia que tienen los empleados por parte de los clientes.
Factores Tecnológicos. En este grupo se hizo énfasis a uno de los que tiene mayor efecto
sobre la actividad empresarial, la tecnología, la cual está formada por todos los conocimientos
que posee una empresa sobre la forma de hacer productos, funciones u otros procesos (Laube,
2002).
Los factores tecnológicos dentro de una empresa son todos aquellos que se consideran para
el crecimiento, funcionamiento y progreso de una empresa. Mediante la tecnología una empresa
puede diferenciarse de la competencia (sobre la forma de hacer las cosas, cómo se diseñan,
producen, distribuyen y venden los bienes y los servicios, etc.) y por lo tanto obtener mayores
beneficios y hacerse con el liderazgo del sector (Laube, 2002).
33
Siguiendo las palabras de Pablo Peñalver Alonso (documento “el entorno tecnológico”) se
puede afirmar que algunos beneficios de la tecnología son: Mayor productividad, estándares
más altos de vida, más tiempo de descanso y una mayor variedad de servicios.
Por lo tanto, el factor tecnológico puede inferir a que los procesos clínicos sean más lentos,
por lo que presta a que el cliente no se sienta satisfecho por el servicio prestado y tenga una
mala imagen de la empresa.
Análisis Interno.
Para entender la importancia del análisis interno se usará una cita que se considera que puede
ayudarnos a comprender a la perfección el uso de este tipo de estrategia:
“Solo las empresas que pueden desarrollar continuamente nuevos activos estratégicos, con
mayor rapidez y de forma más económica que sus competidores, serán capaces de lograr
utilidades superiores a largo plazo” (Williamson & Markides, Summer, 1994).
La empresa tiene que estar preparada, el análisis interno ayudará a establecer una estrategia
para que nuestros propios recursos (tanto nuestros recursos como nuestras capacidades). Para la
realización de un buen análisis interno vamos a utilizar dos herramientas como son el modelo
VRIO, y el análisis funcional.
Se realizo el análisis interno porque es una herramienta que nos puede aportar mucha
información para la realización de una propuesta de mejora al servicio al cliente que se quiere
plantear. En las siguientes transparencias podemos observar más detalladamente cual va a ser
nuestro proceso de trabajo en este proyecto:
34
Modelo VRIO.
VRIO es una de las principales herramientas de análisis interno dentro de una empresa u
organización, su función es analizar cada una de las cuatro características que debe poseer un
recurso para proporcionar a la empresa una ventaja competitiva:
I. Valioso
II. Escaso (raro)
III. Inimitable
IV. Organización (organización adecuada de la empresa) (Griffin & Barney, 1992)
El objetivo principal de este instrumento de análisis es proporcionar a la empresa
información referente a la calidad o capacidad que poseen sus recursos en nuestro caso el de
procesos de atención al cliente, que nos va ayudar a la organización a posicionarse en el
mercado y a su vez diferenciarse de la competencia con un mejor servicio al cliente.
Valioso. En cuanto a los recursos tangibles que presenta LABOMNI podemos encontrar en
primer lugar sus instalaciones, que desde su inauguración hasta la actualidad han sufrido
muchas bajas y subidas en sus utilidades, y hasta 3 ampliaciones debido al enorme
crecimiento de la empresa y la implantación de nueva maquinaria y tecnología que sitúe a la
empresa entre las mejores del mercado, la perspectiva de pasar horas en el laboratorio o en un
hospital disuade a muchos o al menos les induce a postergar las pruebas diagnósticas.
Comprendiendo esa necesidad la compañía cuenta con llevar los servicios de diagnóstico a los
hogares, puesto que ofrece recolectar las muestras a domicilio. Los resultados de exámenes se
envían por correo o pueden revisarlo en la página web de la empresa.
En segundo lugar, encontramos los recursos intangibles que son aquellos que no se pueden
percibir físicamente. El principal recurso humano que supone un activo de elevada
35
importancia para el buen funcionamiento de la empresa. En primer lugar, hay que decir que
todas las labores desarrolladas en el negocio son elaboradas por personal de operaciones del
laboratorio (desde que se comienza tomando la muestra), aunque parezca una afirmación
obvia no es así ya que muchos laboratorios subcontratan ciertas actividades lo que les provoca
una pérdida de control y les hace más difícil la tarea de asegurar la calidad y el buen hacer en
todos los pasos de su proceso de elaboración de resultados. Para LABOMNI su activo fijo es
lo más importante en conjunto con su personal ya que vuelcan su entusiasmo y experiencia en
las muestras que se elaboran siendo su máximo exponente obtener la satisfacción de todos los
consumidores.
Escaso. Los recursos se catalogan como escasos cuando se pueden encontrar en cantidades
inferiores a la demanda y cuya distribución constituye uno de los principales objetivos de la
economía, es decir, no se dispone de una existencia suficiente de recursos como para suplir
todos los posibles deseos y necesidades de los individuos. Como recursos raros o escasos se
refiere a aquellos activos que posee la empresa que son específicos de la misma, son difíciles
de comprar o adquirir en el exterior. En cuanto a los recursos tangibles o materiales es
necesario decir que, en el caso de la maquinaria para la elaboración de las muestras, no supone
un activo escaso ya que estos recursos son de alta tecnología y prestan todos los
requerimientos para un buen funcionamiento empresarial.
En cuanto a la escasez de los recursos intangibles del laboratorio, podemos decir que no es
que la palabra escasez sea el factor que mejor los defina, sino que se podría decir que son
únicos. Los Recursos humanos en cierto modo cumplen este factor de escasez o rareza y en
cierto punto no la cumplen. Aquellos trabajadores de puestos estandarizados o puestos de baja
cualificación como los encargados de la toma de muestras como lo son los licenciados
36
médicos, se consideran recursos humanos abundantes en el mercado laboral, ya que para la
realización eficiente de estos puestos de trabajo no se necesitan conocimientos o formación
específica de alto nivel, luego el abanico de candidatos o potenciales empleados es
grandísimo. Sin embargo, dentro de la plantilla de la empresa, existen una serie de empleados
que son específicos de la empresa y que poseen una serie de conocimientos y capacidades que
proporcionan una ventaja competitiva a la empresa sobre los demás. Este tipo de puestos,
menos estandarizados y donde se requiere la asunción de responsabilidades y la aplicación de
conocimiento específicos, son más difíciles de ocupar ya que el tipo de empleado requerido no
se encuentra en el mercado laboral de forma fácil. Uno de los ejemplos de este tipo de
empleados que podemos encontrar en el laboratorio es la figura de un Doctor en medicina y
cirugía - especialista en patología clínica, que lleva trabajando para el laboratorio desde enero
del 2009.
Inimitable. Un recurso es inimitable cuando es difícil de copiar o imitar por parte de la
competencia. Si los competidores pueden replicar los recursos y capacidades de empresas que
están obteniendo ventaja, dicha ventaja para la empresa emisora será insostenible a largo
plazo ya que ésta no pertenecerá en exclusiva a una sola empresa lo que provocará que esta
ventaja competitiva se diluya al hacerla colectiva.
El grado de no imitación de los Recursos tangibles es bastante reducido ya que la materia
prima de alta tecnología está dirigida a todo el mercado clínico, no obstante, al alcance de
todo ya que son costos muy altos y no cualquier laboratorio o clínica puede adquirirlos.
Los recursos intangibles legales, que engloba tanto los derechos de propiedad industrial
(marcas, patentes, diseño industrial, denominaciones de origen) como los derechos de
propiedad intelectual (derechos de autor y derechos afines), son claramente inimitables porque
37
están protegidas por la ley. Otro hecho que hace aún más inimitable es el factor de recursos
humanos, es que los empleados establecen, dentro del laboratorio y a lo largo del tiempo, una
serie de relaciones informales, de rutina, de confianza, de ayuda que son casi imposibles de
imitar porque son específicos de una determinada organización.
En conclusión podemos decir con rotundidad que dos son las ideas por las cuales podemos
decir que el personal del laboratorio es inimitable y por tanto supone una fuente de ventaja
competitiva para la organización: en primer lugar existe una gran dificultad para los
competidores identificar o detectar los empleados individuales o grupo de empleados en cuyos
conocimientos, habilidades o capacidades se basa la ventaja competitiva; y en segundo lugar
existe una enorme dificultad a la hora de reproducir o copiar dichos empleados.
Organización. La organización de un laboratorio suele ser en todos los casos muy
parecida, su principal objetivo es unir a la perfección los tres principales procesos dentro del
negocio: la recogida de las muestras, la elaboración de la muestra y su entrega de dichos
análisis.
En primer lugar, y en relación con la primera fase del proceso, decir que la toma de
muestras se hace de forma manual para la mayoría de servicios que presta el laboratorio,
aunque es un método que aumenta los costes económicos (ya que necesita más personal) y
además supone un trabajo más duro y complicado para los que toman la muestras o preparan
al paciente.
Durante el proceso de elaboración, tanto los licenciados como los demás empleados que
trabajan dentro del departamento operativo de resultados clínicos tienen la responsabilidad de
observar el proceso y corregirlo cuando sea necesario. Los empleados deberán estar
38
pendientes de determinados indicadores y vigilar que estos se encuentren dentro de los
parámetros establecidos.
Y por último después que estén listos los resultados son entregados al cliente en un tiempo
ya establecido para cada prueba.
Como vemos los recursos humanos son de vital importancia, ya que son los nexos entre los
diferentes procesos. El establecimiento de una jerarquía bien marcada dentro del laboratorio es
importantísimo no solo para que cada uno sepa cuál es la labor que debe desempeñar sino
también a quién debe transmitir la información relevante para que sea procesada e interpretada
(canales de comunicación formal ascendente, descendente y horizontal). Por lo tanto, si la
empresa no cuenta con un orden jerárquico o un conocimiento de las funciones establecidas de
su área conlleva a errores en los procesos y esto hace que el único afectado es el cliente.
Tabla 3
Modelo VRIO
Recurso o capacidad Es valioso RaroDifícil de
imitar
Bien usado en
la organización
Calidad No No No Si
Infraestructura Si No No Si
Talento Humano Si No Si No
Tecnología Si No No Si
Ubicación Geográfica Si No No Si
Capacitación No Si Si No
Organización No No No No Nota. Aplicando el modelo VRIO al laboratorio
Fuente: Observación al Laboratorio Clínico Omni.
39
Análisis funcional. Es una herramienta de análisis interno cuya función principal es
conocer o estudiar las actividades que realiza la empresa en cada una de sus áreas funcionales.
Un primer paso es reconocer cuales son las principales áreas funcionales de la empresa.
• Área Financiera
• Área Operativa.
• Área de Recursos Humanos
Área Financiera. Lo financiero con relación al área operativa es el que se encarga de la
inversión y financiación de los recursos utilizados, se preocupa por la seguridad del capital
invertido, controla tanto los activos como las operaciones de la empresa, etc.
Para comenzar en esta área, debemos hablar de la estructura financiera, esta nos indica la
distribución de los recursos de financiación la cantidad de deuda y de patrimonio neto que una
empresa tiene para financiarse. Muestra la composición del pasivo de la bodega, mostrando la
forma en que se han ido financiando sus activos.
La estructura de capital en su balance de 2016 tiene una distribución de un 51% de patrimonio
neto y un 49% de pasivo (12% pasivo no corriente y 37% pasivo corriente). Con estos
porcentajes podemos decir que posee una estructura de capital óptima muy cercana al 50-50.
Esta estructura 50-50 nos viene a decir que el 50% del activo está financiado con fondos propios
(dinero de los socios) y el otro 50% con fondos ajenos o deuda tanto a corto como a largo plazo
(financiación mediante préstamos, créditos, etc.).
En cuanto a los costes financieros, podemos decir que, aunque es una empresa que no plantea
problemas de endeudamiento en el balance, posee una gran cantidad de gastos financieros.
40
Con respecto a los ingresos y utilidades en los últimos años, la empresa ha obtenido una
considerable caída, alrededor del 8 % con respecto al año anterior.
Tabla 4
Producción comparados con años anteriores
Periodos Ventas Absoluta Relativa
2012 1.538.745,23
2013 1.310.489,08 228.256,15 - -15%
2014 1.327.152,13 16.663,05 1%
2015 1.295.358,10 31.794,03 - -2%
2016 1.189.162,68 106.195,42 - -8% Fuente: Estados de Resultados de la compañía del 2012 al 2016.
Con respecto a las utilidades, la mala atención al cliente o la falta de un plan que mejore o
controle la atención al cliente ha llevado a obtener perdidas en el último año, como podremos
observar en el siguiente cuadro la utilidad en el último año fue negativa.
$1.000.000
$1.100.000
$1.200.000
$1.300.000
$1.400.000
$1.500.000
$1.600.000
2012 2013 2014 2015 2016
Ventas LabOmni
Ventas LabOmni
Figura 7 Producción comparados con años anteriores
Fuente: Estados de Resultados de la compañía del 2012 al 2016.
41
Tabla 5
Producción menos los costos y gastos
Periodos Ventas Costos y gastos Utilidad neta
2012 1.538.745,23 1.459.600,32 79.144,91
2013 1.310.489,08 1.030.092,74 280.396,34
2014 1.327.152,13 1.280.129,51 47.022,62
2015 1.295.358,10 1.255.058,10 40.300,00
2016 1.189.162,68 1.251.816,01 62.653,33 - Fuente: Estados de Resultados de la compañía del 2012 al 2016.
Para el último año los costos no tuvieron un incremento considerable por lo tanto no es
causa que la empresa haya caído en pérdida en el periodo 2016, más bien las ventas por efecto
del mal servicio ha venido ocasionando problemas graves.
Índice de rentabilidad
𝑎ñ𝑜 2016 Resultado del ejercicio
Ingresos por ventas=
−62.653
1.189.162= −0,05
𝑎ñ𝑜 2015 Resultado del ejercicio
Ingresos por ventas=
40.300
1.295.358= 0,03
$1.000.000
$1.100.000
$1.200.000
$1.300.000
$1.400.000
$1.500.000
$1.600.000
2012 2013 2014 2015 2016
Cuadro de ventas vs costos y gastos
Ventas Costos y gastos
Figura 8 Producción menos los costos y gastos
Fuente: Estados de Resultados de la compañía.
42
Con relación a los competidores, el nivel económico del país no se ve afectado por lo tanto
se descarta que la situación económica del país es la que cause la caída en las ventas, como
podemos observar el principal laboratorio clínico de la ciudad ha obtenido incrementos en sus
utilidades.
Tabla 6
Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado
Periodos LabOmni Interlab Arrega Illingworth
2012 1.538.745,23 16.739.040,62 4.670.569,62 1.487.556,59
2013 1.310.489,08 19.227.673,13 4.552.296,31 1.736.361,19
2014 1.327.152,13 21.261.676,70 4.967.880,43 1.711.496,09
2015 1.295.358,10 22.602.181,60 4.541.041,41 1.833.062,31
2016 1.189.162,68 1.602.070,10 Fuente: Superintendencia de Compañía Estados de Resultados.
$1.000.000
$6.000.000
$11.000.000
$16.000.000
$21.000.000
2012 2013 2014 2015 2016
Producción comparados con los tres grandes competidores
LabOmni Interlab Arrega Illingworth
Figura 9 Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado
Fuente: Superintendencia de Compañía Estados de Resultados.
43
La empresa Interlab en los últimos años ha incrementado sus ventas con respecto a años
anteriores por lo tanto descartamos que la perdida de ventas se deba a la situación económica
del país.
Tabla 7
Comparativos de los costos fijos y costos variables
Periodos Costos fijos Costo variable Costo total
2012 490.403,97 460.896,18 951.300,15
2013 480.491,26 253.947,81 734.439,07
2014 404.442,61 400.972,18 805.414,79
2015 418.212,60 390.896,18 809.108,78
2016 426.561,22 389.231,63 815.792,85
Fuente: Estados de Resultados de la compañía.
Los ingresos para los últimos años se vieron afectados en una gran diferencia, tanto así que
la empresa para el año 2016 tuvo pérdida de 62.653,33. Analizando los factores indudablemente
se debe a la baja de los ingresos, de la misma manera se pudo observar que los costos tanto fijos
como variables han ido en incremento en los últimos 3 años a pesar que los ingresos se
$200.000
$250.000
$300.000
$350.000
$400.000
$450.000
$500.000
2012 2013 2014 2015 2016
Costos fijos y costos variables
Costos fijos Costo variable
Figura 10 Comparativos de los costos fijos y costos variables
Fuente: Estados de Resultados de la compañía.
44
encuentran por debajo de dicho valor negativo (costos), por lo tanto se ve en necesidad de
implementar una plan estratégico que permita crear una fidelidad hacía en cliente de la manera
que el mismo se sienta satisfecho y complacido del servicio clínico.
Área Operativa. Dentro del área operativa es preciso hablar de los controles que realiza para
asegurar la calidad de sus servicios. Como ya sabemos el laboratorio se centra en la elaboración
de muestras médicas, para ello la primera normativa que deben cumplir es respetar los tiempos
y condiciones necesarias de toma de muestras y entrega de resultados.
Los tiempos están manejados por procesos ya estructurados, es decir que cada prueba clínica
tiene un tiempo máximo para su entrega, más no por cada proceso.
Figura 11 Diagrama de flujo del laboratorio
45
Área de Recursos Humanos. Uno de los factores que inciden mucho en el comportamiento
de los recursos humanos es el clima social, que es el que va a fomentar la motivación y el
rendimiento de los empleados. Analizando el área se puede observar la baja importancia que se
le da al personal que tiene contacto con los clientes (2 licenciadas y un cajero), en los últimos
dos años no han sido capacitados, ni se los estimula de una manera para que lleven de una
manera más eficiente su trabajo.
En la plantilla del laboratorio destaca por su ausencia la conflictividad y el absentismo, ya
que son empleados muy involucrados con la empresa, que llevan trabajando fielmente durante
muchos años y ya la sienten como suya, pero en los últimos meses ha venido aconteciendo
problemas con relación a los clientes, por no llevar un manejo eficaz en situaciones riesgosas o
de conflicto.
Como conclusión del análisis estratégico aplicado en el Laboratorio Clínico Omni S. A. el
problema se basa en controles y un cruce en funciones, como lo analizamos en la parte
organizativa del modelo VRIO, que hace que los resultados no se entreguen en los tiempos
establecidos por la empresa y esto hace que el cliente no se sienta satisfecho y crea una mala
imagen de la empresa como un mal servicio al cliente, otro factor encontrado en este análisis
interno del área de recursos humanos es que el personal de atención al cliente no se encuentra
en constante capacitación, esto hace que los clientes tomen negativamente las respuestas de los
empleados administrativos y operativos.
Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
Recolección de Datos. Las técnicas o instrumentos para la recolección de datos de manera
precisa que se aplican en el presente proyecto son:
46
Las encuestas. Que están conformados por preguntas dirigidas a los clientes fijos que
adquirieron los servicios del laboratorio, exactamente 100 clientes entre ellos empresas privadas
y públicas, con el fin de obtener información clara para detectar problemas y aspectos de mejora
dentro del área a evaluar.
Las entrevistas. Están conformadas por preguntas cerradas para que sean respondidas
objetivamente y son dirigidas a los 17 trabajadores del área técnica con el fin de obtener
respuestas concretas para detectar la situación actual del departamento.
Método Estadístico. Los resultados recolectados serán reflejados en tablas y a la vez se
serán interpretadas en gráficos diagrama pastel para el posterior análisis explicativo.
Encuesta efectuada a los clientes.
Diseño de la herramienta de medición.
Para el desarrollo de este trabajo, se define como herramienta de medición una encuesta
semiestructurada cuya finalidad es medir la satisfacción del cliente externo mediante
preguntas cerradas que permiten establecer las necesidades y expectativas e índices de
satisfacción.
Aunque considerando el tiempo y por problemas de que las personas encargadas no se
encontraban disponibles para la entrevista se la realizo vía telefónica a 75 clientes del último
mes (mayo), para así lograr obtener datos actualizados sobre la calidad de nuestro servicio.
El diseño del cuestionario se fundamenta en el texto de Humberto Serna & Gómez,
“Auditoria del servicio al cliente” (Ver Apéndice A). De allí se determinan las preguntas
pertinentes para la empresa. De igual manera, los indicadores de medición se toman con base
en este mismo texto. (Serna Gómez & Gómez, 1999)
47
Índices de satisfacción.
Para la evaluación se han definido los siguientes indicadores:
• Apenas aceptable = Rango entre el 90% y 94%
• Bueno = Rango entre el 95% y 99%
• Excelente = 100%
Los índices por debajo del 90% se consideran inaceptables. A continuación, se representan
gráficamente los resultados obtenidos del trabajo de campo realizado:
48
Pregunta No. 1 De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la empresa, ¿Cuál
es su nivel de satisfacción con respecto a la atención que en general se le ha ofrecido?
Tabla 8
Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general
Frecuencia Participación
Muy satisfecho 25 33%
Satisfecho 42 56%
Indiferente 5 7%
Insatisfecho 2 3%
Muy Insatisfecho 1 1%
Total 75 100%
Fuente: Encuesta.
Como primera medida, se realiza una pregunta averiguando el nivel general de satisfacción
del cliente con respecto a la atención que reciben del laboratorio. Los resultados demuestran
que el 33% expresa que se siente muy satisfecho es decir muy bien atendido, el 56%
satisfecho, dando a entender que tuvieron pequeños problemas pero que no afectaron en la
calidad del servicio, un 7% que le es indiferente que a lo mejor no les afecto o no se
percataron del servicio y lo dejaron de lado y 4% es decir 3 personas de las 75 entrevistadas
tuvieron severos inconvenientes en el servicio.
33%
56%
7%
3% 1%
Nivel de Satisfacción
Muy satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
Figura 12 Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general
Fuente: Encuestas.
49
Pregunta No. 2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la Empresa de acuerdo a los
siguientes parámetros?
Tabla 9
Nivel de satisfacción con la Empresa
MS % S % IND % NS % MNS % TOTAL
Seriedad 65 87% 9 12% 1 1% 0 0% 0 0% 75
Respaldo 69 92% 3 4% 1 1% 2 3% 0 0% 75
Confianza 70 93% 5 7% 0 0% 0 0% 0 0% 75
Solidez 66 88% 5 7% 2 3% 2 3% 0 0% 75 Fuente: Encuesta.
La segunda pregunta se relaciona con el nivel de satisfacción por factores, en esta se
evalúan la seriedad, el respaldo, la solidez y la confianza. De los ítems evaluados se obtienen
los siguientes resultados:
Seriedad = Muy satisfecho el 87%, satisfecho el 12% e indiferente el 1%; Respaldo = Muy
satisfecho el 92%, satisfecho el 4% e insatisfecho el 3%; Confianza = Muy satisfecho el 93%,
satisfecho el 7%; Solidez =Muy satisfecho el 88%, satisfecho el 7%, indiferente el 3% e
insatisfecho el 3%.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Seriedad Respaldo Confianza Solidez
MS
S
IND
NS
MNS
Figura 13 Nivel de satisfacción con la Empresa
Fuente: Encuestas.
50
Pregunta No. 3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de
los empleados de la empresa?, en cuanto a:
Tabla 10
Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la empresa
MS % S % IND % NS % MNS % TOTAL
Amabilidad en la atención 63 84% 5 7% 3 4% 3 4% 1 1% 75
Conocimiento del servicio 67 89% 4 5% 2 3% 2 3% 0 0% 75
Asesoría 67 89% 3 4% 4 5% 1 1% 0 0% 75
Solución de inquietudes 64 85% 3 4% 3 4% 3 4% 2 3% 75
Fuente: Encuesta.
La pregunta número tres pretende evaluar la satisfacción respecto a factores como
amabilidad, conocimiento de los servicios, asesoría, y solución de inquietudes de parte de los
empleados de la empresa hacia los clientes. Como se observa en la tabla, los resultados se
ubican por debajo del 90% para la mayoría de factores evaluados. Los porcentajes para
amabilidad fueron del 84% en muy satisfecho, y 4% en satisfecho. En cuanto a conocimiento
de los productos, se observan resultados del 89% en muy satisfecho ,5% en satisfecho y el 3%
que es le indiferente. La capacidad de asesoría arroja resultados del 89% en muy satisfecho y
de igual manera la solución de inquietudes con el 85 % en muy satisfecho.
Figura 14 Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la
empresa
Fuente: Encuestas.
51
Pregunta No. 4. ¿La toma y entrega de la información de resultados es oportuna?
Tabla 11
La entrega de la información de resultados es oportuna
Frecuencia Participación
Siempre 60 80%
Casi siempre 12 16%
Algunas veces 2 3%
Nunca 1 1%
Total 75 100%
Fuente: Encuesta.
La pregunta número cuatro investiga la oportuna toma de muestras y entrega de resultados
con el fin de señalar si la gestión es eficiente en este tema. Las respuestas arrojan resultados
del 80% para “siempre”, 16% para “casi siempre”, 3% para “algunas veces.
80%
16%
3%
1%
Entrega de resultado es oportuna
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
Figura 15 La entrega de la información de resultados es oportuna
Fuente: Encuestas.
52
Pregunta No. 5. ¿Si tiene usted alguna duda, se le soluciona?
Tabla 12
Solucionan los problemas
Frecuencia Participación
De inmediato 68 90,7%
Hay espera 5 6,7%
No se Resuelve 2 2,7%
Total 75 100%
Fuente: Encuesta.
Las respuestas para esta pregunta determinan resultados del 91% en la opción “de
inmediato”, un 7% en la opción “hay espera” y un 2% manifiesta que no se soluciona.
91%
7%
2%
Solución a problemas
De inmediato
Hay que esperar
No se resuelve
Figura 16 Solucionan los problemas
Fuente: Encuestas.
53
Análisis comparativo.
Una vez realizada la narrativa de los resultados, a continuación, se expone un análisis
comparativo de los resultados, a fin de plantear los puntos susceptibles de mejoramiento con
respecto a la satisfacción del cliente.
En la siguiente tabla, se presentan los resultados más relevantes de la encuesta frente a los
indicadores predeterminados como los niveles de satisfacción adecuados dentro del
laboratorio:
Indicadores de referencia
Tabla 13
Indicadores de referencia
Excelente 100%
Bueno Entre el 95% y 99%
Aceptable Entre el 90% y 94%
Inaceptable Menos del 90%
Indicadores establecidos
Fuente: Encuesta.
54
Tabla 14
Comparación general de los indicadores
Aspecto evaluadoResultado máximo
de la encuestaCategoría
Nivel de satisfacción 90% Apenas aceptable
Nivel de satisfacción factores:
Seriedad 87% Inaceptable
Respaldo 92% Apenas aceptable
Confianza 93% Apenas aceptable
Solidez 88% Inaceptable
Promedio 90% Apenas aceptable
Grado de satisfacción
Amabilidad en la atención 84% Inaceptable
Conocimiento del servicio 89% Inaceptable
Asesoría 89% Inaceptable
Solución de inquietudes 85% Inaceptable
Promedio 87% Inaceptable
Entrega de resultados 80% Inaceptable
Solución de dudas 90% Apenas aceptable
Promedio general 87% Inaceptable Fuente: Encuesta.
Entrevistas efectuadas a los colaboradores del área técnica del laboratorio.
Por medio de las entrevistas podremos obtener información más clara sobre las actividades
que se realizan en el proceso actual, se tomara en cuenta las opiniones de la persona
entrevistada mediante preguntas pertinentes para la obtención de información relevante para
ratificar el planteamiento de la propuesta que se va a ejecutar; entre las personas a entrevistar
tenemos:
55
17 colaboradores del área técnica. Es necesario que el personal técnico tenga en claro
cuáles son sus prioridades y sepan a quien reportar si produce una falla en los equipos de
laboratorio o si la muestra que se toma es suficiente para analizarla, puesto que es el tiempo
perdido que incurren para poder entregar los resultados a tiempo a los pacientes.
4 relación al cliente. Son la parte primordial de la empresa debido a que son los
encargados de interrelacionarse con los clientes, quienes son los responsables de atender a los
pacientes son 2 cajeros y 2 licenciadas. Los cajeros son los reciben las ordenes de exámenes si
el paciente es derivado por un médico o ya sea por un chequeo de rutina, ellos emiten la
factura y luego al cobro de la misma. Por parte de las 2 licenciadas son las encargadas de
tomar la muestra al paciente, el cual deben ser cautelosas para no hacerles daño. Es necesario
que posean un buen carisma debido que los pacientes por su problema de salud que atraviesan
no siempre andan de buen humor y son ellas quienes pueden hacerles olvidar su malestar.
56
Entrevista a los colaboradores de la empresa
Empleados del área técnica
Pregunta No. 1 ¿Que factor considera usted por el cual la empresa ha venido reportando
problemas en los últimos tres meses?
Tabla 15
Factor a considerar que afecta a la empresa
Frecuencia Participación
a.- Organización Empresarial 10 58,82%
b.- Problemas mecánicos 0 0,00%
c.- Personal no apto 3 17,65%
d.- Falta de compromiso 1 5,88%
e.- Otro 3 17,65%
TOTAL 17 100% Fuente: Encuesta.
Al conocer las posibles causas de los inconvenientes que causan que el cliente no se sienta
satisfecho, los colaboradores del área técnica manifestaron que el 60% de ellos, es decir 10 de
los 17 trabajadores consideran que existe una falta organización, también consideran que
existen personal no apto para funciones que emplean y de la misma manera se obtuvo otras
respuestas como la existencia de abuso de poder o exagerar los cargos para cada función.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
OrganizaciónEmpresarial
Problemasmecánicos
Personal noapto
Falta decompromiso
Otro
Inconvenientes
Figura 17 Factor a considerar que afecta a la empresa
Fuente: Encuestas.
57
Pregunta No. 2 ¿Conoce la definición exacta del término manual de funciones?
Tabla 16
Conocimiento del término manual de funciones
Frecuencia Participación
Si 6 35,29%
No 11 64,71%
TOTAL 17 100% Fuente: Encuesta.
De los 17 empleados del área técnica, 11 empleados no conoces el termino exacto de un
manual de funciones, esto representa el 65% que es un valor muy importante.
35%
65%
Definición del Manual de funciones
Si
No
Figura 18 Conocimiento del término manual de funciones
Fuente: Encuestas.
58
Pregunta No. 3 ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?
Tabla 17
Conoce con detalles cuáles son sus funciones
Frecuencia Participación
Si 7 41,18%
No 10 58,82%
TOTAL 17 100% Fuente: Encuesta.
Del total de empleados del área técnica, 10 empleados tienen confusión de cuáles son sus
funciones y los otros 7 lo conocen en su totalidad.
Figura 19 Conoce con detalles cuáles son sus funciones
Fuente: Encuestas.
59
Pregunta No. 4 ¿Sabe usted quien es su jefe inmediato?
Tabla 18
Conocen a su jefe inmediato
Frecuencia Participación
Si 11 64,71%
No 6 35,29%
TOTAL 17 100% Fuente: Encuesta.
El 65% de los empleados del área técnica conocen quien es su jefe inmediato, a pesar que
muchos consideran que existen más de uno o comunicaron con cierto grado de duda quien
sería su jefe inmediato.
Figura 20 Conocen a su jefe inmediato
Fuente: Encuestas.
60
Entrevista a los empleados del área de atención al cliente.
Tabla 19
Resumen de entrevistas a los empleados del área servicio al cliente
Preguntas
1.- ¿Que factor considera usted
por el cual la empresa ah
venido reportando problemas
en los últimos tres meses?
Si No
2.- ¿Conoce la definición
exacta del término manual de
funciones?
100%
(4 empleados)
0%
(0 empleados)
3.- ¿Conoce con detalles
cuáles son sus funciones?
100%
(4 empleados)
0%
(0 empleados)
4.- ¿Sabe usted quien es su
jefe inmediato?
100%
(4 empleados)
0%
(0 empleados)
Respuestas
Los cuatro coincidieron que
el problema por el cual
atraviesa la empresa es por
falta de organización.
Fuente: Encuesta.
Los empleados del área técnica son cuatro, dos operarios que trabaja en caja, y dos
licenciados que trabajan tomando muestras y explicando los servicios, supieron contestar a las
debidas encuestan explicando por qué no a ciertas dudas.
En conclusión, de las preguntas del área de atención al cliente con referencia a los
empleados del área técnica, llevan un mejor control, conocen a su totalidad su manual de
funciones y están mejor organizados.
61
Interpretación de los resultados del diagnóstico
Encuestas a clientes.
Pregunta 1: Se destaca que la atención a los clientes se hace de dos formas: La primera es
personalizada, donde un recepcionista del laboratorio está en un lugar y donde se acerca el
cliente, está pendiente de sus solicitudes y tramita el servicio médico que desea, hasta su
finalización. La otra es vía telefónica, donde la mayoría de veces el cliente llama a separar
citas, pedir información y consultar algún tema relacionado con los servicios. Teniendo en
cuenta lo anterior, la responsabilidad en la atención a los clientes está principalmente en la
fuerza de ventas, y en quienes reciben las llamadas telefónicas. Por tal razón es importante
evaluar a fondo la manera como se está atendiendo al cliente, a fin de subir los porcentajes de
satisfacción.
Pregunta 2: Como se observa, ninguno de los resultados se ubica sobre rangos superiores
al 95%, dejando claro que los niveles de satisfacción siguen por debajo de los indicadores
establecidos como adecuados.
Al evaluar la satisfacción con respecto a factores como los planteados anteriormente, se
pretende saber la percepción que el cliente tiene de la imagen de la empresa.
Pregunta 3: Estos factores influyen en la percepción del cliente sobre la imagen de la
empresa. Aunque se puede decir que los porcentajes de “muy satisfecho” y “satisfecho” de
los factores de conocimiento y asesoría está cerca de cumplir con el nivel aceptable, aunque
es evidente que los porcentajes de los otros factores están muy por debajo de alcanzar los
índices de calidad, es decir, es bastante inaceptable el nivel de satisfacción del cliente acerca
62
de las inquietudes que presentan los clientes y sobre la amabilidad de que son tratados, por
tanto los esfuerzos deben enfocarse a mejorar este ítems.
Pregunta 4: Los clientes entrevistados satisfecho son el 80% es decir que 60 de los 75
clientes tuvieron la entrega de sus resultados de manera oportuna, por lo que en la escala de
medición de calidad del servicio se encuentra en una medida no aceptable y donde la empresa
debe mejorar notoriamente ya que esto puede causar una mala imagen a la empresa y a su vez
perder clientes.
Pregunta 5: Al comparar los resultados con los indicadores de satisfacción adecuados para
la empresa, se observa que la opción “de inmediato” está en un nivel aceptable, pero al
analizar la situación de inconvenientes que tienen los clientes y que no tienen solución es muy
grave por lo tanto el porcentaje de 91% es muy bajo respecto a lo esperado.
La solución de dudas a los clientes refleja la importancia que se le brinda a estos últimos en
contribuir por un servicio completo que satisfaga todas sus necesidades. Pues en el mercado
de hoy, el cliente no espera solamente adquirir un producto, sino que este vaya acompañado
de asesoría, recomendaciones y solución de dudas.
Al comparar de manera general los resultados con los indicadores predeterminados, se
observa que las necesidades de mejoramiento están en factores de satisfacción como lo son la
de respaldo y solidez que siente el cliente hacia el laboratorio.
Como conclusión de este análisis a través de entrevista podemos notar que como promedio
el laboratorio tiene una calificación del 87% que según en el libro de Humberto Serna Gómez,
“Auditoria del servicio al cliente” nos dice que este nivel se encuentra en el grado de
inaceptable, ya que no completa una buena satisfacción del cliente, y por consecuente el
63
laboratorio esta indispuesto a perder clientes en el caso que ellos encuentren un laboratorio
que satisfagan sus necesidades al máximo.
Entrevistas a colaboradores.
Área técnica.
Como resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores del área técnica, tenemos
que para la primera pregunta existe mucha desorganización por parte de la empresa, donde los
empleados nos supieron comunicar que existe mucha descoordinación por parte de los
encargados de cada área por lo que los empleados realizan muchas funciones que no están en
concordancia con sus habilidades o destrezas. Existieron otro tipo de respuesta que conllevan
al mismo significado de la falta de organización como lo son: el abuso de poder por parte de
los jefes inmediatos o como el abuso de funciones para un solo empleado.
Los colaboradores supieron comunicar que la falta de entusiasmo por parte de los
responsables de dar a conocer o de exigir que se cumpla o que conozca el manual de
funciones, este departamento no realiza el debido manejo del mismo.
Área de atención al cliente.
Por parte de los empleados que tienen relación con los clientes supieron manifestar que
existe una desorganización por parte de la empresa y a su vez del área técnica, que los
problemas vienen de ese punto, de la misma manera manifestaron que no existe una constante
capacitación para resolver conflictos que se manifiestan por parte de los clientes.
64
CAPÍTULO 3. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA
3.1. Importancia
La propuesta se diseñó para implementar un plan estratégico para mejorar la calidad del
servicio de la empresa LabOmni y así obtener una mejor visión de las expectativas que poseen
los clientes que tiene la empresa, al mismo tiempo mediante la aplicación de este plan
estratégico se promoverá un ambiente laboral cómodo y saludable, logrando evitar los cruces
de funciones y los malos entendidos por parte de los colaboradores que tiene constante rose
con los clientes.
Ya conocido el problema en si a través de las entrevistas y el análisis estratégico que se
realizó en capítulos anteriores, podremos tomar una decisión como propuesta para poder
solucionar el área critica del laboratorio.
En este capítulo se exponen los aspectos relacionados con la propuesta de mejora del
servicio al cliente. Como primera medida se plantean los beneficios de implementar
actividades de servicio al cliente como capacitaciones para los 3 empleados y posteriormente
las estrategias pertinentes para lograr establecer una cultura o modelo de aprendizaje para que
los colaboradores conozcan en su totalidad el manual de funciones de su área de trabajo.
Características esenciales de la propuesta
El diseño de políticas y objetivos encaminados al mejoramiento del servicio al cliente
presenta los siguientes beneficios:
65
• Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la empresa
por encima de otras.
• Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que el laboratorio
mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma permanentes.
• Conocer lo que para cada cliente es importante en particular y atender sus
necesidades en pro del sostenimiento económico de la empresa.
• Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder cumplir con
los requerimientos del cliente.
• Se promueve la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.
Un diseño de políticas y objetivos está a cargo del departamento de RRHH, este debe llevar
un control exhaustivo, ya que conoce a profundidad cuales son las falencias que tiene el
laboratorio con relación a la atención que recibe los clientes.
Forma y condiciones de aplicación
La aplicación de un nuevo sistema de control y de ayuda consiste en implementar todas las
estrategias planificada por parte del departamento de recursos humanos hacia los
colaboradores del laboratorio con el fin de que obtengan el debido conocimiento de sus
funciones, conocimiento del orden jerárquico y de la misma manera presentar un plan de
capacitación mensual para los colaboradores que laboran en el área de atención al cliente, para
de esta manera lograr las metas previstas.
A continuación, se detallarán cada uno de las estrategias aplicables para el mejoramiento de
la calidad del servicio:
66
Implementar un plan estratégico para el conocimiento de la estructura de la empresa y el
perfecto conocimiento en detalles del manual de funciones de la empresa, realizado por parte
del departamento de recursos humanos.
a.) Organización piramidal
La implementación y conocimiento de una estructura piramidal del laboratorio para que los
empleados reconozcan claramente la subordinación para la coordinación de acciones y toma
de decisiones.
Este modelo predomina en organizaciones donde el nivel de acceso a la mayor autoridad es
limitado, por lo tanto, el departamento de recursos humanos debe construir y comunicar a
todos los empleados el orden jerárquico para que existan canales de comunicación definidos,
tanto verticales como horizontales.
Figura 21 Aplicación del sistema de control - Organización piramidal
Fuente: Cris Argyris (1975)
67
En la parte superior de la pirámide se ubican las áreas con mayor poder y autoridad y de
forma descendente se van ubicando las demás áreas, hasta llegar a la base en donde están los
subordinados con menor autoridad, toma de decisiones y ninguna persona a cargo.
b. Capacitación por parte del departamento de recursos humanos.
Teniendo en cuenta que la capacitación como todos los procesos fundamentales de las
empresas para ser óptima debe estar concebida con los ciclos de calidad: planear, hacer y
actuar, se presenta una propuesta de modelo de capacitación interna por parte del
departamento de recursos humanos con el fin de dar a conocer la estructura de la empresa tal
como su organigrama, manual de funciones, objetivos y metas organizacionales.
En la adaptación del modelo a las necesidades de la Institución que se plantea a mejorar se
toman como pilares más valiosos la información estratégica de la organización, que va desde
la misión, visión, políticas y plan de desarrollo; la identificación de los procesos misionales y
de apoyo y en general un análisis de la institución a nivel interno enfatizando el proceso de
capacitación, el nivel de desarrollo de los integrantes que se evalúa con los diferentes tipos de
evaluación desarrollados.
El modelo propuesto integra el desarrollo tecnológico contemporáneo con el enfoque
moderno de Calidad Total que establece el papel decisivo del Capital Humano, tomando como
base la experiencia y los conocimientos del cliente interno, cliente externo y las altas
directivas de la institución.
Existen varios modelos de capacitación, la propuesta llevaría una etapa básica y concreta a
lo que se va a realizar, el autor Llanos plantea que “Planear genera una oportunidad que las
empresas deben aprovechar para diezmar las implicaciones de los riesgos que la competencia
68
pueda ejercer, con el enfoque de la planeación estratégica se prevé el futuro en el largo plazo.”
(Llanos, 2005), quien en términos generales sugieren una metodología que está compuesta por
los siguientes pasos:
• El diagnóstico de necesidades de capacitación.
• La programación.
• La ejecución
• La evaluación
• Seguimiento
La metodología aplicada para la capacitación interna es adoptada desde el punto de vista
sistémico con una entrada, un proceso y una salida la cual es evaluada con herramientas de
seguimiento por parte del departamento de recursos humanos.
Entradas. Los resultados del seguimiento de las falencias en los estudios estratégicos, que
se ven reflejadas en malos servicios y clientes no satisfechos.
Proceso. En este ítem se integran la segunda y tercera fase expuesta, es decir, la
programación y ejecución. De tal manera el departamento de RRHH integre una unión y un
conocimiento integral de la estructura y bases de la empresa, que permita que todo el personal
tanto del área técnica como el de atención al cliente tenga comprendido, es decir conozca su
manual de funciones, el orden jerárquico, y como resolver conflictos esto para el área de
atención al cliente.
Salidas. Son las competencias adquiridas o potencializadas y el mejoramiento de los
diferentes procesos del laboratorio, resultados de las evaluaciones de la capacitación y del
modelo. Se deberá evaluar trabajadores, procesos, tiempos, servicio etc.
69
Se debe tener en cuenta que el modelo propuesto para el laboratorio se adapte a las
particularidades, dentro de las cuales se resalta que aunque aún no se tiene un sistema de
control que conlleve al conocimiento detallado del manual de funciones, sí se tienen
materiales que permiten plantear y controlar a dichos colaboradores y a su vez capacitarlos
continuamente logrando formar al personal y potencializar las capacidades de los integrantes
de la organización.
• Establecer indicadores de medición del servicio en los siguientes aspectos
o Duración del ciclo pedido del examen hasta la entrega de resultado.
o Tiempo por procesos.
o Disponibilidad del servicio.
o Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena de
proceso de las muestras.
o Flexibilidad ante situaciones inusuales.
o Respuestas a las emergencias.
o Actuación sin errores (en el servicio y en los resultados que llega al cliente).
o Tiempo de entrega de resultados.
o Trato y relaciones con el cliente.
o Tiempo de atención a reclamaciones.
• Identificar necesidades y capacidades de los colaboradores
Se debe evaluar la situación del personal para conocer su grado de capacitación, actitud,
disponibilidad y conocimiento de la empresa para poder atender a los clientes de la misma con
calidad. Esto incluye que se evalúen los procesos y procedimientos a fin de determinar
aquellos que generan inconvenientes en la prestación del servicio. Para esto es muy
70
importante establecer los costos de mejoramiento de los procesos y los recursos en los que
debe incurrir la empresa para mejorar las debilidades en este aspecto. Una buena manera de
lograr una revisión de los procesos totales con enfoque al cliente, es la implementación de una
norma de calidad ISO 9000.
Para demostrar que la propuesta del plan de mejora al servicio al cliente, es describiendo
como aumentaran las ventas mejorando la atención tomando como referencia las encuestas
direccionadas a los clientes y a los colaboradores, en el siguiente cuadro visualizando las
diferencias entre producción actual y la propuesta.
Tabla 20
Comparativo entre producción actual y la propuesta
Aumento 5%* 15%*
2016 2018 2019
Enero 112.169,77 117.778,26 135.445,00
Febrero 70.079,67 73.583,65 84.621,20
Marzo 96.466,18 101.289,49 116.482,91
Abril 77.607,95 81.488,35 93.711,60
Mayo 87.864,19 92.257,40 106.096,01
Junio 188.646,95 198.079,30 227.791,19
Julio 127.613,41 133.994,08 154.093,19
Agosto 83.342,67 87.509,80 100.636,27
Septiembre 100.345,82 105.363,11 121.167,58
Octubre 114.533,72 120.260,41 138.299,47
Noviembre 83.226,68 87.388,01 100.496,22
Diciembre 47.265,67 49.628,95 57.073,30
1.189.162,68 1.248.620,81 1.435.913,94
Meses
Nota: *Aumento previsto por mejorar calidad del servicio
Fuente: Estados de Resultados año 2016.
71
Si las ventas mejoran un 5% mensual tomando como referencia a la producción del 2016,
al finalizar del año 2018 se tendrá un aumento US$59.458 y de US$187.297 para el 2019, lo
cual sería beneficioso para la empresa puesto que mejorar sus servicios, mantiene a los
pacientes actuales y a los posibles clientes.
$0
$50.000
$100.000
$150.000
$200.000
Comparativo entre producción actual vs propuesta
Actual 2016 Propuesta 2018 Propuesta 2019
Figura 22 Comparativo entre producción actual y la propuesta
Fuente: Estados de Resultados año 2016.
72
CONCLUSIONES
• Según estudios realizados dentro del área técnica se pudo apreciar que existen
problemas de organización y falta de conocimiento de la estructura de la empresa,
debido a la no utilización de una inducción o de un constante control a los
colaboradores del área técnica y atención al cliente.
• Aunque la empresa lleva más de 9 años en el mercado ecuatoriano, tiene
actualmente un grupo importante de clientes, pero hasta la fecha no ha realizado
una evaluación del servicio, ni existen políticas encaminadas a la atención al cliente
y al control de los conocimientos de los colaboradores con respecto a la estructura
del laboratorio.
• Se diseña e implementa el plan de mejorar la calidad del servicio con el fin de
evaluar la percepción del cliente en cuanto a: atención, calidad en el trato,
comunicación, presentación del servicio, imagen de la empresa y actitud de los
empleados.
• Se estableció indicadores de satisfacción entre los rangos Aceptable (entre el 90% y
94%), bueno (entre el 95% y 99%) y excelente (100%). Los niveles de satisfacción
general con la atención al cliente se ubican por debajo de lo normal. Aunque un
87% sería óptimo para algunas empresas, pero para un laboratorio clínico es un
porcentaje pésimo para lograr los objetivos de fidelización.
• Para efectos de mejorar los indicadores de atención al cliente, se propone diseñar e
implementar un modelo de servicio al cliente, establecer los principios del servicio
al cliente adaptable a la empresa y diseñar e implementar un programa de
capacitación dirigidos por el departamento de recursos humanos, para lograr
73
implementar un conocimiento detallado acerca de la empresa en su estructura y
funciones.
RECOMENDACIONES
• Se recomienda incluir acciones y medidas expuestas en el presente modelo dentro
del sistema de gestión de talento humano del Laboratorio Clínico Omni S. A.
• Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa, pero
es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto y
relación con la atención al cliente y con los procesos del servicio.
• También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no
solo el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el
conocimiento de la empresa, el conocimiento de los servicios y conocimiento de los
procedimientos relacionados con toma de muestras y entrega de resultados en
factores como tiempo, eficiencia y eficacia.
• Incluir un cronograma de implementación de estrategias y un presupuesto estimado,
para conocimiento de la alta gerencia.
74
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75
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Williamson, P., & Markides, C. (Summer, 1994). Strategic Management Journal. Wiley.
76
APÉNDICE
77
Apéndice A
Laboratorio OMNI (CLIENTE SATISFECHO)
Saludos mi nombre es_____________________________, represento al Laboratorio
Omni y el propósito de esta llamada es para realizar una encuesta es evaluar la calidad
del servicio que usted recibe. Agradezco su amable colaboración para lograr este
objetivo.
Guayaquil -zona norte___ Guayaquil zona Sur____ Guayaquil zona Centro
___
NOMBRE___________________________ _______________________
CLIENTE_____ No CLIENTE_____
FECHA________________ENCUESTADOR_____________
No. De encuesta _____________
1. De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la empresa, ¿Cuál es su nivel de
satisfacción con respecto a la atención que en general se le ha ofrecido?
(MS=Muy satisfecho, S=Satisfecho, IND=Indiferente INS=Insatisfecho, MINS=Muy
insatisfecho MS____ S____ IND____ INS_____ MINS_____ NA_____
2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la imagen de la empresa en relación con:
MS S IND INS MINS NS
a. Seriedad ____ ____ ____ ____ ____
b. Respaldo ____ ____ ____ ____ ____
c. Confianza ____ ____ ____ ____ ____
d. Solidez ____ ____ ____ ____ ____
3. Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados
de la empresa, en cuanto a:
MS S IND INS MINS NS
a. Amabilidad en la atención ____ ____ ____ ____ ____
b. Conocimiento de productos ____ ____ ____ ____ ____
c. Capacidad de asesoría ____ ____ ____ ____ ____
d. Solución a inquietudes ____ ____ ____ ____ ____
4. ¿La toma y entrega de la información de resultados es oportuna?
Siempre___ Casi siempre___ Algunas veces___ Nunca___
5. ¿Si tiene usted alguna duda, se le soluciona?
De inmediato____ Hay espera_____ No se soluciona_____
78
Apéndice B
Encuesta a colaboradores de la empresa
Cargo: __________________________________
Horario: _________________________________
17 trabajadores del área técnica
1. ¿Qué factor considera usted por el cual la empresa ha venido reportando problemas
en los últimos tres meses?
a.- Organización Empresarial
b.- Problemas mecánicos
C.- Personal no apto
d.- Falta de compromiso
e.- Otro ______________________________________
2. ¿Conoce la definición exacta del término manual de funciones?
a. Si
b. No
Porque no: __________________________________________________________________
3. ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?
a. Si
b. No
Porque no: __________________________________________________________________
4. ¿Sabe usted quien es su jefe inmediato?
a. Si
b. No
Porque no: __________________________________________________________________
Los 3 empleados con relación al cliente
5.- Que factor considera usted por el cual la empresa ha venido reportando problemas en
los últimos tres meses?
a.- Organización Empresarial
b.- Problemas Operativos
C.- Personal no apto
d.- Falta de compromiso
e.- Otro ______________________________________
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6. ¿Conoce la definición exacta del término manual de funciones?
a. Si
b. No
Porque no: __________________________________________________________________
7. ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?
a. Si
b. No
Porque no: __________________________________________________________________
8. ¿Ha participado en capacitaciones externas para la atención al cliente?
a. Si
b. No