IntroducciónSocial MediaRedes Sociais

Social Media Plan Institucións PúblicasCrises 2.0

Campañas políticas 2.0Erros

1.

2.

3.

Estratexia de posicionamento na rede. (abril –maio 2011)

Unha aplicación práctica paso a paso na empresa de promoción turística.

¿Qué é?

Índice SMP.

Qué?

A quen?

Porqué?

Como?

Canto?

¿Qué é?

Definición

Diferenciación

Que se di de nós?

Que podemos explotar?

Que debemos mellorar?

Benchmarkin

1. ¿Qué é ?

Definición da empresa:

marco xurídico, organizativo e funcional.

Situación 2.0: • Pontevedra na rede.

• Visit Pontevedra na rede.

¿Qué están a facer na rede empresas similares?

Análise estatutos VP e

análise de diferentes

plans estratéxicos.

Escoita pasiva e busca en blogs de opinión.

Benchmarking: análise de

enderezos webs e redes

sociais.

ACTOR ÁMBITO TERRITORIAL COMPETENCIAL

LIÑA DE ACTUACIÓN.PUNTO

DE INFORMACIÓN

ENPONTEVEDRA

Pontevedra Cidade Promoción,desenvolvemento e potenciación do turismo no Concello de

Pontevedra

Información e atención ó visitante, promoción e marketing, planificación turística, comercialización, fomento e calidade

e xestión de equipamentos e servizos.

Si

Provincia de Pontevedra

Promoción do turismo na área de Pontevedra

Accións de mellora da imaxe da Provincia e proporción de información, así coma realización de estudos da provincia

en coordinación con outros organismos.

Si

Termos municipais de Pontevedra,Poio, Ponte

Caldelas,Vilaboa,Cotobade,Barro eCampo Lameiro.

Dinamización do produto turístico dos concellos

participantes e anteriormente sinalados

Adecuación do espazo natural e urbano, promoción do produto, xestión,calidade e dinamización empresarial.

Si

Delegación Provincial da

Consellería de Innovación,industria e turismo da Xunta de Galicia

Provincia de Pontevedra

Formulación de propostas e creación de

liñas de actuación,en relación ó fomento e promoción do turismo

Potenciación da administración en coordinación con outras

administracións dos recursos turísticos de cada zona.

Si

Galicia Realización dunha adecuada promoción dos

recursos turísticos da Comunidade Galega

Promoción da oferta e información turística de Galicia nos mercados nacionais e internacionais, establecemento de

convenios e concertos con institucións públicas e privadas, desenvolvemento e xestión de plans de calidade para a aplicación en destinos e creación e funcionamento do

Centro Superior de Hostalaría de Galicia.

Non,está en Santiago,A

Coruña e Madrid

Pontevedra 2.0

Pontevedra 2.0

A quen? Público obxectivo

A quen queremos chegar?

Atopamos un novo público nas redes?

Está segmentado o noso público?

Todos terán os mesmos intereses?

2. ¿A quen pretende chegar ?

Poboación, “turista interno”.

O perfil do turista.Axentes

influenciadores.

RANGO DE IDADE PORCENTAXE

15 – 29 11%

30 – 44 25%

45 – 64 13%

*DESTACAN:

Familias con pais en idade adulta (40 – 55) con fillos na súa maioría.

Poboación, “turista interno”.

O perfil do turista.

RANGO DE IDADE PORCENTAXE

26 – 35 34%

36 – 45 24%

+ de 55 anos 15%

*DESTACAN:

Turistas entre 25- 45 anos de idade, casado e con fillos

maiores de 16 anos.

Axentes influenciadores.

Blogguers

•Blogtrips

L. de opinión

•Importancia

Turistas.

•Constancia en rede.

¿Por qué? Finalidade

Que queremos conseguir/evitar?

Que oportunidades nos abre o Social Media?

Cal é a finalidade da nosa presenza nas

redes?

3. ¿Qué se pretende?

¿Cómo? RSS, blog, web…

Que RSS utilizaremos?

Onde se atopa o noso público obxectivo?

Que outras ferramentas poden complementar

o noso SMP?

Que clase de web queremos ter?

4. ¿Cómo chegar dende ?

4. ¿Cómo chegar dende ?

Redes específicas de turismo

Redes xerais

Preguntas frecuentes, Información turística da cidade…

Novas propostas de ocio.

Preguntas sobre outros concellos, provincias ou CCAA.

Preguntassobre decisiónsPolíticas.

Comentario positivo

Comentario negativo.(fora da regras)

Critica construtiva

Outros

CONCELLEIRO Recibe a dúbida da xerencia,e a de contestar en 8 horas

enviando a resposta ao persoal de información.

Recibe a proposta e se estima oportuno propón a posta en marcha. Envía ao

Persoal de Información unha resposta.

Recibe a cuestión e xustifica

motivadamente cada decisiónpolítica .

Recibe mensualmente un pequeno informe da opinión dos usuarios como guía para o seguimento da opinión pública.

Os comentarios destrutivos chegarán ao concelleiro de forma inmediata pola xerencia.

Será informado do incidente.

XERENCIA VISIT-PONTEVEDRA

Recibe a dúbida do persoal e información e trata de

contestala nun prazo de 8 horas. No caso de non sabelo

envíao ao concelleiro.

Estuda a proposta e no caso de ser viable e

interesante envíaa ao concelleiro. (Filtro de

propostas)

Recibe o comentario e informase sobre como

atallar o motivo da discordancia. Informa ao

concelleiro segundo a gravidade do asunto.

Recibe o comentario e tenta mellorar ese

aspecto.

Será informada do incidente.

PERSOAL DE INFORMACIÓN

Responder nun prazo máximo de 6 horas.

A resposta debe ser útil para tódolos usuarios, e na medida do posible a de incluír un link

con máis información. No caso de non ter a información resposta automática tipo “En

breve disporemos de mais información para aclarar as

súas dúbidas.”(Contactar coa xerencia de

VISIT- PONTEVEDRA).

“Gracias pola súa aportación.

Transmitímoslla ao responsable para estudar as posibilidades de levala

á práctica.”(Comunicar a idea á xerencia de VISIT-

PONTEVEDRA)Cando recibe o feedback

informa ao usuario da decisión tomada.

“Sentimos non poder informarlle na cuestión

plantexada. Pero poderás atopar información ao

respecto no enderezo web: …..”

(Poñer o enlace da institución responsable. Informar previamente )

“Poremos a súa pregunta a

disposición dos responsables políticos para poder ofrecerlle

unha resposta.”(Enviar pregunta a

concelleiro)Cando recibe a contestación do

concelleiro pona en coñecemento do

usuario.

“Gracias pola túa colaboración. Tomamos

nota para seguir mellorando entre todos.

Esperamos máis aportacións.”

(Importante establecer conversación coa persoa)

Envío de mensaxe privado tipo e eliminación

automática do comentario.(Informar a xerencia)

“Sentimos que tivera unha mala experiencia. Trataremos de mellorar para que non se repita.

Gracias pola aportación”.(Enviar a xerencia,

concelleiro e tódolos afectados)

Atallar a situación con serenidade

mantendo a esencia de VISIT-

PONTEVEDRA.Non proporcionar información falsa

ou sencontrastar.

4. ¿Cómo chegar desde ? (III) Cadro de respostas tipo.

Novas propostas de ocio.“Gracias pola súa aportación.

Transmitímoslla ao responsable para estudar as

posibilidades de levala á práctica”

Comentario negativo.(fora da regras)

“Envío de mensaxe privado tipo e eliminación

automática do comentario.(Informar a xerencia)”

Preguntas sobre decisións políticas.

“Gracias pola túa colaboración. Tomamos nota para seguir mellorando entre

todos. Esperamos máis aportacións”

Crítica contructiva.“Sentimos que tivera unha

mala experiencia. Trataremos de mellorar para que non se

repita. Gracias pola aportación”.

4. ¿Cómo chegar desde ? (II)

A regras buscan manter a esencia da rede social sen desviacións conflitivas ou inapropiadas, respectando en todo momento a liberdade de expresión. Poñen un limite na participación, establecendo unha clasificación selectiva de aqueles comentarios que polo seu carácter non sexan oportunos para seren publicados no perfil.

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Brainstorming

• Novas ideas para as redes.

• Concursos de fotografía.

• Imaxe.

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Prazo corto ( 1 a 6 meses)

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Cambio drástico de facebook.

- Captación de líderes de opinión (blog)

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Prazo medio ( 12 meses)

- Concurso de fotografía “Pontevedra en fotos”.

- Cócteles de Pontevedra.

Prazo largo .

- Mascota.

- Fotos antigas.

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Manual para o manexo das redes sociais.

• Estética.

• Linguaxe.

• Contidos.

• Idiomas.

¿Canto? Métricas

¿Qué quero conseguir e en canto tempo?

¿Cantos seguidores quero conseguir a corto

prazo?

¿Está o meu plan a dar os resultados

esperados?

¿Qué ferramentas podo empregar para esta

medición?

5. ¿Canto tempo outrogamos a cada etapa de expansión de ?

Métricas

A corto plazo. (1 – 6 meses)

A plazo medio ( 1 -2 anos )

Largo plazo. Necesidade de actualización.

5. ¿Canto tempo outrogamos a cada etapa de expansión de ?

6. ¿Qué resultados obtemos no posicionamento de ?

¿?Implicación

.

Actualización.

Xestión.

Comunidade.

Contido de valor.

Social Media Plan

Comparativa

ANTES

ANTES

ANTES

ANTES

ANTES

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

DESPOIS

DESPOIS

DESPOIS

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

DESPOIS

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

DESPOIS

DESPOIS

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

DESPOIS

DESPOIS

CRISE

Caso Tulipán.

Caso Tulipán

Social Media

crise por diferentes redes.

¿Qué podemos facer ante esta SM crise?

Caso Tulipán

Caso Boeing

"Al igual que muchas otras grandes empresas, no

aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya

han sido considerado por nuestros ingenieros..."¿Qué podemos facer ante

esta SM crise?

Desculpas :

“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go”.

Invitación afectado a museo do aire.

Organización dun concurso de debuxos infantís.

Caso Boeing

Caso KIT KAT

Exemplo política 2.0

Nace o TT #ProstiTuit en TWITTER, nacendo este término da metáfora que compara este sistema como unha forma de “prostituir” os tweets de aqueles que ceden as súas contas.

¿ Que fallos detectamos nesta actuación por parte do PP?

Exemplo política 2.0

Rompe a esencia das redes sociais.

Non se “gaña” e “merece” a atención do público obxectivo. Parte dos SMP onde se concentran máis esforzos.

Evidencia unha falta de alcance dentro das redes sociais.

Debilita a imaxe do “publicitador” fronte os seus opositores.

Exemplo política 2.0

Conclusións crises 2.0

1º: EVITA AS CRISES

Evita o dobre sentido.

Rele antes de publicar.

Comproba a conta que utilizas para publicar.

Conclusións crises 2.0

Conclusións crises 2.0

No caso de que a crise sexa inevitable:

• Non bloquear, impedir ou coartar a liberdade de expresión dos afectados.

• Non contestar ás queixas de forma desafortunada que incremente a crise e intentar manter conversación cos afectados.

• Pedir desculpas que se mostren transparentes e que cheguen aos afectados.

• Tomar medidas no menor prazo de tempo posible.