Sobre turismo, plátanos y gorilas (II)

“Un viaje de mil millas comienza con el primer paso”

Lao Tse

Jaén, 26 y 27 de marzo de 2012

Manuel Calvillo Mazarromanolo.calvillo@gmail.com

2. El turismo inclusivo

«Los peces son los últimos en darse cuenta del agua»

• Es un nicho de mercado no rentable.• No es rentable realizar cambios para mejorar la

accesibilidad.• Los entornos accesibles son más fríos y menos

estéticos.• A muchas personas mayores o con discapacidad no

les interesa ciertas actividades.• No tiene sentido ofrecerles productos, actividades

que no pueden hacer y disfrutar.

¿Estás de acuerdo con estas afirmaciones?

Estudio de hábitos y necesidades turísticas de las personas con discapacidad.

… la accesibilidad es una condición para que las personas puedan tomar, recibir, compartir, tener, dar y comunicar, libre y

voluntariamente, con dignidad, comodidad y seguridad.

ACCESIBILIDAD

EXCLUSIÓNSEGREGACIÓN

INTEGRACIÓN Turismo accesible

La diversidad de situaciones de las personas a lo largo del ciclo vital

Adaptaciones simples y flexibles permiten que el mismo producto , itinerario, espacio o servicio sea utilizado por un mayor número de personas.

¿QUIEN SE BENEFICIA DE LOS

ENTORNOS ACCESIBLES?

¿Quién decide qué es accesible y para quién?

Experimentar, hacer, sentir,.. Esa es la clave.

Los límites están en las estructuras, no en la discapacidad.

• En Europa hay aproximadamente 100 millones de personas mayores y 50 millones de personas con discapacidad y aumentando. (30% de población con movilidad reducida)

• De ellas casi el 10% (3,5 millones) eligen España como destino turístico acompañados de familiares y amigos.

• Estudio “Tourism for all”: 70% de europeos con discapacidad quieren viajar. No lo hacen por: falta de instalaciones y servicios accesibles, falta de información, experiencias previas desagradables.

Turismo inclusivo: algunos datos

• Es un segmento “multicliente”. Se calcula que las personas con discapacidad atrae a 0,5 acompañantes.

• Un español con discapacidad física paga de media en sus viajes turísticos 39,5 euros más diarios que uno sin ninguna discapacidad. (83€ / día de media frente al 49,8€ /día)

• Contratan paquetes turísticos y no viajan solos

Turismo inclusivo: algunos datos

• Favorece la desestacionalidad. 51% sin responsabilidades laborales, visitan en temporada baja y permanecen más tiempo.

• Los colectivos con discapacidad no eligen un tipo de alojamiento específico en función de su nivel adquisitivo, sino en función del nivel de accesibilidad

• Por cuestiones de accesibilidad, las personas con discapacidad física suelen alojarse en hoteles de 4 y 5 estrellas (60% de las ocasiones).

Turismo inclusivo: algunos datos

Conclusiones

• Personas con discapacidad: la gran minoría.

• Las personas con discapacidad quieren ver el mundo como el resto , pero los destinos donde pueden realizar esto de manera cómoda y segura son muy limitados.

• Turismo para todos es un mercado emergente que continuará creciendo en número y poder económico.

• Promotor de crecimiento económico y desarrollo sostenible.

• España destino privilegiado en este sentido, sin embargo no ha prosperado una oferta de infraestructuras y actividades accesibles equivalente

• Turismo especializado (ej: enfermedades crónicas, coronarias, artritis, enfermedades respiratorias, diabetes)

• Necesidad de información accesible fiable y veraz.

• Formación y sensibilización

• Mejora la imagen y competitividad del sector. La accesibilidad es un valor diferenciador.

• Mejora del marco legal y exigencia de cumplimiento de la ley existente.

Retos y Necesidades

El reloj

3. Trato adecuado

“Las personas no son un recipiente que hay que

llenar, son una mecha que hay que encender”.

¿Cual es tu Marca Pesonal?

Una marca es una huella, una señal, es lo que queda cuando ya no estamos presentes.

Marca Propia es la gestión adecuada y consciente de las percepciones, los recuerdos y las expectativas que queremos generar en los demás .

MARCAR: dejar una huella inolvidable en la mente de alguien” (Concise Oxford Dictionary

MARCAR: “Actuar sobre alguien o algo imponiéndole carácter o dejándole huella moral”. (Diccionario de la RAE)

¿Qué significa marcar?

¿Qué consigue una marca?

•POSICIONAMIENTO: que te perciban como deseas

•DIFERENCIACIÓN: destacar sobre otros.

•DEMANDA: ser la primera opción.

•GESTIONAR la forma en que eres percibido.

•CONFIANZA: los negocios se hacen entre personas que confían en personas.

•ESTABLECER relaciones duraderas.

•INFLUENCIA.

Tu Marca Personal te permite controlar la forma en que te perciben los demás para crear el impacto que deseas.

Se trata de identificar y comunicar las características que te hacen sobresalir y ser valioso en un entorno competitivo y cambiante satisfaciendo las necesidades de los demás

Tu Marca Personal…

LA COMUNICACIÓN

canal

Emisor ReceptorMensaje

código

situacióncontexto

• Comunicarse no es transmitir información, es...

• Importancia del contexto.• Importancia de lo no verbal.• No podemos no comunicar.• El mensaje somos nosotros.

Lo que se quiere decir

Lo que se dice

Lo que se oye

Lo que se escucha

Lo que se comprende

Lo que se retiene

Lo que se reproduce

Feed-back

Distorsión de la comunicaciónDistorsión de la comunicación

• Claridad:• Concreción:• Corrección: • Coherencia:

LAS 4 CLAS 4 CLAS 4 CLAS 4 C

En qué consiste tu trabajo?

Gestionamos emociones, sentimientos, experiencias , recuerdos,….

Your TARGET?

“Ningún viento es favorable para el que no sabe a dónde va”

¿Para quien trabajas?

¿Tienes una meta?

¿Estudias y conoces a tus visitantes actuales y potenciales?

¿Qué estrategia sigues?

¿Con qué recursos cuentas?

• Principio de empatía. Pongámonos en su lugar, SIN DRAMATIZACIONES.

• Trataremos a la persona de forma natural. Evitando prejuicios, sobreprotección,…

• Nos centraremos en las capacidades y no en las limitaciones.

• No rechazaremos la relación con una persona con discapacidad, por miedo a no hacerlo correctamente, por evitar nuestras emociones incómodas.

Pautas Generales

• Dirígete siempre directamente a la persona con discapacidad, no a su acompañante.

• Genera confianza.• Pregunta cómo puedes ayudar antes de actuar.• Respetar el principio de Autonomía.

Pautas Generales

• Ofrece tu ayuda sólo si la persona parece necesitarla.• No des por sentado que necesita ayuda.• No subestimes y prejuzgues a las personas con

discapacidad.• Déjales que hagan por si mismas todo lo que ellas

puedan hacer.• Que ellas te marquen el ritmo.• No decidas por ellas su participación en cualquier

actividad.

Pautas Generales

4. Organizando viajes accesibles

"Lo único peor a no tener

vista es no tener visión.“

Hellen Keller

Barreras físicas:

• Entradas con accesos por medio de una escaleras, sin rampas

• Accesos internos en edificios a instalaciones en plantas altas, mediante

escaleras (no ascensores).

• Falta de espacio para desplazamiento o ubicación en habitaciones,

restaurantes, comercios, medios de transporte, cabinas telefónicas, etc.

• Baños no adaptados o poco espaciosos

• Falta de lugares de estacionamiento reservados.

• Inexistencia de bebederos o bancos dentro de un circuito.

• Veredas destruidas o con importantes desniveles.

• Falta de adecuación de los espacios de baño (spas, piscina y playas).

BARRERAS PARA TURISTAS NO ESTANDAR

Barreras de la comunicación:

• Falta de guías y profesionales que puedan expresarse en lenguaje de signos.

• Falta de material e indicaciones en Braille para su lectura por parte de

personas con discapacidad visual.

• Falta de carteleria informativa adecuada. Letras pequeñas, ilegibles, etc.

• Falta de servicios de telefonía adaptados.

• Falta de capacitación en los profesionales turísticos, para una adecuada

atención de personas con dificultades en la expresión, o en su percepción visual

o auditiva.

BARRERAS PARA TURISTAS NO ESTANDAR

BARRERAS PARA TURISTAS NO ESTANDAR

Barreras del Transporte:

• Escaso número o ausencia de Taxis adaptados.

• Mal funcionamiento de los autobuses urbanos, en

aquellas ciudades que dispones de estos servicios.

• Falta de autobuses interurbanos accesibles

• Falta de accesibilidad en trenes y aviones.

• Planificar un viaje, unas vacaciones puede ser algo excitante. Pero puede ser también algo estresante y frustrante.

• Gracias a las TIC el usuario puede ser gestor de su propio viaje.• La falta de información apropiada es la mayor barrera para unas

vacaciones accesibles. • La información que encuentran en la red es incompleta y a veces no

se corresponde con lo que han visto en otros medios (folletos,..).• La gente usa diversidad de métodos (internet, amigos, teléfonos,

folletos,) para asegurarse . A menudo encuentran discrepancias y personas discapacitadas, familias, mayores,.. no pueden permitirse el lujo de fallar.

Planificando un viaje

Declaración de accesibilidad

¿Qué es?Es un documento escrito de manera clara, fiable y sobretodo honesto, en el que se describen los servicios e instalaciones que ofreces. De esta manera permite a los potenciales clientes comprobar si su producto recoge las necesidades que tienen y así tomar una decisión informada.

¿Quién se beneficia?Todos sus clientes, actuales y potenciales.Todo el equipo de trabajo.Especialmente aquellos con necesidades específicas de accesibilidad

¿Cómo?www.visitbritain.com/accesstatemnts

Capacitación del Personal

Asp

ecto

s C

on

sid

era

dos

Asp

ecto

s C

on

sid

era

dos

ComunicaciónIIuminaciónSeñalización

Arquitectura Seguridad

Directrices de Accesibilidad enAlojamientos Turísticos

Accesibilidad ArquitectónicaFactores a considerar

Directrices de Accesibilidad enAlojamientos Turísticos

Entorno Inmediato EstacionamientoAcceso al establecimientoZonas de Recepción Circulación VerticalCirculación HorizontalHabitacionesSanitariosEspacios comunes

Documentos impresos

Teléfonos

Comunicación aumentativa

Comunicación alternativa

COMUNICACIÓN

Factores a considerar

Directrices de Accesibilidad enAlojamientos Turísticos

Iluminación

Contraste

Colores

ILUMINACION

Factores a considerar

Directrices de Accesibilidad enAlojamientos Turísticos

Información visual

Información táctil

Información sonora

Franja guía

SEÑALIZACION

Factores a considerar

Directrices de Accesibilidad enAlojamientos Turísticos

• Formulario de necesidades• ¿Viajan solos o acompañados? – Ayuda con las maletas.• Información adecuada del transporte. (bus, tren, avión): plazas,

cupos y reservas, estaciones y terminales accesibles, antelación.• Puntos accesibles en el trayecto.• Alojamientos: infraestructuras, situación y actividades.• Productos de apoyo. ¿Encarece el viaje?• Comidas, ¿requerimientos dietéticos especiales• Trato adecuado: LSE, ritmo, intereses, ayudas, aviso a los guías,…• Infromación de otros lugares de interés (centros de salud, farmacias,

ortopedias,…• Museos, centros de interpretación, atracciones,…• Formulario de satisfacción

Repasando la logística

TURISMO 2.0

VIDEO

Lo único constante….

Demasiado rápido.

Competimos con todo el mundo.

La comunicación en la era digital.

“Markets are conversation”

De consumidores a prosumidores.

UNA TECNOLOGÍA PUNTA

Las personas + La comunicación

“No soy la única, pero aún así soy alguien. No puedo

hacer todo, pero aún así puedo hacer algo; y justo

porque no lo puedo hacer todo, no renunciaré a hacer

lo que sí puedo”.

Hellen Keller

Sobre turismo, plátanos y gorilas

«Un viaje se mide mejor en amigos que en millas» (Tin Cahill)

@ManuelCalvillo

manolo.calvillo@gmail.com

www.ideaspoderosas.com