Hotel Accesible

8/4/2019 Hotel Accesible

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Coleccin Manuales y GuasSerie Servicios Sociales

MYG

El Hotel Accesible

Gua para su diseo, organizacin y gestin

Fernando Alonso Lpez - Montse Dinares Quera


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Coleccin Manuales y Guas

Serie Servicios SocialesMYG

El hotel accesibleGua para su diseo, organizacin y gestin

F e r n a n d o A l o n s o L p e z

M o n t s e D i n a r s Q u e r a


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El Instituto de Mayores y Servicios Socialesno comparte necesariamente las opiniones y juiciosexpuestos, y en ningn caso asume responsabilidadesderivadas de la autora de los trabajos que publica.

DISEO INVESTIGACIN:IMSERSO

REALIZACIN:Fernando Alonso Lpez

Montse Dinars Quera

CON LA COLABORACIN DE:Francesc Fonoll Jover, Claudio Borgoglio, Nuria Oliveras Boix, Xavier Peradalta Tort y Rachel Sender,de Fonoll Arquitectura - Ciudades para Todos.Ana Rapoport, Elisa Sala Mozos y Digna Couso Lagarn de Equipo ACCEPLAN.

REDACCIN DEL INFORME DE RESULTADOS:Mayte lvarez

ILUSTRACIONES:Cattulo 6: Xavier Peradala Tort

y Jordi Oliveras BoixResto ilustraciones: autores

Catlogo General de Publicaciones Oficialeshttp:publicaciones.administracion.es

Primera edicin, 2006 Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO)

EDITA:Ministerio de Trabajo y Asuntos SocialesSecretara de Estado de Servicios Sociales, Familias y DiscapacidadInstituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO)Avda. de la Ilustracin, s/n. - 28029 MadridTel. 91 363 89 35 - Fax 91 363 88 80E-mail: [email protected]://www.seg-social.es/imserso

NIPO: 216-06-090-1D.L.: BI-2792-06IMPRIME: Grafo, S.A.

Coleccin Manuales y Guas

Serie Servicios Sociales

Cdigo: 33004

Institut Universitari dEstudis Europeus - Equipo AcceplanUniversitat Autnoma de BarcelonaEdificio E1 - 08193 Bellaterra (Barcelona)Tel. 93 581 32 87 - Email: [email protected]


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AGRADECIMIENTOS

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AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer muy especialmente la colaboracin del equipo de Fonoll Arquitectura Ciudades para Todos en la Seccin de Diseo de la Gua. Agradecemos tambin la colaboracin de

asociaciones representantes de usuarios en la elaboracin de este documento, especialmente a laConfederacin Estatal de Personas Sordas (CNSE), Confederacin Espaola de Padres y Amigosde los sordos (FIAPAS), Confederacin Espaola de Asociaciones de Atencin a las Personas conParlisis Cerebral (ASPACE), Confederacin Espaola de Agrupaciones de Familiares y EnfermosMentales (FEAFES), a la Plataforma Representativa de Discapacitados Fsicos (PREDIF) y a la Con-federacin Coordinadora Estatal de Minusvlidos Fsicos de Espaa (COCEMFE).


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NDICE

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NDICE

Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

PARTE I: La Accesibilidad, un nuevo valor en el sector turstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1. Situacin y tendencias en el sector turstico-hotelero en Espaa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.1. Tendencias generales de la actividad hotelera en Espaa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.2. El reto demogrfico y el sector turstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

1.3. Notas sobre la capacidad de consumo de los hogares con mayores y discapaci-tados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2. La accesibilidad: evolucin y perspectiva actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.1. El concepto de accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.2. De la Supresin de Barreras a la Accesibilidad Universal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.3. El impacto agregado de la accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

3. La incidencia de la accesibilidad en el mercado turstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.1. El Turismo para Todos: ms all del turismo social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323.2. Las personas con discapacidad como segmento en el mercado turstico . . . . . . . . . 33

3.3. La discapacidad y la experiencia turstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

PARTE II: Diseo y condiciones para la Accesibilidad en el hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

4. La accesibilidad como necesidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

4.1. Las dimensiones de la accesibilidad: movilidad, comunicacin, comprensin yuso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

4.2. Personas con alguna discapacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46


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4.3. Personas mayores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

4.4. Otros colectivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

5. La normativa sobre accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5.1. El marco legislativo sobre accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5.2. La regulacin legislativa en el sector turstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.3. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

6. La accesibilidad en el diseo del hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

6.1. Los requisitos bsicos de accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

6.2. Parmetros de diseo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Acceder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Circular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Comunicarse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Utilizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

6.3. El diseo de los espacios del hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83El hotel y sus servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Recorrido exterior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Prquin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Vestbulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Conexiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Bar / Comedor / Restaurante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

WC pblico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Habitaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Otros servicios: Vestuario, piscina, sala de convenciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

PARTE III: La accesibilidad en la empresa hotelera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

7. La accesibilidad en la organizacin de la empresa hotelera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

7.1. La accesibilidad en la concepcin y definicin del negocio hotelero . . . . . . . . . . . . . 112

7.2. El hotel como empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

7.3. La accesibilidad en el organigrama de la empresa hotelera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

8. La gestin accesible en la empresa hotelera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

8.1. Metodologa para la introduccin de la accesibilidad en la gestin hotelera . . . . . 128

8.2. Implementar una gestin accesible en el hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

9. La cultura empresarial del hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

9.1. La cultura organizativa del hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

9.2. Las estrategias y el proceso de cambio en el negocio hotelero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1559.3. La accesibilidad y la responsabilidad social corporativa (RSC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

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PARTE IV: El hotel accesible: Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

10. Recomendaciones para implantar y mantener la accesibilidad en el hotel . . . . . . . . . . . 165

10.1. Recomendaciones relativas a la Atencin al Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

10.2. Recomendaciones relativas a la Formacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

10.3. Recomendaciones relativas a la Comunicacin interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18110.4. Recomendaciones relativas a la Comunicacin externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

10.5. Recomendaciones relativas a Otros elementos de organizacin . . . . . . . . . . . . . . . 190

10.6. Recomendaciones relativas a Diseo y Proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

NDICE

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PRESENTACIN

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PRESENTACIN

El acceso al ocio y al turismo en igualdad de condiciones sigue siendo una asignatura pendientefrente al creciente colectivo de personas con discapacidad y mayores. Datos del Libro Verde de la

Accesibilidad muestran que poder disfrutar de su tiempo libre con libertad es el principal anhelode estas personas. Pero tambin lo es de los muchos turistas con discapacidad que nos visitancada ao. Nuestra imagen exterior como pas turstico alegre y acogedor debe correspondersecon un servicio de mayor calidad cada vez. sta es la receta de la competitividad en un sector tancomplejo, tan abierto y tan importante para nuestra economa; y la mejora de accesibilidad tienemucho que decir en ello.

Abordamos con esta gua todo el conjunto de elementos que determinan la accesibilidad en loshoteles: no slo su diseo, sino tambin su manera de ser gestionado y organizado para poder

ofrecer un servicio plenamente accesible. Disponemos as de un documento que no se centra so-bre las adaptaciones a realizar en el hotel para poder albergar a personas con discapacidad, sinosobre los cambios que deben hacer posible una mayor funcionalidad de los espacios y serviciosdel hotel, en beneficio de toda su clientela. De este modo, al ampliar el rango de clientes quepueden recibir un servicio de calidad en el hotel estaremos facilitando su ocupacin por parte decolectivos que previamente no podan viajar o lo hacan slo sobre destinos conocidos y reiterati-vos. Y estos colectivos son una buena parte del mercado turstico.

Desde las administraciones hemos de trabajar para que no haya que ser un hroe o un valiente

para ser turista y discapacitado, para que la informacin sobre accesibilidad sea fiable, para quetodos los clientes puedan acceder a todos los servicios del hotel, y no slo a habitaciones adapta-das. Y todo ello requiere informacin y voluntad. Con esta gua quiz podamos avanzar en lo pri-mero, de modo que la accesibilidad sea un objetivo integral para la empresa hotelera, mucho msque un simple cumplimiento de normas. La gua es resultado de un convenio con el Instituto Uni-versitario de Estudios Europeos de la Universidad Autnoma de Barcelona, con cuyos tcnicosreunidos en el llamado Equipo ACCEPLAN, ya hemos realizado importantes trabajos en los lti-mos aos. Por la amplitud de su contenido y por las innovaciones que plantea al incorporar la ac-cesibilidad en la gestin de la calidad total en el hotel, esta gua bien pudiera ser documento dedebate y formacin en las escuelas para los nuevos profesionales del sector.

DIRECCIN GENERAL DEL IMSERSO


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AGRADECIMIENTOS

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INTRODUCCIN

La accesibilidad como necesidad y virtud en el negocio hotelero

En los ltimos aos se viene desarrollando un debate en torno al presente y futuro del sector tu-rstico en Espaa. En los medios de comunicacin y revistas especializadas se discuten los apa-rentes sntomas de agotamiento del modelo de turismo que se ha desarrollado en nuestro pasdesde los aos 60, y las amenazas que afronta este sector ante la competencia de nuevos merca-dos. Los sntomas ms citados de esta crisis son la excesiva especializacin en turismo de sol yplaya, el exceso de plazas hoteleras y su baja calidad o falta de renovacin, la competencia emer-gente de otros destinos y la cada de ingresos como consecuencia de las dificultades para mante-ner la ocupacin.

Sin entrar en el fondo de las causas que han conducido a este debate este libro pretende ofreceraportaciones tiles para abordar algunos de los cambios que se han de producir en el sectorcomo consecuencia de los cambios en la demanda y las necesidades de mejora de competitivi-dad. Nos referimos a la adecuacin de las instalaciones y servicios para facilitar el acceso y cali-dad de uso a un sector de demanda creciente y que aumenta sus niveles de renta y viajes: la ter-cera edad y poblacin con discapacidades o diversidad funcional.

No es la creciente importancia de estos colectivos un fenmeno que afecte slo a este sector,

sino un cambio global que ir transformando mltiples aspectos de la economa y las relacionessociales. La poblacin europea envejece, y eso quiere decir que tambin lo est haciendo la de-manda turstica y de viajes. Como consecuencia directa de ello habr cada vez ms personas conalgn tipo de discapacidad, con necesidades funcionales distintas a los estndares habituales,que se incorporarn al mercado de viajes. Esto, junto con otros factores que se analizan en laGua debe conducir a una mayor demanda de servicios tursticos accesibles o adaptados, y sin ol-vidar que la accesibilidad no es una necesidad exclusiva de dichos colectivos, si no que bien con-cebida, es una mejora general para el conjunto de viajeros.

A da de hoy la discapacidad ya es una realidad numerosa, incluso al margen del proceso de enve-jecimiento. A grandes rasgos la poblacin con discapacidades en Espaa es de 3,5 millones de per-sonas, de 50 millones en Europa, y ms de 500 millones en el mundo. Segn refiere la ltima Co-


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municacin de la Comisin de las Comunidades Europeas1 el 14,5 % de la poblacin de la UE enedad de trabajar (16 a 64 aos) declara sufrir algn tipo de discapacidad, un 20% de las personasentre 60 y 64 aos padece una discapacidad grave, y un 17,1 % una discapacidad moderada.

Pero por encima de esas edades la situacin se hace numricamente apabullante, pues 4 de cada10 personas entre 75 y 79 aos y 6 de cada 10 mayores de 85 aos presentan alguna discapaci-dad en Espaa; y se trata de grupos de poblacin que, adems, sufrirn una importante expan-sin en los prximos aos.

En este contexto la accesibilidad adquiere cada vez mayor importancia como elemento de valordel hotel, como requisito necesario para asumir los cambios que la poblacin est sufriendo. Se-gn datos de la UE hay 100 millones de personas que viajaran ms si los hoteles y establecimien-tos tursticos fueran ms accesibles. La Comisin Europea ha calculado estos datos basndose enestimaciones de la existencia de 37 millones de personas discapacitadas (UE no ampliada) y aa-

diendo sus familias.

De manera coherente con estos cambios, el contexto institucional est tambin registrando cam-bios importantes, cambios que se irn intensificando en los prximos aos, pero que ya estn enbuena medida presentes en leyes nacionales y directivas europeas. En Espaa, la ley 51/2003 deigualdad de oportunidades, no discriminacin y accesibilidad universal de las personas con disca-pacidad establece el marco de condiciones bsicas de accesibilidad que los reglamentos tcni-cos correspondientes desarrollarn y que habrn de ser de aplicacin en perodos de tiempo queoscilan entre los tres y diecisiete aos.

Todos estos factores deben ser tenidos en cuenta en el debate abierto sobre el futuro del sector,los cambios en la demanda y la necesidad de una mayor calidad y valor aadido en la oferta deservicios. La presente gua plantea, en este sentido, una nueva manera de pensar y disear los ho-teles para mejorar la oferta de instalaciones y servicios de cara a esos nuevos sectores de deman-da emergentes.

Al optar por la optimizacin de la accesibilidad de los espacios, equipamientos y servicios paraconseguir que el hotel sea apto para el mximo nmero de personas posible en condiciones de

confort, seguridad e igualdad se est incorporando una manera de hacer las cosas cuyo sentidosupera la necesidad de albergar a colectivos de personas con discapacidad, y que se proyectacomo un beneficio, un mejor servicio para toda la clientela. La accesibilidad es sinnimo de cali-dad para todos, y por ello debe formar parte de los elementos a incorporar de forma creciente eintegral en el diseo y en los servicios del hotel.

El objetivo de esta gua es mltiple en la medida en que existen muchas carencias de informacinen este campo; pero una gua as no puede cubrir todos los huecos existentes: desde una adecua-

1 Igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad: un plan de accin europeo.Comunicacin de la Comisin al Con-sejo, al Parlamento Europeo, al Comit Econmico y Social Europeo y al Comit de las Regiones, COM(2003)650, Bruselas30.10.2003.


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da conceptualizacin y diagnstico de situacin, hasta una gua prctica para tcnicos, gua denormativa actualizada, manual de formacin, investigacin de mercado, etc. Falta mucha infor-macin dirigida a satisfacer necesidades concretas, como las que puede tener un director de ho-tel, un estudiante de una escuela universitaria de Turismo, un proveedor, un tcnico de manteni-miento... y slo parte de ellos se pueden satisfacer en esta gua. Se ha realizado un planteamientoamplio, partiendo de un estudio ms detallado de las necesidades de diseo, a fin de dar los pri-meros pasos en el tratamiento de aspectos de la organizacin y gestin del hotel, que si bien sonaspectos poco conocidos hasta el momento, resultan muy necesarios para alcanzar una mejoraintegral de la accesibilidad y comprender lo que un enfoque de Diseo para Todos puede ofreceral negocio hotelero.

El impacto agregado de la accesibilidad

AGRADECIMIENTOS

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Rentabilidad

CalidaddeUso

Igualdadde

OportunidadesSostenibilidad

Accesibilidad Calidadde

Uso

Igualdadde

Oportunidades RentabilidadAccesibilidad

Sostenibilidad

Fuente:los autores


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Parte ILA ACCESIBILIDAD, UN NUEVO VALOREN EL SECTOR TURSTICO


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1. SITUACIN Y TENDENCIAS EN EL SECTOR TURSTICO-HOTELERO EN ESPAA

La muy anunciada crisis del sector turstico espaol se viene manifestando de forma tmida peroconstante. En los ltimos aos se han mantenido invariables las tendencias registradas: llegan

ms turistas extranjeros, pero su gasto medio se reduce, y es el turismo interior el que mantieneel sector (Exceltur, 2005). En efecto, el turista espaol, que para el pas ya representa el 45% deltotal de la propia demanda, ha constituido el principal factor para evitar unos malos resultadosen un buen nmero de empresas y destinos tursticos nacionales. Se mantiene el nivel de factura-cin de las empresas tursticas, aunque no as el de los hoteles de playa, cuya cada de beneficiosparece muy difcil de revertir. En cuanto a la demanda externa, la informacin suministrada pordistintas fuentes oficiales (IET, Banco de Espaa e INE) confirma una situacin de relativo estan-camiento por motivos diversos, tales como la situacin econmica de algunos de los principalespases emisores de turistas europeos, la competencia creciente de otros destinos emergentes y el

agotamiento del modelo de sol y playa.

El escenario turstico mundial, y el espaol en particular, presentan varios puntos dbiles, mlti-ples retos que en un entorno tan cambiante (por factores de inseguridad, por la evolucin de loshbitos de los consumidores y por unos profundos cambios en los fundamentos y modelos deoferta y demanda), exigen cada da ms la constante reevaluacin estratgica y el mayor consen-so pblico-privado sobre las mejores polticas tursticas y empresariales a seguir.

Con toda seguridad en los prximos aos, al igual que se hacen efectivas las consecuencias nega-

tivas del agotamiento de un modelo de turismo litoral, tambin aparecern nuevas oportunida-des y desafos. Algunos desafos para la industria turstica se estn manifestando ya con la apari-cin de grandes cadenas en nuevos mercados, el incremento de la competencia que har ms di-fcil la supervivencia de los negocios, el impacto tecnolgico, los problemas de falta de mano deobra, etc.

Un elemento importante en este contexto es el que se deriva de las nuevas formas de transmisinde la informacin, que han producido un cambio de naturaleza en la relacin entre los proveedo-res del sector y sus consumidores, dotando de un mayor poder a los ltimos. Por ejemplo Internet

ofrece la posibilidad a un cliente insatisfecho de compartir sus sentimientos con miles de per-sonas.

Ante este nuevo escenario se hace necesario que los directores y responsables en las empresasmuestren un comportamiento estratgico y adquieran nuevas habilidades para anticiparse a loscambios que provocarn todos estos factores en el mbito empresarial.

1.1. Tendencias generales de la actividad hotelera en Espaa

Las tendencias actuales del turismo tambin han provocado un cambio en la concepcin de losnuevos establecimientos hoteleros. Cam (2003) seala las siguientes tendencias:

PARTEI/La

Acces

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d,u

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tor

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tico

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Profesionalizacin: con tcnicas de gestin y formacin cada vez ms especializadas.

Diferenciacin, como elemento clave del negocio y de la fidelizacin del consumidor.

Innovacin en productos y servicios y diversificacin de la oferta.

Segmentacin en grupos de cliente, tales como: ejecutivo, vacacional, familiar, deportista,hombre, mujer, joven, mayor.

Sofisticacin del consumidor: los clientes estn ms informados y son ms exigentes.

Responsabilidad social: importancia del medio ambiente, respeto social y multicultural.

Nuevas tecnologas.

Competencia: mercados cada vez ms competitivos y dinmicos; aparicin de los programasde fidelizacin de clientes.

Personalizacin: trato individualizado, intervencin directa del cliente en la seleccin y reserva.

Destinos emergentes: bsqueda de nuevos y sorprendentes destinos.

Alianzas estratgicas: creciente importancia de la especializacin y de las alianzas entre orga-nizaciones complementarias.

Estos factores han provocado un incremento de competitividad del sector que ha conducido a unaumento del tamao de establecimientos y resorts.

El perfil de los hoteles en Espaa, por categoras, se muestra en la siguiente Tabla:

TABLA 1.1Nmero de establecimientos segn categora (Junio 2004)

Categora N. establecimientos abiertos % sobre total

Hoteles: Estrella oroCinco 138 0,9%Cuatro 1.321 8,7%Tres 2.357 15,5%

Dos 1.871 12,3%Una 1.246 8,2%

Hostales: Estrella plataTres y dos 2.930 19,3%Una 5.315 35,0%Total 15.178 100%

Fuente:Encuesta de ocupacin en alojamientos tursticos (establecimientos hoteleros) INE. Junio 2004. Datos provisionales.

En el mundo profesional, as como en la prensa se habla con cierta insistencia de la sobreofertade plazas hoteleras existente y de la necesidad de realizar una reconversin parcial de la industria

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hotelera en determinados destinos, tales como la Costa Brava o Mallorca. En efecto, las empresasde alojamiento hotelero llevan unos aos viendo como su margen de ganancia se erosiona, para-lelamente a la prdida de ocupacin (EXCELTUR, 2003).

La prdida de cuota en el segmento de sol y playa se agrava con la reduccin del nmero de per-noctaciones. La Encuesta de Ocupacin Hotelera del INE cifra en 0,1 das para el conjunto de la

demanda nacional y extranjera la cada de la estancia media, mantenindose desde 1999 unatendencia descendente de este importante ratio (INE, 2003).

Tal como muestra el siguiente grfico relativo a los hoteles catalanes, la cada de ocupacin esconstante desde el ao 2000, y en unos porcentajes considerables:

Segn Exceltur el 57,3% de los empresarios hoteleros espaoles vieron reducir sus niveles de be-neficio en 2003, respecto a las ya importantes cadas que se produjeron en el ao 2002, mientras

para un 29,3% este indicador apenas se increment a tasas inferiores al 5%, segn los resultadosde la Encuesta de Clima Turstico Empresarial para el cierre del ao.

Un reciente anlisis de IREA (Amador, 2005), una importante empresa consultora del sector, resu-me la situacin:

En nuestra opinin, el escenario a medio plazo llevar aparejada una reestructuracin y consolida-

cin del sector, favorecida por los efectos negativos que sobre las cuentas de resultados de muchos

operadores hoteleros (tanto independientes como cadenas hoteleras) y empresas del sector tursti-

co tendr, previsiblemente, el complicado entorno de mercado que a medio plazo consideramos ex-

perimentar el sector turstico espaol.

La buena evolucin sufrida, en cambio, en el mercado hotelero cultural y de ciudad ha favorecidola expansin de la oferta en algunas localidades (Barcelona, Valencia, Madrid), hasta el punto

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Ocupacin hotelera en CataluaEn porcentaje, por trimestres

Fuente:La Vanguardia.


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de requerir un crecimiento de la demanda intenso y continuado para mantener las tasas de ocu-pacin actual a medida que se vayan abriendo los nuevos establecimientos. Por ejemplo, Vzquez(2004) cita para el caso valenciano:

Teniendo en cuenta el nmero de proyectos hoteleros en marcha, el nmero de visitantes a Valencia

debera duplicarse hasta el ao 2006 para mantener los niveles de ocupacin actuales.

Con independencia del gran acontecimiento que representa para la ciudad la celebracin de laCopa Amrica de vela en 2007, se trata de un objetivo complicado de mantener ms all de talfecha.

Ante este panorama, y con independencia de las posibles intervenciones pblicas, parece que elsector empresarial y profesional debe plantearse nuevas alternativas, especialmente en aquelloshoteles que presenten perdidas persistentes, donde se hace necesario plantear un cambio de di-reccin en el negocio, diversificar la clientela y dirigirse a nuevos nichos de demanda, adems deasegurar mayor calidad del servicio y satisfaccin del cliente.

En todos estos casos, es importante considerar la tesis fundamental de este libro: las ventajas queuna mejora integral de las condiciones de accesibilidad puede reportar al hotel y sus cifras de re-sultados, y la conveniencia de incorporar unos criterios de diseo para todos tanto en el diseo,como en la organizacin y gestin del establecimiento y sus servicios.

Por ltimo, no se debe olvidar el papel protagonista de los hoteles en la realizacin de congresos yconvenciones. Segn el Spain Convention Bureau ms del 30% de las reuniones (congresos, con-venciones, jornadas) que se desarrollan en Espaa, tienen lugar en un hotel. Los hoteles constitu-

yen el espacio ideal para organizar una reunin de mediano o pequeo tamao, por lo que, conindependencia de su prioritaria labor residencial, se debe contemplar las otras funciones que rea-liza como edificio pblico, lo que aumenta los argumentos que justifican la importancia de suaccesibilidad.

1.2. El reto demogrfico y el sector turstico

Uno de los cambios demogrficos ms importantes que se est produciendo en la actualidad,particularmente en los pases de economa avanzada, es el envejecimiento de la poblacin. Como

muestra baste citar que entre los 30 pases ms envejecidos del mundo se encuentran todos losde la Unin Europea, previa a su ampliacin. Entre 1960 y 1995 la esperanza media de vida au-ment en 8 aos para los hombres y en 7 aos para las mujeres, lo que permite considerar comoinquietante la perspectiva del fenmeno de envejecimiento en el siglo XXI.

A nivel global, las estimaciones de la ONU realizadas en la II Asamblea sobre el Envejecimiento, ce-lebrada en el 2002 en Madrid, indican que para el ao 2050 un 21% de la poblacin mundial tendrms de 60 aos, lo que equivale a una cifra de 2.000 millones de personas. Esta situacin se debe ala menguante natalidad y creciente esperanza de vida que se est registrando en todo el mundo y

que, por primera vez en la historia, provocar que los jvenes y mayores se igualen en nmero.

Por otra parte, en esta Asamblea, tambin se puso de manifiesto que el envejecimiento est aso-ciado a la discapacidad.

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En primer lugar, queda clara la correlacin que existe entre el envejecimiento y la discapacidad. En la

actualidad, el 63 % de las personas con discapacidad tienen ms de 45 aos y es probable que la in-

cidencia de la discapacidad siga creciendo, pues numerosas personas contraen una discapacidad a

edades avanzadas Si tenemos en cuenta la situacin de las personas de edades comprendidas entre

los 60 y los 64 aos, un 20 % padece una discapacidad grave y un 17,1 %, una discapacidad modera-

da, mientras que tan slo el 6,3 % de las personas que declaran no sufrir ninguna discapacidad per-

tenece a esa categora de edad. Las tendencias demogrficas indican una mejor asistencia sanitariapara los adultos con discapacidad, junto a una mayor esperanza de vida. Lo que est claro en todo

caso, es que, como consecuencia del envejecimiento de la poblacin, sigue creciendo el nmero de

personas con discapacidad en la Unin Europea, y que esta tendencia no tiene visos de cambiar2.

Esta asociacin se pone de manifiesto en nuestro pas cmo muestra el siguiente grfico, dondese puede observar cmo a partir de los 66 aos, en el inicio de la Tercera Edad las cifras de preva-lencia de discapacidad se disparan de forma notable.

GRFICO 1.1

Prevalencia de la discapacidad segn edad

En concreto, este colectivo alcanzar el 20% de la poblacin total de nuestro pas en 2020 segnestimaciones de Eurostat3. P

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Edad

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Datos en porcentajes por rango de edad. EDDES 99

Personas con discapacidad Total poblacin

2 Comisin de las Comunidades Europeas (2003) Igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad: un plan de accineuropeo. Comunicacin de la Comisin al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comit Econmico y Social europeo y al Comit de lasRegiones. Com(2003) 650 final. Bruselas, 30.10.2003.3 Eurostat: Statistiques sociles europennes. Luxemburgo, 2001.


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1.3. Notas sobre la capacidad de consumo de los hogares con mayores ydiscapacitados

La tercera edad se ha convertido en una fuerza econmica de primer orden en Espaa. Se trata dems de seis millones de personas que tienen en sus manos el 80% de la riqueza patrimonial delpas. A este mercado potencial hay que aadir la riqueza que traen los jubilados europeos que se

instalan en nuestro pas.

En trminos cuantitativos, el consumo de estas personas ha crecido tanto en valores absolutoscomo relativos. Este crecimiento guarda relacin, sobre todo, con el incremento de la masa depensiones y de prestaciones destinadas a las personas de edad. Segn este mismo criterio macro-econmico, es previsible que contine dicho aumento en las prximas dcadas.

Si analizamos el gasto realizado por los hogares podemos comprobar que casi el 40 % se produceen hogares en que el sustentador principal tiene ms de 55 aos, y el 20 % si ponemos el lmiteinferior en los 65 aos. El gasto medio de los hogares con personas menores de 65 aos es sloun 17,5% superior al de los hogares con poblacin mayor4.

Aunque los ingresos netos puedan reducirse tras la jubilacin, las personas suelen acceder a latercera edad libres de cargas financieras importantes. As el 85,4 % de los mayores disponen devivienda en propiedad, y de ellos un 80% libres de costes financieros, mientras los hogares sus-tentados por personas de edad inferior a 65 aos slo estn libres de hipotecas en un 60%5.

La disposicin de vehculo propio supera el 50 % de las personas mayores, un dato relevante paramostrar su predisposicin al viaje.

En cuanto a los hogares con personas con discapacidad, hay que citar la escasa disposicin dedatos actualizados sobre estos hogares: la fuente principal de informacin especfica es la En-cuesta de Discapacidades, Deficiencias y Estado de Salud (EDDES) elaborada por el INE durante elsegundo trimestre de 1999. Lo primero a destacar es el gran peso que en las cifras sobre la situa-cin econmica de este colectivo tienen las personas mayores, dada la gran prevalencia de disca-pacidades en estos grupos de edad. No obstante, se trata de un colectivo con menor capacidad degasto en todas las edades: slo el 24,1% de la poblacin discapacitada en edad de trabajar (16 a64 aos) tena un empleo frente al 55,4% de la poblacin no discapacitada.

El 67,9% de la poblacin discapacitada declar no haber recibido ninguna prestacin econmicao beneficio fiscal; aunque la mayora s reciben pensiones contributivas y no contributivas.

Hay evidencias de los importantes cambios que se estn produciendo en los ltimos aos, en mu-chos aspectos relacionados con este colectivo, tales como la subida de su tasa de empleo o el incre-mento de las ayudas econmicas disponibles; la prxima creacin de un sistema nacional de de-pendencia mejorar considerablemente las prestaciones para estas familias y su renta disponible.

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4 Encuesta de presupuestos familiares, resultados anuales 1996. INE, Madrid 19985 IMSERSO 2003 Las Personas Mayores en Espaa. Observatorio de personas mayores. Informe 2002. Datos elaborados a partir dela Encuesta de Presupuestos Familiares del INE, resultados anuales, 1998.


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2. LA ACCESIBILIDAD: EVOLUCIN Y PERSPECTIVA ACTUAL

2.1. El concepto de accesibilidad

Como seala la Ley 51/2003, LIONDAU, el concepto de accesibilidad est en su origen muy unidoal movimiento promovido por algunas organizaciones de personas con discapacidad, organismosinternacionales y expertos a favor del modelo de vida independiente, que defiende una partici-pacin ms activa de estas personas en la comunidad sobre unas bases nuevas

Estas bases implican la capacidad de tomar decisiones sobre su propia existencia y una vida aut-noma, como corresponde a cualquier persona que ha de satisfacer unas necesidades normales ycomunes. Las personas con discapacidad pueden tener especiales dificultades para satisfacer susnecesidades, pero stas no son diferentes a las de sus conciudadanos; por ello han sido los princi-pales demandantes e impulsores de la erradicacin de aquellos obstculos que impiden su plenaparticipacin. En este esfuerzo, se han desarrollado mltiples soluciones de accesibilidad, que

hoy nos son familiares y han resultado beneficiosas para todos, como los autobuses de piso bajo,las aceras rebajadas, o la utilizacin simultanea de informacin visual y sonora en los espaciospblicos.

Hoy en da podemos decir que la accesibilidad universal es una necesidad y un anhelo comparti-do por todas las personas, aunque siempre desde la consideracin de los apoyos suplementariosconcretos que las personas con especiales dificultades puedan precisar. Es por ello que hemospropuesto la siguiente definicin de accesibilidad6:

El conjunto de caractersticas de que debe disponer un entorno, producto o servicio para ser utiliza-

ble en condiciones de confort, seguridad e igualdad por todas las personas y, en particular, por aque-

llas que tienen alguna discapacidad.

El trmino puede tener interpretaciones diferentes segn dnde y cmo se aplique: aparente-mente no existe mucha relacin entre el acceso a un edificio para una persona con problemas demovilidad, la posibilidad de acceder a un texto escrito por parte de una persona ciega o a un men-saje sonoro por parte de una persona sorda. No obstante, todo ello es accesibilidad, igual que loes tambin la posibilidad de que una persona extranjera o con deficiencia intelectual entienda lasealizacin de un aeropuerto, que una seora pueda entrar en un autobs urbano con su nia

en un cochecito o que una persona en silla de ruedas pueda desenvolverse con facilidad en su ha-bitacin de hotel.

La accesibilidad es, por tanto, un trmino que encubre un rea transversal de conocimiento y deaplicaciones, que afecta a todo tipo de personas, y que es de gran importancia a la hora de desen-volverse en los espacios pblicos.

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6 Libro Blanco de la accesibilidad. Por un nuevo paradigma, el diseo para todos, hacia la plena igualdad de oportunidades Acce-plan, 2003.


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2.2. De la Supresin de Barreras a la Accesibilidad Universal

Es frecuente identificar accesibilidad con supresin de barreras fsicas, entendiendo por tal la so-lucin puntual de los obstculos que impiden la utilizacin de espacios y servicios (edificios, ca-lles, medios de transporte) a las personas con limitaciones de movilidad. A menudo se identificala accesibilidad de un espacio con la posibilidad de que una persona en silla de ruedas pueda en-

trar y, por tanto, con la inexistencia de escalones o desniveles, o con la disposicin de una solu-cin alternativa para estas personas. Esta idea est arraigada en muchas normativas legales, queen un primer momento, en el ltimo cuarto del siglo pasado, buscaron hacer practicables losentornos fsicos, o en la propia simbologa utilizada: el icono de una persona en silla de ruedassobre fondo azul, Smbolo Internacional de Accesibilidad.

Con el tiempo, las necesidades especficas de otros colectivos han ido siendo reconocidas, y elmbito de la supresin de barreras se ha ido ampliando a las necesidades de otras personas dis-capacitadas, como los ciegos o las personas ambulantes con movilidad reducida. Se han conse-

guido importantes avances pero coincidiendo aproximadamente con el cambio de siglo se hanido abriendo paso ideas y estrategias que, no siendo nuevas, eran apenas conocidas, como la dediseo para todos, que se explica ms adelante.

Actualmente, las polticas de accesibilidad han de ir ms all de la supresin de barreras, y susti-tuir este enfoque por otro ms abierto e igualitario que supera el de simple movilidad y supresinde barreras arquitectnicas o fsicas, pues:

No basta con suprimir las barreras para lograr que todos los productos, entornos y serviciossean accesibles para todos en igualdad de condiciones.

Carece absolutamente de sentido seguir concibiendo con barreras para despus tener que su-primirlas.

En el nuevo enfoque el nfasis ha de ponerse en la concepcin y diseo desde el origen de unaforma apta para el mximo nmero posible de personas, y en la planificacin que evite la crea-cin y reproduccin de barreras. Es necesario concebir sin barreras todo lo que se crea y diseanuevo, y, adecuar no solo el entorno, sino los servicios, productos, estructuras y condiciones ad-ministrativas y legales a las necesidades de toda la poblacin. La adaptacin progresiva de lo quese haba realizado anteriormente con barreras es slo una parte del proceso.

En este modelo, que podemos llamar de Accesibilidad Universal, el diseo y la planificacin sonelementos fundamentales para alcanzar la plena igualdad de oportunidades de todas las personas.

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26 Accesibilidad desde el origen delproyecto (diseo para todos),adaptacin, planificacin

Soluciones puntuales(adaptacin)

NUEVOENFOQUESUPRESION DE

BARRERASACCESIBILIDAD UNIVERSAL


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El Diseo para Todos

En la corta historia de la accesibilidad, las personas con discapacidad se han contemplado habi-tualmente como diferentes al resto de la poblacin, como personas que requieren edificios o pro-ductos diseados de manera diferente a los habituales. En el ltimo cuarto del siglo XX y dentrodel proceso de toma de conciencia y reivindicacin de los derechos de estas personas, surge un

nuevo enfoque, que en EE.UU adquiere el nombre de Diseo Universal, y en Europa el de Diseopara Todos. Este enfoque pretende acabar con las distinciones entre ellos y nosotros que es-tn implcitas en los enfoques convencionales (Connell and Sanford, 1999). Parte de la base deque todos somos diferentes: unos ms altos, otros ms viejos, otros ms lentos o ms habilido-sos; y puesto que nuestras habilidades para movernos, escuchar, entender, ver, etc. son diferen-tes, lo ms adecuado y eficiente es que concibamos los espacios, los productos y los servicios demodo que sean utilizables por el mayor nmero de personas en la mayor cantidad de situacionesposibles.

Las soluciones adoptadas mediante el Diseo para Todos habrn de ser utilizables por el conjuntode la poblacin en su mayor acepcin posible, es decir, incorporando a las personas con discapa-cidades o personas mayores. Una solucin de diseo segn este criterio debe permitir su uso in-distinto por todo tipo de personas As, por ejemplo, para salvar un desnivel en la entrada de unedificio, la caracterstica rampa al lado de la escalera puede ser una solucin accesible, pero quizno es una solucin de Diseo para Todos, si requiere que la persona con movilidad reducida reali-ce un recorrido diferente al resto.

De este modo, el nfasis en la mejora de accesibilidad pasa al diseo que ha de ser funcional y

cumplir una serie de requisitos: Ha de ser flexible en su uso o realizacin, de modo que sea utilizable directamente por el mxi-

mo nmero de personas (de diferentes habilidades o en circunstancias distintas), sin ayudas, ninecesidad de elementos auxiliares o modificaciones.

Ha de ser compatible con el uso de ayudas tcnicas o tecnologas asistidas por parte de aque-llos que no pueden acceder y utilizar directamente el producto o servicio.

El Diseo para Todos no tiene por qu encarecer los proyectos. Concebidos desde el origen bajoesta filosofa, los entornos, bienes y servicios no habran de ser ms caros, pues se basan en solu-ciones simples y de uso general, y evitaran tener que realizar posteriores adaptaciones, con loque se podra obtener finalmente un ahorro de costes.

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DISEO PARATODOS

DIVERSIDAD DEPERSONAS

Espacios, productos yservicios utilizables por todos


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La Accesibilidad Universal

El trmino accesibilidad se acompaa a menudo del adjetivo universal, aludiendo a que lacondicin de accesibilidad se debe extender a cualquier entorno, producto o servicio, sin excep-cin, y que TODOS sea cual sea nuestra edad o condicin, debemos estar considerados en ella. Seentiende que la accesibilidad universal incluye la idea de concebir sin barreras todo lo que se crea

o disea nuevo, el Diseo para Todos tambin incorpora la adaptacin progresiva de lo que ya seha realizado con barreras.

El concepto de Accesibilidad Universal integra el Diseo para Todos, y la plena Igualdad de Opor-tunidades, por tanto, debe garantizar el uso y disfrute de todos los espacios, y la posibilidad deacceso a todos los productos y servicios, con independencia de que hayan sido originalmente di-seados para todos o adaptados a posteriori.

Al hablar de accesibilidad no nos estamos refiriendo slo a la posibilidad de entrar al edificio oentorno donde se preste el servicio, sino tambin a ser entendido y atendido adecuadamente, ausar todos los servicios o dispositivos existentes en el establecimiento, a disfrutar de unas condi-ciones de seguridad, y todo ello considerando que cualesquiera que sean las particularidadesdel individuo (fsicas, sensoriales, mentales) ha de disponer de las mismas oportunidades quecualquier otro usuario.

Entendemos que los requisitos de accesibilidad necesarios para que lo anterior se cumpla son re-lativos a:

El acceso al lugar donde se presta el servicio

La circulacin por los espacios correspondientes

La posibilidad de comunicacin

La posibilidad de utilizar los mecanismos e interfaces de ayuda, soporte o comunicacin, as

como de comprehender la informacin que se brinda (escrita, oral, signada).y, en definitiva, recibir la informacin de forma acorde a las necesidades funcionales de cada per-sona.

Para cumplir con estos requisitos es necesario que los responsables del diseo, organizacin, ges-tin y prestacin del servicio, incluidas las instalaciones y edificios, comprendan e incorporen lassiguientes premisas:

la idea de diversidad humana: muchas de las exclusiones e injusticias en el pasado (o incluso

en el presente), sobre todo con las personas discapacitadas, se han basado en la idea de quehay una persona normal. Pero incluso si un grupo es mayoritario dentro de la sociedad, elconvertirlo en norma es marginar al resto. Aunque en el pasado la segregacin social de los di-ferentes fuera habitual, esta visin debe haber quedado felizmente superada ya.

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+ =SUPRESIN DE

BARRERASDISEO PARA

TODOSACCESIBILIDAD

UNIVERSAL


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Los entornos en los que se presta un servicio pueden ser discapacitantes. Una escalera a laentrada impide entrar a todas las personas que utilizan ruedas para desplazarse (sillas de rue-das, carritos de beb) o las que tienen dificultades de ascender escalones (personas mayores ocon lesiones). Estos entornos pueden ser inseguros o agresivos: una mampara de informacinmal situada o volada sobre el suelo puede provocar el choque de personas con deficiencias vi-suales o, simplemente, distradas.

Los entornos pueden facilitar su utilizacin mediante un adecuado diseo y la inclusin de lasayudas necesarias. Por ejemplo: en un mostrador, el bucle magntico puede hacer posible lacomunicacin de todas las personas que llevan audfono; una zona de espera con asientosbien dispuestos y cmodos pueden permitir a una mujer con avanzado estado de gestacin re-alizar una gestin que requiere espera.

Como ocurre a menudo con el buen diseo, la accesibilidad universal debe ser invisible, pasar de-sapercibida. Una entrada a nivel o con un suave desnivel a un edificio es una solucin mucho msadecuada y esttica que una silla montaescaleras fijada junto a un tramo de escalones; adems,todo el mundo se ve beneficiado por aquella solucin en la medida en que nadie tendr que subirlos molestos escalones. Los rebajes en las aceras, o los accesos casi al mismo nivel entre una au-tobs de piso bajo y una plataforma de embarque en la parada son buenos ejemplos de solucio-nes universales, que casi no percibimos y cuyo origen fue solucionar la accesibilidad de las perso-nas con discapacidades. Y es que cuanto ms general e invisible es la solucin, mejor. La accesibi-lidad universal cuando est bien resuelta pasa desapercibida y es beneficiosa para todos.

2.3. El impacto agregado de la accesibilidad

A partir del concepto de accesibilidad que se emplea actualmente podemos desarrollar los efectospositivos de sta tanto sobre las personas como sobre los servicios que se ofrecen. La siguiente fi-gura pretende mostrar de forma grfica estos efectos positivos, que se explican a continuacin.

FIG. 2.1.

El impacto agregado de la accesibilidad

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RentabilidadCalidad

de

Uso

Igualdadde

Oportunidades

SostenibilidadAccesibilidad Calidad

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Uso

Igualdadde

Oportunidades

RentabilidadAccesibilidad

Sostenibilidad

Elaboracin propia.


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Las polticas de promocin de la accesibilidad y la introduccin de la accesibilidad cualquiera quesea el mbito de aplicacin, tienen un efecto positivo en distintos sentidos. stos son:

Favorece la igualdad de oportunidades.

Aumenta la calidad de uso de los entornos, productos y servicios accesibles.

Aumenta la rentabilidad de la explotacin de los entornos, productos y servicios accesibles.

Tiene efectos positivos sobre la sostenibilidad.

Igualdad de oportunidades

La accesibilidad favorece la igualdad de oportunidades de todas las personas al permitir a todo elmundo acceso a los entornos, productos y servicios.

En 1982, la Ley de Integracin Social de los Minusvlidos (LISMI) constituy el primer intento, en

este sentido, de abordar el problema de la accesibilidad de una forma global y unitaria. Con esteobjetivo, se desarrollan entre su articulado unos preceptos sobre Accesibilidad dotados de uncontenido muy amplio.

Veinte aos despus de su promulgacin, la LISMI resulta insuficiente ante los cambios produci-dos tanto a nivel internacional como europeo, cambios relativos a la nueva concepcin de la ple-na igualdad de oportunidades que establece el derecho a acceso como primer requisito impres-cindible para su realizacin. Por otro lado, se ha comprobado la persistencia de las desigualdadesa pesar de los parmetros establecidos en la Ley y la necesidad de acometer su supresin de

forma ms directa y contundente. Como consecuencia de todo ello, contamos hoy en da con uncontexto adecuado y favorable para propiciar un cambio de enfoque en el desarrollo de las polti-cas de accesibilidad a todos los niveles.

En esta lnea, en Espaa, se ha promulgado la nueva Ley 51/2003 de 2 de diciembre, de Igualdadde Oportunidades, No Discriminacin y Accesibilidad Universal (LIONDAU). Segn esta ley, el Di-seo para Todos es la actividad por la que se concibe o proyecta, desde el origen, y siempre queello sea posible, entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, dispositi-vos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayorextensin posible.

Ello supone no solo que las necesidades de todas y cada una de las personas son de igual impor-tancia, sino que el respeto a la diversidad humana es lo que debe inspirar la construccin de lassociedades. Con esta concepcin, se reitera una vez ms el hecho de que las barreras presentes enel entorno y la falta de acceso a los servicios, instituciones, polticas, informacin etc. obstaculi-zan la participacin social en mayor medida que las propias limitaciones funcionales, y se superael concepto de la mera supresin de barreras para pasar a la nueva concepcin de Diseo paraTodos, caracterizada por la extensin de la accesibilidad a todos los mbitos y entornos como unrequisito bsico que se debe contemplar desde el origen.

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Calidad de uso

La disponibilidad de espacios, productos y servicios accesibles hace que la calidad de su uso seamucho mayor, adems de que pueden ser utilizados por un mayor nmero de personas.

La calidad de uso hace referencia a diseos de elementos que han sido pensados desde la utilidad

de un mayor nmero de personas, que son integradores. Ejemplo de ello son los grifos mono-mando, que facilitan la manipulacin en la abertura y cierre del paso de agua ms fcilmente quelos grifos redondos o tradicionales; los autobuses de plataforma baja, que garantizan el uso delservicio pblico a todos los usuarios; la sealizacin visual y sonora, que se complementan y ha-cen entendible el mensaje a toda la poblacin.

Sostenibilidad

El proceso de envejecimiento de la poblacin y los altos ndices de longevidad actuales son indi-

cativo de que existe un mayor nmero de usuarios potenciales de los espacios, productos y servi-cios, por lo que, en la misma medida, van aumentando el nmero de usuarios potenciales. Queestos elementos sean accesibles, si se integra el diseo para todos en el origen de los proyectos,se favorece tambin su sostenibilidad al reducir la necesidad de obras de rehabilitacin en mu-chos espacios y disminuir el nmero de operaciones de adaptacin posteriores.

Rentabilidad

La integracin de la accesibilidad en el origen de los proyectos, tanto en las polticas pblicascomo en las iniciativas privadas, garantiza un menor uso de recursos. Al integrar el Diseo paraTodos en las etapas iniciales del proyecto se evita la posterior necesidad de realizar proyectos derehabilitacin o adaptacin de los entornos, productos y/o servicios, y por tanto, se ahorran re-cursos, tanto econmicos como materiales.

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3. LA INCIDENCIA DE LA ACCESIBILIDAD EN EL MERCADOTURSTICO

La mejora de la accesibilidad permite ampliar el mercado potencial del servicio turstico de formaconsiderable; en la UE las personas con algn tipo de discapacidad suponen alrededor de 37 mi-

llones de personas, aparte de todos aquellos que por una u otra causa tienen movilidad reducidaen un momento dado, o de la creciente Tercera Edad. En este contexto es de esperar que todasaquellas medidas destinadas a mejorar la accesibilidad en un destino o equipamiento tursticocontribuirn al mantenimiento del flujo de viajeros en mayor medida ceteris paribus que otrosdestinos menos adaptados.

La accesibilidad a los alojamientos tursticos, no solo se traduce en la consecucin de un derechofundamental, como es la igualdad a la hora de acceder a los recursos tursticos, sino que se plan-tea como un factor esencial para la plena integracin de un nuevo segmento de mercado en la

industria turstica.

3.1. El Turismo para Todos: ms all del Turismo Social

La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) asocia por primera vez los trminos turismo y accesi-bilidad en la Declaracin de Manila de 1980 (Marcos Prez et al., 2003). Esta declaracin recono-ca el turismo como un derecho fundamental y vehculo clave para el desarrollo humano, reco-mendando a los estados miembros la reglamentacin de los servicios tursticos, y apuntando los

detalles ms importantes sobre accesibilidad turstica. A partir de ah en diversos informes y de-claraciones se va dando forma al concepto de turismo accesible como aquel que garantiza el usoy disfrute del turismo por las personas que presentan alguna discapacidad fsica, psquica o sen-sorial (Marcos Prez et al. (2003).

La idea de Turismo para Todos (Tourism for All)parte del informe Baker publicado en 1989 comoun concepto ligado al Turismo Accesible y al Turismo Social. Pero la diferencia fundamental queaporta este enfoque es que el turista con discapacidades debe, en la mayor medida posible, incor-porarse a la corriente principal del turismo, y no como sujeto de servicios especiales y segregados

del resto. Como seala el European Disability Forum:

Turismo para Todos no significa la creacin de servicios diferenciados para personas con discapa-

cidad: significa una integracin completa de las personas con discapacidad en la corriente principal

del sector turstico.

Hasta el momento, a nivel institucional, el Turismo para Todos ha sido abordado fundamental-mente desde la perspectiva de los derechos y la dignidad de las personas con discapacidad (RubioGil, 2000). Esta idea del turismo como un derecho para todos los ciudadanos es recogida por la

OMT en su cdigo tico (Asamblea General de la OMT, resolucin 406 XIII artculo 7, Santiago deChile, 27 de diciembre 1 de octubre de 1999)) al reconocer que el turismo es un derecho abier-to por igual a todos los habitantes de nuestro planeta.

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El problema del acceso de las personas con discapacidad a los establecimientos hoteleros fue re-cogido como un asunto de inters europeo al menos desde 19907, declarado Ao Europeo del Tu-rismo. Ese ao se identificaron casos de buenas prcticas y se establecieron premios a las instala-ciones y equipamientos con aportaciones interesantes en la supresin de barreras, as como solu-ciones especficas dentro del sector para favorecer el acceso de las personas con discapacidad.

Aunque el objetivo de esta Gua es relativo al Turismo Accesible no podemos dejar de citar las de-terminantes intervenciones que el IMSERSO ha desarrollado en Turismo Social dirigido, funda-mentalmente a las personas mayores. Entendemos por Turismo Social al conjunto de servicios yactividades tursticas organizadas para los segmentosde la sociedad en situacin dedesventaja(Rubio Gil, 2000)8.

Estos programas, primero denominados Vacaciones de la Tercera Edad, y actualmente Progra-mas de Vacaciones para Mayores y para el Mantenimiento del Empleo en las Zonas Tursticas sehan convertido en un paradigma mundial del xito en la combinacin de ambos objetivos recogi-

dos en su denominacin. Habiendo comenzado en 1985 con la oferta de 16.000 plazas han llega-do a alcanzar las 600.000 plazas en la temporada 2003/2004 y han hecho posible el disfrute devacaciones en su pas de mltiples emigrados a Europa o Iberoamrica.

En su lado negativo hemos de contemplar, en cambio, que estos programas no hayan recogidootras demandas de Turismo Social como la de las personas con discapacidades y que no se hayapropiciado por esta va la mejora de aspectos tales como la accesibilidad en aquellas infraestruc-turas hoteleras y vacacionales favorecidas por la inyeccin de dinero pblico.

Es importante, por tanto, que estos programas de Turismo Social evolucionen hacia una concep-cin de Turismo para Todos mediante la cual las cantidades invertidas tendrn un retorno muysuperior pues sus efectos se dejarn notar en una mejor preparacin de los edificios, instalacio-nes y servicios para acoger ya sea dentro o fuera del programa a cualquier cliente con unasmayores garantas de accesibilidad y calidad. Un programa de tan elevado impacto econmicosobre el sector podra haber sido el mejor aliciente para favorecer la incorporacin de condicio-nes de accesibilidad en los hoteles y en los otros equipamientos e instalaciones que constituyenla oferta turstica de masas en nuestro pas.

3.2. Las personas con discapacidad como segmento en el mercadoturstico

En primer lugar hay que destacar que, considerando a las personas con discapacidad como unconjunto de consumidores, no se trata en ningn caso de un grupo homogneo. Se puede decir,como consecuencia de ello, que segmentar este grupo en partes homogneas para ofrecer bienes

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7 Toerisme Vlaanderen (2001) Tourism for All in the European Union. Status Report on Tourist Accommodation Accessibility Sche-mes in Europe. Prepared by Toegankelijkheidsbureau v.z.w. Hasselt and LIVING Research and Development s.p.r.l. Brussels8 Rubio Gil, A. (2000) Paradojas en el paraso: la accesibilidad de los servicios de naturaleza turstica en Espaa. Por unn turismo decalidad y para todos. Estudios Tursticosn 143 pp.65-91. Instituto de Estudios Tursticos. Madrid.


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y servicios adaptados a cada tipo de discapacidad puede ofrecer ventajas competitivas a aquellosestablecimientos deseosos de captar la clientela constituida por estas personas y sus familiares.

No obstante la mayora de personas con discapacidad tienen un comportamiento como consu-midores perfectamente comparable al de otros segmentos de mercado con los que compartenaspectos mucho ms relevantes de su ser. Por ejemplo, la edad. Una persona en silla de ruedasdesear lgicamente hacer las mismas actividades en el hotel que cualquier otra persona de suedad, salvando aquellas que puedan ser inseguras o nocivas para su salud. De este modo, parecems conveniente segmentar el pblico objetivo por ese tipo de criterio haciendo posible que elmayor rango de discapacidades pueda participar de las instalaciones o servicios, fomentando asuna integracin lgica y fluida de estos colectivos. Esta es precisamente la filosofa del Diseopara Todos y podramos decir en su sentido sectorial que es la del Turismo para Todos al que yanos hemos referido.

Se pueden encontrar diferentes categorizaciones de discapacidad, desde las puramente mdicasy centradas en la deficiencia que la origina hasta las que establecen niveles severos, moderados oligeros de funcionalidad autnoma o las que agrupan de acuerdo al tipo de funcin limitada:movilidad, sensorial, mental, etc. No obstante la tarea es complicada dada la enorme variedad defactores que inciden sobre cualquiera las posibles categoras: desde la edad, el grado de discapa-cidad, el nivel de autonoma de la persona, etc. Todo ello con el peligro aadido de favorecer unaposible pretensin homogeneizadora de los viajeros en torno a sus caractersticas personales, loque, an siendo una estrategia de marketing recomendable en determinados casos, puede con-trarrestar negativamente los efectos positivos de la segmentacin, tales como el diseo especfi-

co de actividades o servicios, la mejor adaptacin de instalaciones, etc.

La opcin por un Diseo para Todos no contradice el inters por mostrar el mximo de informa-cin relativa a las personas con discapacidad como segmento de mercado a contemplar por em-presarios del sector hotelero y el turismo. En este sentido presentamos en el Cuadro 1 un conjun-to de conclusiones y recomendaciones de Burnett y Baker (2001) quienes sobre una muestra de312 encuestas vlidas a personas con distintos grados de discapacidad motora, respondieron apreguntas relativas a sus decisiones y opciones tursticas y residenciales.

CUADRO 3.1.

Algunas consideraciones para fomentar el viaje turstico de las personas

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1. El mercado de las personas con movilidad reducida puede ser un segmento rentable para elsector de viajes si se aborda adecuadamente. Estos consumidores, si bien no son adinera-dos, tienen recursos econmicos que les permiten viajar varias veces al ao, especialmente

por vacaciones, visitas familiares y cuidados mdicos.2. Hay tres subgrupos en este segmento que merecen atencin especial: cuanto ms severa es

la limitacin de movilidad, ms importantes resultan los factores del entorno, as como la


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CUADRO 3.1. (Continuacin)

La importancia de la informacin para el turista con discapacidad

Un aspecto vital para el xito de la experiencia turstica, e incluso para que esta llegue a producir-se es la informacin. La espontaneidad de un viaje sin preparacin previa es un lujo que las per-sonas con discapacidad no pueden permitirse.

Como afirma Carol Randall, directiva de Access-Able Travel Source, probablemente la empresaconsultora sobre accesibilidad y turismo ms importante del mundo.

Un viajero con discapacidad puede hacer llamadas a 10 hoteles y slo ser capaz de obtener la infor-

macin necesaria sobre accesibilidad de uno o dos de ellos, y a menudo slo despus de haber ha-blado con cinco personas en cada caso 9.

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accesibilidad. Los grandes discapacitados buscan destinos tranquilos y silenciosos que lespermitan independencia y tengan buenos accesos.

3. Los agentes de viajes y los servicios de reserva on-line deben tener en cuenta que la mayo-

ra de de los discapacitados moderada o severamente se hacen acompaar por personasallegadas, y que estas suelen hacer las gestiones previas, por lo que dirigirse directamente aestas personas puede ser beneficioso.

4. Los establecimientos residenciales, tales como hoteles u hostales, deberan buscar mercadoentre los discapacitados motrices, pues estos consumidores son muy leales a los destinosque son sensibles a sus necesidades sin ser proteccionistas. Esto requiere no slo cumplircon la legislacin, sino formar a los empleados para dar un servicio adecuado a las perso-nas con discapacidad y prever las necesidades de sus acompaantes. Sin lugar a dudas, las

personas con discapacidades viajaran mucho ms si pudieran encontrar ms destinosamigables para ellas.

5. Se debe tener en cuenta que la mayora de personas con discapacidad toman muy en cuen-ta las condiciones econmicas, lo que les cuesta la experiencia turstica, por lo que convie-ne proponerles unas condiciones adecuadas, sin menoscabar la calidad de los serviciosofrecidos.

6. Los discapacitados motrices, aunque presentan unas realidades diferenciadas respecto aotros viajeros, comparten con ellos muchas necesidades. Se deben idear estrategias inclu-

sivas para estas personas, en las que sus necesidades fsicas y emocionales sean cubiertas.La evidencia muestra que los no discapacitados tambin valoran y saben apreciar estasmejoras.

Extractado de Burnett y Baker (2001).

9 Hotel & Motel Management, vol. 214, n. 8, 3 de Mayo 1999.


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Emprender viaje puede ser, en tales condiciones, una aventura indeseada, lo que supone un estrsaadido a estas personas, como reconocen en su pgina de presentacin las guas AAA sobre ac-cesibilidad en EE.UU.:

Para los viajeros con discapacidad, cada viaje es un acto de coraje10.

Estas impresiones, referidas a EE.UU., donde la normativa correspondiente (Americans with Disa-bilities Act, ADA, de 1990) es la ms determinante y consolidada del mundo, y el patrimonio his-trico edificado es muy escaso, nos dan una idea de la complejidad del problema. Resulta portanto muy explicable la desconfianza de las personas con discapacidad respecto a la informacinque reciben, incluso de algunas agencias de viajes que supuestamente organizan vacaciones parapersonas con discapacidad (Ray y Rider, 2003).

La falta de informacin disponible para la persona con discapacidad se complementa con el es-caso estudio y conocimiento sobre las necesidades en viaje de las personas con discapacidad,

que es un fenmeno mundial y comprobado (Daniels et al., 2004). Si para el resto de turistas hayalgunos atributos que se pueden compensar entre s como consecuencia de una informacinincompleta o de la necesidad de elegir entre opciones sub-ptimas (habitacin ms pequeapero mejores vistas, ms ruido pero mayor diversin, etc.), para una persona con discapacidadlas condiciones bsicas de accesibilidad que precise no pueden ser compensadas por otros atri-butos.

Para los turistas con discapacidad, especialmente aquellos en silla de ruedas, algunos trade-offs

son imposibles y, por tanto, inexistentes. Por ejemplo, la falta de un parking adecuado para los dis-

capacitados no puede ser compensada con un bus que conecta con el hotel. Del mismo modo, unaancha escalera no puede compensar la falta de un itinerario apto para sillas de ruedas. (Israeli,

2002)11.

En consecuencia, para tomar decisiones respecto al lugar de vacaciones o turismo, las personascon discapacidad deben disponer de una informacin muy completa y fiable previa al viaje sobrelas condiciones del edificio e instalaciones, as como los servicios ofrecidos. Obtener esta infor-macin resulta hoy en da muy complicado y caro, como se deduce de la primera cita recogida.

Existen muchas guas de viaje dirigidas a la poblacin con discapacidad que viaja, pero son limi-tadas a algunas regiones o ciudades, no se efecta el preciso seguimiento y actualizacin de lainformacin reflejada y la metodologa es diferente cada vez. Se trata de una tarea muy difcil dedesarrollar satisfactoriamente dado el dinamismo del sector y la poca disposicin de medios paraeste tipo de tareas de resultados diferidos, y por ello parece adecuada la intervencin pblicaapoyando tanto la creacin de una gua oficial, como favoreciendo mecanismos de toma de in-formacin y seguimiento, as como el desarrollo de la metodologa necesaria.

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10 AAA Barrier Free Travel (2002). New York City. AAA Publishing. Florida.11 Israeli, Aviad A. (2002) A Preliminary Investigation of the importance of Site Accessibility Factors for Disabled Tourists. Journal ofTravel Research, Vol 41, August, 101-104.


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En esta situacin, cules son las fuentes ms frecuentes para obtener esa informacin tan nece-saria sobre viajes? Segn dos estudios diferentes, el boca-a-boca y la experiencia previa son lasfuentes ms frecuentes, adems de los libros y guas de viaje, como muestra el siguiente cuadro:

Fuentes de informacin ms utilizadas por las personas con discapacidad para sus viajes

Puesto Meric y Hunt (1998) Ray y Raider (2003)1 Experiencia previa Boca-a-boca

2 Libros/Guas de viajes Internet3 Boca-a-boca Libros/Guas de viajes

Como se observa en la tabla anterior, las agencias de viajes no aparecen, a pesar de ser los grandes

intermediarios y proveedores de informacin del sector. El resultado para el cliente con discapaci-dades es una informacin pobre, inexacta e incompleta que disuade de emprender el viaje. Algu-nas investigaciones recogidas por McKercher et al. (2003) apuntan que el sector minorista de lasagencias de viajes acta como inhibidor ms que como facilitador para el viaje de la persona condiscapacidad. A ello contribuye la actitud del personal, caracterizada por las suposiciones y prejui-cios respecto a las personas con discapacidades, su desconocimiento de las diferencias entre unasdiscapacidades y otras, los factores limitativos para unos u otros y la escasa disposicin a prestarun tiempo adicional a la atencin de estas personas. La escasa preparacin de los profesionales delturismo est reconocida as mismo en nuestro pas (Gorbea et al, 1997 pag. 181).

La propia oferta y estructura del sector no favorece la solucin a estos problemas, pues ofrece unainformacin muy limitada sobre estos aspectos a los agentes. Excepto si la agencia tiene informa-cin de primera mano deber fiarse de la informacin aportada por el mayorista que, normalmen-te est limitada a medios promocionales destinados a mostrar el atractivo del destino. Finalmente,los propios clientes con discapacidades tienen una parte de responsabilidad en saber comunicarsus problemas y necesidades; en ocasiones un exceso de asertividad, de voluntad por mostrar lascapacidades y la autonoma de que estas personas quieren disponer, puede ser contraproducentea posteriori. La elevada correlacin entre edad y discapacidad (entre un 60 o 70 % de las personas

consideradas discapacitadas tienen 65 aos o ms) es un factor importante a tener en cuenta,pues en muchos casos esa informacin deber ser prestada a travs de terceras personas.

En todo caso, la intervencin pblica reclamada ms arriba para afrontar este problema de faltade informacin, es necesaria, pero no suficiente para alcanzar una calidad del servicio tursticodirigido a estas personas: siempre se deber contar con la participacin activa y la colaboracindel sector y sus organizaciones representativas. Como seala Abeyraine (1995)12:

Las personas con discapacidad son ya reconocidas como agentes de su propio destino (.. .) y conside-

radas como igualmente involucradas en el proceso de toma de decisiones en relacin a su propio

bienestar.

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12 Abeyraine, R.I.R. (1995) Proposals and guidelines for the carriage of elderly and disabled persons by air. Journal of Travel Rese-arch, 33 (3), 52-59.


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3.3. La discapacidad y la experiencia turstica

El turismo es un fenmeno social, cultural y econmico, pero tambin una experiencia personal.Se crea un contexto para que los turistas lo experimenten, pero siempre hay pluralidad en la ma-nera de vivirlo y percibirlo, y muchos factores a tener en cuenta:

Para entender la experiencia turstica es necesario considerar no slo las vivencias y realidadespercibidas en la playa o en los grandes espacios visitados, sino tambin el ruido y barullo de la dis-

coteca o el sudor de la sala de masajes. (Ryan, 1997).

Hay dos formas mediante las cules la creciente literatura cientfica sobre turismo intenta expli-car la esencia de la experiencia que impulsa y motiva al turista (Quan y Wang, 2004): una enfocala experiencia turstica desde la ciencia social y la otra desde el marketing o la gestin (manage-ment).

En el primer caso se analizan la experiencia subjetiva, la necesidad de escapar de la rutina, el

proceso psicolgico de liberacin, o los aspectos romnticos y aventureros que fomentan losmedios de comunicacin y la industria turstica. En estos anlisis lo que se destaca es la busque-da de lo extraordinario, el contraste con la experiencia diaria, algo que algunos autores creen in-suficiente, pues lo extraordinario de la experiencia turstica est tambin acompaada por lasexperiencias bsicas y regulares en que se sostiene: comer, dormir Si estas fallan toda la expe-riencia falla.

En cambio, el enfoque del marketing se apoya en uno de esos elementos bsicos: el consumo;toda experiencia turstica es parte, manifestacin, de nuestro carcter de consumidores. El tu-

rista es un consumidor, y el significado de su actividad es fundamentalmente econmico y demercado para la industria turstica, pues depende de su consumo y gasto. La literatura vincula-da a este enfoque se centra en aspectos como la calidad del servicio que recibe el turista, la ope-ratividad de la gestin destinada a mejorar esa experiencia, o los comportamientos de consumo.Pero por desgracia, y sintomticamente, hasta ahora la industria y sus medios no se han ocupa-do del colectivo de las personas con discapacidad como un target, por decirlo en lenguaje demarketing.

En conjunto, la experiencia turstica se basa en el balance e interrelaciones entre las experiencias

singulares vividas, que suelen ser la motivacin principal del viaje y los necesarios actos de con-sumo, que aportan la necesaria satisfaccin de necesidades y confort para aprovechar esas expe-riencias. Las referencias habituales del turista (sus rutinas diarias), le permiten mantener en lanueva situacin aspectos bsicos de su vida ordinaria: hbitos de consumo de alimentos o bebi-das, maneras de descansar, costumbres higinicas, etc. Por ejemplo, comer nuevos manjares enun destino turstico es una manera de experimentar una nueva emocin para el viajero, y tam-bin una necesaria expresin de consumo que genera negocio e ingresos; pero lo distinto de laexperiencia resulta ms gratificante si se dispone de el medicamento habitual que ayuda a dige-rir, de la bebida favorita, o de la expectativa de realizar en otros momentos comidas a las que se

est ms habituado.

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Cualquiera de estos enfoques es igualmente vlido para el turista con discapacidades, que buscalo extraordinario de la experiencia turstica, satisface sus ansias de consumo y, entre ellas las queafectan a sus rutinas diarias. stas pueden resultar ms necesarias en determinados casos o dis-

capacidades, por lo que deben ser atendidas de forma ms estricta, pero no cambian la percep-cin de la experiencia turstica ni reducen la necesidad que de ella tienen estas personas.

El hotel, en el marco de este modelo, puede intervenir en los niveles citados, pues puede aportaruna experiencia cumbre para el viajero (EL HOTEL COMO ELEMENTO EXTRAORDINARIO), satisfa-ciendo su curiosidad, ofreciendo sorpresas, alternativas de ocio nuevas, etc. Tambin debe solu-cionar las necesidades de consumo fundamentales (EL SERVICIO DEL HOTEL COMO ELEMENTOBSICO) y las necesidades de calma, confort, relajacin (El HOTEL Y LAS RUTINAS DIARIAS). Re-sulta bastante intuitivo creer que las condiciones de accesibilidad tienen un papel relevante en

todo ello, y por tanto son una necesidad del servicio, especialmente para las personas con mayo-res necesidades al respecto: aquellas que tienen alguna discapacidad, sea permanente o tempo-ral. Para estas personas, hay muchas formas de interponer barreras en el desarrollo de su expe-riencia turstica, y esto es muy importante para percibir que la accesibilidad es algo ms que unascondiciones de diseo.

Actitudes personales y corporativas ante el viajero con discapacidad

Aunque viajar con una discapacidad no es slo cuestin de condiciones de accesibilidad la expe-riencia turstica en su conjunto se desarrolla habitualmente en un contexto diseado para perso-nas sin discapacidades o, a menudo, slo para aquellos funcionalmente ms competentes. La his-toria de nuestras ciudades est escrita sobre barreras de todo tipo: muros, defensas, elevacionesnaturales o artificiales... Por todo ello, las personas con discapacidad tienen que considerar mu-chas cosas antes y durante el viaje, para que este pueda resultar un xito. Las condiciones de ac-cesibilidad es una de las ms importantes, aunque no la nica. Hay otro tipo de barreras muy im-portantes. Smith (1987) categoriz esas barreras en tres grupos: intrnsecas, ambientalese inte-ractivas, y destac su carcter singular, pues varan de persona a persona y de situacin a situa-

cin. Algunas de estas barreras son relativas a los problemas de salud, dependencia fsica o psico-lgica, condiciones de comunicacin, etc. pero hay otras vinculadas con las actitudes y el desco-nocimiento hacia su discapacidad que afectan no slo al personal del hotel, sino a los otros hus-pedes.

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ELEMENTOSEXTRAORDINARIOS

RUTINA DIARIA

ELEMENTOSBSICOS

La experiencia

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Hay amplia evidencia de la existencia de actitudes negativas hacia las personas con discapacidad(ver referencias en Smith, 1987), que se manifiestan de forma directa o sutilmente; en muchoscasos hay personas no discapacitadas que eluden el contacto o la proximidad a personas con dis-capacidades. Por el contrario, tambin se dan los comportamientos paternalistas e hiperprotec-tores que subestiman la competencia de una persona por el hecho de tener alguna discapacidad.Todos estos comportamientos, cuyo abordaje profundo no es el propsito de esta gua, contribu-yen a establecer barreras psicolgicas y generan experiencias negativas que malogran la expe-riencia turstica y actan como inhibidores para emprender otras nuevas. Las condiciones de ac-cesibilidad de los establecimientos estn estrechamente vinculadas con la manifestacin de mu-chas de estas situaciones, aunque no sean su causa directa, pues intensifican la sensacin de fal-ta de autonoma de las personas con discapacidad, reduciendo la consideracin sobre su autono-ma y capacidades y forzando la necesidad de solicitar ayuda y apoyo.

La existencia de prejuicios hacia las personas con discapacidad, que histricamente han afectadoa otros colectivos por su sexo, raza, condicin sexual, etc., no debe condicionar una respuesta ne-

gativa hacia la discapacidad por parte de los hoteleros. En este texto se desarrollan suficientes ar-gumentos, desde los vinculados a los derechos humanos, al cumplimiento de las leyes, hasta losmeramente econmicos, como para que ningn propietario o gestor de hotel se pueda ver tenta-do a dificultar la presencia de personas con discapacidad en su establecimiento. Esta postura,adems de abiertamente ilegal segn la Ley 51/2003 LIONDAU e injusta, puede ser antieconmi-ca y carecer de viabilidad futura, en la medida en que la incorporacin de las personas con disca-pacidad todas las esferas de la vida social o econmica es una realidad imparable.

Pero se ha comprobado que es ms fcil cambiar las actitudes sociales que las internas o profun-

das de las personas (Daruwalla y Darcy, 2004). Aunque la literatura sobre actitudes hacia las per-sonas con discapacidad es escasa, investigaciones recientes permiten concluir que el pblico ver-baliza unas actitudes ms favorables hacia estas personas de las que profundamente siente (Da-ruwalla, 1999). Las consecuencias de esta actitud inconsistente son necesariamente negativaspara el inters de integrar a las personas con discapacidad de forma normalizada en estos servi-cios, pues la disonancia cognitiva13 resultante de esa contradiccin puede actuar empujando alindividuo a rehuir la interaccin con personas con discapacidad (Gething 1986, Nicoll, 1988).

Pero las actitudes son aprendidas, como justifican importantes trabajos (Yuker, 1977 y Gellman,1960). Los prejuicios negativos y positivos se adquieren; las actitudes de una persona son un re-

flejo de su conocimiento y creencias, y se pueden cambiar mediante la introduccin de nueva in-formacin (Daruwalla y Darcy, 2004). Estos mismos autores han investigado las condiciones bajolas cuales estas actitudes se transforman en el mbito profesional del sector hotelero, y los posi-tivos efectos de la concienciacin para cambiar tales actitudes. Como parece lgico, proponen unconocimiento directo de la persona con discapacidad centrada en los aspectos positivos y habili-dades de sta frente a un enfoque basado en sus experiencias negativas o aspectos ms desgra-ciados de sus limitaciones y, en definitiva, fomentar un enfoque social, ms que mdico de la dis-capacidad.

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13 Malestar psicolgico o molestia que puede existir cuando la eleccin de un individuo no es consistente con sus valores y creencias(Festinger, 1957). Para ms informacin sobre las consecuencias de este malestar en relacin con la accesibilidad y las decisionespersonales ver Alonso Lpez, Fernando (1999) Los Beneficios de Renunciar a las Barreras. Anlisis Econmico de la Demanda de Ac-cesibilidad Arquitectnica en las Viviendas. IMSERSO. Pags 51 a 53.


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En cuanto al inters que este colectivo o segmento de mercado puede representar en el mundoprofesional del hospedaje y la restauracin parece, a juzgar por la atencin prestada por la litera-tura al respecto, que ste est ms motivado por las perspectivas de empleo subvencionado delas personas con discapacidad, que por incorporar a estas personas como clientes. La mejora de-finitiva de accesibilidad debe venir acompaada de un cambio en este sentido; los principalesfactores que pueden incidir para cambiar esta situacin sern la existencia de una legislacinpromotora de la equiparacin efectiva de los derechos humanos de las personas con discapaci-dad y el factor econmico. La falta de accesibilidad de las instalaciones tiene un efecto multipli-cador disuasivo sobre el entorno de clientes efectivos o potenciales que constituyen las personasallegadas a una persona con discapacidad (sus amigos, familiares o compaeros de trabajo), ade-ms del resto de usuarios con mayores necesidades de accesibilidad.

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