Betty Román Runk

1. Introducción.

2. Elementos de la conversación telefónica.

3. Reglas de cortesía.

No existe la “no comunicación”.

Leyes básicas de la comunicación: • Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el

receptor.

• La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.

Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas clases de clientes, por lo que deberá contar con estrategias de comunicación distintas para cada uno de ellos.

La comunicación telefónica: • Medio frío y distante.

• El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son los elementos clave de la comunicación.

“En la comunicación no existen fracasos, solo hay resultados y puede ser que no estemos

satisfechos con los resultados obtenidos, pero en nuestro intento de comunicación nos

servirán para mejorarla”

Copyright: Pedroelnegro

Pero…qué entendemos por “Sintonía” ?

Es la capacidad de establecer comunicación adaptando nuestra Voz – Ritmo – Tono

al de nuestro interlocutor.

ELEM.

CLAVE

1. Saber escuchar

2. Saber preguntar

3. Manejar la voz

4. Sonreír

5. Utilizar

los silencios

6. Momentos

en la recepción

Permite detectar las necesidades del interlocutor y responder a ellas de la forma más adecuada.

Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa.

Estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de los clientes, no sólo a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo dice.

Barreras: problemas técnicos (interferencias, ruido en las líneas), problemas en la relación que se establece (mensajes incompletos, falta de feed-back y empatía, tendencia a evaluar lo que la otra persona está diciendo, etc).

Captación del mensaje: se debe prestar atención también a lo que no nos dicen de forma explícita.

El registro del mensaje: tomar notas que permitan recordar los puntos fundamentales de la conversación.

El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que está escuchando.

Cuando los clientes tienen dificultades para expresarse, es importante ayudarles realizando preguntas: a) preguntas generales / ABIERTAS. b) específicas /CERRADAS.

Las preguntas abiertas sirven para: o Establecer necesidades. o Definir problemas. o Comprender pedidos. o Obtener más información.

Se contestan con una

Explicación

Se utilizan preguntas cerradas para:

o Clarificar lo que se ha dicho. o Hacer que el cliente preste su conformidad. o Resumir una conversación o confirmar un proyecto.

Se contestan con un

Si o No

Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una película de la que estoy deseando saber si vale la pena ir a verla… ¿Te gustó la película?

Tan solo permite contestarla con Sí o un No.

¿Qué te gustó de la película? Es una pregunta que permite la expresión de ideas.

¿Te has parado a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados?...

Después de varias horas de hablar con los clientes, es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche “cansada”.

A veces… es nuestra actitud.

La voz que oye el interlocutor es la imagen que estamos dando.

Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono por actuar sobre la sensibilidad del receptor pudiendo crear: a. Un clima agradable que genera

confianza, sugestiona al que escucha, lo tranquiliza.

b. Un clima de total desinterés

La apatía refleja que nuestra empresa no está

interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en

nada de nada.

Una voz que recupera el tono natural

transmite verdadero interés en el cliente.

Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son: a. la entonación.

b. el volumen.

c. la articulación.

d. la elocución.

La entonación es la musicalidad o modulación con que emitimos nuestros mensajes.

Refleja nuestra actitud o estado de ánimo hacia el interlocutor.

1. En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.

2. Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa.

3. Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.

4. Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente que invite a la acción.

5. Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente.

6. Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante.

Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.

Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación:

Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.

Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.

Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.

Permite que un mensaje sea comprensible.

Se logra abriendo bien la boca.

Hablar con nitidez, articular vocalizando bien, evitar comerse las palabras y los finales de palabra.

Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular.

También llamada velocidad de la voz. • Hay que hacerlo más

lentamente de lo normal, sin caer en el extremo de hablar excesivamente despacio para no impacientar al interlocutor.

• Apresuradamente perdemos sílabas y palabras, provocaremos desconfianza.

• Demasiado despacio, separando excesivamente las palabras, los pensamientos perderán sentido y parecerán desligados.

El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto.

El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar. Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la

entrevista para mañana a las seis" El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un

poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista". Usar siempre palabras del lenguaje común. Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:

• Las expresiones negativas: "No, es imposible". • Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto". • Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia". • Las expresiones personales: "Está usted equivocado". • Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".

La sonrisa se oye al teléfono.

Facilita el ser amable, ya que es difícil no ser amable mientras se sonríe.

Facilita una comunicación positiva al tiempo que ayuda a que las expresiones sean claras.

Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuración de las frases, son momentos de la respiración.

Sirve para: • Subrayar la importancia de las

palabras principales.

• Para escuchar al interlocutor.

e. Utilizar adecuadamente los silencios

La utilización del silencio de forma positiva ayuda a aplicar una buena escucha y se realiza: • Tomando notas.

• Haciendo preguntas.

• Siendo concisos o escuchando la frase completa de la persona que habla.

e. Utilizar adecuadamente los silencios

La utilización del silencio de forma negativa puede ser vivida como la entrada en un túnel oscuro y se produce cuando: Se abandona al interlocutor.

No se le indica qué estamos haciendo.

No se confirma la información que nos ofrece.

1. Preparación de la llamada. 2. Acogida. 3. Detectar necesidades. 4. Acción. 5. Cierre y despedida. 6. Acciones post-llamada. 7. Preparación de la llamada.

1. Contesta cortésmente al primer o segundo timbre.

“Gracias por su llamada. Por favor deje

un mensaje. En caso de que me olvide

de comprobar mis mensajes, por favor

envíe su mensaje como archivo de audio

a mi e-mail, entonces envíeme un fax

para recordarme que debo comprobar mi

e-mail, después llámeme para recordarme

que compruebe mi fax”

2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender.

3. Es importante mantener una postura física erguida.

4. La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado.

5. No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse...

6. Es fundamental no tapar con la mano el auricular.

7. Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él.

8. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.

9. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.

“No tengo mala actitud señor; ya le dije

que hemos externalizado todas las tareas

no esenciales como ser empáticos y

amables, así que nos podemos centrar en

lo que es realmente importante”

10.Repite el mensaje escuchado. 11.Toma notas escritas para recordar. 12.Analiza el estado de ánimo de tu interlocutor,

aplicando siempre la empatía.

Lola García. 12 claves que le ayudarán a mejorar en su comunicación telefónica. http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=353

http://www.protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/buenas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_llamadas.html

La Eficacia en la Comunicación. Capítulo 5. http://www.dolmenintranet.es/gestion/files/files_cursos/6_6_capitulo%205.pdf

ó