Post on 28-Jun-2015
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Claves para negociar exitosamente con tus clientes
EXPOSITOR: Carlos Levano Fuentes
MARTES DE NEGOCIO
• Las personas son las que realmente agregan valor y hacen la diferencia
Es una respuesta personal ante una situación o hecho
Y que es… su ¿ACTITUD?
Es el instante en que un cliente toma contacto contigo y recibe una buena o mala impresión de nuestra empresa.
¿Qué es un “Momento de la Verdad”?
Qué piensan los clientes
Cómo son los Clientes
Más exigentes. Ya no son leales. Buscan productos altamente diferenciados. Les fascina la velocidad de respuesta. Les gusta ser escuchados. Prefieren las relaciones largas. Buscan confianza. Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan problemas. Pagan lo que reconocen.
Servicio Comunicación Innovación
Sens
ible
al C
lient
e
Intimidadcon el Cliente
(Mejor solución total)(Menor costo y Confiable)
ExcelenciaOperativa
Competencia Operativa
LiderazgoProducto
Diferenciación del Producto
(Mejor producto)
Dimensiones de
Valor
M. Tracy
Dimensiones de ValorDimensiones de Valor
FOCO
Conceptos Básicos
Definición de CRM
CRM (Customer Relationship Management) es una estratégia integral de negocio con el objetivo de incrementar la rentabilidad mediante la fidelización de los clientes.
Clientes Nuevos Capturar
Clientes Actuales Retener y/o Incrementar Ventas
Toda estrategia de CRM está compuesta por 5 aspectos:
Estrategia
Organización Segmentación
Tecnología
Procesos
Servicio personal. (Presentación, orden). Respeto, cortesía, amabilidad,
consideración. Confianza, seguridad, eficacia, rapidez. Actitud positiva. Solución a sus problemas, beneficios.
! Significan el valor más preciado para la empresa !
En resumen...
Mejor Servicio y Satisfacción del Cliente
Procesos Eficientes, Controlados y Competitivos
Mayor Rentabilidad
Logra la Fidelización
Permite la Diferenciación
Por que CRM?
Proceso de Comunicación
emisor codifica receptordecodifica
Transmite Mensaje Mensaje Recibe
Ruido
Retroalimentación
CANAL
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
La vida en sociedad hace que el hombre interactúe necesariamente con sus semejantes, para lo cual requiere el lenguaje.
El lenguaje se puede dividir en:
ComunicaciónVerbal vs No Verbal
Comunicación ImplicanciaVerbal 7%
Tono de voz 38%Gestos 55%
Implicancia de la Comunicacion
7%
38%55%
Verbal Tono de voz Gestos
No verbal
La Comunicación no verbal
Es parte de la comunicación
No solo nos comunicamos con la palabra
hablada
En las interacciones es
importante
Muchas veces son actos no conscientes
Innovación“Desarrolla y genera recursos, ideas y métodos novedosos y los concretar en acciones.
Demuestra su creatividad al proponer nuevas formas de llevar a cabo sus actividades empresariales, rompiendo con los esquemas tradicionales.
Emplea, también, las nuevas tecnologías de manera fluida, incorporando innovaciones y procedimientos novedosos de forma permanente.”
¿Qué implica la innovación empresarial?
1. Mejoras tecnológicas. 2. Mejora de procesos. 3. Cambios en productos. 4. Nuevos enfoques de marketing.
5. Nuevas formas de distribución.
¿Por qué es importante innovar?
• Mejora la relación con el cliente.• Permite nuevos argumentos de
ventas. • Aumenta el nivel de ventas.• Mejora la imagen de la empresa.
Gracias