Claves para negociar exitosamente con tus clientes

EXPOSITOR: Carlos Levano Fuentes

MARTES DE NEGOCIO

• Las personas son las que realmente agregan valor y hacen la diferencia

Es una respuesta personal ante una situación o hecho

Y que es… su ¿ACTITUD?

Es el instante en que un cliente toma contacto contigo y recibe una buena o mala impresión de nuestra empresa.

¿Qué es un “Momento de la Verdad”?

Qué piensan los clientes

Cómo son los Clientes

Más exigentes. Ya no son leales. Buscan productos altamente diferenciados. Les fascina la velocidad de respuesta. Les gusta ser escuchados. Prefieren las relaciones largas. Buscan confianza. Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan problemas. Pagan lo que reconocen.

Servicio Comunicación Innovación

Sens

ible

al C

lient

e

Intimidadcon el Cliente

(Mejor solución total)(Menor costo y Confiable)

ExcelenciaOperativa

Competencia Operativa

LiderazgoProducto

Diferenciación del Producto

(Mejor producto)

Dimensiones de

Valor

M. Tracy

Dimensiones de ValorDimensiones de Valor

FOCO

Conceptos Básicos

Definición de CRM

CRM (Customer Relationship Management) es una estratégia integral de negocio con el objetivo de incrementar la rentabilidad mediante la fidelización de los clientes.

Clientes Nuevos Capturar

Clientes Actuales Retener y/o Incrementar Ventas

Toda estrategia de CRM está compuesta por 5 aspectos:

Estrategia

Organización Segmentación

Tecnología

Procesos

Servicio personal. (Presentación, orden). Respeto, cortesía, amabilidad,

consideración. Confianza, seguridad, eficacia, rapidez. Actitud positiva. Solución a sus problemas, beneficios.

! Significan el valor más preciado para la empresa !

En resumen...

Mejor Servicio y Satisfacción del Cliente

Procesos Eficientes, Controlados y Competitivos

Mayor Rentabilidad

Logra la Fidelización

Permite la Diferenciación

Por que CRM?

Proceso de Comunicación

emisor codifica receptordecodifica

Transmite Mensaje Mensaje Recibe

Ruido

Retroalimentación

CANAL

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

La vida en sociedad hace que el hombre interactúe necesariamente con sus semejantes, para lo cual requiere el lenguaje.

El lenguaje se puede dividir en:

ComunicaciónVerbal vs No Verbal

Comunicación ImplicanciaVerbal 7%

Tono de voz 38%Gestos 55%

Implicancia de la Comunicacion

7%

38%55%

Verbal Tono de voz Gestos

No verbal

La Comunicación no verbal

Es parte de la comunicación

No solo nos comunicamos con la palabra

hablada

En las interacciones es

importante

Muchas veces son actos no conscientes

Innovación“Desarrolla y genera recursos, ideas y métodos novedosos y los concretar en acciones.

Demuestra su creatividad al proponer nuevas formas de llevar a cabo sus actividades empresariales, rompiendo con los esquemas tradicionales.

Emplea, también, las nuevas tecnologías de manera fluida, incorporando innovaciones y procedimientos novedosos de forma permanente.”

¿Qué implica la innovación empresarial?

1. Mejoras tecnológicas. 2. Mejora de procesos. 3. Cambios en productos. 4. Nuevos enfoques de marketing.

5. Nuevas formas de distribución.

¿Por qué es importante innovar?

• Mejora la relación con el cliente.• Permite nuevos argumentos de

ventas. • Aumenta el nivel de ventas.• Mejora la imagen de la empresa.

Gracias