Clase 2011 udd 2

Universidad del DesarrolloMarketing Conversacional

miércoles 14 de septiembre de 11

Contexto

Escuchaba

Antes...

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Mezcla

hoy...

Y participa en comunidades!

La gente confía en la

Gente!

Con un sin fin de herramientas...

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Social Networking

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Social Networking

Conversación Estratégica

Fanáticomiércoles 14 de septiembre de 11

Los mercados son conversaciones

Cluetrain

1.- Los Mercados son Conversaciones

17. Las compañías que asumen que los mercados

en línea son iguales a los mercados que ven sus

anuncios por televisión, se engañan a si mismas.

64. Queremos tener acceso a tu información

corporativa, a tus planes y estrategias, a tus

mejores ideas y a tu conocimiento genuino. No

nos vamos a conformar con tus folletos a cuatro

colores, o con tu Web sobrecargada de chucherías

visuales pero con muy poca sustancia.

69. Quizás impresiones a tus inversionistas. Tal

vez impresiones a la bolsa de valores. No nos

impresionas a nosotros.

74. Somos inmunes a la publicidad.

Sólo olvídalo.

75. Si quieres que hablemos contigo, cuéntanos

Haz algo interesante para variar.

78. ¿Quieres que te paguemos?

Queremos que tú pongas atención.

Porque siempre nos comunicamos en

tiempo real

My Lifestreammiércoles 14 de septiembre de 11

wordpressplugins

Conversaciones

Perfiles de Usuarios

Observador

Influenciador

Cliente Adversario

Ideador

Crítico

Contexto de

Participación

Contexto de Participación

De acuerdo a los distintos perfiles de participación digital, las marca deben adecuar sus estrategias.

Las marcas crean plataformas de conversación

Ecosistema Digital LG

FB MundoLGLGBlog

Zancada

MePongoDePie

Huasonic

Plataforma

@MundoLG @LGXat

FB LGRed360

Contact Center

Soporte paraCampañas

Infinia

Súmate

Mi Día Perfecto

Mobile

Nuestro producto

FB BLOG

FANPAGE

Contact Center

Personas

Comunidades de nicho

Personas

Lavado

Contact Center

Contact Center Soporte para

Campañas

Plataformas de

Conversaciónmiércoles 14 de septiembre de 11

Federated Mediamiércoles 14 de septiembre de 11

Entonces qué viene?

CRM o SCRM?

conversations

experiencie

complains

Suggestions

Marketing

Corporate

Client Services

managementOther

Competitors

Issues

Products

Events

O diseña tu propio modelo

Seguimiento y análisis del contenido generado por el

usuario/cliente

Perfilamiento de usuarios para generar códigos de

conducta digital

Detección de perfiles: embajadores de

marca, detractores evangelizadores.

Definición de rol para cada respuesta según

perfilamiento

Canales Digitales Perfilamiento

Community Manager

Comunidad

Encargado Corp

Fanpage

Twitter

Análisis de respuesta /Códigos de conducta

Recepción de publicaciones

Derivación de consultas

Análisis y orden de consultas

Niveles de respuesta

Creación de perfiles según relacionan y

diálogos en los distintos canales

Outreach

Corporate Other

Modelos y Métricas

Qué objetivos tenemos?

Escuchar Hablar Potenciar

Apoyar Discutir ?

Métricas?

Fuente: ForresterThree Steps To Measuring Social Media Marketing

hay que analizar la data

Ejemplos

Ejercicio

Ejercicio de ecosistema

• Definir una marca en particular y realizar el siguiente levantamiento:

• URLS oficiales

• corporativos y otras

• Canales de redes sociales

• Conversaciones/tópicos

• Métricas evidentes

• Urls Competencia

• Definir Puntos de comparación

• Detectar buenas prácticas

Dell Hell

Kill Kat

y afecta a las marcas

Comcast

“Marketing, Public Relations y Customer services... it’s all becoming one”

Frank Eliason:

Senior Director, Comcast National Customer

COMCAST

one of the worst ranked companies on the American Customer Satisfaction Index

Algunos números• @comcastcares on Twitter starts on

march 8, 2008

• 5 months later: 9500 public tweets / 2000 DMs

• 24 milliones de clientes.

• 63 tweets daily• 13 dm daily• 6 clients daily

the Comcast echosystem

10 personas24 millones de clientes

MonitoringEngaging

Tropicana

35 millones de dólares en rebranding

Tropicana

• 35 millones de dólares en rebranding

• "We underestimated the deep emotional bond," said Tropicana's president, Neil Campbell. "What we didn't get was the passion this very loyal small group of consumers have."

• Neil Campbell said the disconnect was research: “What we didn’t get was the passion this very loyal small group of consumers have. That wasn’t something that came out in the research.”

Fiesta

Pascua Lama

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En conclusión

Social Networking

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GRACIAS!!

juanpablo@bowl.cl@juanpablotapia

Clase 2011 udd 2

Education

Transcript of Clase 2011 udd 2

UnidadI(Clase 11Septiembre) CIS Udd

UDD - Universidad del Desarrollo

Gamification Magister en comunicación UDD

Optimizando Relaciones Digitales UDD

Intoxicaciones Presentacion UDD

Guia Clinica Alemana Udd Respiratorio

UDD FUTURO

Clase Torque UDD 2014

ÁREA FORMACIÓN PEDAGÓGICA UDD

Boletín Informativo Ingenieros UDD

Becas UDD 2016

MAGISTER POLÍTICAS PÚBLICAS UDD

Estadistica negocios EXAMEN UDD

Clase 1 - Medios sociales Sociales - Publicidad UDD

UDD > Adver + > Advertainment

REGIONAL BIOBÍO - UDD

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