Clase 2011 udd 2

Universidad del DesarrolloMarketing Conversacional

miércoles 14 de septiembre de 11

Contexto


Leía

Escuchaba

Veía

Antes...


Crea

Comparte

Valora

Clasifica

Mezcla

hoy...


Y participa en comunidades!


La gente confía en la

Gente!


Con un sin fin de herramientas...


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Social Networking


Conversación Estratégica


Fanáticomiércoles 14 de septiembre de 11

Los mercados son conversaciones


Cluetrain


1.- Los Mercados son Conversaciones


17. Las compañías que asumen que los mercados

en línea son iguales a los mercados que ven sus

anuncios por televisión, se engañan a si mismas.


64. Queremos tener acceso a tu información

corporativa, a tus planes y estrategias, a tus

mejores ideas y a tu conocimiento genuino. No

nos vamos a conformar con tus folletos a cuatro

colores, o con tu Web sobrecargada de chucherías

visuales pero con muy poca sustancia.


69. Quizás impresiones a tus inversionistas. Tal

vez impresiones a la bolsa de valores. No nos

impresionas a nosotros.


74. Somos inmunes a la publicidad.

Sólo olvídalo.


75. Si quieres que hablemos contigo, cuéntanos

algo.

Haz algo interesante para variar.


78. ¿Quieres que te paguemos?

Queremos que tú pongas atención.


Porque siempre nos comunicamos en

tiempo real


My Lifestreammiércoles 14 de septiembre de 11

wordpressplugins

My Lifestreammiércoles 14 de septiembre de 11

Conversaciones


EGO


Perfiles de Usuarios

Observador

Influenciador

Cliente Adversario

Ideador

Crítico


Contexto de

Participación


Contexto de Participación

De acuerdo a los distintos perfiles de participación digital, las marca deben adecuar sus estrategias.


Las marcas crean plataformas de conversación


Ecosistema Digital LG

FB MundoLGLGBlog

Zancada

MePongoDePie

Huasonic

Plataforma

@MundoLG @LGXat

FB LGRed360

Contact Center

Contact Center

Soporte paraCampañas

Infinia

Súmate

Mi Día Perfecto

Mobile


Nuestro producto


FB BLOG

FANPAGE

Contact Center


Personas

Comunidades de nicho

Comunidades de nicho

Personas

Personas

Personas

Personas

Otro

Lavado

Moda

Contact Center


Contact Center Soporte para

Campañas



Plataformas de

Conversaciónmiércoles 14 de septiembre de 11

Federated Mediamiércoles 14 de septiembre de 11

Entonces qué viene?


CRM o SCRM?


conversations

experiencie

complains

Suggestions

+ o -

Marketing

Corporate

Client Services

Other

managementOther

Brand

Competitors

Issues

Products

Events

Other

O diseña tu propio modelo


Seguimiento y análisis del contenido generado por el

usuario/cliente

Perfilamiento de usuarios para generar códigos de

conducta digital

Detección de perfiles: embajadores de

marca, detractores evangelizadores.

Definición de rol para cada respuesta según

perfilamiento

Canales Digitales Perfilamiento

Community Manager

Comunidad

Encargado Corp

Fanpage

Twitter

Mail

Corp

Análisis de respuesta /Códigos de conducta

Recepción de publicaciones

Derivación de consultas

Análisis y orden de consultas

Niveles de respuesta

Creación de perfiles según relacionan y

diálogos en los distintos canales

Outreach

Corporate Other


Modelos y Métricas


Qué objetivos tenemos?

Escuchar Hablar Potenciar

Apoyar Discutir ?


Métricas?


Fuente: ForresterThree Steps To Measuring Social Media Marketing


hay que analizar la data



Ejemplos


Ejercicio


Ejercicio de ecosistema

• Definir una marca en particular y realizar el siguiente levantamiento:

• URLS oficiales

• corporativos y otras

• Canales de redes sociales

• Conversaciones/tópicos

• Métricas evidentes

• Urls Competencia

• Definir Puntos de comparación

• Detectar buenas prácticas


Dell Hell


Kill Kat


or...


y afecta a las marcas


Comcast


“Marketing, Public Relations y Customer services... it’s all becoming one”

Frank Eliason:

Senior Director, Comcast National Customer

COMCAST


COMCAST

one of the worst ranked companies on the American Customer Satisfaction Index


Algunos números• @comcastcares on Twitter starts on

march 8, 2008

• 5 months later: 9500 public tweets / 2000 DMs

• 24 milliones de clientes.

• 63 tweets daily• 13 dm daily• 6 clients daily


the Comcast echosystem

10 personas24 millones de clientes

MonitoringEngaging


Mazda


Tropicana


35 millones de dólares en rebranding


Tropicana

• 35 millones de dólares en rebranding

• "We underestimated the deep emotional bond," said Tropicana's president, Neil Campbell. "What we didn't get was the passion this very loyal small group of consumers have."

• Neil Campbell said the disconnect was research: “What we didn’t get was the passion this very loyal small group of consumers have. That wasn’t something that came out in the research.”


Fiesta


Pascua Lama


2085 comments

100.000 + visits


En conclusión


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Conversación Estratégica


GRACIAS!!

[email protected]@juanpablotapia


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Education

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