Universidad del DesarrolloMarketing Conversacional
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Contexto
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Leía
Escuchaba
Veía
Antes...
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Crea
Comparte
Valora
Clasifica
Mezcla
hoy...
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Y participa en comunidades!
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La gente confía en la
Gente!
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Con un sin fin de herramientas...
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Publicidad Noticias / rrpp
Social Networking
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PublicidadNoticias / rrpp
Social Networking
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Conversación Estratégica
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Fanáticomiércoles 14 de septiembre de 11
Los mercados son conversaciones
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Cluetrain
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1.- Los Mercados son Conversaciones
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17. Las compañías que asumen que los mercados
en línea son iguales a los mercados que ven sus
anuncios por televisión, se engañan a si mismas.
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64. Queremos tener acceso a tu información
corporativa, a tus planes y estrategias, a tus
mejores ideas y a tu conocimiento genuino. No
nos vamos a conformar con tus folletos a cuatro
colores, o con tu Web sobrecargada de chucherías
visuales pero con muy poca sustancia.
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69. Quizás impresiones a tus inversionistas. Tal
vez impresiones a la bolsa de valores. No nos
impresionas a nosotros.
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74. Somos inmunes a la publicidad.
Sólo olvídalo.
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75. Si quieres que hablemos contigo, cuéntanos
algo.
Haz algo interesante para variar.
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78. ¿Quieres que te paguemos?
Queremos que tú pongas atención.
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Porque siempre nos comunicamos en
tiempo real
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Conversaciones
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EGO
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Perfiles de Usuarios
Observador
Influenciador
Cliente Adversario
Ideador
Crítico
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Contexto de
Participación
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Contexto de Participación
De acuerdo a los distintos perfiles de participación digital, las marca deben adecuar sus estrategias.
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Las marcas crean plataformas de conversación
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Ecosistema Digital LG
FB MundoLGLGBlog
Zancada
MePongoDePie
Huasonic
Plataforma
@MundoLG @LGXat
FB LGRed360
Contact Center
Contact Center
Soporte paraCampañas
Infinia
Súmate
Mi Día Perfecto
Mobile
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Nuestro producto
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FB BLOG
FANPAGE
Contact Center
Soporte paraCampañas
Personas
Comunidades de nicho
Comunidades de nicho
Personas
Personas
Personas
Personas
Otro
Lavado
Moda
Contact Center
Soporte paraCampañas
Contact Center Soporte para
Campañas
Soporte paraCampañas
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Plataformas de
Conversaciónmiércoles 14 de septiembre de 11
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Federated Mediamiércoles 14 de septiembre de 11
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Entonces qué viene?
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CRM o SCRM?
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conversations
experiencie
complains
Suggestions
+ o -
Marketing
Corporate
Client Services
Other
managementOther
Brand
Competitors
Issues
Products
Events
Other
O diseña tu propio modelo
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Seguimiento y análisis del contenido generado por el
usuario/cliente
Perfilamiento de usuarios para generar códigos de
conducta digital
Detección de perfiles: embajadores de
marca, detractores evangelizadores.
Definición de rol para cada respuesta según
perfilamiento
Canales Digitales Perfilamiento
Community Manager
Comunidad
Encargado Corp
Fanpage
Corp
Análisis de respuesta /Códigos de conducta
Recepción de publicaciones
Derivación de consultas
Análisis y orden de consultas
Niveles de respuesta
Creación de perfiles según relacionan y
diálogos en los distintos canales
Outreach
Corporate Other
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Modelos y Métricas
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Qué objetivos tenemos?
Escuchar Hablar Potenciar
Apoyar Discutir ?
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Métricas?
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Fuente: ForresterThree Steps To Measuring Social Media Marketing
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Fuente: ForresterThree Steps To Measuring Social Media Marketing
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Fuente: ForresterThree Steps To Measuring Social Media Marketing
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hay que analizar la data
Fuente: ForresterThree Steps To Measuring Social Media Marketing
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Fuente: ForresterThree Steps To Measuring Social Media Marketing
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Ejemplos
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Ejercicio
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Ejercicio de ecosistema
• Definir una marca en particular y realizar el siguiente levantamiento:
• URLS oficiales
• corporativos y otras
• Canales de redes sociales
• Conversaciones/tópicos
• Métricas evidentes
• Urls Competencia
• Definir Puntos de comparación
• Detectar buenas prácticas
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Dell Hell
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Kill Kat
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or...
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y afecta a las marcas
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Comcast
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“Marketing, Public Relations y Customer services... it’s all becoming one”
Frank Eliason:
Senior Director, Comcast National Customer
COMCAST
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COMCAST
one of the worst ranked companies on the American Customer Satisfaction Index
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Algunos números• @comcastcares on Twitter starts on
march 8, 2008
• 5 months later: 9500 public tweets / 2000 DMs
• 24 milliones de clientes.
• 63 tweets daily• 13 dm daily• 6 clients daily
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the Comcast echosystem
10 personas24 millones de clientes
MonitoringEngaging
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Mazda
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Tropicana
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35 millones de dólares en rebranding
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Tropicana
• 35 millones de dólares en rebranding
• "We underestimated the deep emotional bond," said Tropicana's president, Neil Campbell. "What we didn't get was the passion this very loyal small group of consumers have."
• Neil Campbell said the disconnect was research: “What we didn’t get was the passion this very loyal small group of consumers have. That wasn’t something that came out in the research.”
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Fiesta
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Pascua Lama
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En conclusión
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Conversación Estratégica
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