Introducción Sector distribución comercial

APRENDE LOS MEJORES

Tolosa, 12 de junio

1.4 TIPOLOGÍAS CONSUMIDOR

Añadir otro

1.4 NUEVAS TIPOLOGÍAS CONSUMIDOR

• Tweens: entre 7 y 12 años. Tienen prisa por crecer.• Kidults: entre 20 y 45 años. La infancia es su país ideal. (Adultescentes).• Baby boomers: entre 50 y 65 años.• DINKS: dobles ingresos sin niños.• Seniors-.• Singles: 16,5% de la población.• OP: One parent. Divorciados sin hijos.• BOBO: burgueses pero bohemios.• Geeks o Tekkies: tecnoadictos.• Otakus.• Retro o vintage.• Metrosexuales.•Los buscachollos, cazadores de descuentos,……..• Mujeres Alfa.•Slows….

El Pais

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COMO AFRONTAR ESTOS RETOS

Mejorando la ATENCIÓN AL CLIENTE, el cliente es quién manda-Adaptación al entorno. Yo y mi cliente somos uno.

-Profesionalización. Formación continua.

-Implicación del personal.

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-Asociacionismo, la generosidad ante todo.

-Las nuevas tecnologías, sí, se pueden usar.

FUENTES DE INFORMACIÓN PARA TENER IDEAS DE ÉXITO

-El cliente nos habla, solo hay que escucharle.

-Internet y las redes sociales.

-La competencia, actividades de Benchmarking.

-El asociacionismo es compartir

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Objetivo prioritario

La calidad total como filosofía de trabajo

Protocolo atención al cliente

Protocolo de imagen

Encuestas-redes sociales

Quejas y sugerencias

Decálogo de compromisos con el cliente

Check list periódico de instalaciones,

limpieza,……..

Compromiso compartido con los empleados

Compromiso con el entorno

SI LO HACEMOS BIEN, ¿Por qué no publicitarlo?

El vinculo emocional

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ATENCIÓN AL CLIENTE: ampliar los servicios, creando una experiencia de compra

SERVICIOS AÑADIDOS

EXPERIENCIA DE COMPRA

EXPERIENCIA DE COMPRA-DINAMIZACIÓN PUNTO DE VENTA:

Más allá de una buena puesta en escena el comercio ha de ser

activo buscando una complicidad con el cliente. Hay que crear

una imagen de marca que sea uno con el cliente.

Herramientas de las que disponemos:

•Punto de venta: cartelería, colocación de producto,….

CON QUE OBJETIVO:� Fidelizar al cliente, ofreciéndole servicios que valora

positivamente.

� Vincularnos de una manera emocional. Posicionarnos como referente para cliente.

� Obtener más información del cliente, creando una base de datos que nos permita SEGMENTAR

� VENDER MEJOR CON UN CLIENTE TOTAMENTE SATISFECHO

Ejemplo 1

Ejemplo 2 (pijos)

Ejemplo 3 (packaging)

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ATENCIÓN AL CLIENTE: ampliar los servicios, creando una experiencia de compra

1) SERVICIOS AÑADIDOS

Lo más importe será contar con aliados

para una correcta dinamización del

negocio:

� Colaboración del personal

� Colaboración de los proveedores

� Colaboración de los clientes

� Colaboración de la competencia

� Colaboración de las instituciones

3. EXPERIENCIAS DINAMIZACIÓN COMERCIAL

PUNTO DE VENTALABORATORIO INNOVACIÓN

CALIDAD TOTAL

COMERCIO EXCELENTE (norma UNE)

NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS

METODOLOGÍA + PLANIFICACIÓN

ENTORNO

� Conocimiento cliente

� Implicación entorno

FORMACIÓN CONTINUA

� Cámaras de comercio

� Asociaciones

� Federaciones

PERSONAL

� Profesional-bien remunerado

� Implicación

NUEVAS TECNOLOGIAS

� Internet-Redes sociales

� TICs

COMPETENCIA

� Asociacionismo

� Benchmarking

Asoc. Española Centros Comerciales http://www.aedecc.com/

Asoc. Nacional de centrales de compra http://www.anceco.com/

Revista Distribución y actualidad http://www.distribucionactualidad.com/

Revista Distribución y consumo http://www.mercasa.es/publicaciones

Asoc. Comercio Textil ACOTEX http://www.acotex.org

Asoc. Gerencias urbanas AGECU http://www.agecu.es

Estudios DELOITTE http://www.deloitte.com/view/es

Foro pequeño comercio http://www.pequeñocomercio.es/

Consultores Inmobiliarios J. L.LaSalle http://www.joneslanglasalle.es

Red AFIC Valencia http://www.portaldelcomerciante.com/

Retail Awanzo http://www.retail.awanzo.com/

Retail meeting point http://www.retailmeetingpoint.com/

Marketing http://www.theslogan.com

Tendencias http://trendwatching.com/es/trends/12trends2012

TNS Global http://www.tns-global.es/noticias.php?cat=11

Innova Comercio http://www.innovacomercio.com

Así como multitud de blog, canaldist,…..

Para tener en cuenta:

Mila Esker arretagatik

Gracias por la atención

kepa.jugo@camarabilbao.com