Post on 16-Apr-2017
#FormaciónEBusiness
Cómo entender y calcular el ROI de nuestras acciones e iniciativas en redes sociales.
PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio www.pablodimeglio.com
EL ROI EN SOCIAL MEDIA
#AmoSM2016 #AmoSM2016
#FormaciónEBusiness
¿Cómo elevamos el rol que juega Social Media en las empresas?
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¿Cómo valorizamos la figura del Community Manager
o profesional digital?
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¿Cómo profesionalizamos nuestro trabajo y
nuestro conocimiento?
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Mostrando resultados.
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Todos los caminos en Social Media deberían llevarnos a entender el ROI de lo que hacemos.
#FormaciónEBusiness
#FormaciónEBusiness
“Las Redes Sociales NO son para pensar en ventas o ROI”.
#FormaciónEBusiness
$ Social Media no es gratis.
#FormaciónEBusiness
Si vamos a invertir tiempo, recursos y dinero, necesitamos
justificar nuestras acciones.
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SMM, SEO, SEM, LP,
IOR… GENIAL, ¿Y
EL ROI?
NO ME MOLESTES CON ESAS PALABRAS.
#FormaciónEBusiness
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3 aspectos a entender…
#FormaciónEBusiness
PLANO PRÁCTICO ¿Cómo implementar
un proceso que permita calcularlo?
PLANO FINANCIERO ¿Cómo calcularlo desde el punto de vista del negocio?
PLANO TEÓRICO ¿Cómo podemos
entender el retorno de la inversión?
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@PabloDiMeglio #DiplomadoCM
PLANO TEÓRICO
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¿Qué entendemos por ROI?
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¿Qué debería retornar?
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Engagement Conversaciones
Alcance Fidelidad
Seguidores Likes
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[ NO son métricas de negocio.
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Debemos traducir los resultados de Social Media en indicadores de negocio.
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Pequeño desafío: Empecemos a hablar el lenguaje de los negocios.
#FormaciónEBusiness
Mi humilde consejo: No persigamos métricas digitales, persigamos indicadores de negocio.
#FormaciónEBusiness
Visibilidad: que sepan que existo.
Promoción: dar a conocer algo puntual.
Posicionamiento: que asocien mi marca o empresa a ciertos valores, temática, etc.
Reputación o credibilidad: que crean y confíen en mi mensaje, en mis contenidos.
Prospectos: personas interesadas en mi producto de la cual tengo datos de contacto.
Ingresos: nuevas ventas o nuevos clientes.
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Seguidores. Interacciones.
Menciones. Compartidos.
Registros. Tráfico Web.
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Más clientes.
Personas que conocen la oferta
de valor de mi empresa/negocio.
Seguidores en Facebook.
Objetivo de Negocio
Métrica de Negocio
Métrica Digital
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Más ventas.
Personas interesadas en
una determinada promoción.
Comentarios en Instagram.
Objetivo de Negocio
Métrica de Negocio
Métrica Digital
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Reducir costos.
Disminución de las llamadas al
Call-Center.
Casos atendidos en Twitter.
Objetivo de Negocio
Métrica de Negocio
Métrica Digital
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PROFUN- DICEMOS EN LO DIFÍCIL.
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Lo más difícil en DIGITAL ha sido tener noción clara de….
ingresos.
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No tenemos idea si lo que hacemos en Redes Sociales mueve o no mueve la caja registradora.
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@PabloDiMeglio #DiplomadoCM
PLANO PRÁCTICO
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¿Cómo medir las ventas?
#FormaciónEBusiness
¿Cómo medir las ventas? Depende de nuestro negocio.
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WEB TIENDA MASIVO
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ONLINE
Medir todo.
Google Analytics.
TIENDA
CRM.
Procesos y Cultura.
MASIVO
Democracia de la información.
Gráficos Superpuestos.
WEB
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ONLINE WEB
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- Instalar EVENTOS.
- Crear OBJETIVOS (conversiones).
- Crear EMBUDO DE CONVERSIÓN.
- Configurar E-COMMERCE.
ONLINE WEB
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www.google.com/analytics
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www.kissmetrics.com
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- Protocolos para registrar clientes.
- Encuestas de satisfacción.
- Redimir códigos. - Teléfonos exclusivos por canal.
ONLINE TIENDA
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Concepto de atribución y gráficos supuerpuestos.
ONLINE MASIVO
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Para aplicar el concepto o teoría de gráficos superpuestos deben conseguir: • Información de crecimiento en métricas digitales.
• Calendario de todas las acciones en digital.
• Información de búsquedas en Google.
• Tráfico al punto de venta.
• Calendario de todas las acciones de Marketing. • Información de ventas totales.
MASIVO
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MASIVO
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www.cyfe.com
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Consejo: Es muy difícil medir bien el ROI sino integramos e incluímos a toda la empresa.
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¡Importante! Social Media debe ser parte de todo el negocio de una empresa u organización.
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PLANO FINANCIERO
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ingresos.
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LA GRAN CLAVE: LA GRAN CLAVE: No podemos hablar de ROI sin hablar de medición.
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¿Por qué medimos?
ü Genera confianza.
ü Nos ayuda a tomar decisiones.
ü Generar oportunidades.
ü El que mide todo gana,
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¿Cuándo comenzar a medir?
El día 0.
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No podemos comenzar a medir cuando todo está lanzado y ejecutado.
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PLAN DE MEDICIÓN: 1. Definir Objetivos.
2. Setear KPIs.
3. Metas.
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@PabloDiMeglio #DiplomadoCM #
#1
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¿Qué queremos lograr? Los objetivos siempre son
objetivos de negocio, o sea, que impactan de forma positiva en el
desempeño organizacional.
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Ejemplo Objetivos: - Aumentar la ventas. - Mejorar la experiencia o gestión de los clientes. - Reducir gastos operacionales. - Posicionar un nuevo producto. - Educar a los clientes sobre nuestro servicio. - Generar tráfico al punto de venta. - Encontrar oportunidades de innovación.
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Brand Awareness: El awareness y el conocimiento de marca. Generación de ingresos: Impacto en el negocio a través de generación de ventas, prospectos y leads. Experiencia del Cliente: Todo lo relacionado a atención a cliente y soporte al usario. Eficiencia: La eficiencia de costos lograda (ahorro) gracias a redes sociales. Business Intelligence: Información calificada del comportamiento de nuestro usuario.
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@PabloDiMeglio #DiplomadoCM
#2
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Key Performance Indicators
Indicadores de éxito de nuestra estrategia. Todas las acciones que realizamos deben tener en cuenta estos indicadores.
#FormaciónEBusiness
Todos los KPIs son métricas, no todos las métricas son KPIs.
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KPIs para Aumentar la satisfacción de los clientes.
Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva.
Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición.
Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.
Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor. Aumentar la puntuación en TripAdvisor (de 3 a 4 puntos) en un plazo de 3 meses.
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#3
#FormaciónEBusiness
Cómo sabemos si hemos llegado,
sino sabemos dónde queremos llegar.
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Ponte metas claras: OBJETIVO: Mejorar el posicionamiento de la marca.
INDICADORES DE ÉXITO: - Cantidad de menciones totales en Redes Sociales. - Cantidad de menciones positivas. - Cantidad de menciones sobre la competencia.
META: 500 menciones positivas en 30 días.
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BONUS
#FormaciónEBusiness
Objetivo: Indicadores: Meta % Cambio % Meta Control
Nuevos clientes.
450
10
500
30
+ 40%
+ 40%
87%
33%
Interacciones sobre la promoción 2x1.
Ventas totales de la promoción 2x1.
Enero
Construye un panel de control:
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CONCLUSIONES...
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Conclusión #1 No debemos medir lo que no sabemos bien lo que vale.
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Conclusión #2 No demostraremos éxito, si el éxito no ha sido definido.
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Conclusión #3 Hablar el lenguaje que los empresarios saben hablar.
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PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio pablodimeglio.com hola@pablodimeglio.com
¡GRACIAS! ¡GRACIAS!