Post on 19-Jan-2016
2do. Caso
Cranston Nissan
1. Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso.
El auto no estaba listo en el tiempo acordado. Las fallas no son detectadas a tiempo e incluso no se percata el
hojalatero hasta que el cliente le dice Se produjeron mas fallas de las que se quería reparar. No se le daba la importancia debida al auto del cliente. Se cobró un monto al cliente el cual no era responsable de las fallas del
auto sino el hojalatero. Al tratar de reparar las fallas no se tomaba el cuidado adecuado y
producían otras. Se acordó que el cliente no pagaría la reparación del velocímetro y en la
factura se le estaba cobrando.
2. ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?
Se tocaron partes del vehículo que no había pedido el cliente. El personal no está bien capacitado para la reparación. Estrategia del taller para cobrar más. No se le da importancia debida al auto. No se hizo un diagnóstico previo a las fallas. Mala comunicación entre el cliente y taller. Los defectos originados en el taller no se valoraron adecuadamente.
3. Elabore una gráfica de causa y efecto para representar la “incapacidad de resolver un problema de reparación a entera satisfacción del cliente”
MATRIZ DE IMPACTO
IMPLEMTACION
ALTO BAJO
FACIL 1 2
DIFICIL 3 4
4. ¿qué medidas específicas deberá tomar Jackson en forma inmediata?
Las medidas que el gerente deberá tomar serán la de estandarizar sus procesos de reparación, crear un manual de procedimiento para los distintos tipos de reparación que se ejecuten en el taller de reparación y capacitar con estos procedimientos al equipo de trabajo.
¿Cuáles deberían ser algunas de sus metas a largo plazo?
Mejorar el proceso de reparación de los automóviles para la entera satisfacción de los clientes, y contar con un personal calificado.
Mala calidad
No hay buen ambiente de trabajo
Defectuosas
Falla en la reparación
No existe un proceso definido para reparaciones
Mala ejecución del procesoInadecuadas
Ausentismo
Defectuosas
ObsoletasNo
Falta de iteres por parte de la gerencia
Herramientas inadecuadas
Incapacidad de resolver un problema de reparación a la entera satisfacción del cliente.
REFACCIONES PROCESOS
HERRAMIENTASMANO DE OBRA 43
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