2do. Caso

Cranston Nissan

1. Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso.

El auto no estaba listo en el tiempo acordado. Las fallas no son detectadas a tiempo e incluso no se percata el

hojalatero hasta que el cliente le dice Se produjeron mas fallas de las que se quería reparar. No se le daba la importancia debida al auto del cliente. Se cobró un monto al cliente el cual no era responsable de las fallas del

auto sino el hojalatero. Al tratar de reparar las fallas no se tomaba el cuidado adecuado y

producían otras. Se acordó que el cliente no pagaría la reparación del velocímetro y en la

factura se le estaba cobrando.

2. ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?

Se tocaron partes del vehículo que no había pedido el cliente. El personal no está bien capacitado para la reparación. Estrategia del taller para cobrar más. No se le da importancia debida al auto. No se hizo un diagnóstico previo a las fallas. Mala comunicación entre el cliente y taller. Los defectos originados en el taller no se valoraron adecuadamente.

3. Elabore una gráfica de causa y efecto para representar la “incapacidad de resolver un problema de reparación a entera satisfacción del cliente”

MATRIZ DE IMPACTO

IMPLEMTACION

ALTO BAJO

FACIL 1 2

DIFICIL 3 4

4. ¿qué medidas específicas deberá tomar Jackson en forma inmediata?

Las medidas que el gerente deberá tomar serán la de estandarizar sus procesos de reparación, crear un manual de procedimiento para los distintos tipos de reparación que se ejecuten en el taller de reparación y capacitar con estos procedimientos al equipo de trabajo.

¿Cuáles deberían ser algunas de sus metas a largo plazo?

Mejorar el proceso de reparación de los automóviles para la entera satisfacción de los clientes, y contar con un personal calificado.

Mala calidad

No hay buen ambiente de trabajo

Defectuosas

Falla en la reparación

No existe un proceso definido para reparaciones

Mala ejecución del procesoInadecuadas

Ausentismo

Defectuosas

ObsoletasNo

Falta de iteres por parte de la gerencia

Herramientas inadecuadas

Incapacidad de resolver un problema de reparación a la entera satisfacción del cliente.

REFACCIONES PROCESOS

HERRAMIENTASMANO DE OBRA 43

3

1