ME PRESENTO…

Soy Eduardo Serrano, MBA, Diplomado en Dirección de Hoteles (Suiza / USA) y en Gestión

de Empresas de Restauración (Suiza) y Especializado en Planificación Estratégica y

Pensamiento Creativo

Socio - Director General de ESM y Asociados, una consultoría boutique, asesorando a nivel estratégico y operativo tanto a destinos

turísticos, como hoteles, como empresas de restauración, pequeños, medianos y grandes,

nacional e internacionalmente

Empecé en la hostelería como pinche de cocina y escalé por todo tipo de puestos, hasta

posiciones de Dirección General de Explotación de Grupos Hoteleros y de Empresas de

Restauración. No obstante, sigo sintiéndome un buen camarero a servicio de mis clientes

DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE

en la hostelería

ÍNDICE DE CONTENIDOS

NECESIDADES Vs CAPRICHOSY concepto de valor

NEGOCIOSLo que son y lo que no son

NEGOCIOS COMO DESTINOY lo que los hace tales

LA PROPUESTA DE VALORDesde el Marketing Mix y desde la UX / CX

DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE

Los clientes son la razón de existir de los negocios. Cocinar y servir bien, ya no es

suficiente. En la medida que el producto presente en los lineales de los

supermercados mejora, que el cliente es más culto y hábil gastronómicamente

hablando, y que se desarrollan los servicios a domicilio, la diferenciación a través de las experiencias gana peso en

la gestión de los negocios hosteleros.

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un negocio destino, es aquel que sin importar lo costoso que sea acceder a él, convierte clientes

en fieles y embajadores

necesidades vs caprichosen la empresa hostelera

Producto o servicio no diferencial, que se enfrenta a numerosos sustitutos en la competencia (la tradicional y la que no es tan tradicional) y que tiende a valor cero.

EN LA EMPRESA HOSTELERA

necesidad

Producto o servicio diferencial, que despierta el deseo, provoca pasiones, fideliza clientes y crea embajadores,

hasta el punto, de no tener sustitutos, y resultar barato, incluso siendo caro.

EN LA EMPRESA HOSTELERA

CAPRICHO

NEGOCIOSLO QUE SON Y LO QUE NO SON

UN NEGOCIO ES…

Un negocio exitoso o que funciona…

genera un producto o servicio, percibido como algo de valor para otras personas…

que lo quieren (capricho) o necesitan…

y que se les ofrece a un precio que están dispuestas a pagar…

de forma que se satisfagan las necesidades de las partes…

por un lado llenando ”espacios vacíos” del comprador y por otro, dando un beneficio al vendedor.

De forma resumida, es una situación en la que los ingresos superan a los costes de forma sostenida

MUCHO MÁS DE LO QUE PARECE A SIMPLE VISTA

negocios como destinoY LO QUE LOS HACE TALES

LA PROPUESTA DE VALORDESDE EL MODELO DE NEGOCIO

LA PROPUESTA DE VALORDESDE EL MARKETING MIX

Ubicación / Distribución

Producto

PersonasPrecio

Procesos

Puesta en escena(Instalaciones,

nfraestructuras…)

Promoción

Proveedores

- Producto.- Personas.

- Proveedores.

- Promoción.

- Puesta en escena.- Ubicación / Distribución.

- Procesos.

- Precio.

MARKETING MIX

LA PROPUESTA DE VALORDESDE LA UX / CX

- Atracción: Gestión de la reputación online.

- Información: Comunicación empresarial.

- Reserva: Personalización de la experiencia.

- Servicio.

- Acogida: digital (geolocalización) y analógica.

- Oferta / Toma de comanda.

- Producción alimentaria.

- Facturación.

- Despedida.

- Fidelización: a largo plazo.

- Y todo ello en busca del ¡¡¡Guau!!!

Atracción

Información

Reserva

Acogida

Oferta / Toma de “comanda”

Producción

Servicio

Facturación

Despedida

Fidelización

CUSTOMER JOURNEY /

USER EXPERIENCE (CX o UX)

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